BAHAN AJAR MELAKUKAN KONFIRMASI KEPADA PELANGGAN ( Mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan )
E-Learning Edition MATA PELAJARAN KOMPETENSI KEJURUAN SEMESTER 1 KELAS XI PEMASARAN
Disusun oleh : Asrofi Almuhanam S.E., M.M NIP. 19720420 201001 1 020
PEMERINTAH KOTA MALANG DINAS PENDIDIKAN
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 1 MALANG BISNIS MANAJEMEN, PARIWISATA, TEKNOLOGI, AGRIBISNIS Jl. Sonokembang/ Janti Kotak Pos 108 Telp. 0341-326630 Fax. 0341-325399 Malang 65148 Website : smkn1-malang.net
E-mail : smkn1_mlg@yahoo.com
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
DAFTAR ISI Daftar isi............................................................................................................
1
Kata pengantar.................................................................................................
2
Pendahuluan.....................................................................................................
3
- Latar belakang..............................................................................................
3
- Ruang lingkup bahan ajar.............................................................................
3
- Persiapan E-Learning menggunakan Edmodo.............................................
3
- Petunjuk penggunaan bahan ajar E-Learning..............................................
16
Peta konsep pembelajaran...............................................................................
17
Arti penting mengidentifikasi sinyal dari calon pelanggan.................................
18
Pengertian konfirmasi.......................................................................................
21
Komunikasi verbal dan non verbal....................................................................
22
Etika dan etiket dalam berkomunikasi..............................................................
36
Bahasa dan gerak tubuh pelanggan.................................................................
44
Daftar Pustaka..................................................................................................
52
Asrofi Almuhanam
1
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan bahan ajar Melaksanakan Konfirmasi Kepada Pelanggan berbasis E-learning. Latar belakang ketertarikan saya untuk menyusun bahan ajar ini adalah karena perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang semakin pesat, kebutuhan akan suatu konsep dan mekanisme belajar mengajar (pendidikan) berbasis TI menjadi tidak terelakkan. Konsep yang kemudian terkenal dengan sebutan E-learning membawa pengaruh terjadinya proses transformasi pendidikan konvensional ke dalam bentuk digital, baik secara isi (contents) dan sistemnya. Kecenderungan untuk mengembangkan E-learning sebagai salah satu alternatif pembelajaran di berbagai lembaga pendidikan semakin meningkat sejalan dengan perkembangan di bidang teknologi komunikasi dan informasi. Infrastruktur di bidang telekomunikasi yang menunjang penyelenggaraan E-learning tidak lagi hanya menjadi monopoli sekolah tertentu saja. Sehingga pada era teknologi komunikasi dan informasi, kegiatan pembelajaran tidak mengenal batasan ruang dan waktu. Saya menyadari sepenuhnya bahwa bahan ajar ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu, kami berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang bersifat membangun melalui E-Mail : asrofi_2003@yahoo.com Semoga bahan ajar ini bermanfaat bagi saya sendiri, siswa-siswi khususnya kompetensi pemasaran yang sedang praktek kerja industri maupun teman-teman guru Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 1 Kota Malang. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam pemilihan kata yang kurang berkenan.
Malang, Juli 2013
Penyusun
Asrofi Almuhanam
2
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
PENDAHULUAN
Latar Belakang Kompetensi melakukan konfirmasi keputusan pelanggan adalah pembelajaran tentang bagaimana cara melakukan konfirmasi kepada pelanggan agar secepatnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Bahan ajar ini disusun untuk mendukung pembelajaran elektronik secara online atau sering disebut dengan istilah E-Learning, di Sekolah Menengan Kejuruan Negeri 1 Kota Malang program studi Tata Niaga Kompetensi Pemasaran. Bahan ajar ini di disusun terutama bagi siswa yang sedang praktek kerja industri selama 6 bulan ( satu semester ), dimana mereka di tuntut untuk mempunyai kemampuan akademik maupun praktis yang dilakukan dengan cara praktek pada dunia usaha maupun industri. Siswa masih bisa meningkatkan kemampuan akademik dengan cara pembelajaran elektronik (E-Learning) dan kemampuan praktis dengan cara praktek kerja. Sehingga siswa benar-benar dituntut untuk bisa membagi waktunya agar mampu secara akademik dan terampil dalam mengimplementasikan kemampuan teoritik yang sudah diperoleh.
Ruang Lingkup Bahan Ajar Standar kompetensi melaksanakan konfirmasi kepada pelanggan ini diberikan kepada siswa kelas XI selama 2 semester yang mencakup dua kompetensi dasar yaitu : 1. Mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan, yang harus dipelajari pada semester 1 2. Membuat konfirmasi keputusan calon pelanggan, yang harus dipelajari pada semester 2 Bahan ajar ini hanya mencakup kompetensi dasar ; mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan, yang harus dipelajari oleh siswa kelas XI pada semester 1.
Persiapan E-Learning menggunakan Edmodo Untuk bisa memanfaatkan Edmodo sebagai sarana E-Learning, baik guru maupun siswa harus terlebih dahulu membuat account pada website ; http://www.edmodo.com dengan cara sebagai berikut : 1. Guru a. Masuklah ke alamat website http://www.edmodo.com seperti gambar berikut kemudian enter.
Asrofi Almuhanam
3
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Bagi yang belum pernah mendaftarkan diri, buatlah account dengan cara mengisi kotak username or Email, password yang anda inginkan kemudian klik kotak I’am a Teacher Bagi yang sudah pernah mendaftar isilah username or Email dan password kemudian klik Login.
1 2 3
Bagi yang belum pernah mendaftarkan diri, setelah klik I’am a Teacher akan muncul kotak dialog seperti gambar berikut.
Isilah Title dengan memilih gelar yang sesuai dengan cara klik panah di sebelah kanan, tuliskan First Name, Last Name, alamat email, password serta klik kotak persetujuan dengan memberi cek (√) dan klik sign up, seperti gambar berikut ;
Asrofi Almuhanam
4
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Selanjutnya akan muncul kotak dialog, klik tampak seperti gambar berikut.
pilihan home school, maka akan
Klik Next: Teacher Profile
Pasanglah foto anda dengan cara klik Browse dan cari foto yang anda inginkan, jika sudah terpasang, klik Next :Follow Communities, akan muncul kotak dialog sebagai berikut ;
Anda boleh memilih salah satu komunitas/kelompok, jika tidak klik Go To My Homege, akan muncul menu dialog sebagai berikut ;
Asrofi Almuhanam
5
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
Gambar tersebut menunjukkan bahwa proses Sign Up telah sukses dan anda sudah memiliki account di edmodo. Selanjutnya anda bisa merubah profile dengan cara klik Account, kemudian pilih settings, akan tampak seperti gambar berikut ;
Pada tampilan ini anda bisa melakukan perubahan profil sesuai keinginan dan untuk kembali ke halaman utama, klik home atau gambar rumah. b. Pembentukan kelas, klik Create pada halaman utama account anda seperti pada gambar ;
Selanjutnya akan muncul kotak dialog seperti gambar berikut ;
Asrofi Almuhanam
6
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
Isilah Group name dengan nama kelas dan pelajaran, Grade dengan memilih kelompok tertentu atau jika tidak None, Subject Area dengan memilih kelompok tertentu atau jika tidak All, kemudian klik Create.
Maka selanjutnya akan kembali ke halaman utama account anda dan terdapat kode kelas yang sudah anda bentuk, seperti terlihat pada gambar berikut ;
Pada gambar di atas tampak bahwa kode untuk kelas X Tataboga 1 Kewirausahaan adalah gok5yf. Kode tersebut selanjutnya anda informasikan kepada siswa kelas X Tataboga 1 yang mengambil mata pelajaran Kewirausahaan, untuk masuk menjadi group atau anggota kelas bersangkutan. c. Pengelolaan kelas virtual, penyusunan serta upload bahan ajar, pembuatan penugasan (assignment) maupun kuis (Quiz) akan di jelaskan pada materi tersendiri tentang penggunaan Edmodo untuk E-Learning.
Asrofi Almuhanam
7
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning d. Untuk keluar dari edmodo, klik Account dan pilih Logout seperti yang tampak pada gambar berikut :
2. Siswa a. Masuklah ke alamat website http://www.edmodo.com seperti gambar berikut kemudian enter.
Bagi yang belum pernah mendaftarkan diri, buatlah account dengan cara mengisi kotak username or Email, password yang anda inginkan kemudian klik kotak I’am a Student. Bagi yang sudah pernah mendaftar isilah username or Email dan password kemudian klik Login.
1 2 3
Asrofi Almuhanam
8
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Selanjutnya akan tampak kotak dialog seperti gambar berikut ;
Isilah group code dengan kode kelas yang telah diberikan oleh Bapak/Ibu Guru pembina mata pelajaran, username, password, email jika ada, nama depan, nama belakang, beri tanda cek (√) pada kotak persetujuan.
Selanjutnya klik Sign up, maka akan masuk ke account siswa yang bersangkutan seperti tampilan berikut ini ;
Jika siswa sudah mempunyai account, setelah Login akan masuk pada halaman account edmodo, seperti tampilan berikut :
Asrofi Almuhanam
9
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
Untuk masuk sebagai anggota kelas tertentu, klik joint kemudian masukkan kode kelas yang telah diberikan oleh guru pembina matapelajaran, maka siswa akan menjadi anggota kelas tersebut. Seperti pada terlihat pada gambar berikut :
Sampai dengan langkah ini, berarti X Tataboga 1 matapelajaran Kewirausaan yang dibina oleh Ibu Permata mempunyai siswa bernama Hafizhfattah yang siap belajar bersama. Siswa bisa merubah profil dengan cara yang sama seperti yang sudah di jelaskan sebelumnya, yaitu klik account, pilih settings, untuk kembali ke halaman utama klik home (gambar rumah). Untuk keluar dari edmodo, klik account dan klik Logout. 3. Cara berkomunikasi Guru bisa mengirimkan bahan ajar, memberikan assignment maupun Quiz baik secara kelompok maupun perseorangan dan sebaliknya siswa juga bisa bertanya tentang apapun kepada guru. Hasil evaluasi atas tugas dan kuis yang sudah diberikan bisa secara langsung diketahui siswa bersangkutan tanpa diketahui oleh siswa yang lain. 4. Cara mengerjakan soal yang diberikan guru - Bentuk penugasan (Assignment) Guru bisa setiap saat memberikan tugas untuk dikerjakan, berikut adalah contoh tugas yang diberikan guru pembina mata pelajaran yang sudah di upload dan muncul pada account siswa.
Asrofi Almuhanam
10
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
Pada tampilan tersebut tampak bahwa siswa di beri tugas untuk “menjelaskan faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat keberhasilan entrepreneur�. Batas waktu pengerjaan tugas sampai dengan tanggal 10 Juli 2013 (DUE:Jul 10,2013). Jika sampai batas waktu yang sudah ditentukan siswa belum mengerjakan maka tugas tersebut akan hilang dengan sendirinya, artinya siswa sudah tidak bisa mengumpulkan tugas tersebut. Siswa harus mengerjakan dalam bentuk file terlebih dahulu yang kemudian harus di upload, dengan cara klik Turn in akan tampak seperti tampilan berikut :
Selanjutnya klik file, kemudian browse tugas yang dimaksud kemudian klik Turn in Assignment. Maka akan tampak seperti tampilan berikut.
Asrofi Almuhanam
11
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Jika guru pembina sudah memberikan penilaian atas tugas tersebut, maka akan tampak sebagai berikut :
- Bentuk Quiz (Multiple choise, true false, short answer, fill in the blank, matching ) Jika guru pembina memberikan kuis kepada siswa, maka pada account siswa akan muncul seperti gambar berikut :
Berarti kuis harus dikerjakan paling lambat tanggal 10 Juli 2013 (DUE:Jul 10, 2013) dengan jumlah soal 10. Selanjutnya klik Take Quiz, maka akan tampak seperti gambar berikut :
Asrofi Almuhanam
12
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Artinya Total kuis yang diberikan guru pembina 10 soal dengan batas waktu pengerjaan 10 menit. Jika siswa sudah siap mengerjakan klik Start Quiz, Akan tampak seperti gambar berikut :
Selama siswa mengerjakan kuis, waktu akan terus berkurang mendekati 0 yang artinya waktu mengerjakan kuis terus berkurang. Siswa harus memilih jawaban yang menurutnya paling benar dengan cara klik pada huruf yang dipilih (A,B,C,D atau E). Seperti yang tampak berikut :
Untuk menuju soal kuis berikutnya klik nomor pada questions, kemudian lanjutkan dengan memilih jawaban yang menurut anda paling benar. Jika semua soal sudah anda kerjakan, selanjutnya klik Submit Quiz seperti pada gambar berikut :
Asrofi Almuhanam
13
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
3 1
2
Maka selanjutnya akan tampak seperti gambar berikut :
Jika anda yakin sudah akan mengakhiri pengerjaan kuis, maka klik Yes. Jika anda masih akan melakukan pembenahan jawaban klik No. Jika pilih yes maka akan tampak seperti gambar berikut ;
Artinya, dari total kuis 10 soal dengan batas waktu yang di sediakan 10 menit, anda mampu mengerjakan dalam 05,05 menit dan sudah dikerjakan semuanya. Selanjunya keluarlah dari account anda dengan cara klik account dan pilih logout. Untuk mengetahui hasilnya, anda harus Login lagi ke account edmodo anda, maka akan tampak seperti gambar berikut :
Asrofi Almuhanam
14
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
Artinya jawaban anda benar 7 dari 10 soal yang di sediakan oleh guru pembina atau mendapatkan skor 7 dari total skor maksimal 10 5. Cara download materi yang disiapkan oleh guru Siswa bisa download materi yang sudah disiapkan dan dikirimkan oleh guru pembina dengan cara, klik materi hingga muncul tulisan download file (1), atau hanya sekedar membaca dengan klik di sampingnya hingga muncul preview (2). Seperti terlihat pada gambar berikut :
download
preview
Jika anda klik download maka akan tampak sebagai berikut :
Pilih save file dan klik ok, maka file bahan ajar yang di kirim guru pembina akan tersimpan di komputer anda.
Asrofi Almuhanam
15
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
Petunjuk penggunaan bahan ajar E-Learning Bahan ajar melaksanakan konfirmasi kepada pelanggan ini bisa bisa di download melalui website dengan alamat ; http://www.edmodo.com untuk masing masing siswa. Secara periodik guru akan memberikan soal baik dalam bentuk uraian maupun pilihan ganda. Ujian tengan semester akan diberikan sesuai jadwal dari sekolah. Semua soal ujian beserta jawabannya maupun pemberitahuan hasil ujian dari guru bersangkutan, dilakukan melalui website http://www.edmodo.com menggunakan account masingmasing siswa. Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah : - Guru pembina harus menyiapkan soal-soal untuk diupload melalui website http://www.edmodo.com agar dikerjakan siswa - Siswa harus disiplin dalam mengerjakan tugas yang diberikan guru pembina. - Komunikasi guru dan siswa harus dilakukan melalui website http://www.edmodo.com - Siswa harus membuka account edmodonya dalam setiap waktu dan kesempatan, agar tetap bisa berkomunikasi dengan guru pembina.
Asrofi Almuhanam
16
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning PETA KONSEP PEMBELAJARAN
Mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan
Arti penting identifikasi sinyal
Pengertian konfirmasi
Alasan perlunya mengidentifikasi sinyal dari calon pelanggan
Pengertian konfirmasi , diskonfirmasi
Beberapa pendekatan dan konsep yang bisa dilakukan untuk mengidentifikasi sinyal
Penugasan
Komunikasi Verbal & Non verbal
Etika dan etiket berkomunikasi
Bahasa dan gerak
Pengertian komunikasi verbal dan non verbal
Etika berkomunikasi
Bahasa verbal & non verbal pelanggan
Etika Komunikator
Jenis-jenis konfirmasi dan diskonfirmasi
Elemen-elemen komunikasi
Penugasan
Faktor-faktor pendukung dan penghambat komunikasi
Etika Komunikan Respon dari calon pelanggan Etika Pesan Penugasan
Ulangan harian 2 Jenis dan azas komunikasi
Etika Pemilihan media
Ulangan harian 1 Jenis komunikasi non verbal serta arti penting dan fungsinya
Penugasan
Ulangan harian 3
Ujian Tengah semester untuk semester 1
Bahasa tubuh pelanggan
Ulangan harian 5
Etika Memberikan tanggapan
Etiket Berkomunikasi Etiket Percakapan sehari-hari Etiket Komunikasi dalam berorganisasi
Etiket Komunikator bisnis Penugasan Ulangan harian 4
Nilai Raport semester 1
Asrofi Almuhanam
Ujian akhir semester 1
17
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
ARTI PENTING MENGIDENTIFIKASI SINYAL DARI CALON PELANGGAN Setiap pembeli yang telah memutuskan untuk melakukan pembelian berarti ia sudah memiliki alasan yang kuat atas keputusan tersebut. Sudah menjadi tugas seorang penjual untuk mengidentifikasi alasan pembeli tersebut. Beberapa alasan perlunya mengidentifikasi sinyal keputusan dari calon pelanggan dalam melakukan pembelian produk, barang atau jasa adalah sebagai berikut ; a. Alasan Ekonomis Alasan ekonomis dalam mengidentifikasi sinyal keputusan calon pelanggan berarti berhubungan dengan masalah harga produk, untung rugi, kemampuan, dan penghasilan dari pelanggan. b. Alasan Biologis Alasan biologis menjadi faktor sinyal-sinyal keputusan calon pelanggan dalam pembelian produk atau jasa, karena kebutuhan jasmaninya. Contoh: seseorang yang membeli makanan atau minuman. c. Alasan Sosiologis Calon pelanggan memberikan sinyal-sinyal untuk memutuskan membeli sebuah produk karena pengaruh individu di lingkungan tempat tinggal mereka. d. Alasan Psikologis Alasan psikologis artinya kejiwaan yang ada pada diri masing-masing calon pelanggan. Contoh: seseorang memutuskan membeli pakaian yang berkualitas tinggi dengan harga yang mahal hanya karena ingin dihargai. e. Alasan Agama atau Kepercayaan Para pengusaha harus dapat mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan dan memusatkan pada suatu pasar tertentu. Maksudnya adalah menggolongkan para calon pelanggan tersebut menurut pendapatan, daerah geografis, jenis kelamin dan minatnya. Mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan dalam mengambil keputusan, membeli produk barang atau jasa tidaklah sulit. Hal ini disebabkan karena hal berikut. 1. Pelanggan mempunyai kebutuhan primer, yaitu pangan, sandang, dan papan. 2. Pelanggan ingin menggunakannya untuk tujuan bisnis. Misalnya kebutuhan untuk menggunakan komputer, mesin fax, kendaraan, meja tulis, mesin tik, kalkulator, dan sebagainya. 3. Pelanggan ingin statusnya dihargai. Misalnya dalam berpakaian, menggunakan model dan merek yang harganya cenderung mahal. 4. Pelanggan ingin membeli produk yang mewah, seperti mobil, televisi, perhiasan, kosmetik. Dalam mengidentifikasi sinyal-sinyal keputusan dari calon pelanggan, produsen atau penjual perlu melakukan pendekatan-pendekatan kepada pelanggannya. Berikut pendekatan yang dapat dilakukan. a. Pendekatan perkenalan Pendekatan perkenalan dilakukan apabila penjual dengan calon pelanggan belum saling mengenal. Cara ini dilakukan agar pelanggan merasa akrab dengan penjual atau pramuniaga. Dengan demikian, pelanggan akan dengan senang hati mendengarkan tawaran yang diberikan oleh penjual. b. Pendekatan ingin mengetahui Pendekatan ingin mengetahui adalah pendekatan yang membuat calon pelanggan ingin mengetahui produk yang ditawarkan, karena tenaga penjual atau pramuniaga tidak menunjukkan isi, rasa, dan manfaat dari produk atau barang tersebut. c. Pendekatan produk atau jasa Pendekatan produk atau jasa adalah pendekatan yang dilakukan dengan memberikan sampel produk kepada pelanggan secara Cuma-Cuma, untuk meyakinkan pelanggan akan produk tersebut. Sehingga pelanggan tertarik untuk membelinya.
Asrofi Almuhanam
18
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
Pendekatan manfaat produk atau barang Pendekatan dengan menunjukkan manfaat produk atau barang kepada pelanggan, dengan tujuan agar calon pelanggan memutuskan untuk membeli produk tersebut. Pendekatan pujian Penjual memberikan pujian sesuai dengan penggunaan produk yang ditawarkannya. Dengan demikian pelanggan akan tertarik dan membeli produk tersebut. Pendekatan peragaan Pendekatan peragaan yaitu pendekatan dengan cara penjual memeragakan produk atau barang yang ditawarkan kepada calon pelanggan. Pendekatan pernyataan Pendekatan ini dilakukan dengan cara membuat pernyataan agar dapat didengar atau dibaca oleh calon pelanggan, sehingga pelanggan tertarik dan yakin untuk membeli produk yang ditawarkan. Pendekatan pertanyaan Pendekatan dengan mengajukan pernyataan yang disusun sedemikian rupa agar calon pelanggan tertarik untuk membelinya. Pendekatan kejutan Pendekatan dengan cara membuat kejutan atau semacam promosi kepada calon pelanggan. Pendekatan premium Pendekatan dengan menjanjikan pemberian hadiah kepada calon pelanggan bila bersedia memutuskan membeli produk atau barang yang ditawarkan.
Penjual atau pramuniaga perlu memberikan penjelasan kepada pelanggannya agar pelanggan tertarik dan memutuskan untuk membeli produknya tanpa ragu-ragu. Adapun hal-hal yang harus dijelaskan oleh penjual kepada pelanggan, sebagai berikut. a. Penjelasan tentang harga produk atau barang yang ditawarkan. b. Penjelasan mengenai keuntungan yang dapat diperoleh oleh pelanggan jika membeli produk tersebut. c. Penjelasan mengenai manfaat barang tersebut. Calon pelanggan yang memberikan sinyal positif dapat diidentifikasi dengan cara mengamati tanda-tanda sebagai berikut ; a. Perhatian (attention) Tanda perhatian dari calon pelanggan muncul setelah calon pelanggan mendengar atau melihat iklah produk tersebur. b. Tertarik (interest) Tanda-tanda ini ditunjukkan oleh calon pelanggan setelah ia melihat dan memerhatikan produk yang ditawarkab. c. Mengambil tindakan untuk membeli (action) Setelah calon pelanggan mendengar iklan dan melihat langsung produk yang ditawarkan, pelanggan akan memutuskan untuk membeli produk tersebut karena ia percaya produk tersebut dapat memberikan kepuasan. Mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian produk yang dapat dilakukan oleh pramuniaga, sebagai berikut ; a. Membagi pelanggan ke dalam kelompok yang berbeda, tergantung pada kebutuhan pelanggan terhadap produk yang akan dibelinya b. Pelanggan memutuskan membeli suatu produk karena dapat memuaskan kebutuhannya c. Berikut konsep mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan dalam memutuskan membeli produk atau barang dari segi kebiasaan. 1. Kebiasaan memutuskan memilih tempat pembelian, seperti: - Pasar - Supermarket - Departement Store
Asrofi Almuhanam
19
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning 2. Kebiasaan memutuskan pembayaran produk dengan cara: - Tunai - Kredit 3. Kebiasaan memutuskan membeli produk disebabkan oleh beberapa hal berikut. - Produk tersebut mudah didapat - Produk tersebut perlu dipertimbangkan sebelum memutuskan membeli - Produk tersebut khusus atau istimewa 4. Kebiasaan memutuskan waktu pembelian produk, misalnya: - Setiap waktu - Setiap hari - Setiap minggu - Setiap bulan
Catatan untuk siswa : 1. Baca dan pahamilah konsep konsep tentang arti penting mengidentifikasi sinyal dari pelanggan. 2. Coba anda cari ilustrasi contoh kesesuaiannya dengan kehidupan dilingkungan anda berada. 3. Bersiaplah untuk mengerjakan tugas maupun kuis dengan selalu mengunjungi account anda di Edmodo. Karena tugas maupun kuis berjangka waktu, jika anda terlambat maka akan terhapus dengan sendirinya.
Asrofi Almuhanam
20
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
PENGERTIAN KONFIRMASI Istilah konfirmasi bila ditinjau dari segi Etimologi (bahasa) berasal dari bahasa Inggris confirm atau confirmation yang berarti menguatkan, penguatan, atau pengesahan. Sedangkan konfirmasi dari segi istilahnya yaitu konfirmasi akan memperteguh hubungan interpersonal, sedangkan diskonfirmasi akan merusaknya. Pengertian konfirmasi selanjutnya dihubungkan dengan kegiatan bisnis yang di antaranya untuk meminta kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ke tahap kesepakatan (closing) atau tidak. Konfirmasi untuk melakukan pengesahan dan penguatan yang tujuannya untuk peneguhan hubungan antara penjual dan calon pembeli, dapat dilihat di antaranya dari hal-hal berikut ini : a. Direct acknowledgement adalah konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima oleh penjual pada saat terjadinya negosiasi. b. Positive feeling adalah konfirmasi dengan pengungkapan perasaan positif terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negosiasi. c. Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons pembeli meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan. d. Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons di mana calon pembeli memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan. e. Supportive response (respons suportif) adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan pengertian, dukungan, atau memperkuat penjual. Diskonfirmasi adalah kebalikan dari konfirmasi. Konfirmasi merupakan peneguhan hubungan, sedangkan diskonfirmasi adalah pemutusan atau penggagalan hubungan. Diskonfirmasi dari calon pelanggan dapat diketahui dari respons berikut ini. a. Tangential Response Tangential response adalah diskonfirmasi dengan respons sekilas. b. Impersonal response Imperasonal response adalah diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar menggunakan kata ganti orang ketiga. c. Impervious response Impervious response adalah diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak menghiraukan penjual sama sekali atau tidak memberikan sambutan verbal maupun nonverbal. d. Irrelevant response Irrelevant response adalah diskonfirmasi dengan respons tidak relevan dari calon pembeli. e. Interrupting response Interrupting response adalah diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara. f. Incoherent response Incoherent response adalah diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap, dan seenaknya. g. Incongruous response Incongruous response adalah diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli antara perkataan dan pesan nonverbal bertentangan. Catatan untuk siswa : 1. Baca dan pahamilah pengertian konfirmasi maupun diskonfirmasi. 2. Pahamilah setiap jenis konfirmasi maupun diskonfirmasik kemudian cari ilustrasi contoh kalimat yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari untuk setiap jenisnya. 3. Bersiaplah untuk mengerjakan tugas maupun kuis dengan selalu mengunjungi account anda di Edmodo. Karena tugas maupun kuis berjangka waktu, jika anda terlambat maka akan terhapus dengan sendirinya.
Asrofi Almuhanam
21
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin, communicare yang artinya sama. Jadi, secara etimologis komunikasi berarti proses untuk memperoleh pengertian yang sama. Berdasarkan arti praktisnya, komunikasi adalah suatu proses pengiriman/penerimaan informasi, berita atau pesan antara dua orang atau lebih dengan menggunakan cara yang tepat, sehingga informasi, berita, atau pesan yang dimaksud dapat dimengerti oleh keduanya. Untuk lebih jelas lagi, berikut ini disajikan beberapa definisi komunikasi menurut para ahlinya. 1. Murohy (1975:5) “Communication is the whole process used in reaching otherminds.� (komunikasi adalah seluruh proses yang diperlukan untuk mencapai pikiran-pikiran yang dimaksud oleh orang lain). 2. Harwood (1953:74) “Communication is more technically defined as a process for conduction the memories� (secara teknis komunikasi didefinisikan sebagai proses untuk membangkitkan perhatian orang lain yang bertujuan untuk menjalin kembali ingatan-ingatan). Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah proses pengiriman atau penyampaian berita atau informasi dari satu pihak (komunikator) kepada pihak lain (komunikan) dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian. Dalam berkomunikasi, ada lambang kata-kata atau bukan kata-kata sebagai tanda yang digunakan untuk mengartikan suatu objek, ide atau perasaam kepada orang lain. Setiap hari bahkan setiap saat orang-orang melakukan hubungan komunikasi. Tanpa berkomunikasi dengan orang lain maka kehidupan manusia sebagai mahluk sosial menjadi tidak bermakna. Komunikasi inilah yang menyebabkan kehidupan manusia dapat berkembang dan berkelanjutan. Dalam praktiknya komunikasi bukanlah pekerjaan mudah untuk dilakukan. Tidak sedikit orang mengalami kesukaran dalam melakukan hubungan komunikasi. Bahkan, perusahaan bisnis menjadi macet atau terhambat akibat para pengelolanya tidak memanfaatkan komunikasi sebagai bagian dari proses produksi. Terhambatnya proses komunikasi tidak hanya dialami oleh perusahaan saja, tetapi juga oleh banyak orang dalam berbagai profesi. Bahkan, tidak sedikit orang yang kurang menghargai pentingnya peranan komunikasi dalam kehidupannya. Sebaliknya orang-orang yang pandai memanfaatkan komunikasi, kehidupannya cenderung berkembang pesat, baik dalam berusaha (karier pekerjaan) maupun dalam berorganisasi sosial. Komunikasi Verbal Dalam kamus Bahasa Indonesia, verbal berarti lisan sehingga komunikasi verbal diartikan sebagai komunikasi lisan. Namun, berdasarkan ilmu komunikasi yang dimaksud dengan verbal bukan hanya lisan saja, tetapi meliputi komunikasi lisan dan komunikas tertulis. Dari uraian ini, secara lengkap komunikasi verbal dapat diartikan sebagai “proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan bahasa lisan atau tertulis�. Komunikasi perorangan secara verbal biasanya dilakukan antara dua orang. Dengan kata lain, yang dimaksud komunikasi perorangan secara verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan orang lain secara lisan maupun tertulis. Dalam berkomunikasi, ada dengan lambang kata-kata (komunikasi verbal/word) atau bukan dengan kata-kata (komunikasi nonverbal) sebagai tanda yang digunakan untuk mengartikan suatu ide atau perasaan kepada yang lain. Lambang komunikasi adalah suatu proses penyampaian atau suatu proses pengoperan lambang-lambang, misalnya seseorang (komunikator) mengoperkan lambang-lambang yang mempunyai pengertian tertentu kepada orang lain (komunikan). Lambang yang mempunyai pengertian tersebut disebut message atau pesan.
Asrofi Almuhanam
22
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Unsur-unsur Komunikasi Dr. Harold D. Lasswell menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang terdiri atas who(siapa), says what(menyatakan apa), in which channel (apa pengaruhnya). Pengertian komunikasi menurut Barker tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam berkomunikasi harus ada unsur-unsur pelaku (people), pesan (object,idea, and feeling), media (process), dan tanggapan (dynamic ever changing). a. People People adlah komunikator yang menyampaikan pesan jika dalam jual beli, berarti maksudnya adalah penjual. Komunikator dapat berupa perorangan maupun kelompok. Untuk dapat melakukan komunikasi dengan baik, seorang komunikator memiliki syarat-syarat sebagai berikut ; - Memiliki semangat - Bersifat kritis - Memiliki kepercayaan diri - Memiliki sikap dan tindakan yang terpuji - Memelihara proses komunikasi yang sedang berlangsung - Menyadari kebiasaan yang berlebihan yang dipandang tidak baik (dalam hal ucapan, sikap maupun tindakan) b. To Other To other adalah komunikan yang menerima pesan, misalnya calon pembeli yang menerima pesan tentang produk yang ditawarkan oleh penjual. Komunikan ini bisa individu maupun kelompok. Namun, antara penjual dan calon pembeli dalam proses komunikasinya dapat saling bergantian sebagai komunikator dan sebagai komunikan. c. Process (Proses) Proses adalah penyampaian pesan komunikasi dari komunikator kepada komunikan melalui media atau alat yang digunakan untuk berkomunikasi. Media komunikasi tidak hanya berupa perangkat keras saja, tetapi juga terdiri atas perangkat lunak. d. Information (Informasi) Informasi adalah pesan yang disampaikan oleh komunikator. Pesan yang disampaikan dalam berkomunikasi apabila ditinjau dari segi cara penyampaiannya dapat berupa pesan verbal dan pesan nonverbal. e. Dynamic ever changing Dynamic ever changing adalah bahwa dalam proses komunikasi itu harus selalu ada perubahan yang terus menerus dan dinamis dari pihak komunikator dan komunikan. Perubahan yang diharapkan dalam komunikasi adalah perubahan gerak tubuh dan pemikiran. Unsur-unsur komunikasi menurut Barker di atas pada intinya sama dengan yang diungkapkan Dr. Harold D. Lasswell yang menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang terdiri dari siapa, menyatakan apa, melalui media apa, kepada siapa, apa pengaruhnya. Dari komponen tersebut, Harold mengungkapkan bahwa komponen komunikasi tersebut adalah sebagai berikut. 1. Siapa Komponen pertama adalah siapa yang melakukan komunikasi. Siapa yang melakukan komunikasi akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan proses komunikasi. 2. Menyatakan apa Hal ini berarti menyatakan pesan atau isi yang akan disampaikan. Ada tingkat kesulitan yang berbeda dalam menyampaikan dan menangkap isi pesan. 3. Melalui media apa Apa yang akan disampaikan juga mempengaruhi media yang akan dipilih untuk menyampaikan pesan 4. Kepada siapa Siapa yang menjadi sasaran atau kepada siapa pesan akan disampaikan. Hal ini akan membuat orang yang mengirimkannya menyesuaikan dengan kemampuan orang yang menangkap pesan dalam lambang-lambang komunikasi. 5. Apa Pengaruhnya Pengaruh atau perubahan-perubahan yang telah terjadi setelah pesan atau informasi disampaikan. Suatu pesan atau informasi akan menimbulkan pengaruh tertentu.
Asrofi Almuhanam
23
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Proses Komunikasi Dikatakan sebagai suatu proses komunikasi terdiri dari serangkaian aktivitas yang dilakukan baik oleh komunikator (pengirim pesan) maupun komunikan (penerima pesan), mulai dari pencarian ide, penyampaian ide atau pesan, berfikir, menafsirkan, melihat, mendengar, menggerakkan anggota tubuh, berbicara, berjalan dsb. Secara sistematis dalam proses komunikasi diawali dengan adanya buah pikiran yang disampaikan oleh komunikator secara langsung atau secara tidak langsung kepada komunikan. Pada saat bersamaan komunikan menerima pesan, yang kemudian dianalisis atau ditafsirkan untuk diberikan jawaban atau tanggapan (respon) baik langsung maupun tidak langsung. Dalam proses komunikasi langsung penggunaan media tidak diperlukan, tetapi dalam komunikasi tidak langsung media diperlukan sebagai perantara atau penyalur pesan ataupun respon . Apabila penyampaian pesan dilakukan dengan tanpa adanya respon dari komunikan maka komunikasi yang terjadi adalah komunikasi searah. Sebaliknya apabila pesan atau berita yang disampaikan diberikan jawaban atau respon maka komunikasi yang terjadi adalah komunikasi dua arah. Adapun Proses komunikasi dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pengirim mempunyai ide dan berkeinginan untuk membagi / menyampaikan kepada pihak lain. 2. Pengirim menyandikan ide (decode) dengan memutuskan bentuk pesan (suara, tulisan, ekspresi wajah, isyarat gerak), yang semuanya tergantung pad aide, audiens, pembawaan diri maupun mood pengirim. 3. Pengirim mengirimkan pesan dengan memilih jalur komunikasi (verbal, non verbal, bicara, tertulis) dan media (telepon, surat, memo, e-mail, laporan atau face to face) yang tergantung pada pesan, lokasi audiens, kebutuhan atau kecepatan diterima dan formalitas yang dibutuhkan. 4. Penerima mendapatkan pesan yang sudah disampaikan oleh pengirim pesan. 5. Penerima menguraikan pesan, dengan memahami pesan yang disampaikan. 6. Penerima memberikan feedback yang memungkinkan pengirim mengevaluasi efektifitas dari pesan Dalam bentuk bagan, proses komunikasi adalah sebagai berikut :
Tahap 1 Pengirim Mempunyai Ide
Tahap 2 Pengirim Menyandikan Ide (Encode)
Tahap 6 Penerima Mengirim Balasan
Channel dan Media
Tahap 3 Pengirim Mempunyai pesan dan mengirimkannya
Tahap 5 Penerima Menguraikan Pesan (Decode)
Tahap 4 Penerima Menerima Pesan yang sudah dikirimkan
SITUASI
Asrofi Almuhanam
24
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Berdasarkan bagan tersebut, maka unsur pokok komunikasi adalah : 1. Komunikasi merupakan suatu proses dimana komunikasi dilakukan melalui tahaptahap tertentu (encode, decode) dan terdapatnya rangkaian kegiatan yang dilakukan komunikator maupun komunikan. 2. Terdapat manusia/subyek, yaitu adanya dua pihak (orang atau lembaga organisasi) yang melakukan komunikasi yaitu komunikator sebagai pengirim berita dan komunikan sebagai penerima pesan. 3. Pesan,berita atau informasi yaitu lambang berupa bahasa lisan atau tulis, simbol, isyarat sebagai pesan yang disampaikan. 4. Media atau alat, bahwa komunikasi dapat menggunakan media atau alat untuk membantu proses penyampaian pesan. 5. Respon adalah tanggapan yang diberikan oleh komunikan setelah menerima pesan atau dapat pula dikatakan sebagai buah pikiran yang berupa jawaban komunikan. Hubungan antar elemen komunikasi berdasarkan pendapat beberapa ahli jika dipersamakan dapat digambarkan sebagai berikut ;
Komunikator WHO
Pesan/Message SAYS WHAT
Media IN WICH CHANNEL
Komunikan TO WHOM
Umpan Balik WITH WHAT EFFECT
Jenis-jenis Komunikasi Dalam komunikasi bisnis, antara penjual dan pembeli dapat saling bergantian sebagai komunikator dan sebagai komunikan. Jika ditinjau dari segi pelakunya maka komunikasi terbagi menjadi berikut ini. 1. Intrapersonal communication Adalah komunikasi dengan pribadi atau individu masing-masing. Saat sendirian, kita tidak berkata apa-apa, namun hati kita tetap berbicara dan hal itu merupakan tingkat komunikasi dengan diri pribadi. Sering kita mempertimbangkan sesuatu dengan bertanya pada diri sendiri dan menjawabnya sendiri. Sebagian ahli komunikasi berpendapat bahwa apabila kita ingin berjalan mulus dalam melakukan komunikasi dengan orang lain atau kelompok lain, sebelumnya kita harus dapt berkomunikasi terlebih dahulu dengan diri sendiri. Orang yang telah dapat berkomunikasi dengan dirinya sendiri tidak mungkin berkata, bersikap, dan bertindak yang akan merugikan dan menyakitkan orang lain. Apabila kota telah dapat melakukan komunikasi pribadi, diharapkan dalam proses komunikasi dengan orang lain akan lancar. Komunikasi intrapersonal ini merupakan awal timbulnya ide atau gagasan seseorang, misalnya introspeksi diri, berpikir, beroda, menulis surat, dan mendengarkan radio. 2. Interpersonal communication Adalah komunikasi antarpribadi perseorangan atau komunikasi antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, berkomunikasi dengan pimpinan, dengan sesama kolega, atau antara seorang penjual dan seorang calon pembeli. 3. Group communication Adalah komunikasi kelompok, baik seseorang dengan kelompok maupun antarkelompok. Group communication terbagi menjadi dua bagian, yaitu small group communication dan large communication. a. Small group communication Adalah komunikasi kelompok kecil atau kelompok yang keanggotaannya masih dapat terhitung dan terkendalikan dalam proses komunikasinya, misalnya kelompok kerja, simposium, dan seminar.
Asrofi Almuhanam
25
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning b. Large group communication Adalah komunikasi kelompok besar yang keanggotaannya agak sulit untuk dikendalikan dan tidak dapat dihitung dengan mudah. Misalnya, kelompok pada saat kampanye parati, demo massa, dan tabligh akbar. 4. Mass communication Adalah komunikasi yang mempergunakan media massa, misalnya koran, majalah, radio, internet, dan televisi. Pesan yang disampaikan pada komunikasi ini terjadi pada saat bersamaan untuk semua khalayak yang heterogen dan tersebar di berbagai wilayah. Jika ditinjau menurut cara penyampaiannya maka komunikasi terbagi menjadi berikut ini. a. Komunikasi lisan: 1. Secara, langsung, seperti berdebat, berdialog, atau berwawancara 2. Tidak langsung, seperti melalui telepon, surat kabar, atau buku. b. Komunikasi tertulis: 1. Dalam bentuk gambar atau foto, yang digunakan untuk berita atau pesan yang tidak dapat dilukiskan dengan kata-kata atau kalimat; 2. Dalam bentuk surat, yang digunakan untuk menyampaikan berita atau pesan yang sifatnya rahasia, singkat, dan penting. 3. Dalam bentuk blanko, yang digunakan untuk pengiriman berita atau pesan melalui suatu daftar; 4. Dalam bentuk naskah, yang digunakan untuk menyampaikan berita atau pesan yang sifatnya banyak dan komplek. Jika ditinjau menurut tujuannya maka komunikasi terbagi menjadi berikut ini. a. Komunikasi untuk tujuan memberi perintah b. Komunikasi untuk tujuan memberi nasihat atau ucapan selamat c. Komunikasi untuk tujuan memberi saran atau kritik d. Komunikasi untuk tujuan berpidato e. Komunikasi untuk memberi ceramah f. Komunikasi untuk tujuan rapat (rapat kerja atau meeting), misalnya, rapat kerja terpimpin,dan rapat kerja terbuka g. Komunikasi untuk tujuan perundingan h. Komunikasi untuk tujuan mengadakan pertemuan i. Komunikasi untuk tujuan mengadakan wawancara Faktor Pendukung dan Penghambat Komunikasi 1. Faktor pendukung komunikasi a. Dari segi komunikator - Kepandaian mengirim pesan Komunikator yang menguasai teknik bicara dan menulis surat memilih simbol atau lambang yang teapt, dapat membangkitkan minat pendengar, pembaca, dan memberikan keterangan-keterangan secara sistematis serta mudah ditangkap. Untuk itu, perlu adanya kesamaan reference antara komunikator dan komunikan agar dalam proses komunikasi berjalan lancar. Sebagaimana diungkapkan oleh teori Ogden dan Richard bahwa reference diperlukan untuk menerjemahkan lambang dengan kenyataan atau wujud yang sebenarnya. - Sikap komunikator Komunikator yang bersikap sombong dan angkuh menyebabkan pendengar tidak senang dan menolak uraian dari komunikator - Pengetahun komunikator Komunikator yang berpengetahuan dan menguasai persoalan yang akan disamapikan akan lebih mudah menyampaikan uraian-uraian. Selain itu, juga akan mudah menemukan contoh-contoh sehingga komunikasi akan lebih berhasil. - Lahiriah komunikator yang normal Lahiriah komunikator yang normal terutama dalam komunikasi lisan. Misalnya suara yang mantap, ucapan yang jelas, sikap yang baik serta gerakan tangan yang tepat dapat mendukung pembicaraan.
Asrofi Almuhanam
26
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning b. Dari segi komunikan - Kecakapan berkomunikasi receptor Kecakapan ini terutama kecakapan membaca dan mendengarkan. Walaupun komunikator memenuhi persyaratan, jika receptor kurang cakap mendengarkan dan membaca, maka hasil komunikasi kurang baik. - Sikap receptor Kadang-kadang receptor curiga terhadap pembaca atau kadang-kadang bersikap apriori dan sebagainya - Pengetahuan receptor Dengan pengetahuan yang luas pendengar akan cepat menangkap pembicaraan karena ia mudah menafsirkan maksud dari pembicaraan - Sistem sosial Kita harus membiasakan diri dengan kebiasaan-kebiasaan pembicara. Dengan kata lain, pendengar harus menyesuaikan diri terhadap sistem sosial pembicara - Keadaan lahiriah receptor Pendengaran, penglihatan, dan indra lain harus sempurna. Indra yang tidak sempurna akan menyebabkan tanggapan yang kurang jelas. 2. Faktor penghambat komunikasi a. Kurang cakap Kurang cakap berbicara dan mendengarkan sesuatu, merupakan hambatan atau rintangan dalam komunikasi. Umumnya, kegiatan-kegiatan tersebut telah dapat dilaksanakan, tetapi belum banyak yang dapat melakukannya dengan baik dan efektif. b. Sikap yang salah Untuk dapat mengatasi hal ini, perlu memperdalam hubungan kemanusiaan dan mempelajari etiket. c. Kurang pengetahuan Jika pengetahuan si pembicara atau penuli luas, maka dalam penyajiannya harus berusaha menyesuaikan pembicarannya dengan para pendengar dan menggunakan contoh-contoh konkret dan cerita yang dapat diambil hikmahnya. d. Kurang memahami sistem sosial Jika pembaca kurang memahami sistem sosial, maka pembicaraan tidak tepat. Begitu pula, sebaliknya, jika pendengar kurang memahami pembicara, maka pendengar tidak akan bisa menangkap dengan tepat isi pembicaraan. e. Adanya prasangka Bagi masyarakat yang kurang terpelajar memungkinkan akan mudah timbul prasangka yang tidak mendasar pada pikiran yang sehat. Kadang-kadang prasangka itu tidak benar dan bersifat negatif. f. Kesalahan penggunaan bahasa Sering terjadi penafsiran yang keliru disebabkan oleh arti dari suatu istilah. Kesalahan semacam ini disebut kesalahan semantik. g. Jarak komunikator dengan penerima Jarak yang terlalu jauh, baik secara lahiriah maupun batiniah akan membawa dampak tidak efektifnya komunikasi. h. Indra yang rusak Indra yang rusak atau sakit akan mengganggu proses komunikasi i. Berlebihan dalam berkomunikasi Kadang-kadang komunikasi tidak lancar disebabkan karena terlalu banyak penjelasan sehingga mengaburkan isi atau maksud komunikasi yang sebenarnya. j. Komunikasi satu arah Pendengar tidak diberi kesempatan untuk menanyakan atau menyampaikan saran-saran sehingga apa yang ia terima tidak jelas. Media komunikasi Media komunikasi adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses penyampian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan untuk mecapai tujuan tertentu.
Asrofi Almuhanam
27
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Fungsi media komunikasi adalah sebagai berikut : a. Menumbuhkan motivasi bagi para komunikan b. Menumbuhkan daya tarik pesan atau informasi yang akan disampaikan c. Mengefektifkan proses penyampaian pesan atau informasi d. Mempercepat waktu yang diperlukan untuk menyampaiakan informasi e. Menjelaskan isi dan maksud pesan atau informasi yang akan disampaikan f. Membuat isi pesan atau informasi lebih nyata g. Sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan Jenis – jenis media komunikasi Jenis – jenis media komunikasi adalah sebagai berikut : a. Media visual, yaitu media yang dapat di lihat. Contoh : lukisan, foto, sinar lampu, dan media cetak Kelebihan : · Biaya relatif murah · Mudah dibuat dan digunakan · Alat dan pemeliharaanya sederhana · Dapat memperjelas suatu masalah · Dapat mewujudkan ide abstrak ke bentuk konkret · Dapat menimbulkan imajinasi dan inspirasi Kekurangan : · Hanya untuk indra penglihatan · Tidak bergerak · Keterkaitan pada ukuran · Menimbulkan rasa bosan · Memiliki keterbatasan pemirsa · Dapat menimbulkan penafsiran yang berbeda – beda b. Media audio, yaitu media yang dapat di dengar. Contoh : radio, tape recorder, dan telepon Kelebihan : · Murah dan mudah pengadaannya, jangkauan luas, dan dapat mengembangkan daya imajinasi · Progamnya sudah dibuat, alat perekamnya mudah digunakan dan didapatkan, dapat dipakai berulang – ulang, mudah diperbanyak, dan dapat digunakan sewaktu – waktu · bentuk sederhana, mudah digunakan, dan dapat menyampaikan pesan secara langsung Kekurangan : · Penyajian terikat pada jadwal, dan kecepatan penyajian sulit di kontrol · Kecepatan informasi tidak dapat dirubah dan tidak menggambarkan unsur – unsur · Biaya pemasangan relatif mahal, dan sering timbul gangguan – gangguan c. Media audio visual, yaitu media yang dapat dilihat dan di dengarkan. Contoh : televisi, DVD, dan film Kelebihan : · Informasi dapat disampaikan sesuai dengan kenyataan · Dapat dimengerti keadaan/hasil yang sebenarnya · Tidak membosankan Kekurangan : · Biaya relatif mahal · Kadang – kadang kejelasan suara kurang dipahami · Memerlukan tempat yang tidak sedikit Catatan untuk siswa : 1. Baca dan pahamilah pengertian komunikasi verbal. 2. Pahamilah setiap elemen, jenis maupun faktor pendukung dan penghambat komunikasi kemudian cari ilustrasi contoh dalam kehidupan sehari hari. 3. Bersiaplah untuk mengerjakan tugas maupun kuis dengan selalu mengunjungi account anda di Edmodo. Karena tugas maupun kuis berjangka waktu, jika anda terlambat maka akan terhapus dengan sendirinya.
Asrofi Almuhanam
28
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Komunikasi Non Verbal Komunikasi non verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang sering digunakan dalam presentasi, dimana penyampaiannya bukan dengan kata-kata ataupun suara tetapi melalui gerakan-gerakan anggota tubuh yang sering dikenal dengan istilah bahasa isyarat atau body language. Selain itu juga, penggunaan bahasa non verbal dapat melalui kontak mata, penggunaan objek seperti pakaian, potongan rambut, dan penggunaan simbol-simbol. Menurut Drs. Agus M. Hardjana, M.Sc., Ed. menyatakan bahwa: “Komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang pesannya dikemas dalam bentuk non verbal, tanpa katakata”. Sedangkan menurut Atep Adya Barata mengemukakan bahwa: “Komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang diungkapkan melalui pakaian dan setiap kategori benda lainnya (the object language), komunikasi dengan gerak (gesture) sebagai sinyal (sign language), dan komunikasi dengan tindakan atau gerakan tubuh (action language). Dalam kehidupan sehari-hari penggunaan bahasa non verbal sering digunakan oleh seseorang, seperti: Menganggukan kepala yang berarti setuju, Menggelengkan kepala yang berarti tidak setuju, Melambaikan tangan kepada orang lain, yang berarti seseorang tersebut sedang memanggilnya untuk datang kemari, Menunjukkan jari kepada orang lain diikuti dengan warna muka merah, berarti ia sedang marah, Gambar pria dan wanita di sebuah toilet, berarti seseorang boleh masuk sesuai dengan jenisnya. Sebagaimana yang telah diungkapkan Barker, bahwa “Symbol word or non verbal sign used to represent objects, ideas, and feeling to other”. Dalam berkomunikasi, ada dengan lambang kata-kata (komunikasi verbal/word) atau bukan dengan kata-kata (komunikasi nonverbal) sebagai tanda yang digunakan untuk mengartikan suatu ide atau perasaan kepada yang lain. Lambang komunikasi adalah suatu proses penyampaian atau suatu proses pengoperan lambang-lambang, misalnya seseorang mengoperkan lambang-lambang yang mempunyai pengertian tertentu kepada orang lain. Lambanga yang mempunyai pengertian tersebut disebut message atau pesan. Pesan terdiri atas beberapa macam, antara lain sebaga berikut. a. Sound Message Yaitu pesan melalui suara yang diterima dengan telinga atau pendengaran. Misalnya, pesan verbal (telepon, rekaman, telepon selular) dan pesan non verbal (bel, klakson, mobil, dan trompet) b. Visual Message Yaitu pesan yang dapat dilihat atau dapat ditangkap dengan penglihatan. Misalnya, pesan verbal (semua yang ditulis, dicetak, diketik, laporan teleks, telegram, atau fax) dan pesan non vernal (gambar, peta, dan karikatur) c. Audio-visual Message Yaitu pesan yang dapat dilihat dan didengar. Misalnya berbicara langsung bertatap muka dan televisi. d. Touch Message Yaitu pesan yang diteria oleh rasa. Misalnya menjabat tangan mengucapkan selamat, mencium tanda sayang, dan mencibir. e. Smell Message Yaitu pesan yang diterima melalui indra penciuman atau hidung. Misalnya, bau minyak wangi yang disemprotkan penjual kepada pembeli.
Asrofi Almuhanam
29
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Selain komunikasi verbal (menggunakan kata-kata atau suara), banyak pula interkasi dalam masyarakat dalam bentuk komunikasi nonverbal. Komunikasi nonverbal adalah penyampaian arti atau pesan yang tidak meliputi ketidakhadiran simbol-simbol suara (slinet language). Pengertian komunikasi nonverbal yang lain adalah merupakan suatu bentuk komunikasi yang bermakna dengan tidak menggunakan bahasa lisan atau tulisan. Dalam kenyataannya, komunikasi nonverbal sangat penting. Mengapa komunikasi nonverbal dikatakan sangat penting. Hal ini dapat dijelaskan dengan alasan-alasan sebagai berikut. a. Kebiasaan Yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih banyak digunakan daripada komunikasi verbal. Misalnya, pada saat seseorang berbicara, secara tidak langsung dia akan menggunakan tanda-tanda nonverbal, seperti menggelengkan kepala, mengangguk, berkedip-kedip, berkipas-kipas, dan sebagainya. b. Terpercaya Yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih dapat dipercaya daripada komunikasi vrbal. Misalnya, tatapan mata sesorang tidak akan dapat menutupi kebohongan seseorang. Akan tetapi, seseorang dapat berbohong melalui ucapan dan perkataannya. c. Validitas Yaitu apabila ada bertentangan antara bahasa lisan dan bahasa tubuh maka yang harus dipercaya adalah bahasa tubuh. Misalnya, memuji sambl mencibir, arti yang sesungguhnya adalah menghina. d. Efektif Yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih efektif untuk isyarat emosi dan perasaan. Misalnya, muka cemberut menunjukkan seseorang sedang sedih. Mark I. Knapp menyebutkan, ada lima fungsi pesan nonverbal, yaitu repetisi, substitusi, kontradiksi, kompelemen dan aksentuasi. a. Repetisi Yaitu pesan nonverbal yang berfungsi untuk mengulangi kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Misalnya, sesorang menyatakan penolakan dengan menggunakan menggelengkan kepala berkali-kali. b. Substitusi Yaitu pesan nonvrbal berfungsi untuk menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya, anggukan kepala menggantikan kata “ya� atau “mau.. c. Kontradiksi Yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menolak pesan verbal atau memberikan makna yang lain terhadap pesan verbal. Misalnya, memuji seseorang tetapi dengan mencibirkan bibir. d. Komplemen Yaitu pesan nonverbal berfungsi melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Misalnya, mimik muka dapat menunjukkan keadaan psikologis seseorang. e. Aksentuasi Yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menegaskan pesan verbal. Misalnya, seorang komunikator menyatakan kejengkelan dengan memukul meja. Secara umum, komunikasi nonverbal adalah pesan atau informasi yang tidak disampaikan secara lisan maupun tulisan. Komunikasi nonverbal ni, biasanya terlihat dari penampilan gerakan tubuh, mimik, pakaian, dan sebagainya. Sebagai bahan perbandingan, berikut ini merupakan ringkasan beberapa pengertian komunikasi nonverbal dari beberapa ahli, antara lain sebagai berikut. Secara umum, komunikasi nonverbal adalah pesan atau informasi yang tidak disampaikan secara lisan maupun tulisan. Komunikasi nonverbal ini, biasanya terlihat dari penampilan gerakan tubuh, mimik, pakaian, dan sebagainya. Sementara itu, Dale G. Leathers (1976) dalam Nonverbal Communication Systems, menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Yaitu: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Ketika kita mengobrol atau berkomunikasi tatamuka, kita banyak menyampaikan gagasan dan pikiran kita lewat pesan-pesan nonverbal. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya ’membaca’ pikiran kita lewat petunjuk-petunjuk nonverbal.
Asrofi Almuhanam
30
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan, distorsi, dan kerancuan. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. d. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. Diatas telah kita paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi, substitusi, kontradiksi, komplemen, dan aksentuasi. e. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal. Dari segi waktu, pesan verbal sangat tidak efisien. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi, repetisi, ambiguity, dan abtraksi. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran kita secara verbal. f. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Ada situasi komunikasi yang menuntut kita untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat). Selain hal-hal yang telah disebutkan diatas, masih ada beberapa alasan lagi mengapa komunikasi non-verbal memiliki peran yang sangat penting. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Leathers (1976): 1. Faktor-faktor non-verbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal Ketika kita mengobrol atau berkomunikasi tatap muka, kita banyak menyampaikan gagasan dan pikiran kita lewat pesan-pesan non-verbal. Pada gilirannya orang lain pun lebih banyak membaca pikiran-pikiran kita lewat petunjuk-petunjuk non-verbal. Menurut Birdwhistell tidak lebih dari 30%-35% makna sosial percakapan atau interaksi dilakukan dengan kata-kata, dan sisanya dilakukan dengan pesan nonverbal. 2. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan non-verbal ketimbang pesan verbal. Menurut Mahrabian (1967), hanya 7% perasaan kasih sayang dapat dikomunikasikan dengan kata-kata. Selebihnya, 38% dikomunikasikan lewat suara, dan 55% dikomunikasikan melalui ungkapan wajah (senyum, kontak mata, dan sebagainya). 3. Pesan non-verbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan, distorsi, dan kerancauan Pesan non-verbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. Misalnya sejak zaman prasejarah, wanita selalu mengatakan “tidak” dengan lambing verbal, tetapi pria jarang tertipu. Mereka tahu ketika “tidak” diucapkan, seluruh anggota tubuhnya menyatakan “ya”. Kecuali actor-aktor yang terlatih, kita semua lebih jujur berkomunikasi melalui pesan non-verbal. Hal yang kadang kemudian terjadi adalah double binding dimana ketika pesan non-verbal bertentangan dengan pesan verbal, orang pada akhirnya akan bersandar pada pesan non-verbal. 4. Pesan non-verbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memperjelas maksud dan makna pesan. Di atas telah dipaparkan mengenai fungsi repetisi, substitusi, kontradiksi, komplemen, dan aksentuasi. Semua ini menambah kadar informasi dalam penyampaian pesan. 5. Pesan non-verbal merupakan cara berkomunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal. Dari segi waktu, pesan verbal sangat tidak efisien. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi (lebih banyak lambang dari yang diperlukan), repetisi, ambiguity, dan abstraksi. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran kita secara verbal daripada secara nonverbal. 6. Pesan non-verbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat Ada situasi komunikasi yang menuntut kita untuk mengungkapkan gagasan atau emosi secara tidak langsung. Sugesti di sini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implicit. Leathers (1976) menyatakan bahwa jika anda
Asrofi Almuhanam
31
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning meminta pelayanan seksual dari anak di bawah umur secara verbal, anda dapat menerima hukuman pernjara. Jika anda melakuka hal yang sama secara non-verbal, anda bebas dari hukuman. Kita dapat memuji seseorang secara verbal, tetapi mengecamnya secara non-verbal. Inipun sulit dituntut secara hukum. Klasifikasi Pesan Non verbal Menurut Ray L. Birdwhistell 65% komunikasi tatap-muka adalah nonverbal, sementara menurut Albert Mehrabian 93% dari semua makna social dalam komunikasi tatap-muka diperoleh dari isyarat-isyarat nonverbal. Dalam pandangan Birdwhistell kita sebenarnya mampu mengucapkan ribuan suara vocal dan wajah kita dapat menciptakan 250.000 ekspresi yang berbeda. Secera keseluruhan dapat menciptakan sebanyak 700.000 isyarat fisik yang terpisah. Kita dapat mengklasifikasikan pesan-pesan nonverbal ini dengan berbagai cara. Jurgen Ruesch mengklasifikasikan isyarat nonverbal menjadi 3 bagian. Pertama, bahasa tanda (sign language) acungan jempol untuk penumpang mobil secara gratis; bahasa isyarat tuna rungu; Kedua, bahasa tindakan (action language) semua gerakan tubuh yang tidak digunakan secara ekslusif untuk memberikan sinyal, misalnya berjalan; dan ketiga, bahasa objek (object language) pertunjukan benda, pakaian dan lambing nonverbal bersifat public. Larry A. Samovar dan Richard E. Porter membagi pesan nonverbal menjadi dua kategori besar, yakni: pertama, perilaku terdiri dari penampilan dan pakaian, gerakan dan postur tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, sentuhan, bau-bauan dan parabahasa; kedua, ruang, waktu dan diam. Jalaludin Rakhmat (1994) mengelompokkan pesan-pesan nonverbal sebagai berikut: - Pesan kinesik. Pesan nonverbal yang menggunakan gerakan tubuh yang berarti, terdiri dari tiga komponen utama: pesan fasial, pesan gestural, dan pesan postural. - Pesan facial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: pertama. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan taksenang, yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk; kedua. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan; ketiga. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi; keempat. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri; dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian. - Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. - Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang dapat disampaikan adalah: pertama. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif; kedua. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Anda dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan anda, dan postur orang yang merendah; ketiga. Responsiveness, individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Bila postur anda tidak berubah, anda mengungkapkan sikap yang tidak responsif. - Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Umumnya dengan mengatur jarak kita mengungkapkan keakraban kita dengan orang lain. - Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya kita membentuk citra tubuh dengan pakaian, dan kosmetik.
Asrofi Almuhanam
32
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning - Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. - Pesan sentuhan dan bau-bauan. Alat penerima sentuhan adalah kulit, yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang, takut, marah, bercanda, dan tanpa perhatian. Bau-bauan, terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang, juga untuk menyampaikan pesan –menandai wilayah mereka, mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan jenis Jenis-jenis komunikasi non verbal - Komunikasi objek Komunikasi objek yang paling umum adalah penggunaan pakaian. Orang sering dinilai dari jenis pakaian yang digunakannya, walaupun ini dianggap termasuk salah satu bentuk stereotipe. Misalnya orang sering lebih menyukai orang lain yang cara berpakaiannya menarik. Selain itu, dalam wawancara pekerjaan seseorang yang berpakaian cenderung lebih mudah mendapat pekerjaan daripada yang tidak. Contoh lain dari penggunaan komunikasi objek adalah seragam. - Sentuhan Bidang yang mempelajari sentuhan sebagai komunikasi nonverbal. Sentuhan dapat termasuk: bersalaman, menggenggam tangan, berciuman, sentuhan di punggung, mengelus-elus, pukulan, dan lain-lain. Masing-masing bentuk komunikasi ini menyampaikan pesan tentang tujuan atau perasaan dari sang penyentuh. Sentuhan juga dapat menyebabkan suatu perasaan pada sang penerima sentuhan, baik positif ataupun negatif. - Kronemik Bidang yang mempelajari penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal. Penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal meliputi durasi yang dianggap cocok bagi suatu aktivitas, banyaknya aktivitas yang dianggap patut dilakukan dalam jangka waktu tertentu, serta ketepatan waktu - Gerakan tubuh Dalam komunikasi nonverbal, kinesik atau gerakan tubuh meliputi kontak mata, ekspresi wajah, isyarat, dan sikap tubuh. Gerakan tubuh biasanya digunakan untuk menggantikan suatu kata atau frase, misalnya mengangguk untuk mengatakan ya; untuk mengilustrasikan atau menjelaskan sesuatu; menunjukkan perasaan, misalnya memukul meja untuk menunjukkan kemarahan; untuk mengatur atau menngendalikan jalannya percakapan; atau untuk melepaskan ketegangan. - Proxemik Proxemik atau bahasa ruang, yaitu jarak yang Anda gunakanketikaberkomunikasi dengan orang lain, termasuk juga tempat atau lokasi posisi Anda berada. Pengaturan jarak menentukan seberapa jauh atau seberapa dekat tingkat keakraban Anda dengan orang lain, menunjukkan seberapa besar penghargaan, suka atau tidak suka dan perhatian Anda terhadap orang lain, selain itu juga menunjukkan simbol sosial. Dalam ruang personal, dapat dibedakan menjadi 4 ruang interpersonal : - Jarak intim Jarak dari mulai bersentuhan sampai jarak satu setengah kaki. Biasanya jarak ini untuk bercinta, melindungi, dan menyenangkan. - Jarak personal Jarak yang menunjukkan perasaan masing - masing pihak yang berkomunikasi dan juga menunjukkan keakraban dalam suatu hubungan, jarak ini berkisar antara satu setengah kaki sampai empat kaki. - Jarak sosial Dalam jarak ini pembicara menyadari betul kehadiran orang lain, karena itu dalam jarak ini pembicara berusaha tidak mengganggu dan menekan orang lain, keberadaannya terlihat dari pengaturan jarak antara empat kaki hingga dua belas kaki.
Asrofi Almuhanam
33
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Jarak publik Jarak publik yakni berkisar antara dua belas kaki sampai tak terhingga. - Vokalik unsur nonverbal dalam suatu ucapan, yaitu cara berbicara. Ilmu yang mempelajari hal ini disebut paralinguistik. Contohnya adalah nada bicara, nada suara, keras atau lemahnya suara, kecepatan berbicara, kualitas suara, intonasi, dan lain-lain. Selain itu, penggunaan suara-suara pengisi seperti "mm", "e", "o", "um", saat berbicara juga tergolong unsur vokalik, dan dalam komunikasi yang baik hal-hal seperti ini harus dihindari - Lingkungan Lingkungan juga dapat digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan tertentu. Diantaranya adalah penggunaan ruang, jarak, temperatur, penerangan, dan warna. -
Variasi budaya dalam komunikasi nonverbal Budaya asal seseorang amat menentukan bagaimana orang tersebut berkomunikasi secara nonverbal. Perbedaan ini dapat meliputi perbedaan budaya Barat-Timur, budaya konteks tinggi dan konteks rendah, bahasa, dsb. Contohnya, orang dari budaya Oriental cenderung menghindari kontak mata langsung, sedangkan orang Timur Tengah, India dan Amerika Serikat biasanya menganggap kontak mata penting untuk menunjukkan keterpercayaan, dan orang yang menghindari kontak mata dianggap tidak dapat dipercaya. Jenis-Jenis Pesan Non-Verbal Duncan (dalam Rakhmat, 1985) menyebutkan terdapat beberapa jenis pesan nonverbal, yaitu: 1. Pesan kinesik Pesan kinesik merupakan pesan yang menggunakan gerakan tubuh yang berarti. Pesan ini terdiri dari tiga kompunen utama yaitu: a. Pesan fasial Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna : kebahagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian tentang wajah sebagai berikut: - Wajah mengkomunikasikan penilaian tentang ekspresi senang dan tak senang, yang menunjukkan komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk. - Wajah mengkomunikasikan minat seseorang kepada orang lain atau lingkungan. - Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam suatu situasi. - Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataannya sendiri. - Wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurangnya pengertian. b. Pesan gestural Menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasikan berbagai makna. Menurut Galloway, pesan ini berfungsi untuk mengungkapkan: - Mendorong/membatasi. - Menyesuaikan/mempertentangkan. - Responsif/tak responsif. - Perasaan positif/negatif. - Memperhatikan/tidak memperhatikan. - Melancarkan/tidak reseptif. - Menyetujui/menolak. Pesan gestural yang mempertentangkan terjadi bila pesan gestural memberikan arti lain dari pesan verbal atau pesan lainnya. Pesan gestural tak responsif menunjukkan gestur yang yang tidak ada kaitannya dengan pesan yang diresponnya. Pesan gestural negatif mengungkapkan sikap dingin, merendahkan, atau menolak. Pesan gestural tak responsive mengabaikan permintaan untuk bertindak.
Asrofi Almuhanam
34
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning c. Pesan postural Berkaitan dengan keseluruhan anggota badan. Mehrabian menyebutkan tiga makna yang dapat disampaikan postur: - Immediacy. Merupakan ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong kea rah lawan bicara menunjukkan kesukaan atau penilaian positif. - Power. Mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. - Responsiveness. Individu mengkomunikasikannya bila ia bereaksi secara emosional pada lingkungan, baik positif maupun negatif. 2. Pesan proksemik Pesan ini disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Pada umumnya, dengan mengatur jarak, kita mengungkapkan keakraban kita dengan orang lain. Pesan ini juga diungkapkan dengan mengatur ruangan objek dan rancangan interior. Pesan ini dapat mengungkapkan status sosial ekonomi, keterbukaan, dan keakraban. 3. Pesan artifaktual Pesan ini diungkapkan melalui penampilan, body image, pakaian, kosmetik, dll. Umumnya pakaian kita pergunakan untuk menyampaikan identitas kita, yang berarti menunjukkan kepada orang lain bagaimana perilaku kita dan bagaimana orang lain sepatutnya memperlakukan kita. Selain itu pakaian juga berguna untuk mengungkapkan perasaan (misal pakaian hitam berarti duka cita) dan formalitas (misal sandal untuk situasi informal dan batik untuk situasi formal) 4. Pesan paralinguistik Merupakan pesan non-verbal yang berhubungan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan dengan cara yang berbeda. Hal-hal yang membedakan antara lain : nada, kualitas suara, volume, kecepatan, dan ritme. Secara keseluruhan, pesan paralinguistik merupakan alat yang paling cermat unuk menyampaikan perasaan kita kepada orang lain. 5. Pesan sentuhan dan bau-bauan Berbagai pesan atau perasaan dapat disampaikan melalui sentuhan, tetapi yang paling sering dikomunikasikan antara lain : tanpa perhatian (detached), kasih saying (mothering), takut (fearful), marah (angry), dan bercanda (playful). Bau-bauan telah digunakan manusia untuk berkomunikasi secara sadar maupun tidak sadar. Saat ini orang-orang telah mencoba menggunakan bau-bauan buatan seperti parfum untuk menyampaikan pesan. Catatan untuk siswa : 1. Baca dan pahamilah pengertian maupun arti penting komunikasi non verbal. 2. Pahamilah fungsi maupun jenis komunikasi non verbal kemudian cari ilustrasi contoh yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari. 3. Bersiaplah untuk mengerjakan tugas maupun kuis dengan selalu mengunjungi account anda di Edmodo. Karena tugas maupun kuis berjangka waktu, jika anda terlambat maka akan terhapus dengan sendirinya. 4. Persiapkan diri untuk ujian tengan semester, adapun materinya sebagai berikut : - Arti penting mengidentifikasi sinyal dari calon pelanggan - Konfirmasi maupun diskonfirmasi - Komunikasi verbal maupun non verbal Ujian tengah semester akan dilakukan melalui media E-Learning Edmodo. Rajinrajinlah untuk selalu melihat account anda di Edmodo. Soal ujian tengah semester berjangka waktu, jika anda terlambat maka akan terhapus dengan sendirinya. 5. Jika anda mendapatkan skor dibawah KKM yaitu 80, maka harus melakukan remidi.
Asrofi Almuhanam
35
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
ETIKA DAN ETIKET DALAM BERKOMUNIKASI Etika Berkomunikasi Istilah etika berasal dari bahasa Latin ethica, artinya yang membicarakan tentang filsafat kehendak, mengenai baik dan buruk, kesusilaan, etika mengajarkan keluhuran budi, dan aturan-aturan kesopanan. Etika dalam bahasa Yunani, yaitu ethos yang berarti adat kebiasaan. Etika merupakan penyelidikan filsafat mengenai kewajibankewajiban manusia secara tingkah laku di mana dilihat dari segi baik dan buruknya tingkah laku manusia. Sifat dari etika adalah kritis. Etika mempersoalkan norma-norma yang dianggap berlaku, menyelidiki dasar norma itu, dan mempersoalkan hak dari setiap lembaga untuk memberi perintah atau larangan yang harus ditaati. Hak dan wewenang untuk menuntut ketaatan dari lembaga tersebut harus dan perlu dibuktikan. Dengan demikian, etika menuntut orang agar bersikap rasional terhadap semua norma. Objek pengkajian etika adalah pernyataan-pernyataan moral yang merupakan perwujudan dari pandangan-pandangan dan persoalan-persoalan dalam bidang moral. Pernyataan moral itu meliputi sebagai berikut. a. Pernyataan tentang tindakan manusia b. Pernyataan tentang manusia itu sendiri atau tentang unsur-unsur kepribadian manusia, seperti motif, maksud dan watak. Ada beberapa teori yang dapat dipilih untuk melakukan suatu tindakan. Teori tersebut adalah sebagai berikut. a. Teori Deontologis Deontologis berasal dari bahasa Yunani, yaitu dari kata deon artinya yang diharuskan atau yang diwajibkan. Teori deontologis menyatakan bahwa betul salahnya suatu tindakan tidak ditentukan oleh akibat-akibat tindakan itu, melainkan dari cara bertindaknya. Apakah tindakan yang dilarang atau dibolehkan. Misalnya, seorang pramuniaga menginformasikan kualitas barang dengan berbohong kepada calon pelanggan karena produknya ingin dibeli. Akibat dari kebohongan pramuniaga tersebut, perusahaan diklaim oleh pelanggan. Kebohongan pramuniaga ini merupakan perilaku yang tidak menjalankan tuntutan etika. b. Teori Teleologis Teleologis berasal dari bahasa Yunani, yaitu itelos yang berarti tujuan. Teori ini mengatakan bahwa betul tidaknya suatu tindakan justru tergantung dari akibatnya. Kalau akibat-akibat dari tindakan itu baik,maka boleh dilakukan bahkan wajib dilakukan. Misalnya, melayani calon pelanggan dengan baik akan berakibat menguntungkan calon pelanggan dan perusahaan, maka tindakan pelayanan itu harus bahkan wajib dilakukan. c. Teori Egoisme Etis Teori ini adalah teori yang menyoroti tentang akibat baik dari perbuatan bagi kepentingan pribadi, bukan kepentingan orang banyak. Misalnya, apabila karyawan melanggar etikat di perusahaan, maka akan diberi peringatan. Sebaliknya, apabila karyawan melaksanakan etika perusahaan, maka akan memberikan dampak positif kepada karyawan tersebut. Dari beberapa pengertian tentang etika di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud etika adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang akhlak atau budi pekeri, baik buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta benar-salahnya ucapan, sikap dan tindakan itu. Etika dalam berkomunikasi tidak hanya sebatas membicarakan tentang siapa yang berbicara dan siapapun yang diajak berbicara. Etika komunikasi membicarakan bahwa semua komponen komunikasi harus mengandung nilai etika, yaitu komunikator, komunikan, pesan, media, serta respons komunikasi. Diharapkan semua komponen tersebut memperhatikan nilai-nilai etika.
Asrofi Almuhanam
36
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning a. Etika komunikator Etika komunikator adalah berbagai aspek etika yang perlu dilakukan oleh komunikator saat melakukan komunikator, khususnya dalam melaksanakan konfirmasi keputusan pelanggan. Pada posisi dunia bisnis, untuk melakukan konfirmasi kredibilitas mutlak diperlukan. Dalam pembahasan ini, dispesifikkan bahwa komunikator adalah pihak penjual dan komunikan adalah pihak calon pelanggan. Hal-hal yang berhubungan dengan kredibilitass yang harus dibangun oleh penjual adalah sebagai berikut. 1. Otoritas Otoritas, yaitu seorang penjual harus memiliki keahlian dan kekuatan hukum dalam melakukan tugasnya. Misalnya, petugas dari perusahaan untuk mengkonfirmasikan keputusan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyebutkan identitas, kartu pengenal karyawan, dan surat tugas. Tujuannya adalah menghargai pihak calon pelanggan dari hal-hal yang mencurigakan misalnya penipuan atau yang lainnya. 2. Good sense Good sense, yaitu seorang penjual dalam menyampaikan pesannya harus dapat disukai oleh calon pembeli sehingga pembeli menerima apa yang ditawarkan. Hal ini dapat dilakukan dengancara berikut. a) Menggunakan pendekatan yang rasional dan logis dalam pembicaraan. Misalnya, tidak terlalu melambung dan membandingkan barang yang berlebihan. b) Menghindari penjulukan dan penyapaan calon pelanggan, baik penjulukan nama pribadi pelanggan maupun nama adapt atau daerah. Dalam menyapa, akan lebih baik apabila diawali dengan sapa yang sesuai untuk calon pelanggan, misalnya bapak, tuan, ibu dan sebagainya. c) Menghindari sikap yang tidak jujur, khususnya dalam pemberian informasi kualitas barang dan harga. Untuk menutupi hal tersebut, dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas barang dengan mengujinya dan memperhatikan daftar harga barang d) Tidak menggurui, dalam penyampaian informasi jangan menggurui calon pelanggan melainkan harus menghargai pengetahuan calon pelanggan terhadap barang yang akan dibelinya, sekalipun ini awam tentang barang tersebut. 3. Good character Good character, yaitu bahwa seorang penjual harus berakhlak baik, di antarnya jujur dalam penyampaian informasi kepada calon pelanggan dan memiliki interitas dalam penyampaian informasi. Kegiatan dan tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual haruslah dengan ketulusan hati, yaitu dalam memberikan bantuan terhadap calon pelanggan. Sikap penjual ini akan berdampak pada maju atau mundurnya suatu perusahaan. 4. Good will Good will, yaitu niat baik, misalnya yang disampaikan penjual adalah untuk kepentingan calon pelanggan sehingga bukan bicara kepada penjual (speech to), melainkan berbicara bersama mereka (speechwith). Misalnya penjual memilihkan barang yang memang berkualitas dan awet berdasarkan informasi pasar. 5. Dinamisme Dinamisme, yaitu ekspresi fisik penjual dan komitmen psikologis penjual terhadap topic pembicaraan. Misalnya, mengkonfirmasikan keputusan pelanggan ini adalah sesuatu yang serius menurut penjual, maka ucapan, sikap, tindakan, dan penampilan penjual juga harus menunjukkan keseriusannya. Misalnya, bahasa yang sopan dan resmi, sikap yang tegas dan menghargai tindakan yang sopan dan professional, serta penampilan yang meyakinkan.
Asrofi Almuhanam
37
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning b. Etika Komunikan Etika yang harus dimiliki komunikan dengan etika yang harus dimiliki komunikator sebenarnya sama saja. Hal ini disebabkan karena posisi komunikator dan komunika dapat saja saling bergantian dalam proses komunikasi. Namun, apabila ditinjau dari segi proses komunikasinya, komunikan adalah siapa saja berkesempatan untuk menerima dan mendengarkan pesan. Untuk itu, etika komunika lebih cenderung pada etiak dalam menerima atau mendengarkan suatu pesan yang dirima dari komunikator. Mendengarkan adalah suatu proses menangkap suara atau bunyi dengan telinga. Untuk menghargai komunikator apabila sedang berbicara, maka seorang komunika harus beretika sebagai berikut. 1. Siap untuk mendengarkan Komunikan saat berkomunikasi harus siap menerima informasi yang disampaikan komunikator, meliputi kesiapan jasmani dan kesiapan rohani. Kesiapan rohani adalah hal yang utama karena siap dan tidaknya rohani untuk mendengarkan akan tampak pada sikap jasmaninya. 2. Berpasipasi Komunika harus berpartisipasi atau berperan aktif dalam pembicaraan, misalnya dengan mengajukan pertanyaan dan merespons setiap pernyataan yang disampaikan komunikan atau dengan meminta untuk mengulang pembicaraan yang kurang jelas diterima oleh komunikan. 3. Pandai menangkap pembicaraan Komunikan yang pandai menangkap pembicaraan akan kritis, dengan keadaan demikian komunikator akan merasa dihargai karena ditanggapinya pembicaraan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara komunikan memberikan kesimpulan dalam setiap pembicaraan komunikator. 4. Mencatat pembicaraan Komunikator berupaya untuk mencatat hasil pembicaraan baik dalam kertas maupun mencatat dalam pikirannya hal-hal yang penting. c. Etika Pesan Etika pesan yang disampaikan meliputi etika cara penyampaian pesan dan etika isi pesan yang disampaikan. Suatu pesan atau niat yang baik apabila cara menyampaikannya salah, maka akan mengakibatkan penerimaan yang kurang baik. 1. Cara penyampaian pesan Komunikator dalam menyampaikan pesan terhadap komunikan harus memenuhi hal berikut. a). Kontak visual dengan komunikan Penjual atau komunikator dalam penyampaian pesan harus kontak pandang dengan calon pembeli, jangan sampai saat menyampaikan pesan komunikator melihat hal lain. Kontak visual ini lebih mengungkapkan saling kenal, menghargai, dan kepercayaan diri. Komunikator dalam menyampaikan pesan harus menghindari sikap menunduk atau melihat-lihat yang lain, karena hal ini menandakan makna ketidakseriusan. b). Kontak mental Kontak mental, yaitu penjual atau komunikator selai harus kontak visual juga harus kontak mental dengan komunika atau penjual. Artinya, penjual harus mengerti mental calon pembeli saat berkomunikasi. Misalnya, saat menyampaikan pesan dari calon pembeli mengernyit, berarti komunikator harus lebih jelas dalam menyampaikan pesannya atau mempersilakan calon pembeli untuk menanyakan sesuatu yang tidak dimengerti. Apabila calon pelanggan mengipas-ngipas badan denga sapu tangan pada saat berkomunikasi, maka penjual harus cepat mengambil kipas atau menyalahkan AC (air conditioner)
Asrofi Almuhanam
38
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning c) Penggunaan vokal Penggunaan vokal, yaitu penggunaan lambang-lambang auditif dengan mengubah bunyi menjadi kata dan kalimat. Vokal ini meliputi ketepatan bahasa yang digunakan, ketepatan intonasi, dank volume suara. Bahasa yang digunakan harus dapat dimengerti pendengar, tetapi kapan saatnya berhenti dan meneruskan pembicaraan, serta pengaturan tinggi rendahnya suara. Misalnya, penjual jangan berbicara seolah-olah tidak ada titik komanya, atau berbicara dengan nada yang tinggi dan cepat. Hal ini dapat memberi kesan seperti memaksa dan marah. d). Berbicara dengan seluruh kepribadian Berbicara dengan seluruh kepribadian, yaitu berkomunikasi harus disertai dengan seluruh tubuh, mencakup wajah, tangan dan tubuh. Misalnya menunjukan dengan isyarat yang sopan, memberikan sesuatu dengan cara yang sopan, serta duduk dengan cara yang sopan. e). Kesesuaian bahasa lisan dan bahasa tubuh Seperti telah disampaikan pada pembahasan komunikasi verbal dan nonverbal, bahwa yang kita komunikasikan saat berkomunikasi bukan hanya pesan melalui bahasa lisan saja, melainkan juga bahasa tubuh. Misalnya pramuniaga mengatakan siap untuk memberikan bantuan pelayanan terhadap calon pelanggan, hal tersebut disertai dengan mimik muka yang senang dan langsung membantu apa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Isi pesan yang disampaikan Isi yang disampaikan komunikator kepada komunika jika ditinjau dari etika, maka pesan tersebut harus factual, akurat, nasehat-nasehat baik, dan bernilai guna. a). Faktual Faktual, yaitu menyampaikan suatu pesan atas dasar fakta, bukan mengadangada. Misalnya dalam menyampaikan harga barang yang bersaing dengan perusahaan lain dengan kualitas barang yang sama, atau perkembangan model pakaian yang sedang trend an tidak ketinggalan mode. b.) Akurat Akurat, yaitu pesan yang disampaikan dapat dibuktikan dengan benar sesuai kenyataan. Misalnya, dengan menyebutkan tanggal kadaluwasa, SIUP, NPWP, dan surat izin lainnya. Hal ini untuk meningkatkan kepercayaan calon pelanggan terhadap perusahaan dan menghindarkan keraguan serta penipuan. c) Nasehat-nasehat baik Isi pesan yang disampaikan sebagai sesuatu yang baik buat kepuasan pelanggan. Misalnya, cara-cara perawatan, penggunaan barang yang akan dibeli, dan pemberian garansi. d). Bernilai guna Isi pesan merupakan sesuatu yang berguna bagi kebutuhan calon pembeli. Misalnya, menyarankan dalam pemilihan barang yang berkualitas dan asli daripada barang bekas. d). Etika pemilihan media dan alat Media yang digunakan dalam berkomunikasi harus disesuaikan dengan derajat pesan yang disampaikan, waktu, dan orang yang akan menerima pesan. Pemilihan media dan pemilihan alat komunikasi meliputi hal berikut. 1. Pemilihan media komunikasi Dalam pemilihan media komunikasi yang akan digunakan, perhatikanlah hal-hal berikut ini. - Tema pesan Dalam pemilihan media komunikasi disesuaikan dengan tingkat tema pesan yang akan disampaikan. Misalnya, apakah masalah tingkat intern perusahaan ekstern perusahaan, skala local, regional, nasional, atau internasional. Pelanggan pedagang kaki lima untuk mengadakan konfirmasi keputusan dapat dilakukan di tempat perdagangan sambil
Asrofi Almuhanam
39
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning berdiri. Akan tetapi, untuk perusahaan yang lebih tinggi, menghargai calon pelanggan dengan menyediakan ruang khusus untuk melakukan konfirmasi. Tempat yang digunakan untuk seminar local, regional, nasional, dan internasional harus berbeda dalam penataan dan sarana yang digunakan. Penampilan tersebut bertujuan untuk menghargai pelanggan. - Waktu Media yang akan digunakan dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan waktu pelaksanaan komunikasi. Misalnya, apabila pagi, siang, sore atau malam hari. Apabila dilakukan pada pagi hari, maka gunakanlah tempat-tempat yang menyejukan dengan pemandangan yang alami. Apabila dilakukan pada siang hari udara cenderung lebih panas, maka sebaiknya gunakanlah tempat yang lengkap dengan AC, ruangan agak terbuka, dan minuman. Jika dilaksanakan pada malam hari, maka gunakanlah tempat yang cukup penerangannya. - Pelaku komunikasi Pemilihan media komunikasi harus memperhatikan siapa yang diajak bicara. Dengan menyediakan yang dapat berarti telah menghargai calon pelanggan. Dengan siapakah akan berkomunikasi, apakah dengan seorang pejabat, ulama, pengusaha, sipil, anak-anak, remaja, dewasa, atau orang tua. Komunikator (penjual) menyesuaikan tempat yang cocok untuk melayani calon pelanggan sesuai dengan latar belakangnya. 2. Pemilihan alat atau sarana komunikasi Dalam pemilihan sarana komunikasi juga harus mempertimbangkan etika, apakah sopan atau tidak kesan yang diterima oleh calon pelanggan. Untuk itu, dalam pemilihan media harus memperhatiakan hal berikut ini. - Konsensus Dalam pemilihan sarana komunikasi harus memperhatikan kesepakatan yang telah dibuat antara calon pembeli dan pelanggan. Apabila ketentuan dalam kesepakatan penjual akan menghubungkan calon pelanggan lewat telepon pada waktu yang telah ditentukan, maka hubungilah lewat telepon jangan menggunakan saran komunikasi yang lain, misalnya mengutus petugas office Boy atau kurir. Apabila dilakukan tidak sesuai dengan ketentuan, hal tersebut akan berdampak pada citra perusahaan karena calon pembeli akan merasa tidak dihargai. - Tempat tinggal komunikan. Dalam pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan di mana tempat tinggal calon pelanggan. Apakah di pedesaan atau perkotaan. Jika calon pelanggan berada di pedesaan yang masih belum tersedia sarana komunikasi, maka akan lebih baik dengan menggunakan kurir atau petugas untuk dating ke rumahnya. Hindari konfirmasi dilakukan dengan menggunakan alat komunikasi tetangga calon pelanggan. - Efisiensi Pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan kelancaran dan kemungkinan hasil yang akan diperoleh. Jika kemungkinan besar jawaban pasti akan diperoleh melalui datang langsung ke rumah calon pelanggan, maka hal tersebut akan lebih baik dilakukan. Jika penggunaan telepon atau facsimile dianggap kurang sopan, maka akan lebih baik face to face yaitu berhadapan langsung dengan calon pelanggan. d. Etika memberikan tanggapan Dalam memberikan tanggapan harus sesuai dengan umpan pesan yang disampaikan. Memberikan tanggapan yang sesuai dengan umpan pesan yang diharapkan akan membuat komunikator dan komunikan merasa saling menghargai. Untuk itu, dalam memberikan tanggapan perhatikan hal-hal berikut ini.
Asrofi Almuhanam
40
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning 1. Membutuhkan tanggapan ucapan Komunikator membutuhkan tanggapan yang berupa ucapan, misalnya janji dan kesepakatan, menolak atau menerima. Ucapan berupa jawaban yang pasti akan berpengaruh terhadap kelancaran komunikasi dan saling menghargai. 2. Membutuhkan tanggapan sikap Komunikator membutuhkan tanggapan berupa sikap, misalnya dengan sikap sopan dan antusias saat mendengarkan pesan yang disampaikan. Apabila komunikan menanggapi dengan senyuman, maka komunikator harus membalas dengan senyuman juga. Hal itu menunjukkan adanya kesamaan tujuan penghargaan. 3. Membutuhkan tanggapan tindakan Komunikator membutuhkan tindakan nyata dari pesan yang disampaikannya. Misalnya, mengantarkan barang yang dibeli pelanggan sampai ke kendaraan dan mengurusi surat-surat yang dibutuhkan. Jika pesanan pelanggan tidak dihiraukan apalagi samapai dihiraukan oleh penjual, maka hal ini akan memberi kesan tidak menghargai pelanggan. Pengertian etika adalah aturan perilaku, adat pergaulan manusia dalam pergaulan dengan sesamanya, dan menegaskan mana yang baik dan mana yang buruk. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian berita melalui sarana atau lambang yang mempunyai tujuan untuk mendapatkan saling pengertian. Jadi, dapat disimpulkan etika berkomunikasi adalah aturan yang benar dalam penyampaian berita, informasi atau pesan. Ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan dalam etika berkomunikasi dala penyampaian informasi, yaitu. a. menggunakan cara yang paling mudah, b. kesamaan pengertian, c. penggunaan alat komunikasi yang sederhana, d. bermanfaat dan menguntungkan Hal-hal yang perlu diperhatikan agar pertanyaan komunikasi dapat diterima dengan baik, yaitu. a. menghargai atau menghormati pembicaraan dengan mendengarkan informasi atau penjelasan dengan baik, b. memusatkan perhatian pada pusat masalah, c. pertanyaan tidak menyimpang dari pokok permaslahan, d. menghargai pendapat yang dikemukakan orang lain, e. pertanyaan jelas tidak berbelit-belit. Etiket dalam berkomunikasi Etiket berasal dari bahasa Prancis “etiquette� yang artinya adalah suatu kartu undangan yang lazim dipakai raja-raja Prancis. Kemudia arti etiquette berubah menjadi etiket, yaitu kumpulan cara-cara dan sikap yang baik dalam pergaulan antara manusia yang beradab. Perbedaan antara etika dan etiket, yaitu bahwa etika adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang akhlak atau budi pekerti, sedangkan etiket adalah cara-cara sopan santun atau aturan-aturan yang harus dipatuhi dalam pergaulan atau kumpulan,cara-cara dan sikap yang baik antarpergaulan manusiamanusia yang beradab. Etiket berkomunikasi berarti sebagai suatu aturan etik atau akhlak yang harus dilaksanakan dalam melakukan hubungan komunikasi. Etiket berkomunikasi dapat saja berbeda antara suatu daerah atau negara dengan daerah atau negara yang lain, karena biasanya yang mempengaruhi suatu etiket ituadalah budaya dan kepercayaan. a. Etiket percakapan sehari-hari Grice menguraikan berbagai pepatah untuk menuntun percakapan sehari-hari yang memadai sebagai berikut:
Asrofi Almuhanam
41
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning 1. Kuantitas Setiap pesan yang disampaikan harus banyak mengandung informasi, nasihat, atau argumen yang diperlukan dalam percakapan. 2. Kualitas Setiap pesan yang disampaikan harus menjadi kenyataan, jangan menyampaikan sesuatu yang Anda yakini salah dan jangan menyampaikan sesuatu dengan tidak mempunyai dasar cukup bukti. 3. Hubungan Bersikao relevan dalam berkomunikasi, juga teman bicara mempunyai relevansi yang berbeda dan topik sering berganti-ganti selama percakapan. 4. Cara Penyampaian harus jelas, singkat, rapi, hindari, kerancuan, dan ketidakjelasan pengungkapan yang disengaja. b. Etiket komunikasi dalam berorganisasi Gary Keraps mengajukan tiga prinsip penutup banyak hal yang dianggap berguna untuk mengevaluasi etika relatif komunikasi organisasi internal dan eksternal. Prinsip ini berlandaskan pada kejujuran, menghindari menyakiti, dan keadilan. 1. Anggota organisasi tidak boleh dengan sengaja menipu satu sama lainnya. 2. Komunikasi anggota organisasi tidak boleh dengan sengaja menyakiti anggota organisasi lain atau anggota lingkungan organisasi yang relevan. 3. Anggota organisasi harus diperlakukan secara adil. c. Etiket komunikator bisnis Etiket komunikator bisnis biasanya telah dibuat kesepaktan antarpelaku bisnis baik kesepakatan tingkat lokal, nasional, dan internasional. Di Indonesia, misalnya adanya kode etik APLI (Asosiasi Penjualan Langsung Indonesia) yang pembahasannya dapat Anda baca pada kompetensi Negosiasi dan Menata Produk. Etiket komunikator bisnis untuk tingkat Internasional, yaitu IABC (The International Association of Business Communication), di mana dalam kode etik tersebut menyangkut etika tentang penyebaran informasi dan komunikasi, standar tingkah laku, kerahasiaan, dan penyingkapan serta profesionalisme. Hal tersebut akan diuraikan sebagai berikut. 1. Kaum profesional komunikasi akan menegakkan kredibilitas dan martabat profesi mereka dengan cara mendorong praktik komunikasi yang jujur, terus terang, dan tepat waktu. 2. Komunikator profesional tidak akan menggunakan informasi yang dihasilkan atau yang pantas diperoleh oleh suatu bisnis untuk bisnis lain tanoa izin. Selanjutnya, komunikator harus berupaya memperkenalkan sumber informasi yang akan digunakan. 3. Para profesional komunikasi akan tunduk kepada jiwa dan isi semua hukum dan peraturan yang mengatur aktivitas profesional mereka. 4. Para profesional komunikasi tidak akan memaafkan tindakan ilegal atau tidak etis apapun yang berkaitan dengan aktivitas profesional, organisasi mereka dan bisnisnya atau lingkungan masyarakat tempat bergerak. 5. Para profesional komunikasi akan menghargai kerahasiaan dan hak untuk privasi semua individu, atasa, klien, dan pelanggan. 6. Para profesional komunikasi tidak akan menggunakan informasi rahasia apapun yang diperoleh sebagai hasil aktivitas profesional demi keuntungan pribadi atau orang lain. 7. Para profesional komuniksi harus menegakkan standar IABC, untuk bertindak etisdalam semua aktivitas profesional, dan harus menggunakan IABC, dan penandaan akreditasinya (ABC) hanya untuk tujuan yang disahkan dan secara jujur menapilkan organisasi tersebut beserta standar profesionalnya.
Asrofi Almuhanam
42
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning d. Etiket Pelayanan Publik Institul Josephson mempublikasikan kode etik nilai dan prinsip etika pelayanan publik yang harus dijalankan dalam proses komunikasi pelayanan terhadap masyarakat, yaitu sebagai berikut. 1). Jujur Jujur adalah dapat dipercaya, sungguh-sunguh, terus terang, ramah, tulus, tidak meinipu, tidak mencuri, tidak berbohong, tidak curang, dan tidak berbelit-belit. 2). Integritas Integritas adalah mempunyai prinsip, terhormat, jujur, yakin brtindak dan berjuang untuk keyakinan. 3). Memegang Janji Memegang janji, memenihi janji, memetuhi jiwa perjanjian, dan tidak akan menafsirkan perjanjian dengan yang tidak masuk akal 4). Setia Setia dan loyal kepada orang atau intansi dengan cara berteman, mendukung, dan taat dalam pada kewajiban. 5) Adil Adil adalah komitmen kepada keadilanmemperlakukan orang dengan dengan sama, bertoleransi, menerima perbedaan, berpikiran terbuka, dan mau mengakui kesalahan. 6) Perhatian Memperhatikan orang lain, memberikan kebaikan dalam pelayanan, sipat membantu, tidak menyakiti orang lain. 7) Hormat Hormat adalah menghormati martabat manusia, sopan santun, bersedia memberikan informasi kepada orang lain untuk mengambil keputusan yang tepat 8) Keunggulan Memperhatikan kualitas pekerjaan, rajin, dapat diandalkan dan bertanggung jawab serta siap melaksanakan pekerjaan 9). Akuntabilitas Bertanggung jawab atas keputusan, konsekuensi, pasti serta memberi contoh kepada oarang lain. 10) Menjaga kepercayaan publik Dapat memberi contoh, menjaga dan meningkatkan integritas dan reputasi, mencegah perilaku orang lain yang tidak layak. Catatan untuk siswa : 1. Baca dan pahamilah pengertian maupun perbedaan etika dan etiket. 2. Pahamilah etika dari setiap elemen komunikasi serta pikirkan untuk ilustrasi setiap etika tersebut. 3. Pahamilah etiket dalam berkomunikasi serta carilah ilustrasi contoh dalam kehidupan sehari-hari dilingkungan anda. 4. Bersiaplah untuk mengerjakan tugas maupun kuis dengan selalu mengunjungi account anda di Edmodo. Karena tugas maupun kuis berjangka waktu, jika anda terlambat maka akan terhapus dengan sendirinya.
Asrofi Almuhanam
43
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
BAHASA DAN GERAK TUBUH PELANGGAN Bahasa Tubuh Pelanggan Seperti yang telah diuraikan dalam komunikasi nonverbal, bahwa bahasa tubuh adalah pesan nonverbal visual (dapat dilihat) yang diantaranya disebut dengan kinesik dan proksemik. Dari pesan kinesik dan proksemik calon pelanggan akan dapat diketahui ketertarikan atau tidaknya terhadap produk yang ditawarkan. a. Kinesik Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerakan tubuh, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat badan (kurus, sedang, dan gemuk) dan penampilan sosok diri secara umum. Pesan kinesik ini terdiri atas 3 komponen utama, yaitu sebagai berikut. 1. Pesan fasial Pesan fasial, yaitu pesan dengan menggunakan mimik muka untuk menyampaikan makna tertentu. Calon pelanggan yang raut muka cerah saat menerima penawaran barang dari penjual menujukkan respons yang baik dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi. Seperti petunjuk kinesik lainnya, petunjuk wajah pun menimbulkan persepsi yang dapat diandalkan. Cicero, tokoh retorika Romawi berkata “Wajah adalah cerminan jiwa�. Ahli komunikasi nonverbal Dale G. Lethers (1976 : 21), menuliskan tentang penelitian wajah sebagai berikut. - Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan tidak senang yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitian baik atau jelek. - Wajah mengomunikasikan berminat atau tidak berminat kepada orang lain, pada lingkungan atau barang. - Wajah mengomunikasikan itensitas keterlibatan dalam suatu situasi. - Wajah mengendalikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri. - Wajah mengomunikasikan adanya atau kurangnya pengertian. 2. Pesan Gestural Pesan gestural, yaitu menunjukkan gerakan sebagian anggota badan, seperti mata dan tangan untuk mengomunikasi berbagai makna. Menurut Galloway, pesan gestural digunakan untuk mengungkapkan hal-hal berikut ini. a. Mendorong atau membatasi Bahasa tubuh calon pelanggan yang menandakan adanya dorongan untuk melakukan pembelian biasanya dengan menujuk dan memilih barang yang diinginkan. Berbeda dengan calon pelanggan yang tidak akan melakukan pembelian, biasanya ia membatasi diri dengan tidak menunjuk dan memilih barang. b. Menyesuaikan atau mempertentangkan Calon pelanggan yang akan melakukan pembelian biasnya dapat ditunjukkan dari bahasa tubuhnya yang langsung menghampiri atau menyesuaikan letak barang yang diinginkan. Apabila pelanggan membelakangi suatu barang, berarti barang tersebut bukan menjadi tujuan pembeliannya. c. Respons atau tidak respons Calon pelanggan yang memilih barang yang ditawarkan menunjukkan adanya respons terhadap barang tersebut. Akan tetapi, apabila pelanggan tidak merabanya berarti tidak ada respons terhadap barang tersebut. d. Perasaan positif atau negatif Calon pelanggan memegang dan melihat dengan saksama barang yang ditawarkan, hal ini menunjukkan adanya perasaan positif terhadap barang tersebut. Akan tetapi, apabila hanya disentuh, berarti ada perasaan kurang baik terhadap barang tersebut. e. Memperhatikan atau tidak memperhatikan Apabila suatu barang diamati dengan hati-hati, teliti, dan konsentrasi oleh calon pelanggan kemungkinan besar ia ingin memiliki barang tersebut, tetapi bila ia tidak menaruh perhatian terhadap barang berarti tidak berminat untuk memilikinya.
Asrofi Almuhanam
44
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning 3. Pesan Postural Sebagaimana yang telah dijelaskan, pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Mehrabian menyebutkan makna yang dapat disampaikan postur, yaitu immediacy dan responsiveness. a. Immediacy Immediacy, yaitu ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan tarhadap individu atau suatu barang dapat dilihat dari posisi tubuh. Misalnya, seorang calon pelanggan yang menyukai suatu barang akan menghadapkan seluruh badanya pada barang tersebut yang disertai dengan meraba bahkan mencobanya (misalnya pakaian). Jika tidak menyukai suatu barang, maka barang tersebut tidak dilirik, diraba, atau dihadapai. b. Resposiveness Resposiveness, yaitu mengungkapkan apabila ia bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif atau negatif. Misalnya, pelanggan yang sangat menginginkan suatu barang akan segera menghampiri barang tersebut, sebaliknya apabila hanya menghampiri dengan santai berarti tidak terlalu menginginkan barang tersebut. c. Proksemik Proksemik adalah pesan bahasa tubuh yang dapat diperoleh melalui jarak atau zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi. 1). Jarak intim Jarak intim adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 15-46 cm. Jarak ini adalah posisi sangat pribadi di mana hanya orang-orang terdekatlah yang dapat masuk pada zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis, dimana calon pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Pelanggan meraba-raba barang tersebut dan cukup dekat dengan penjual, misalnya saat menunjukkan daftar harga barang kepada calon pelanggan. 2). Jarak pribadi Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 46 cm-1,2 m. jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta dikantor, guru, dan murid di kelas ataupun yang lainnya. Jika seorang calon pembeli memposisikan dirinya antara penjual atau barang dengan jarak pribadi ini, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut akan melakukan transaksi, asal penjual dapat memotivasinya dengan baik. 3). Jarak sosial Jarak sosial adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 1,2-3,6 m. Jarak ini adalah jarak yang sering digunakan untuk orang yang dianggap asing oleh komunikator atau penjual. Apabila posisi calon pelanggan menggunakan jarak sosial saat berhubungan dengan penjual atau dengan barang yang ditawarkan, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut tidak berminat untuk melakukan transaksi. 4). Jarak umum Jarak umum adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m atau sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila calon pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan barang yang ditawarkan dengan jarak umum, maka menunjukkan tidak adanya perhatian. Bahasa, Nada, dan Bahasa Tubuh Komunikasi nonverbal kadang tidak diperhatikan, namun sebenarnya memegang peranan yang penting. Komunikasi nonverbal muncul dalam tatap muka secara langsung. Komunikasi nonverbal, misalnya gerakan tubuh membuat pembicaraan menjadi tidak membosankan. Dalam bagian ml, kita akan membahas mengenal perilaku kinetik dan paralinguistik. 1. Perilaku kinetic Perilaku kinetik berkaitan dengan bahasa tubuh. Misalnya, gerakan badan, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, gerak mata, dan sebagainya.
Asrofi Almuhanam
45
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning a. Tampilan mata Sorot mata, bentuk mata, dapat menjadi alat mengungkapkan suatu pesan, misalnya: 1. Sorot mata yang terlalu tajam dapat mengungkapkan adanya rasa ingin tahu yang besar, menyelidik, atau ketidaksukaan. 2. Menghindari kontak mata langsung menunjukkan tidak adanya perhatian atau tidak adanya keinginan untuk melakukan percakapan. 3. Pandangan mata ke bawah menunjukkan rasa malu, bingung, atau berpikir sejenak. 4. Pandangan mata mengarah ke suatu benda atau menatap kosong, menunjukkan sedang tidak konsentrasi, dan sebagainya. b. Tampilan mulut Bentuk mulut seseorang juga dapat mengomunikasikan suatu pesan tertentu, misalnya: 1. Mulut yang menampilkan senyuman menunjukkan perasaan yang sedang senang, sedang balk, atau menyetujui sesuatu yang sedang disajikan atau dibicarakan. 2. Mulut yang mencibir menunjukkan ketidaksetujuan, ketidaksukaan, atau melecehkan. 3. Mulut dimonyongkan menunjukkan ketidaksukaan, ketidaksetujuan, atau marah. 4. Mulut dengan posisi bibir yang rapat menunjukkan adanya tekanan perasaan, frustasi, atau menahan marah, dan sebagamnya. c. Tampilan wajah Wajah seseorang juga dapat mengomunikasikan suatu pesan tertentu, misalnya: 1. Wajah menebar senyum dengan mata berbinar menunjukkan perasaan senang, bangga, atau bahagia. 2. Wajah dengan dahi berkerut dan mata menyipit menunjukkan kemasygulan, kebingungan, atau sedang berpikir keras. 2. Wajah dengan mata melotot/beringas disertai mulut tertutup rapat dan pipi/geraham mengencang menunjukkan keadaan sedang marah. 3. Wajah agak pucat dengan sorot mata sayu menunjukkan kesedihan, kekecewaan, gundah, atau sakit. 5. Wajah dengan sorot mata kaku disertai mulut yang mengatup menunjukkan kebingungan, kecemasan, atau perasaan takut. d. Tampilan kepala Tampilan kepala dan gerakan kepala juga dapat mengomunikasikan pesan tertentu, misalnya: 1. Kepala tegak dapat menunjukkan keadaan orang dalam kondisi 2. baik, waspada, dan kesiapan untuk berinteraksi.Kepala mengangguk-angguk pada umumnya menunjukkan persetujuan atau penguatan. 3. Kepala menggeleng-geleng pada umumnya menunjukkan penolakan atau ketidaksetujuan. 4. Kepala agak menekuk dan kaki agak mengentakkan menunjukkan kecemasan, kekesalan, atau kemarahan. 5. Kepala menunduk ke bawah menunjukkan kesedihan, penolakan, atau bimbang, dan sebagainya. e. Tampilan Bahu Tampilan bahu atau gerakan bahu juga dapat mengungkapkan pesan-pesan tertentu, misalnya: 1. Tampilan bahu mendatar dengan dada agak dibusungkan ke depan, menunjukkan keadaan balk, siap berinteraksi, atau sedang bersuka cita. 2. Tampilan bahu yang lemas, agak bungkuk, atau agak melengkung menunjukkan kondisi yang kurang balk, sedih, sakit, atau tidak slap berinteraksi. 3. Gerakan mengangkat bahu biasanya menunjukkan ketidakpastian, tidak tahu yang harus dilakukan, teka-teki, tanda menyerah, atau frustasi.
Asrofi Almuhanam
46
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning f. Tampilan tangan Tampilan tangan atau gerakan tangan dapat mengungkapkan pesan-pesan tertentu, misalnya: 1. Tangan dengan jan-jan dikepalkan menunjukkan rasa gemas, kesal, atau marah. 2. Tangan diangkat dengan jan-jan dikepalkan menunjukkan keberhasilan. 3. Tangan dengan kedua belah telapak bersatu dengan jan meremas menunjukkan kegelisahan atau kekesalan, dan sebagainya. 4. Tangan dengan kedua belah telapaknya disatukan menunjukkan berharap atau berdoa. g. Tampilan kaki Gerakan kaki atau posisi kaki dapat mengungkapkan pesan-pesan tertentu, misainya: 1. Pada saat duduk, kaki selonjor atau salah satu ditumpangkan menunjukkan keadaan sangat santal. 2. Dalam keadaan duduk, kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. 3. Pada saat duduk, mengoyang-goyangkan sebelah kakinya atau kedua kaki, menunjukkan keadaan bahwa yang bersangkutan sedang berupaya untuk santal, cemas, atau gemas. 4. Dalam keadaan bendini, kaki tegak menunjukkan keadaan siap. 5. Dalam keadaan berdini, kaki bergetar, menunjukkan rasa takut, malu, atau rasa tidak biasa Bahasa Tubuh Dalam Menjual Sebagai seorang sales atau tenaga penjual, anda tidak boleh hanya pandai memilih kata kata tetapi juga harus pandai menggunakan bahasa tubuh anda untuk menyampaikan pesan kepada pelanggan anda. Bahasa tubuh juga meliputi, ekspresi, gerak gerik, gerakan tubuh dan posisi. Cara paling mudah dalam membaca bahasa tubuh ialah dengan memperhatikan ekspresi wajah, letak duduk atau berdiri, posisi lengan dan tangan. Semua bahasa tubuh tersebut dapat mengirimkan sinyal negatif ataupun positif. Dengan dapat menginterpretasikannya maka akan dapat membantu anda melakukan presentasi, negosiasi dan closing. Bahasa tubuh selain kita gunakan untuk membantu mengapresiasi pelanggan, juga harus kita pakai untuk membantu kita meningkatkan penjualan. Oleh karena itu penting anda harus mengetahuinya. Bahasa Tubuh Positif Antara lain tubuh cenderung doyong mengarah kepada orang yang berbicara, mendengarkan, wajah yang tersenyum, relaks, mata yang fokus mengarah pada kita dan suara yang tegas dan keras (tidak ragu ragu). Sebaliknya jika anda berdiri berdirilah yang tegak. Jika anda duduk, duduklah yang sopan, jangan mengangkat satu kaki (menyilangkannya) tetapi letakkanlah kedua kaki dilantai. Buatlah posisi berhadapan yang nyaman buat anda berdua, jangan terlalu dekat yang menandakan suatu intimidasi, juga jangan terlalu jauh yang membuat anda akan kesulitan menjalin relasi. Bahasa Tubuh Netral Jika pelanggan anda bersikap netral, menolak tidak, memperhatikan juga tidak maka bisa diartikan bahwa mereka tidak tertarik dengan pembicaraan anda. Sikap tersebut antara lain tubuh yang dicondongkan agak kebelakang dan menjauh dari kita. Wajah yang menunjukkan bingung atau kebosanan, mata yang tidak fokus ke kita, nada suara tanpa intonasi dan tangan di clasped together. Hati hatilah apabilah anda sudah melihat gejala seperti ini, karena sebentar lagi bisa akan berubah menjadi negatif. Pada saat inilah anda harus cepat mengendalikan situasi kembali. Alihkan pembicaraan, mungkin selama ini anda terlalu banyak bicara tanpa melihat apa yang menarik bagi mereka.
Asrofi Almuhanam
47
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Bahasa Tubuh Negatif Bahasa tubuhnya kentara dari sikap duduk atau berdiri yang semakin menjauh dari anda. Mata mereka benar benar beralih ke tempat lain dan sangat sedikit kontak mata yang anda dapat. Lebih lagi kalau mereka sudah mengucapkan kata kata yang agak kesal. Pada saat ini anda harus tetap tenang dan anda harus segera benar benar memberhentikan pembicaraan. Anda benar benar harus menunjukkan sikap bahwa anda menunggu dan dapat menerima complain dari mereka. Sikap tubuh anda harus mendekat dan dalam sikap memperhatikan mereka (condong ke arah mereka). Kedua kaki diletakkan dilantai dan tangan harus dalam posisi terbuka. Jaga kontak mata terus kearah mereka dengan sopan, dengan kata lain pada posisi ini andalah yang 100% harus mempraktekkan bahasa tubuh yang positif. Bahasa dan Gerak Tubuh Pelanggan Sebagaimana telah diuraikan dalam pembahasan tentang komunikasi verbal dan nonverbal, bahwa bahasa dan gerak tubuh pelanggan merupakan bagian dari komunikasi. Bahasa pelanggan baik bahasa lisan maupun tulisan termasuk pada komunikasi verbal. Bahasa pelanggan apabila ditinjau dari kesan bahasa yang tersirat maka termasuk pada komunikasi non verbal yang dapat didengar (audit). Komunikasi ini disebut dengan paralinguistic. Sedangkan gerak tubuh pelanggan termasuk pada komunikasi nonverbal yang dapat dilhat (visual) yang dinamakan kinesik. 1. Bahasa Verbal Pelanggan Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tulisan yang berhubungan dengan jual beli adalah suatu pesan yang sangat diutuhkan oleh penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh penjual dapat ditentukan, apakah calon pelanggan akan meneruskan jual beli ke tahap transaksi atau tidak. Pesan yang disampaikan calon pelanggan yang dapat dimengerti langsung oleh penjual adalah komunikasi verbal. Dari bahasa lisan pelanggan saat terjadinya proses jual beli secara langsung, penjual dapat mengetahui apakah calon pelanggan akan meneruskan jual beli atau tidak. Dari bahasa pelanggan tersebut dapat diketahui sinyal-sinyal tersebut menunjukkan konfirmasi atau diskonfirmasi antara calon pelanggan dan penjual tentang hubungan jual-beli. 2. Pesan Nonverbal dari Bahasa Verbal Pelanggan Pesan nonverbal dari bahasa verbal pelanggan disebut paralinguistic, yaitu jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan atau menyampaikan pesan. Paralinguistic dapat menunjukkan bagaimaan suatu pembicaraan disampaikan dan sekaligus menunjukkan tentang keadaan emosi dan sikapnya. Menurut Jalaludin Rakhmat bahwa paralinguistic adalah alat yang paling cermat untuk menyampaikan perasaan kita kepada orang lain. Pesan paralinguistic meliputi nada, kualitas suara, volume, kecepatan, dan ritme. Nada dapat mengungkapkan gairah, kekuatan, kesedihan, kesungguhan ataupun kasih sayang. Nada bicara calon pelanggan dapat memperteguh dan memastikan dampak kata yang diucapkannya. Untuk lebih jelasnya perhatikanlah contoh berikut ini. a. Nada suara Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat menunjukkan kesungguhan atau tidaknya dalam jual-beli. 1. Nada suara yang penuh, berulang, dan tebal yang disertai dengan gerakan. 2. Gerak tubuh menunjukkan kesungguhan. Misalnya ungkapan calon pelanggan berikut. “Ia‌ia.. (sambil mengangguk-anggukkan kepala setelah dua hari saya pasti kesini lagiâ€?. 3. Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang menunjukkan pasif atau tidak ada respond an kemungkinan calon pelanggan tidak ada respond an kemungkinan calon pelanggan tidak bermaksud meneruskan jual beli. Misalnya, “Ia.. (tanpa anggukan kepala dengan nada ringan)mungkin besok atau lusa saya kesini lagi.â€? b. Volume suara Volume suara yang ditunjukkan dengan tinggi rendahnya suara menunjukkan keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Asrofi Almuhanam
48
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning 1. Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegaskan sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan yang mengungkapkan pernyataanya dengan nada yang tinggi lebih cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya, “O.. oke..O..oke (dengan nada tinggi sambil menganggukkan kepala dan menatap wajah penjual) saya terima tawaran produk ini. 2. Nada suara rendah merupakan salah satu yang biasa digunakan untuk menyatakan sesuatu yang kurang begitu diminati. Misalnya, “Ya,, (dengan nada rendah) tanpa anggukan kepala dan tidak menatap mata penjual) saya berminat dengan barang ini. c. Kecepatan Kecepatan dalam bersuara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan bericara dengan nada yang cepat apabila ia terespon atau tertarik untuk memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat berarti belum terespon, belom tertarik, atau masih ragu dengan barang yang ditawarkan. d. Ritme Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang sedang sedih intonasi suaranya akan terpatah patah dan tersedu-sedu sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah. Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila ia lancar berbicara dapat dipastikan ia senang dengan barang yang kita tawarkan, dan sebaliknya apabila ia berbicara dengan nada yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang yang ditawarkan dan ia tidak tertarik untuk menanggapinya. Respon dari Calon Pelanggan Respons dari calon pelanggaan terhadap penjual ata terhadap barang yang ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Untuk lebih jelasnya sebagai berikut. a. Listening Response Listening Response adalah respons mendengarkan dari calon pelanggan terhadap informasi dari barang yang ditawarkan. Apabila calon pelanggan mendengarkan atau menyimak dengan seksama, berarti ia menunjukkan respons yang besar terhadap barang yang ditawarkan. Dalam praktik komunikasi, ada empat response verbal dalam mendengarkan yang dapat digunakan dan dijadikan acuan untuk menarik kesimpulan tentang calon pelanggan, yaitu clarification, paraphrase, reflection of feeling, dan summerization. 1. Clarification Clarification, yaitu bentuk respons untuk mencari atau menentukan kejelasan, misalnya: “Apakah yang Anda maksudkan bahwa barang ini berkualitas bagus..”, “Anda berkata bahwa mesin jahit ini bekerja dengan lebih rapi, tolong dicoba..” 2. Paraphrase Paraphrase, yaitu bentuk respons berupa pengembalian isi pesan, misalnya “Anda menyatakan bahwa komputer ini lebih canggih dari merek yang lain..” 3. Reflection of feeling Reflection of feeling, yaitu bentuk respons yang berkaitan dengan perasaan pada pesan penjual. Misalnya “Saya masih belum merasakan enaknya alat pijat elektrik ini...” 4. Summerization Summerization, yaitu bentuk respons yang menyimpulkan dua parafrase atau refleksi perasaan agar pesan-pesan komunikan menjadi ringkas dan padat. Misalnya “Singkatnya, saya akui bahwa kue ini lebih enak rasanya...” b. Action Response Action Response adalah respons dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung sehinnga sikapnya lebih aktif dibandingkan dengan respons mendengarkan.
Asrofi Almuhanam
49
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Respons tindakan didasarkan pada pemahaman calon penjual dan hipotesisnya terhadap pesan dari penjual. Respons tindakan ini dapat membantu agar mampu mengekspresikan kebutuhan, keinginan, atau perasaan yang ada dalam dirinya. Berkaitan dengan respons tindakan verbal, ada empatcara yang dapat digunakan oleh seorang penjual, yaitu probe, ability, potencial, confrontation, dan interpretation, 1. Probe Probe, yaitu bentuk pernyataan yang sifatnya memeriksa atau menyelidiki untuk mengetahui keadaan atau kesimpulan komunikan. Seperti “Bagaimana, mau berapa unit komputer dibutuhkannya..?” Kapan barangnya dapat dikirimkan? 2. Ability Potential Ability Potential, yaitu bentuk pernyataan dari calon penjual yang menunjukkan atau menggambarkan kemampuan penjual dalam melakukan sesuatu. Misalnya “Saya kagum, dengan kehebatan mesin cuci ini.” 3. Confrontation Confrontation, yaitu tindakan untuk mengungkapkan kemungkinan-kemungkinan lain yang sedang dihadapi komunikan. Misalnya “Pendapat Anda bagus, tetapi barang ini kenyataannya.” Ungkapan calon pelanggan tersebut lebih cenderung menilai kurang baik terhadap barang tersebut. 4. Interpretation Interpretation, yaitu bentuk respons berupa penjelasan atau pemahaman terhadap berbagai informasi yang disampaikan calon pelanggan. Misalnya, “Dari penampilannya, motor ini lebih hebat dari motor merek lain.” Calon pelanggan sudah menilai untuk dirinya dan cenderung akan melakukan pembelian. c. Teaching Respons Teaching Respons, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan, petunjuk, mencontohkan, menasihati, dan sebagainya. Respons instruksional terdiri atas beberapa macam, yaitu sebagai berikut. 1. Instruction Responses Yaitu pernyataan calon pelanggan untuk memberitahukan sesuatu kepada pembeli,di mana sifatnya instruksi atau mempengaruhi. Akan tetapi, pemberitahuan ini tidak terkesan sebagai instruksi karena terselubung oleh kalimat yang lembut. Misalnya “Apabila kue merekini lebih manis rasanya daripada itu.” Menurut saya yang terbaik adalah ini bukan yang itu.” 2. Verbal setting responses Yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut. 3. Information giving Pemberian informasi, yaitu bentuk komunikasi verbal mengandung keterangan berupa data-data atau fakta-fakta. Misalnya “Dari hasil tes diri dan wawancara, Anda dinilai cukup mampu untuk ditempatkan sebagai pemeriksa intern di perusahaan..” d. Sharing response. Sharing responses adalah respons yang menekankan pada kebersamaan pada kebersamaan antara penjual dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan pengalaman yang sama. Bentuk respons kebersamaan terdiri atas dua macam, yaitu sebagai berikut. 1. Self disclosure Self disclosure, yaitu respons dari calon pelanggan dengan cara mengungkapkan mengenai dirinya. Misalnya “Saya sudah memakai barang ini sekitar lima tahun, maka saya percaya dengan kualitasnya”. 2. Immediacy Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan calon pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Misalnya “Saya siap bekerjasama dengan perusahaan Anda…”.
Asrofi Almuhanam
50
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning Kegagalan menerima pesan dari kedua belah pihak merupakan kegagalan dalam berkomunikasi. Hal ini dapat terjadi karena gangguan teknis atau kurangnya keterampilan dalam penyampaian pesan maupun penyampaian kembali pesan. Dalam hal penyampain kembali pesan, penjual harus tanggap dalam mendengar pesan dari calon pelanggan yang diajaknya berkomunikasi. Tujuannya agar ia mampu masuk ke dalam dunia komunikasinya secara baik, hanya dengan kemampuan ini maka jual-beli akan berjalan dengan baik. Catatan untuk siswa : 1. Baca dan pahamilah tentang bahasa dan gerah tubuh pelanggan. 2. Carilah ilustrasi contoh dalam kehidupan sehari-hari di lingkungan anda berada. 3. Bersiaplah untuk mengerjakan tugas maupun kuis dengan selalu mengunjungi account anda di Edmodo. Karena tugas maupun kuis berjangka waktu, jika anda terlambat maka akan terhapus dengan sendirinya. 4. Persiapkan diri untuk mengerjakan soal ujian akhir dengan materi : - Etika dan etiket dalam berkomunikasi - Bahasa dan gerah tubuh pelanggan
Asrofi Almuhanam
51
Mengidentifikasi Sinyal-Sinyal dari calon pelanggan Edisi E-Learning
DAFTAR PUSTAKA Sutrisno.Drs, Ruswandi Kusmawan, S.Pd. 2009. “Modul:Konfirmasi Keputusan pelanggan” Sukabumi : Yudhistira 2013. “Getting Closser With Edmodo” Seamolec
Asrofi Almuhanam
52