Gestión de la calidad presentacion by Ariel Linarte

Gestiรณn de la calidad MSc. Ing. Ariel Linarte Ulloa

Introducciรณn Concepto de calidad Normas ISO 9001 Principios de la gestiรณn de la calidad

ď&#x201A;&#x203A; La

calidad es una herramienta bĂĄsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implĂcitas o explicitas.

Es un sistema para establecer polĂticas y objetivos y poder lograr dichos objetivos Un sistema de gestiĂłn puede incluir varios sistemas como por ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente

Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos con el fin para lograr los resultados planificados. Esto incluye:  Estructuras organizacionales  Planificación  Responsabilidades  Procedimientos  Procesos  Recursos

La implementaciรณn de un Sistema de Gestiรณn consiste en cumplimentar una serie de requisitos los cuales se pueden resumir interpretando la clรกusula 4.1 de la norma ISO 9001:2000



La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y esta vinculado a aquella empresa moderna, que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actué como parte del principio de organización de la calidad y la empresa se vaya auto-organizando con referencia a esta normativa.



   

Relación entre la organización y su ámbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratégicos. Mejoramiento de la imagen empresaria. Prestigio de la organización Demostración de la preocupación de la empresa en la satisfacción al cliente. Refuerzo de la confianza en clientes los actuales y potenciales.

 Aumento

de la capacidad de suministrar consistentemente sus productos y/o servicios contratados.  Apertura de nuevos mercados  Mejoramiento de la posición competitiva  Aumento de ingresos y de participación de mercado.  Aumento de la fidelidad de clientes

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Notas : 1 - implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas 2 - Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente 3 - Un requisito especificado es aquel que se declara en un documento

Comprensión de la cláusula 4.1 Requisitos generales (Norma ISO 9001:2000) “La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”

Enfoque de la Gesti贸n por procesos Gesti贸n por procesos Elementos de un proceso Tipos de proceso y mapas de proceso Implantaci贸n de la gesti贸n por procesos

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactĂşan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados Notas: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos

Proceso Indicador del proceso

Secuencia de actividades

Entrada/Proveedor Salida/ Cliente

Enfoque de la gestión por procesos  La

dirección debe dotar a la organización de una estructura que permita cumplir con la misión y la visión establecidas. La implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión mas efectivas para todos los tipos de organizaciones.

Elementos bรกsicos de un proceso Recursos

Entrada

Salida

Controles

Enfoque de la gestión por procesos  La

gestión de procesos consiste en dotar a la organización de una estructura de carácter horizontal siguiendo los procesos interfuncionales y con una clara visión de orientación al cliente final.  Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados, señalando las responsabilidades de cada miembro y deben tener un responsable y equipo de personas asignado.

Proceso 1

Función A

Función B

Función C

Proceso 2

Función A

Función B

Función C

Organización horizontal  Se

visualiza como un conjunto de flujos que de forma interrelacionada consiguen el producto y/o servicio final. Estos flujos están constituidos por todas las secuencias de actividades que se producen en la organización.

Organización vertical  Se

visualiza como una agregación de departamentos independientes unos de otros y que funcionan autónomamente. La dirección marca objetivos, logros y actividades independientes para cada departamento y la suma de los logros parciales da como resultado el logro de los objetivos globales de la organización.

Mapa de procesos 1. 2.

Procesos claves: son los procesos que tienen contacto directo con el cliente. Procesos estratĂŠgicos: son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratĂŠgicos. Procesos de soporte: son los procesos responsables de proveer a la organizaciĂłn de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima para poder generar el valor aĂąadido deseado por los clientes.

Procesos Estratégicos Atención al cliente

Pedidos

Diseño nuevos servicios

Planificación

Gestión de los recursos

Prestación del servicio

Entrega

Gestión de la calidad

Facturación y cobro

Contabilidad

Sistemas de información

Formación

Compras

Personal y nominas

Imagen y comunicación

Procesos de apoyo

Pasos para identificar procesos claves para la satisfacción de los clientes •Identificación expectativas clientes •Valoración expectativas

Servicio esperado

•Valoración satisfacción clientes •Benchmarking competencia

Servicio percibido

•Análisis de procesos •Indicadores de proceso

Servicio prestado



1. 2. 3.

 1. 2. 3.

Una vez se han identificado todos los procesos de la organización (mapa de procesos) el paso siguiente a definir es y documentar cada proceso, a través de: Preparando procedimientos escritos Representándolos gráficamente Mediante información, check list, datos, etc. La documentación de los procesos debe respetar tres criterios: Minimizar el papeleo Facilitar la comprensión Permitir el trabajo en equipo

La mejora continua y la organización  Una

organización es una unidad viva que pretende sobrevivir en un determinado entorno. Para ello, a partir del análisis del mismo, lleva a cabo una serie de actividades (procesos) dirigidas a añadir valor a recursos propios y ajenos, transformándolos así en recursos requeridos por otras organizaciones (conjunto de personas cliente)

La mejora continua y la organización 

1. 2. 3. 4.

Es necesario que cada empleado conozca exactamente lo que se espera de el y como será evaluada su contribución a los objetivos de la organización. La dirección debe ser capaz de motivar y reconocer a sus empleados. El reconocimiento es una poderosa fuerza que puede aportar a los empleados: Ganas de pertenecer a la organización Sentimiento de grupo Ganas de trabajar y de esforzarse Autoestima personal y de grupo

Entrada A

PROCESO A

Salida A / Control B

Entrada B PROCESO B

Control C

Salida C

Salida B

PROCESO C

Entrada C

Recurso B

PROCESO D

Salida D

Requisitos

Entrada

proceso A

Salida

Entrada

Realimentaciรณn

Requisitos

proceso B

Salida

Entrada

proceso C

Realimentaciรณn

Salida

PROCESOS DE MEDICION ANALISIS Y MEJORA

PROCESOS GERENCIALES

Responsabilidad de la Direcciรณn

entrada

PROCESOS DE SOPORTE

Gestiรณn de los

Mediciรณn, Anรกlisis

recursos

y mejora

Realizaciรณn del Producto

salid a

PROCESOS DE SOPORTE

Enfoque al cliente Introducciรณn Identificaciรณn del cliente Satisfacciรณn del cliente Fidealizaciรณn del cliente Gestiรณn de reclamaciones

Introducción  John

Tschohl (2001) manifiesta que, en vista que la calidad de servicio, esta orientada mas como una estrategia de ventas, es considerada también, una ventaja comparativa, y en muchas ocasiones es la única que la empresa posee, sobre todo en organizaciones que operan en economías de servicios y donde todas brindan el mismo servicio.

Introducción  Hoy

día, básicamente la única diferencia que perciben los clientes, en muchos productos y servicios es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios.  El servicio es la energía y fuerza que necesita toda la organización solo para mantenerse donde esta, en lugar de comenzar a perder posiciones.

Ventajas de la calidad del servicio  Clientes

se vuelven mas leales  Se incrementan los beneficios y las ventas  Ventas mas frecuentes y mas grandes.  Clientes de mayores volúmenes de compra y clientes nuevos  Ahorro en presupuestos de marketing, publicidad, y promoción de ventas  Reputación positiva para la empresa

La naturaleza del servicio

Experiencia previa

Imagen de la empresa

Necesidades personales Servicio esperado

Evaluaciรณn del servicio

Servicio percibido

Que

Comunicaciรณn

Como

Satisfacción del cliente. 

El seguimiento y la medición de la satisfacción al cliente se basan en la revisión de la información relacionada al cliente. La recopilación de dicha información puede ser activa o pasiva. La dirección debe reconocer que hay muchas fuentes de información relativas al cliente y debería haber procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y utilizar esta información para mejorar el desempeño de la organización.

Fuentes de informaciรณn Quejas del cliente Comunicaciรณn directa con los clientes Cuestionarios y encuestas Recolecciรณn y anรกlisis de datos subcontratados Grupos de discusiรณn (Focus group) Informes de organizaciones de consumidores Informes en varios medios Estudios de sector e industria

Requisitos para satisfacer al cliente  Compromiso

por parte de la dirección  Recursos adecuados. Mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente.  Capacitación constante a empleados  Servicios internos  Involucramiento y compromiso de todos los empleados.

Confiablidad

•Capacidad de ofrecer servicio de manera segura

Accesibilidad

•Facilitar el contacto con los clientes

Respuesta

•Disposición a atender y dar un servicio rápido

Seguridad

•Percepción de seguridad de los clientes

Empatía

•Ponerse en la situación del cliente

Tangibles

•Instalaciones físicas y equipo de organización

FidelizaciĂłn del cliente ď&#x201A;&#x203A;

ď&#x201A;&#x203A;

Un excelente servicio prestado no compensara un articulo de inferior calidad a la esperada, pero seguro que un mal servicio al cliente puede anular completamente un producto fenomenal. Las empresas que incorporan un servicio excelente como elemento diferencial disfrutan de una ventaja competitiva muy importante, obteniendo menores costos de marketing, con una mayor lealtad de clientes y una consiguiente mayor rentabilidad de su negocio.

Fidelizaciรณn del cliente

Fidelidad del cliente Brindar servicios postventa

Brindar Conocer un trato al cliente especial

Principios de gestión de reclamos 



Visibilidad: Información acerca de como y donde el reclamo debería ser publicado a los clientes, personal de la organización y otras partes interesadas. Accesibilidad: disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta. Respuesta oportuna: al recibir un reclamo se debería acusar recibo por parte de la organización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Objetividad: cada reclamo debería ser tratado en forma equitativa, objetiva e imparcial.

Principios de gestión de reclamos 



Costos: el acceso al proceso de manejo de reclamos debería estar libre de costos para quien reclama. Confidencialidad: la información identificada como restringida debería estar disponible donde y cuando sea necesario, únicamente para propósitos de tratamiento del reclamo. Obligación de reportar: una organización debería asegurar que el reporte sobre las acciones y decisiones de la organización con respecto al manejo de reclamos están claramente establecidos.

• Compromiso de alta dirección • Política • Responsabilidades y autoridades • Objetivos del proceso • Entradas del proceso • Salidas del proceso • Proveedores del proceso

• Clientes del proceso • Recursos Humanos • Infraestructura

• Definir y contar al cliente como acceder al proceso • Recepción de los reclamos • Rastreo del reclamo • Confirmación del reclamo (acuso recibido) • Evaluación inicial del reclamo • Investigación del reclamo • Respuesta • Comunicación y decisión • Cierre del reclamo

• Recolección de la información • Análisis y evaluación • Verificación de los resultados del proceso

• Seguimiento al proceso de manejo de reclamos • Auditoria al proceso • Revisión por la dirección

Actuar Acciones Acciones Acciones correctivas preventivas de mejora

ď&#x201A;&#x203A; 1. 2. 3. 4.

Considerar los siguientes aspectos: Explorar, identificar, y aplicar las mejores practicas en manejo de reclamos Promover un enfoque al cliente dentro de la organizaciĂłn Incentivar la innovacion en el desarrollo del manejo de reclamos Reconocer de manera ejemplar el comportamiento del manejo de reclamos

Sistema de la Gestiรณn de la Calidad

4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”

El Modelo ISO 9001 

1. 2.

3. 4.

ISO 9001 pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. Este tipo de gestión por procesos, cuando se utiliza en el desarrollo, la implementación y la mejora de la eficacia de un Sistema de Gestión de la calidad (SGC), concentra su atención en: La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso. La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos que aporten valor (el cliente no debe pagar por algo que no aporte valor) El control, la medición, y la obtención de resultados del desempeño y de la eficacia de los procesos. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Implementación ISO 9001:2000

Procedimiento (3.4.5)

“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

Especificación (3.7.3) “documento que establece requisitos.”

Recursos

Procedimiento (3.4.5)

“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Registro (3.7.6)

“documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”

MODELO DE UN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SEGUN ISO 9001:2000

Responsabilidad de la Dirección

Clientes

Clientes Gestión de los recursos

Requisitos

entrada

Medición, Análisis y mejora

Realización del Producto

salida

Satisfacción

Producto

Principios de la gestiรณn de calidad Mรกster Ingeniero Ariel Linarte Ulloa

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque del sistema de gestiรณn

3. Participaciรณn del personal

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

2. Liderazgo

1.Enfoque al cliente

Principios de la gestiรณn de la calidad

8. Relaciones mutuamente beneficiosas para el proveedor

1. Enfoque al cliente 

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez mas exigente y mas informados.

2. Liderazgo 



Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de la cadena, se rompe el liderazgo de la organización.

3. Participación del personal 



El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del personal.

4. Enfoque basado en procesos  Un

resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.  El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.

5. Enfoque de sistema para la gestión  Identificar,

entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.  El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

6. Mejora continua  La

mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.  Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión  Las

decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.  Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 



Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores. Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.

Auditoria del sistema de gestiรณn de la calidad

Introducción 

Organizaciones de todo tipo pueden tener la necesidad de demostrar su responsabilidad con el sistema de gestión de calidad implantado (SGC) y la práctica asociada de Auditoria de calidad se ha tornado como una forma de satisfacer esta necesidad. La intención de estos sistemas es la de ayudar a una organización a establecer y mejorar sus políticas, objetivos, estándares y otros requerimientos de calidad. Un conjunto de estándares de calidad han sido elaborados para guiar a las organizaciones, auditores y sus clientes, en los principios comunes para la ejecución de auditorías de calidad. Estas también proveen definiciones de auditoria de calidad y otros términos relacionados.

Definiciones 

Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados. Evidencia de Auditoria: Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de auditoria. La evidencia de auditoria se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas. Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria.



Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder. Auditado: Organización que se audita.



Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditorías de calidad. Auditoria de calidad: Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. Auditor líder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorías de calidad. Experto técnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia especifica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor.

Concepto y funcionalidad  Es

un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria (registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria (conjunto de políticas, procedimientos, o requisitos utilizados como referencia)



 1.

2. 3.

Las auditorias nos permiten saber en que grado se cumplen los requisitos definidos, pudiéndose detectar las áreas que fallan en algún momento del proceso. Cualquier organización necesita realizar auditorias internas: Para verificar que el sistema de la calidad esta implantado y cumple continuamente con los requisitos especificados Para establecer la eficacia y eficiencia del sistema en la consecución de los objetivos de la calidad establecidos Para dar confianza a los clientes de la organización de que la misma dispone de una herramienta de autoevaluación que asegura la consecución de las características de la calidad de sus procesos, productos/servicios. Para facilitar la inscripción en un registro del sistema de la calidad de la organización con referencia a una norma internacional. Para dar cumplimiento a lo señalado por los requisitos de las normas internacionales de carácter contractual en sus relaciones con los clientes.

Actividades previas al trabajo en la empresa 

Objetivos de la Auditoria La auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría. Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria. Los siguientes son ejemplos de objetivos típicos: a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado. b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente. c) Identificar las áreas de mejora potencial. d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial.

Actividades previas al trabajo en la empresa 



Una auditoría de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.

La auditoría solamente se lleva a cabo si, luego de consultar con el cliente, es opinión del auditor líder que: • Existe información suficiente y apropiada sobre el tema de la auditoría. • Existen recursos adecuados que respalden y avalen el proceso de la auditoría. • Existe una cooperación adecuada por parte del auditado.

Perfil y responsabilidades 

Equipo Auditor El equipo auditor está formado por el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos técnicos. Para asegurar la objetividad del proceso de auditoría, sus resultados y cualquier conclusión, los miembros del equipo auditor deben ser independientes de las actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres de tendencia o conflicto de intereses durante el proceso.



El uso de miembros externos o internos del equipo auditor está sujeto a discreción del cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la organización no debe ser responsable directamente del tema que se está auditando. Los miembros del equipo auditor deben poseer una combinación apropiada de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades de la auditoría.



Auditor líder El auditor líder es el responsable de asegurar una conducta eficiente y efectiva de la auditoría dentro de los alcances de la misma. Adicionalmente, el auditor líder tiene las siguientes responsabilidades y actividades que cumplir: a) Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditoría. b) Obtener la información de respaldo relevante como ser los detalles de actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus áreas de actuación, los detalles de previas auditorias realizadas al auditado. c) Formación del equipo auditor. d) Dirigir las actividades del equipo auditor. e) Preparar las comunicaciones. f) Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos detallados de trabajo y reunir al equipo auditor. g) Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de la auditoría. h) Realizar los informes de la auditoría para el cliente.



Auditor Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir:

a) Planear y desarrollar las tareas asignadas, objetiva, efectiva y eficientemente, b) Recopilar y analizar las evidencias de auditoría relevantes y suficientes para determinar los resultados de la auditoría. c) Preparar los documentos de trabajo. d) Documentar los resultados individuales de la auditoría. e) La redacción del informe de auditoria. Como esta normalizado, a cada miembro del equipo auditor se le deben asignar tareas especificas, o actividades por auditar. Estas designaciones deben ser realizadas por el auditor líder, en consulta con los miembros del equipo auditor correspondiente.

 

Responsabilidades del cliente y auditado. Las responsabilidades deben cubrir: a) Definir los objetivos de la auditoría, b) Proveer los recursos a las autoridades apropiadas para conducir la auditoría. c) Aprobar el plan de auditoria, d) Recibir el informe de la auditoría y determinar su distribución, e) Informar a los empleados de los objetivos y alcance de la auditoria, cuando sea necesario. f) Designar personal responsable y competente para acompañar a los miembros del equipo auditor, para actuar como guías dentro de la empresa y para asegurar que los auditores estén al tanto de los requerimientos de salud, seguridad y otros que sean apropiados, g) Proveer el acceso a las instalaciones, personal, información y registros relevantes a solicitud de los auditores.



Alcances de la Auditoria El alcance describe la todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y de todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor, en factores tales como la ubicación física, actividades organizacionales, y la forma de realizar los informes. El alcance de la auditoría debe ser determinado entre el cliente y el auditor líder. El auditado normalmente debe ser consultado cuando se determina el alcance de la auditoría. Cualquier cambio posterior al alcance de la auditoria debe realizarse de común acuerdo entre el cliente y el auditor líder. Los recursos encargados al auditor deben ser suficientes en cantidad y calidad para cumplir con el alcance requerido.

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Plan de Auditoria



Un plan de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe revisar y aprobar dicho plan. El plan debe incluir: a) Los objetivos y alcance de la auditoria, b) El criterio a ser usado para la realización de la auditoría, c) La identificación de las unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas, d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad. e) Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad. f) Identificación de los documentos de referencia. g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones. h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria. i) El Cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado. j) Requerimientos confidenciales. k) El contenido, formato y estructura del informe.



Documento de Trabajo Los documentos de trabajo requeridos para facilitar la investigación del auditor deben contener: a) Las formas que documenten las evidencias y soporten los resultados de la auditoría. b) Los procedimientos y listados de chequeo utilizados para evaluar los elementos del SGC. c) Los registros de reuniones. Se deben mantener los documentos de trabajo por lo menos hasta que se complete la auditoría, la información confidencial debe ser resguardada de forma segura por los miembros de la auditoria.

Actividades a realizar en el lugar de la auditoria 

Reunión de Inicial Debe darse una reunión de apertura. El propósito de una reunión de apertura es el de:

a) Presentar a los miembros del equipo auditor a la gerencia del auditado. b) Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoria y llegar a un acuerdo con respecto a la tabla de tiempos de la auditoria. c) Proveer un resumen corto de la metodología y de los procedimientos a ser utilizados durante la auditoría. d) Confirmar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estén disponibles. e) Promover la participación activa del auditado, f) Revisar los procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para el equipo auditor.



Reunión de Inicial Debe darse una reunión de apertura. El propósito de una reunión de apertura es el de: a) Presentar a los miembros del equipo auditor a la gerencia del auditado. b) Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoria y llegar a un acuerdo con respecto a la tabla de tiempos de la auditoria. c) Proveer un resumen corto de la metodología y de los procedimientos a ser utilizados durante la auditoría. d) Confirmar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estén disponibles. e) Promover la participación activa del auditado, f) Revisar los procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para el equipo auditor.



Detección de Evidencia La información apropiada debe ser recopilada, analizada, interpretada y documentada para ser utilizada como evidencia de la auditoria en un proceso de verificación y evaluación para determinar si los criterios de la auditoría se están cumpliendo. La evidencia de la auditoria debe ser de tal calidad y cantidad que auditores de calidad competentes, trabajando independientemente cada uno, lleguen a resultados de auditoría similares a la evaluación de la misma evidencia contra los mismos criterios de auditoría. La evidencia de la auditoría debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisión de documentos y la observación de actividades y condiciones. La información recopilada por medio de entrevistas debe ser verificada por medio de la adquisición de información de respaldo de fuentes independientes, como observaciones, registros y resultados de medidas existentes. Declaraciones que no puedan ser confirmadas deben ser identificadas como tales. Los auditores deben examinar la base de programas de muestreo relevantes y los procedimientos para asegurar un control de calidad de los procesos de muestreo y medición efectivos.



Resultados de la Auditoria El equipo auditor debe revisar toda la evidencia de la auditoria para determinar donde no se cumple con los criterios de auditoria del SGC El equipo auditor debe entonces asegurarse que los resultados de la auditoria de no conformidad sean documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados por la evidencia de la auditoría. La evidencia contrastada durante la auditoria de calidad inevitablemente será solamente una muestra de la información disponible, parcialmente debido al hecho de que una auditoría de calidad se realizada durante un periodo de tiempo limitado y con recursos limitados. Por lo tanto existe un elemento de incertidumbre inherente a todas las auditorias de calidad y a todos los usuarios de los resultados, todas las auditorias de calidad deben estar seguros de la recopilación de las evidencias y no conformidades siendo contrastada su evidencia física y documental.

El auditor de calidad debe considerar las limitaciones asociadas con la evidencia de la auditoria constatada durante ésta y el reconocimiento de la fiabilidad en los resultados y cualquier conclusión de la auditoria, se deben tomar estos factores en cuenta al planear y ejecutar la auditoria. El auditor de calidad debe obtener suficientes evidencias para que los resultados individuales de la auditoria, agregados a los resultados de menor significado, puedan afectar cualquier conclusión alcanzada. Los resultados de la auditoría deben ser revisados con la gerencia del auditado con el fin de obtener el reconocimiento de la base de todos los resultados de no conformidad.



Reunión final. Luego de completar la fase de recopilación de evidencia y antes de preparar un informe de la auditoria, los auditores deberán tener una reunión con la gerencia del auditado y aquellos responsables de las funciones auditadas. El propósito principal de esta reunión es el de presentar los resultados de la auditoria al auditado, de tal manera que se tenga una comprensión y reconocimiento claro de la base de dichos resultados. Los desacuerdos deben ser resueltos, si es posible antes de que el auditor líder presente el informe, las discusiones finales en el significado y descripción de los resultados de la auditoria ultima recaen en el auditor líder, sin embargo el cliente puede todavía estar en desacuerdo con los resultados.

Actividades posteriores al trabajo en la empresa 

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Informe. Los resultados de la auditoría o un resumen de estos deben ser comunicados al cliente en un informe escrito. El informe escrito se prepara bajo la dirección del auditor líder, quien es el responsable de su exactitud y perfección. Las informaciones que se tomen en el informe de la auditoria deben ser los predeterminados en el plan de la auditoría.



La información relativa a la auditoria que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no está limitada a: a) La identificación de la organización auditada y del cliente. b) Los objetivos y alcance acordados de la auditoría. c) Los criterios acordados contra los que se realizó la auditoría. d) El período cubierto por la auditoria, e) La(s) fecha(s) en que la auditoria fue realizada, f) La identificación del equipo auditor, g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría. h) Un resumen del proceso de auditoria, incluyendo cualquier obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos. k) La lista de distribución del informe de la auditoría.

Ejemplos 

XYZ, S.A AUDITORIA DEL SGMA BASADO EN UNE-EN- ISO 9001:2000

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VDO-SGC- 10010 INTRODUCCIÓN Podríamos decir que en cuanto a Sistemas de Gestión, el área de la Calidad ha sido la pionera en todos los tipos de organizaciones. La Norma UNE-EN-ISO 9001: Sistemas de Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y el desarrollo, la producción, instalación y servicio posventa. La norma ISO 9001 es la más completa de las tres Normas (certificables) 9001, 2 y 3. Desarrolla, en su capítulo 4, veinte requisitos. La definición de Auditoria según UNE-EN ISO 8402-145: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Procedimiento previo a la auditoria ď&#x201A;&#x203A;

Auditoria previa de documentos 1.1. 1.1. 1.1. Manual de calidad 1.2. 1.2. 1.2. Plan de la calidad 1.3. 1.3. 1.3. Procedimientos 1.4. 1.4. 1.4. Documentos y archivos referenciales 1.5. 1.5. 1.5. Informes de las auditorias precedentes 1.6. 1.6. 1.6. Posibles certificaciones 1.7. 1.7. 1.7. Respuestas a los cuestionarios preliminares 1.8. 1.8. 1.8. DocumentaciĂłn legal

La reunión inicial 

1. 1. 1. plan 1.1. 1.1. 1.1. Recepción 1.2. 1.2. 1.2. Presentación personal de auditores e interlocutores del sector auditado, y datos de referencia 1.3. 1.3. 1.3. Presentación de las organizaciones, auditada y auditora 1.4. 1.4. 1.4. Presentación del proceso de auditoria (repaso) - - - objetivo - - - objetivos - - - programa de modificaciones de ultima hora - - - deontología de los auditores - - - estímulo para los auditados ( progreso, aumento de la actividad, etc) 1.5. 1.5. 1.5. Llamada a la cooperación y a la transparencia 1.6. 1.6. 1.6. Cláusula de confidencialidad ( los auditores están obligados a respetar el secreto profesional) 1.7. 1.7. 1.7. Disposiciones relativas a los aspectos materiales

Requisitos de la norma a auditar 

1. 1. 1. Responsabilidades de la dirección 2. 2. 2. Sistema de la calidad 3. 3. 3. Revisión del contrato 4. 4. 4. Control de diseño 5. 5. 5. Control de la documentación y de los datos 6. 6. 6. Compras 7. 7. 7. Control de los productos suministrados al cliente 8. 8. 8. Identificación y trazabilidad de los productos 9. 9. 9. Control de los procesos 10. 10. 10. Inspección y ensayo 11. 11. 11. 11 Control de los equipos de inspección, medición y ensayo 12. 12. 12. Estado de inspección y ensayo 13. 13. 13. 13Control de los productos no conformes 14. 14. 14. Acciones correctoras y preventivas 15. 15. 15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega 16. 16. 16. Control de los registros de la calidad 17. 17. 17. Auditorias internas de calidad 18. 18. 18. Formación 19. 19. 19. Servicio posventa 20. 20. 20. Técnicas estadísticas

Los conceptos a verificar en una auditoria son:  Que

los procedimientos estén en el lugar de aplicación  Que los procedimientos son adecuados a la función  Que el personal esta debidamente capacitado en los procedimientos correspondientes  Que lo realizado es de acuerdo a lo documentado

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL SEGÚN ISO 14001:2004

MEJORA CONTINUA

Política Ambiental

Revisión de la Dirección

Planificación • Aspectos Ambientales • Requisitos Legales y de otro tipo • Objetivos, Metas y programas

Verificación y Controles

 Seguimiento y Medición  Evaluación de cumplimento legal  No conformidades Acciones correctivas y preventivas  Control de los Registros  Auditorias del SGA

      

Implementación y Operación Re cursos, funciones responsabilidad y autoridad Capacitación, Concienciación y Competencia Comunicaciones Documentos del SGA Control de la Documentación Control operacional Preparación y respuesta a la emergencia

MEJORA CONTINUA

Revisión de la Dirección

Verificación y Controles

 Seguimiento y Medición  Evaluación de cumplimento legal  No conformidades Acciones correctivas y preventivas  Control de los Registros  Auditorias del SG de S y SO

MODELO DE UN SG DE SYSO SEGÚN OHSAS 18001:2007 Política De S y SO Planificación • Identificación de Peligros •Evaluación de Riesgos • Requisitos Legales y de otro tipo • Objetivos, Metas y programas Implementación y Operación  Re cursos, funciones responsabilidad y autoridad  Capacitación, Concienciación y Competencia  Comunicaciones  Documentos del SG de S y SO  Control de la Documentación  Control operacional  Preparación y respuesta a la emergencia

¿INTEGRAMOS LAS NORMAS ? ISO 9001 - ISO 14000 – OHSAS 18001 Compatibilidad vs Integración NORMAS DE SISTEMAS DE GESTION ISO 9001:2000 - ISO 14001: 2004 OHSAS 18001:2007

compatibles integradas SI NO

SI BIEN LAS NORMAS NO ESTAN INTEGRADAS LAS ORGANIZACIONES INTEGRAN SUS SISTEMAS DE GESTION

Otros temas a considerar en la auditoria del sistema de gestiรณn de calidad

Principios de auditoria Conducta ĂŠtica

Evidencia

Independencia

PresentaciĂłn justa

Debido cuidado profesional

El papel del auditor  El

líder del equipo auditor, en consulta con el equipo auditor, debería asignar a cada miembro del equipo la responsabilidad de auditar procesos específicos del sistema de gestión, funciones, sitios, áreas o actividades.

Realización de la auditoria   

 



Objetivos de la auditoria Los criterios de la auditoria y cualquier documento de referencia El alcance, incluida la identificación de las unidades organizacionales y funcionales y los procesos por auditar. Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de auditoria en el sitio. El tiempo y duración esperados para las actividades de auditoria en el sitio, incluidas reuniones con la gerencia del auditado y las reuniones del equipo auditor. La asignación de recursos apropiados a las áreas criticas de la auditoria. La identificación del representante del auditado para la auditoria.

Realización de la auditoria 



 

El idioma de trabajo y de presentación de reportes de la auditoria, cuando sea diferente del idioma del auditor y/o auditado. Los tópicos del reporte de auditoria (incluido cualquier método de clasificación de no conformidades) formato y estructura, fecha esperada de su entrega y distribución Arreglos logísticos (desplazamiento, instalaciones en el sitio, etc.) Aspectos relacionados con la confidencialidad.

Actividades a realizar Inicio de la auditoria

Revisión de los documentos

Preparación de actividades de auditoria en el sitio

Realización de actividades de auditoria en el sitio

Preparación, aprobación y distribución del reporte de auditoria

Terminación de la auditoria

Realización de actividades complementarias a la auditoria

Modelo PHVA

P Planificar

Política Debe estar definida por la Dirección  Debe

ser apropiada a la naturaleza de las actividades, productos y servicios de la organización.

 Debe incluir los siguientes compromisos:

de mejora continua de cumplimiento con los requisitos legales ambientales, laborales y de calidad de disminuir riesgos e impactos ambientales

Planificación Objetivos y Metas Se establecen a partir de la Política y como guías del Programa de Gestión.

Específicos Cuantificables Consensuados Realistas Trazables

Planificaciรณn Programa de Gestiรณn

La organizaciรณn debe establecer y mantener un(os) programa(s) para alcanzar sus objetivos

y metas. Debe incluir: a) La asignaciรณn de responsabilidades para

lograr los objetivos y metas en las funciones y niveles pertinentes de la organizaciรณn. b) Los medios y plazos para lograrlos.

Planificación Elementos del PG Objetivo del plan estratégico Metas asociadas Acciones a ejecutar

Cronograma de acciones a desarrollar

Recursos existentes o nuevos

Enumera recursos disponibles, tecnologías, espacios, personal

Responsable

Tiempo de ejecución

Cada programa o acción tiene un responsable Se asigna una fecha probable de finalización

Planificación Identificación de Aspectos Ambientales ACTIVIDADES (SERVICIO / PRODUCCION)

Emisiones Consumo de MP Consumo de Energía

Generación de residuos

Consumo de RRNN ENTRADAS

Descargas líquidas PROCESOS SERVICIOS

SALIDAS

Planificaci贸n Identificaci贸n de los peligros y evaluaci贸n de los riesgos laborales: 1

Identificar actividades, laborales

Identificar peligros asociados

Evaluar riesgos

Valorar la aceptaci贸n de los riesgos

Controlar los riesgos laborales significativos

Conjugar probabilidad y gravedad?

Planificación

Identificación de Requisitos legales Los requisitos legales hacen referencia ampliamente a cualquier requisito o autorización que está relacionada con los aspectos ambientales, de SySO y de Calidad del producto Ejemplos de requisitos legales Legislación, incluidos estatutos y regulaciones. Decretos y directivas. Permisos, licencias u otras formas de autorización. Órdenes emitidas por organismos regulatorios. Dictámenes de cortes o tribunales administrativos. Leyes consuetudinarias o indígenas, y Tratados, convenciones y protocolos.

Debe mantenerse un registro actualizado de requisitos ambientales legales aplicables.

H Hacer

Implementaciรณn y Operaciรณn Funciones, responsabilidad y autoridad

Implementaciรณn y Operaciรณn Formaciรณn y toma de conciencia

Comunicación interna actas de reuniones, carteleras, boletines internos, programas de sugerencias, correo electrónico, reuniones y comités.

Comunicación externa Gestión de reclamos Métodos de Información comunitaria Eventos comunitarios Sitios web- Informes de prensa

Respuesta ante emergencias

Vecinos, clientes, contratistas, proveedores, servicios de emergencia y organismos de control.

Implementación y Operación Documentación La documentación del sistema de gestión debe incluir: 1. La política y los objetivos. 2. El manual de gestión. 3. Los procedimientos requeridos por las normas y los necesarios para la gestión eficaz de la Organización, 4. Los documentos y registros cumplimiento legal y reglamentario,

derivados

del

5. Cualquier otro documento y registro determinado por la organización como necesario para asegurar el funcionamiento del SGI

Control de la Documentación Los documentos exigidos se deben controlar. Se debe establecer un procedimiento para: a) Aprobar los documentos. b) Revisar y actualizar los documentos. c) Asegurar la identificación de cambios y estado de actualización . d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables están disponibles en los puntos de uso. e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Asegurar que los documentos de origen externo necesarios están identificados y controlados g) Impedir el uso no previsto de documentos obsoletos.

Control Operacional •

IDENTIFICAR LAS OPERACIONES CON

RIESGO AMBIENTAL, LABORAL O DE CALIDAD (REAL O POTENCIAL)

•

PLANIFICAR LAS OPERACIONES BAJO CONDICIONES OPERATIVAS SEGURAS DESDE LA SEGURIDAD, LA CALIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE

Implementación y Operación Control Operacional •

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS ASOCIADOS A

OPERACIONES CON ASPECTOS AMBIENTALES Y RIESGOS RIESGOS LABORALES O PUNTOS CRITICOS

•

DEFINICION DE CRITERIOS OPERATIVOS

•

COMUNICACIÓN A CONTRATISTAS

Los controles operacionales seleccionados se deberían mantener y evaluar periódicamente para determinar su eficacia continua.

Implementación y Operación Donde se puede requerir Control Operacional específico? • Operaciones de procesos fabricación • Operaciones de procesos de mantenimiento, • Ensayos o actividades de laboratorio • Almacenamiento de materias primas y productos, • Compras, ventas, contratos o acuerdos con proveedores • Desarrollo, diseño e ingeniería • Entrega/prestación de productos/servicios,

Implementación y Operación

Preparación y respuesta ante emergencias Debe establecerse y mantenerse un procedimiento para: a) Identificar las situaciones de emergencia potenciales y los accidentes potenciales que pueden tener impacto(s) en el medio ambiente como así también la seguridad y salud ocupacional de los trabajadores b) Responder ante situaciones de emergencia e incidentes como así también prevenir o mitigar los impactos ambientales y riesgos laborales asociados. Estos procedimientos deben examinarse periódicamente.

V Verificar

Verificaciรณn y acciรณn correctiva Seguimiento y mediciรณn

Verificación y acción correctiva Evaluación de cumplimiento legal

IDENTIFICAR – EVALUAR OBLIGACIONES - ACTUALIZAR DEMOSTRAR CUMPLIMIENTO

MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES

Verificación y acción correctiva No Conformidades, acciones correctivas y preventivas

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito.

Por ejemplo, cuando una parte del sistema no funciona de la manera

prevista o también puede ser un resultado de desempeño adverso , detectadas durante auditorias

Verificaciรณn y acciรณn correctiva No Conformidades, acciones correctivas y preventivas

Verificación y acción correctiva

No conformidad

Gestión de la No Conformidad

Análisis Acción inmediata

(elimina el efecto)

Determinación de causa Acción correctiva

Seguimiento

(elimina la causa)

Cumplimiento Eficacia

Verificaciรณn y acciรณn correctiva Registros

Verificaciรณn y acciรณn correctiva

Registros Demostraciรณn de cumplimiento Recordar

Sistema

Funcionamiento adecuado

Lo que no se registra, no se puede

medir, y por lo tanto no se puede gestionar adecuadamente

Verificaciรณn y acciรณn correctiva Auditorias internas

A Actuar

Actuar Revisiรณn por la Direcciรณn

Actuar

Revisión por la Dirección

Elementos de entrada

Elementos de salida

•

Resultados de las auditorias.

•

Comunicación de las partes externas interesadas.

•

El desempeño del sistema de gestión.

•

El grado en el cual se han cumplido los objetivos y metas.

•

El estado de las acciones correctivas y preventivas.

•

Las acciones finales resultantes de revisiones previas

•

Las circunstancias cambiantes, y

•

Recomendaciones de mejora.

Sistema Nacional de Normalización, Calidad y Certificación Consejo Nacional de Normalización, Calidad y Certificación

IRAM Normalización Certificación Documentación Capacitación

Consejo Asesor

Organismo Argentino de Acreditación

Acreditación O de C Acreditación Lab. Ens. Acreditación Lab. Cal. Acreditación de auditores

Un Organismo de Certificación es una organización independiente que evalúa el sistema de gestión de la organización para verificar que los requisitos establecidos en las normas de referencia están implementados, documentados y mantenidos

Qué es la acreditación? o Los Organismos de Certificación, son acreditados por los Organismos de Acreditación, según norma ISO 62. o Algunos Organismos de Acreditación son: – RvA Holanda – INMETRO Brasil – OAA Argentina – UKAS Reino Unido – RAB USA ISO 62

O.A.A

IRAM

SU ORGANIZACION

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION