DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES by aurac

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería,Turismo y Gastronomía. División dede Cuartos I I División Cuartos Licda. Alicia Orellana

Departamento “Ama de Llaves”

Sección: “A” Jornada: Diario Vespertina Fecha de Entrega: 18– 02 - 2015

INTEGRANTES

No. De Carné

Nombres

Apellidos

2025-14-17857

Aura Yanet

Chamalé Campos

2025-14-18270

Mayra Izael Zapeta

Jocelyn Maytte

Delgado Cordón

2025-14-4098

Mayra Izabel

Zapeta Xajap

2025-10-2193

Karen Lisseth

Ramírez Lemus

2025-14-17324

Henry Aníbal

Quisque Xitumul

INTRODUCCIÓN

El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinión que el cliente tiene sobre el establecimiento hotelero pues depende de la calidad del servicio de este y de la confianza que inspire para obtener del huésped una buena opinión sobre el hotel. A continuación veremos detalladamente de que se trata este departamento y las personas que complementan el mismo, así como las funciones y obligaciones que deben de cumplir, además de la importancia de la relación con los demás departamentos que conforman un hotel.

PERFIL DE PUESTOS “CAMARERAS”

DATOS GENERALES DEL PUESTO:      

Nombre del puesto: Camarera Número de plazas: 20 Clave: Tipo de contratación: Fijo Ámbito de operación: Habitaciones Ubicación: Departamento ama de llaves

Camareras Mantener las habitaciones limpias y listas para el momento en que llegue el huésped al hotel

FECHA PAGINA

Febrero 18 de 2015 0 de 0 SUSTITUYE A: 0

PAGINA FECHA

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RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de Llaves Subordinados directos: Mozo Dependencia funcional: Habitaciones

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El propósito principal de una camarera es mantener habitaciones limpias y en perfecto estado cumpliendo con los estándares de calidad establecidos dentro del hotel, para un mejor servicio y cumplir con las expectativas de los clientes para su satisfacción.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: 

Función General:  Realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del área que la rodea.  Es responsable de suministrar todos lo necesario dentro de las habitaciones y de reportar a su jefe inmediato de los desperfectos o anomalías encontradas dentro de las habitaciones a su cargo.



Funciones Especificas:  Recoger llaves maestras o de habitaciones a limpiar.  Hacer informe del estado de las habitaciones que se le asignaron  Suministrar todos los materiales necesarios en su carro para la limpieza  Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y hacer el uso correcto de suministros y materiales  Cumplir con los estándares de calidad.

COMUNICACIÓN: 



Relación directa:  Supervisora  Asistente ama de llaves  Ama de llaves. Relación indirecta:  Gerente General

PERFIL DEL PUESTO:  

 



Escolaridad mínima:  Nivel medio terminado Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones.  Técnicas de montaje de cama.  Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. Experiencia:  1 año Formación complementaria requerida en el puesto:  Tener conocimientos en arreglo y limpieza de habitaciones.  Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de limpieza.  Conocer suministros de limpieza a su cargo  Manejo de formularios. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples.  Tomar decisiones rápidas bajo presión.  Comunicarse de forma clara con los demás departamentos  Administración de tiempo.  Tener conocimiento total de su trabajo para brindar un buen servicio. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Atenta.  Dedicada.  Detallista.  Organizada.

Elaboro: Karen Ramirez

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “COSTURERAS”

Costurera Persona encargada de reparar y elaborar en función de tejido y pieza que sea, aquella rotura y desperfecto que pudieran tener.

     

FECHA PAGINA

Febrero 18 de 2015 de 0

SUSTITUYE A: 0 PAGINA FECHA

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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Costurera Número de plazas: 5 Clave: Tipo de contratación: Fijo Ámbito de operación: Lavandería. Ubicación: Departamento ama de llaves RELACIONES DE AUTORIDADES  Jefe inmediato: Jefe de Lavandería  Subordinados directos:  Dependencia funcional: Lavandería

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El propósito principal de una costurera es poder asistir ya sea al personal o a los huéspedes en cualquier desperfecto que pudieran tener las prendas y brindar un buen servicio para la satisfacción de los clientes. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: 

Función General:  Reparar en función de tejidos cualquier desperfecto que estos pudiesen tener ya sea de parte de los huéspedes o empleados del hotel, para garantizar la calidad y presentación dentro del mismo.



Funciones Específicas:  Imagen personal (Higiene y uniformidad)  Conocimientos sobre el funcionamiento de la maquina  Conocimiento de los distintos tipos de tejidos.

COMUNICACIÓN: 

Relación directa:  Supervisor de Lavandería

 

Ama de llaves.

Relación indirecta:  Gerente General

PERFIL DEL PUESTO:  

  



Escolaridad mínima:  Secundaria Terminada Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocimiento de las funciones de una máquina.  Conocimiento de todos los tipos de tejido.  Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. Experiencia:  1 año Formación complementaria requerida en el puesto:

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Habilidad para coser a mano y a máquina.  Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado de tejidos.  Servicio al cliente tanto interno como externo. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Atenta.  Dedicada.

Elaboro: Karen Ramirez

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “SUPERVISOR DE CUARTOS”

Febrero 18 de 2015

Supervisor de Cuartos

FECHA PAGINA

Encargado del estado de limpieza, el orden y el adecuado funcionamiento de los servicios o instalaciones con que cuenta las habitaciones del PAGINA hotel. FECHA

SUSTITUYE A: Gerente de Cuartos 0

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DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: Supervisor de Cuartos  Número de plazas: 1  Clave: 00112  Tipo de contratación: Anual  Ámbito de operación: Administrativo  Ubicación: administrativa RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Camareras, mozo de piso Dependencia funcional: PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Una vez que las camaristas hayan efectuado su trabajo se deberá comprobar que dichas habitaciones están dotadas de suministros y blancos correspondientes. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:  Función General:  Asignar el trabajo diario según el turno a los empleados bajo su cargo 

Funciones Especificas:  Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores.  Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo esté en perfecto estado y en buen funcionamiento.  Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, artículos suplementarios y amenidades  Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su área de trabajo.

COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Ama de llaves  Camareras



 Mozo de piso Relación indirecta:  Supervisor de lavandería  Supervisor de áreas públicas

PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Licenciado en administración hotelera o conocimientos de administración.   

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Manejo de otros idiomas internacionales  Manejo de sistemas operativos Windows Experiencia:  3 – 4 años en puesto similar Formación complementaria requerida en el puesto:  Cursos de ingles  Capacitaciones de servicio al cliente



Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Conocimientos básicos sobre administración  Capacidad de comunicación



Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Puntual  Ser exigente  Buena presentación personal  Honrados  Iniciativa  Compañerismo  Actitud positiva  Responsable

Elaboro: Mayra Zapeta

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “ASISTENTE DE AMA DE LLAVES”

Febrero 18 de 2015

Asistente Ama de Llaves

FECHA PAGINA

Supervisar al personal del departamento para asegurar que las habitaciones, en particular las de los huéspedes conocidos con estadías PAGINA repetidas y prolongadas reciban atención especial. FECHA

SUSTITUYE A:

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DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: Asistente Ama de Llaves  Número de plazas: 1  Clave: 00225  Tipo de contratación: Anual  Ámbito de operación: funcional  Ubicación: RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Camareras, mozo de piso Dependencia funcional: PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Identificar las necesidades de capacitación, asistir en el desarrollo de planes formales de capacitación y en la aplicación de los mismos FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:  Función General:  Asistir al ama de llaves ejecutiva en cuestiones relacionadas con el personal. 

Funciones Específicas:  Programar inspecciones de rutina efectuadas por los supervisores en todas las áreas bajo la responsabilidad del departamento.  Informar a otros departamentos operativos sobre los asuntos del departamento de Ama de Llaves que les atañen, en particular al de recepción, para verificar el status acertado de las habitaciones, además de comunicarse con el departamento de mantenimiento y lavandería.  Hacer un seguimiento del progreso efectuado en los puntos del orden del día cubiertos durante las reuniones regulares  Asistir en la preparación del presupuesto departamental de ama de llaves.

COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Ama de llaves 

Relación indirecta:  Supervisor de lavandería  Supervisor de áreas publicas  Supervisor de cuartos

PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Técnico en administración de empresas turísticas o conocimientos de administración. 

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento.



Experiencia:  1 año Formación complementaria requerida en el puesto:  Cursos de inglés  Capacitaciones de servicio al cliente



Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Manejo de diversos idiomas  Capacidad de comunicación  Servicio al cliente



Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Puntual  Dinámico  Proactivo  Honradez  Actitud positiva  Responsable  Saber delegar

PERFIL DE PUESTOS “AUXILIAR DE LIMPIEZA”

DATOS GENERALES DEL PUESTO:

Febrero 18 de 2015

Auxiliar de limpieza

FECHA PAGINA

Mantener las instalaciones limpias de acuerdo a la norma sanitaria vigente y las PAGINA estipuladas en FECHA procedimientos internos.

     

SUSTITUYE A: Encargado de limpieza 0 de

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Nombre del puesto: Auxiliar de limpieza Número de plazas: 3 Clave: 5481 Tipo de contratación: Anual Ámbito de operación: funcional Ubicación:

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Encargado de piso, supervisor de limpieza Dependencia funcional: PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:  Reportar desperfectos y deterioro en las instalaciones. Dar mantenimiento preventivo.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:  Función General:  Mantener las instalaciones en condiciones presentables e higiénicas, para los huéspedes y empleados en general. 

Funciones Específicas:  Trabajar de manera eficiente y eficaz.  No debe dejar tareas pendientes  Cumplir con los estándares de calidad y de servicio, así como cumplir con el reglamento interior de trabajo establecido en la organización  Mantener su equipo de trabajo en buen estado

COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Ama de llaves  Encargado de limpieza  Supervisor de áreas publicas 

Relación indirecta:  Supervisor de lavandería

PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Básicos terminado. 

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocimiento labores domésticas.

 

Experiencia:  1 año en puesto similar Formación complementaria requerida en el puesto: 



Capacitaciones de servicio al cliente.

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Capacidad de comunicación  Servicio al cliente  Proactivo y servicial



Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Puntual  Dinámico  Proactivo  Actitud positiva  Servicial  Educado  Iniciativa

PERFIL DE PUESTOS “MOZO DE PISO”

Febrero 18 de 2015

Mozo de Piso Realiza tareas de apoyo complementarias al trabajo de limpieza que le sean encomendadas por la gobernanta o encarga de limpieza.

FECHA PAGINA

SUSTITUYE A: 0

PAGINA ------------------------FECHA

DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: Mozo de Piso.  Número de plazas: 1  Clave: 00558  Tipo de contratación: Anual.  Ámbito de operación: Funcional.  Ubicación: RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe de Mozos. Subordinados directos: Ama de llaves, Camareras, Jefe de Mozos. Dependencia funcional: PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: La razón principal del puesto es, llevar las maletas de los huéspedes del hotel; también puede ser que el mozo trabaje en el área de lavandería. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:  Función General:  Representa un servicio personalizado, es la encargada de brindar y asistir a las personas que se hospedan en el hotel.  Funciones Específicas:  Limpieza de mobiliario y superficies de difícil acceso.  Llevar material desde los almacenes al offices.  Transportar ropa limpia desde la lavandería a los offices.  Asistir a las camareras en los procesos de bloqueo y desbloqueo.  Ayuda en el traslado de equipaje en los cambios de habitación.  Administrar insumos y suministro de limpieza. COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Jefe de Mozo  Ama de Llaves  Camareras  Supervisora  Lavandería 

Relación indirecta:  Gerente General

PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Bachiller en Hoteleria.  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Manejo de otros idiomas.  Conocimiento de Hotelería.  Experiencia:  Mínimo 2 años  Formación complementaria requerida en el puesto:  Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo.  Manejo de formularios.  Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Compañerismo.  Buena administración del tiempo para cada elaboración.  Buena manipulación de utensilios de limpieza.  Tener mucha concentración en lo que realice.  Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Puntual.  Dedicado.  Buena presentación personal.  Educado.  Atento.  Paciente.  Honradez.  Disciplinado.  Deseos de Superación.  Discreto. Elaboro: Maytte Delgado

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “JEFE DE MOZO”

Febrero 18 de 2015

Jefe de Mozo

FECHA PAGINA

Supervisar al personal del departamento para asegurar que los mozos realicen su trabajo PAGINA correspondiente para FECHA satisfacer a los huéspedes y brindarle un servicio impecable.

SUSTITUYE A: 0

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DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: Jefe de Mozo.  Número de plazas: 1  Clave: 00670  Tipo de contratación: Anual  Ámbito de operación: funcional  Ubicación: RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Ama de llaves, Camareras, mozo de piso Dependencia funcional: PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:  Observador para cuidar pequeños detalles de orden, limpieza. Conocimiento de productos y técnicas de limpieza y utilización de la maquinaria adecuadamente. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:  Función General:  Supervisar a los mozos.  Funciones Específicas:  Supervisar el personal, los mozos de áreas públicas.  Chequear lo realizado por el personal de limpieza de terraza, baños, pasadizos, entre otros.  Atender solicitud de equipo.  Encargado de asignar funciones de trabajo a su personal.  Él está a cargo de todas las áreas públicas.

COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Jefe de Mozo  Ama de Llaves  Camareras  Supervisora  Lavandería 

Relación directa:  Ama de llaves.  Supervisor de lavandería.  Supervisor de áreas públicas.  Supervisor de cuartos.  Relación indirecta:  Gerente General PERFIL DEL PUESTO  Escolaridad mínima:  Licenciatura en administración de empresas turísticas.  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento.  Experiencia:  Mínimo 4 años  Formación complementaria requerida en el puesto:  Bachiller en Hotelería  Manejo de otros idiomas.  Conocimiento de Windows.  Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Compañerismo.  Integro.  Saber Administrar.  Saber supervisar a sus trabajadores.  Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Puntual  Proactivo  Dedicado.  Buena presentación personal.  Educado.  Atento.  Disciplinado.  Discreto.

Elaboro: Maytte Delgado

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “AMA DE LLAVES”

Ama de Llaves Persona designada para estar al frente del departamento de pisos siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el establecimiento en general.

FECHA PAGINA

Febrero 18 de 2015 de 0

SUSTITUYE A: Gerente de Ama de Llaves 0 PAGINA FECHA

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DATOS GENERALES DEL PUESTO:  Nombre del puesto: Ama de Llaves  Número de plazas: 1  Clave: 0101  Tipo de contratación: Fijo  Ámbito de operación: Habitaciones y áreas públicas.  Ubicación: Departamento ama de llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente de Ama de Llaves Subordinados directos: Asistente, supervisor de piso, Lavandería. Dependencia funcional: Supervisor de piso, Lavandería, áreas públicas. PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones, se encarga de las áreas públicas. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:  Función General:  Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.  Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.  Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas. 

Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería



Funciones Específicas:

 Dirigir y controlar al departamento  Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día.  Establecer estándares de la calidad y limpieza.  Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). 

Entrevistar y entrenar al personal.

 Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.



Verificar que el Office estén ordenados.

 Supervisar recuento de la ropa sucia 

Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.

 Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones.  Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel. COMUNICACIÓN:  Relación directa:  Gerente de Ama de Llaves  Asistente ama de llaves  Jefe de Lavandería.  Relación indirecta:  Gerente General PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Lic. Administración de Empresas Turísticas.  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Criterio para tomar decisiones, habilidades para organizar, conocimiento de contabilidad, planeación, dirección, supervisión y control, textiles, decoración.  Experiencia:  Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del depto).  Formación complementaria requerida en el puesto:  Tener conocimientos en arreglo y limpieza de habitaciones.  Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de limpieza.  Manejo de formularios.  Idioma inglés, escrito, hablado y leído.  Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples.  Tomar decisiones rápidas bajo presión.  Comunicarse de forma clara con los demás departamentos  Administración de tiempo.  Tener conocimiento total de su trabajo para brindar un buen servicio.  Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Honradez  Actitud positiva  Entusiasta.  Don de mando.  Iniciativa  Caracter firme  Saber delegar responsable Elaboro: Aura Chamalé

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “PERSONAL DE LAVANDERÍA”

DATOS GENERALES DEL PUESTO:

Personal de Lavandería

     

FECHA PAGINA

Profesional que se ocupa de limpieza, lavado, higiene y clasificación de la lencería y la ropa del PAGINA personal de los FECHA establecimientos hoteleros y de las prendas de los huéspedes que se alojan en ellos. Nombre del puesto: Personal de Lavandería. Número de plazas: 3 Clave: 0102 Tipo de contratación: Fijo Ámbito de operación: Lavandería. Ubicación: Departamento de Lavandería

Febrero 18 de 2015 de 0

SUSTITUYE A: 0

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RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe de Lavandería. Subordinados directos: Costurera, personal de Limpieza. Dependencia funcional: Lavandería PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Garantizar la lencería tanto para las habitaciones como para el personal tanto en calidad como en cantidad. . FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:  Función General:  Verificar que toda la lencería se encuentre en buen estado, stock correcto para suministrar al personal.  Funciones Específicas:  Se asegura de que las prendas que llegan a la lavandería estén identificadas con su código correspondiente para poder retornarlas al destino correctamente.  Codifica las prendas sin identificación.  Clasifica los artículos según color, tejido y tratamiento requerido.  Identifica los posibles daños o manchas.  Carga y descarga las lavadoras y secadoras.  Se ocupa de programar lavadoras, eligiendo el programa de lavado y los detergentes y suavizantes más adecuados.  Programa las secadoras, definiendo los tiempos y temperatura de secado más adecuados para cada prenda.  Se puede encargar de las operaciones de planchado y zurcido si no existen otros responsables.  Cuenta y clasifica los artículos antes de devolverlos a los clientes o dependencias.  Se ocupa de doblar, empaquetar y presentar las prendas una vez lavadas y planchadas.  Se ocupa del cuidado y mantenimiento de la maquinaria de trabajo y de la organización de las instalaciones. COMUNICACIÓN:

 

Relación directa:  Ama de llaves, Jefe del Lavandería. Relación indirecta:  Gerente General

PERFIL DEL PUESTO:  Escolaridad mínima:  Secundaria Terminada  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Conocimientos de productos de limpieza, mantenimiento y cuidado de equipo de lavandería.  Supervisión de personal.  Experiencia:  1 año en puesto similar.  Formación complementaria requerida en el puesto:  Administración de artículos de limpieza.  Manejo de formularios. 



Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado de tejidos.  Servicio al cliente tanto interno como externo.  Conocimiento de normas de seguridad. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Iniciativa  Toma de decisiones  Honesto  Dinámico  No conflictivo  Trabajo en equipo  Cortés  Optimista  Amigable  Responsable.

Elaboro: Aura Chamalé

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “VALET”

Febrero 18 de 2015

Valet

Otorgar un servicio 100% a satisfaccion del huesped, tomando todas las precauciones necesarias para un buen proceso del tratamiento de su ropa.

FECHA PAGINA

SUSTITUYE A: 0 PAGINA FECHA

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DATOS GENERALES DEL PUESTO:      

Nombre del puesto: Valet Número de plazas: 5 Clave: 0874 Tipo de contratación: Anual Ámbito de operación: Gerencial Ubicación: Gerencial

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Dependencia funcional:

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:



Cumplir con los estandares de calidad y de servicio, así como cumplir con el reglamento interior de trabajo establecido en la organización.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: 

Función General:  Estar disponible para actividades que se requieran acorde a las necesidades de la operación



Funciones Especificas:  Revisar perfectamente la ropa de los huéspedes para reportar cualquier anomalía  Realizar los cargos de la ropa a los huéspedes al sistema y mantener archivo de los cargos  Entregar la ropa a los huéspedes correctamente sin cometer ningún error  Recoger y relacionar la ropa de los huéspedes a la tintorería COMUNICACIÓN: 

Relación directa:

 Ama de llaves  Supervisor de áreas publicas 

Relación indirecta:  Supervisor de lavandería

PERFIL DEL PUESTO: 

Escolaridad mínima:  Diversificado



Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Manejo de otros idiomas internacionales



Experiencia:  1 año en puesto similar Formación complementaria requerida en el puesto:  Manejo de idiomas extranjeros  Buena comunicación interpersonal



Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Manejo de calculadoras  Saber planchar  Tener conocimiento acerca de telas



Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Puntual  Responsable  Buena presentación personal  Honesto  Honradez  Actitud de servicio

PERFIL DE PUESTOS “ENCARGADO DE UNIFORMES”

DATOS GENERALES DEL PUESTO:

Encargado de Uniformes

Febrero 16 de 2015

FECHA PAGINA

SUSTITUYE A: PAGINA

FECHA  Nombre del puesto: Encargado de Uniformes.  Número de plazas: 4  Clave: 00760  Tipo de contratación: Anual.  Ámbito de operación: Costurería, Tintorería.  Ubicación: Departamento cuarto de lavado y planchado RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe y Supervisión de Lavandería. Subordinados directos: Ama de llaves. Dependencia funcional: Lavado y Planchado. PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:  Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado y la ropa de los trabajadores, mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: 

Función General:  Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa.  Funciones Específicas:  Lavar, los uniformes de los empleados.  Secar, los uniformes de los empleados.  Planchar, los uniformes de los empleados.  Doblar, los uniformes de los empleados. COMUNICACIÓN: 

Relación directa:  Jefe de Lavandería.  Ama de Llaves.  Supervisora.  Jede de Mozos.



Relación indirecta:  Gerente General

PERFIL DEL PUESTO:    



Escolaridad mínima:  Básicos Terminados. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Manejo de otros idiomas internacionales.  Conocimiento de Hotelería. Experiencia:  1 año Formación complementaria requerida en el puesto:  Tener amplios conocimientos sobre maquinaria.  Conocimiento de tejidos.  Conocimiento productos de limpieza y desmanchado y conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Compañerismo.  Manipular objetos con firmeza y coordinación como las prendas de ropa.  Buena administración del tiempo para cada elaboración.  Buena manipulación de utensilios de limpieza.  Tener mucha concentración en lo que realice. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Puntual.  Dedicado.  Detallista  Buena presentación personal.  Educado.  Paciente.  Honradez.  Disciplinado.  Discreto.  Responsable

Elaboro: Maytte Delgado

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS “SUPERVISOR DE LAVANDERÍA”

FECHA SUPERVISOR DE LAVANDERÍA.

Febrero 18 de 2015

PAGINA

Descripción Técnica de Puesto Jefe de Lavandería.

SUSTITUYE A: 01

PAGINA FECHA

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TOS GENERALES DEL PUESTO:      

Nombre del puesto: Supervisor de Lavandería Número de plazas: 02 Clave: SL Tipo de contratación: Por Contrato Ámbito de operación: Área de Lavandera del hotel, área de planchado, área de secado Ubicación: Dirección del Hotel

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de Llaves Subordinados directos: Costurera de Uniformes Personal de Lavandería Dependencia funcional: Limpieza PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El puesto tiene como propósito ser la fuente de comunicación entre varios departamentos del hotel hacia la lavandería, esta persona se encarga de detallar los horarios y de dividir al personal, según como crea conveniente dentro de las aéreas internas de la lavandería, procura mantener bien establecido el movimiento de operaciones para poder entregar todos los lavados a tiempo FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: 

Función General: 1. Asigna al personal para clasificar y contar la ropa sucia entregada por los distintos departamentos. 2. Asigna al personal para entregar la ropa limpia a los distintos departamentos. 3. Asigna al personal para recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.

4. Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es posible, y si no darlas de baja. 5. Organiza los horarios para Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel. 6. Organiza los horarios de Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de la ropa de clientes. 7. Selecciona a la persona para que realice Limpieza de las instalaciones de lavandería.  Funciones Específicas:  Ve índice de ocupación del día anterior.  Ve las salidas previstas del día.  Ve los servicios prestados en restaurante.  Ve la frecuentación del cambio de ropa en el hotel.  Ve stock de ropa con el que cuenta. COMUNICACIÓN: 



Relación directa:  Ama de llaves  Costureras  Personal de Lavandería Relación indirecta:  Personas encargadas de áreas como Restaurantes, banquetes, división de Cuartos, bar.

PERFIL DEL PUESTO: 

Escolaridad mínima:  Graduado de Carrera media con diplomado en Hotelería  Ingles Básico  Uso de maquinaria industrial



Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Procesos de cuidado de ropa  Uso y combinación de productos químicos  Asistencias a todas las capacitaciones al uso de maquinaria  Saber todo tipo de sastrería Experiencia:  1 año de experiencia

 

Formación complementaria requerida en el puesto:  Paciente  Atento al servicio  Trabajo en equipo



Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Capacidad para adaptarse a los criterios de la empresa  Capacidad para trabajar en equipo  Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos de limpieza y desmanchado, así como conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos. Además:  Tendrá a su cargo el funcionamiento del departamento, bien como jefa del mismo, bien por delegación de la gobernanta.  Tiene bajo sus órdenes a las lenceras, costureras, lavanderas y planchadoras.  Tendrá a su cargo el inventario general de toda la ropa del hotel allí depositada, en los que hará periódicamente revisiones y reparaciones necesarias.  En servicios especiales, entregará la lencería pertinente, mediante vales, y se hará cargo de ella, una vez efectuados los servicios.  Hará un periódico recuento de las existencias con cada uno de los jefes de departamento, comunicando a la dirección cuantas faltas observe.  Como consecuencia del puesto que ocupa como encargada del departamento, y habiendo delegado en ella autoridad y responsabilidad sus funciones principales serán:  Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado, de forma que las maquinas puedan funcionar sin interrupciones por falta de ropa para tratar, procurando que permanezcan constantemente en funcionamiento, y si están paradas que sea el menor tiempo posible.

 Combinar o coordinar el horario de máquinas y personal para ajustarlo a este proceso.  Controlar toda la ropa que entra en el departamento durante el día.  Saber interpretar y corregir las desviaciones que se produzcan en el departamento.  Emitir y tramitar toda la documentación necesaria para controlar el departamento y dar los informes necesarios a su superior inmediato.  Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus órdenes. 

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Honesto  Puntal  Honrado  Orgulloso  Leal  Trabajador

Elaboro: Henry Quisque

Reviso: Lic. Alicia Orellana

Autorizo: Lic. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS

“JEFE DE LAVANDERÍA”

Febrero 17 de 2015 FECHA JEFE DE LAVANDERÍA

PAGINA

SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Jefe de Lavandería

PAGINA FECHA

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DATOS GENERALES DEL PUESTO: 

Nombre del puesto: Jefe de lavandería  Número de plazas: 2  Clave:0103  Tipo de contratación:  Ámbito de operación:  Áreas internas y públicas del hotel (restaurante, servicios sanitarios, lobby, ascensores, bares, etc.)  Ubicación: Dirección del Hotel

RELACIONES DE AUTORIDADES:     

Jefe inmediato: Ama de Llaves Subordinados directos: Personal de Limpieza Dependencia funcional:

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:  El puesto tiene como propósito que se cumpla con las políticas de higiene que el establecimiento necesita, la persona que está encargada del puesto verifica que todas las áreas del hotel se encuentren totalmente limpias.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: 

Función General:  Dar a conocer los elementos que dan fundamento al funcionamiento del Departamento de Limpieza y representación organizacional del mismo.  Velar por el eficiente funcionamiento del Departamento de Limpieza.  Presentar la estructura de cargos del Departamento de Limpieza.  Definir las principales funciones del Departamento de Limpieza.  Describir las atribuciones del Departamento del Limpieza.

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Funciones Específicas:  Diseñar el plan de limpieza.  Organizar la distribución del personal de limpieza.

 Proponer la adquisición de productos nuevos que cumplen con los requerimientos del servicio.  Mantener limpio todos los niveles incluyendo el que está ubicado en los pasillos de Emergencia.  Designar horarios de trabajo  Administrar los insumos de limpieza, velar que su uso sea adecuado y llevar un control de los mismos.  Informar al Gerente de Mantenimiento y Servicios Generales el funcionamiento y desempeño del Departamento.  Proponer al Gerente Administrativo mantenimiento y servicios generales, los cambios necesarios para el buen funcionamiento del departamento.  Supervisar actividades de limpieza que se realizan diariamente en todos los servicios.  Cumplir con las normas e instrucciones recibidas por La Gerencia de Mantenimiento.

COMUNICACIÓN: 

Relación directa:  Jefe de área  Supervisores de área  Compañeros de trabajo

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Relación indirecta:  Personas encargadas de áreas en donde se realizara la limpieza  Jefes o subordinados con otras áreas  Huéspedes o comensales del hotel

PERFIL DEL PUESTO:

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Escolaridad mínima:  Tercero Básico  Ingles Básico

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Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:  Procesos de Limpieza  Uso y combinación de productos químicos de limpieza  Asistencias a todas las capacitaciones

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Experiencia:  1 año de experiencia

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Formación complementaria requerida en el puesto:  Paciente  Atento al servicio del cliente

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Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:  Uso de equipos para limpieza  Elaborar el cuadro diario de asistencia.  Tomar asistencia diaria al personal.  Supervisar constantemente el área de trabajo de cada empleado.  Coordinar con el personal asignado para realizar desinfecciones terminales que solicitan diariamente de diferentes servicios de la Institución.  Distribuir los insumos de limpieza al personal que solicita.  Coordinar con el personal que está asignado para realizar lavado de paredes, rampas, vidrios, etc. E informarle al jefe de dicho lavado.  Coordinar con el personal asignado para el lavado de pisos y pulido a la vez que solicitan de los servicios.

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Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:  Honesto  Puntal  Honrado  Orgulloso  Leal

Elaboro: Henry Quisque

Reviso: Lic. Alicia Orellana

Autorizo: Lic. Alicia Orellana

RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS. Recepción

Administración

Mantenimiento

Ama de Llaves Recursos Humanos

Lavandería

Alimento y Bebidas

RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO.

El departamento de mantenimiento es el encargado de vigilar porque las instalaciones del hotel se encuentren en óptimas condiciones para crear en los huéspedes experiencias inolvidables siempre. Está muy estrechamente relacionado en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajo. Lo que permite un mejor desenvolvimiento dentro de las instalaciones tanto de los trabajadores como de los huéspedes. Es por ello que este departamento se relaciones con el departamento de ama de llaves en las siguientes tareas.   

Recibir apoyo de parte de mantenimiento para que le proporcione los utensilios necesarios para el lavado de alfombras. Si existe alguna falla eléctrica dentro de las habitaciones el departamento de mantenimiento asiste al departamento de ama de llaves para la reparación de las fallas. Ayuda en mantener en óptimas condiciones la presentación de las habitaciones como la pintura, puertas, etc.

RELACIÓN DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Está relacionado con el departamento de Ama de Llaves debido a que se encarga de la limpieza, tanto de los centros de consumo, como de los salones de eventos. Igualmente, cabe mencionar que, debe de mantener un control del lavado de la mantelería, así como de los uniformes del personal. Así mismo, otra relación que existe es la coordinación de clientes VIP, en cuanto a la atención en las habitaciones cuando se trata de artículos de simple manejo.

RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO.

Debe tener una muy buena relación con el departamento de reservaciones ya que el departamento de ama de llaves se encarga de habilitar las habitaciones del hotel por lo cual le comunica cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones y así el departamento de reservaciones pueda vender y otorgar dichas habitaciones a los huéspedes.

RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION RECEPCIÓN

AMA DE LLAVES: Control del estado de las habitaciones, limpias, sucias, bacantes, etc.

RECEPCIÓN

BELL BOYS: Dar la instrucción de acompañamiento a huéspedes a las habitaciones.

RECEPCIÓN

CONSERGE: Realizar compras de entradas para espectáculos, brindar todo tipo de ayuda al huésped, en referencia a mapas, renta de autos o ya bien brindarle los datos de una agencia de viajes.

RECEPCIÓN

CONTABILIDAD: Apertura y cierre de las cuentas Realizar cargos Cuadrar las cuentas

Emitir facturas o boletas. RECEPCIÓN

RESERVACIONES: Ellos ven el estado del hotel en referencia al porcentaje de ocupación que se encuentre el hotel.

RECEPCIÓN

BAR: La recepción tiene el estado final de todo lo que el huésped consume en su estadía, en la cual los colaboradores del bar van alimentando el sistema

RECEPCIÓN

RESTAURANTE: tiene una comunicación con relación de ver qué tipo de alimentación o cargos le corresponde al huésped, muy similar al bar.

RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION

 Las camareras les brindan reportes a los departamentos de recepción y administración con la finalidad de que ambos sepan el estatus de las habitaciones.  Ama de llaves elabora las órdenes de compras de suministros y de habitaciones.  Para la realizan inventarios de suministros elaborados. RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION      

Mantiene relación con las contrataciones de nuevos empleados. Amonestaciones. Faltas del personal. Elaboración quincenal de la pre nómina. Capacitaciones al personal. Implementación de programas motivacionales.

CONCLUSIONES 

Lograr que el personal que labora en el departamento de ama de llaves se desarrolle como ente integral en los circuitos técnicos de trabajo.

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Dirigir y Supervisar todas las actividades de las camareras y aseadoras de las áreas públicas, para mantener los estándares de calidad.

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Efectuar los debidos controles sobre los blancos, equipos y suministros del departamento.

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Realizar las funciones administrativas con la finalidad de las optimizar labores diarias de las habitaciones y su posterior control gerencial.

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La buena comunicación y control hacia otros departamentos es muy importante para el buen funcionamiento y operaciones del hotel.

E-GRAFIA 

Perfiles de puesto departamento ama de llaves. Recuperado 16 de febrero 2015. http://ama-de-llaves.weebly.com/descripcioacuten-de-puestos-i.HTML Departamento de lavandería. 5 de octubre de 2010. Recuperado 16 de febrero 2015. http://tecnologosadmohotelerasenamelgar.blogspot.com/2010/10/departamen to-de-lavanderia.HTML

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http://mspas.gob.gt/decap/files/descargas/bibliotecaVirtual/Induccion%20Gest i%C3%B3n%20Hospitalaria/Mantenimiento/6.%20Limpieza/Manual%20de%2 0organizacion%20funci%C3%B3n%20atribuci%C3%B3n.pdf



http://www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf



http://www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf



http://w27.bcn.cat/porta22/es/fitxes/E/fitxa6045/encargadoa-de-lavanderia-y-lenceriade-hotel.do