manual retail
R
—1
Οµάδα καταστήµατος και οργάνωση /
Οργάνωση των εργασιών / Παραλαβή και αποθήκη / Visual Merchandising / Ταµείο / Εξυπηρέτηση / Ωρες εκτελεσης εργασιών / Πόστα / Καθαριότητα / Πάτωµα / Πάτωµα βιτρίνας / Εξοπλισµός / Ταµείο / Ερφαλεία καθαριότητας / Τακτοποίηση εµπορεύµατος / Κλείσιµο τόιχων και τραπεζιών (τακτοποίηση) / Αναπλήρωση από την αποθήκη του καταστήµατος / Εργαλεία / Επαφή µε τον πελάτη / Κλίµα και ατµόσφαιρα / Πρώτη επιφή / Εξυπηρέτηση / Κλείσιµο και αποχαιρέτισµός /
Εµφάνιση προσωπικού / Παραλαβή /
∆ιαδικασία / Ώρες παραλαβής / Καθαριότητα / Οργάνωση / Κρατήσεις / Αλλαγές και
επιστροφές χρηµάτων / Εύρεση κωδικού σε άλλο κατάστηµα
Οργάνωση των εργασιών / Παραλαβή και αποθήκη / Visual Merchandising / Ταµείο / Εξυπηρέτηση / Ωρες εκτελεσης εργασιών / Πόστα
Οµάδα καταστήµατος και οργάνωση
—3
Οι εργασίες εντός του καταστήµατος , προκειµένου να γίνονται σωστά και µε συνέπεια θα πρέπει να κατανεµηθούν στα άτοµα της οµάδας. Οι εργασίες του καταστήµατος θα πρέπει να γίνονται σε ώρες µη αιχµής ώστε τις ώρες αιχµής να είµαστε διαθέσιµοι στους πελάτες. Όποτε είναι εφικτό το κατάστηµα θα πρέπει να ανοίγει µια ώρα νωρίτερα ώστε να γίνεται η προετοιµασία του καταστήµατος και δουλειές όπως παραλαβή, στήσιµο, αλλαγές τιµών κ.α. όλοι. Με την σωστή οργάνωση των εργασιών θα πετυχούµε: /. να γίνονται όλες οι εργασίες σωστά και στην ώρα τους, /. να έχουµε όλο το δυναµικό του καταστήµατος διαθέσιµο για εξυπηρέτηση.
—5
Η οµάδα του καταστήµατος θα πρέπει να λειτουργεί σαν οµάδα και να συνεννοείται πως θα αλληλο-καλύπτονται οι θέσεις ανάλογα µε τις ανάγκες τις δουλειάς.
_πόστα
_ζώνη Α
_ζώνη Β
Φροντίζουµε να είµαστε στα πόστα µας ώστε να ελέγχουµε τον χώρο και να είµαστε διαθέσιµοι για τον πελάτη.
Είναι το µπροστινό σηµείο του καταντήµατος µέχρι το κέντρο Σε αυτό το πόστο θα πρέπει το προσωπικό να υποδέχεται τον πελάτη.
Είναι το σηµείο από το κέντρο και πίσω και περιλαµβάνει το ταµείο και τα δοκιµαστήρια.
ταµείο δοκιµαστήρια
α _διευθυντής του _παραλαβή και καταστήµατος η Αποθήκη
_visual merchandising
Είναι υπεύθυνος για την τήρηση του Manual και την οργάνωση των εργασιών στα µέλη της οµάδας του ώστε να εκτελούνται όλες οι εργασίες σωστά και γρήγορα.
Θα πρέπει να ανατεθεί σε 1 άτοµο. Το στήσιµο πρέπει να γίνεται σε νεκρές ώρες ώστε να µην δυσκολεύουµε την επίσκεψη του πελάτη.
Θα πρέπει να ανατεθεί σε 1 άτοµο που θα είναι υπεύθυνο για την οργάνωση, την καθαριότητα και την τακτοποίηση (σε περίπτωση αδείας, θα πρέπει να οριστεί αντικαταστάτης). Αυτό δεν σηµαίνει ότι µόνο αυτό το άτοµο εργάζεται στην αποθήκη. Αν υπάρχει ανάγκη ο ∆ιευθυντής θα κανονίζει ποιος θα βοηθήσει ή θα αντικαταστήσει τον αποθηκάριο.
β _ταµείο Θα πρέπει να γνωρίζουν όλοι υπάλληλοι.
—6 _ώρες αιχµής σε δείγµα 3 καταστηµάτων για όλο το έτος
∆ευ.
Τρ.
Τετ.
Πεµ.
Παρ.
Σαβ.
9
3%
2%
3%
2%
2%
2%
10
7%
5%
6%
5%
4%
5%
11
11%
8%
12%
8%
8%
11%
6%
12
17%
10%
15%
10%
9%
16%
12%
13
14%
10%
15%
11%
11%
19%
19%
14
13%
9%
12%
9%
10%
17%
15%
15
10%
7%
10%
8%
8%
12%
13%
16
8%
6%
8%
7%
8%
9%
12%
17
7%
8%
7%
8%
8%
7%
12%
18
5%
10%
5%
10%
10%
3%
8%
19
3%
13%
3%
11%
11%
0%
2%
20
2%
11%
3%
10%
10%
2%
2%
21
1%
19 - 17%
Κυρ.
0%
16 - 14%
13 - 10%
9%
Πάτωµα / Πάτωµα βιτρίνας / Εξοπλισµός / Ταµείο / Ερφαλεία καθαριότητας
Καθαριότητα
—7
—8
Η καθηµερινή καθαριότητα στα δάπεδα όλου του καταστήµατος, στον εξοπλισµό και τα σηµεία εξυπηρέτησης των πελατών, είναι εκτός από αναγκαία για λόγους υγιεινής, εξ' ίσου σηµαντική και για την διατήρηση της εικόνας του καταστήµατος.
—9
—10
Τα καταστήµατα πρέπει να φροντίζουν να έχουν επάρκεια σε αυτά τα είδη: / Σφουγγαρίστρα / Απορρυπαντικό πατώµατος - άοσµο / Παρκετέζα / Πανάκια Swiffer / Azax
_εξοπλισµός
_ταµείο
/ σταντ / ράφια /τραπέζια / γόνδολες /κούκλες / Θα πρέοεπει να καθαρίζοται καθηµερινά, πριν το άνοιγµα.
Καθηµερινά και συνεχώς πρέπει το κατάστηµα να έχει το ταµείο καθαρό και χωρίς περιττά πράγµατα.
_πάτωµα Καθηµερινά σφουγγάρισµα µετά το κλείσιµο. Καθηµερινά παρκετέζα πριν το άνοιγµα και κατά την διάρκεια της λειτουργιάς όταν δεν έχει πελάτες το κατάστηµα.
_πάτωµα της βιτρίνας Θα πρέπει να καθαρίσεται καθηµερινά στο άνοιγµα.
Κλείσιµο τόιχων και τραπεζιών (τακτοποίηση) / Αναπλήρωση από την αποθήκη του καταστήµατος / Εργαλεία
Τακτοποίηση εµπορεύµατος
—11
—12
Η εικόνα ενός τακτοποιηµένου χώρου, δηµιουργεί αίσθηση αρµονίας και τάξης, κάνοντας την επίσκεψη του υποψήφιου αγοραστή, ευχάριστη και αποδοτική, αφού µπορεί να εντοπίσει ευκολότερα αυτό που ψάχνει.
—13
—14
Το κλείσιµο των τοίχων, τραπεζιών και η τακτοποίηση θα πρεπει να πραγµατοποιούνται καθηµερινά στο κλείσιµο, κατά την διάρκεια λειτουργιάς
λ
_νέες κρεµάστρες Τα ρούχα να είναι σε νέες κρεµάστρες
σ
λ _τοποθέτηση στις κρεµάστρες Οι µπλούζες πρέπει να στέκονται σωστά στις κρεµάστρες
σ
—15 σ
_διπλωτά ρούχα
λ
Τα διπλωτά ρούχα να είναι σωστά διπλωµένα και στοιχισµένα
λ
σ
_παπούτσια Τα παπούτσια πρέπει να είναι σωστά στοιχισµένα µε βάση
—16 λ
σ
_τσάντες Οι τσάντες να είναι σωστά γεµισµένες και να στέκονται σωστά στα ράφια
λ _ταµπελάκια Τα ταµπελάκια στα ρούχα να είναι κρυµµένο και στις τσάντες, παπούτσια να φαίνεται το logo
σ
—17 _σηδερωµένα Τα ρούχα πρέπει να είναι πάντα σιδερωµένα
σ
λ
_εργαλεία / Ατµοσίδερο / Χαρτιά γεµίσµατος (τσάντες) / Σωστά οργανωµένη Αποθήκη
_αναπλήρωση Αναπλήρωση απο την αποθήκη του καταστήµατος θα πρέπει να γίνεται καθηµερινά, πριν το άνοιγµα και κατά την διάρκεια της λειτουργιάς
—18
Τα καταστήµατα πρέπει να φροντίζουν να έχουν επάρκεια σε αυτά τα είδη: / Σφουγγαρίστρα / Απορρυπαντικό πατώµατος - άοσµο / Παρκετέζα / Πανάκια Swiffer / Azax
_πάτωµα Καθηµερινά σφουγγάρισµα µετά το κλείσιµο. Καθηµερινά παρκετέζα πριν το άνοιγµα και κατά την διάρκεια της λειτουργιάς όταν δεν έχει πελάτες το κατάστηµα.
_πάτωµα της βιτρίνας Θα πρέπει να καθαρίσεται καθηµερινά στο άνοιγµα.
—20 Στόχος είναι να κάνουµε τον πελάτη να αισθανθεί ότι έχει µπει σε ένα ευχάριστο περιβάλλον οπού είναι ευπρόσδεκτος και ότι στο κατάστηµα θα τον βοηθήσουµε να βρει αυτό που έχει ανάγκη. Πρέπει φεύγοντας ο πελάτης να αισθανθεί ότι είχε µια ευχάριστη και άνετη επαφή µε το κατάστηµα. Θα το πετυχουµε σε 4 βήµατα.
Κλίµα και ατµόσφαιρα / Πρώτη επιφή / Εξυπηρέτηση / Κλείσιµο και αποχαιρέτισµός
Επαφή µε τον πελάτη
—19
—21
1
_κλίµα & ατµόσφαιρα Προσέχουµε να έχουµε την Μουσική στην σωστή ένταση, να δουλεύουν τα αρωµατικά, να είναι καθαρό το κατάστηµα και ταχτοποιηµένο το εµπόρευµα. Όταν κάνουµε πηγαδάκια και καθόµαστε ακίνητοι σαν “security”, ο πελάτης αισθάνεται άβολα. Γι’αυτό είµαστε «µοιρασµένοι» στον χώρο (πόστα) και ασχολούµαστε µε κάτι όπως τακτοποίηση του εµπορεύµατος. Είµαστε πάντα ευδιάθετοι και χαµογελαστοί.
2
_πρώτη επαφή Όταν ένας πελάτης µπει µέσα στο κατάστηµα τον πλησιάζουµε αφού µπει 3-4 µετρά µέσα στο κατάστηµα. Με χαµόγελο τον καλωσορίζουµε και τον ενηµερώνουµε πως «ότι χρειαστείτε είµαστε στην διάθεση σας». Όχι ακριβώς στην είσοδο. Οι συνάδελφοι που βρίσκονται στην Ζώνη Α, δεν πρέπει να είναι ακίνητοι και µε τα χέρια σταυρωµένα, αλλά να κινούνται και να ταχτοποιούν το εµπόρευµα.
3
_εξυπηρέτηση Ο σκοπός µας σε αυτό το σηµείο είναι να βρούµε λύσεις για το πελάτη να αισθανθεί ότι τον βοηθήσαµε και ότι δεν το κοροϊδέψαµε! Αν ένας πελάτης ζητήσει βοήθεια τότε τον ρωτάµε: / τι θα ήθελε και / για ποια περίσταση το χρειάζεται ώστε να τον βοηθήσουµε να βρει αυτό που πραγµατικά χρειάζεται.
Σε περίπτωση που εξυπηρετούµε έναν πελάτη και κάποιος άλλος πελάτης ζητήσει βοήθεια: / ψάχνουµε αν υπάρχει διαθέσιµος συνάδελφος και ευγενικά παραπέµπουµε τον πελάτη σε αυτόν / αν δεν υπάρχει άλλος συνάδελφος ενηµερώνουµε ευγενικά τον πελάτη ότι σε 2 λεπτά θα τον εξυπηρετήσετε
Σε περίπτωση που δεν έχουµε άλλους πελάτες στο κατάστηµα, οδηγούµε τον πελάτη στο δοκιµαστήριο. Περιµένουµε τον πελάτη µήπως χρειαστεί να του φέρουµε άλλο νούµερο. Αν ένας πελάτης δεν θέλει βοήθεια τότε θα τον αφήσουµε να κινηθεί στο κατάστηµα χωρίς να τον πιέζουµε. Θα πρέπει όµως να τον παρακολουθούµε µε τα µάτια µας ώστε αν χρειαστεί κάτι, να είµαστε διαθέσιµοι.
—22
4
_κλείσιµο & αποχαιρετισµός
Αν ο πελάτης ψωνίσει τότε: / Τον οδηγούµε στο ταµείο και αν δεν είµαστε ταµίες εµείς, τον ευχαριστούµε / Τον ρωτάµε αν είναι για δώρο και αν χρειάζεται κάρτα αλλαγής / Τον ρωτάµε µε ποιό τρόπο θα πληρώσει / Αφαιρούµε µε προσοχή τα αντικλεπτικά – από τις τσάντες αφαιρούµε τα χαρτιά και τις βάζουµε στην θήκη τους - και συσκευάζουµε τα είδη. / ∆ίνουµε την απόδειξη στο χέρι του πελάτη και από πάνω ακουµπάµε τα ρέστα. / Τον ευχαριστούµε
Βγαίνοντας κάποιος πελάτης από το κατάστηµα ακόµα και αν δεν έχει ψωνίσει τον αποχαιρετούµε.
Εµφάνιση προσωπικού
—23
—24
Το προσωπικό αποτελεί συνέχεια του καταστήµατος και του brand. Κατά συνέπεια η εµφάνιση του, αντικατοπτρίζει το επίπεδο και τις προσδοκίες µας ως brand.
—25
—26
Το προσωπικό των καταστηµάτων θα πρέπει να είναι περιποιηµένες (βαµµένες, χτενισµένες ώστε να ταιριάζουν µε το image της εταιρείας.
_ευγένεια
_όχι κινητά
_προσωπικά είδη _καρτελάκι
όλο το προσωπικό πρέπει να µιλάει στους πελάτες στον πληθυντικό και ευγενικά.
απαγορεύεται η χρήση κινητών τηλεφώνων κατά τη διάρκεια της εργασίας στο κατάστηµα.
τα προσωπικά είδη του προσωπικού θα πρέπει να βρίσκονται στο ντουλάπι τους και όχι σε διάφορα σηµεία στην αποθήκη.
_όχι φαγητό
_έλεγχος
_fullah sugah
το προσωπικό απαγορεύεται να µασάει τσίχλα ή να τρώει οτιδήποτε την ώρα εργασίας.
όλο το προσωπικό κατά την αποχώρηση του από το κατάστηµα θα πρέπει να δείχνει την τσάντα του στον υπεύθυνο ή στον αρµόδιο άτοµο που έχει οριστεί σε κάθε κατάστηµα (το ίδιο οφείλει να κάνει και ο υπεύθυνος).
τα ρούχα και τα αξεσουάρ που επιλέγει να φοράει το προσωπικό µέσα στα καταστήµατα πρέπει να είναι fullah sugah.
το προσωπικό πρέπει πάντα να φοράει καρτελάκι µε το όνοµα του.
∆ιαδικασία / Ώρες παραλαβής / Καθαριότητα / Οργάνωση
Παραλαβή
—26
—27
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. In at tempus dolor, ac fermentum mauris. Quisque vestibulum tristique mattis. Morbi ligula diam, dictum ac nisi in, sollicitudin eleifend enim. Phasellus tincidunt massa in nunc viverra, eu maximus purus vehicula. Curabitur at massa ac turpis tempor luctus eget quis nibh. Nullam euismod lacinia turpis sed scelerisque.
—28
Με την παραλαβή ασχολείται ένα άτοµο το οποίο θα είναι υπεύθυνο για αυτήν και για την οργάνωση της αποθήκης και δεν θα είναι ο διευθυντής του καταστήµατος
_διαδικασία 1. Σκανάρισµα όλης της παραλαβής 2. Καταχώριση ∆ελτίου Αποστολής 3. ∆ιαχωρισµός 4. Κρεµάστρες 5. Αντικλεπτικά 6. Τιµή 7. Σιδέρωµα (σε περίπτωση που έχουµε πολύ δουλειά, σιδερώνουµε εκείνα που θα βγουν στον όροφο) 8. Τοποθέτηση στην αποθήκη ή στον όροφο
_ώρες παραλαβής Η ώρα της παραλαβής θα ξεκινά άµεσα, έκτος αν : το κατάστηµα έχει κόσµο και πρέπει όλο το προσωπικό να εξυπηρετεί ή µπορεί να γίνει τµηµατικά βγάζοντας µόνο το εµπόρευµα που έχει ανάγκη το κατάστηµα
—29
Η αποθήκη
_καθαριότητα
_οργάνωση
Θα πρέπει η αποθήκη να είναι πάντα καθαρή. Κάθε ∆ευτέρα (στο Daily Tasks το κάθε κατάστηµα θα αναφέρει ποια µέρα)
Θα πρέπει η κάθε προιοντική κατηγορία να είναι συγκεντρωµένη και οργανωµένη κατά είδος. Στα παπούτσια θα πρέπει να υπάρχει ένα δείγµα ως οδηγός Οι τσάντες θα πρέπει να αποθηκεύονται µέσα στο λευκό σακουλάκι-καλυµα. Προσοχή να είναι το εµπόρευµα ταχτοποιηµένο και να µην είναι πεταµένο στο πάτωµα
Κρατήσεις / Αλλαγές - Επιστροφές Χρηµάτων / Εύρεση κωδικού σε άλλο κατάστηµα
—30
—31
Οι κρατήσεις γίνονται µόνο µε προκαταβολή, για 5 ηµέρες και η πορεία της κράτησεις θα πρέπει να παρακαλουθείται από το διευθυντή του καταστήµατος.
_προκαταβολή
_αποθήκευση
_ηµερολόγιο
οι κρατήσεις γίνονται µε προκαταβολή για 5 ήµερες
οι κρατήσεις πρέπει να φυλάσσονται σε ειδικό χώρο µέσα στην αποθήκη, σε σακούλα µε την 1. φόρµα κράτησης καρφιτσωµένη επάνω και την 2. ηµεροµηνία λήξης της κράτησης σηµειωµένη.
Το κατάστηµα πρέπει να σηµειώσει την κράτηση και στο ηµερολόγιο του καταστήµατος κάτω από την ηµεροµηνία που λήγει η κράτηση. Κάθε πρωί ο διευθυντής πρέπει να ελέγχει τις κρατήσεις και να ειδοποιεί όσους έχουν κράτηση, µια µέρα πριν την λήξη της κράτησης. ∆εν παίρνουµε τηλέφωνο τους πελάτες µεταξύ 13:00 – 17:00 ώστε να µην ενοχλήσουµε.
_* Οι κρατήσεις προσωπικού είναι έως 3 τεµάχια για 5 µέρες
—32
Όταν ένας πελάτης ζήτα να κάνει αλλαγή σε κάποιο είδος ζητούµε την απόδειξη ή την κάρτα αλλαγής.
_εκπρόθεσµη αλλαγή
_ελαττωµατικό προϊόν
Αν το είδος έχει ξεπεράσει την περίοδο που έχουµε ορίσει, τον ενηµερώνουµε ευγενικά ότι δεν γίνεται. Αν επιµένει τότε επικοινωνούµε µε τον υπεύθυνο του καταστήµατος και αν πάρουµε έγκριση προσχωρούµε στην αλλαγή.
Αν ένας πελάτης µας επιστρέψει ένα ελαττωµατικό είδος προσχωρούµε σε αλλαγή ακόµα και αν έχει ξεπεράσει την περίοδο που έχουµε ορίσει.
_ελλείψεις Σε περίπτωση που το είδος που θέλει ο πελάτης δεν το έχουµε στο κατάστηµα, του ζητάµε ευγενικά να περιµένει λίγο µέχρι να βρούµε το είδος σε κάποιο κατάστηµα. Αν το είδος βρεθεί τότε ακλουθούµε την διαδικασία εύρεσης κωδικού σε άλλο κατάστηµα.
—33
Εύρεση κωσικού σε άλλο κατάστηµα: αν ένα νούµερο έχει τελειώσει στο κατάστηµα, αν ο πελάτης µας το ζητήσει, θα πρέπει να δούµε αν υπάρχει σε άλλο κατάστηµα
_1
_2
_3a
Επιβεβαιώνουµε τηλεφωνικώς ότι υπάρχει το είδος στο κατάστηµα Β
Ρωτάµε τον πελάτη από πού προτιµά να το αγοράσει
Αν θέλει να το πάρει από το κατάστηµα Α, τότε ζητάµε από το κατάστηµα Β να µας το στείλει και κρατάµε τα στοιχειά του πελάτη για να τον ενηµερώσουµε µόλις έρθει
* Το κατάστηµα Β όταν στείλει τα πράγµατα στο κατάστηµα Α, θα πρέπει να γράψει τα στοιχειά του πελάτη
_3b Αν θέλει να το πάρει από το κατάστηµα Β , τότε ενηµερώνουµε τον πελάτη ότι θα γίνει κράτηση για µια ήµερα και ενηµερώνουµε το κατάστηµα Β να κάνει την κράτηση.
thank you.