GAME BASED KCC TEAMTRAINING
Zijn uw medewerkers De duurzame stad klaar voor het KCC? Het opleiden van gemeente-ambtenaren in een gesimuleerde omgeving.
Zijn uw medewerkers klaar voor het KCC?
Het klantcontactcentrum of KCC. Binnen iedere
Hoe bereikt u een goed functionerend KCC?
gemeente in Nederland nu of binnenkort een feit.
De KCC TeamTraining bereidt huidige,
Ondanks dat de ambities per gemeente verschillend
aankomende en nieuwe medewerkers uit de eerste
Het opleiden van
zijn betekent het voor iedereen een verandering
en tweede lijn voor op hun rol en de werkwijze
gemeente-ambtenaren in een
van de dagelijkse praktijk. Een verandering
van het KCC. Medewerkers krijgen inzicht in (de
waar nog lang niet alle gemeenten voldoende op
samenhang tussen) de verschillende processen.
voorbereid zijn.
Ze ervaren de noodzaak van goed teamwork, leren
Game Based KCC TeamTraining
gesimuleerde omgeving.
Het KCC
aanvragen te categoriseren en met lastige situaties
Het zijn uw mensen die het waar moeten maken
om te gaan. Bovendien wordt zo het belang van het
Uw medewerkers zijn de sleutel tot het succes van uw KCC. Uit de praktijk blijkt echter dat er veel wordt geïnvesteerd in ICT, en in veel mindere mate in de mensen. Terwijl zij degenen zijn die het waar moeten gaan maken. Ook waar wel aandacht naar medewerkers uitgaat blijken huidige trainingsaanpakken vaak nog steeds onvoldoende. De kennis van de medewerkers bereikt niet het gewenste niveau en ook het oefenen met de nieuwe situatie en het trainen in teamverband worden niet
KCC duidelijk. Door deze gezamenlijke training creëert u eveneens makkelijker draagvlak binnen uw team. Dit zal uiteindelijk resulteren in een kortere doorlooptijd, lagere kosten, een betere arbeidsproductiviteit en een hogere leverbetrouwbaarheid. En laten we vooral het allerbelangrijkste niet vergeten: een betere dienstverlening naar uw inwoners.
gefaciliteerd.
Game Based KCC TeamTraining
De trainingsdag De ‘gameroom’, is een normale vergaderruimte; wel voorzien van internet want het spel wordt als internetapplicatie gespeeld. Een moderator of spelbegeleider is aanwezig. De simulatie speelt zich af op het niveau van de eerste- en tweedelijns communicatie. De inwoners, ondernemers en de backoffice zijn ‘virtueel’ aanwezig in het spel.
Eerste lijn
Burger Bedrijf
Telefoon Loket Internet Post
Backoffice
Burgerzaken
20%
80 % afgehandeld
Tweede lijn
Sociale zaken
communicatie kanalen
Ruimtelijke ordening Omgeving
basisregistratie databanken e-overheid Kadaster Topografie Gebouwen Adressen NHR GBA Inkomen Polisadmin.
Bert van der Groen
Gemeentesecretaris Dommeldam
Uit onderzoeken en de praktijk is gebleken dat
De KCC TeamTraining, iets voor uw gemeente?
trainingen in (digitale) spelvorm mensen beter
Voor meer informatie over de Game Based KCC
motiveren en (zeker op de lange termijn) dus vele
TeamTraining kunt u contact opnemen met:
Waarom ‘game based’?
malen effectiever zijn. Uw medewerkers kunnen in een veilige, maar realistische omgeving op speelse
Axis Media-ontwerpers
wijze oefenen met de materie, zonder het primaire
Dhr. Rob Dieleman
werkproces te verstoren of zelfs wanneer er nog
(053) 480 28 70
helemaal geen sprake is van een KCC in
info@axis.nl
de praktijk.
www.axis.nl (/kennismanagement)
Medewerkers krijgen inzicht in de processen, ervaren de noodzaak van goed teamwerk, leren aanvragen te categoriseren en leren om te gaan met lastige situaties . . .
Daarnaast heeft het trainen via deze innovatieve wijze nog verschillende andere voordelen. Omdat er in een workshopsetting wordt getraind leren uw mensen beter samenwerken. Ook is de training bij grotere aantallen cursisten al snel kostenefficiënt, want dat de gemeentelijke budgetten momenteel onder druk staan is bekend.
De virtuele gemeente Dommeldam is een voorbeeld van een middelgrote Nederlandse gemeente. In een introfilm wordt de gemeente geïntroduceerd. De gemeentesecretaris verwelkomt het team als nieuwe KCC-bemanning van Dommeldam.
Goed beantwoord! Ga snel verder, de wachtrij is nog lang.
Ook Nathalie, de virtuele coach, wordt voorgesteld. Zij geeft uitleg van het spel en blijft vraagbaak tijdens de simulatie. Dan kan het team aan het werk; als manager of als KCC medewerker eerste of tweede lijn. Na enige tijd worden de resultaten geëvalueerd. Hoe zit het met de wachttijden? De klanttevredenheid? Moeten er andere afspraken worden gemaakt?
Game Based KCC TeamTraining
De Game Based KCC TeamTraining is een product van Axis Media-ontwerpers en is tot stand gekomen in samenwerking met verschillende gemeenten. Axis Media-ontwerpers is een communicatie-ontwerpbureau met vele jaren ervaring binnen de overheid. Onder andere op het gebied van kennismanagement en serious gaming. Axis ontwikkelde bijvoorbeeld samen met HHM in opdracht van het ministerie van VWS de ZZP-game. Een game voor
. . . over het KCC en de e-overheid “ . . . een vraaggeoriënteerde inrichting van de overheid veronderstelt een scheiding tussen fronten backoffice. Dit vraagt om grote investeringen in ICT en internet en om het op orde brengen, c.q. inrichten van basisgegevens en -administraties. Daarnaast moet veel worden geïnvesteerd in de medewerkers; dienstverlening is immers een vak. Kortom, van raad en college en ambtelijk management worden offers en inspanningen gevraagd.” KCC: in dit unieke portaal staat de klant centraal, visievorming op het klant contact centrum. Vereniging directeuren publieksdiensten, 30 maart 2006. “Op rijksniveau is in 2008 in opdracht van het ministerie van BZK een nulmeting uitgevoerd naar de klanttevredenheid waarbij is uitgegaan van de belevingswereld van burgers. Onderzocht is hoe burgers de overheidsdienstverlening beoordelen rondom herkenbare levensgebeurtenissen zoals gezondheid en zorg (geboorte, verhuizing, etc). Het is de bedoeling om ieder jaar een vervolgonderzoek te doen. De kabinetsdoelstelling is dat de dienstverlening overheidsbreed een 7 scoort. Het eerste onderzoek na de nulmeting, dat in 2009 is uitgevoerd, laat zien dat de waardering voor de overheidsdienstverlening niet is toegenomen. . . De overheid wordt als onverschillig ervaren, het ontbreekt aan persoonlijk contact en de burger verwacht betere omgangsvormen.”
management in de zorgsector
Toets een 1… Toets een 2… Toets een 3… Wat kan ik voor u doen?
om bewust om te gaan met de
Een onderzoek naar telefonische dienstverlening door de overheid.
invoering van de zorgzwaartebekostiging.
Rapport Nationale Ombudsman, januari 2010. “De fase van de implementatie is ook hier, net als elders bij ICT-toepassingen, de bottleneck. Implementeren is niet het opstellen van omvangrijke programma’s op papier of het beheren van technische voorzieningen. Implementeren is het uitvoeren van omvangrijke en diep ingrijpende
Axis Media-ontwerpers enschede/amsterdam/eindhoven roomweg 63 7523 bl enschede t 053 480 28 70 achtseweg zuid 151 gebouw TQ3 5651 gw eindhoven t 040 257 11 46 e info@axis.nl i www.axis.nl
veranderingsprocessen, waarbij niet alleen de techniek maar ook vele primaire en ondersteunende processen op de schop gaan. Processen waarbij ook de gemeentelijke organisatie en de taken van vele mensen veranderen . . . in de praktijk zien individuele medewerkers dat de veranderingen niet alleen kansen bieden, maar ook bedreigend zijn. Taken en verantwoordelijkheden veranderen en dat brengt voor elke medewerker een periode van onzekerheid met zich mee.” Het uur van de waarheid. Het advies van Jan Postma en Jacques Wallage over regie en sturing van de elektronische overheid. Rapport e-overheid 2007.