Manual de Atenciรณn y Venta. Nuevo Banco del Chaco. Versiรณn 1.0 / Enero 2018
Índice. Capítulos:
A. B. C. D.
Objetivos Generales del Proceso de Atención y Venta.
Pág. | 03
Conceptos Esenciales. Glosario General.
Pág. | 17
¿Qué es un Proceso de Atención y Venta?
Pág. | 27
El Proceso de Atención y Venta NBCH.
Pág. | 35
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Objetivos Generales del Proceso de Atenciรณn y Venta.
A. B. C. D.
Pรกg. | 3
Generales. El programa “PAV: Proceso de Atención y Ventas” persigue 4 objetivos principales:
#1
#2
#3
#4
Normalizar
Mejorar
Contar
Contribuir
Los distintos componentes del Proceso de Atención y Ventas en todas las sucursales de la red de Nuevo Banco del Chaco, con el objetivo de generar una “Experiencia Consistente y Memorable” para nuestros clientes.
Los resultados comerciales de cada sucursal y de la red en su conjunto a partir de la incorporación de prácticas efectivas de atención, venta y pro actividad comercial.
Con un sistema objetivo de medición de nuestro proceso de atención y venta, que nos permita obtener indicadores cualitativos y cuantitativos de desempeño, a los fines de establecer objetivos de calidad y alcanzar los estándares deseados por la dirección.
Al proceso de profesionalización del personal de contacto, en el marco del crecimiento y maduración de la organización de la que forman parte.
Todos estos objetivos están alineados con un desafío fundamental:
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Reforzar a largo plazo la ventaja competitiva que constituye la satisfacciĂłn del cliente para aumentar beneďŹ cios presentes y futuros.
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Conceptos Esenciales. Glosario General.
A. B. C. D.
Pรกg. | 7
Glosario General. Atención al Cliente.
Satisfacción del Cliente.
Proactividad.
La gestión de la atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por la organización, encaminadas a identificar sus necesidades para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir y SUPERAR sus expectativas.
Hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Se basa en el juego constante de expectativas y cumplimiento de las mismas, donde una expectativa no cubierta genera insatisfacción y mala publicidad, y una expectativa cubierta o superada genera satisfacción del cliente y recomendaciones.
Es una gran actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.
En el punto de venta o en la prestación de un servicio continuo (ambos presentes en la propuesta Banco del Chaco), tiene que ver con la construcción de la “experiencia” que le ofrecemos vivir al cliente cuando interactúa con nosotros.
Facturación.
Diversificación del mix.
Volumen de ingresos en $ generado por la venta de productos y servicios de la sucursal. Se medirá por período mensual
Es un indicador expresado en % y hace referencia a la participación que tienen cada una de las “categorías de productos” sobre las ventas totales en $.
Categoría de Producto.
Expectativas.
Se refiere a las principales “familias” de producto. En nuestro caso existen diferentes productos y servicios para dos categorías principales de clientes: personas y empresas.
Es algo que el cliente no obtendrá necesariamente pero que desea que el producto o servicio le otorgue. Las expectativas determinarán su nivel de satisfacción.
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Necesidades.
Deseo.
Demanda
Estado de carencia percibida que puede ser física (de alimento, abrigo, seguridad) o mental (de pertenencia, afecto conocimiento y autoexpresión) del que es difícil sustraerse porque genera una discrepancia entre el estado real (lo que es en un momento dado) y el deseado (que supone el objeto, servicio o recurso que se necesita para la supervivencia, bienestar o confort). Existen 5 tipos de necesidades:
Las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlos. Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en un céntrico edificio o una casa con jardín en una zona residencial.
La demanda es la cantidad de bienes y/o servicios que los clientes están dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos, quienes además, tienen la capacidad de pago para realizar la transacción a un precio determinado y en un lugar establecido.
• Declaradas: Son aquellas que se manifiestan.
El ámbito de los deseos es donde la organización tiene la posibilidad de influir mediante diferentes acciones de Marketing.
• No declaradas: Son aquellas que se reconocen de manera consciente pero no se enuncian. • Reales: Son las carencias efectivas del consumidor. • Secretas: No son identificadas por el consumidor. • De deleite: Son aquellas superiores a las expectativas
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Clasificación General de Clientes.
+
Niveles altos, superiores a la media.
+/-
-
Niveles bajos, inferiores a la media.
Según el Nivel de Actividad.
Activos.
Respecto a sus Espectativas.
Complacidos.
Satisfechos.
Insatisfechos.
Altamente Influyentes.
Lider de Opinión.
Ámbito Familiar.
Alto Volumen.
Volumen Medio.
Bajo Volumen.
Frecuente.
Habital.
Ocasional.
Nivel de Influencia en su Entorno.
Respecto al volumen medio de Compra.
Respecto al número medio de Compra.
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Inactivos.
Los momentos de Verdad. El momento de verdad se define como cualquier contacto que se genera entre la empresa y el cliente, ya sea a través de canales personales o impersonales, y que impactan directamente sobre su percepción de calidad y la imagen de marca de la empresa.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.
Los Momentos de Verdad Claves que definen la satisfacción del cliente dentro del “ciclo de servicio”, son: Imagen del Punto de Venta.
Pre Venta
Contribuyen directamente a la construcción del nivel de satisfacción / insatisfacción de nuestros clientes. Clasificación de los Momentos de Verdad dentro de la empresa: No todos los momentos de la verdad son iguales. Es una empresa con alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de verdad, pero por lo
general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de verdad requieren una atención y una dedicación especial.
Venta Imagen y Posicionamiento de la marca.
Presentacíon Personal del Contacto.
Nivel de Respuesta frente a quejas o reclamos.
Nivel de Atención del Personal de Contacto.
Pos Venta Servicio de Entrega.
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Cross Selling y Up Selling: Dos conceptos que necesitamos tener siempre presentes para contribuir a los objetivos comerciales de la organización y que están relacionados directamente con el proceso de atención y venta:
#1
#2
Cross Selling = Venta Cruzada
Up Selling = Venta Incremental
Esfuerzo Proactivo que tiene como objetivo vender nuevos productos/productos complementarios a los clientes actuales.
Esfuerzo Proactivo que tiene como objetivo vender mayor cantidad de los productos o servicios que demandan nuestros clientes.
¿Cómo logramos maximizar cada oportunidad de venta? El objetivo es claro: maximizar el valor de cada cliente. Esto quiere decir que debemos sacar el máximo rendimiento que podamos a cada cliente y venderle la mayor gama de productos de
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nuestro portfolio. Para ello es básico tener un conocimiento de nuestros clientes, sus gustos, necesidades, hábitos de compra.
Principales beneficios: Mayor beneficio para el cliente: le cubrimos una mayor variedad de necesidades al suministrarle productos diferentes. Clientes más fieles, ya que su dependencia de nosotros va a ser mayor y haremos que las barreras de salida sean más altas. Incrementaremos nuestro poder de negociación con cada cliente. Tendremos la posibilidad de crecer en mercados ya maduros. Ahorraremos costos porque siempre es mas barato crecer con clientes que ya tenemos que buscar nuevos.
Veamos algunos Ejemplos: En consumo masivo todo el tiempo vemos acciones que están orientadas a “vender” más productos y servicios a los clientes que están disponibles para la marca. “Agranda tu combo en Mc Donalds: por $15 te llevás papas y gaseosas grandes.”
“Si sos socio ServiClub duplicás puntos en tu tarjeta llenando el tanque de combustible”
Fragancia 3 de AXE: se crea a partir de la combinación de las fragancias Axe 1 y Axe 2. Estas dos fragancias vienen en envases separados y al aplicarlas en forma conjunta, la mezcla de sus notas da origen a una tercer fragancia.
En nuestro sector, las iniciativas mas frecuentes de VENTA CRUZADA están relacionadas con la incorporación de productos complementarios que se suman como parte de un “paquete” (opcional u obligatorio) y se apoyan en los productos que tienen gran atractivo y demanda natural.
Coberturas de seguro asociados a los préstamos
Cuentas Corrientes / Cuentas Sueldo asociadas a la habilitación de “comercio adherido” para operar con tarjeta TUYA en Comercios.
Tarjetas de Crédito asociadas a la apertura de cajas de ahorro y cuenta corriente.
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Iniciativas Cross Selling y Up Selling del NBCH. La cartera de clientes del Banco se divide básicamente en dos grandes segmentos: Individuos y Empresas. Dentro de estas categotrías podemos identificar diferentes segmentos que tienen necesidades y requerimientos específicos. En cada uno de ellos tenemos oportunidades de crecimiento y desarrollo comercial.
¿Cuáles son los principales segmentos de prospectos y clientes?
• Empleados Administración Pública
• Empresas Constructoras
• Empleados Sector Privados
• Empresas de Servicios
• Autónomos / Profesionales Independientes
• Productores Agropecuarios
• Comercios Minoristas y Mayoristas
• Emprendedores
• Empresas Industriales
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Matriz de Venta Cruzada e Incremental ¿Qué productos y servicios podemos ofrecer en cada segmento?
Producto Central Que Viene a buscar?
Producto Central ¿Qué deberíamos ofrecerles?
Comercio Adherido.
Cuenta Sueldo + Cuenta Corriente + Seguros.
Empresas Industriales
Préstamos.
Cuenta Sueldo + Cuenta Corriente + Seguros + Leasing.
Empresas Constructoras
Préstamos.
Cuenta Sueldo + Cuenta Corriente + Seguros + Leasing.
Empresas de Servicios
Préstamos / Tarjeta.
Cuenta Sueldo + Cuenta Corriente + Seguros + Leasing.
Productores Agropecuarios
Préstamos / Tarjeta.
Cuenta Corriente + Seguros.
Emprendedores
Préstamos / Tarjeta.
Cuenta Corriente + Seguros.
Producto Central Que Viene a buscar?
Producto Central ¿Qué deberíamos ofrecerles?
Empleados Administración Pública
Préstamos/Anticipos/Tarjeta.
Seguros + Plazo Fijo.
Empleados Sector Privado
Préstamos/Anticipos/Tarjeta.
Seguros + Plazo Fijo + Cuenta Sueldo.
Autónomos / Profesionales Independientes
Préstamos/Anticipos/Tarjeta.
Seguros + Plazo Fijo + Cuenta Sueldo.
Banca Empresa Comercios Minoristas y Mayoristas
Banca Individuos
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¿Qué es un Proceso de Atención y Venta?
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¿Qué es un proceso y qué características tiene? Un proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden, alternativa o simultáneamente, con un determinado fin.
• Conjunto de Actividades • Se Realizan Alternativa o Simultáneamente • Persiguen un Fin - Objetivo
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El Proceso de Atención y Venta Es un proceso, en tanto está compuesto por un conjunto de actividades y eventos que realizamos desde que el cliente ingresa al punto de venta y hasta que se retira y con una serie de objetivos:
• Brindar un servicio satisfactorio al potencial cliente. • Lograr que que los prospectos compren el producto que buscan” • Lograr que el cliente compre OTROS productos • Y Sobre todo que vuelva.
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El Proceso de Atenciรณn y Venta.
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A. Las Políticas Generales • El Asesoramiento como factor diferencial de nuestro proceso. • El foco puesto en la construcción de relaciones de mediano y largo plazo con nuestros Clientes. • El objetivo de maximizar la rentabilidad de cada transacción.
B. Dimensiones Definidas En función del trabajo realizado de manera conjunta con los colaboradores de las diferentes áreas y los Gerentes de sucursales, respetando los lineamientos estratégicos definidos por la dirección se ha definido un proceso de atención y venta a prospectos, que estará organizado en cuatro dimensiones centrales.
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• Soporte Físico | Infraestructura. • Atención General. • Proceso de Venta. • Proactividad Comercial.
Entre las 4 Dimensiones se han definido un grupo e 43 atributos y aspectos a contemplar.
A su vez, cada una de estas dimensiones tienen una importancia relativa (ponderación) diferente, más allá de la cantidad de indicadores que tengan.
A continuación las dimensiones y atributos establecidos para el PAV.
1. Proceso de Atención y Ventas
Modelo de Evaluación*
1. Soporte Físico Dimensión Soporte Físico.
Pond.
Q.Indic.
10 %
5
El Exterior del local se encuentra en óptimas condiciones (cartelería, fachada e ingreso). La Señalización de las áreas y sectores es clara
Atención.
20 %
20
y visible para el cliente.
Venta.
30 %
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El ambiente en general esta limpio y ordenado.
Proactividad Comercial.
40 %
4
La ambientación es agradable: Climatización/Música/Aromas
100 %
43
Las pantallas funcionan correctamente.
Fuente: GDA | Adaptación Propia en base a Parasuraman & Berry.
Como puede verse en la tabla anterior, el patrón ideal ha puesto mucho foco en la última dimensión denominada PROACTIVIDAD COMERCIAL: solo tiene 4 indicadores pero pesa un 40% en la calificación final. Esto tiene que ver con el alcance del PAV: tengamos en cuenta que esta versión está enfocada al perfil de los POTENCIALES CLIENTES que ingresan a una sucursal, que aún no operan con el banco y se muestran interesados en algún producto o servicio del banco.
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2. Atención General Personal de Recepción
Personal de Ventas
El área de ingreso/recepción está correctamente identificada.
La apariencia del personal de co ntrato es correcta: aseo y vestimenta.
El turnero se encuentra visible y funcionando correctamente.
El puesto del personal de contacto se encuetra limpio y ordenado.
El personal de recepción se encuentra en su lugasr de trabajo.
Toma contacto proactivamente con el cliente / Da bienvenida.
Toma contacto proactivamente con el cliente / hace contacto visual.
Se identifica claramente el cartel identificario (Nombre y Sector).
Da la bienvenida correctamente de acuerdo al speech definido.
Se comunica a través de un lenguaje claro para el cliente.
Demuestra predisposición / trato cordial y escucha efectiva.
El trato es cordial y personalizado.
Solicita los datos personales del prospecto.
Demuestra proactividad y pedisposición.
Deriva correctamente al mostrador para la atención comercial.
Tiempo de espera para ser atendido por el vendedor.
La apariencia del personal de contacto es correcta: aseo y vestimenta. La imagen, órden y limpieza del espacio de trabajo es correcta. Tiempo de espera para ser atendido por la recepcionista.
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3. Proceso de Venta Indaga necesidades del prospecto. Indaga sobre el pefil del prospecto: Profesión / Actividad laboral principal. Edad Estado Civil / Grupo familiar Actividad principal del cónyugue.
4. Proactividad Comercial Ofrece productos y servicios complementarios/incrementales (up y cross selling). Demuestra interés en captar al prospecto. Solicita y registra los datos del prospecto (Teléfono, E-Mail). Entrega Tarjeta Personal. Hacer seguimiento posterior (72 hs. luego de la visita).
Vivienda y Vehículo. Ingreso Mensual.
Presentación del Producto/Servicio Entrega del Material del Producto (folletos). Presenta características del producto/servicio desde la web del NBCH. Explica las características generales del producto Explica los beneficios del producto. Informa el costo del producto. Informa sobre la documentación requerida / requisitos. Muestra conocimientos exhaustivo sobre el producto.
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Atributos determinantes en cada dimensión. Observaciones generales. Dimensión
Observación
1. Soporte Físico Exterior del local en condiciones
Limpieza / Pintura / Iluminación
Vereda en condiciones
Limp. / Estado gral. / Existencia de rampa discap.
Climatización
Temperatura adecuada y Ventilación
Aromatización
Aroma identificable, sin ser demasiado intenso
Musicalización
Suave y amena
Iluminación
Neutra y Adecuada
Señalización
Sector Caja Recepción Personas Empresas Otros
Limpieza y Orden del ambiente
Ambiente en óptimas condiciones
Material POP
Cartelería, Exhibidores,
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Dimensión
Observación
2. Atención General Saludo Inicial
Buenas días/tardes/noches
Identificación del Personal de Contacto
Credencial correspondiente
Presencia general del personal de contacto
Aseo y presencia general
Vestimenta
Adecuada a la formalidad corresondiente
Contacto Proactivo del Cliente en espera
Contacto visual y saludo proactivo
Se comunica con lenguaje apropiado
Según el cliente y la situación
Trato cordial y personalizado
Amable y atento
Demuestra interés y Predisposición
A través de la escucha activa para proponer una solución
Dimensión
Observación
3. Proceso de Venta Indagar necesidades del Prospecto
Expresas, Ocultas o Potenciales
Indagar el perfil del prospecto (Emp/Per)
Principales variables que lo definen
Conocimiento exhaustivo del producto
Características, Condiciones y Utilidades
Explicar beneficios del producto
Ventajas propias y comparativas
Técnicas de Cierre
Métodos para concretar la venta
Entregar de Material de Soporte
Doc. informativos sobre la institución o el producto
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Dimensión
Observación
4. Proactividad Comercial Ofrecimiento de mejores productos y servicios y productos complementarios (up selling y cross selling)
Otros servicios compatibles con los adquiridos
Solicitar y reg. los datos del prosp. (tel. e-mail)
Para seguir en contacto con el prospectov
Entregar tarjeta personal
Como muestra de interés y predisposición
Proponer realizar un seguimiento telefónico.
Rertomar la Relación e insistir.
Aspectos centrales para cada dimensión. Sugerencias y recomendaciones. 1. Soporte Físico La estructura física y la apariencia de la empresa, juegan un papel sumamente importante en el marco de la generación de la “Experiencia global Banco del Chaco”. Los clientes se hacen una idea de la calidad del servicio, a partir de la evidencia física de la empresa.
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El mobiliario, los accesorios, la disposición del decorado, la limpieza y ambientación del local, configuran la atmósfera dentro de la cual se concretan las transacciones, y constituyen en sí un momento de verdad ya que impactan directamente sobre la imagen de marca.
De esta manera, el ambiente del local contribuye directamente a la construcción del nivel de satisfacción e insatisfacción de nuestros clientes.
En este contexto, podemos apelar a las sensaciones del cliente a través de los cinco sentidos, de manera coherente e integrada. Se desarrollan a continuación los principales aspectos a considerar: • Musicalización
Es un elemento valioso para completar las experiencias sensoriales. Sin embargo esto exige que se utilice de manera estratégica en todo el recinto, no sólo como música de fondo. Se debe reproducir música relajante y alegre: un compilado de melodías latinas, folcklore y música moderna del estilo “chill out”.
• Señalización
Las diferentes áreas constituye además un instrumento para facilitar la ubicación del cliente, agilizar el proceso de compra y así contribuir a la imagen positiva del grupo. Se debe indicar precisamente el área de cajas, de atención con receta, podología y las diferentes divisiones de la zona de venta libre.
• Limpieza y Orden
El espacio son factores fundamentales también para el confort del cliente, por lo que los productos exhibidos deben encontrarse en excelente condiciones y ordenados, las góndolas limpias, los corredores en perfecto estado, etc.
• Imagen de Marca
se transmite también a través de elementos visuales primarios, que son los componentes básicos del estilo. Los colores de la marca son el elemento primario más importante, ya que son inmediatamente reconocidos por el público. En este contexto, resulta imprescindible normalizar los colores de la marca, y hacerlos presentes en todos los soportes que perciba el cliente: material POP, cartelería, exhibidores, etc.
• Aromatización
El ambiente constituye un elemento primordial para la definición de la identidad del grupo. Un Aroma puede transportar a una persona a una experiencia pasada o futura, así como grabarse en su memoria pasando a ser un complemento de la imagen que posee la marca, siendo un icono fácilmente reconocible aun cuando el aroma se encuentre en un lugar ajeno a la marca. Cabe destacar que muchas veces no es registrada a nivel consciente, ya que ésta debe sobrepasar los umbrales mínimos de percepción. Según numerosos estudios, el aroma de lavanda tiene la propiedad de alejar la tensión y ansiedad, y simultáneamente es considerado un aroma energético que impulsa a la acción.
• Climatización
Es imprescindible que el ambiente sea confortable durante la estadía del cliente. Experimentar calor o frío genera una situación de incomodidad que motiva al cliente a querer abandonar el recinto. Esto es riesgoso en dos niveles: en primera instancia esto genera una sensación negativa en el cliente, y como consecuencia ulterior puede ser una razón para no concretar la transacción. La temperatura ambiente recomendada es de 25ºC para verano y 20ºC para épocas invernales. Sería una paradoja que el manejo inapropiado de la climatización genere algún tipo de inconveniente de salud en los clientes, por lo que es imprescindible prestar la debida atención a fin de no generar un efecto contraproducente.
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Lineamientos NBCH. Soporte físico en sucursales. El esquema normalizado para la aplicación de cartelería y comunicaciones en los puntos de venta está organizado de la siguiente manera: Modelo
Cartel
Aclaraciones
Ubicaciones
Archivos de tasas de interés.
Información sobre tasas de interés de las líneas de crédito.
Envía Financiero.
Lugares de atención al público.
Archivos de tasas Plazo Fijo.
Información sobre tasas de interés de depósitos.
Envía Financiero.
Sector Plazo Fijo.
Afiche.
Publicidad del servicio de atención al usuario de serv. finan.
Cartel de Atención al cliente.
Lugares de Atención al usuario. Reciento de Cajeros Automáticos.
Reintegro de Importes.
No disponible aún.
Afiche.
Recomendaciones para el uso de cjaeros automáticos.
Cartel NBCH.
Lugares de Atención al usuario. Reciento de Cajeros Automáticos.
Archivos de word.
Seguro de Garantía de los depósitos.
Enviado por Mail.
Lugar Visible/Pizarra Plazo Fijo
Afiche.
Prohibido ingreso con rostro Cubierto.
Cartel NBCH.
Ingreso a sucursal/Lugar a la vista.
Documento para imprimir.
Constancia de Inscripción en ATP.
Envía Seguridad Física.
Ingreso a sucursal/Lugar a la vista.
Cartel.
Prioridad de atención mujeres embarazadas, mayores de 70 años, personas con discapacidad.
Cartel NBCH.
Sector de Cajas.
Cartel
Cartel informativo tiempo de espera y disponibilidad de Libro de Quejas.
Cartel NBCH.
Ingreso a sucursal/Lugar a la vista.
Cartel.
Prohibido el uso de Celulares.
Cartel NBCH.
Ingreso a sucursal/Lugar a la vista.
Cartel.
Asesoramiento OnLine
Cartel NBCH.
Ingreso a sucursal/Lugar a la vista.
Adhesivo.
Asesoramiento OnLine
Calco NBCH.
Puerta de lobby cajero automático.
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2. Atención General y Personal de Venta El contacto con un asesor es uno de los “momentos de verdad” más representativos en el proceso de crear una imagen de la empresa en la mente del cliente. Para el cliente cada asesor al que se acerca, representa y es en sí mismo toda la empresa, por lo que cada uno de ellos debe ser un espejo de los valores y políticas de Banco del Chaco. • La apariencia personal de los asesores constituyen un elemento decisivo a la hora de crear una imagen de la empresa en la mente del cliente.
Identificación Institucional
vocabulario adecuado y un lenguaje verbal y no verbal acordes. La comunicación verbal puede observarse a través de la fluidez del habla, la riqueza de su vocabulario, y la expresividad.
Aseo Personal
Peinado
Prestancia
Vestimenta acorde al código de Formalidad
• En la comunicación presencial con el cliente es imprescindible utilizar un vocabulario adecuado y un lenguaje verbal y no verbal acordes. La comunicación verbal puede observarse a través de la fluidez del habla, la riqueza de su vocabulario, y la expresividad.
• En la comunicación presencial con el cliente es imprescindible utilizar un
3 Metros. Respetar el espacio personal, manteniendo una distancia de 2 a 3mts, lo que se conoce como “zona social” para personas que no se conocen.
Social
1.2 Metros. Personal
0.5 Metros. Intimo
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No tocarse la cara, ya que podemos reflejar falta de interés o incluso deshonestidad. Por el contrario, tocarse la barbilla puede transmitir reflexión.
Mantener el contacto visual adecuado. Mirar a los ojos inspira confianza y franqueza, sin embargo un exceso podría conducir a que el cliente se sienta agredido. Evitar las posturas defensivas, cruzando brazos y piernas o sujetando un objeto contra el pecho.
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Asentir y sonreír son muestras de interés y acuerdo con el interlocutor.
• Al percibir el ingreso de un cliente, el asesor lo saludará deseando buen día/buenas tardes y ofreciendo su ayuda. En el caso de estar ocupado, se saludará de igual modo y se informará que será atendido a la brevedad. La toma de contacto proactiva con el cliente demuestra predisposición constante que el colaborador debe tener. • La actitud del colaborador deberá demostrar en todo momento el interés y preocupación por las necesidades del cliente con un enfoque optimista y proactivo. • Confianza en sí mismo: Convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una tarea, resolver un problema, e incluso afrontar retos.
• Tolerancia a la frustración: Alta capacidad de recuperación y no tomarse los rechazos como algo personal. • Perseverancia: predisposición a mantenerse firme y constante hasta lograr el objetivo. • Flexibilidad: versatilidad del comportamiento para adaptarse a los distintos contextos, situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. • Amabilidad: Respetando la atención prioritaria a embarazadas y personas mayores, habrá de ocuparse de todos los clientes de manera ecuánime, con paciencia y comprensión.
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3. Proceso de venta La acción de la venta es la acción que va a poner en marcha la máquina del proceso comercial; es el motor de la economía de la empresa, su fuente de energía y por lo tanto de ingresos. Es fundamental que el proceso de venta sea testimonio fehaciente del profesionalismo de la organización toda, realizándose de manera competente y efectiva. • El conocimiento exhaustivo de los productos le da al vendedor una herramienta fundamental, para transformar una simple venta en una “solución de un problema”.
El asesor se transforma así en un experto del producto y está en condiciones de dar recomendaciones y consejos, ofrecer alternativas y comparar beneficios. De esta manera, podrá orientar al cliente en su decisión de manera más provechosa para ambos. Por esta razón, resulta imprescindible que todos tengamos conocimiento e información actualizada sobre los productos disponibles:
• El asesor deberá identificar las necesidades del cliente, yendo más allá de sus declaraciones, interpretando necesidades secretas y potenciales para ofrecer siempre la mejor solución. Esto se hará en función del perfil del cliente y de su presupuesto disponible, mediante tres acciones:
PREGUNTAR PRECISAMENTE Recabar información como paso previo a la argumentación, y preparación de una propuesta.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Importante! En nuestro sitio web está disponible toda la información relacionada con productos y servicios. www.nbch.com.ar
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Escuchar y entender la comunicacion desde el punto de vista del que habla, es decir, comprendiendo también sentimientos y emociones. Para esto es necesario dialogar con empatía.
CONFIRMAR OPORTUNAMENTE Resumiendo información recopilada y realizando preguntas cerradas con la intención de obtener consentimientos.
• El asesor deberá asegurarse de brindar información precisa y detallada antes de proceder al cierre de la venta, de manera a evacuar todas las dudas del cliente y obtener su pleno consentimiento. • Condiciones de uso del producto. • Costo del producto y posibles adicionales. • El cierre de la venta deberá ser realizado en el momento oportuno, ya que una acción precipitada o tardía puede conducir a una negativa por parte del cliente. Hay que esperar señales favorables como la sonrisa, nuevas preguntas sobre las características del producto o las condiciones, consultas a referentes para pedir opinión, etc. Algunas de las técnicas recomendadas son las siguientes:
proponiendo el cierre de manera frontal. “¿Le parece que comencemos a realizar los documentos?” • De alternativa: Supone el consentimiento y presenta la decisión entre dos opciones favorables. “Por cual se decide entonces, ¿Caja de ahorro o Cuenta Corriente?” • De gancho: apelando al miedo de perder la oportunidad si no se concreta la compra de manera inmediata. Puede darse por una promoción limitada. “Estas condiciones están vigentes sólo hasta el viernes” • Se hará un registro de los datos del cliente, según los requerimientos del sistema. Esto posibilita su identificación posterior y brinda información adecuada para definir los diferentes perfiles.
• De acción directa: dando por hecho la concreción de la venta y
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Generales. El proceso de venta es una dimensión CENTRAL del PAV definido para NBCH. Para que el “asesor comercial” pueda contar o relatar la “historia” de la solución que ofrece, necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo. Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA:
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ATRACCIÓN • La gran mayoria de las personas tienen otra cosa en mente. Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la atención del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica romper una barrera llamada indiferencia. INTERÉS • Una vez q se haya capturado la atención del posible comprador, se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. DESEO • En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda, que el producto o servicio que le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades y deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. ACCIÓN • Este último paso es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. Es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: “El pedido a la orden de compra”.
Técnica de Venta Nro. 1. Atraer la Atención del Cliente. Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica “romper” una barrera llamada “indiferencia”.
#1
HACER CUMPLIDOS Y ELOGIOS La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. • “¿Es coleccionista? ¡Qué interesante afición!”
#2
DAR LAS GRACIAS La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. • “Gracias por aguardar que nos desocupemos”.
#3
Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
DESPERTAR LA CURIOSIDAD Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios. Por ejemplo: • ¿Le interesaría saber las condiciones de un nuevo servicio con mayores beneficios? • ¿Quisiera conocer una buena forma de invertir su dinero y sacar mayor provecho?
#4
PRESENTAR HECHOS Para ello, se puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. • “Según informaciones oficiales del gobierno la mejor forma de invertir es …” Al utilizar esta técnica de venta, es importante recordar que se debe presentar información fidedigna.
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#5
DAR LA IMPRESIÓN DE “ESTOY AQUÍ PARA AYUDARLO” Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Frases como: • “¿En qué puedo serle útil” o “Déjeme ver qué puedo hacer por usted”
#6
PROPORCIONAR NOTICIAS DE ÚLTIMO MOMENTO Algo que “saca de esquemas” a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. • ¿Quisiera conocer la nueva propuesta de NBCH para proteger sus ahorros?”
Técnica de Venta Nro. 2 Crear y Retener el Interés del Cliente. Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador que por cierto, suele durar muy poco, se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:
#1
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente: • Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. • Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común.
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#2
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador. • En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: “Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que necesita una solución práctica y simple, y precisamente, tengo la mejor opción para ofrecerle, ¿le gustaría conocer en que consiste...?”.
Técnica de Venta Nro. 3 Despertar el deseo por Adquirir lo que se está Ofreciendo. En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejort solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
#1 #2
EXPLICAR DETALLADAMENTE Qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona, qué servicios incluye y bajo qué condiciones funciona. MENCIONAR LAS VENTAJAS MÁS IMPORTANTES Que tiene el producto, con respecto a otro similar de otros bancos. También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo. Esto nos permitirá transformar características en beneficios. “Contar con una cuenta corriente le permite saber que dispone de flexibilidad para responder al pago de imprevistos”
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#3
HACER USO DE LOS BENEFICIOS MÁS FUERTES QUE EL PRODUCTO OFRECE. Por ejemplo, un ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, más tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa más limpia, etc. Otro ejemplo relacionado con nuestro sector es el de una caja de ahorro que brinda la tranquilidad de disponer de los fondos cuando lo necesite sin correr el riesgo de guardarlos en el domicilio. Por tanto, son esos beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
Técnica de Venta Nro. 4 Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta. Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia del desarrollo los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: “la concreción de una venta”. Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
El del cliente Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, está comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del asesor Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
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Este es el momento clave para la gestión del vendedor, ya que todas sus acciones serán evaluadas por el cliente. Debe saber controlar sus tensiones, para no presionar demasiado al cliente que está atravesando un proceso de reflexión, pero poder acompañarlo y guiarlo durante el mismo.
4. Proactividad Comercial Muchas veces olvidamos que “vender” es un verbo, y como tal implica una acción. Es decir que para vender hay que HACER; no hablar, no decir lo que habría que hacer sino tomar la iniciativa.
REGISTRAR LOS DATOS DEL PROSPECTO
Puertas adentro de la institución existen “sólo costos”: los ingresos están afuera: hay que salir a buscar los resultados más que nunca.
DEMOSTRAR INTERÉS EN CAPTAR AL CLIENTE
Para encontrar estos resultados hay que asegurarse de aprovechar cada oportunidad de venta de la mejor manera posible a través de las acciones de venta cruzada y venta incremental que vimos en los módulos anteriores. La implementación de estas iniciativas es una parte fundamental en la dimensión de PROACTIVIDAD COMERCIAL, junto con el registro de datos generales del prospecto y el seguimiento posterior:
En el caso de no poder concretar la venta, debemos realizar un registro del potencial cliente. Si la transacción no se completó por fallas en el sistema, nos comunicaremos con el prospecto posteriormente. Para esto habremos registrado en una base los datos de contacto del cliente, el producto o servicios solicitados, la fecha de visita y las condiciones indicadas. También se entregará una tarjeta personal que permita al cliente contactarnos ante cualquier eventualidad.
Es un aspecto mas “actitudinal”. Tiene que ver con lo que hacemos durante la entrevista para demostrarle al prospecto que nos interesa su necesidad y que queremos convertirlo en cliente del banco. MAXIMIZAR LA OPORTUNIDAD COMERCIAL Este punto está relacionado con las prácticas de venta cruzada y venta incremental. Una vez que entendimos el perfil del prospecto y sus necesidades, y conociendo además todo el universo de productos y servicios que el banco tiene disponibles, debemos identificar CUALES SON LOS PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS que pueden formar parte de la propuesta final para mejorar el resultado comercial. Presentarle al cliente la oportunidad con el foco puesto en los “beneficios” y sumarlo a la propuesta de negocio. EL SEGUIMIENTO ES FUNDAMENTAL El seguimiento posterior sobre los prospectos es determinante para alcanzar los objetivos comerciales. Es importante que logremos seguir al 100% de los prospectos que atendimos en la semana y en el mes para aumentar la tasa de conversión de prospectos a clientes.
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