Manual de Usuario enTrak IT
Octubre 2012
Manual de Usuario – enTrak IT
Datos Proyecto Proyecto Código de Proyecto Fecha
Manual usuario enTrak - IT 17 Octubre 2012
Datos Equipo Consultor Enratio Manager responsable Enratio Responsable Enratio
Leandro Sivila Leandro Sivila Leandro Sivila
Resumen Nombre del documento Tipo de documentación Versión del documento Revisión
Revisiones Fecha
Responsables
17-10-12
Leandro Sivila
Manual usuario enTrak IT Training-Guía de Training 01 01
Detalle
2 Documento de propiedad y confidencialidad de Enratio – Por favor no distribuir
Manual de Usuario – enTrak IT
Índice Índice ...................................................................................................................................................................................... 3 Creación de ticket ................................................................................................................................................................ 4 Proceso del ticket .............................................................................................................................................................. 10 Cierre del ticket ................................................................................................................................................................. 11 Carga de Ticket desde orangepoint ............................................................................................................................... 12 Flujo de proceso - IT ......................................................................................................................................................... 14 Links Relacionados ............................................................................................................................................................. 15 Proyecto ............................................................................................................................................................................... 15 Gente asociada ................................................................................................................................................................ 15
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Creación de ticket 1) Ingresar a enTrak utilizando el mismo usuario y password con el que ingresan en Windows. http://entrack.enratio.com.ar/psp/EnTrack/?cmd=login&languageCd=ENG&
2) Ir a: enTrak Work Report/ Incident Detail Ticket/ Incident detail
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Tambien se puede acceder de manera directa desde el icono Ticket/Incident Detail
3) Hacer click en Add a New Value
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En cada ticket, se deberá completar a siguiente información: Business Unit -> IT Customer -> Enratio Project ID -> IT-SUPPORT Type -> Issue Phase Detected -> Production En el caso de Subject y Description se deberá completar con la información del problema o pedido solicitado.
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4) Hacer click en Product Selector para categorizar el problema o pedido.
5) Seleccionar el sub-producto que corresponda según el caso reportado. Recuerde utilizar como filtro Prod Line: IT-SUPPORT
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La siguiente tabla muestra que tipode ticket puede cargar cada usuario según el rol que tenga. Tipo de Ticket Aplicaciones Asignación NB/DK Download Software Entornos General Hardware Instalación de Programas Internos IT – Support Proyectos Reseteo de Password Telefonía
Roles habilitados Todos Managers Managers Managers Todos Todos Todos IT Todos Todos Todos
6) En la seccion de Notification completar: State –> Awaiting IT Review Assigment Type -> Analysis Person ID: completar con la persona responsible de IT
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7) Finalmente hacer click en Save para grabar y enviar el pedido al departamente de IT
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Proceso del ticket Una vez que se ha enviado el ticket al departamente de IT, éste se encontrará en estado ‘IT: In Process’, hasta su resolucion. En caso de requerirse informacion adicional, IT podrá reenviarlo modificando el estatus a ‘Awaiting Customer’. Se podrá seguir y visualizar el historial de cada ticket desde la solapa History.
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Cierre del ticket El ticket sólo podrá ser finalizado por el usuario que lo creó. Una vez resuelto, se deberá cambiar el estatus a: State -> Resolved (en caso de que se haya cumplido con lo solicitado) State -> Canceled (en caso de que desee cancelar el pedido)
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Carga de Ticket desde orangepoint Se pueden continuar cargando los tickets desde el orangepoint. Para ellos ingrese de la forma habitual. http://www.enratio.com/intra
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Desde el home page, puede acceder desde el icono de Soporte Tecnico
O desde el menú. IT – Soporte.
Al ingresar nos mostrara la pantalla de carga de ticket. Continuar el proceso desde página 6.
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Flujo de proceso - IT WorkFlow enTrak IT Usuario
IT
None Awaiting IT Review
IT Assigned
IT: In Progress
IT: Completed
Awaiting Customer
Resolved
Canceled
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Links Relacionados
http://entrack.enratio.com.ar/psp/EnTrack/?cmd=login&languageCd=ENG&
Proyecto Gente asociada Enratio: IT Manager: Jorge San Martin QA Manager: Diego Fernández IT Consultant: Martin Falero
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