Manual BG.indd 1
21/8/15 16:35
Manual BG.indd 2
21/8/15 16:35
índice 1. CARTA DE NUESTROS COPRESIDENTES Carta de D. Simón Barceló Tous............................................................. 2 Carta de D. Simón Pedro Barceló Vadell................................................. 3
2. ORÍGENES 2.1. Historia........................................................................................... 5 2.2. Cultura Corporativa......................................................................... 7 2.3. Valores............................................................................................ 8
3. PRESENTE 3.1. Organigrama................................................................................. 14 3.2. Productos y Servicios.................................................................... 15 3.3. Medio Ambiente............................................................................ 19 3.4. Calidad......................................................................................... 19 3.5. Sistemas....................................................................................... 21 3.6. Fundación Barceló........................................................................ 22 3.7. Premios y Reconocimiento............................................................ 23
4. FUTURO .................................................................................. 25
1
Manual BG.indd 1
Bienvenida
21/8/15 16:35
1. Carta de nuestros copresidentes Carta de D. Simón Barceló Tous Copresidente Grupo Barceló
Quiero darte la bienvenida al Grupo Barceló. Acaba de dar comienzo tu nueva etapa profesional en nuestra organización, por lo que te deseo una larga y fructífera trayectoria. Esperamos con ilusión que nuestra relación laboral sea de gran beneficio para las dos partes. Para ti, en la medida en que pueda servirte para tu desarrollo personal y profesional. Para nuestra empresa, de la que desde ahora ya formas parte, estamos seguros de que tu aportación nos ayudará a mejorar la competitividad y rentabilidad, así como afrontar con más garantías los retos del futuro. Vamos a compartir buena parte de nuestro tiempo en trabajo. Por eso merece la pena que nos conozcas y que entiendas quiénes y cómo somos, qué hacemos y cómo logramos, gracias al esfuerzo de todos, crecer cada día más. Gracias por formar parte de nuestro equipo.
Simón Barceló Tous Copresidente Grupo Barceló
2
Manual BG.indd 2
Bienvenida
21/8/15 16:36
Carta de D. Simón Pedro Barceló Vadell Copresidente Grupo Barceló
Bienvenido al Grupo Barceló, Es para mí una gran satisfacción dirigirme a ti, en estas, tus primeras horas, tus primeros días de trabajo en esta empresa. Como sabes, te unes a una empresa familiar de más de 80 años fundada por mi abuelo, en 1931, en la isla de Mallorca. Hoy somos una empresa turística dedicada fundamentalmente a la actividad hotelera y a la actividad de viajes. Nuestro negocio hotelero lo forman hoteles vacacionales y urbanos, tanto en Latinoamérica como en Europa, a la vez que somos una empresa de viajes dedicada tanto al negocio minorista como al mayorista, con compañía aérea, y un objetivo compartido, dar satisfacción a nuestros clientes. Hoy entras a formar parte de una gran familia de más de 25.000 personas que trabajamos en Barceló, pensando en nuestros clientes, a quienes queremos convencer para que se conviertan en clientes de la casa, y queremos que sigan repitiendo sus vacaciones y sus viajes con nosotros. Espero que a partir de ahora toda tu experiencia y toda tu contribución, tanto personal como profesional, resulte en beneficio de todos. Muchas gracias por querer estar con nosotros.
Simón Pedro Barceló Vadell Copresidente Grupo Barceló
3
Manual BG.indd 3
Bienvenida
21/8/15 16:36
“Sígueme a una isla que yo te diré, a una isla siempre en calma, donde los hombres nunca tienen prisa, donde las mujeres no envejecen nunca, donde no se malgastan las palabras, donde el sol permanece más tiempo y donde hasta la señora Luna camina más despacio. Esta isla es Mallorca.” Santiago Russinyol: Pintor, escritor y dramaturgo español (1861-1931).
4
Manual BG.indd 4
Bienvenida
21/8/15 16:36
2. Orígenes 2.1. Historia Desde que Simón Barceló Obrador comprara su primer camión en 1931 – familiarmente conocido como “la camiona”-, el proyecto empresarial de la familia Barceló no ha dejado de crecer hasta convertirse en una de las empresas turísticas líderes del mercado español y una de las más importantes del mundo. Ahora, con la tercera generación al frente de la compañía, el Grupo sigue manteniendo su espíritu de empresa familiar y emprendedora, habiendo demostrado que cada cambio se ha convertido en un nuevo éxito y activo para el Grupo.
Los inicios En el año 1931, y gracias a la compra de “la camiona” por valor de 11.150 ptas. –cerca de 60 €- , Simón Barceló Obrador pone en marcha un servicio regular de transporte entre Felanitx, su pueblo natal, y Palma de Mallorca. El negocio prospera y el número de vehículos sigue en aumento. Autocares Barceló no sólo se dedica al transporte de viajeros, sino también al de correos y mercancías.
El negocio se afianza Tras la muerte del fundador, sus hijos Gabriel y Sebastián Barceló tomaron las riendas de la empresa. En 1954 abrió sus puertas la primera agencia de viajes en Palma de Mallorca, inicio de la empresa Viajes Barceló, constituida oficialmente en 1960. En las siguientes décadas la compañía emprende en la actividad hotelera, inaugurando en el año 1966 el primer hotel del Grupo, el hotel Pueblo Pal-
5
Manual BG.indd 5
Bienvenida
ORÍGENES
21/8/15 16:36
ma, situado en Mallorca. Este modelo se repetiría después en otros lugares costeros como Ibiza, Menorca y Benidorm, convirtiéndose en los primeros establecimientos de la cadena.
El salto internacional Habría que esperar a 1985 para ver el salto internacional a la República Dominicana con el primer hotel, el Bávaro Beach. Desde entonces, las referencias del Grupo Barceló no han hecho sino multiplicarse más allá de nuestras fronteras. Desde el punto de vista empresarial, Bávaro Beach representa un paso trascendental en la historia de la compañía. El orgullo de los Barceló es haber sido, una vez más, pioneros, y haber abierto el camino a otros, descubriendo el principal destino turístico del Caribe.
El relevo generacional La tercera generación arranca en el año 2000, cuando Simón Barceló Tous y Simón Pedro Barceló Vadell, primos hermanos, asumen la copresidencia del Grupo. La llegada de los dos copresidentes supuso un cambio de estrategia que resultó más que fructífera. La política de inversión potenció el crecimiento del negocio hotelero del Grupo, tanto a través de la incorporación de establecimientos en propiedad, como por el alquiler de hoteles a terceros, y bajo la fórmula de gestión. El legado más valioso que Simón Barceló Obrador transmitió a sus hijos, y que aún se mantiene a día de hoy, fueron sus valores. Una forma de ser, de trabajar, de comportarse.
6
Manual BG.indd 6
Bienvenida
ORÍGENES
21/8/15 16:36
2.2. Cultura Corporativa
Ser un grupo hotelero y de viajes, rentable, internacional y orientado a la satisfacción del cliente.
Visión Ser un grupo hotelero y de viajes, rentable, internacional y orientado a la satisfacción del cliente.
Objetivos Los objetivos de Barceló como Grupo son claros y se encuentran definidos para que se puedan aplicar en todas las áreas del Grupo. Pueden servirte como guía a la hora de realizar tu trabajo y establecer tus propios objetivos: - Contribuir al bienestar y al desarrollo social, político y económico de los países en los que estamos presente. - Abrir nuevos mercados, y ser pioneros en el lanzamiento de nuevos e innovadores productos y servicios. - Posicionarnos como referente de marca y de empresa en el sector turístico nacional e internacional. - Satisfacer las expectativas de nuestros principales clientes (huéspedes, accionistas, empleados, socios y colaboradores, proveedores y administraciones públicas). - Hacer valer nuestra amplia experiencia en materia de gestión hotelera vacacional y urbana. - Lograr que todos y cada uno de nuestros proyectos sean rentables. - Aprovechar las oportunidades de negocio.
7
Manual BG.indd 7
Bienvenida
ORÍGENES
21/8/15 16:36
Compromisos Todos los empleados del Grupo Barceló deben cumplir las normas y procedimientos de la compañía. Estas normas se encuentran agrupadas en el Código Ético del Grupo Barceló que, a su vez, se divide en 5 compromisos: - Ser éticos con nosotros mismos y nuestra gente - Ser éticos con nuestros clientes - Ser éticos con nuestros accionistas - Ser éticos con nuestros competidores - Ser éticos con la comunidad Puedes encontrar el documento completo a tu disposición en el Portal del Empleado.
2.3. Valores
En el Grupo Barceló, familia y empresa han estado siempre vinculadas, porque entre otras cosas existe una clara identificación de valores entre ambas partes.
Las características que se necesitan para trabajar en el Grupo son principalmente tres: Espíritu de Servicio, Flexibilidad y Responsabilidad. Éstos a su vez tienen subvalores que ayudan a completar su significado:
Espíritu de servicio “La satisfacción de nuestros clientes es nuestra razón de ser como Grupo; nos dedicamos con entusiasmo a su servicio, con la vocación de ir más allá de los detalles”.
8
Manual BG.indd 8
Bienvenida
ORÍGENES
21/8/15 16:36
- Trabajo en equipo: La suma de nuestras capacidades multiplica nuestro valor. Unimos nuestra fuerza e ilusión en cada uno de los retos que asumimos. - Entusiasmo: Nos encanta lo que hacemos, y ponemos todas nuestras capacidades a servicio de nuestros clientes, porque nos apasiona nuestra vocación.
Flexibilidad “Entendemos la Flexibilidad como la capacidad de adaptación a un nuevo rumbo buscando la excelencia, siendo dinámicos y ofreciendo respuestas. Se trata de evolucionar con eficacia y eficiencia”. - Eficiencia: Buscamos lograr los objetivos optimizando los recursos y el tiempo invertido y adaptándonos al entorno rápidamente. - Eficacia: Estamos enfocados a obtener resultados que nos permitan ser una compañía lo mas rentable posible tanto en el corto como en el largo plazo.
9
Manual BG.indd 9
Bienvenida
ORÍGENES
21/8/15 16:36
Responsabilidad “Reconocemos, aceptamos y cumplimos con los compromisos que tenemos con nuestro entorno, siendo capaces de ir siempre más allá de lo que se espera”. - Honestidad: Nos mantenemos fieles a nuestros principios, cumplimos nuestras promesas y creemos en la transparencia. - Liderazgo: Involucramos, somos capaces de conducir a los que están cerca, motivamos y generamos confianza. Es importante tener presentes estos valores en el día a día, pues en ellos se encuentra la clave del éxito de nuestro trabajo.
10
Manual BG.indd 10
Bienvenida
ORÍGENES
21/8/15 16:36
11
Manual BG.indd 11
Bienvenida
ORĂ?GENES
21/8/15 16:36
El Grupo Barceló es actualmente una de las compañías turísticas líderes del mercado español y una de las más importantes del mundo.
12
Manual BG.indd 12
Bienvenida
21/8/15 16:36
3. Presente
La mayoría de nuestros establecimientos son de 4 y 5 estrellas, y prácticamente la totalidad de los hoteles son nuevos o han sido reformados recientemente.
La compañía cuenta actualmente con una plantilla de alrededor de 25.000 colaboradores entre sus diferentes líneas de negocio.
La empresa cuenta con cerca de 150 hoteles en casi 20 países y unas 650 oficinas de viajes distribuidas en más de 20 países.
Actualmente, el portfolio actual de la compañía está equilibrado, siendo aproximadamente el 50% de los hoteles vacacionales y el otro 50% de ciudad.
13
Manual BG.indd 13
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
3.1. Organigrama El Grupo está liderado por los dos copresidentes, Simón Pedro Barceló Vadell y Simón Barceló Tous, y de ellos depende la estructura organizativa compuesta por direcciones generales.
COPRESIDENCIA
Controller
CEO EMEA
DG DG DG DG Corporativa Construcciones Económica Centroamérica Financiera & Ecuador
DG México
DG República Dominicana
DG Cuba
CEO Viajes
El negocio de hoteles situados en EMEA (Europa, Middle East y África) está liderado por la figura del CEO EMEA, y de él dependen 4 Direcciones Regionales, cada una de las cuales comprende los establecimientos ubicados en diferentes áreas geográficas.
14
Manual BG.indd 14
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
CEO EMEA
DG Corporativa D. Económico y Financiero
D. Adjunta al CEO
D. RR.HH.
D. Marketing
D. Compras
D. E-Commerce
D. Expansión D. Comunicación
D. Regional Baleares & Mediterráneo
D. Regional Canarias
DC Islas y GGCC TTOO
D. Regional España Centro y Europa
D. Regional Andalucía
DC Península y GGCC BSS
3.2. Productos y servicios En el Grupo Barceló tenemos productos y servicios que nos hacen únicos, diferenciándonos así del resto de compañías. Están en constante actualización, adaptándose a las necesidades y exigencias de nuestros clientes.
15
Manual BG.indd 15
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
Comercialización y fidelización Barceló.com, Barceló Partner Club, MyBarceló y MeetBarceló son los cuatro productos y servicios que el Grupo Barceló ofrece dentro de la categoría de comercialización y fidelización.
En ella se presentan siempre las mejores ofertas, garantizando el mejor precio de mercado frente al resto de portales de reservas.
Área personalizada de clientes finales registrados en la web, donde pueden disfrutar de multitud de ventajas.
Dirigida a organizadores de eventos, garantiza unos estándares de calidad tanto en servicios e instalaciones como en formatos de trabajo. Es un servicio prestado desde hoteles que cuentan con las infraestructuras necesarias para la realización de eventos.
Programa de fidelización exclusivo para agentes de viaje, que premia las reservas realizadas por cada agente en todos los hoteles de Barceló Hotels & Resort.
16
Manual BG.indd 16
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
Productos y servicios Dentro de la categoría de Producto y Servicio buscamos diferenciarnos del resto de marcas y especializarnos con productos que se adapten a las necesidades de nuestros clientes.
Se trata de un nuevo concepto de habitación apoyado en cinco elementos: descanso, comodidad, relajación, tecnología y disfrute.
Se incluyen bajo esta marca los mejores resorts Todo Incluido, ubicados sobre las mejores playas y destinos turísticos del mundo.
Hoteles especializados en vacaciones familiares, que incluyen un amplio programa de entretenimiento y oferta gastronómica para adultos y pequeños.
La filosofía U-Spa está orientada a satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes de forma personalizada, ofreciendo bienestar y actuando de manera integral sobre su calidad de vida.
17
Manual BG.indd 17
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
Estancias relajadas y sin niños en hoteles ubicados frente a playas de ensueño y dotados de habitaciones espaciosas y tranquilas con una fina decoración.
Concepto de hoteles que fusionan lo mejor de los vacacionales, con las características principales de los urbanos. Están situados, como máximo, a 20 minutos del centro de la ciudad y próximos al mar.
A través de este producto, Barceló ofrece a sus huéspedes un doble placer: el de la alta cocina y el de cuidarse. Relacionado con este, encontramos “Healthy meetings”, un concepto similar enfocado a reuniones de trabajo.
18
Manual BG.indd 18
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
3.3. Medio Ambiente El Grupo Barceló es sensible a la gestión sostenible y al respeto medioambiental. Estas prioridades se ven acreditadas por dos aspectos fundamentales: 1. Programas de desarrollo sustentable y medioambiental definidos por el Grupo. 2. Algunos hoteles refuerzan su compromiso participando de certificaciones nacionales e internacionales. Apegándose a auditorías internas y externas que les permiten hacerse con Certificados Oficiales de gestión medioambiental como la ISO 14001 o Green Globe, entre otros.
3.4. Calidad
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Está formada por el cumplimiento de las condiciones y requisitos de ese determinado servicio.
En Barceló centramos la Calidad en tres áreas: • La satisfacción del cliente: Para conocer el grado de satisfacción de los clientes, así como sus necesidades y expectativas acerca de los servicios ofrecidos, Barceló dispone de las siguientes herramientas: - Sistema interno de quejas y reclamaciones - Sistema de encuestas de satisfacción online - Seguimiento del Índice Reputación Online
19
Manual BG.indd 19
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
• La estandarización del servicio: Prestar un servicio uniforme y basado en las “mejores prácticas” del sector en todos nuestros establecimientos. Para ello, Barceló ha recogido estas características en diferentes documentos, utilizándolos posteriormente para la formación continua de los equipos:
- Programa Ser Barceló
- Manual de Estándares Barceló
- Manual de Calidad
• La participación del equipo humano del hotel: La base esencial para lograr un servicio de calidad y obtener la plena satisfacción de nuestros clientes es conseguir la motivación y participación de nuestros equipos, para lo que Barceló fomenta la realización de Sesiones de Bienvenida a nuevos colaboradores, reuniones departamentales, programas de formación…
20
Manual BG.indd 20
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
3.5. Sistemas Para ofrecer el mejor servicio y asegurar una excelente gestión interna y externa, el Grupo Barceló cuenta con un sólido sistema de herramientas que facilita el trabajo de todos sus integrantes, compartiendo la información de las distintas áreas de negocio y creando sinergias que hacen de Barceló un Grupo sólido y competente.
RESERVAS
PMS
SISTEMAS
ADMINISTRACIÓN
PÁGINA WEB
RR.HH.
RR.HH.
Intranet Portal del empleado
21
Manual BG.indd 21
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
3.6. Fundación Barceló
La Fundación Barceló se constituyó en 1989 a iniciativa de la familia Barceló Oliver. Desde entonces ha trabajado con el objetivo de mejorar el desarrollo integral de las personas, aportando sus esfuerzos y recursos a la creación de una sociedad más igualitaria para todos.
La misión de la Fundación es mejorar el desarrollo humano, económico y social de las personas más vulnerables, además de trabajar en la difusión de la cultura, dando especialmente a conocer la pintura mallorquina de los siglos XIX y XX. Su visión es ser una entidad que contribuya a la mejora del nivel de vida de las personas que viven en países con elevados niveles de pobreza, con especial atención a las mujeres, principalmente en África y América Latina, mediante la realización de proyectos de cooperación en las áreas de salud, educación, desarrollo económico y social y protección del medio ambiente, teniendo siempre presente la lucha contra el hambre. Entre sus valores se encuentra la eficiencia, el control, la transparencia, la solidaridad, la responsabilidad y la profesionalidad. En la página web de la Fundación, www.fundacionbarcelo.org, podrás encontrar más información.
22
Manual BG.indd 22
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
3.7. Premios y reconocimientos A lo largo de sus 80 años de historia, el Grupo Barceló ha sido merecedor de numerosas distinciones nacionales e internacionales.
1995 Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial (concedida al Grupo Barceló)
2000 Premio Emprendedor del Año (concedida a Simón Pedro Barceló Vadell)
2006 Placa al Mérito Turístico (concedida al Grupo Barceló)
2006 Medalla de Oro de la Comunidad de Les Illes Balears (concedida a D. Gabriel y D. Sebastián Barceló Oliver)
2007 Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial Categoría Competitividad Empresarial, Gran Empresa (concedida al Grupo Barceló)
2011 Premio 125 aniversario Cámara de Comercio de Mallorca
23
Manual BG.indd 23
Bienvenida
PRESENTE
21/8/15 16:36
El Grupo Barcel贸 quiere consolidarse como uno de los principales grupos hoteleros a nivel internacional. Para ello, se plantean diversos retos a los que dirigir los esfuerzos de todo el equipo.
24
Manual BG.indd 24
Bienvenida
21/8/15 16:36
4. futuro Para alcanzar los retos que la Compañía se plantea, los directivos del Grupo trabajan planes estratégicos donde se definen las principales líneas de trabajo para los próximos años. Con el nombre de Plan Reactor se identifican los planes estratégicos de los últimos años. Estos planes nos guían para conseguir los retos del Grupo Barceló. Estos retos son los siguientes: - La mejora de la rentabilidad del grupo debe ser el principal objetivo, trabajando tanto en el aumento de ingresos como en la reducción de costes. - La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes es otro de los pilares básicos del Grupo, que se ha marcado como objetivo posicionar todos sus hoteles en el 20% de los que mejores calificaciones reciben por parte de los clientes en sus respectivas zonas y segmentos. - Para conseguir lo anterior, es importante contar con un buen equipo de trabajo, calificado, motivado y participativo con los objetivos del Grupo, así como unas excelentes relaciones con el entorno que les rodea.
25
Manual BG.indd 25
Bienvenida
FUTURO
21/8/15 16:36
Manual BG.indd 30
21/8/15 16:36