Estrategia de Recuperaciones de la Cartera de Creditos by Aurelio Reynaldo Susano

Investigación y Análisis Financiero SRL

Estrategia de la Recuperación de la Cartera de Créditos

Aurelio Reynaldo Susano Lucero

Lima, Perú. Febrero de 2014

INDICE Sumario………………………………………………………………………………….03 Introducción……………………………………………………………………………..03 1.

La Estrategia Acreedor - Deudor (A - D) en la recuperación de la Cartera de Créditos……………………………………………….......................................05

¿El Prestamista conoce al Prestatario?.......................................................14

Aprenda a Cobrar y Gane Prestatarios de Pago Puntual…………………..19

La Negociación en la recuperación de la Cartera de Créditos……………..28

El Apoyo del Seguimiento a las Recuperaciones de la Cartera de Créditos …………………………………………………………………………………….39

Gestión de la Información de las Recuperaciones…………....................…49

Control Preventivo de las Recuperaciones…………………………………..56

Tips del Entorno de las Recuperaciones de Préstamos…………………….63

Razones de Créditos Impagados………………………………………………70

10.

Créditos Impagados por Fallas en las Recuperaciones……………………..75

11.

Centrales de Riesgo Crediticio………………………………………………....81

12.

Supervisión y Control de la Cobranza Judicial de Cartera de Préstamos de los Intermediarios Financieros………………………………………………..87

SUMARIO Esta colección de doce ensayos presta atención en las instituciones financieras, a la denominada cobranza regular y administrativa como regla fundamental; considerándose los aspectos centrales de la estrategia de recuperaciones de la cartera de créditos de esta actividad financiera, destinada al cobro de las acreencias, dentro de los plazos establecidos y antes de proceder al cobro extrajudicial o judicial según sea el caso. La estrategia trata de cómo proceder en las instituciones financieras con los préstamos y prestatarios. La cobranza regular y administrativa es el punto en el cual el acreedor recupera el préstamo y los intereses de parte de los deudores, teniendo como meta la morosidad cero. Ello requiere del deudor un comportamiento puntual de pagos, para lo cual éste se encuentra formado en la disciplina financiera.

INTRODUCCION

Entre las consecuencias que ha dejado la post-crisis global financiera del 2008 entre los bancos y otras instituciones financieras está la atención al cobro de sus deudas. La cobranza regular y la administrativa han pasado al primer lugar de las prioridades de la gestión financiera, por lo que han introducido, revisado y ampliado -según sea el caso- la estrategia de las recuperaciones de la cartera de créditos como una sana práctica de negocios. Es muy conocido entre los prestamistas el aforismo que: “los banqueros saben prestar dinero, pero no saben cómo cobrar sus préstamos”. Esto sin duda expresa una situación que se da en las instituciones financieras, pero comienza a cambiar a raíz de la post crisis del 2008; merced a los cambios institucionales que han efectuado tales instituciones en las actividades de cobranza, por actividades de recuperación de la cartera de créditos. En esta colección de doce ensayos sobre la recuperación de la cartera de créditos de los bancos y otras instituciones financieras se aborda el tema central de la estrategia para conseguir de los deudores un oportuno pago y en su defecto, la cancelación del préstamo cuando se encuentra en cobranza judicial. 3

Aquí se focaliza en cuanto al cómo proceder con los préstamos y prestatarios de la cartera total al vencimiento de la cuota de pago o del préstamo total. En realidad, la recuperación de la cartera de créditos se hace teniendo como meta la morosidad cero. Vista esta no sólo como un objetivo corporativo de la institución financiera, sino como el comportamiento de pagos permanente del deudor, sea persona natural o jurídica. Partiendo de la idea de enfrentar por parte de la institución financiera acreedora la incertidumbre de cobranza cuando llega la oportunidad de pago de parte de los deudores. Los ensayos abordan cada uno de los aspectos que caracterizan la estrategia de las recuperaciones de cartera en las instituciones financieras en general. Por esta razón, los escritos dan preferente atención al punto de vista del acreedor, sin descuidar también el lado del comportamiento del deudor; a fin de mantener el cierre del círculo de la relación acreedor - deudor. Una relación que marcha en doble sentido cuidando los intereses de ambos. Los ensayos prestan atención en las instituciones financieras a la cobranza regular y administrativa como regla fundamental; considerándose los aspectos centrales de esta actividad financiera, destinada al cobro de las acreencias, dentro de los plazos establecidos y antes de proceder, al cobro extra - judicial o judicial según sea el caso. La cobranza administrativa es el punto en el cual el acreedor recupera el préstamo y los intereses. El autor espera que la lectura de estos ensayos permita echar luces y genere nuevos derroteros, sobre la actividad financiera del cobro de deudas que se encuentra en auge; porque el recupero de la cartera de préstamos deviene en esencial, en momentos que la actividad crediticia se encuentra en proceso de reactivación, como inicio de una fase del ciclo de crédito en nuestras economías.

LA ESTRATEGIA "ACREEDOR-DEUDOR" (A- D) EN LA RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS Aurelio Reynaldo Susano Lucero Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero La actividad recuperadora de los intermediarios financieros (IF's) es un tema de gran interés entre la gente de los negocios financieros y fuera de él. Se diría que en nuestros días incluso compromete a la opinión pública. A nivel Latinoamérica y mundial, la recuperación de los préstamos no marcha apropiadamente. Datos recientes a 1998 por ejemplo, en una muestra de los 250 mejores bancos de América Latina el 75 % tiene una morosidad mayor al 2.5%. En EUA, a comienzos del año 2001 hay recrudecimiento de la morosidad en la devolución de la cartera de préstamos. Otro tanto puede decirse de Europa y Japón. Es bien conocido que el principal activo de los IF's es la cartera de créditos. Entonces, la impuntualidad en los pagos de los prestatarios, resiente significativamente el valor de aquella. En las noticias de los medios de comunicación día a día se habla de las dificultades de los IF's para cobrar los adeudos. Las fallas en la recuperación a nivel Latinoamérica compromete miles de millones de dólares. A nivel de cada institución, los créditos fallidos pueden llegar a ser de tal magnitud que comprometen la salud financiera del intermediario y ulteriormente, llevarlo a la quiebra. Como ya ha ocurrido en algunos casos La recuperación de la cartera de créditos de los IF's, vista por cualquier ángulo que se desee, no se puede desligar de un hecho fundamental. Ella responde a la relación A - D. Ambos son consustanciales del contrato de créditos, para unos es un derecho y en los otros una obligación. Si bien esta relación en sus alcances comerciales y financieros trasciende al contrato de préstamos, para los fines de este estudio; la relación está unida al ciclo del crédito. Este se inicia con la solicitud, le sigue la evaluación, la aprobación, el desembolso contractual y culmina con su recuperación y cancelación total. A partir de la relación A - D, cualquier falla al cumplimiento oportuno de los pagos del deudor, previamente programados y aceptados contractualmente, implica de parte del acreedor una preocupación de lo que está ocurriendo dentro y fuera de la organización. En cualquiera o en ambos lados, está la causa o razón de los créditos impagados. La gerencia de recuperaciones debe actuar con cuidado para despejar la incógnita que genera el incumplimiento del deudor, chequeando su propia actuación o buscando en el exterior lo que favorece el retraso o abandono de los pagos.

Según los expertos, todo lo que compromete soluciones externas a la organización; demandan de estrategias para conseguirlas. En efecto, los IF´s podrán lograr que los prestatarios puedan cumplir a tiempo con sus obligaciones; si actúan en función de la relación A – D, actuando en el cliente que está fuera de la organización. Este es el punto vital del trabajo de las recuperaciones, estar consciente y ser pragmático de que el deudor está fuera de nuestra organización; no significa que está lejos de nuestro alcance. Más bien, se debe aprovechar llegar a él; mediante las estrategias de recuperación. Una mejor percepción para entender, porque los IF's requieren de estrategias para superar las actuales dificultades de la recuperación de cartera, es observando la situación presente y futura del ambiente de los negocios. Ambiente en el cual está ubicados y actúan los prestatarios. En este ambiente existen diversos factores que influyen sobre el quehacer de los IF's y de sus deudores. Estos factores influyen de manera distinta en unos y otros; lo que para algunos o pocos puede ser una ventaja, en el resto constituye un desventaja. Hay pues factores positivos y negativos actuando en el presente y también en el futuro. Referirnos al ambiente incluye observarlo en su propia dinámica. Muchos expertos emplean la trillada frase de que lo único permanente en el ambiente es el cambio. En efecto, esto es lo que realmente sucede. El ambiente contiene diversas fuerzas que la empujan a mutar con mucha rapidez. Particularmente, en años recientes en América Latina; los cambios en el ambiente son notorios. Tales cambios se reflejan en las condiciones prevalecientes en los mercados, afectando de esta manea a los negocios y a los IF´s. El cambio puede facilitar o entorpecer las actividades de cobranza. Desde la perspectiva de los IF's, el ambiente de los negocios merece conocerse y revisarse para dirigir de manera precisa la labor de cobranza en los deudores. En este sentido, los IF's pueden desglosar el ambiente en dos aspectos uno interno y otro externo. Esta manera de seccionar el ambiente es sólo con fines metodológicos para facilitar su comprensión. Conocer a fondo el ambiente, permitirá que el IF's se pueda adecuar a él, con el propósito de conseguir realizar sus operaciones de cobranza a los deudores, con buenos resultados. En ese sentido, los IF´s pueden desglosar el ambiente en dos aspectos: uno interno y otro externo. Esta manera de seccionar el ambiente es sólo con fines metodológicos, para facilitar su comprensión. El ambiente interno está directamente relacionado con la firmeza del acreedor para el cobro de sus acreencias. Esta firmeza se pierde o no se afianza porque los gestores de recuperaciones tienen dificultades internas para hacer los cobros. Todo intermediario financiero merece diagnosticar su capacidad organizacional para exigir y realizar los cobros oportunamente. Cuando la capacidad está mellada o deteriorada, surgen diversas tipos de fallas; desde la concesión de los préstamos hasta requerimientos impropios de cobros o por último, no hay atención para recaudar o recepcionar los pagos.

El ambiente externo está relacionado básicamente con el comportamiento de pagos del prestatario. Es de prioridad que el prestamista conozca al prestatario; observándolo en la gestión de sus obligaciones. Es allí donde se encuentran muchas de las respuestas a la cuestión de la puntualidad o impuntualidad en los pagos por parte del prestatario. El comportamiento de pagos debe ser contrastado con su evolución futura y que tanto ella corresponde con el futuro del ambiente. ¿Qué ventajas ó desventajas pueden percibirse para el pago de las obligaciones en las que han incurrido y en las que deberá tomar?. Ver el Gráfico Nº 1. Un aspecto del ambiente externo que merece de una atención específica es el tema de la competencia que afecta a la recuperación de créditos. Los IF´s compiten entre ellos para conseguir que los prestatarios que conforman su cartera de créditos, se les pague puntualmente. Un prestatario puede, y de hecho muchas veces está comprometido con varios IF¨s. Adicionalmente la competencia aumenta, tal prestatario tiene otros acreedores, que por distintas razones tienen acreencias sobre él y también quieren cobrar. Se compite más aún, si el referido deudor tiene opciones de pagos distintas a sus obligaciones. Al referirnos a las recuperaciones como un vínculo de la relación A - D, diríamos que los primeros emplean como producto, el servicio de cobrar para los segundos. El éxito de dicho producto, por lo que ya conocemos, está severamente expuesto al ambiente de los negocios. Es necesario revisar y mejorar los atributos del producto y sobretodo, saber si realmente llegan a la satisfacción del prestatario. Este producto debe tener su apropiado atractivo, por el cual es requerido por el deudor. La cobranza debe ser vista como un conjunto de facilidades creadas, para ser tomadas por el deudor. Se trata en pocas palabras de desarrollar estrategias al interior de los IF's a fin de conseguir que nuestro producto "servicios de cobranza", logren su éxito en el mercado a corto y mediano plazo de todos los prestatarios. En particular formando clientes de pago puntual. Ello a mediano plazo ayudará a lograr el máximo nivel de la cartera de pagos al día que el mercado pueda ofrecer. Según lo informado por determinadas revistas de negocios en América Latina, en 1998 por ejemplo, en muchos países de Latinoamérica; el referido nivel de puntualidad de pagos está bordeando el 99% de la cartera. Con fines ilustrativos se presenta en el Gráfico Nº 1, el cambiante y competitivo ambiente de la actividad recuperadora de los IF´s. Este es un ambiente, sin duda; que en el presente no resulta muy propicio para el cobro de los adeudos, pero que requiere ser explorado en su movimiento futuro. Cada uno de los factores del ambiente externo afecta sensiblemente el comportamiento de pagos del deudor, de allí que sea necesario conocer y monitorear tales factores. Asimismo, en los IF´s; el ambiente interno actúa de alguna manera sobre la firmeza de cobros y ello hay que mejorarlo; a fin de tener “el viento a favor”.

EL CAMBIANTE Y COMPETITIVO AMBIENTE DE LAS RECUPERACIONES Otros Acreedores

AMBIENTE EXTERNO

Ciclo Económico

Globalización Coyuntura

Político – Legales Tecnologías Socio - Culturales

Fiscales Seguridad Social Proveedores . . . Accionistas

Prestatarios de IF’s (D) “ Comportamiento de Pagos ”

Ambiente Interno

IF’s  Bancos  Inst. Financieras No Bancarias  IFD’s “Firmeza para Cobrar”

SERVICIOS DE COBRANZA

Área de Estrategias de Recuperaciones de la Cartera de Créditos 8

Desde la perspectiva de la administración estratégica, desarrollar estrategias en los IF's para la recuperación de los créditos, plantea que en cada uno de ellos se lleve a la práctica un proceso estratégico, en las áreas correspondientes de la organización. Proceso que de un lado, forma parte de todo el negocio y de otro lado; contempla la formulación, implantación y ajustes de estrategias en funcionamiento de la propia actividad recuperadora. Este proceso gerencial es vital para conseguir manejar la cartera en cobranza cuyo rendimiento y riesgos respondan a los objetivos del negocio financiero a corto y mediano plazo. El paso inicial del proceso estratégico es la formulación de las estrategias recuperadoras de la cartera de créditos. En este punto los gestores de cobranza y la gerencia de recuperaciones deben aplicar en todos sus alcances el pensamiento estratégico. Se trata de explorar el presente y con más ahínco el futuro, mediante experimentos mentales de cómo se percibe el quehacer recuperador del intermediario, enfocando al prestatario. El ejercicio mental bien dirigido será la fuente inspiradora de las acciones a realizar para conseguir el pago de las obligaciones, a la vez que se forma un deudor de pago puntual. Entre los criterios a seguir en la formulación de estrategias, primero hay que tener en cuenta el periodo estratégico. Segundo, los dos niveles de la recuperación: uno de prestatarios y otro del prestamista. En cada uno de ellos se tienen que identificar los aspectos que sean de ventaja o desventaja para la recuperación de los préstamos a corto y mediano plazo. El éxito de las estrategias estará en que al momento de su elaboración se miren los dos lados: Acreedor y Deudor. Ambos son piezas claves para dirigir bien los servicios de cobranza de los IF's. Un buen servicio se reflejará en la satisfacción del cliente y del intermediario. De acuerdo con el análisis del ambiente realizado párrafos arriba, en el ambiente externo se encuentra el prestatario; en este nivel se encuentran las oportunidades y amenazas que influyen decisivamente sobre las recuperaciones. Con sumo cuidado y atención hay que descubrir las oportunidades que ofrecen los mercados y los prestatarios para el cobro de los adeudos. En contraposición, habría que poner al descubierto las amenazas que se ciernen sobre la oportunidad de los cobros a los prestatarios. En ambos casos, se tomará el periodo temporal definido para la aplicación de las estrategias. El prestamista está situado en el ambiente interno de las recuperaciones. En este nivel se destacan las fortalezas y debilidades en la actividad recuperadora de los IF's. Se trata de precisar cuáles son las virtudes de la organización interna que nos facilitan la cobranza a los prestatarios y cuál es el potencial aprovechable de ellas ahora y en adelante a mediano plazo. También será menester, con sentido práctico y crítico señalar las deficiencias y vicios de la organización interna a desterrar. La persistencia de aquellas son freno u obstáculos para los cobros puntuales, superarlas prontamente repercutirá en los buenos resultados.

Con el juego de los datos respecto de oportunidades y amenazas, así como de fortalezas y debilidades de la actividad recuperadora, se procede a la confección de una amplia lista de estrategias. Estas a su vez servirán para aumentar las recuperaciones a todo nivel. Nos referimos a la cobranza regular, administrativa y judicial. Aquí rige el principio que el énfasis de las estrategias se encuentra en la cobranza regular y luego en menor medida en la administrativa. Se trata de no aumentar los créditos en la cobranza administrativa y menos en la cobranza judicial. Esta última tiene que reducirse drásticamente. Quizás una fórmula que facilite el trabajo de plantear las estrategias, sería comenzar distinguiéndolas por la naturaleza de las acciones a ejecutarse. En realidad, las estrategias aquí son acciones que los IF's ejecutarán en el medio ambiente de las recuperaciones, para lograr que los prestatarios paguen puntualmente. Desde esta perspectiva, habrían hasta tres tipos de acciones: una de cobro, otras de inteligencia y algunas otras de prevención con los cuales los IF's conseguirán formar un prestatario de pago puntual. Trataremos cada una de estos tipos de acciones en detalle, para facilitar su formulación. Las acciones de cobro son todos los pasos contemplados por el circuito de cobros de los IF's. Más aún diríamos son las acciones que están canalizadas por la relación A-D y su fin último se encuentra en los pagos recepcionados por la tesorería del acreedor. Aquí hay un rango muy amplio de acciones a tomarse en cuenta que van desde la simplificación de los requerimientos de pagos, mecanismos de flexibilización de pagos, hasta mejoramiento de la presentación de los saldos pendientes de pago. Aquí se debería emplear la técnica del cobro efectivo por parte de los gestores de cobranza regular, administrativa o judicial Las acciones de inteligencia son aquellos pasos que efectúan los IF's para enterarse del comportamiento de pagos del deudor. A menudo esta labor puede hacerse con o sin conocimiento del deudor. Por ejemplo, en los bancos es muy conocida la práctica de las acciones de seguimiento de la cartera de préstamos, así como de recolección de información del negocio y del sujeto de crédito. Ambas acciones actúan como informantes en apoyo de las acciones de cobro. Para el diseño de estas acciones debe tenerse en cuenta tanto la técnica del seguimiento como las técnicas de información de las recuperaciones. Las acciones de prevención conforman un conjunto de pasos para la anticipación de parte del prestamista de que pudieran surgir o aumentar los préstamos problemas de deudores en la recuperación. Estas acciones se manejan con un sentido precautorio. Se trata de prever contingencias y estar listo para actuar. Las acciones pueden ser diseñadas de manera independiente o a consecuencia de las acciones de inteligencia o por requerimientos de las acciones de cobro. Estas acciones se diseñan a partir de las técnicas conocidas de prevención para las recuperaciones. 10

Después de elaborar la lista de acciones hay que pasar a discriminar entre las factibles y no factibles de ejecutar. La capacidad creativa de los estrategas es vasta y por ello, no todas las acciones listadas tienen el carácter de estrategias a ser implantadas. No importa cuán larga o corta sea la lista de acciones planteadas. Los expertos aconsejan disponer de ciertos criterios que permitan calificar a las acciones como factibles y no factibles. Los criterios pueden ser la disponibilidad de recursos, las restricciones legales, la facilidad de su aplicación, la experiencia previa y otros criterios que pudiera tener establecido el intermediario. En suma, se llega a todas las estrategias factibles de aplicar por un proceso de evaluación. Esta última tiene que ser aplicada a todas las acciones listadas. La evaluación cumple así un aspecto de gran valor para que las estrategias sean eficaces al momento de ser aplicadas. Mediante la evaluación, los estrategas estarán conscientes de lo que se puede hacer en un plano realista; ello por supuesto no debería entrar en conflicto con lo que se debería hacer. La estrategia antes que todo, tiene que ser práctica, de fácil ejecución y sobre todo lograr los resultados esperados por los prestamistas. Desde un punto de vista metodológico, el conjunto de las estrategias factibles corresponde al "Programa de Estrategias de Recuperaciones". Este programa específico es parte del programa global que los IF's elaboran a nivel de todo el negocio. Las estrategias deben ser adecuadamente documentadas por el equipo, de esta manera será de conocimiento de todos como fue construido el programa. Es menester que el programa tenga una presentación clara y precisa, a fin de que quienes estén comprometidos con su ejecución comprendan bien lo que hay que hacer. Las imprecisiones pueden conspirar contra una buena ejecución. Este programa de estrategia de recuperaciones, tal como ha sido construido corresponde a la estrategia A - D. Sin duda, es una fórmula para conseguir mejorar la actividad recuperadora, pero no es la única. Hemos desarrollado este modelo de estrategia recuperadora porque a nuestro entender, es la mejor vía para enfrentar las dificultades de la recuperación de la cartera de créditos en América Latina. Con el aparato metodológico que aquí se ha expuesto, cualquier estratega de recuperaciones podría construir su propio modelo de estrategias. En todo caso, la estrategia A - D está vigente y en aplicación en algunos IF's. Ver Gráfico Nº 2. Una vez formulado el programa de estrategias A - D y siguiendo con el proceso estratégico, debemos pasar a la fase de la implantación de estrategias. Este es el punto álgido de la puesta en práctica. La implantación se inicia con la aprobación del programa por parte de la Alta Dirección. Entonces, es menester compatibilizar el programa de estrategias de mediano plazo con otros instrumentos de gestión de corto plazo, como el presupuesto y los planes operativos. En este paso juega 11

la programación de metas de las estrategias a conseguirse en armonía con las de presupuesto y plan operativo de la actividad recuperadora. La ejecución de las estrategias es una tarea permanente y cotidiana. Entonces, ¿cómo se conduce la ejecución?. Aquí se dispone de dos mecanismos para asegurar que las estrategias se están aplicando apropiadamente: una es la presión de las metas; y la otra, la identificación de las responsabilidades de su ejecución. Continuamente, la gerencia de recuperaciones tiene que observar; tanto el logro de las metas, como el compromiso de los gestores de cobranza con ls acciones estratégicas. Ambos mecanismos confluyen en la realización de las acciones que van a conseguir recuperaciones eficaces de la cartera de créditos. La gestión de la ejecución de la estrategia A - D no sólo contempla un adecuado monitoreo de ellas, también, es importante enfocar la atención a los resultados de la estrategia. En toda estrategia que se lleva a la práctica, los expertos señalan que: “los resultados cuentan”. Esto significa tener los indicadores y medios de medición para conocer que tanto están las estrategias contribuyendo a aumentar las recuperaciones y sobre todo, a mejorar la cartera al día.

ESTRATEGIA “A-D” EN LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CREDITOS

AMBIENTE EXTERNO OPORTUNIDADES Y AMENAZAS Otros Acreedores

SERVICIOS DE COBRANZA 1º Regular / 2º Administrativa / 3º Judicial

TECNICAS

Ambiente Interno

ACCIONES ESTRATEGICAS

Cobro Efectivo

COBRO

Prestatarios de IF’s (D)

Fortalezas y Debilidades

IF’s Prestamista (A) “Firmeza para Cobrar”

Seguimiento INTELIGENCIA Información

Prevención

PRECAUCION

“ Comportamiento de Pagos “

¿EL PRESTAMISTA CONOCE AL PRESTATARIO ? AURELIO REYNALDO SUSANO LUCERO Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero Entre los diversos factores que explican la morosidad en los pagos de las obligaciones originadas por los créditos otorgadas, se menciona el desconocimiento que tienen los acreedores de sus prestatarios. Esta falta de conocimiento del deudor, llevaría a los prestamistas a conceder créditos a quienes representan un alto potencial de riesgo. Esto es enfrentar posibles fallas de recuperaciones e incluso la incobrabilidad de los préstamos. En esta concepción de la administración de la cartera de créditos, tan importante como el objeto del crédito (uso ó proyecto al que se aplica el préstamo); es el sujeto de crédito. En otras palabras, no se trata sólo de averiguar sobre la capacidad de pago del negocio que recibe el crédito; es importante conocer la voluntad de pago de quienes son responsables ante los acreedores de la devolución del préstamo, incluido: principal, intereses y otros cargos contractualmente pactados. De lo anterior se desprende que una situación de riesgo crediticio, no es sólo la fragilidad del flujo de efectivo del negocio; también lo es, la débil voluntad de pago del propietario ó peor aún de los ejecutivos de la firma deudora. Una quebrantada voluntad de pago es tan dañina ó quizá peor que no tener los fondos disponibles para el pago de las obligaciones. Sin voluntad de pago del deudor, puede ocurrir que aún disponiendo de los fondos; aquel simplemente incumpla con la devolución del préstamo. El deudor en los hechos no tiene el compromiso de pagar la deuda. ¿Por qué este inapropiado comportamiento del deudor ?. Hay diversas razones por las cuales los deudores enfrentan el quebranto de la voluntad de pago. Según ciertos investigadores, las causas más profundas están en la moral de los individuos. Existen un gran número de personas que no han logrado formar la voluntad férrea de enfrentar las obligaciones financieras ó las deudas por otros conceptos. Por esta razón, el incumplir con los pagos no tiene ninguna carga moral, ni representa para ellos responsabilidad alguna sobre esta conducta. No valoran el crédito en sus negocios.

Otros analistas señalan y advierten que en ciertos deudores se está presentando una severa tendencia a relajarse la voluntad de pago. Esto es que inicialmente, muchas personas solían mantener disciplinadamente el cumplimiento de sus obligaciones; pero la experiencia vivida con aquellos deudores incumplidos, los cuales no han recibido ninguna penalidad; los ha llevado, a adoptar el mismo comportamiento. En estas personas, la escala de valores se ha visto alterada con facilidad; lo cual muestra las deficiencias en sus códigos de conducta. Entonces, los acreedores deben tener cuidado de no comprometer su cartera de préstamos con este tipo de clientes que tienen fragilidad de la voluntad de pagos. En el análisis ortodoxo del crédito, la voluntad de pagos es tratado como el carácter del prestatario. Es decir, el compromiso que toma un deudor con su acreedor en cumplir oportunamente con la devolución del préstamo. Otorgar un crédito, según esta concepción, implica evaluar en profundidad este carácter, a fin de evitar tener dificultades con prestatarios problema Los estudios recientes con el análisis del riesgo moral, brindan nuevas vías para conocer al prestatario en relación con su comportamiento de pagos frente al acreedor. La idea es advertir a las entidades de crédito para que no caigan en la llamada selección adversa del deudor. Hay riesgo moral por falta de información del deudor. El prestamista no puede saber de antemano cual será la conducta del prestatario, una vez que se le hayan desembolsado los créditos. Esta conducta recién será conocida cuando el prestatario deba retornar los fondos recibidos, según el calendario de vencimientos. Al respecto, los gestores de cobranza señalan que el pago puntual de parte del deudor despejará toda duda sobre su voluntad de pago. Cumplir oportunamente con los vencimientos no sólo indica responsabilidad, también una adecuada gestión de obligaciones. Efectuar los pagos en la fecha implica organización, registros y prioridad para el destino de los fondos disponibles. Hay pues una actitud abierta de actuar bien con los acreedores y del manejo de la deuda; lo que se expresa de una manera general en una cultura crediticia. Cuando hay retrasos ó se llega a los impagos, todo el orden anterior se destruye. Según la experiencia de los acreedores, en materia de recuperación de los préstamos; no todos los prestatarios actúan de la misma manera cuando ellos requieren el pago de las obligaciones. Algunos no esperan el requerimiento, ni los avisos de vencimiento, acuden puntualmente a pagar sus cuotas. Otros ante el requerimiento de pagos, actúan amigablemente y están prestos a cancelar la cuota. Algunos otros, se mortifican y a regañadientes pagan. En cambio, hay otros que desaparecen de sus direcciones habituales, o peor aún; cuando son ubicados se niegan rotundamente a pagar sus deudas.

Frente a esta realidad, los recuperadores han logrado clasificar a los prestatarios relacionando: la voluntad de pago con la capacidad de pago de los prestatarios. Aplicándoles una escala diferenciada de alto a bajo. Alto (A) significa una situación buena o mejor, tanto para la voluntad como para la capacidad de pago. En cambio, bajo (B) expresa una situación contraria, que en el extremo es malo o peor. Esta escala ordinal sirve para ubicar al deudor en un plano de dos dimensiones relacionadas. La combinación de las escalas de voluntad y capacidad de pagos permite identificar hasta cuatro tipos de comportamiento del deudor frente a sus obligaciones: (A,A) ; (B,A) ; (A,B) ; (B,B). En el Gráfico Nº 1, se presentan las cuatro combinaciones de manera conjunta. El punto aquí es que la voluntad de pago es el pivot de la clasificación. Allí se identificaría al deudor sano en la celda señala por la letra "A", de aquellos otros quienes representan dificultades para el cobro oportuno, denominados por las letras "B, C y D". En otras palabras, de una situación inmejorable establecida por la ubicación del deudor en la letra "A", se va deteriorando esta clasificación en grados menores de "B " a la "C", llegando a la peor clasificación la "D"; en la cual el deudor está en la categoría de incobrable. Sin duda que, una vez identificado por esta vía el perfil del deudor, el gestor de cobranza estará en condiciones de ser efectivo en la recuperación de los préstamos. Esto es que el gestor diseñará la mejor estrategia y técnica para abordar al deudor, que le lleve a lograr la recuperación de los préstamos. Desde esta perspectiva, el recuperador basará su éxito en manejar su presión de cobro, incidiendo en la particular situación de la voluntad de pago frente a la capacidad de atender la deuda en su fecha. A continuación se presentan los rasgos más saltantes por cada uno de los cuatro tipos de prestatarios. Ahondar sobre la conducta de cada uno de ellos, puede ser muy útil para el manejo de la cartera de créditos en cobranza, según el estado en que se encuentren los pagos de la deuda al día ó en mora. El gestor de cobranza allanará así su camino a mejorar a plenitud los pagos de sus deudores. La tipología del deudor llega a ser de gran asistencia y ayuda al trabajo recuperador, porque le brinda a éste, información sobre las dimensiones del comportamiento del deudor. El “deudor sano”, clasificación "A". Muestra una definida disciplina en sus pagos, lo cual influye en la adecuada asignación de fondos para cumplir con los acreedores. Tiene un orden en su gestión de obligaciones, motivado por su respeto al crédito. Su documentación y registros de la deuda se encuentran accesibles y puede hacer un seguimiento de la misma. En el plano financiero, calzan apropiadamente la rotación de cobros con el de los pagos, de tal manera que los vencimientos no le sorprenden.

Gr谩fico N潞 1

Ubicaci贸n y Clasificaci贸n de Prestatarios ALTO

BAJO

ALTO

CAPACIDAD DE PAGO

V O L U N T A D D E P A G O

El deudor "duro de cobrar", clasificación "B". Tiene una marcada indisciplina en sus pagos. Hay un comportamiento a exagerar el trabajar con fondos ajenos. Su actitud es hostil con sus acreedores. Siempre está dispuesto a dilatar los pagos, recurriendo a todo tipo de artimañas. Pretende rentabilizar al máximo todos los fondos disponibles, sin tomar en cuenta a los acreedores. En el lado financiero está en capacidad de atender las obligaciones. La documentación y registros de la deuda están al día, para tomar todas las ventajas disponibles para la dilación de los pagos. El “deudor negligente”, clasificación "C". A la vez que es indisciplinado en los pagos, se desenvuelve en gran desorden. Si bien es amigable y tiene actitudes por salvar el crédito, confronta serios problemas financieros para el pago oportuno. Sus registros son deficientes y más de las veces, los costos financieros se elevan por moras, castigos y penalidades. En el plano financiero, el descalce entre cobros y pagos es de tal magnitud que siempre confronta dificultades de liquidez. Los acreedores ejercen presión continua sobre este deudor y cobra quien es más audaz para hacerlo. El “deudor problema”, clasificación "D". Es indisciplinado en los pagos, actúa en desorden y muestra actitudes de irresponsabilidad frente a los acreedores. No tiene ningún interés por hacer frente a sus compromisos financieros. Está dispuesto a que le requieran los pagos judicialmente y pretende por esta vía, incluso eludir la cancelación del préstamo. Financieramente enfrenta alto riesgo de insolvencia y peor aún de quebranto. Muchas veces ha llegado a extremos de disponer de las garantías, contraviniendo cláusulas contractuales. No hay presión moral ó social que lo haga cambiar. A manera de conclusión de este enfoque del trabajo del recuperador de créditos, señalaremos que conseguir cobranzas efectivas, comienza por conocer al prestatario. Cuando el deudor deja de ser un ilustre desconocido, entonces, la cobranza deja de ser un reto y se convierte en una tarea importante de la administración de la cartera de créditos.

Aprenda a cobrar y gane prestatarios de pago puntual AURELIO REYNALDO SUSANO LUCERO Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero

América Latina ha llegado al año 2010 con serios problemas en la administración de cartera de las instituciones financieras. Los préstamos desembolsados no están siendo recuperados al vencimiento, y ello está generando un ensanchamiento de la cartera en mora. En promedio, América Latina tiene un índice de morosidad cercano al 8% del total de portafolio de préstamos. La alta morosidad debe abatirse, a fin de que las instituciones financieras mantengan su calidad de sujetos de créditos para sus acreedores nacionales (ahorristas) e internacionales (banca extranjera). Básicamente, habría dos posiciones explicativas de los altos niveles de morosidad que están afectando a los intermediarios financieros latinoamericanos. Una posición señala que esta situación de la cartera de préstamos es producto de las deficiencias en la evaluación crediticia, los impagos en el reembolso son reflejo de ello. La otra posición alude a la crisis del entorno y los desastres naturales como la principal razón del aumento, tanto de los impagados; como de los préstamos problemas. La globalización financiera estaría contribuyendo para propagar el efecto contagio de crisis entre los países del mundo. Recientemente estaría surgiendo una tercera posición explicativa de la alta morosidad latinoamericana. Se dice también que gran parte de la recuperación de la cartera de créditos estaría en dificultades, por fallas en la cobranza de parte de los intermediarios financieros. En esta nueva perspectiva, no se niegan las dos posiciones anteriores explicativas; pero se aduce que los intermediarios no estarían actuando apropiadamente para conseguir a tiempo el reembolso de los préstamos de parte de los deudores. Muchos banqueros y financistas, entonces, se preguntarán: ¿por qué hay fallas de cobranza?.

Habría razones de ineficiencia operativa que contribuyen a los aumentos de la cartera con pagos en mora. Los prestamistas no estarían siendo eficientes en sus operaciones de cobro al vencimiento, de acuerdo a la programación de pagos pactados con los deudores. Desde un punto de vista global, la cartera en cobranza tendría problemas de gestión tecnológica, lo cual estaría repercutiendo en los crecientes créditos impagados. Tal situación se viene agravando en cada uno de los intermediarios, porque las ineficiencias no estarían recibiendo la debida atención de parte de directivos y ejecutivos. Entre los factores de ineficiencia operativa en los acreedores, estaría el de mayor impacto. Esto es que muchas instituciones financieras no conocerían adecuadamente como cobrar. Por esta razón, se hacen grandes esfuerzos y agotadoras tareas en las operaciones de cobranza; pero los resultados que se obtienen son muy limitados. No saber cobrar, implica desde el lado operativo; el no disponer de la tecnología necesaria para efectuar la cobranza, ó disponer de la tecnología y no emplearla adecuadamente. En otras palabras, la falta ó mal uso de las tecnologías de cobro explicarían las ineficiencias operativas. Unido a no conocer cómo cobrar, en los intermediarios financieros; las fallas en el conocimiento en el empleo de la tecnología, podrían ser más profundas de lo que se percibe a primera vista. Peor aún, en estas instituciones no sabrían de manera práctica cómo recuperar los préstamos otorgados. En la vida cotidiana de la administración de cartera de préstamos: cobrar deudas, no es sinónimo de recuperar préstamos. La primera sólo tiene una concepción estrecha del reembolso de la cartera en cobranza. En cambio, recuperar tiene un alcance mayor y es el centro de las relaciones acreedor - deudor. Hablando con propiedad, el disponer de una cartera de pagos al día en los intermediarios financieros; es referirse al "Negocio de la recuperación de la cartera de préstamos". La preocupación del recuperador no es sólo por el cobro de un crédito individual, sino por la cartera total. Se trata de ayudar a la formación de una cartera de prestatarios que tengan una disciplina de pagos, cuya cobranza sea altamente efectiva para el intermediario financiero. En este negocio, la cobranza es un aspecto central, dentro de un conjunto de servicios dirigidos al prestatario; para que cumpla oportunamente con las obligaciones. Desde un plano práctico se preguntarán: ¿Cómo cobran las Instituciones Financieras de éxito ?. En ellas se actúa con una visión amplia de los repagos de los deudores. La recuperación empuja la cobranza como un arma de múltiples fines. Para el éxito de recuperar la cartera de créditos, se trata de acometer sobre cuatro puntos álgidos: 1°) se gestiona la cobranza, para reducir la incertidumbre de pagos del deudor; 2°) minimizar los costos de la cartera en cobranza; 3°) asegurar la rentabilidad del préstamo y 4°) preocuparse por la satisfacción del prestatario. 20

En base a lo expuesto, el éxito de las recuperaciones de la cartera de créditos en los intermediarios financieros está fuertemente sujeto a la gestión tecnológica. Aquí, el soporte de la tecnología va ayudar a la cobranza a cumplir los cuatro fines ya explicados; de esta manera se conseguiría aumentar los prestatarios de pago puntual. Hasta el momento, las técnicas de cobranza que se emplean de manera usual entre los intermediarios financieros son cinco. La Técnica Tradicional; la Técnica Convencional – Bancaria; la Técnica de Cobro a Presión; la Técnica de Premio - Castigo y la Técnica relación Acreedor - Deudor. La Técnica Tradicional busca en el deudor la cancelación de las acreencias a costos mínimos. Esta técnica descansa básicamente en la voluntad de pagos del prestatario; haciendo alta la incertidumbre de cobro. La rentabilidad del préstamo es alta. Se cumple con el requerimiento de pagos a los clientes, de la manera más simple; mediante el aviso del vencimiento. Luego se espera la cancelación en la caja del acreedor. El objetivo central sólo es el cobro. El mecanismo para la disciplina de pagos del deudor es el castigo en cargos financieros, corte del crédito y ejecución de garantías. La Técnica Convencional - Bancaria, se efectúa por "cobros en cargo a cuenta corriente u otra cuenta con saldo acreedor del cliente", busca del deudor la cancelación de las acreencias a costos y tiempo mínimos. Esta técnica descansa en el cobro al vencimiento. Sin embargo, la falta de saldos acreedores, genera incertidumbre de cobro y disminuye sensiblemente la rentabilidad del préstamo. Se cumple con el requerimiento de pagos a los clientes, con el aviso del vencimiento. Luego se busca la cancelación en la oportunidad de la existencia del saldo acreedor. El objetivo central sólo es el cobro. La disciplina de pagos del deudor se da a partir del castigo, en cargos financieros, corte del crédito, ejecución de garantías. En la Técnica de Cobro a Presión, el deudor, co-deudor y el garante son vistos como presas para cazar. Se busca en el deudor y garantes la cancelación de las acreencias por todos los medios posibles y a cualquier costo. No importa la voluntad de pagos del prestatario. El requerimiento de pagos a los clientes es permanente, se inicia con el aviso del vencimiento y luego; arranca la batalla por la cancelación en la caja del acreedor. La incertidumbre de cobro es mínima. El objetivo es cobrar. La rentabilidad del préstamo es baja. La disciplina de pagos del deudor se consigue con una variedad de castigos e intimidaciones en presión moral, cargos financieros, corte del crédito, ejecución de garantías.

La Técnica de Premio - Castigo. El pago del deudor es estimulado mediante "la zanahoria y el palo". Se busca en el deudor la cancelación puntual de las acreencias premiándolo. Esta técnica descansa fundamentalmente en acrecentar la voluntad de pagos del prestatario. La incertidumbre de cobro, los costos y la rentabilidad del préstamo es media. Se cumple con el requerimiento de pagos a los clientes con el aviso del vencimiento y la promoción de los premios. Se atrae la cancelación en la caja del acreedor. El objetivo central no sólo es el cobro, también la formación de un prestatario de pago puntual. La disciplina de pagos del deudor se consigue con el premio ó el castigo en cargos financieros y corte del crédito. La Técnica Relación Acreedor - Deudor. La gestión de la cobranza y la ejecución del cobro es un compromiso de prestamista y prestatario. Esta técnica promueve la voluntad de pagos del prestatario y cautela su capacidad de pagos. Si bien los costos son medios, la rentabilidad del préstamo es alta y la incertidumbre mínima. Se requiere los pagos a los clientes con el aviso del vencimiento. La caja del acreedor se acerca al deudor para su pronto pago. El acreedor está junto con el deudor para su oportuna cancelación, la disciplina de pagos del deudor es un ejercicio; pero también hay castigo en cargos financieros y corte del crédito. En la aplicación de estas técnicas, se incurre en un conjunto de abusos y defectos que conspiran contra el buen trabajo de la tecnología. Estas fallas son producto de inexperiencia, desconocimiento ó carencia de know-how. En la técnica tradicional se abusa de la voluntad de pagos, lo que relaja la disciplina en la atención de obligaciones del deudor. En la técnica convencional bancaria, se exagera en la capacidad de cargos en cuenta del acreedor y la voluntad de pagos del deudor. La cobranza a presión exagera su exigencia de pago y termina ahuyentando al cliente de pago puntual. En las técnicas de premio - castigo y la relación acreedor - deudor, los factores estimulantes del pago pueden encarecer excesivamente la técnica, haciendo muy costosa la promoción ó formación del prestatario de pago puntual. En muchos casos, no se efectúa el requerimiento de pagos con la debida firmeza, de allí que se pueda generar un relajamiento de la disciplina del deudor. Las técnicas mal empleadas enfatizan en exceso el estímulo de pagos y pueden no servir para una adecuada sólida disciplina financiera del deudor.

Un análisis comparativo de estas cinco técnicas disponibles a los intermediarios financieros, nos ofrecería información acerca de su impacto sobre la eficiencia de las operaciones cobranza. Los factores de comparación que utilizaremos son los cuatro antes mencionados: la incertidumbre de pagos del deudor, los costos de cobranza, la rentabilidad del préstamo y la satisfacción del cliente. En el Cuadro N°1 adjunto, presentamos de manera sintética y matricial el impacto tecnológico por cada uno de los factores señalados. En conjunto los impactos nos muestran como estaría trabajando cada arreglo tecnológico, desde una perspectiva microeconómica. A partir de los factores de comparación, ¿cuál de las cinco tecnologías contribuiría mejor a la eficiencia operativa?. Antes de responder a esta pregunta, debemos considerar el hecho que las finanzas en general y la administración de cartera de los intermediarios financieros en particular; actúan bajo condiciones de incertidumbre. En este sentido, claramente se ve del Cuadro Nº 1 que existirían dos técnicas en las cuales se hace mínima la incertidumbre de pagos: la cobranza a presión y la relación acreedor – deudor; ambas tendrían costos de cobranza similares, pero difieren en cuanto a rentabilidad del préstamo, la segunda es mayor. ¿Cuál de las cinco tecnologías - a partir de los factores de comparación contribuiría mejor a la eficiencia operativa ?. Antes de responder a esta pregunta debemos considerar el hecho que las finanzas en general y la administración de cartera de los intermediarios financieros en particular, actúan bajo condiciones de incertidumbre. En este sentido, claramente se ve del cuadro adjunto que existirían dos técnicas en las cuales se hace mínima la incertidumbre de pagos: la cobranza a presión y la relación acreedor – deudor; ambas tendrían costos de cobranza similares, pero difieren en cuanto a rentabilidad del préstamo: la segunda es mayor. Si bien una tecnología se aprecia por su contribución a la eficiencia operativa de la institución financiera que la aplica, ello es necesario; pero no suficiente. Toda tecnología tiene ventajas y desventajas, en el balance será mejor aquella que reúne un conjunto de condiciones que la hace inmejorable frente a las otras. Una forma de tener una valoración tecnológica sería estableciendo algún mecanismo de clasificación que nos ayude a discriminar una frente a otra. El punto es sobre qué bases se puede realizar la clasificación de las técnicas disponibles, a fin de conseguir claras diferencias entre ellas.

Cuadro Nº 1

Comparación de las Técnicas de Cobro Tipo de Técnicas

Incertidumbre de Cobro ( U* de C )

Costo de Cobranza

Rentabilidad del Préstamo

Satisfacción del Cliente SC*

Tradicional

Alta

Baja

Alta

Baja

Convencional Bancaria

Media

Medio

Media

A Presión

Baja

Alto

Baja

Media

Premio-Castigo

Media

Alta

Acreedor-Deudor

Baja

Media

Alta

En esta investigación se propone como factores de clasificación dos aspectos de la mayor trascendencia para el cobro de las obligaciones en los intermediarios financieros: el primero es la incertidumbre de pagos del deudor y el segundo es la satisfacción del cliente. Ambas dimensiones de la recuperación aseguran que tanto acreedores como deudores, se verán reforzados por la tecnología de cobranza empleada. Esto serviría - desde el plano del negocio de la recuperación individual - conseguir un prestatario de pago puntual, visto a nivel de toda la cartera; se trataría de aumentar la cartera de recuperación vigente ó al día. En un gráfico del tipo <X-Y>, representados, en un lado, por la incertidumbre de pagos del deudor (U* de C) y en el otro, por la satisfacción del cliente (SC*), se han clasificado las cinco técnicas. El gráfico Nº 2 exhibe cada una de las cinco técnicas ubicadas en la relación de los factores U* de C y SC*. Los resultados del gráfico son elocuentes para los fines de nuestro estudio. Las técnicas destinadas a promover la formación de un cliente de pago puntual son superiores a aquellas sólo dirigidas al cobro de la obligación. Tal apreciación ayudará a ordenar las preferencias de quien desee emplear alguna de las técnicas. De acuerdo con los resultados de esta investigación, un buen conocimiento de cada una de las técnicas disponibles serviría no sólo para un correcto empleo de la técnica; mejor aún para asegurar los resultados esperados de cada una de ellas. El desconocimiento ó la falta del know-how pueden conducir a la implantación defectuosa de la técnica seleccionada, de allí que los resultados sean poco favorables. La falla de gestión tecnológica puede aparecer como que la técnica no trabaja, cuando en realidad se trata de un problema distinto. A menudo la tecnología es vista como un medio para la resolución de los problemas. Esta visión es correcta en tanto ayude a su gestión apropiada. Desde este ángulo, es menester responder ¿Cómo estas tecnologías impactan sobre la morosidad actual de los intermediarios financieros?. Al respecto, dada la permanencia de la morosidad en Latinoamérica, es conveniente dividir el impacto sobre la morosidad a corto y largo plazo. Según, el Gráfico Nº 3, se percibe que sólo tres de ellas ayudan a reducir los índices de morosidad a corto plazo y sólo una de ellas actúa a largo plazo. En la realidad, los intermediarios financieros prefieren y están empleando como técnica de cobranza; sólo la que permita reducir con prontitud los índices de morosidad a corto plazo; sin importar los efectos de largo plazo. Tal hecho - si bien comprensible - no es una buena razón de gestión tecnológica. Difícilmente con tal tipo de tecnología se asegura la formación de una cartera de prestatarios de pago puntual. En muchos casos, se reduce los índices de morosidad de manera inmediata; aún a costa de perder los clientes que le darían al intermediario financiero, sostenibilidad a largo plazo.

Cuadro Nº 2

Clasificación de las Técnicas de Cobro Alta

P-C

A-D

Técnicas T: Tradicional

SC* Media

CB: Convencional Bancaria AP: A Presión P-C: Premio-Castigo A-D: Acreedor- Deudor

Baja

T Alta

Media

U* de C 26

Cuadro NÂş 3

TĂŠcnicas de Cobro e impacto en el nivel de Morosidad

LA NEGOCIACIÓN EN LA RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS Aurelio Reynaldo Susano Lucero Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero

Entre las diversas fórmulas que emplean algunos recuperadores de créditos para realizar su labor con éxito, se menciona a la negociación Con ella, muchos logran una alta efectividad, no sólo en sus metas de cobranza; sino fundamentalmente consiguen que los prestatarios cumplan oportunamente con sus obligaciones. Más todavía, el uso de la negociación les permite cobrar; aún en las condiciones más adversas en las que se encuentren los créditos impagos o fallidos. La negociación pues, lleva a manejar apropiadamente la cartera en cobranza y consigue recuperaciones efectivas. Si estas son las virtudes de la negociación, entonces; por qué no aplicarla masivamente en todos aquellos que tienen cuentas por cobrar y así, acabar con la morosidad, los créditos impagos, los préstamos problema y las carteras de préstamos irrecuperables. El punto es que la negociación por sí sola, no genera la puntualidad en los pagos de los prestatarios. Con ella exclusivamente no se recupera lo que por meses y años no se ha logrado cobrar. Más bien, ella es parte de una estrategia integral para alcanzar la máxima recuperabilidad de la cartera de créditos en cobranza. Ver Gráfico Nº 1. La negociación ayuda de manera directa a la recuperación del crédito, con la condición de que ésta sea bien empleada. Negociar no es una actividad para ser efectuada por los legos, principiantes o empíricos. Si no es bien utilizada, la negociación podría constituirse en un arma de doble filo. En cuestiones de dinero no se puede perder tiempo, ni hacer ensayos o experimentos. Recuerde que el prestatario, también puede estar preparado y tener cualidades negociadoras bien desarrolladas. Se trata de evitar lo que el adagio popular señala: “ir por lana y salir trasquilado”. Quienes propugnan y fomentan el uso de la negociación en la intermediación financiera o bancaria, perciben esta intermediación desde un plano comercial y financiero; como una sucesión de compras y ventas, tanto de activos como de pasivos entre intermediarios y clientes o entre ellos mismos. Se entiende que compradores y vendedores, para conseguir la satisfacción de sus transacciones; llevan a efecto rondas negociadoras. En consecuencia, obtener compras o ventas satisfactorias; sin duda, requiere de una buena dosis de negociación de las partes intervinientes en la intermediación. 28

Gráfico Nº 1

La Negociación en la Recuperación de la Cartera de Créditos

Estrategia de Recuperaciones * Programas * Negociación

Area de Recuperaciones Gestión de Cartera en Cobranza

Logros Recuperaciones Efectivas

RESULTADOS Financieros Liquidez Cartera Sana Flujo de Efectivo

No Financieros 29

Satisfacción del Cliente Posición de Mercado Confianza Pública

De acuerdo a le expuesto, si bien la intermediación representa compras y ventas de activos; también puede ser vista como pagos y cobros de deudas emitidas en la intermediación. No puede dejarse de señalar que las deudas se originan de manera contractual. Las obligaciones que tienen los intermediarios con sus prestamistas (ahorradores), implican que deban pagar los intereses u otros abonos o beneficios pactados a sus vencimientos por los adeudos contractuales que tienen de aquellos. Ver Gráfico Nº 2. En estos pagos y cobros que los intermediarios están comprometidos a realizar, de hecho se celebran negociaciones. Muchos bancos por ejemplo, negocian con los ahorristas para que estos no hagan cobros ni retiros; más bien capitalicen intereses y renueven el principal a sus respectivos vencimientos. La situación se hace aún más notoria, dependiendo del volumen de depósitos que puedan estar en juego. En situaciones de dificultades de liquidez, los intermediarios negocian con los clientes para no hacer efectivo el pago de cheques, buscando que los fondos permanezcan en las cuentas de sus clientes. Esta concepción de la intermediación como compas o ventas, o de otro modo; de pagos y cobros, abre nuestro entendimiento a mirar la actividad financiera como una gran mesa de negociaciones. En la cual las partes intervinientes están prestas a conseguir acuerdos satisfactorios. Desde el lado de los intermediarios, sin duda estos se encuentran comprometidos a participar de la negociación; con capacidad técnica y sagacidad comercial. Ello evitará que los intermediarios no sean avasallados por los otros intervinientes de la negociación. Existen múltiples ejemplos de que esto último ha sucedido. La negociación avanza o se estanca, dependiendo de la predisposición de las partes para llegar a un acuerdo. Esta predisposición, de alguna manera es fomentada y promovida por las interrelaciones entre gentes. Relaciones saludables pueden servir para fomentar la credibilidad y confianza, las mismas que son muy necesarias entre quienes negocian. La desconfianza y falta de credibilidad hacen naufragar cualquier negociación, por muy importante que sea para las partes. Las relaciones entre acreedores y deudores es un punto vital para lograr no sólo los acuerdos, sino fundamentalmente para el cumplimiento de estos. Desde el punto de vista de la negociación, ¿Qué significa un incumplimiento de pagos del deudor?. Sin duda, es una violación de este a los compromisos contractuales acordados con el prestamista. Ello significa que no obstante haberse negociado el préstamo y existir un acuerdo, el deudor de mutuo propio lo incumple. Hay pues el compromiso del acreedor de cautelar, porque los acuerdos negociados y pactados con el prestatario se cumplen en su oportunidad. El recuperador en buena cuenta, debe manejar la negociación con el criterio de facilitar los pagos del deudor y lograr el mejor cumplimiento de los acuerdos establecidos. 30

Gráfico Nº 2

La Negociación en la Intermediación Financiera Bancaria Prestamistas (Ahorristas) Adquisición Deudas Cobro Derechos “Activos”

Negociación

Entre Partes Acreedor Deudor

Pasivos Emisión de Deuda Pago Obligac.

Intermediación Financiera/ Bancaria

Activos Adquisición de Deuda Cobros de Derechos 31

Negociación

Entre Partes Acreedor Deudor

Prestatarios Emisión Deuda Pagos Obligac. “Pasivos”

Entonces, negociar para la recuperación efectiva, no es un medio para modificar acuerdos contractuales o establecer nuevas formas de entendimiento al margen de lo pactado. Más bien, el objetivo de negociar del recuperador con el prestatario; es allanar el camino de las buenas relaciones acreedor – deudor. Es prevenir el surgimiento de situaciones de conflicto, que sean la falsa justificación del deudor para no pagar. Aún en el caso de que existiera la controversia del intermediario con el deudor y el recuperador hereda el problema. La negociación debe ayudarlo a superar la disputa y conseguir la reanudación de los pagos. (Ver Gráfico Nº 3). La participación de la negociación en la cobranza, es un aspecto vital para conseguir del deudor pagos puntuales. El recuperador no puede perder de vista el hecho que cobrar es un servicio que brinda el prestamista al prestatario. Este servicio forma parte de toda la cadena de tareas que se tienen en la institución financiera para la administración de los créditos. Por esta razón, el recuperador debería negociar con el deudor la oportunidad de cobro. Ciertos deudores no ven con agrado los cobros a presión, o las técnicas de intimidación a las que son sometidos día a día hasta el vencimiento; si su puntualidad es probada, se debería negociar el momento del cobro. Cuando se trata de prestatarios con deuda vencida y no pagada. Aquí, el negociar no significa ceder a las condiciones del deudor, ni renunciar a cobrar. Se negocia para superar los obstáculos que están trabando los pagos del deudor. Se pueden establecer acuerdos complementarios, al acuerdo principal estipulado en los contratos. Los acuerdos complementarios podrían ser informales y de ninguna manera implicar modificaciones contractuales, que a futuro pongan en peligro la recuperabilidad del préstamo. Se negocia para que los servicios de cobranza al deudor sean a satisfacción de ambas partes. Recuerde, al negociar con su deudor; el recuperador tiene una gran ventaja, lo que exige es legítimo. En efecto, el recuperador está en una posición inmejorable; producto de la obligación contractual. Este hecho le confiere cierto poder frente a un deudor moroso, situación que debe ser aprovechada al máximo por el primero sobre el segundo. Claro está, manteniendo las formas y las buenas maneras; el recuperador puede conseguir acuerdos con el deudor y encaminarlo a ponerse al día con la cancelación de los pagos atrasados. Esta negociación debe seguir la política que para el efecto tenga el intermediario.

La negociación son acuerdos de beneficios mutuos entre prestamistas y prestatarios. Al conseguir Ud. Como recuperador que los acuerdos negociados se cumplan, su entidad tiene un crédito cancelado y una cartera limpia, mientras que su deudor tiene más acceso a dinero. Por esta razón, el cumplimiento de los acuerdos tiene un doble compromiso: el del acreedor y deudor. La presencia del recuperador al facilitar el pago del deudor, sólo busca renovar el acuerdo establecido en el contrato de préstamo. Haciendo que los beneficios mutuos sean una realidad y se distribuyan simétricamente entre prestamista y prestatario. El recuperador no debe recurrir a la negociación como último recurso en la cobranza de los préstamos desembolsados. Negociar tiene que ser una tarea cotidiana para él, porque le servirá para que sus servicios sean apreciados y valorados por el deudor. A lo largo del periodo de vigencia del préstamo surgen inconveniencias, enfrentamientos, conflictos y discrepancias que pueden terminar perjudicando la cobranza. Todas estas situaciones serán superables o mejor evitadas, en tanto el recuperador cultive sus cualidades negociadoras o esté presto para negociar y obtener sus cobros oportunamente ( Ver Gráfico Nº 4). Muchos recuperadores se preguntan: ¿Finalmente hay algo que negociar con un deudor?, sí y mucho. En ciertos estudios muestrales de prestatarios morosos, algunos revelaron ser impuntuales en los pagos, porque el intermediario tampoco los atendió en su oportunidad. Esta actitud de revancha, si bien pudiera no ser de la mayoría<, muestra que las insatisfacciones del deudor representan razones de morosidad de la cartera. La negociación aquí puede crear oportunidades para fortalecer las buenas relaciones y resolver los conflictos que pueda sentir el deudor contra su acreedor. Aun cuando se diga que la negociación se está realizando entre instituciones y sus representantes. En realidad son las personas, las que participan activamente de las negociaciones. Reconocer el papel de las personas en las negociaciones, implica tener más cuidado con las relaciones interpersonales. Este aspecto adquiere gran trascendencia cuando recuperadores y ejecutivos de empresas hacen frente a las operaciones de cobros y pagos. La situación tiende a complicarse cuando de por medio existe reciprocidad, esto a menudo es fuente de conflicto que lleva a tomar posiciones que traban el recupero.

Gráfico Nº 3

Estrategia y Negociación en la Recuperación de Créditos Oportunidades Acreedor “A”

Fortalezas

AREA DE NEGOCIACION

Deudor “D”

RELACIONES “A - D” Flujo de Fondos Pagos

Cobros

ACUERDOS DE BENEFICIOS MUTUOS

Recuperación Efectiva Debilidades

Sana Administración de Obligaciones 34

Amenazas

Como señalan los expertos, en materia de negociación; al final todo se reduce a personas. El punto es que las personas actúan en base a personalidad, caracteres, códigos de conducta, formación profesional que se condensa en actitudes. Estas últimas son de tal importancia, que dirigen la conducta de los negociadores en las rondas de negociación y en los acuerdos. En buena cuenta, las actitudes generan una particular disposición de los negociadores para actuar en las negociaciones de una manera cooperativa o de otro lado, competitivamente. Ello fomenta para que los intereses tiendan a ser antagónicos. En la negociación con fines de recuperación de la cartera de créditos, se debe tener cuidado con los estereotipos que se puedan tener de las partes involucradas. El recuperador nunca debe perder de vista que su objetivo es cobrar la deuda, sin resquebrajar las relaciones con el deudor. Al respecto, si el recuperador se enfrenta ante un deudor competitivo, no hay razón para suponer que éste no quiere pagar la deuda. En los casos de morosidad, por lo general las personas que están en falta; siempre tienden a adoptar actitudes competitivas en la negociación, para lograr más tiempo, alejar al recuperador y dilatar el pago. Los estereotipos pueden no ser recomendables para el trabajo del recuperador. Es mejor atender la cartera en cobranza sin prejuicios acerca del comportamiento de los deudores. A menos que en la institución financiera se tenga un perfil preciso de la personalidad y del comportamiento de pagos del deudor; pero si esto no se tiene, o se dispone de manera parcial de algunos datos, como a menudo ocurre; ello debería ser tomado con cautela. Es preferible que el recuperador realice los esfuerzos necesarios para conocer al prestatario, sobre todo conociéndolo frente al cumplimiento y manejo de sus obligaciones. El común denominador entre los banqueros es dudar acerca del comportamiento de pagos del deudor. No es exagerado, ni crítico señalar que muchas veces, los deudores se ven avasallados por exigencias de los bancos en operaciones recíprocas, garantías, colaterales, avales y otros requisitos condicionante de la aprobación de los créditos. Este comportamiento sólo se justifica por los prejuicios del banquero de sus deudores. Como excepción a la regla diremos que justamente los problemas del banquero surgen con los créditos al descubierto. Esto es que cuando dejan sus prejuicios de lado, salen a luz sus fallas en la calificación del sujeto de crédito.

Gráfico Nº 4

Puntos de Negociación en la Cobranza

Deudor  Oportunidad de Cobro  Superación de Conflictos

Fluidez

Relación

“A-D”

 Servicios de Cobranza  Costos de Cobranza  Asegurar cumplimiento

Pagos

del Contrato dePréstamo  Profundizar las Relaciones

 Acciones Unilaterales

Acreedor

Los prestatarios también tienen su punto de vista de los banqueros y financistas, desde su lado los perciben como sujetos duros, oportunistas y escépticos de sus propuestas. Entonces, no les resulta fácil lograr un entendimiento óptimo. A menudo ven al prestamista falto de tiempo y con problemas pendientes de resolver. Esto limita las comunicaciones y acrecienta las dificultades para conseguir acuerdos a su satisfacción; peor aún si están apremiados por la escasez de fondos. No hay razón para que los deudores, piensen que el prestamista los quiere esquilmar. La realidad muestra que el prestamista, mediante el préstamo termina siendo el principal socio de la empresa; sin tener ninguna participación patrimonial. Con estos prejuicios contrapuestos, la recuperación del crédito está asegurado; sólo si las relaciones acreedor – deudor se encuentran encauzadas y fortalecidas por los beneficios mutuos. Una tarea que se puede lograr en tanto exista la predisposición de las partes a cumplir los acuerdos negociados y evitar errores comunes. (Ver Gráfico Nº 5). Después de esta presentación, Usted concluirá conmigo que la recuperación de créditos requiere conocer y practicar la negociación.

Gráfico Nº 5

Evitar Errores de Negociación en Cobranza

Fuidez Acreedor

Equipo de Recuperaciones

Actitudes Equivocadas por: Estereotipos Prejuicios Infundados

de Pagos

Inexperiencia Falta de Oportunidad No Percepción de Conflictos No Identificación de Obstáculos Desinformación Datos Incorrectos Interpretaciones Erróneas Asimetrías de Información Carencia38 de Técn. Negociadoras Conocimientos Limitados

Deudor Equipo de Finanzas / Tesorería

EL APOYO DEL SEGUIMIENTO A LAS RECUPERACIONES DE LA CARTERA DE CREDITOS Aurelio Reynaldo Susano Lucero Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero Existe un aforismo Ingles muy conocido entre banqueros y financistas del mundo. Se dice que en Inglaterra cuando un banco presta 100 libras, la preocupación de devolver es del deudor; en cambio cuando el préstamo es de 100 mil libras o más, la preocupación del retorno es del banquero. Aquí en pocas palabras, tenemos la gran razón de por qué en el mundo anglosajón, surgió en los intermediarios financieros; la actividad del seguimiento de la cartera de créditos. Fue una respuesta directa a la preocupación del acreedor. El cuidar del préstamo, a fin de conseguir su recuperación total en la fecha prevista. La presente investigación aborda aquellos aspectos de la actividad del seguimiento de la cartera de los créditos en los IF's, que son de aplicación y uso en las actividades de recuperaciones de cartera. En este sentido, no es un estudio de la actividad del seguimiento; de allí que nuestra atención se concentrará en las relaciones que existen entre dicha actividad, en apoyo a los gestores de recuperaciones por disponer de una cartera de deudores de pago puntual. Se trata pues, de destacar cómo la actividad del seguimiento sirve al éxito de las recuperaciones; de allí que la coordinación entre ambas actividades es crucial. El seguimiento de la cartera de créditos es un trabajo que se realiza en la intermediación financiera, que todos comprenden bien; pero sobre el cual no existe una definición precisa. Quizás, esta situación ocurre debido a que sólo quienes la practican, están conscientes de su importancia y de la necesidad de hacerla. No obstante esta situación, expresaremos un concepto del seguimiento que se ajusta apropiadamente a nuestra visión recuperadora. El seguimiento, desde una perspectiva práctica, es un conjunto de actividades del intermediario para vigilar en el deudor el funcionamiento del crédito otorgado. De acuerdo con el concepto de seguimiento expuesto, este es un trabajo clave del control de riesgos crediticios. Punto de la mayor importancia de la administración de cartera en los IF's. Sin embargo, tal como los señalamos anteriormente; no ahondaremos más este tema. El seguimiento de la cartera de créditos será visto en lo individual, como apoyo a la recuperación de cada uno de los créditos. Es aquí donde se percibe con nitidez, el soporte técnico que está en capacidad de ofrecer el seguimiento a la operación de cobranza. Aspecto al que pocas veces se le presta atención en la organización de los IF's. 39

La naturaleza del crédito en la intermediación financiera - según nuestro punto de vista - se asienta sobre la relación acreedor – deudor ( A – D ). Una relación que asegura valor y beneficios mutuos. Es este tipo de relación, la que da pie a la fórmula del seguimiento. Por ello, no es extraño que el seguimiento sea una actividad que se practica en los países desarrollados como: EUA, Europa y Japón; así como también en los países de menor desarrollo, entre los que se encuentran los países latinoamericanos. En pocas palabras el seguimiento goza de una práctica generalizada; esto no significa que tenga sus variantes en cada país. Históricamente, diríamos, que el seguimiento de la cartera de créditos se ha desarrollado principalmente para los créditos corporativos. Los IF's han atendido y aún lo hacen de manera preferente, a las demandas crediticias de las grandes y mediana empresas. Así, su mayor exposición al riesgo de créditos descansa en los clientes corporativos. Esto no significa que el seguimiento no pueda aplicarse a otros tipos de créditos. Entiendo que en algunas instituciones de financiación a la vivienda, en los contratos de créditos hipotecarios se establecen fórmulas de seguimiento para asegurar el valor patrimonial de la hipoteca. En un reciente informe sobre las relaciones de los bancos japoneses con las empresas a las que financia en su mercado interno, se señalan las ventajas de la estrecha cercanía existente entre prestamista y prestatario; lo cual facilita la actividad del seguimiento o más concretamente de la vigilancia. En la cultura de la banca japonesa, el seguimiento trasciende el control de riesgos y va más allá, en su compromiso con el éxito del negocio de su cliente. El prestamista tiene una visión de socio del prestatario, lo cual puede hacerse realidad; si ocurren eventualidades que de acuerdo a la ley, así lo ameriten. El seguimiento no es una actividad esencialmente financiera, pero está estrechamente vinculada a ella. Lo hemos dicho, es parte de la relación acreedordeudor; pero interconectados por factores culturales y de cooperación. En efecto, el seguimiento sólo es posible si acreedor y deudor, muestran una natural predisposición para su realización. Un deudor que actúa con transparencia y credibilidad, estará presto al seguimiento de su acreedor. Lo mismo puede decirse del acreedor que utiliza el seguimiento, dentro de los alcances permisibles de la privacidad y libertad que requiere todo deudor.

El seguimiento resulta exitoso, si éste no le es impuesto al deudor por el acreedor. Más bien, se diría que requiere contar con la aceptabilidad voluntaria de parte del deudor. En los hechos, si bien el seguimiento está diseñado para servir al acreedor; también el deudor se beneficia de éste. En otras palabras, el seguimiento no debería ser interpretado por el deudor como una interferencia o la intervención del acreedor en negocios que no le competen. Como más adelante se explica, la mirada del acreedor sobre el crédito responde a una natural desconfianza de que las cosas no marchen exactamente como se tiene previsto. Al respecto es momento de señalar que el seguimiento no es una actividad exclusiva de los IF's. El seguimiento es una práctica que se emplea en otras actividades. Por ejemplo, en los contratos de locación - alquiler de viviendas. En dichos contratos, el arrendador se reserva determinadas cláusulas del contrato que lo facultan a inspeccionar la vivienda; mientras está en uso del arrendatario, para verificar la conservación del patrimonio. Por ejemplo, daños al patrimonio dan pie a la rescisión del contrato. También se contemplan situaciones en las que pueda haber mejoras sobre el patrimonio. ¿Cuáles son los fundamentos del seguimiento?. En realidad cuando se otorga un préstamo, el prestamista se convierte en socio del prestatario; sin participación accionaria o patrimonial. Tomemos el caso, cuando el préstamo concedido sea equivalente al 50% del capital. Aquí, prácticamente el acreedor está corriendo a medias con el deudor el riesgo del negocio de este último; lo peor, sin tener ningún derecho sobre la propiedad del mismo. Y que pasa si el préstamo es 1 a 1 con el capital del deudor?. La responsabilidad del acreedor aumenta. Es así como nace la preocupación del acreedor por recuperar el crédito. El seguimiento entonces, ayudará al acreedor a desatar los nudos de su preocupación. Es preciso entonces, comenzar entendiendo la mecánica del funcionamiento del crédito en el negocio del deudor. Todo préstamo tiene tres componentes: Sujeto del Crédito, Objeto del Crédito y la Situación del Negocio. En el sujeto importa observar de cerca su carácter frente a las obligaciones, a fin de develar la moral incierta. En el objeto del crédito, hay que verificar el real uso en cuanto a monto y destino del mismo. En materia del Negocio, se debe chequear el impacto favorable del crédito sobre sus resultados.

Buena parte del éxito de la financiación en los negocios descansa en el manejo conjunto de los tres componentes del préstamo. Un aspecto poco comprendido por los deudores y que preocupa a los acreedores. Hay pues, lo que podríamos denominar la gestión del crédito. Desde el punto de vista del acreedor, se trata de un patrimonio entregado en administración al deudor. Entonces, cuanto más eficiente la administración; mejores serán los resultados por obtener. Efectivamente de eso se trata, el seguimiento es más un trabajo de asesoría que tiene por objetivo monitorear la gestión del crédito del deudor. Ver Gráfico Nº 1. Desde el lado del trabajo de los recuperadores, la gestión del crédito es vital, ya que este último tiene directa influencia en el comportamiento de pagos del deudor. Definitivamente, la experiencia indica que quienes son buenos pagadores de los créditos que reciben; tienen una administración excelente de los préstamos. La capacidad de pagos del negocio debe mejorar con el apoyo de los créditos recibidos, de allí que prácticamente el cumplimiento de las obligaciones es una norma en la conducta del prestatario. El flujo de efectivo antes de la devolución del crédito, tiene que ser altamente mejorado para ser válido endeudarse. Existen diversas razones por las cuales los deudores incurren en fallas en la gestión de créditos, lo cual afecta su comportamiento de pagos. Inadecuadas previsiones de mercado, demoras en la aplicación del crédito, dificultades para internalizar los costos del financiamiento, cálculos equívocos con riesgos cambiarios, errores de gestión tributaria, mal manejo de inventarios, inapropiadas políticas de precios. Ante estas posibilidades, evidentemente un apropiado seguimiento de los IF's sobre la gestión del crédito de los deudores permite detectar a tiempo las fallas y evitar males mayores. El trabajo del seguimiento que interesa al recuperador es el informe de seguimiento. En este se encuentra descrito en detalle la evolución de la gestión del crédito del deudor. Ahora ciertamente, no existe una estandarización del informe en todos los IF's, se diría que cada uno tiene su estilo y manera de acometer la gestión del crédito. Lo importante por destacar aquí, es la percepción que tiene el acreedor de cómo estaría funcionando el crédito en el deudor y desde allí; sus efectos sobre el comportamiento de pagos. El punto siguiente es cómo el recuperador puede aprovechar mejor tal informe.

Gráfico Nº 1

Apoyo del Seguimiento de Créditos a la Recuperación de Cartera

Sujeto del Crédito

IF´s Gestión de Riesgos de Créditos

Seguimiento

Objeto del Crédito

Negocio Recuperaciones de Créditos

Pagos de Obligaciones 43

Gestión del Crédito

Conceptualmente, diremos que la relación del seguimiento con la actividad recuperadora, es altamente beneficiosa en todo IF; para conseguir una cartera sana y de cobro oportuno; o lo que sería lo mismo decir, contar con prestatarios de pago puntual. Seguimiento y recuperación, como actividades conjuntas conforman un trabajo coordinado; cuyo propósito es la formación de un prestatario de pago puntual. Aquí no se trata de conseguir sólo el pago que corresponde al vencimiento; más bien, se busca generar o profundizar en el deudor el hábito de cumplir en la fecha; con las obligaciones contractualmente asumidas. El que los IF 's tengan préstamos impagados, en gran parte revela que las actividades de seguimiento y recuperación no marchan de la mano. Entonces, ¿Qué hace la actual relación seguimiento - recuperación débil y no fuerte como se espera que sea?. En muchos intermediarios aún no han descubierto que el control de riesgos crediticios, termina con la cancelación del préstamo. Este es el motivo por el cual no se percibe con claridad la necesidad de actuar conjuntamente el seguimiento y la recuperación. En el plano práctico, ambas actividades se realizan casi en aislamiento. En pocas palabras, la coordinación entre ambas actividades al interior de la organización de los IF's; adolece de muchos males. Por ejemplo, deficiencias en los planes operativos y presupuestos, o la carencia de estrategias específicas de recuperaciones. Es decir, el IF no tiene el instrumento de gestión que requiere del trabajo coordinado del seguimiento con la recuperación. También, la actitud de los ejecutivos a actuar reactivamente ante el mercado; los lleva a efectuar sus tareas una independiente de la otra. La escasez de acciones conjuntas sólo expresan los problemas de coordinación. La coordinación es base para conseguir buenos resultados en materia de administración de cartera, entiéndase gerencia riesgo - rendimiento. Todo ello visto en la recuperación de la cartera de créditos. Hay pues buenas razones para rescatar la coordinación entre el seguimiento y la recuperación. En muchos intermediarios, la preocupación por esta coordinación surge cuando la morosidad o la cartera vencida aumentan continuamente. En estos casos - por ejemplo - se constituyen comités de recuperación en la organización interna, a fin de recurrir a todos los medios posibles; para mejorar la cobranza de los adeudos. Los IF's no deberían esperar que los problemas se agudicen para mover la organización en favor de superar los males de la recuperación. Por esta razón, urge saber ¿Cómo mejorar el apoyo del seguimiento a las recuperaciones?. En prioridad habría que restaurar o profundizar el trabajo de coordinación entre ambas actividades. Un paso fundamental es limpiando los canales de comunicación horizontal, fortaleciendo vínculos formales e informales de los trabajadores de las dos áreas, creación de medios de cooperación y ayuda mutua para la solución de problemas y la transferencia de información.

Tabla Nº 1

Seguimiento de Créditos en Función de las Recuperaciones

En suma y sin exagerar se puede añadir que buenas coordinaciones favorecen: elaborar estrategias conjuntas, manejar resultados en una misma dirección. No hay que perder de vista el hecho de que todo recuperador trabaja con el comportamiento de pagos del deudor. A partir de allí, los ejecutivos del seguimiento actúan en su labor de vigía para informar de las mejores posibilidades para la recuperación. No se piense que el seguimiento debe servir exclusivamente a las recuperaciones, es más bien un subproducto de su labor principal; de allí que sería bueno plantear la naturaleza del apoyo del seguimiento a la recuperación. Entre las diversas tareas que lleva a efecto el ejecutivo o técnico del seguimiento, se encuentra su mejor contribución al trabajo de recuperaciones. En este sentido, es el vigía que actúa como agente encubierto de las recuperaciones. Sus estrechos vínculos con la gestión de crédito del deudor, le permite tener acceso a fuentes primarias de información del quehacer del deudor. Información relacionado con la situación actual y evolución próxima del negocio; de esta manera se está en una posición privilegiada. El recuperador cuenta con un agente a su favor, que le puede suministrar información confiable. El vigía o responsable del seguimiento ayuda al recuperador, cuando vigila el comportamiento de pagos del deudor. No se trata sólo de conocer como está evolucionando en la coyuntura la capacidad de pagos del deudor, también es menester conocer la gestión de sus pagos. Esto es, por ejemplo: la priorización que hace el tesorero para atender a sus acreedores. De otro lado, es bueno saber que juegos o retrasos maneja la tesorería del deudor para dar una sensación de atención y cumplimiento de las obligaciones. Mientras tanto, maneja el efectivo por rentabilizarlo. El vigía del seguimiento apoya el trabajo del recuperador como removedor de obstáculos para la cobranza efectiva. A menudo, las tesorerías de los deudores se encuentran recargadas de labores por ejecutar y ello impide cobrar o pagar oportunamente. Esta situación afecta seriamente el cumplimiento de pagos a los acreedores. El vigía tiene que prestar atención a la fluidez y eficiencia del desempeño de la tesorería del deudor, a fin de ofrecer apoyo para mejorar el trabajo de los tesoreros. En estos casos, muchos IF's ofrecen servicios de tesorería a sus clientes deudores para superar los obstáculos señalados.

El vigía del seguimiento actúa como facilitador de la cobranza cuando promueve la voluntad de pago del deudor. Si bien esta es una tarea compleja y de gran responsabilidad, resulta necesario efectuarla. El vigía está en capacidad de hacerlo al monitorear la gestión del crédito y estar en contacto directo con la gerencia de la empresa deudora. Fomentar el valor del crédito y afianzar el carácter del staff ejecutivo de la prestataria, es parte de la ética en los negocios; que deberían hacerse para reducir o aún eliminar el riesgo moral. Por esta vía, la gerencia de la prestataria logrará acrecentar su voluntad de pago frente al acreedor. Otra tarea del vigía de seguimiento en apoyo del recuperador de créditos, es la de comunicador; para afianzar el servicio de cobranza. La comunicación entre acreedor y deudor es un punto que debe fortalecerse continuamente y el vigía del seguimiento lo puede hacer. En esta labor, se deberían destacar los atributos favorables de la cobranza para el deudor; de esta manera se generan canales o mecanismos para una mejor imagen de los servicios de cobranza. El requerimiento de pago, no siempre es bien recibido por el deudor; de allí que motivar en ellos una buena predisposición al pago de la deuda, es necesario. En el Gráfico Nº 2, se presenta de manera panorámica las cinco tareas descritas para ayudar a la efectividad de la Cobranza de la Cartera de Créditos de los IF´s. Fácilmente se percibe el potencial del seguimiento por aprovechar, de parte de los recuperadores.

Gráfico Nº 2 Trabajo Coordinado Seguimiento - Recuperación

Remover Escudriñar

Facilitar Comunicar

Adentrar

Recuperación

Seguimiento

Prestatario

Seguimiento Recuperación

Gestión de la Información de las Recuperaciones Aurelio Reynaldo Susano Lucero Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero En los intermediarios financieros (IF's) uno de los aspectos álgidos para llevar adelante con eficiencia la actividad recuperadora es la apropiada disponibilidad de la información de prestatarios. Si bien directivos y ejecutivos están conscientes y al tanto de buscar soluciones a esta dificultad, en el plano práctico se ha avanzado lentamente. Una primera explicación se encontraría en las fallas de información que afectan a nivel de todo el negocio. Esta situación compromete a la Alta Dirección a buscar en el desarrollo del sistema de información gerencial la gran solución. Si bien parece lo correcto, en los hechos la solución demorará en llegar. Lo anterior sugiere que la gerencia de recuperaciones debe hacer frente a sus dificultades y encontrar las vías que le permitan subsanar el bache de información. Con información deficiente, parcial o sin información; los resultados de los esfuerzos de recuperación serán muy limitados. Hay que recordar: "la recuperación es un negocio de información". Cobrar adeudos significa pagos del deudor al vencimiento pactado. Ello conlleva el calce apropiado de la oportunidad de cobro con la programación de pagos del deudor. Hecho que es posible si se dispone de la información del prestatario. Hasta el momento en muchos de los IF's, la información de recuperaciones se viene dirigiendo a satisfacer los dos aspectos de la actividad recuperadora: Una es información para la dirección y gestión del negocio financiero, y la otra es información para el trabajo de los recuperadores. Ambos tipos de información no tienen desarrollos balanceados al interior de los IF's. Por razones obvias, la información de recuperaciones dirigidas a la Alta Dirección y otras dependencias ha recibido la mayor atención y ello, si bien es valiosa para dichos fines, lo es en menor grado para quien tiene que lograr el pago de los prestatarios. La información de recuperaciones para la dirección y gestión, responde básicamente a lo que podemos llamar el interés por el comportamiento de los impagados de la cartera en cobranza. Información de carácter agregado, relativo a la cartera total. Esto es, la evolución que experimenta la morosidad en los pagos de las obligaciones de todos los deudores. Aquí, la información pretende cubrir todos los aspectos de la morosidad, en tiempos - medidos en días y por segmentos de la cartera según, los requerimientos de la dirección y gestión como pueden ser por ejemplo, tipo de créditos o por oficinas.

En cambio la información para los gestores de cobranza tiene que ver básicamente con la historia crediticia y el expediente de créditos por deudor. Se trata de información individual de toda la cartera en cobranza. Este tipo de información sería una manera de interpretar el comportamiento de pagos de los prestatarios, por lo que debería ser conocido por quienes realizan la cobranza de las obligaciones. A esta información, se suma la información de la morosidad con lo cual, los recuperadores están sometidos a redoblar esfuerzos para mejorar los resultados de la actividad recuperadora. En la mayoría de los IF's, existe una notoria debilidad en la información para los gestores de recuperaciones porque contribuye muy poco a la función del recupero. En los directivos y ejecutivos de los IF's se presta escasa atención al problema, ya que suponen que la información relacionada con la morosidad podría ser suficiente para el manejo de las recuperaciones de cartera. Tal apreciación dista de ser correcta y más bien, muestra que la información para las recuperaciones tiene que ser vista desde otro ángulo. Específicamente del lado de las operaciones de cobro para ayudarlas a ser eficientes y eficaces. En esta investigación enfocaremos nuestro interés a la información de recuperaciones en los IF's, como un medio clave para el desempeño eficaz de los recuperadores o gestores de cobranza. Esto no significa descuidar la información para la dirección y gestión de los IF's. Es más bien, delimitar nuestro campo de estudio y concentrar la atención en un punto clave para conseguir de los deudores el pago puntual. En realidad, conseguir mejores resultados contra la morosidad de la cartera descansa en mejorar los resultados que vienen obteniendo los gestores de cobranza en su tarea de recuperación de créditos. El punto de vista que se sostiene aquí es emplear la información como un recurso estratégico para la actividad recuperadora. En esta perspectiva, la información adquiere una gran influencia no sólo en las operaciones de cobranza, sino también en el funcionamiento de todo el negocio. Esta información, sin duda se encuentra ensamblada en todo el sistema de información de los IF's y así fluye a todo el negocio; y se nutre de otras áreas operativas generadoras de información relevante para la recuperación. Hay pues un vuelco de toda la organización sirviendo a los mejores resultados de la recuperación. Antes de abordar el estudio de la información para gestores de cobranza, se requieren efectuar algunas precisiones para comprender bien el papel de la información en la actividad recuperadora. Estas precisiones merecen de la mayor atención del lector a fin de evitar confusiones o desvíos de las argumentaciones que se desarrollan en este trabajo. Al parecer, en los IF's se requiere profundizar en dos aspectos de la información para la gestión: uno es el valor de la información y el otro, la gestión de la información. Ambos aspectos por lo que se muestra más adelante se encuentran fuertemente vinculados uno con el otro.

Hablar del valor de la información en términos genéricos es repetir lo ya conocido de la información en los negocios. En este estudio, la información a la que nos referimos es la información de clientes cuyo valor puede ser visto en dos dimensiones: por un lado, el valor que representa esta información para los IF's y por otro lado, el valor de mercado sirviendo a los fines de quienes quieran adquirirla. Para cada intermediario, disponer de una información aprovechable para la explotación del negocio del crédito, tiene sin exagerar el valor de la recuperabilidad de los préstamos. En la actividad recuperadora de los IF's, la gestión de la información comprende, primero, la información de prestatarios, un segmento de la información correspondiente a los clientes y segundo, la información del comportamiento de las recuperaciones; que se deriva del primero. Ambos tipos de información tienen que ser gestionados con la mira puesta en los resultados de la recuperación de la cartera en cobranza. Así, la gestión de información repercute directamente en el quehacer de los gestores de cobranza, encargados de realizar el cobro efectivo de las acreencias del prestamista. La gestión de información de recuperaciones, tal como se ha expuesto es parte del trabajo y de los resultados de la cobranza. En el Gráfico Nº 1 se ilustra la actual gestión de la información en los IF's, considerando su dos vertientes: por un lado la dirección y gestión y de otro lado, a los recuperadores. La gestión de información apunta a los resultados de la actividad recuperadora. En el Gráfico el movimiento de los flujos de información y admiten ensamblarse al sistema de información del negocio sin dificultades. Esta situación no sirve para concentrarnos en las recuperaciones y no tocar el sistema total de información. Ahora bien, la gestión de la información de recuperaciones dirigida a los gestores de cobranza, dentro del flujo de información a nivel de todo el negocio de los IF's, tiene su origen en la información de clientes. ¿Qué queremos decir por información de clientes ?. El concepto de información de clientes es relativamente nuevo en los IF's. En el pasado, la gestión de información estaba basado básicamente en las operaciones que efectuaba el cliente. De esta manera, por ejemplo, el cliente podía tener tantos códigos de identificación como tipos de operación realizara en cada uno de los IF's. En la actualidad mucho de los IF's ya están trabajando con información a partir del cliente. Tal hecho sin duda ha provocado una revolución en la gestión operativa y en las facilidades de atención a los clientes. Información de clientes significa una apropiada identificación de su perfil personal, económico, jurídico, comercial, tributario, patrimonial y operacional con la institución financiera. Información que periódicamente se actualiza a instancias de los IF's, o cuando así lo señala el cliente. Actualizar significa cambio de datos o incorporación de nuevos datos. Todos estos archivos son de tipo electrónico y se transmiten por redes. 51

Gráfico Nº 1

Gestión de Información para Recuperaciones

Alta Dirección y Gestión

Gestión de Información Información de Prestatarios

Registros

Información de Morosidad

Resultados de la Recuperación

Area de Recuperaciones

Bajo el concepto de clientes, se hospedan distintos consumidores de servicios de los IF's. En este sentido, parte o un segmento del universo de la información de clientes está conformado por la información de prestatarios. Hay que recordar que no todos los clientes de los IF's son sus deudores; de allí la necesidad de discriminar entre los que tienen obligaciones crediticias de los que no lo tienen. Desde un punto de vista de administración de cartera, la información de prestatarios contiene a aquel conjunto de clientes que alguna o varias veces ha solicitado servicios crediticios a la institución, sin que ello implique otorgamiento del crédito. En realidad, en la mayoría de los IF's la amplitud y alcance de la información de prestatarios es modesta. Sin exagerar se han cometido descuidos en la generación de una buena base de información de prestatarios. En muchas instituciones aún no se tiene claridad sobre el concepto y manejo de este tipo de información. Hay todavía entre ellos mucha confusión. Al respecto, en algunos IF's se interpreta tal información como la que corresponde a los expedientes de créditos y peor aún, estos últimos son manipulados manualmente por los técnicos y ejecutivos de la institución. La situación en la que se encuentra la información de prestatarios en los IF's es poco propicia para el desempeño de los gestores de cobranza. Hay un conjunto de fallas cuyos alcances comprometen los resultados de la actividad de las recuperaciones. Apretadamente, se pueden señalar como principales dificultades a la inaccesibilidad, la desactualización y lo inoportuno de la información. En conjunto, estas dificultades representan una gran desventaja de mercado de los IF's para conseguir el pago puntual de sus deudores. El trabajo de recuperación con fallas de información se encuentra debilitada. Precisando, la información de prestatarios en los IF's, tal como se viene manejando entre los recuperadores de créditos, comprende la información de la cartera en cobranza. Es decir, se trata de la información de aquellos prestatarios que mantienen adeudos por pagar y cancelar. De acuerdo con nuestro concepto de información de prestatarios, la cartera en cobranza es todavía un segmento de menor dimensión en número de clientes; ya que ésta se refiere exclusivamente a quienes tienen créditos por repagar, se encuentren al día o vencida. Una pregunta que a menudo surge cuando se analiza la información de la cartera en cobranza es ¿Cuál debería ser su contenido ?. La respuesta tiene un alcance mayor a la información proveniente del expediente de créditos. Este último, sin duda, es la base para el acopio y análisis de la información para los gestores de recuperaciones; pero no es lo único que sirve a la recuperación del crédito. Los gestores de cobranza requieren de la información que muestre al crédito en funcionamiento. Esto es el vínculo que existe entre la capacidad y la voluntad de pagos del deudor.

Desde la perspectiva del trabajo del recuperador, la información tiene que servir para la actividad de cobranza. Desde esta perspectiva, la información de la cartera en cobranza no debe de ser confundida con la información de la evaluación crediticia; la misma que se encuentra en el expediente de créditos cuando se inicia la actividad recuperadora. Como sabemos, la visión del evaluador es ex - ante de otorgar el crédito; la del recuperador es actual, respecto de cómo está operando el crédito y sus riesgos incorporados. La naturaleza de la información para el recuperador en contenido y alcances es propio de su actividad. En pocas palabras, la información de la cartera en cobranza tiene que ser básicamente de "Inteligencia Comercial". Una concepción nueva en la gestión de información de prestatarios de los IF's. En este tipo de información, se presta atención a todo aquello que sirva para la recuperación de la cartera como: datos del negocio, de nuevas cargas financieras, del comportamiento de pagos del deudor, situación del mercado, etc. Esta información contiene aspectos financieros y no financieros, dentro de un apropiado balance que permita al recuperador estar enterado de lo que está pasando o podría pasar con los repagos. En esta visión de la información de prestatarios es menester construir una base de datos por computadoras. La base organiza todos los datos disponibles y actualizados por cada prestatario. Esta base de datos presenta un perfil completo tanto del sujeto como del objeto del crédito a nivel individual y también de toda la cartera. La base de datos es el instrumento apropiado para el manejo de la información que debemos clasificar como confidencial y de uso restringido entre recuperadores y otros ejecutivos autorizados. Esta es una base de datos abierta que acepta modificaciones desde el lado del usuario. El proceso de cambio de la información de cartera en cobranza a una base de datos es un punto vital para que pueda servir la inteligencia comercial. En esta línea de trabajo, la información contenida en los expedientes de créditos tienen que ser cargadas en archivos electrónicos de la base de datos. Estos expedientes son la fuente básica para alimentar la base de datos de la cartera. Aquí hay que advertir que no se trata de adaptar la base de datos al expediente. Es todo lo contrario, primero se construye la base de datos de acuerdo con las necesidades de los recuperadores y luego, se cargan los datos del expediente.

El punto básico de la base de datos es la actualización de la información que contiene. En los IF's, a nivel de cartera, permanentemente ingresan nuevos créditos otorgados, así como otros créditos salen debido a que se cancelan. A nivel de los créditos individuales, ocurren hechos o circunstancias que deben ser tomados en cuenta porque sirven para realizar la recuperación. Desde el plano de la inteligencia comercial, en el prestamista implica continuamente recolectar, analizar y almacenar los datos por deudor. Hay pues un flujo de información de ingreso y salida proveniente de tener datos al presente. Dependiendo de los sistemas computacionales que emplee los IF's, se establecerán los mecanismos de actualización de la información de la base de datos. Por razones de espacio y de la naturaleza de este trabajo, no pretendemos ingresar a los temas relativos al hardware y software. Para actualizar la información, simplemente hay que seguir ciertos criterios como la relevancia, veracidad y verificabilidad de los nuevos datos para ser incorporado. No se piense que todo lo que se conoce del deudor requiere incluirse en la base de datos. La información antes de ser cargada debería ser evaluada en función de su fin último. Quizás el punto de discusión en el manejo de la información de deudores para la recuperación se encuentra en la responsabilidad de quienes actualizan. En este punto indicaremos que al usuario de la base de datos se le debería dar la opción de incorporar nueva información. Específicamente, nos referimos a los recuperadores que se encuentran en contacto con los prestatarios; este es una vía de recolección de información pertinente que no puede dejarse de lado. El recuperador tiene que desarrollar sus cualidades de observador y analista para levantar datos relevantes al cobro oportuno. Las bases de datos por computadoras crean accesibilidad a la información mediante la red interna que se tenga establecida en el IF. Este es un servicio que facilita compartir la información entre todos los recuperadores y los ejecutivos vinculados a las operaciones de cobranza. El trabajo recuperador bien dirigido, se basa en la previa consulta a la base de datos; a fin de tener la información del deudor para actuar. Estas consultas tienen el propósito de ampliar o esclarecer lo que tiene en mente el recuperador, para la mejor forma de acometer la cobranza.

CONTROL PREVENTIVO DE LAS RECUPERACIONES AURELIO REYNALDO SUSANO LUCERO Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero Una fórmula comprobada para aumentar la recuperbilidad de la cartera de préstamos es anticiparse a la aparición de las dificultades de pago del deudor. El acreedor que actúa anteladamente, sin duda, recuperará el valor máximo de la deuda. En cambio, cualquier acción a destiempo de él; sólo le acarreará dificultades e inconveniencias para el recupero oportuno del préstamo. Buena parte de los préstamos problema en manos de los intermediarios financieros , pudieron evitarse de haber actuado con anticipación. La cuestión central aquí es saber actuar de antemano. Tener este conocimiento de por sí, es una gran ventaja para el prestamista; ya que se evitarán sorpresas en la cobranza de los adeudos. No hay que olvidar que prevenir es mejor que lamentar. La anticipación tiene dos factores que en conjunto llevan al éxito. El primero: hay que estar enterado que en el deudor se incuba la posibilidad de fallar la cancelación de sus obligaciones. El segundo: precisar la acción oportuna ó la definición del momento del cobro. De acuerdo a lo expuesto, la anticipación es el resultado de un trabajo previo realizado por el intermediario financiero que conduce a tomar decisiones sobre el recupero de préstamos. Este es el punto que desarrollaremos en esta investigación, para explicar en qué consiste la naturaleza de este trabajo y cuáles son los resultados que espera obtener el intermediario financiero que lo lleve a la práctica. La anticipación responde sí a las técnicas financieras preventivas del control de los riesgos crediticios. El control de riesgos crediticios en las instituciones financieras de primer piso, se inicia a partir del desembolso del préstamo y el trabajo en sí mismo; ocurre con la gestión de la cartera en cobranza. El control de riesgos busca que el prestatario cumpla oportunamente con sus obligaciones financieras al vencimiento. Por esta razón, el manejo de los riesgos y la recuperación efectiva de la cartera marchan de la mano; hasta conseguir la cancelación de los préstamos de parte de los prestatarios, a satisfacción de deudores y acreedores.

Se entiende fácilmente, que el control de riesgos forma también parte del trabajo de los recuperadores. No hay que olvidar que todo buen crédito es aquel que se cancela en su oportunidad. Por esta razón, el control de los riesgos crediticios culmina cuando el deudor ha cancelado sus obligaciones a satisfacción del prestamista. Los recuperadores deberían estar conscientes que su tarea no es sólo cobrar, sino participar con toda la administración de cartera para llevar adelante un control de riesgos que mantenga la buena salud del portafolio de préstamos. Como todos sabemos, el desembolso de un préstamo se efectúa a partir de un estimado de riesgo crediticio – “rating”, el mismo que se espera se mantenga a lo largo de la vigencia del préstamo. Sin control de riesgos del prestamista, ello significa que el deudor pagará sin ninguna inconveniencia al vencimiento de las obligaciones. En este caso, la recuperación se convierte en un test contrastable de la estimación de los riesgos realizada por los evaluadores del crédito. Si hay buena recuperación, la predicción de riesgos fue certera; pero si no hay pagos, la predicción ha sido fallida. En la práctica, ninguna institución debería tener una actuación reactiva frente a la predicción de riesgos del evaluador. Asumiendo que no haya fallas en la evaluación, existen muchos factores por los cuales la predicción de riesgos de los evaluadores, podría no cumplirse. Si bien al momento del desembolso era de esperar que el prestatario cumpla con la cancelación de la deuda, durante el periodo de vigencia del préstamo; existe la posibilidad que ocurran contingencias que traben la cancelación. Por esta razón, se hace necesario el control de riesgos; a fin de evitar que las contingencias actúen en contra de la recuperación. El control de riesgos crediticios es una actuación pro-activa del intermediario financiero y es un medio eficaz para conseguir la recuperación oportuna de los préstamos desembolsados. En este caso, también las recuperaciones siguen siendo un test contrastable de la predicción de los riesgos de los evaluadores. Supóngase por ejemplo, que una solicitud de crédito fue aprobada y desembolsada bajo una calificación de riesgo normal; aplicado el control de riesgos y dado que ocurrieron ciertas contingencias, la recuperación del crédito se efectuó con gran esfuerzo. Esto podría verse en la degradación de la calificación ex-post del crédito. En esta perspectiva de actuación pro – activa del intermediario financiero, sin duda, está la anticipación. Esta por su carácter previsor, tiene que manejarse con sumo cuidado, a fin de no comprometer la relación acreedor – deudor; o peor aún, desencadenar fuerzas que no puedan controlarse y que afecten adversamente al prestatario. En el mercado, se corre la voz cuando un acreedor se lanza en una cobranza anticipada de todos los adeudos del deudor; poniendo al descubierto las dificultades y acelerando la insolvencia probable del deudor. 57

Cuando decimos que la anticipación debe manejarse con sumo cuidado, nos referimos a disponer de una tecnología preventiva de control de riesgos; que nos permita ser eficaces y evite que podamos cometer errores. La anticipación tiene un doble propósito. Por un lado, sirve para proteger al prestamista del riesgo crediticio; y por otro, ayuda al deudor a mejorar su situación financiera que estaría comprometida. Vista así la anticipación, resulta de gran valor para no descuidar y afirmar la relación acreedor – deudor. Desde el punto de vista de la recuperación de la cartera de créditos, el control de los riesgos crediticios se efectúa mediante un manejo conjunto de los riesgos financieros y legales. Muchas veces, la recuperación de los créditos se traba porque alguno o ambos riesgos del crédito individual actúan en contra de la cancelación de la deuda de parte de los prestatarios. Entonces, se hace necesario trabajar con ambas dimensiones de riesgos. Con este propósito, se ha desarrollado una técnica para la prevención de los préstamos problemas. Esta técnica se conoce como Control Preventivo de Recuperaciones. El Control Preventivo de Recuperaciones (CPR), es una técnica que sirve para advertir a la Alta Dirección y los gestores de recuperación; de situaciones adversas que puedan suceder en los préstamos de la cartera en cobranza. Advertir se entiende cómo hacer notar o llamar la atención de la existencia o formación de dificultades en cada uno de los préstamos. La idea es impedir que no surjan o aumenten los préstamos - problema en la cartera total. En los casos que la cartera se encuentre contaminada con préstamos fallidos, la técnica provee de la información para actuar con antelación al mayor deterioro de los préstamos. El aumento de los problemas existentes, puede llevar a su plena incobrabilidad. Buena parte de las pérdidas por préstamos fallidos son resultado del empeoramiento de la calidad del préstamo. Circunstancias que muchas veces se han podido evitar de contar con los mecanismos de advertencia en la administración de la cartera vencida de los préstamos. En otras palabras, la técnica genera señales de advertencia sobre préstamos individuales que se encuentren expuestos o sobre - expuestos a contingencias: financieras, legales o ambas; las que pueden estar próximas a dañar los cobros o recuperabilidad de la cartera de los créditos en cobranza. Desde esta perspectiva, las señales de advertencia tienen que ser apropiadamente entendidas por la Alta Dirección y los gestores de cobranza; para que puedan ponerse en práctica las medidas correctivas. En el CPR, las señales de advertencia son específicas; en tanto responden a cada uno de los préstamos en cobranza y ello tiene virtudes para los cobros a realizar. Chequear individualmente cada uno de los préstamos, ayuda a actuar con precisión. Nada más adverso para el recuperador que ejerce el derecho de la 58

institución financiera, que requiere el pago de la deuda; sin conocer a fondo el expediente del crédito. Con esta información, el recuperador puede llevar a la práctica la cobranza personalizada; base de una buena relación acreedor – deudor. ¿Por qué es necesario que los intermediarios financieros empleen el CPR?. En muchos de ellos, los controles de riesgos están referidos a los de tipo financiero y dejan de lado los riesgos legales. Estos últimos, cuando se trata de actuar; por ejemplo en la ejecución de garantías, son los riesgos que operan y pueden llevar a la total incobrabilidad del préstamo. Una buena gestión de riesgos, lleva un balance entre ambos riesgos. EL CPR tiene la ventaja de facilitar la gestión de los riesgos legales y los financieros. El CPR se aplica a toda la cartera en cobranza, atendiendo a nivel individual de cada crédito. No importa si la cartera esta al día, vencida o en cobranza judicial. En esta técnica, se efectúa un repaso general a todos los préstamos, cualquiera sea su situación de cobro; en la búsqueda de inconveniencias o fallas, que puedan poner o pongan en peligro el cobro o la recuperabilidad del préstamo. Identificada las fallas de cartera, se tiene que proceder de inmediato a corregir o subsanar las fallas; caso por caso. Según la experiencia de algunos bancos que vienen aplicando la técnica CPR, lo estarían haciendo de manera selectiva; a partir de una previa estructuración de la cartera. Esta manera de emplear la técnica, sólo sería posible cuando unos pocos préstamos en valor representan la mayor exposición de la cartera. En este caso, si bien la técnica ayuda a conocer la situación de la calidad de los préstamos individuales, no tiene mayor ayuda para salir de los riesgos que implica la concentración de la cartera. La técnica del CPR se aplica mediante un sistema que organiza el trabajo y con el cual se obtiene el máximo provecho de ella. El sistema es vital, ya que se trata de recolectar y procesar información de gran volumen de los prestatarios. Específicamente, se trata de una compleja base de datos de los prestatarios en cobranza. Esta base de datos permite emplear conjuntamente una mixtura de información referente a los riesgos financieros y legales, que tienen incidencia directa con la recuperación de los préstamos de cada expediente de créditos. Por esta razón, la técnica sólo puede ser útil a quienes tienen informatizada toda la labor de recuperaciones, incluyendo la manipulación de los registros electrónicos de los expedientes de créditos; así como la información de la gestión de cobros. Las entidades que no disponen de gestión de recuperaciones informatizadas, podrían aplicar la técnica a cierta parte de la cartera estructurada; tropezando con la dificultad de hacer el trabajo con frecuencias esporádicas, lo cual le quita a la técnica todo poder predictivo y preventivo.

El sistema consiste en un esquema ensamblado de tareas generadoras de datos e información, para servir de soporte clave para detectar, reducir y salir de los préstamos problema de la cartera en cobranza. En consecuencia, la realización de las tareas tiene que efectuarse con criterios uniformes; a fin de efectuar un buen filtro de toda la cartera de créditos. Este filtro ayudará a identificar aquellos préstamos proclives o altamente expuestos a contingencias de diversa índole. Más aún, el sistema podría también cernir la cartera, para separar los préstamos con la fortaleza suficiente para superar cualquier tipo de contingencias. Ver Gráfico Nº 1. El sistema de control preventivo de las recuperaciones, tiene objetivos, procedimientos y métodos; a fin de ser plenamente precautorio. La advertencia que se genera es pues una señal de peligro, que el control de riesgos debe neutralizar. En este sentido, el sistema CPR al ser parte consustancial de la gestión de riesgos de la institución financiera; genera valiosa información de la situación de la cartera a nivel global e individual, enfocado en la calidad del préstamo. Tal información le sirve al recuperador para actuar con firmeza en su cobranza. Es bueno reiterar, el sistema no busca ni calificar, ni clasificar en un nivel de riesgo el préstamo. Sus alcances son de otra índole y apuntan a darle firmeza de cobro al recuperador. En suma, el sistema señala la necesidad de introducir los correctivos en cada préstamo por cobrar, para así asegurar los cobros y en su fin último, la total recuperabilidad de la cartera en cobranza. Es información procesada para acciones correctivas de la administración de cartera, a fin de que los créditos se encuentren expeditos para su plena recuperación. De acuerdo a lo expuesto, el objetivo del sistema del CPR es examinar la cartera total de los créditos en cobranza; para establecer la calidad de los préstamos y la situación legal – financiera de la recuperabilidad de los préstamos vigentes y vencidos. Esta es una tarea necesaria en la administración de cartera, para lograr la máxima recuperación y preventivamente, evitar que surjan préstamos problema. A la fecha de cada examen, surgirán las correcciones por efectuar en cada uno de los préstamos que así lo ameriten.

Gráfico Nº 1

El Sistema “CPR” en Funcionamiento Cartera Total de Créditos en Recuperación Información de Prestatarios

AREA DE CONTROL DE RIESGOS CREDITICIOS

Sistema CPR Procesamiento de Información

ENTRADA

 Procedimientos - Control Operativo SALIDA - Control Financiero  Método de Revisión de Riesgos de Créditos

Cartera Seleccionada por: * Préstamos por Corregir * Préstamos Expeditos

Decisiones para actuar con anticipación en la Recuperación

Como todo enfoque sistémico, implica que sus componentes se encuentren armónicamente ensamblados para lograr el objetivo planteado. El sistema CPR pretende ser lo más objetivo y concreto que pueda ser, en identificar aquellos préstamos con debilidades y amenazas de contingencias financieras o legales o ambas; que actúen en contra de la recuperación del crédito individual. Por esta razón, al construir el sistema hay que tomar en cuenta cada uno de los aspectos que se han venido señalando. Para alcanzar su cometido, el sistema CPR tiene un conjunto de procedimientos, con los cuales se orienta el ensamblaje de las tareas a efectuar. Los procedimientos que emplea el sistema pueden dividirse en control operativo y control financiero. El primero sirve para conocer la calidad del préstamo, mirando su situación actual y las tendencias que podrían ocurrir. El segundo, efectúa la evaluación financiera de la recuperabilidad; a partir de la calidad del préstamo. El sistema del CPR utiliza el método de la Revisión de Riesgos de Créditos. El método identifica en cada uno de los préstamos desembolsados, cualquier factor o elemento que impida, o pueda trabar la cobranza en cualquiera de sus fases: regular, administrativa o judicial. El método a la fecha de su aplicación, genera una cartera de expedientes de crédito; donde se ha tratado escrupulosamente la situación de los riesgos financieros y legales. El método así, discrimina entre los que requieren y no requieren correctivos. Los Resultados del Sistema se expresan en información para la toma de decisiones de la Alta Dirección, para ser ejecutados tanto por los administradores e cartera; como por los gestores de cobranza. Sin duda, para ambos ejecutivos la información es magnífica; ya que identifica con precisión lo que debe hacerse préstamo por préstamo, de esta manera se procede a actuar para salvaguardar la recuperabilidad del mismo.

Tips del Entorno de las Recuperaciones de Préstamos AURELIO REYNALDO SUSANO LUCERO Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero ¿Hay un entorno para la recuperación de los préstamos?. Definitivamente que sí, debido a un conjunto de aspectos que configuran el ámbito en el cual los gestores de cobranza y los recuperadores actúan y que no pueden ser dejados de lado. Aquí se presentan un conjunto de hechos y verdades que hacen posible gestionar apropiadamente la labor de la cobranza frente a los deudores.

Los impagados ocurren en cualquier lugar y tiempo Los impagados no son patrimonio de nadie en particular. Los impagados están en las personas, las empresas ó en las instituciones en general. No ocurre sólo en los países de economías emergentes ó de menor desarrollo, también ocurre en los desarrollados ó economías industriales. Al parecer, el no hacer pagos puntuales podría ser un comportamiento humano que se arraiga en tanto exista la oportunidad y genere beneficios para quien lo practica. De acuerdo con estudios, muestreos y estadísticas mundiales referentes a los cinco continentes, un rasgo característico de los seres humanos o de las instituciones a las que se encuentran vinculados; actuando frente a sus compromisos y obligaciones financieras, arriban a incumplimientos o lo que es peor a fallas de pagos en sus cancelaciones. En todo momento de la civilización humana - desde que existe el crédito, según los historiadores, hasta la fecha - siempre ha habido presencia de los impagados. Es decir deudores que no cumplen con sus obligaciones financieras a tiempo ó que finalmente no lo hacen, afectando el patrimonio de los acreedores. En la evolución de la civilización, así como se ha transformado el crédito; también el recupero debe seguir el mismo camino. El incumplimiento de pagos es parte inherente de los mercados. Es similar a lo que hace algún tiempo el notable economista J. Hirshleiffer señaló, la existencia de bienes buenos y malos que se transan en los mercados. Si hay buenos pagadores por qué no habría también malos deudores dispuestos a pagar a destiempo o por último a no pagar. Hay que comenzar por reconocer su existencia, para luego saber cómo enfrentarlos. 63

El punto es que se debe evitar ó controlar incorporar los impagados en la cartera de préstamos. Mejor aún, que esta no se vea comprometida y de allí que el negocio de otorgar créditos no se vea contaminado; más bien, un buen control de los impagados hacen que el financiamiento y del crédito sea una actividad saludable, rentable y fructífera a acreedores y deudores.

Los “cero” impagados en una cartera de préstamos no es una meta, es una práctica La totalidad de los préstamos cancelados de una cartera de créditos en una IF ó de cualquier acreedor, es un hecho real que existe en todas partes; al igual que los impagados. Es tan cierto que puede ser corroborado al revisar los datos de cartera de las IF’s líderes en el negocio del crédito. Al respecto, algunas instituciones de microfinanzas como baluarte ostentan cero morosidad. Tal situación ocurre, no como un caso regular de la vida cotidiana en el mercado del crédito; aunque debería serlo. Lo natural y lo normal es que el deudor enfrente sus obligaciones con pagos oportunos y puntuales; pero por diversas razones ello no llega a cumplirse. Tener cero morosidad demanda un trabajo arduo y metódico, pero que finalmente recompensa. En consecuencia, disponer de la totalidad de deudores de pago oportuno y puntual en una cartera de préstamos obedece a un trabajo planeado, eficiente y eficaz. Es sin duda una práctica de buen negocio financiero. El acreedor que entrega sus recursos a riesgos ante sus deudores, lo hace de manera premeditada y no al azar; de allí que el trabajo consiste en dar y a la vez recuperar de acuerdo con las condiciones pactadas. En otras palabras, los cero impagados en una cartera de préstamos se consiguen a partir de acciones predeterminadas; basadas en un trabajo idóneo y permanente del acreedor, mediante el cual se evitan fisuras en el comportamiento de pagos del deudor. Hay un trabajo que va en dos vías: una del acreedor y la otra del deudor, las que se hacen complementarias. En tal orientación concurren actitudes, habilidades y técnicas que generan hábitos de trabajo del acreedor, para ser aplicadas de manera continua y persistente en el deudor. A este último, hay que estar conscientes de apoyarlo; para que no caiga en traspiés y comprometa de alguna manera, el repago de la deuda en su momento.

Después de un boom crediticio, aumentan los impagados Como todo boom de la actividad económica ó de los mercados en general, a su término; y como colofón, tiene un efecto arrastre. Este último no siempre es bueno, ni es la continuidad de su originador. Más de las veces, lo que viene a posteriori; trae consigo los costos de las acciones que provocaron la desproporción ó las desmedidas en que se incurrieron durante el boom. Entendamos que el boom se expresa por la euforia que plaga los mercados, de tal suerte que oferentes y demandantes pierden la disciplina y se abocan a tomar el máximo de las supuestas ventajas que trae todo crecimiento desmesurado. Las oportunidades están aumentando y no es momento de reflexión, sino de acción y toma de ganancias esperadas. Es común que mercados que se han visto llevados por el auge económico y la vorágine de la demanda de créditos de población y empresas, como resultado final siempre tienden a aparecer las dificultades de pago. La fiesta de los créditos no puede ser todo el tiempo y en algún momento éste se agota y con él, llega el rompimiento de la cadena de pagos. El sobre endeudamiento ó el abuso de la toma de créditos, para los cuales no se tienen los flujos de caja con los cuales hacerles frente; crean los impagados que comienzan con mayor morosidad y terminan en el no pago. Hay casos en los que los deudores no sólo toman obligaciones con un acreedor, sino también lo hacen con otros y además, con todos los que le ofrecen ofertas crediticias.

Los impagados se propagan como un mal endémico entre IF’s y mercados En el comportamiento económico de los seres humanos hay un conjunto de factores que las acciones individuales impulsan o estimulan a acciones colectivas, resultado de que ciertos actos se diseminan con facilidad. Este es el llamado efecto contagio, similar a un mal endémico que compromete primero a la salud individual y luego la salud pública. El impagado siempre genera mal ejemplo y digno de ser imitado entre los deudores. De allí que a medida que aumentan los impagados estos se expanden como una enfermedad contagiosa en la que los deudores caen con facilidad, ya que nadie se cuida de contraer el mal.

Si los deudores comerciales dejan de pagar y por esta mala acción reciben premios en plazos mayores de mora, condonaciones en tasas moratorias ó amnistías de pagos; inmediatamente aparecerán más deudores que quieren lo mismo. Estas facilidades indiscriminadas no ayudan a la disciplina del deudor y por el contrario lo relajan, generando beneficios a su favor. En muchas IF’s se emprenden programas de recupero de tipo parcial, mediante el cual se otorgan refinanciaciones, reprogramación de pagos y toda facilidad que permitan mantener la deuda vigente ó incluso aumentarla, a cambio de mostrar que su morosidad está bajo control. El resultado inmediato es el aumento de deudores en dificultades en el pago puntual, ya que es normal que todos quieran las mismas facilidades.

En una situación de crisis financiera, los impagados crecen y la hacen más profunda y duradera. La crisis - sea económica, financiera ó comercial - trae consigo el hecho de la caída en la que los buenos pagadores se ven incursos, en las corridas de mercados; por la cesación de la cadena de pagos. En ellos hay el deseo de cumplir con sus obligaciones, pero la contracción de sus ingresos; son barreras difíciles de superar. De otro lado, la referida crisis siempre es un caldo de cultivo para la gestación de males endémicos entre los deudores; por las oportunidades de ganancias que generan a quienes se atreven a correr riesgos, o aún tomar los castigos si los hubiere. Al final siempre para el deudor audaz hay una relación beneficio costo, por las evidentes recompensas a las que llega; si se deja de pagar puntualmente, o en el extremo no pagar. El efecto contagio se da contra los buenos pagadores y a favor de los malos, pudiendo darse sólo dentro de un país, o puede también, manifestarse a otros países e incluso regiones; de tal suerte que su propagación puede ser muy intensa. Esto sucede ahora con las facilidades para la internacionalización de las economías y mercados. Hoy en día, por ejemplo, la globalización tiene como desventaja la diseminación mundial de los riesgos financieros; entre los cuales están los riesgos de créditos. El contagio entonces - desde esta perspectiva - es resultado de la interdependencia de los mercados, por esta vía se esparcen las contingencias que ocurren en uno y otro lado. Algunos caen por la cesación de pagos y otros por tomar ventajas de “a río revuelto ganancia de pescadores”. Es así que el crack del crédito se ve fuertemente atenazado, obligando a los acreedores a frenar los créditos y a encarecerlos; por los riesgos existentes de no pagos. 66

Cuando los mercados financieros se encuentran bajo estrés, los mercados del crédito se resienten con prontitud; generando anomalías que terminan dañando la salud de las carteras de préstamos. Tales desajustes propician oportunidades en los deudores para efectuar la cesación de pagos, con lo cual los prestamistas se ven impedidos de suministrar a los mercados la liquidez necesaria para las operaciones y transacciones cotidianas. En otras palabras, un desliz de mercado - cualquiera sea su naturaleza - crea justificación a los deudores; que tienen en el impago una oportunidad para acometerlo. Es así que con facilidad ciertos deudores aceptan de buen agrado sumarse a los impagados. A consecuencia de ello, las fallas de mercados no se detienen y más bien toman una dinámica que las acrecientan y las consolida.

La disciplina del mercado no es suficiente para el control de los impagados Muchos pensadores, defensores del libre mercado argumentan; que el mercado sólo, recurriendo a sus propios medios es suficiente para impedir que los agentes inescrupulosos y faltos de valores actúen en él. Bajo este principio de disciplina, se oponen a todo intervencionismo público ó privado que evite, impida ó trabe el funcionamiento libre del mercado. A menudo entonces, se piensa que la disciplina de mercado - es decir en el caso del mercado de créditos - las barreras propias de ingreso a quienes soliviantan los principios de sanas prácticas de negocios y cumplimiento de obligaciones, basta para limitarlos; pero ello no ocurre así. Los malos deudores evaden los controles y limitaciones y consiguen siempre sus propósitos. Por otro lado, un deudor rechazado por un acreedor; después de haber sido evaluado para otorgarle un préstamo, no significa que está fuera del mercado. Más bien, es probable que él sea aceptado por otro acreedor con menos experiencia ó por último; que está deseando ampliar su cartera de clientes y por lo tanto está dispuesto a correr riesgos con este prestatario. En los mercados en general, en cuanto al valor del sujeto de crédito; no siempre todos los deudores son de clase premiun, existen otros de menor rango y con mucho interés en recibir préstamos. De allí que los acreedores, dentro de sus carteras aplican en ciertos casos a un mix de riesgos y es así como obtienen su ingreso al mercado los impagados.

El control de los impagados, es la disciplina del mercado complementada con acciones de los acreedores individuales y las colectivas; mediante la supervisión bancaria. En esta perspectiva, se requiere conocimientos, métodos, tecnologías y reglas que impidan ó eviten la presencia de impagados en las carteras de préstamos de los acreedores.

Después de abatidos los impagados de la cartera de préstamos, surge la recaída ó el recrudecimiento. En los últimos treinta años en América Latina, los mercados crediticios han visto épocas de bonanza de pagos de deudas y otras de no pagos. La situación se ha hecho recurrente, tan luego termina el buen momento; inmediatamente surgen las dificultades. Los deudores que incumplen se multiplican y la cobranza disminuye y se hace lenta su recaudación. ¿Existe un ciclo de vida para los impagados?. Los hechos sugieren que si. El ciclo se presenta con su aparición, expansión y extinción. Cada una de estas fases convive en los mercados del crédito, según las condiciones que en ellos existe; de acuerdo con sus respectivos momentos. Los expertos llaman la atención sobre este punto porque a menudo se piensa que con los impagados una vez abatidos se acaban los problemas de cobranza. Por el contrario, hay entonces la necesidad de no perder de vista cómo evoluciona el ciclo de vida de los impagados. En base a ello, se actúa de acuerdo a cómo marchan las circunstancias que alimentan, ó eliminan la formación ó consolidación de los deudores problema. Las IF’s ó los acreedores en general, no deberían reaccionar sólo cuando buena parte de la cartera de préstamos se encuentra en situación de morosidad ó de irrecuperable. En general, los hechos revelan que aun cuando se hayan limpiado las carteras de los impagados en las IF’s ó cualquier otro tipo de acreedor; ello no significa que se han terminado los impagados. Más bien existe la proclividad a la recurrencia y con esta, una vez más se reinicia el ciclo de los impagados. Mucho de esta recaída proviene de la manera cómo se ha limpiado la cartera, sino no se actuó drásticamente; el germen existente renacerá. En Latinoamérica, hay muchas razones financieras, económicas, sociales y culturales que hacen latente el surgimiento ó la consolidación de los impagados en las cartera de las IF’s. Los deudores con frágil capacidad de pagos, los que no tienen hábitos de pagos y tampoco compromisos de buena gestión de deuda; y los proclives a no pagar puntualmente, fácilmente desencadenan en cualquier momento fallas en las recuperaciones.

La apropiada información es el arma para abatir impagados Reconocer la gestación y crecimiento de los impagados con anticipación, se hace por medio de información relevante. Es decir, data especializada de deudores bajo estudio; a fin de poner al descubierto un potencial impagado ó la formación de un movimiento de impagados en la cartera de la IF. La información financiera relativa a deudores e impagados es el talón de Aquiles en muchos mercados de la intermediación financiera. No ha existido en el pasado y aún en el presente, una acción continua y persistente de las IF’s y de la supervisión prudencial sobre el comportamiento de pagos de los deudores. Siempre prima la idea que una vez cancelado el préstamo, queda muy poco interés sobre el cliente. Las centrales de riesgos - bases de datos especializadas - son generadoras de información del comportamiento de pagos de los deudores con el sistema financiero. Desde mediados de los 1980’s hasta el momento, tales centrales han sido complementos de información a los suministrados por las superintendencias; con sus conocidos informes de deudores, con muy limitada información para combatir a los impagados. Afortunadamente en la actualidad, Latinoamérica está avanzando bien; en construir ó reconstruir bases de datos, que faciliten una mejor comprensión de la naturaleza y expansión de los impagados. Esta información está generando, por un lado, mejores calificaciones crediticias y por otro; un mejor manejo de las recuperaciones, con lo cual se están reduciendo y en algunos casos erradicando los impagados. Debemos estar conscientes que aún el avance es limitado en materia de información para recuperaciones. En este sentido, todo lo ya avanzado merece profundizarse para consolidar los progresos de mercado.

Razones de Créditos Impagados Aurelio Reynaldo Susano Lucero

Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero Hace algunas décadas pasadas, el negocio del crédito en las IF’s viene siendo revisado y ajustado por razones estratégicas, financieras, comerciales y de mercadeo. Uno de los factores que incide fuertemente en la decisión y las tareas de los directivos por hacer mejoras en su participación de mercado, es la marcha de la cartera de préstamos. El negocio de prestar dinero se ve afectado por los riesgos, costos y la rentabilidad cuando los resultados no muestran la generación del valor y el control de riesgos esperado. Un punto trascendental del análisis de la cartera antedicho es en cuanto a la recuperación de los préstamos. Ello se percibe claramente con el surgimiento y crecimiento de los impagados que aumentan los riesgos y costos de administración; por supuesto disminuyen la liquidez y rentabilidad de la misma. Esta es una señal de alerta que debe impulsar a decisiones y acciones en conjunción con lo que el mercado está indicando. Desde una perspectiva de la alta dirección, la idea central que está detrás de una cartera de préstamos contaminada con impagados; es que las fallas de cobranza provienen de desajustes del negocio de mayor magnitud e intensidad; de allí que es mejor revisar el negocio de prestar, a fin de introducir las mejoras que el mercado está requiriendo. Las nuevas orientaciones impulsan a la búsqueda de una limpieza de la cartera, con el retiro de clientes morosos y con el ingreso de nuevos clientes. Una posición gerencial de menor trascendencia a la comentada - pero con posibilidades de mayor efectividad para abatir los impagados a corto plazo - es efectuar una revisión a fondo de la gestión de recuperaciones con el propósito de conocer las fallas ó los errores en el cobro oportuno de la propia organización. A partir de allí, surgen las soluciones. En esta tarea se hace imprescindible el compromiso de la gerencia y los gestores por conocer lo real y no generar justificaciones a los resultados poco favorables para la IF. En el presente análisis no se pretende efectuar el diagnóstico de las fallas de cobranza o por qué aparecen y se multiplican los créditos fallidos, más conocidos como impagados en la cartera de préstamos. La idea es hacer una revisión de las razones más comúnmente señaladas entre gerentes y gestores, para explicar que estimula en una cartera de créditos; en primer lugar, a originar los impagados y luego a su expansión. 70

A nivel de Latinoamérica, es difícil sostener que todas las IF’s tienen los mismos argumentos para indicar lo que origina o alimenta la expansión de los impagados. No obstante esta situación, es posible de manera agregada juntar en grandes bloques aquellos aspectos en los que todas incurren; para identificar lo que causa la presencia de deudas en default. Un primer punto a presentar esta línea de trabajo, es una clasificación que distingue entre factores externos e internos a la IF. La fragilidad y la vulnerabilidad económico – financiero, que afecta a los sistemas financieros nacionales de América Latina; avala esta diferenciación entre lo que viene del exterior, frente a lo que se tiene al interior de los mercados y que ambos repercuten en el comportamiento de pagos del deudor. A pesar que se pueda señalar que fragilidad y vulnerabilidad expresarían una misma debilidad, en sentido estratégico; ello no es así. La fragilidad está referida a la parte interna de los sistemas financieros y tiene que ver con cada una de las IF’s que tienen fallas ó fisuras dentro de la organización, lo cual las hace endebles en su desenvolvimiento de mercado. Es así que cambios adversos en los mercados, repercuten desfavorablemente a los prestatarios. En cambio, vulnerabilidad del mercado financiero se refiere más a la exposición de las IF’s; al ataque de las amenazas en sentido estratégico, que tienen su origen de fuera de la entidad. Este punto, a medida que se internacionalice el país ó la profundización de la globalización financiera; sería una vía que terminaría afectando a la cartera de préstamos, en específico al comportamiento de pagos de los deudores. Comencemos por nuestros últimos comentarios, en cuanto a las Razones Externas que conforman el ámbito de operaciones de los prestatarios como de los prestamistas de las IF’s. La vulnerabilidad del mercado se manifiesta de diversos ángulos y es menester distinguir entre lo que pueda afectar a la IF ó lo que pueda recaer en los prestatarios o ambos a la vez. En la perspectiva exterior de los mercados financieros, habría que considerar dos aspectos marcadamente diferentes uno del otro; el primero está referido al entorno y el segundo al efecto contagio. Si bien algunos analistas suelen juntarlos, los hechos aconsejan tratarlos de manera diferenciada, por el impacto disímil que cada uno tiene entre los prestatarios y prestamistas. En el caso del entorno, partimos de la idea de ambiente ó espacio en el cual se desarrolla el negocio del crédito y los repagos que lleva consigo. El punto es vital porque las condiciones en las que dicho ámbito se presentan, dan pie para introducir conceptos claves como incertidumbre, riesgos y rendimientos. Los que

en el negocio del crédito tienen una primordial importancia para entender lo que es favorable y desfavorable al acreedor o deudor o a ambos. Al hablar del entorno es conveniente hacer precisiones en lo que respecta al macro ó al micro entorno. El primero tiene que ver con el mercado nacional e internacional, que configura el ámbito de mayor amplitud para el negocio del crédito. El segundo por el contrario, se refiere al mercado de la industria con el que prestamista se encuentra directamente vinculado y donde él debe llevar adelante sus operaciones; que le generen los fondos para el repago. Si hay necesidad de referirse a un tiempo en particular para ilustrar de que estamos hablando al referirnos al macro y micro entorno, entonces, situémonos en los últimos treinta años; periodo de dinamismo de la globalización. Los mercados aparecen inestables y turbulentos, generando desconcierto y haciendo un marco de incertidumbre y riesgos, sin precedentes históricos; en los cuales los rendimientos son sometidos a volatilidades no previstas. Ante la situación descrita del macro y micro entorno, por un lado los prestatarios deben lidiar con potenciales altos riesgos de créditos por la incertidumbre de pagos del deudor. En el otro lado de la mesa, el prestatario debe hacer frente a la incertidumbre y riesgos comerciales que pudieran trabar su generación de pagos y de esta manera, terminar con deudas - si consigue el préstamo que necesita - y sin rentabilidad que lo lleve a tener el negocio en marcha. En materia del efecto contagio, como aspecto del entorno tiene un punto a dilucidar: cómo se espera que esto podría ocurrir en los mercados de créditos; tanto a prestatarios como a prestamistas. Sin duda, la base de análisis está en la interdependencia de los mercados y las vías de causalidad pueden hacerse desde cualquiera de cada uno de ellos. La vía de transmisión es el rompimiento de la cadena de pagos, lo que esparce los impagados por doquier. Al referirse al efecto contagio, será conveniente hacer precisiones en lo que respecta al origen del efecto: internacional o nacional. En base a ello se pueden tomar las acciones precautorias o de anticipación que pudieran neutralizar su severidad. Por ejemplo, en una cartera de préstamos dolarizada, una fuerte apreciación ó depreciación del dólar en el mercado internacional de divisas tendría en el mercado nacional efectos perniciosos por los riesgos cambiarios consiguientes en acreedores o deudores. En América Latina por lo general, el efecto contagio tiene principalmente un origen extra regional; ya que al interior de los países, sólo en contadas ocasiones se ha podido identificar un origen nacional. En este caso, el contagio es a consecuencia de una fuerte detracción de la demanda global que rompe la cadena de pagos entre proveedores y comerciantes y desde allí; los deudores terminan generando morosidad en los pagos con los acreedores. 72

En resumen y vista la perspectiva externa del conjunto de factores de influencia en el quehacer de la recuperación, la IF debería orientar su desempeño mediante el empleo de escenarios en los que la gestión de la recuperación puede avizorar mejor el comportamiento de pagos de los deudores. De no hacerlo - como suele ocurrir - entonces la recuperación de la cartera se encuentra al garete frente a las turbulencias de mercado. En la práctica cotidiana, la gerencia y los gestores de recuperaciones se dejan llevar por las actividades y operaciones propias de la cobranza; sin prestar mayor atención a las condiciones del entorno, por lo que el sistema de recuperar que tiene la IF no se ajusta a las necesidades del mercado y los resultados son endebles. El cobro no se da como un fruto maduro en el árbol, al que hay que llegar cuando este caiga. En base a todo lo anterior expuesto, sería conveniente avanzar ahora sobre lo que sucede con las razones internas; las que explican los magros resultados en la cartera en cobranza de las IF’s. El enfoque aquí es echar un vistazo al quehacer integral del prestatario, cuyo destino final es la recuperación del préstamo otorgado y los cargos contractuales correspondientes; con lo cual se consigue la cancelación total. Las fallas en la cobranza tienen su origen en la propia IF. Ello porque al interior de los prestamistas hay factores que no favorecen a la labor de cobranza y que merecen ser conocidas para actuar sobre ellas con miras a corregirlas. Llegar a este punto de toma de conciencia, requiere de una capacidad de autocrítica que a menudo no se practica ó peor aún; se tiene tolerancia extrema que lleva a la inacción. El quehacer interno de las actividades de cobranza contienen diferentes factores que la condicionan y que se pueden agrupar entre tres grandes líneas: la selección adversa en los préstamos otorgados; la pérdida de firmeza del prestamista y lo que se conoce como las justificaciones y los mitos. Cada uno de ellos contribuye a crear fricciones y frenos que diluyen todos los esfuerzos de cobranza y terminan alimentando la morosidad e impagados. La selección adversa en los préstamos otorgados, se expresa bien de la siguiente manera: “Si un préstamo no evaluó bien sus riesgos, la consecuencia final son fallas en su cobranza”. La gestión de cobros, por muy eficiente ó eficaz que pueda ser; no puede sustituir las deficiencias de la evaluación de capacidad de pagos. En realidad, la recuperación es la prueba ácida de la elección del prestatario; ya que en los pagos y cancelaciones se ve la bondad del crédito.

La pérdida de firmeza del prestamista se da cuando no hay férrea disciplina de cobro. El trabajo del gestor al requerir el pago frente al deudor, debe contar con el respaldo pleno de la gerencia y de la alta dirección. Ciertos deudores para no pagar en su fecha acuden a los favores de la gerencia, con lo cual obtienen facilidades que colisionan con la labor del gestor. Tal hecho disminuye y traba la buena cobranza y muestra que el acreedor puede esperar por el pago. Las justificaciones y los mitos en las cobranzas efectivas es un factor al que acuden los gestores cuando sus resultados de cobranza no son los adecuados. Estos pueden ser los fallidos principios en que se basan los gestores y aún la propia gerencia para explicar las caídas en las cobranzas, en el aumento de la morosidad y en los impagados. Según los practicantes de estos mitos, son barreras provenientes del mercado y que devienen en insuperables. En la actualidad, muchas IF’s latinoamericanas han removido todas sus trabas internas al introducir las prácticas de negocio “Morosidad Cero”; con lo cual consiguen carteras de préstamos limpias de impagados, o de cualquier otra contaminación que pudiera dañar la liquidez, solvencia y rentabilidad del préstamo y por extensión de la cartera total. No es pues imposible conseguir buenas recuperaciones, todo el quehacer debería ser mejorado para este fin. Esta revisión de las cuestiones internas que se encuentran arraigadas al interior de la IF, revela que se hace necesario poner en marcha un cambio fundamental en la labor de las recuperaciones. La idea es superar las dificultades internas, de tal suerte que los frenos ó trabas detectadas sean realmente superados; a fin de aligerar el trabajo de los gestores. En muchas IF’s, la labor de las recuperaciones se encuentran fuertemente aisladas del quehacer global del negocio. Es más, la participación de la gerencia y gestores de cobros no tiene su real significado en la cadena valor del negocio. Se le asigna una función de cobranza demasiada estrecha para el conocimiento del deudor, lo que es indispensable en mercados competitivos donde el cliente es el foco de la tarea. La falta de una visión de trascendencia de la recuperación por parte de la alta dirección y de otras gerencias queda al descubierto. No se le da el valor estratégico que tiene para el core business del negocio, los riesgos, la rentabilidad y el crecimiento de la cartera de préstamos. Ante esta realidad, la pregunta ¿Por qué fallan las recuperaciones entre las IF’s? tienen múltiples respuestas, todas relacionadas con los errores que se cometen con las cobranzas.

Créditos impagados por fallas en las Recuperaciones Aurelio Reynaldo Susano Lucero Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero La buenas prácticas de las recuperaciones en las IF’s se muestran en los resultados de la cartera en cobranza, si éstas se han ejecutado por los gestores de acuerdo con lo planeado; de manera eficiente, ágil y eficaz, la morosidad y los impagados es Cero. Ello por supuesto no es imposible de conseguir, se trata de gestión comprometida y ejercitada día a día; desde la gerencia hasta los gestores directos y de apoyo. Este hecho comentado, que debería ser una acción regular y continua en las IF’s; en muchos casos no ocurre en esta vía. Más bien, lo que se presenta son ciertos niveles de morosidad de acuerdo con estratos de tiempo y luego vienen los indeseables impagados parciales ó por último, en el extremo los irrecuperables en su totalidad. La cuestión por responder es entonces: ¿por qué fallan las recuperaciones?. Hay muchas respuestas por exponer, pero en este análisis ensayaremos la más usual de todas. Aquella que postula que las fallas se encuentran en la gestión de las recuperaciones y que mejorada ésta, los resultados serán distintos y superiores a lo que venía ocurriendo. Si persisten los resultados no deseados, estaremos seguros que los problemas provienen de fuera del área de gestión de las recuperaciones y buscaremos la solución en otro lugar. Nuestro enfoque y sustento analítico es de naturaleza administrativa, lo que quiere decir que nos abstraeremos de los problemas normativos y legales que podría contener la cartera de cobranza; que impiden realizar adecuadamente los requerimientos de pago. Además porque sabemos que tales impedimentos se resolverán en la vía legal, que tienen un camino o proceso distinto al que se emprende aquí. En realidad, el enfoque administrativo nos lleva a decir que la cobranza efectiva se sustenta en la buena marcha del quehacer de la IF en tres niveles: el front office, el middle office y por último el back office. La participación de cada uno de ellos tiene un rol crítico para que el gestor de cobranza sea exitoso, no en un momento dado; sino más bien estos sean de carácter permanente, impulsando al deudor a cumplir puntualmente sus pagos comprometidos.

Desde la perspectiva del quehacer recuperador debemos precisar que lo que concierne al trabajo con el cliente se le conoce como front office; en tanto que lo que respecta al monitoreo del riesgo de crédito, el seguimiento del crédito y el apoyo legal necesario para la recuperación, corresponde con el middle office. En cambio el back office está referido al apoyo contable, informático y administrativo para la cobranza de la cartera. ¿Qué entendemos por fallas en la gestión de las recuperaciones?, a un conjunto de factores desfavorables que en la vía de la administración del prestamista ocurren, cuando se llevan adelante las actividades y operaciones de cobranza de los préstamos. A esta cartera en manos de la gerencia y gestores de cobros la llamaremos la cartera en cobranza regular y administrativa, con la cual trabajaremos en adelante. Estos factores desfavorables para el cobro se podrían agrupar y enumerar en cinco puntos: Inadecuadas Políticas; Dilución de Responsabilidades; Personal impropio o no calificado; Procesos operacionales deficientes; e Ineficiencias en las cobranzas con el deudor. Todas trabajan de manera individual, pero también en conjunto; con lo cual los progresos que se puedan lograr merecen acciones de compatibilización entre ellas. Si bien en este análisis inicialmente se presta atención a cada una de estas fallas de manera individual; luego se abordará la cuestión del trabajo conjunto para darle la necesaria empatía, teniendo como fundamento una visión integral desde la perspectiva del funcionamiento del front, middle y back office. Las Inadecuadas Políticas Corporativas de Créditos y de Recuperaciones, así como su deficiente aplicación o cumplimiento; es uno de los puntos críticos a considerar. En primer lugar, no hay que perder de vista que la cartera en cobranza tiene su origen en tales directivas. De allí que cualquier factor que surja y perturbe la buena relación deudor – cobrador, podría terminar trabando o dificultando la labor del gestor de cobros. Hay que tomar en cuenta que tales fallas de políticas salen a luz sólo cuando se está frente al requerimiento de pago, mediante las diferentes cuestiones con las que el gestor debe lidiar frente al deudor; para el repago correspondiente. Estas situaciones a menudo son fuente de fuertes conflictos entre los gestores de cobro y los deudores, lo que a menudo impide ó frena los cobros en su oportunidad y causan resentimientos en insatisfacción en los deudores.

Las políticas, las normas y reglamentos requieren de revisión y ajuste, a fin de adecuarlas a cómo marchan los mercados. Ello se hace necesario en el desempeño de la gestión de recuperaciones, creando los medios con los que se pueda actuar y lograr la cobranza eficaz. La situación se torna muy comprometida a los gestores, cuando enfrentan rigideces; las cuales no permiten dar una apropiada atención al deudor. Es aconsejable entonces que el gestor de cobros no se circunscriba a revisar la programación de los vencimientos de cuotas o pagos, sino que comprenda bien la operación de créditos que se va a recuperar; habría que recordar cualquier insatisfacción del deudor con el préstamo otorgado, ello se manifestará en reclamos y problemas de pagos, cuya solución no está en la gerencia de recuperaciones. De allí que hay que trasladar el problema, a quien corresponda. La Dilución de Responsabilidades en la Gestión de Recuperaciones afecta el quehacer recuperador. Una vez recibida la cartera en cobranza y la programación de vencimientos de cobros, por lo común ésta trae un conjunto de cuestiones por coordinar ó la necesidad de precisar la información. No siempre es fácil llevar adelante esta tarea, ya que muchas veces no se tiene la contraparte adecuada; de allí que las tareas se inician con falta de información necesaria. Habría que señalar entonces, que la dilución de responsabilidades no sólo se da en el ámbito propio de la gestión de cobranza; sino en las actividades y operaciones precedentes. Las discrepancias existentes entre los datos de los expedientes de créditos y los registros computarizados, sin duda están fuera del alcance del área de trabajo de cobranzas; pero se hace necesario tener soluciones apropiadas, por parte de quienes tienen la referida responsabilidad. Recordemos que la recuperación es el último eslabón de la cadena de otorgar préstamos a los prestatarios, de allí que es necesario establecer responsabilidades; no sólo de manera funcional, sino las que conllevan procesos compartidos, con los cuales hay que sacar adelante la cobranza respectiva. Esto significa que la cadena sólo tiene fortaleza en tanto y cuanto cada parte del eslabón tenga claramente definida su participación y responsabilidad. El Personal impropio o no calificado en el trabajo del gestor de cobranza es el talón de Aquiles de las tareas de recuperación. Toda IF debe contar con una fuerza de cobranza, expresada en la gente dedicada a esta labor. Se habla de fuerza en el entendido que se trata de un equipo de profesionales con los cuales las tareas se ejecutan de manera planificada, eficiente y eficaz; en la oportunidad debida y con el fin de satisfacer a deudores y acreedor.

La gerencia muchas veces equivoca el quehacer recuperador y no presta la debida atención al rol del gestor. En la participación de este último sólo se sustenta en el trabajo a presión sobre los gestores; pensando que el cumplimiento de las metas debe ser suficiente para la alta productividad del mismo. Los resultados revelan que esta modalidad de trabajo al comienzo avanza bien y después se detiene.

La gerencia debería estar consciente que la búsqueda de la alta productividad del recuperador, sin duda descansa en contar con el personal apropiado; quienes deben ajustarse al perfil del gestor establecido en la IF. Este es una persona que reúne habilidades y capacidades propias para llevar adelante tareas que deben empezar con la empatía con el deudor, y luego aplicar la firmeza del prestamista; con lo cual afianza la disciplina de pagos del deudor. En esta línea de análisis, la gerencia tiene que prestar atención a la calificación del gestor; la que deviene en crucial, porque aparte de requerir el pago debe ser un asesor experimentado en gestión de deuda. Asimismo, tiene que estar dotado de la cualidad de ser un buen comunicador y a la vez asertivo; para no caer en ningún tipo de conflicto, con el cual se pierda la relación acreedor-deudor, base de los beneficios mutuos que se persigue en esta labor. Un aspecto que ha concentrado la atención de la gerencia para superar las fallas de las recuperaciones tiene que ver con los procesos operacionales. Por lo general el diagnóstico que se hace de ellos arroja casi siempre el mismo resultado para la recaudación, estos son deficientes. No obstante que los procesos son automatizados, esto no garantiza que sean adecuados a los requerimientos de trabajo de los gestores de cobranza y de toda la IF. Es común en el trabajo de la gerencia de recuperaciones, levantar el mapa de procesos de las actividades y operaciones de la recaudación y revisarlos detenidamente - supuestamente para mejorarlos - pero cuando están listos y en funcionamiento; persiste la lentitud y las fallas, que a la larga traban las buenas recuperaciones. Ante ello, la ingeniería de procesos debería emplearse para revisar y superar todas las dificultades prevalecientes. No hay que perder de vista que la labor de recaudación o de cobranza se efectúa por medio de procesos y procedimientos de antemano establecidos con tres fines: establecer un orden en el quehacer, tener un buen control interno de la operación y gestionar los riesgos de los pagos efectuados. Sobre el particular de cada uno de ellos se hacen algunos comentarios para su mejor comprensión en su contribución a la cobranza eficaz.

Si bien los procesos y los procedimientos tienen como objetivo establecer un orden en el quehacer, en los hechos se cumplen a medias; debido a razones que escapan al diseño de la ingeniería de procesos. Antes que la búsqueda de simplicidad prevalecen las costumbres ó hábitos acerca de cómo se hacen las cosas y en el caso de las cobranzas; se efectúan como solía hacerse en el pasado. Otro aspecto de la búsqueda de tener un proceso bien diseñado, es tener un buen control interno de la operación. La gestión de cobranzas requiere de acciones ágiles, directas y sobre todo con transparencia; para facilitar la revisión de lo actuado, como por ejemplo la conciliación contable de los pagos. Es así que los registros contables reflejen bien: los saldos del cliente, los pagos y cancelaciones efectuadas por medio de otros bancos. Los procesos bien diseñados sirven también para gestionar en evitar los riesgos de los pagos efectuados. Nos referimos en particular a los riesgos operacionales que en algunos casos podrían ocurrir, por fallas en el sistema y que conlleven el no haber realizado las cancelaciones correspondientes a pesar del pago realizado por el deudor. Otros errores en cargos de comisiones ó cobranzas en distinta moneda a lo estipulado en los contratos de préstamos. Las ineficiencias en las cobranzas con el deudor es otro aspecto que atrae poderosamente la atención de parte de la gerencia, para efectuar ajustes o correcciones; pero no siempre se consiguen los resultados esperados. Aquí el punto central es la precisión previa para acometer las deficiencias, en esclarecer el objetivo que se busca con la fuerza de la cobranza. Se debe ir conjuntamente a la satisfacción del cliente y al recupero oportuno. Por lo general, las ineficiencias obedecen básicamente a la falta de una adecuada supervisión del trabajo de los gestores de cobros. La supervisión muchas veces se hace de manera superficial ó se da por sentado que todos los gestores deben cumplir bien con sus tareas. Entonces, la falta de una supervisión cuidadosa se convierte en pobres resultados financieros, lentitud de las operaciones y descuidos en fallas operacionales. La supervisión tiene que hacerse y no dejarse de lado. Ciertamente el supervisor está comprometido con su labor, no importa si la gente que está recaudando ó recuperando préstamos sea muy experimentada y por ello se supone que el trabajo es impecable. La supervisión es necesario hacerla con acción anticipada y no después que han ocurrido los hechos. Sólo así cumplirá su función de apoyo al éxito del cobro oportuno.

Tal como se advirtió en su momento, después de revisar los factores desfavorables que actúan individualmente y que propician las fallas en la gestión de las recuperaciones; se hace necesario tomar una visión de conjunto de las mismas. La idea es que entre todas y cada una de ellas se alimentan ó retroalimentan, perennizando las dificultades o asfixiando a las soluciones individuales que se pudieran introducir separadamente. Si bien todos los factores desfavorables trabajan de manera individual pero también de conjunto, será preciso advertir contar con soluciones a esta realidad. En el diseño de solución de cada uno de ellos debería tomarse en cuenta el principio con el cual los progresos respondan a acciones de compatibilización entre ellas. Por ello, siempre es necesario revisar el conjunto de tareas emprendidas, a fin de que el front office, con el soporte del middle y back office; realice el cobro a satisfacción del acreedor y deudor. En otras palabras y con el fin de encontrar, no sólo soluciones para cada caso en particular de los factores desfavorables comentados párrafos arriba; sino también para generar sinergias que la solución de una, empuje a la solución de las demás – habría que delinear soluciones de conjunto, en donde basados en las relaciones acreedor – deudor se impulsen y efectúen los cobros puntuales de beneficios mutuos para ambos.

Centrales de Riesgo Crediticio Aurelio Reynaldo Susano Lucero

Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero El mercado de créditos al igual que todos los mercados de la actividad económica y social de un país, se sustenta en la información que se tenga disponible de las transacciones en precios, montos y acreedores - deudores. Estos últimos tienen particular importancia porque se hace necesario conocer de antemano quienes son y cómo pueden llegar a ser socios financieros, tanto en la toma como en el recupero de las deudas, de tal suerte que devienen en beneficios mutuos para ambas partes. La información de los deudores, tanto interna como externa de la IF; es el punto de partida por el cual se construye el conocimiento del comportamiento de pagos de aquellos. En el caso de la información externa a la IF de su cartera de los prestatarios es uno de los pilares sobre los que descansa la buena labor de recuperación efectiva. El valor de esta información es un primer punto sobre el cual es necesario exponer algunos comentarios para comprender su utilidad para las cobranzas y también para el mejor conocimiento del comportamiento de pagos del deudor, sobre lo que el acreedor no puede dejar de lado por ninguna razón. La información externa es la mejor vía en la IF para la exploración sobre la transparencia financiera de la cartera de los deudores. La transparencia es una condición clave para las relaciones acreedor – deudor, ya que por ella se conoce a fondo la situación del deudor en el manejo de sus obligaciones financieras con todos sus acreedores. En tanto esta transparencia es límpida o traslúcida, se puede tener conocimiento de la carga de la deuda que acumula el deudor. El reconocido M. Porter indica que un factor de apoyo e impulso al desarrollo de una determinada industria lo constituyen los servicios auxiliares. En el caso de la industria de los servicios financieros, los progresos alcanzados en América Latina desde los años 1980’s hasta la fecha; han traído consigo como apoyo clave los servicios auxiliares de información, tales como las clasificadoras de riesgo y los proveedores de datos para la atención crediticia.

En particular las empresas de información en el mercado de créditos están cubriendo segmentos vacíos y necesarios para proveer de datos en la toma de decisiones a los prestamistas; con lo cual, por un lado evita o impide la selección adversa de prestatarios y por otro lado, sirve para mantener el valor de sujeto de crédito de los mismos durante el periodo de repago de los préstamos otorgados. Este es un buen aporte a buenas prácticas en el crédito. La experiencia actual de la industria de servicios de información en los mercados crediticios latinoamericanos es un boom empresarial de gran trascendencia para acreedores y deudores. Día a día, la referida industria recibe nuevas y mayores demandas; orientadoras de la diversificación, de los diversos servicios requeridos, a fin de que los mercados funcionen apropiadamente para demandantes y oferentes en riesgo – rentabilidad. En nuestros días - en la región - un mecanismo de la información externa disponible a la IF es la que se conoce como central de información de riesgo crediticio. En sus orígenes la central ha sido organizado por las superintendencias de bancos, con el fin de facilitar el desenvolvimiento del negocio de las IF’s. Hoy conjuntamente con la superintendencias, operan centrales privadas en este rubro de información. La central tiene capacidad de operación a nivel nacional e internacional, concerniente con el país. Las centrales de información de riesgos del sector privado ofrecen servicios de información de personas, empresas e instituciones; sobre la marcha de su endeudamiento y saldos de la cancelación de sus pagos efectuados, lo que incluye la morosidad y la situación del impagado. Los datos son revisados y actualizados continuamente, con lo que se asegura su máxima utilidad para los usuarios; quienes así cuentan con un buen monitoreo del pago de deudores. Los expertos en materia de información en los mercados del crédito indican que el éxito de la central de riesgos está en la dimensión del mercado que atiende. A medida que los servicios ofrecidos por la central sean de utilidad para los usuarios y estos aumenten cada vez más, el punto de equilibrio empresarial de la central está garantizado; ya que sus costos y los beneficios alcanzados será distribuidos entre ellos. El mercado de usuarios de la central de información incluye amplios segmentos de dentro y fuera del sistema financiero como: Bancos e Intermediarios Financieros, Empresas en general y Personas Naturales. En los hechos, el mejor desenvolvimiento de la economía capitalista se encuentra en el funcionamiento apropiado del mercado de créditos. En este cometido, las centrales de información de riesgos son una pieza clave y de gran valor para conseguir los buenos pagadores en la cartera de préstamos.

De acuerdo con la modalidad de operación de la central de información de riesgos, ésta se sustenta en la obligatoriedad de las instituciones acreedoras ó prestamistas de suministrar oportunamente la información de calidad superior de los deudores, la cual sirva para el monitoreo de pagos y de incumplimientos por aquellos. Tal compromiso asegura la colaboración y co-participación de los propios usuarios en nutrir de información a la central para su distribución. Visto en grandes líneas, el negocio y funcionamiento de las centrales de información de riesgos, está básicamente orientado a la actividad de evaluación y otorgamiento de créditos por las IF’s. Al respecto es bueno advertir que tal labor ó propósito de la central no sería el único, ya que la información que por este medio se distribuye a todos los interesados en general; también puede ser utilizado en otras actividades del mercado de créditos y por extensión en los mercados financieros en general. Puede ser inamistosa la siguiente pregunta ¿cómo me sirve una central de riesgo crediticio, después de haber otorgado y desembolsado el préstamo?. Un experto en estas lides le dirá que le sirve de mucho, porque en el tiempo transcurrido entre la recepción de fondos del prestatario y el vencimiento de las cuotas; podrían haberse gestado situaciones anómalas sobre la marcha de la capacidad de pagos del prestamista, sobre lo cual hay que estar alerta. Según lo expuesto, hay incertidumbre de pagos del deudor; a la cual tiene que hacerle frente el recuperador durante todo el periodo del repago. Esta incertidumbre se ha hecho muy presente y actual, en la medida que los mercados financieros y la actividad económica en general enfrenta desajustes de todo calibre; creando un conjunto de adversidades que podrían amenguar o golpear la capacidad de pagos del deudor. Entendemos por incertidumbre de pagos del deudor, a las condiciones por las cuáles es afectada la certidumbre con la que se efectuarán las cancelaciones en su oportunidad. Es decir, hechos que provienen de fuera de acreedores y deudores ó mejor dicho del micro y macro-entorno; que primero crean expectativas desfavorables y luego restringen ó comprometen el flujo de efectivo del prestatario, promoviendo los impagados. Del lado del gestor de cobranza, hay que develar esta incertidumbre de pagos que afecta la cartera; mediante el uso de la información externa de la IF sobre los deudores, a partir de las obligaciones que enfrentan con todos sus acreedores. Muchas veces el crecimiento de la deuda pierde su mesura, en cuanto la competencia entre prestamistas facilita el sobre endeudamiento; relajando los controles o facilitando una mayor deuda a la que se pueda pagar.

Otra manera de poner al descubierto qué tanta incertidumbre de pagos hay en el mercado de créditos, es mediante la calidad del prestatario; ello se consigue monitoreando cómo se deteriora la recuperación frente a las dificultades de pagos. Esto ocurre en el deudor a partir de la morosidad en los pagos y las calificaciones y clasificaciones de riesgos que hacen los acreedores sobre los préstamos en cobranza. En base a lo expuesto, la referida central de información - por ejemplo - provee información sobre el tamaño de la deuda total de nuestro deudor con el resto de acreedores. Visto así los compromisos financieros, el gestor apreciará mejor su posición de cobranza; saber que tanto el deudor está sobre - endeudado con otros acreedores, aun cuando con nosotros no lo esté. Así, una vez que comience con el incumplimiento con alguno, la probabilidad que caiga con nosotros en mora será alta; no obstante que nos esté pagando puntual. En América Latina las IF’s no prestan la adecuada atención a esta fuente de datos, ya que por lo común a ella sólo se la ve como un material más de consulta; entre otras a las que recurre el gestor para hacer mejor sus tareas de cobranza. Tal hecho revela que hay un potencial no aprovechado y con el cual se puede conseguir avances muy importantes para llegar a la situación de Cartera con Mora Cero y el mayor rango de la cobranza efectiva. En este sentido, el trabajo del gestor de revisar cómo marchan los pagos de su deudor frente a otros acreedores es un aspecto que no es bien explotado o aprovechado para conseguir los pagos puntuales de aquel. Diría que es una toma de conocimiento a primera vista, de cómo el deudor está atendiendo sus obligaciones financieras; pero que no le ayuda a la prevención o alertas tempranas, para evitar los préstamos problema en su cartera de cobros. El propósito inmediato es presentar fórmulas de mejor aprovechamiento de la central de información de riesgos, a fin de visualizar este servicio como un arma de apoyo; para abatir la morosidad, los préstamos problemas, impagados o cualquier otra dificultad proveniente del deudor para el pago oportuno. El trabajo de recuperar tiene que ir acompañado de acciones anticipadas, a favor de mantener la disciplina en el cumplimiento de obligaciones. Es necesario marcar distancias y diferencias entre lo que hace el gestor de créditos, el analista de riesgos crediticios y el gestor de cobros. Si bien todos y cada uno de ellos pueden acudir a la misma fuente de información, lo hacen con propósitos y fines diferentes; impulsados por la naturaleza propia del trabajo que deben cumplir. En el caso del gestor de cobros, hay que reiterar el conseguir pagos puntuales a la vez que la satisfacción del deudor. 84

En primer lugar, hay que precisar el objetivo del gestor al recurrir al uso de la central de información de riesgos. En toda fuente de información es de gran ayuda que quien acude a ella, sabe lo que está buscando y así facilita obtener resultados importantes para los fines propuestos. No es recomendable ir a la fuente sólo bajo la idea de recibir lo que el azar ofrezca. En tal situación, podría no servir de mucho el hurgar entre los datos; sin un fin predeterminado. En segundo lugar, el gestor debe estar en posición de obtener la mayor utilidad de los productos que ofrece la central de información de riesgos; sean estos on line ó telefonía. Sin duda, las diferencias entre la información que se brinda por cada uno de ellos es distinta y responde a las necesidades de la cobranza. En la medida que se conozcan las bondades de cada producto, el gestor puede conseguir los máximos resultados de los datos disponibles. En tercer lugar, el gestor debe conocer las ventajas que brinda la referida central, como en el caso de información orientada a la reducción de riesgos de pagos ó mejor el control de riesgos relacionados con la cobranza. De otro lado, en las facilidades de investigación crediticia; para determinar la marcha de la gestión de deudas de parte del prestatario. Ambas ventajas permiten al gestor tener el perfil apropiado del deudor ante sus obligaciones contraídas. El tema de las ventajas de la información proveniente de la central de información de riesgos, es un punto que requiere reflexión de parte de todo el equipo ó la fuerza de cobranza de la IF. Es de gran valor estudiar con sumo cuidado los frutos que se pueden obtener de los datos, a fin de conseguir la morosidad cero de la cartera en cobranza. Aquí se han planteado sólo dos ventajas de las otras que cada IF tenga identificadas para sí. En cuarto lugar, es de suma importancia para el gestor tomar en cuenta las desventajas que tiene esta central de información para su labor. Al parecer y a primera vista, no habrían tales desventajas; pero la experiencia muestra que si las tiene en cuanto: a costos de información y en calidad de la Información. En todos los países latinoamericanos, todavía no está bien desarrollada esta industria; de allí que las centrales aún son embrionarias en su labor. Uno de los puntos sobre el cual la central de información de riesgos ha recibido fuertes críticas de los ciudadanos y de empresas, es con respecto a la calidad de información que se brinda a los usuarios de la misma. Las críticas provienen del hecho que muchas veces se presentan deudores que habiendo cancelado la deuda aparecen como morosos ó con impagados. Ello ocurre porque los datos no se revisan y actualizan de manera permanente. 85

En realidad, habría que reconocer que las fallas en la calidad de la información de las referidas centrales han sido manifiestas; lo que finalmente ha generado temor entre los prestatarios y agentes de la sociedad, frente a la posibilidad de aparecer en sus registros como prestatarios con incumplimientos de pagos, llevando consigo todos los inconvenientes y aún las penalidades que suelen recaer en los deudores que no cumplen con sus pagos. En ciertos casos las propias IF’s pueden cometer equívocos con sus propios clientes, al declarar ante la superintendencia sobre fallas en las recuperaciones ó dar informes no veraces sobre aquellos. Estos informes son posteriormente difundidos por las centrales de información de riesgos, con los consiguientes daños sobre el valor de sujetos de créditos. Ante esta realidad, los prestamistas deben cuidar la información de deudores que envían fuera de la IF. Por ahora, en casi toda Latinoamérica se tiene la base jurídica y la ley de protección de datos del prestatario ante fallas que puedan cometer los acreedores y causarle daños no-deseados. Esto sin dudas es parte de las reglas del mercado a fin de que se distribuyan simétricamente la información de la mejor calidad; en la cual confíen tanto prestamistas como prestatarios. En estos últimos se trata de una certificación de buen pagador.

SUPERVISION Y CONTROL DE LA COBRANZA JUDICIAL DE LA CARTERA DE PRESTAMOS DE LOS INTERMEDIARIOS FINANCIEROS AURELIO REYNALDO SUSANO LUCERO Presidente Ejecutivo Investigación y Análisis Financiero Un tema de gran preocupación para los directivos de las instituciones financieras es cómo mejorar la recuperación de la cartera de créditos en situación de cobranza judicial. Muchos intermediarios vienen ensayando diversas fórmulas judiciales y extra - judiciales con el propósito de cobrar el valor máximo del préstamo y con prontitud. En la realidad, son muy contadas las ocasiones en que se han logrado los resultados esperados. Gran parte de las fórmulas ensayadas no han rendido sus frutos por falta o inadecuadas acciones de supervisión y control de la cobranza judicial. Supervisar y controlar la cobranza judicial es una tarea clave del gestor de recuperaciones, para conseguir que los préstamos fallidos o impagados se logren cobrar; en menor tiempo y al mínimo costo. Esto es posible si se tiene en cuenta que la cobranza judicial, no es sólo el acto jurídico del cobro de acreencias o ejecución de garantías; por acción del poder judicial o de algún medio de conciliación o arbitraje. La cobranza judicial o extra - judicial, forma parte de la gestión de riesgos de créditos del prestamista. Específicamente, es el punto extremo de la gestión de los riesgos legales de los préstamos desembolsados. En efecto, desde el punto de vista de la gestión de los riesgos del crédito; la cobranza judicial es el último paso para evitar la incobrabilidad o la pérdida parcial del préstamo en dificultades. El cobro judicial o extra - judicial que minimiza las pérdidas, estaría consiguiendo atenuar el impacto del riesgo proveniente del préstamo fallido sobre los estados financieros y la solvencia del prestamista. En otras palabras, esto significaría que el prestamista estaría realizando la gestión de los riesgos legales que conllevan los créditos individuales. El punto es que, en muchos intermediarios; la gestión de los riesgos legales se encuentra abandonada o minimizada. En la administración de la cartera de créditos, en lo concerniente con la gestión de riesgos crediticios; se suele distinguir entre los riesgos individuales y los riesgos de cartera. Las diferencias entre uno y otro se presentan en la naturaleza particular de cómo impactan sobre el valor del portafolio total de los préstamos. Los primeros están referidos a evitar las fallas que cada préstamo puede acarrear para conseguir su plena recuperación. Los segundos tienen que ver con el grado de salud financiera de la cartera total.

La gestión de los riesgos individuales de los préstamos desembolsados por los intermediarios, tiene dos aspectos claramente definidos: el cuidado de los riesgos financieros y de los riesgos legales. Ambos riesgos pueden actuar cada uno por separado, o en conjunto; para crear problemas de reembolso de los préstamos. Los primeros están referidos con la posición financiera y de solvencia de los prestatarios; en tanto que los segundos, con la conformidad legal de los contratos del préstamo. Esta conformidad implica seguridad de cumplimiento de los contratos. La cuestión es cómo lograr la seguridad de cumplimiento de las obligaciones contractuales de parte de los prestatarios, ya que mediante ello; los prestamistas hacen mínimos los riesgos legales. Es decir, la conformidad legal de los contratos es un paso fundamental; pero por si sola no sería suficiente, y tampoco aseguraría el cumplimiento del mismo. Es necesario que el prestamista afiance en el prestatario el valor de responder apropiadamente con las obligaciones contractuales. El crédito garantizado es una institución que tiene claramente establecidos sus mecanismos de funcionamiento en una economía de mercado. De acuerdo con el ordenamiento jurídico vigente, el incumplimiento de los contratos de deuda está sujeto a penalidades y sanciones nada favorables para el deudor, el co-deudor y los avalistas o afianzadores. Muchas veces, el prestatario y sus afianzadores desconocen toda la naturaleza legal del sistema del crédito garantizado. En apariencia, muchas personas piensan que tomar deudas se reduce a conseguir créditos y después ya se verá cómo los cancelan. El aprendizaje en estos casos puede ser muy costoso y desfavorable. En realidad, los riesgos legales corren en dos vías: la del acreedor y la del deudor. La seguridad del cumplimiento de los contratos tiene que ver definitivamente con los aspectos legales de la relación acreedor - deudor ; pero también con el entorno institucional del Estado de Derecho. Este último sostiene y facilita el desarrollo de los créditos garantizados, mediante un claro derecho de propiedad y una sólida ejecución de contratos. El entorno institucional salvaguarda los derechos y obligaciones de ambos: acreedores y deudores, para un satisfactorio cumplimiento de los contratos. El punto es que después de realizado el desembolso del crédito, el cumplimiento del contrato preocupa al acreedor.

En la práctica, en las instituciones financieras la gestión de riesgos de los préstamos se ha concentrado en los riesgos financieros; y a los riesgos legales se le ha prestado muy poca atención. En la mayoría de los intermediarios, se tiene la visión limitada de que basta con atender a los riesgos financieros para asegurar su recupero. Conseguir la conformidad legal de los contratos de préstamos, se asume; es el mayor esfuerzo que realiza el intermediario para gestionar los riesgos legales. No es extraño entonces, que los prestamistas tengan serias dificultades para el cobro de la cartera atrasada y peor aún; en cobranza judicial.

Quizá este no sea el mejor lugar para dilucidar, acerca de la importancia de gestionar con el mismo cuidado los riesgos financieros a la par que los legales; pero es un punto que merece reflexión. En principio, no se puede negar que los intermediarios financieros están en el negocio de prestar dinero, lo cual involucra la salud financiera del deudor con sus obligaciones. La idea es prestar a quienes son buenos pagadores de sus deudas y evitar los préstamos problemas. Por lógica, ningún intermediario quiere tener malos pagadores para lidiar con ellos y efectuar cobranzas empleando el poder judicial. Los hechos de mercado muestran con lujo de detalles que por diversos factores, es de esperar que en toda cartera de préstamos de los intermediarios financieros; se presenten préstamos fallidos. Aquello es producto de no poder eliminar el riesgo crediticio, simplemente las instituciones financieras lo minimizan a niveles compatibles con su capacidad de absorción de riesgos y rentabilidad esperada. En estas condiciones y frente a los préstamos fallidos, hay que echar mano de la cobranza judicial. Esta procederá con facilidad, en la medida que se hayan gestionado los riesgos legales de los préstamos de cada uno de los componentes de la cartera total. Si desde el punto de vista financiero, hemos realizado todo aquello que impida que en los intermediarios financieros se haga una selección adversa de prestatarios; entonces por las ocurrencias probabilísticas, cualquiera de los préstamos de la cartera podría llegar a ser fallido. Esto significaría tener que recurrir a la exigencia de los derechos del acreedor por medios legales y acciones judiciales, a fin de efectuar el cobro de la acreencia. Insistimos, esto ocurrirá sin problemas ni mayores dificultades; en la medida que se hayan tomado las previsiones legales a que haya lugar de acuerdo con el ordenamiento jurídico vigente.

Vemos pues que gestionar los riesgos legales de los préstamos de parte del intermediario, compromete por un lado a la organización interna de la institución financiera y de otro al marco jurídico del crédito garantizado. En el primer caso, se trata de disponer de los medios internos para tener expeditos todos los aspectos legales de la relación acreedor – deudor; a fin de prevenir cualquier desliz legal que impida recuperar el préstamo. En el segundo caso, el intermediario tiene que actuar eficazmente para conseguir que el marco jurídico actúe apropiadamente para el cobro de las acreencias y no sea un medio de evasión para el deudor. En muchos de los países latinoamericanos hay fallas en la predicibilidad jurídica. La predicibilidad ocurre cuando el prestamista, cumpliendo con todos los requisitos determinados por el marco jurídico; demanda el cobro forzoso y espera seguro que la resolución judicial así lo ordene. Efectivamente, después de un proceso establecido en el marco jurídico; el juez resuelve a favor del acreedor. Las fallas surgen porque sorpresivamente y contrariamente a lo esperado, el juez podría resolver en contra del prestamista. La existencia de impredicibilidad pone en riesgo el cobro judicial. Las múltiples aristas de la gestión del riesgo legal con el cual los recuperadores deben lidiar y salir vencedores, no están únicamente relacionadas con la cobranza judicial; también involucra la cobranza regular o administrativa de la cartera, tal como se presenta en el Gráfico Nº 1. Nuestra atención por ahora se sitúa en la cobranza judicial, aquí la gestión del riesgo legal tiene que ver con todas aquellas actividades vinculadas a los aspectos legales del préstamo; que faciliten la cobranza forzosa. En esta labor, un lugar central lo tienen las garantías, las cuales servirán como fuente principal para la recuperación del préstamo. Esta gestión del riesgo legal en relación a la cobranza judicial, se realiza principalmente a través de las actividades de supervisión y control. Por un lado, se trata de que la prestamista no deje ninguna fisura legal que pueda trabar la recuperación del préstamo; o que pueda ser utilizada por el deudor para evadir el pago. Por otro lado, la supervisión y el control deben hacer eficaz la cobranza forzosa. El deudor es obligado a cancelar sus deudas, recurriendo de ser necesario; a la ejecución de garantías otorgadas en respaldo del repago del crédito, cualquiera sea la naturaleza de estas.

Las actividades de supervisión y control de la cobranza judicial es un poderoso auxiliar y apoyo para los responsables de la acción judicial o extra - judicial en el cobro de la acreencia. Estas actividades generan valiosa información para la toma de decisiones del prestamista. Decisiones relacionadas, por ejemplo, con la conveniencia o no de propiciar la cobranza extra - judicial; plantear la oportunidad de solicitar al juzgado las medidas cautelares, etc. Los diseños de estrategias de acción judicial pueden estar mejor fundamentados con la información proporcionada por la supervisión o el control de la cobranza judicial. La supervisión de la cobranza judicial es el seguimiento de todas las actividades relacionadas con el cobro forzoso, a fin de levantar los obstáculos o cuellos de botella que impidan el cobro. Esta supervisión cubre todo el proceso establecido por la prestamista para los cobros de la cartera de préstamos en cobranza judicial - Veáse el Gráfico Nº 2 de la gestión de la cobranza judicial. Desde esta perspectiva, las funciones que realizan tienen el claro propósito de asegurar a mínimo costo y tiempo; la máxima recuperabilidad del préstamo en dificultades. La supervisión de la cobranza judicial en muchas instituciones financieras está prácticamente circunscrita, por un lado a la revisión, actualización y saneamiento de los expedientes de crédito de la cartera en cobranza forzosa y por otro lado; a la revisión, verificación y valorización de las garantías que serán ejecutadas. Especialmente, velando por la seguridad registral de las mismas. Estas funciones son muy importantes pero no son las únicas, las funciones tienen mayor alcance tal como se ha señalado en párrafos anteriores. El control de la cobranza judicial tiene como propósito verificar y evaluar las acciones realizadas por los responsables para conseguir el cobro forzoso. Revisar la contratación de los abogados externos, impulsar el cumplimiento de las metas establecidas para ellos. Velar por el cumplimiento de las políticas y decisiones tomadas por la alta dirección y el comité de recuperaciones en materia de cobranza forzosa. Plantear la resolución de los contratos de los abogados externos, si los resultados no son satisfactorios para el prestamista. Ver el Gráfico Nº 2. El control judicial es indispensable para conseguir mejorar los resultados del cobro forzoso. Buena parte de los serios rezagos que se produce en esta cobranza y en el alargamiento de los juicios se debe al descontrol, en el que se encuentra la cobranza judicial. Peor aún, muchos préstamos fallidos con muy limitada recuperabilidad se vienen arrastrando en la cartera por tiempo indefinido, generando costos y pérdidas en contra del intermediario financiero. Ello se hubiera evitado a tiempo de haberse contado con el control adecuado.

SUPERVISION COBRANZA REGULAR Y ADMINISTRATIVA

RIESGOS LEGALES RELACION ACREEDOR-DEUDOR

MARCO JURIDICO

CARTERA DE PRESTAMOS EN COBRANZA SUPERVISION CONTROL COBRANZA JUDICIAL

GESTION DE RIESGOS LEGALES

Grรกfico Nยบ 2

Gestiรณn de la Cobranza Judicial EXP. DEL CREDITO COMPLETO INICIO DEMANDA JUDICIAL CARTERA COBRANZA JUDICIAL

PROCESO DE LOS JUICIOS

MEDIDA CAUTELAR

RESOLUC. JUDICIAL SENTENCIA

EJECUCION RESOLUC. JUDICIAL

Cuando no existe control de la cobranza judicial, los expedientes judiciales están abandonados y olvidados; prestándose esto a las anomalías conocidas de la corrupción en el poder judicial, o peor aún a los fraudes a los que está expuesto el prestamista, por parte de los deudores fraudulentos o de funcionarios inescrupulosos. En casos extremos se pierde el expediente, trabándose la cobranza. Todos estos males quedan al descubierto o no se presentan, si se efectúa un control apropiado de la cobranza forzosa.