Un regard rafraÎchissant sur les formules d’assistance
1959 Le tout premier prestataire d’assistance est créé en Espagne. GESA est un spécialiste B2B qui invente l’assistance juridique pour les touristes et innove dans les segments du rapatriement médical, de l’assistance sur route et de l’assistance à la maison.
1998 Fusion des 3 assisteurs spécialisés, donne naissance au Benelux à Inter Partner Assistance, leader du marché dans le secteur B2B.
2014 Inter Partner Assistance devient AXA Assistance.
Aujourd’hui AXA Assistance est le leader du marché dans le segment B2B et propose ses services sous marque blanche ou sous sa propre marque par l’intermédiaire de business partners. L’approche est toujours la même. D’une part, tout mettre en œuvre pour justifier la confiance de nos clients corporate; nos équipes écoutent et s’adaptent avec une grande flexibilité pour servir nos business partners. D’autre part, aider à tout prix leurs clients finaux avec empathie. L’assistance est en effet dans nos gènes.
Nous sommes nés pour protéger Nous protégeons les gens, les rassurons et apportons du confort dans leur vie. Avec l’assistance d’urgence et des concepts d’assistance innovants, nous aidons le client final avec compétence et empathie, partout et dans toute situation. Le client corporate trouve de cette manière en nous un partenaire fiable et prévoyant, qui lui apporte une plus-value unique. Pour cela, nous nous adaptons proactivement aux tendances globales qui touchent nos business partners. La mobilité ne connaît pas de limites : c’est la raison pour laquelle nous assurons la même qualité de service partout dans le monde, en tenant compte également des besoins locaux. La technologie fait désormais partie intégrante de notre quotidien : c’est pourquoi nous innovons constamment et exploitons au maximum les applications numériques. Le temps est précieux : c’est pour cela que nous proposons des solutions simples qui font gagner du temps aux gens et améliorent leur qualité de vie. Jour après jour, nous remettons en cause les modèles du marché. Pour donner une nouvelle dimension aux partenariats, pour imaginer, avec un esprit créatif, les meilleures solutions qui aideront toujours mieux le client final dans ses besoins urgents et à long terme. C’est ainsi que nous entendons être votre business partner privilégié et offrir la sécurité à vos clients, partout et toujours.
Christophe Marius Managing Director
Cocréation : innover pour plus d’efficacité Nos spécialistes des tendances observent de profonds changements dans le monde Digitalisation. Globalisation. Vieillissement. Réduction des marges. Nouvelles économies. Autant de sources d’inspiration pour renforcer la position de votre société avec de nouveaux concepts d’assistance.
Nous écoutons vos clients Si la réponse à votre demande vous satisfait ainsi que d’autres entreprises, le résultat de nos réflexions avec vous donne régulièrement naissance à des formules d’assistance que nous développons à une plus grande échelle.
Nous menons toujours une réflexion stratégique avec vous En tant que business partner, AXA Assistance souhaite approfondir votre activité et votre stratégie. Nous appliquons pour cela une méthode spécifique, le Value Cycle Process. Ensemble, nous réfléchissons aux moyens de créer de la valeur ajoutée pour vos clients et vos résultats. Cette approche vous garantit un portefeuille de services tournés vers le marché et innovants, qui vous démarque encore un peu plus sur le marché.
Votre offre actuelle
Les 5 phases du Value Cycle Process 1. Value Analysis En quoi consistent votre offre actuelle et votre stratégie et quelles sont les tendances du marché ?
Value Cycle Process
2. Value Creation Brainstorming à la recherche de nouvelles perspectives et solutions pratiques. 3. Value Delivery Recommandations en vue de commercialiser ces solutions et de faire prospérer votre entreprise. 4. Value Capture Proposition en vue de réaliser ces objectifs à court terme. 5. Value Control Suivi, organisation de réunions & peaufinage des solutions.
L’offre qui vous permettra de continuer à vous différencier dans votre secteur
Concepts d’assistance : une offre de services complète dans 4 domaines Dans chacun de ces 4 domaines, nous développons un concept d’assistance sur mesure pour vous et vos clients.
Roadside
Votre garantie sur la route En panne dans les Pyrénées ? Un pneu crevé dans votre allée ? Grâce à notre assistance technique, les conducteurs de deux- et quatre-roues restent mobiles, partout et en toute situation. Quant aux blessés, ils peuvent compter sur un réseau médical performant, en Belgique comme à l’étranger.
Travel
L’assistance, y compris lorsque vous êtes loin de chez vous Un petit week-end à Barcelone ou un trekking de 3 mois à travers l’Asie du Sud-Est ? Quelle que soit la durée ou la destination de votre voyage, nous vous proposons une formule complète d’assurance et d’assistance. Nous proposons également des programmes d’assistance corporate uniques pour les voyageurs d’affaires et expatriés. Nous les accompagnons à chaque étape de leur voyage et de leur séjour. Nous apportons une solution précise à chaque problème, à chaque instant et dans chaque situation.
Home
Votre confort à la maison est pour nous une priorité Une panne de courant, une fuite de chauffage central ou une tuile envolée : nous avons une solution d’assistance adaptée pour chaque problème, immédiatement ou dans un court délai.
Health
Un souci en moins en cas de maladie, de problèmes liés au stress ou d’accident Qui fait vos courses pendant une période de revalidation ? Qui se charge de vous amener chez le kiné ? Avant, pendant et après une hospitalisation, nous assurons une assistance spécifique au patient et à sa famille. Et en cas d’accident à l’étranger, il peut compter sur notre propre réseau médical sur place.
Formule 1:
Composez vous-même votre produit à la carte En vertu de notre spécialisation B2B, nous vous proposons un travail sur mesure : à l’aide de l’approche “tick the box”, vous choisissez ce qui compte pour vos clients. Parce que nous réfléchissons et innovons sans cesse, vos clients ont la sécurité et le confort qu’ils recherchent.
Comment ? Vous faites votre “shopping” dans nos 4 domaines d’assistance – Roadside, Travel, Home & Health – et y faites votre choix entre : Essential Benefits, garanties et services conformes au marché, Add-on Benefits, pour différencier encore un peu plus votre offre, Digital tools & services, pour encore plus de tranquillité d’esprit et de confort.
Roadside
Travel
Home
Health
Essential Benefits
+ Add-on Benefits
+ Digital tools/services Personalised
Package
Formule 2:
Optez pour un de nos packages éprouvés Parmi nos 4 domaines d’assistance – Roadside, Travel, Home & Health – vous choisissez un package d’assistance qui a fait ses preuves et correspond à la stratégie et à l’organisation de votre société. Avec quelques ajustements ça et là, nous pouvons pour ainsi dire déployer le package dès le lendemain.
Exemples
Emergency@Home Un professionnel à disposition en cas d’urgence Un problème inattendu comme une fuite d’eau ? Emergency@Home garantit directement une aide professionnelle et efficace, 24h/24, 7j/7.
Extended Warranty Assistance 5 ans de garantie sur tous les appareils ménagers et multimédias Extended Warranty Assistance assure les produits blancs, bruns et gris au-delà de la garantie de 2 ans du fabricant et ce, moyennant une prime très avantageuse.
WhiteConcierge Ce “concierge” a toujours la bonne solution Avec précision, professionnalisme et discrétion, WhiteConcierge apporte la bonne solution aux souhaits et problèmes les plus divers, partout dans le monde. WhiteConcierge apporte tranquillité d’esprit, confort et valeur ajoutée.
Ski Pass La garantie pour des vacances à la neige parfaite Ski Pass offre aux skieurs et snowboarder une protection optimale et permet des vacances à la neige détendues.
Tyre Protect Mobilité sur des roulettes Tyre Protect est une assurance omnium pneus “all in one” qui intervient rapidement en cas de changement d’un pneu crevé et pour le remboursement d’un pneu irréparable. L’échange des pneus été/hiver est également couvert.
Happy@Work Équilibre entre travail et vie privée À travers des solutions innovantes, Happy@Work contribue à un meilleur équilibre entre travail et vie privée, source de meilleures sensations personnelles et d’une plus grande productivité.
Aider les gens, ensemble C’est cette conviction - nos valeurs - qui rend AXA Assistance unique. Elle transparaît dans tout ce que nous faisons pour nos business partners et les clients finaux.
Empathy Nous essayons de nous mettre dans la situation du client final pour pouvoir lui proposer la meilleure solution d’une manière humaine et solidaire. “Empathie et une bonne solution. Cette combinaison rassure les gens.” Hélène Dewaele - Teamleader du plateau d’assistance médical
Creativity Nous anticipons les changements et menons une réflexion sous différents angles pour pouvoir proposer des solutions créatives. “Cette force créative nous pousse tous vers l’avant.” Breyten Lybaert - Trainer Developer
Commitment Nous sommes dévoués et enthousiastes pour toujours faire ce qui est nécessaire. “Derrière l’écran nous cherchons jusqu’à ce que nous puissions offrir la meilleure solution possible pour le client.” David Keppens - Business Solutions Officere
Pride Nous collaborons avec un esprit d’équipe fort et la passion d’aider les autres. “Trouver une solution ensemble, c’est ça qui nous rend fiers.” Nadine Delrue - Pricing Manager
“ Notre conviction transparaît dans tout ce que nous faisons pour nos business partners et les clients finaux.”
Les collaborateurs d’AXA Assistance à vélo ensemble pendant la “Corporate Responsibility Week”.
Corporate Responsibility: c’est aussi dans nos gènes L’engagement sociétal n’est, pour AXA Assistance, qu’un petit pas de plus : “aider les gens” est en effet dans nos gènes. Prestataires de services d’assistance, nous aidons les gens au quotidien dans un contexte professionnel. Cette attitude, AXA Assistance la transpose dans un contexte social plus large, avec un accent sur la recherche, la formation et la prévention des risques.
Solimed vient en aide avec du matériel médical et de l’expertise.
AXA Assistance soutient dans ce cadre les actions suivants : “1.000 km contre le cancer” Huit collaborateurs parcourent ensemble 1.000 kilomètres à vélo en quatre jours, pendant que leurs collègues récoltent de l’argent pour la lutte contre le cancer par d’autres moyens. Solimed soutient les hôpitaux à travers l’apport de matériel médical et d’expertise. Nous soutenons les hôpitaux à l’étranger qui ont un urgent besoin de matériel médical. L’hôpital des enfants de Dakar, au Sénégal, a été le premier à pouvoir compter sur du matériel médical et notre expertise pour former du personnel médical sur place. Tout cela se fait à partir de nos connaissances approfondies du contexte local. L’initiative Solimed bénéficie du soutien et de la sympathie des collaborateurs d’AXA Assistance partout dans le monde.
“ Nous transposons nos services d’assistance dans un contexte social plus large.”
Pour nos clients nous “Pensons travaillons - créons ENSEMBLE” Qui mieux que nos Business Partners peuvent parler de ce que signifie une collaboration avec AXA Assistance ? Réunis dans le centre d’innovation de Living Tomorrow, ils ont pris place autour d’une table pour parler en toute sincérité de la collaboration et des services d’AXA Assistance.
Jeroen Demeester Marketing Director EDF Luminus La table ronde était animée par Dirk Gauwberg, Director Sales & Marketing (au milieu) et Ann Langhendries, Business Partner Manager AXA Assistance.
“Nous attendons que le client soit toujours aidé. AXA Assistance partage cette philosophie.”
Koen Bekkers Sales Director DKV Belgium
Une aide empathique Quelles conditions de base fixez-vous pour votre collaboration avec AXA Assistance ? Koen: “Nous attendons que le client soit toujours aidé. Même si les petits caractères du contrat peuvent prêter à discussion.” Jeroen: “Nous sommes “customer obsessed”, la satisfaction du client est tout pour nous. Rien ne peut y déroger, surtout pas les services que nous proposons par l’intermédiaire de nos partenaires. Et AXA Assistance l’a bien compris. Ses collaborateurs font preuve d’une énorme faculté d’empathie et d’une grande flexibilité vis-à-vis de nos clients.” Koen: “AXA Assistance partage notre philosophie de l’assistance. C’est la base fondamentale d’une bonne collaboration.”
Flexibilité – solutions “tick the box” Un partenaire B2B doit être flexible. Est-ce le cas d’AXA Assistance ? Jeroen: “La flexibilité est essentielle car notre secteur change à une vitesse incroyable. Lors de l’ouverture du marché de l’énergie, nous avons très vite eu besoin de quelque chose pour nous différencier. Il fallait que ça aille vite, mais cela ne pouvait bien entendu pas être la même chose. AXA Assistance a alors proposé une solution concrète, liée à notre activité et avec une grande “percieved value”. AXA Assistance est en outre parvenu à déployer cette solution avec une grande rapidité pour des centaines de milliers de clients. Cette flexibilité est exactement le genre de chose que vous attendez d’un vrai business partner.”
Cocréation innovante AXA Assistance aime mettre en avant des termes comme innovation et cocréation. Comment le ressentez-vous concrètement ? Koen: “Comment pouvons-nous encore différencier notre offre pour conserver notre statut de leader du marché ? C’est l’exercice de réflexion que nous effectuons aujourd’hui. Nous avons donc tout de suite été charmés par la volonté d’AXA Assistance de réfléchir avec nous sur cette réorientation stratégique. Ils vont bien au-delà d’un “quick win” et visent au contraire une relation à long terme.” Jeroen: “Nous sommes aussi en train de réinventer notre activité : de fournisseur de purs produits “commodity”, nous voulons évoluer vers un statut de “home service provider” qui fait vivre régulièrement une expérience inoubliable à ses clients. AXA Assistance propose des idées innovantes de manière proactive. Cette pensée toujours tournée vers l’avenir témoigne d’un grand sens de l’innovation et rend notre collaboration très agréable.”
Excellence opérationnelle Que pensez-vous du service au jour le jour d’AXA Assistance ? Jeroen: “Excellent. AXA Assistance adopte sans problème notre ton de voix et le client n’a donc pas le sentiment d’avoir affaire à un autre intervenant. Ce client est du reste satisfait du service. Nous suivons cela très attentivement.” Koen: “Un sinistre représente le moment de vérité pour chaque assurance. Aucune faille n’est alors permise. Un client satisfait est notre baromètre. La faculté d’empathie des collaborateurs d’AXA Assistance est un atout incroyable.”
Transparence et recherche constante de solutions Et que se passe-t-il en cas de problème ? Jeroen: “Nous nous mettons alors autour de la table pour apporter les ajustements nécessaires. Ouverture et transparence. Cela témoigne aussi d’une véritable mentalité de business partner. Une business review est prévue tous les mois pour étudier les résultats et analyser ce qui va et ce qui ne va pas.” Koen: “AXA Assistance est en effet très ouvert et accessible. Ses prix sont aussi extrêmement transparents.”
Création de valeur ajoutée Quelle est la valeur ajoutée que crée AXA Assistance pour vos clients et votre entreprise ? Koen: “AXA Assistance a tout d’abord contribué à la continuité et à l’affinement de notre offre d’assistance existante. Mais nous allons un pas plus loin et créons ensemble des solutions sur mesure pour le client. L’évolution des besoins des consommateurs, les nouvelles technologies, ... AXA Assistance est parfaitement au courant de tout.” Jeroen: “Le prix des produits “commodity” diminue. Nous devons donc trouver de nouveaux revenus. D’un autre côté, nous ne voulons pas uniquement nous démarquer au niveau du prix. AXA Assistance a les compétences et l’expertise nécessaires pour développer avec nous des services innovants. Il possède par ailleurs une plate-forme d’assistance qui aide les clients confrontés à un problème, 24h/24, 7j/7.”
Réseau international AXA Assistance dispose de son propre réseau international. Cela représente-t-il une valeur ajoutée pour vous ? Koen: “Absolument. Notre atout maître en Belgique est notre large réseau d’hôpitaux avec lesquels nous avons des accords. Le réseau d’AXA Assistance représente notre prolongement à l’étranger, avec la même qualité et le même souci client. Nous ne devons pas réinventer l’eau chaude, mais pouvons compter sur le savoir-faire d’AXA Assistance. Il représente l’expert et est en ce sens très complémentaire.”
“ AXA Assistance propose des idées innovantes de manière proactive. Cette pensée toujours tournée vers l’avenir témoigne d’un grand sens de l’innovation et rend notre collaboration très agréable.”
Regardez notre table ronde sur www.axa-assistance.be/reflechir-ensemble
Une collaboration sans faille qui satisfait tout le monde Pour AXA Assistance, collaborer signifie penser, travailler et créer avec les clients. Une approche innovante, proactive et “out of the box”. Et visiblement, nos business partners en sont satisfaits. Koen: “Nous avons trouvé en AXA Assistance un partenaire qui réfléchit avec nous de manière innovante et crée ainsi de la valeur ajoutée pour nos clients.” Jeroen: “Proactivité et flexibilité. AXA Assistance connaît nos problèmes et est prêt à y répondre à travers des solutions innovantes.”
AXA ASSISTANCE: votre partenaire B2B pour une assistance sur mesure
À la recherche de solutions d’assistance innovantes qui renforcent votre compétitivité ? AXA Assistance est à l’écoute de vos besoins. AXA Assistance Benelux Avenue Louise 166 B1 B -1050 Bruxelles www.axa-assistance.be marketing@axa-assistance.com +32 2 550 04 50