ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОБИЗНЕСА by Vladislav Volgin

В Во ол лгги ин нВ В..В В..

Энциклопедия АВТОБИЗНЕСА

Секреты дилеров

2 УДК 334 ББК 65.9(2Рос)09 Волгин В.В. В 67 ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОБИЗНЕСА. Секреты дилеров – М.:Издательство «Ось-89», 2009 –832с. ISBN 978-5-98534-996-2 В конкурентных боях без правил дерутся крупнейшие автокорпорации. Поле битвы – Россия. Российские автодилеры не должны без анализа принимать все рекомендации автокомпаний. Несмотря на разговоры о взаимовыгодных отношениях, действительность совсем иная. Эта книга получила высокую оценку бизнесменов: - Спасибо, это просто "Библия автобизнеса!" Уникальное пособие, по которому можно и нужно вести автобизнес. Информации море и не знаю за сколько времени я ее впитаю в себя. Директор фирмы "Мотор-Сервис" 15.05.02 - Очень давно я не встречал настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга. В.Л.С. 2005 - Вашей книге присуще важное достоинство - практичность и системный подход к рассматриваемому вопросу. Ее по праву можно называть энциклопедией по организации автобизнеса. «Автокорпорация» 26.01.04 В книге приведены конкретные и подробные рекомендации по организации бизнес-процессов продвижения техники на рынке, сервиса и торговли запчастями. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике зарубежных и российских автодилерских предприятий, подготовленной на основе корпоративных материалов автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Книга - надежный советник владельцев предприятий и профессионалов автобизнеса для принятия стратегических, тактических и текущих решений. Книга рекомендуется для подготовки корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических инструкций, чек-листов для внутреннего аудита, корпоративных книг, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения, техзаданий для компьютеризации. Книга рекомендуется в качестве образовательного ресурса для менеджеров, студентов вузов, слушателей курсов повышения квалификации. В этой книге нет «воды» и мало информации, которая может устареть, поэтому книга будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся автобизнесом.

© В. В. Волгин, 1997 - 2009. Все права защищены. Запрещается воспроизводить любую часть настоящей книги в любой форме, копировать, сканировать, переводить в электронную форму, использовать в лекциях, в радио и телепередачах без предварительного письменного согласия автора.

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОБИЗНЕСА. Секреты дилеров

Авторская редакция и оформление Издательство «Ось-89», 109202, Москва, 2-й Карачаровский пр-д, 1/1 Подписано в печать 03.09.2008 Формат 60х84 1/8. Бумага офсетная №1. Печать офсетная. Авт. л. 80,0 Печ. л. 104. Тираж 125 экз. Заказ 6677 Отпечатано в ФГУП «Производственно-издательский комбинат ВИНИТИ»

140010, г. Люберцы Московской обл., Октябрьский пр-т, 403. Тел. 5542186

3 СОДЕРЖАНИЕ От автора .................................................................................................................................... 13 ТОРГОВЛЯ АВТОТЕХНИКОЙ ........................................................................................................... 15 ПАРАМЕТРЫ АВТОРЫНКА .............................................................................................................15 Участники рынка ..........................................................................................................................15 Специфика товара “автомобили”................................................................................................16 Регулирование рынка................................................................................................................... 17 ТОРГОВО-СЕРВИСНЫЕ СЕТИ АВТОКОМПАНИЙ .......................................................................19 Концепции.....................................................................................................................................19 Правовые основы......................................................................................................................... 20 Логистические системы .............................................................................................................. 22 Региональные дистрибьюторы .................................................................................................. 24 Дилеры .......................................................................................................................................... 26 Товарная политика ...................................................................................................................... 32 Информационное обеспечение и его стандарты ..................................................................... 32 Виды информации .................................................................................................................. 32 Требования к технической информации.............................................................................. 34 Подготовка кадров........................................................................................................................35 Афтермаркет................................................................................................................................. 36 РЕГУЛИРОВАНИЕ ТОРГОВЛИ АВТОМОБИЛЯМИ......................................................................37 Принципы регулирования ..........................................................................................................37 Активные и пассивные продажи ........................................................................................... 40 Мультибрендинг.......................................................................................................................41 Посредники и агенты.............................................................................................................. 44 Лизинг....................................................................................................................................... 44 Экспансия дилеров...................................................................................................................45 Дилеры без сервиса ..................................................................................................................47 Интернет................................................................................................................................... 48 Бонусы....................................................................................................................................... 48 Гарантийный ремонт .............................................................................................................. 49 Расторжение дилерского соглашения .................................................................................. 49 Тенденции европейского рынка .................................................................................................51 Особенности российского авторынка ........................................................................................54 Достижения...............................................................................................................................54 Отношения поставщиков и дилеров ..................................................................................... 58 Проблемы ................................................................................................................................. 60 Перспективы рынка .................................................................................................................61 ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.................................................................................. 62 Примерная структура автодилерской фирмы ......................................................................... 62 Требования к подразделениям .................................................................................................. 63 Общие задачи подразделений ............................................................................................... 63 Дирекция .................................................................................................................................. 64 Служба оптовой торговли техникой ..................................................................................... 65 Служба розничной торговли техникой................................................................................. 66 Служба организации сервиса................................................................................................. 66 Техцентр ....................................................................................................................................67 Служба запасных частей..........................................................................................................67 Служба развития кадров..........................................................................................................67 Служба информационных технологий ................................................................................. 69 Растить руководителей ............................................................................................................... 69 Задачи руководителя торговой службы ............................................................................... 70 Задачи менеджера по оптовой торговле техникой .............................................................. 71 Задачи продавца автомобилей ...............................................................................................72 Организация и функции службы маркетинга и PR..................................................................72 Задачи руководителя отдела маркетинга и PR.....................................................................75 Информационная база маркетинга .......................................................................................77 Маркетинговая политика ....................................................................................................... 80 Брендменеджер ....................................................................................................................... 82 Тактика маркетинга .................................................................................................................... 83 Изучение рынка....................................................................................................................... 83 Оценка емкости рынка ........................................................................................................... 90 Направления маркетинга и PR .............................................................................................. 93 Диверсификация деятельности ............................................................................................. 95

4 Повышение конкурентоспособности .....................................................................................97 Тенденции маркетинга ..........................................................................................................102 Несколько брендов .................................................................................................................105 Увеличение количества СТО на территории. .....................................................................105 Противоконкурентные меры ................................................................................................106 Программы PR ........................................................................................................................... 108 Сайт компании........................................................................................................................ 110 Мультимедиа............................................................................................................................111 Постоянные мероприятия......................................................................................................111 Фирменный стиль................................................................................................................... 112 Информационные всплески ................................................................................................. 113 Удержание клиентов .............................................................................................................. 115 Закрепление кадров ............................................................................................................... 117 Публичные отношения.......................................................................................................... 117 Реклама .................................................................................................................................... 118 Стимулирование сбыта ..........................................................................................................123 Деловая репутация .....................................................................................................................125 Имидж персонала — имидж предприятия..........................................................................126 Общение с партнерами и клиентами ................................................................................... 127 Порядок в доме .......................................................................................................................130 Розничные продажи...................................................................................................................133 Собственные стандарты качества работы с клиентами.....................................................133 В автосалоне ............................................................................................................................143 Формирование цен .................................................................................................................145 Предпродажная подготовка..................................................................................................145 Выдача нового автомобиля ...................................................................................................146 Документирование операций ...............................................................................................148 Продажа в кредит ...................................................................................................................150 Лизинг...................................................................................................................................... 154 Работа с претензиями ............................................................................................................160 Продажи корпоративным клиентам ........................................................................................163 Торговля подержанными автомобилями ................................................................................165 Анализ деятельности..................................................................................................................173 Контроль деятельности..........................................................................................................173 Анализ выполнения планов..................................................................................................174 Показатели оценки эффективности деятельности автоцентров...................................... 177 Анализ положения на рынке ................................................................................................179 Оценка запасов ...................................................................................................................... 180 Анализ реализации ............................................................................................................... 180 Анализ качества обслуживания заказчиков .......................................................................183 Анализ соответствия стандартам автокомпаний ...............................................................184 СЕРВИС И РЕМОНТ.......................................................................................................................... 197 РЫНОК СЕРВИСА.............................................................................................................................197 Виды предприятий .....................................................................................................................197 Регулирование рынка сервиса в Европе .................................................................................200 Емкость рынка сервиса ............................................................................................................. 203 Независимые сети ремонтников ............................................................................................. 205 Виды сетей.............................................................................................................................. 205 Развитие независимых сетей ............................................................................................... 207 Сети в формате “soft franchise”............................................................................................. 207 Перспективы сетевых структур............................................................................................208 Концентрация ............................................................................................................................ 209 Техническая информация .........................................................................................................210 Обязательства автокомпаний ...............................................................................................212 Оборудование..............................................................................................................................215 Автосервис в России ...................................................................................................................215 Дефицит сервисных предприятий .......................................................................................215 Перспективы ...........................................................................................................................218 Сколько автосервисов нужно стране? ..................................................................................221 ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА И РЕМОНТА ..................................................................................... 225 Современные стандарты для автотехцентров........................................................................ 225 Цели и задачи сервиса .............................................................................................................. 226 Расчетные параметры ................................................................................................................227 Расчет мощностей...................................................................................................................227

5 Расчет площадей.................................................................................................................... 229 Расчет штата............................................................................................................................231 Когда штат должен расти ..................................................................................................... 238 Служба организации производства......................................................................................... 238 Ремонтный цех........................................................................................................................... 239 Методы организации труда ...................................................................................................... 240 Индивидуальная работа ....................................................................................................... 240 Бригады .................................................................................................................................. 240 Многоуровневые рабочие места .......................................................................................... 240 Группировка работ .................................................................................................................241 Группировка по квалификации........................................................................................... 242 Группировка по времени ...................................................................................................... 242 Группировка по срокам исполнения................................................................................... 242 Специализация участков ...................................................................................................... 243 Специализация сотрудников ............................................................................................... 243 Стандартизация операций ................................................................................................... 243 Автономные рабочие группы............................................................................................... 243 Требования к специалистам ..................................................................................................... 244 Сервис-менеджер................................................................................................................... 244 Начальник сервисного цеха ................................................................................................. 245 Мастер-приёмщик ................................................................................................................. 246 Мастер по ремонту .................................................................................................................247 Мастер кузовного участка .....................................................................................................247 Мастер малярного участка ....................................................................................................247 Задачи специалистов ................................................................................................................ 248 Задачи сервис-менеджера .................................................................................................... 248 Задачи начальника сервисного цеха................................................................................... 248 Задачи оператора - диспетчера............................................................................................ 249 Задачи приемщика................................................................................................................ 250 Задачи мастера .......................................................................................................................251 Задачи бригадира .................................................................................................................. 253 Задачи механика.................................................................................................................... 253 Операции сервиса ...................................................................................................................... 254 Приемка...................................................................................................................................255 Предварительная запись .......................................................................................................255 Планирование и диспетчеризация работ........................................................................... 256 Встреча клиента......................................................................................................................257 Расчет стоимости ремонта.................................................................................................... 260 Заказ-наряд ............................................................................................................................ 260 Внутрифирменные работы................................................................................................... 263 Внутрицеховые работы ......................................................................................................... 264 Планирование загрузки персонала..................................................................................... 264 Распределение заказов ......................................................................................................... 264 Учёт рабочего времени ......................................................................................................... 264 Корректировка заказов......................................................................................................... 265 Контроль качества исполнения ........................................................................................... 265 Выходной контроль............................................................................................................... 266 Выдача автомобиля из ремонта............................................................................................267 Первичные документы ......................................................................................................... 268 Расчеты с клиентами............................................................................................................. 270 Итоги дня................................................................................................................................. 271 Сервисная история .................................................................................................................271 Компьютерная обработка документации ............................................................................272 Документы сервиса ................................................................................................................274 Информация для ремонта.....................................................................................................275 Работа с претензиями ............................................................................................................277 Рассмотрение жалоб...............................................................................................................279 Претензии по качеству исполнения....................................................................................280 Общение с клиентами ...............................................................................................................281 Женщины ............................................................................................................................... 284 Таксисты, автошколы ........................................................................................................... 284 Молодежь, студенты ............................................................................................................. 285 Пожилые заказчики.............................................................................................................. 285 VIP-заказчики ........................................................................................................................ 285

6 Инвалиды ............................................................................................................................... 286 Не оставляйте клиентов ....................................................................................................... 286 Анкетирование клиентов...................................................................................................... 286 Курс: «Как вести переговоры с клиентами» ...................................................................... 289 Повышение конкурентоспособности .......................................................................................297 Masterfit .................................................................................................................................. 300 Прямая приемка .....................................................................................................................301 Гибкие графики обслуживания ........................................................................................... 302 Самообслуживание................................................................................................................ 303 Обслуживание предприятий и учреждений ...................................................................... 303 Сервис по обмену агрегатов ................................................................................................. 305 Информационный сервис .................................................................................................... 306 Льготное обслуживание старых автомобилей ................................................................... 306 Рекламная диагностика ........................................................................................................308 Привлечение ценами .............................................................................................................310 Доставка и возврат автомобиля............................................................................................312 Продажа услуг.........................................................................................................................312 Другие методы ........................................................................................................................314 Удержание клиентов ..............................................................................................................316 Повышение престижа ............................................................................................................319 Прокат автомобилей на период ремонта................................................................................ 320 Мобильный автосервис............................................................................................................. 325 Помощь в пути ....................................................................................................................... 325 Специализированный выездной сервис............................................................................. 325 Услуги мобильных автосервисов ....................................................................................... 326 Рентабельность .......................................................................................................................327 База передвижных автосервисов......................................................................................... 328 Техзадание для проекта мобильного сервиса .................................................................... 328 ПЛАНИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ..................................................................................................... 329 Учет рабочего времени ............................................................................................................. 329 Рабочее время ........................................................................................................................ 329 Продуктивное время ............................................................................................................. 330 Непродуктивное время ..........................................................................................................331 Наличное рабочее время .......................................................................................................331 Количество сдельщиков ....................................................................................................... 332 Использование рабочего времени....................................................................................... 333 Продуктивность ..................................................................................................................... 334 Эффективность .......................................................................................................................335 Потенциал сервиса .....................................................................................................................337 Трудовой потенциал сервиса...............................................................................................337 Финансовый потенциал сервиса.........................................................................................337 Лимит рентабельности ......................................................................................................... 338 Степень загрузки постов ...................................................................................................... 338 Производственный потенциал техцентра.......................................................................... 339 Плановые показатели ........................................................................................................... 340 Себестоимость .............................................................................................................................341 Затраты на содержание персонала.......................................................................................341 Раздельный учет затрат ........................................................................................................ 342 Прямые эксплуатационные затраты................................................................................... 343 Косвенные эксплуатационные затраты.............................................................................. 344 Контроль издержек ............................................................................................................... 344 Оперативный анализ................................................................................................................. 346 Анализ освоения рынка ........................................................................................................ 346 Степень загрузки персонала................................................................................................ 349 Анализ заказов на ремонт .................................................................................................... 350 Использование ресурсов....................................................................................................... 350 Контрольные параметры для автодилеров .........................................................................355 Анализ финансовых результатов............................................................................................. 360 Выручка, валовой доход и прибыль .................................................................................... 360 Степень сервисного покрытия ............................................................................................. 362 Анализ продаж услуг............................................................................................................. 363 Сводка показателей выручки............................................................................................... 364 Оценка финансово-экономического положения .............................................................. 364 Уровень организации производства ....................................................................................367

7 Нормо-часы ................................................................................................................................ 368 Расчет себестоимости нормо-часа ....................................................................................... 369 Цены реализации нормо-часа .............................................................................................. 371 Контроль качества обслуживания клиентов...........................................................................374 Анализ качества обслуживания............................................................................................374 Бизнес-диагностика автоцентра.......................................................................................... 378 Анализ качества работы служб сервиса и запчастей .........................................................379 Учетно-аналитические документы..........................................................................................380 ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СО СПЕЦТЕХНИКОЙ....................................................................... 384 Зарубежная практика................................................................................................................ 384 Деятельность импортеров в России ........................................................................................ 386 Необходимость дилерского сервиса ........................................................................................ 389 Гарантийное обслуживание ..................................................................................................... 390 Организация дилерской системы сервиса...............................................................................391 Миссия, цели, задачи .............................................................................................................391 Структурные элементы системы ..........................................................................................391 Организация сервисной службы ......................................................................................... 393 Сервисный потенциал рынка или корпоративного заказчика ....................................... 395 Принципы построения прейскурантов................................................................................397 Методика расчета штата и мощностей ............................................................................... 398 Методика расчета запасов и площадей в торговле запчастями ......................................400 Политика отношений с заказчиками ..................................................................................401 Гарантийное обслуживание ................................................................................................. 402 Послепродажное обслуживание и диагностика ................................................................ 402 Планирование ремонтов спецтехники ............................................................................... 405 ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ ........................................................................................................................... 408 ТОВАРОВЕДЕНИЕ...........................................................................................................................408 Специфика товара .....................................................................................................................408 Номенклатура ........................................................................................................................408 Применяемость...................................................................................................................... 409 Взаимозаменяемость ............................................................................................................ 409 Колебания спроса .................................................................................................................. 409 Ограничения объемов сбыта................................................................................................ 409 Заменители..................................................................................................................................410 Термины.......................................................................................................................................410 Торговые марки ..........................................................................................................................413 Сертификация .............................................................................................................................415 Производители запасных частей..............................................................................................416 Конкурирующие детали.............................................................................................................416 Каталоги....................................................................................................................................... 417 Нумерация деталей автомобилей........................................................................................ 420 Нумерация деталей тракторов............................................................................................. 423 Нумерация деталей дорожно-строительных машин ........................................................ 424 Нумерация деталей зарубежной техники .......................................................................... 424 Торговая номенклатура ............................................................................................................ 425 Поиск аналогов запасных частей ............................................................................................ 426 Потребность в аналогах ........................................................................................................ 426 Источники аналогов ............................................................................................................. 426 Каталоги неоригинальных деталей......................................................................................427 Подготовительная работа......................................................................................................427 Поиск аналогов в своей базе данных .................................................................................. 429 Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных запасных частей ............................... 430 Поиск аналогов в другой технике через одинаковые агрегаты....................................... 430 Поиск аналогов у российских поставщиков по каталожному номеру............................ 430 Поиск аналогов по размерам ................................................................................................431 База аналогов ..........................................................................................................................431 Проблемные вопросы ............................................................................................................431 Подбор аналогов подшипников .......................................................................................... 432 РЫНОК ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ....................................................................................................... 433 Снабжение компонентами автосборочных компаний.......................................................... 433 Проблемы автокомпаний ......................................................................................................... 436 Преимущества дилеров автокомпаний....................................................................................437 Регулирование торговли запасными частями в Европе ....................................................... 438 Структура рынка запасных частей .......................................................................................... 439

8 Два в одном ............................................................................................................................ 439 Конкуренты ............................................................................................................................ 440 Глобальные операторы ......................................................................................................... 442 Дистрибьюторы-оптовики ................................................................................................... 443 Авторизованные и независимые продавцы запчастей..................................................... 443 Конкуренты и потребители .................................................................................................. 445 Тенденции рынка запасных частей..........................................................................................447 Изменения структуры............................................................................................................447 Авторизованные автономные дистрибьюторы запчастей ............................................... 448 Сервисные партнеры глобальных операторов .................................................................. 448 Развитие сетей изготовителей компонентов ..................................................................... 449 Интернет — инструмент торговли....................................................................................... 449 Изменения в логистике ........................................................................................................ 449 Инициативы авторизованных дилеров .............................................................................. 450 Консолидация компаний.......................................................................................................451 Формирование цен на запасные части.....................................................................................451 Тенденции ...............................................................................................................................451 Структура цен........................................................................................................................ 453 Доходы .........................................................................................................................................457 Запчасти на российском рынке ............................................................................................... 459 ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ ..................................................................................................................... 462 Продвижение товара ................................................................................................................. 462 Потребители, каналы и методы сбыта................................................................................ 466 Привлечение оптовых потребителей.................................................................................. 468 Независимая торговля запасными частями ...................................................................... 470 Сопутствующие товары..........................................................................................................471 Функции дистрибьютора...........................................................................................................472 Функции регионального склада ...........................................................................................472 Операции склада запасных частей.......................................................................................474 Задачи руководителя службы запасных частей .................................................................474 Задачи менеджера по закупкам запасных частей ..............................................................475 Задачи менеджера по реализации запасных частей..........................................................475 Задачи начальника склада запчастей................................................................................. 476 Расчет цен ....................................................................................................................................477 Программирование расчета цен...........................................................................................477 Цены – инструмент управления.........................................................................................480 РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ ............................................................................................................... 483 Стандарты для служб запасных частей автодилеров............................................................ 483 Функции службы запасных частей дилерской фирмы ..................................................... 484 Задачи менеджера службы запасных частей техцентра................................................... 485 Торговые предприятия ............................................................................................................. 487 Специализация магазинов ...................................................................................................488 Планировка торгового зала.................................................................................................. 490 Активизация торговли .......................................................................................................... 490 Оформление витрин ..............................................................................................................491 Рекламные акции .................................................................................................................. 493 Интернет – магазины ........................................................................................................... 493 Информационный сервис .................................................................................................... 494 Услуги, оказываемые покупателям..................................................................................... 494 Учет упущенных продаж ...................................................................................................... 495 Задачи продавца запасных частей ...................................................................................... 495 Темы для обучения продавцов ............................................................................................ 496 Процесс продажи................................................................................................................... 497 Персональные продажи........................................................................................................ 499 Продажа - правовой акт........................................................................................................ 500 Претензии покупателей.........................................................................................................501 Пример компьютерной обработки документации ............................................................ 503 Анализ результатов торговли................................................................................................... 504 Анализ спроса ........................................................................................................................ 504 Анализ реализации ............................................................................................................... 505 Анализ организации работы................................................................................................ 509 Оценка работы склада............................................................................................................510 Анализ значимости складских запасов ...............................................................................512 Анализ качества обслуживания заказчиков .......................................................................513

9 Методы оценки запасов .........................................................................................................513 Анализ товарных потоков на складе....................................................................................514 Контрольные параметры.......................................................................................................518 Контрольные ведомости ....................................................................................................... 520 Контрольные параметры для автодилеров ........................................................................ 520 Параметры комплексного анализа ..................................................................................... 524 ЛОГИСТИКА ....................................................................................................................................... 525 УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ РИСКАМИ.......................................................................525 Системный подход......................................................................................................................525 Логистические системы........................................................................................................ 526 Готовность к риску......................................................................................................................527 Риски при перевозках ............................................................................................................... 529 Интересы получателя................................................................................................................ 530 Интересы поставщика............................................................................................................... 530 Виды рисков и базис поставки ..................................................................................................531 Условия сделок, определяющие логистику.............................................................................535 Логистическая служба .............................................................................................................. 538 Оптимизация логистики........................................................................................................541 Интеграция логистики.......................................................................................................... 542 Контроль эффективности логистических операций......................................................... 543 Анализ эффективности логистических операций............................................................. 543 Контроль процесса управления логистикой ...................................................................... 544 Информационное обеспечение ........................................................................................... 546 Требования к компьютерной системе ......................................................................................547 Общие требования..................................................................................................................547 Требования для управления приемкой .............................................................................. 550 Требования для управления Размещением ........................................................................ 551 Требования для управления хранением..............................................................................552 Базы данных, необходимых для управления хранением..................................................552 Возможности для управления запасами ............................................................................553 Требования для управления обработкой заказов ..............................................................554 Возможности для управления комплектацией и отправками........................................ 563 Требования для управления отгрузками.............................................................................565 БД знаний для логистического управления .......................................................................567 Требования к организации учета............................................................................................. 568 Параметры и операции......................................................................................................... 568 Учет товаров поставщиков, полученных для реализации ............................................... 569 Учет товаров, переданных агентам на реализацию .......................................................... 569 Учет образцов......................................................................................................................... 569 Коррекция показателей количеств в запасах.................................................................... 570 Учет открытых запасов ......................................................................................................... 570 База данных о товарах .......................................................................................................... 570 Контроль складского учета ................................................................................................... 571 Особенности учета сервисных операций.............................................................................572 Учет ремонта и сервиса машин, ремонта агрегатов..........................................................572 Особенности учета операций с запасными частями .........................................................574 Порядок инвентаризации.........................................................................................................574 Основные требования ............................................................................................................574 Требования к перманентной инвентаризации ...................................................................575 Требования к полной физической инвентаризации..........................................................576 УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ ............................................................................................................577 Регулирование запасов ..............................................................................................................577 Уровень запасов ......................................................................................................................577 Стоимость содержания запасов ............................................................................................578 Элементы управления запасами ..........................................................................................579 Требования к оборачиваемости запасов............................................................................. 580 Формирование запасов ............................................................................................................. 582 Движение запасов ................................................................................................................. 582 Требования к формированию запасов................................................................................ 582 Оптимальные размеры заказов ........................................................................................... 584 Моменты размещения заказов .............................................................................................587 Затраты на пополнение запасов .......................................................................................... 588 Оптимизация запасов ............................................................................................................... 588 Действия по оптимизации запасов ..................................................................................... 588

10 Требования к расчетам страховых запасов ........................................................................ 589 Объемно-стоимостной анализ ............................................................................................. 590 Прогнозирование спроса...................................................................................................... 593 Управление закупками ......................................................................................................... 598 Порядок освоения новых товаров ....................................................................................... 599 Управление заказами............................................................................................................600 Распределение запасов ..........................................................................................................601 Требования к контролю неликвидов ...................................................................................601 Методы активизации запасов .............................................................................................. 604 Удешевление контроля......................................................................................................... 604 Контролируемые операции.................................................................................................. 606 Ускорение внутрискладских процессов.............................................................................. 606 Ускорение складской обработки товаров и документов................................................... 607 Сокращение времени работы с заказчиками..................................................................... 607 Управление номенклатурой.................................................................................................608 Управление запасами в системе складов................................................................................. 611 УПРАВЛЕНИЕ СКЛАДОМ...............................................................................................................613 Службы склада и функции ........................................................................................................613 Служба хранения ....................................................................................................................613 Приемная комиссия ...............................................................................................................613 Служба подготовки отгрузок.................................................................................................614 Служба упаковки ....................................................................................................................615 Экспедиторская служба .........................................................................................................615 Технологическая служба .......................................................................................................616 Претензионная служба ..........................................................................................................616 Диспетчерская служба ...........................................................................................................617 Грузовая служба......................................................................................................................617 Требования к организации грузообработки .......................................................................619 Организация приемки товаров на склад .................................................................................621 Взаимодействие участников процесса приемки.................................................................621 Требования к организации приемки .................................................................................. 622 Требования к зоне приемки ................................................................................................. 623 Требования к технологии приемки .................................................................................... 624 Требования к организации разгрузки ................................................................................ 626 Логистика возврата тары...................................................................................................... 626 Подготовка к поступлению товаров.................................................................................... 628 Приемка грузов от перевозчиков ........................................................................................ 628 Показатели сохранности перевозимых грузов .................................................................. 630 Приемка товаров от поставщиков ....................................................................................... 630 Организация хранения ............................................................................................................. 632 Требования к зоне хранения ................................................................................................ 632 Типы зон хранения................................................................................................................ 633 Риски при хранении .............................................................................................................. 634 Взаимодействие участников процесса хранения .............................................................. 634 Требования к оборудованию ................................................................................................ 635 Требования к организации хранения ..................................................................................637 Требования к размещению товаров .................................................................................... 640 Карта зоны хранения ............................................................................................................ 640 Проектирование размещения...............................................................................................641 Динамическое размещение.................................................................................................. 642 Статическое размещение...................................................................................................... 642 Принципы размещения........................................................................................................ 642 Программирование размещения ........................................................................................ 643 Требования к укладке ........................................................................................................... 644 Требования к организации перемещения товаров ........................................................... 644 Требования к диспетчеризации работ ................................................................................ 644 Ускорение операций ............................................................................................................. 645 Управление хранением ......................................................................................................... 646 Требования к организации отбора заказов ........................................................................ 650 Отправки нестандартных количеств товаров .................................................................... 653 Формирование типовых комплектов товаров.................................................................... 653 Формирование заказных комплектов................................................................................. 653 Документооборот................................................................................................................... 653 Отбор ....................................................................................................................................... 654

11 Организация вспомогательных операций ......................................................................... 654 Организация отгрузки товаров со склада................................................................................655 Взаимодействие участников процесса отгрузки.................................................................655 Обеспечение отгрузки........................................................................................................... 656 Требования к зоне комплектации и отгрузки.....................................................................657 Требования к организации упаковки...................................................................................657 Требования к технологии отправки товаров..................................................................... 658 Требования к организации погрузки .................................................................................. 660 Требования к планированию и диспетчеризации работ.................................................. 660 Требования к экспедированию ............................................................................................ 662 Экспедирование..................................................................................................................... 663 Правила отправки грузов ..................................................................................................... 666 Правила маркировки ............................................................................................................ 667 Расчет складских объемов ....................................................................................................... 668 МЕНЕДЖМЕНТ .................................................................................................................................. 672 СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ .....................................................................................................................672 Интересы участников.................................................................................................................672 Системность управления ...........................................................................................................673 Родственники и друзья ..............................................................................................................677 Ответственность руководителя.................................................................................................677 Методы выработки решений ............................................................................................... 679 Организация исполнения решений ....................................................................................680 Делегирование прав и обязанностей ..................................................................................680 Информационное взаимодействие персонала ...................................................................681 Проведение проверок ........................................................................................................... 685 Финансовая безопасность..................................................................................................... 685 Информационные технологии управления ........................................................................... 686 Оптимизация обработки информации ...............................................................................688 Реинжиниринг ........................................................................................................................... 689 Необходимость реинжиниринга ..........................................................................................691 Хозяин процесса .................................................................................................................... 693 Карты процессов.................................................................................................................... 693 Принципы реинжиниринга ................................................................................................. 695 Lean Manufacturing .................................................................................................................... 696 Инструменты и методы ........................................................................................................ 697 Стандартизация процессов .................................................................................................. 697 О современных методах управления....................................................................................... 698 Деловая этика .........................................................................................................................701 Советы американского дилера............................................................................................. 702 Аутсорсинг.............................................................................................................................. 703 Лоббирование интересов...................................................................................................... 706 Отношения с зарубежными автокомпаниями................................................................... 706 Отношения с российскими автозаводами ...........................................................................707 ОТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ................................................................................................... 709 Гармония взаимоотношений ................................................................................................... 709 Изучайте сотрудников ...........................................................................................................710 Закрепление кадров ...............................................................................................................713 Внутрифирменные правила..................................................................................................714 Предупреждение дефицита кадров...................................................................................... 715 Подбор кадров ........................................................................................................................716 Повышение квалификации персонала.................................................................................... 717 Аттестация сотрудников ............................................................................................................727 Оценка квалификации персонала и эффективности труда ..............................................727 Аттестация руководителями ................................................................................................ 728 Трехмерная аттестация..........................................................................................................731 Мотивация ................................................................................................................................... 731 Оплата труда ...........................................................................................................................732 Оплата приемщиков.............................................................................................................. 738 Оплата сервис-менеджера .....................................................................................................739 Поощрение рационализаторов............................................................................................ 740 Должностные обязанности и личные качества ................................................................. 740 Предупреждение злоупотреблений персонала .................................................................. 741 Развивайся или уходи ................................................................................................................742 Стратегические активы..........................................................................................................745

12 Привлечение инвесторов ......................................................................................................745 План разработки инвестиционного проекта ......................................................................747 Оценка рисков........................................................................................................................ 748 Концепция развития и стратегические задачи.................................................................. 750 Мегадилеры и холдинги ........................................................................................................ 751 Структура холдинга ................................................................................................................752 Рычаги управления ................................................................................................................753 СОЗДАНИЕ ТОРГОВО-СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА........................................................................... 755 ЗАДАНИЕ ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ТЕХЦЕНТРА ....................................................................755 Формальности .............................................................................................................................755 Требования автокомпаний ....................................................................................................755 Этапы работ.............................................................................................................................755 Необходимая документация .................................................................................................757 Документация, необходимая для сдачи в эксплуатацию ..................................................758 Документация для правового обеспечения деятельности ................................................759 Структура ТЭО создания автосервисного центра ...............................................................759 Нормативы ................................................................................................................................. 760 Общие требования................................................................................................................. 760 Территория..............................................................................................................................761 Производственные комплексы.............................................................................................763 Функциональные зоны ......................................................................................................... 768 Помещения для заказчиков................................................................................................. 768 Пост приемки в ремонт......................................................................................................... 769 Цех общего ремонта .............................................................................................................. 769 Кузовной цех ........................................................................................................................... 771 Малярный цех......................................................................................................................... 771 Подсобные помещения..........................................................................................................772 Мойка .......................................................................................................................................773 Служба запасных частей........................................................................................................773 Офис и санитарные помещения ...........................................................................................775 Открытые площадки ..............................................................................................................778 Склад опасных отходов ..........................................................................................................779 Сборник для отходов и металлолома...................................................................................779 Подключение к инженерным сетям ....................................................................................779 Оборудование............................................................................................................................. 780 Рекомендации по оборудованию техцентра ...................................................................... 780 ПРИЛОЖЕНИЕ................................................................................................................................... 791 Организации участников авторынка Евросоюза....................................................................791 Дистрибьюторское соглашение ................................................................................................792 Дилерское соглашение.............................................................................................................. 801 Сервисное соглашение ..............................................................................................................806 Сервисное и гарантийное соглашение....................................................................................809 Договор о техническом обслуживании ....................................................................................812 Условия продажи автомобилей от автокомпании..................................................................814 Условия поставок запасных частей дилерам (инофирмы)....................................................816 Договор о полном сервисном сопровождении техники ........................................................818 Источники информации........................................................................................................... 823 Подготовка специалистов......................................................................................................... 824 Примерное положение о подготовке персонала .................................................................. 827 Основы делового поведения персонала предприятия .......................................................... 830 ЛИТЕРАТУРА ....................................................................................................................................831

Бизнес – война, знания – оружие.

От автора Волгин В. В. Инженер-механик (Московский автомеханический институт МАМИ), Экономист—международник (Всесоюзная академия внешней торговли ВАВТ), Член Международной академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ). Практика: фрезеровщик, завгар нефтеразведки, инженер, завотделом, эксперт объединения “Запчастьэкспорт” Минвнешторга СССР, представитель объединения в Сирии, начальник отдела дистрибьюторской компании в Дании, начальник отдела объединения “Трактороэкспорт” Минвнешторга СССР, коммерческий директор предприятия, генеральный директор фирмы, эксперт-консультант. Автор книг для предпринимателей и автомобилистов. www.autoknigi.ru

Мною выполнена принятая на себя миссия — подготовка практических пособий для руководителей предприятий авторынка и афтермаркета. До появления моих книг в 1997–2008 гг. подобной литературы в стране не было. Первые в истории нашей высшей школы лекции по маркетингу запасных частей были прочитаны мной в МГИУ и МАДИ в мае 1997г. на основе моих книг, первых по этой проблематике 1 . Практические пособия удалось подготовить благодаря многолетней работе на внешнем рынке, изучению корпоративных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами. Мои книги получили высокие оценки специалистов, их активно используют для обучения руководящих кадров в автодилерских и сервисных предприятиях. Они стали основой целевой подготовки специалистов в институтах, техникумах и на различных курсах. Эта книга 2 сделана как образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт менеджеров всех уровней. В книге подробно освещены специфические аспекты автобизнеса, а также затронуты некоторые взаимосвязанные темы, общие для всех видов бизнеса, с тем, чтобы диапазон информации, необходимой начинающим управленцам, был достаточным для успешного старта. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении и систематизации знаний, расширении кругозора. Это заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения. В книге собраны материалы для подготовки: корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических инструкций, чек-листов для внутреннего аудита, корпоративной книги, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения, техзаданий для компьютеризации. Книга создавалась так, чтобы быть полезной и директорам заводов, и менеджерам малых предприятий. Здесь нет лишней информации, вам пригодится все, если не сразу, так через год или два, в первую очередь — для расширения предпринимательского кругозора, а он обеспечивает верность решений. Книга предназначена для следующих целей: дать руководителям и менеджерам основательные знания об организации, задачах и перспективах работы на рынках колесной и гусеничной техники, о конкретных методах, приемах и операциях, подготовить их для принятия оперативных, тактических и стратегических решений в различных ситуациях; передать читателям аккумулированную мной информацию, собранную за 20 лет работы на рынках зарубежных стран; вооружить конкретными методами выполнения различных операций и процессов, увести от затрат сил и времени на “изобретение велосипедов”; дать толчок инициативе толковых специалистов; помочь в решении сегодняшних задач, помогать решать задачи в будущем; помогать предвидеть развитие конъюнктуры рынка и предстоящие проблемы и либо избегать их, либо приготовиться противодействовать им; расширить кругозор персонала, повысить его квалификацию — сотрудник с широким профессиональным кругозором намного эффективнее инициативного, энергичного, но мало знающего;

Волгин В. В. Автомобильный дилер - М.:Ось-89, 1997; Волгин В. В. Запасные части: особенности маркетинга и менеджмента - М.:Ось-89, 1997 Эта книга - результат переработки и развития книги «Автобизнес. Техника, сервис, запчасти» 2002-2007

14 убедить, что клиент — кормилец и повелитель, что если менеджмент ориентировать на потребителя, то успех гарантирован. Приведенные в книге рекомендации — изложение методов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные рекомендации, учитывайте следующее: конкуренция — не “гримасы” рынка, а естественная среда обитания участников рынка; конкурентная борьба — это соревнование менеджеров, т. е. квалификации, качества логистики и управления; практически все, что должны делать менеджеры для эффективной работы на рынке колесной и гусеничной техники, известно из векового опыта зарубежных коллег — это облегчает задачу нахождения решений. В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга, менеджмента, логистики, IT-, HR-, и PR- технологий служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний, не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но рынок будет только ужесточать требования к сервису и обеспечению запасными частями. Условия этого вида деятельности диктует потребитель. Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика. Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение текстов из них в обучающие системы предприятий, в курсы лекций институтов 3, десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, ссылки на мои книги в книгах других авторов, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают основания полагать, что моя миссия важна для России. В этой книге нет «воды» и мало информации, которая может устареть, поэтому книга будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся автобизнесом. Владислав Волгин ОТЗЫВЫ - Спасибо, это просто "Библия автобизнеса!" Уникальное пособие, по которому можно и нужно вести автобизнес. Информации море и не знаю, за сколько времени я ее впитаю в себя. Директор фирмы "Мотор-Сервис", 15.05.02 - Вашей книге присуще одно очень важное достоинство. Это - практичность и системный подход к рассматриваемому вопросу. Ее по праву можно было бы назвать энциклопедией по организации автобизнеса. «Автокорпорация» 26.01.04 - Очень давно я не встречал настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга. В.Л.С. 2005 - Примите мои искренние благодарности за Ваши труды по автобизнесу, они действительно являются библией для нас. DAAC Hermes, 07.10.05 - Просим разрешить использование материалов ваших работ в курсах лекций в Липецком государственном техническом университете. 17.03.2007 - Полистав книгу, понял - как много я не знал, не сообразил, не видел! Буду срочно наверстывать – боезапаса не хватает для бизнеса. Юрий К. 2008

МАДИ, МГИУ, ЛГТУ, Челябинский политехнический и др.

Купить книгу: dealer@autoknigi.ru

autoknigi@ya.ru

8-916-1164821

http://retailbooks.ru/subjects/578.php shop@retail.ru 495-2506393 доб. 5211, 5216 unv@axis.ru 499-1748427

info@aopt.info 499-2318484 http://www.bgshop.ru/ sales@dashkov.ru 499-1839301 miravtoknigsklad@yandex.ru (495) 983-30-54