3.6 Praktijkgids Arbeidsrecht 2023_ZP_CTF

3.6

Het klachtrecht

Wet- en regelgeving Samenvatting

Cao of eigen klachtenreglement binnen het bedrijf.

In steeds meer (grote) bedrijven wordt erkend dat klachtrecht van werknemers past binnen een moderne bedrijfsvoering. Zowel de werkgever als de werknemer heeft belang bij een goed functionerende klachtenregeling. De werknemer, omdat klachtrecht hem een mogelijkheid biedt zaken naar voren te brengen op terreinen die zich niet lenen voor een gang naar de rechter. De werkgever, omdat een klachtenregeling hem inzicht geeft in knelpunten en onduidelijkheden in het bedrijfsbeleid. Het heeft er lang naar uitgezien dat het klachtrecht voor de werknemer, werkzaam op basis van een arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht, per 1 januari 1993 een wettelijke basis zou krijgen. Een wijziging van het Burgerlijk Wetboek beoogde het recht van de werknemer om een klacht in te dienen, uitdrukkelijk vast te leggen. Het wetsvoorstel heeft het in de Tweede Kamer niet gehaald, met het argument dat werkgevers en werknemers ook zonder wettelijke regeling in staat zijn een adequate klachtenbehandeling tot stand te brengen. Werkgevers kunnen voor het eigen bedrijf een reglement opstellen waarin de reikwijdte van het klachtrecht en de procedure zijn vastgelegd. In 2000 is middels een initiatiefwetsvoorstel (Kamerstukken 27 274) opnieuw een poging gedaan om te komen tot een wettelijke regeling van een klachtrecht voor de werknemer. Vooralsnog is er geen wettelijke basis. Wel bevatten de meeste cao's een klachtenregeling voor individuele werknemers.

3.6.1 Achtergrond van klachtrecht

Eén van de fundamenten van de arbeidsovereenkomst is dat de werkgever ‘gezag’ ten opzichte van de werknemer kan uitoefenen bij de uitvoering van diens werkzaamheden. De werknemer is in dienst van de werkgever en zal redelijke bevelen moeten opvolgen. In de loop der tijd heeft de gedachte veld gewonnen dat bij de gezagsuitoefening door de werkgever de eerbiediging van de menselijke waardigheid en de persoonlijkheidswaarde van de werkende mens gewaarborgd dient te zijn. De werkgever dient als een goed werkgever met zijn gezag om te gaan. Deze eis van goed werkgeverschap, die in de wet is vastgelegd, begrenst als het ware de gezagsuitoefening.

Uit de verplichting van de werkgever zich als een goed werkgever te gedragen vloeit voort dat de werknemer zich moet kunnen beklagen over gedragingen van de werkgever en tevens dat de werkgever behoorlijk op klachten van de werknemer moet reageren.

3.6.2 Klachtrecht niet wettelijk geregeld

Een wettelijke regeling van het klachtrecht ontbreekt. Een wetsvoorstel om het klachtrecht een wettelijke basis te geven is in 1992 niet aanvaard door de Tweede Kamer. In september 2000 is door een aantal Kamerleden een nieuwe poging gewaagd. Zij hebben een initiatiefwetsvoorstel ingediend waarin het klachtrecht wordt geregeld. Of dit klachtrecht het ooit zal halen, is onzeker. De laatste jaren zijn er geen ontwikkelingen in de behandeling van het wetsvoorstel (Kamerstuk 27 274).

In dit laatste wetsvoorstel wordt het klachtrecht opgevat als een grondrecht voor werknemers. In het voorstel wordt het volgende geregeld: ƒ het recht om een klacht in te dienen; ƒ het recht op een gemotiveerd antwoord binnen zes weken; ƒ het recht voor de werknemer om zich bij de indiening en behandeling van zijn klacht door een derde te laten bijstaan; ƒ de verplichting voor de werkgever om de werknemer die een klacht heeft ingediend niet te benadelen; ƒ de verplichting voor de werkgever die een ondernemingsraad in moet stellen om ook een klachtenregeling in te voeren; ƒ de eis dat een klacht vertrouwelijk wordt afgehandeld; ƒ de klachtenregeling geldt ook voor arbeidsverhoudingen anders dan arbeidsovereenkomsten en voor de uitzendrelatie.

Hierna zal een aantal onderwerpen die in het wetsvoorstel aan de orde komen uitvoeriger worden behandeld.

3.6.3

Uitwerking in klachtenregeling

Een klacht moet door een werknemer schriftelijk worden ingediend en de klacht moet verband houden met de persoonlijke arbeidssituatie van de werknemer. Een werkgever moet de ontvangst schriftelijk bevestigen. Voordeel van schriftelijkheid is dat de klacht helder is en dat de termijn waarbinnen gemotiveerd gereageerd moet worden (zes weken) makkelijk kan worden bepaald. In een cao zou de termijn verkort of verlengd kunnen worden.

De werknemer die een klacht indient mag zich bij de behandeling ervan laten bijstaan door een derde. Dit zou een collega kunnen zijn of een vertrouwenspersoon die in de onderneming is aangesteld. Ook vakbondsmedewerkers of advocaten komen voor het verlenen van bijstand in aanmerking. Een werknemer mag zich ook door een derde laten vertegenwoordigen als hij het moeilijk vindt om zelf zijn verhaal te doen, bijvoorbeeld in situaties van seksuele intimidatie.

In het voorstel staat ook dat de werkgever die verplicht is een ondernemingsraad (OR) in te stellen eveneens verplicht is om in overleg met de or het wettelijk klachtrecht verder uit te werken. Het kan dan gaan om het opstellen van een klachtreglement en het instellen van een klachtencommissie. De ondernemingsraad heeft instemmingsrecht bij de uitwerking van het klachtrecht binnen de onderneming.

Zeker in grotere arbeidsorganisaties verdient het aanbeveling het klachtrecht uit te werken in een aparte klachtenregeling voor het bedrijf. Deze zou bijvoorbeeld in de vorm van een reglement gegoten kunnen worden. Een goede klachtenregeling is in het belang van zowel de werknemer als de werkgever.

De werknemer die een conflict met zijn werkgever heeft dat niet oplosbaar is, zou naar de rechter kunnen stappen. Als het conflict niet is te herleiden tot een wettelijke regel of contractuele afspraak, is de gang naar de rechter veelal niet geschikt. Het gaat dan niet zozeer om rechten of belangen, maar meer om pragmatische klachten, zoals het gedrag van de chef tegenover de werknemer, problemen met collega's, enzovoort. Een klachtenregeling kan dan een goede aanvulling op de bestaande juridische mogelijkheden vormen. Een individueel klachtrecht biedt de werknemer daarnaast de mogelijkheid om met de arbeidsorganisatie in gesprek te komen. Naarmate bedrijven groter en anoniemer worden, zal de behoefte bij de werknemer groeien om onbehagen of onvrede te uiten.

Ook de werkgever heeft belang bij een goed functionerend individueel klachtrecht. Over het algemeen worden drie functies van individueel klachtrecht onderkend: ƒ De feedbackfunctie. Klachtrecht kan gezien worden als een signaleringsinstrument voor ongewenste situaties binnen de organisatie. Klachten geven de mogelijkheid inzicht te krijgen in knelpunten en onduidelijkheden in het bedrijfsbeleid. De werkgever kan een klacht vertalen naar algemene problemen die een algemene aanpak vergen. ƒ De interventiefunctie. Klachtrecht bevordert, ook als er sprake is van onvrede, een goede communicatie tussen leidinggevenden en hun werknemers en kan escalatie van conflicten voorkomen of deze beheersbaar maken. ƒ De filterfunctie. Klachtrecht voorkomt dat zaken bij de rechter komen die eigenlijk intern opgelost hadden kunnen worden. Een goede klachtenprocedure voorkomt ook hoge ontbindingsvergoedingen.

Een werkneemster treedt op verzoek van de werkgever na een eerdere ontslagname weer in dienst. Een half jaar later krijgt zij te maken met een nieuwe marketing directeur, door wie zij zich (seksueel) geïntimideerd voelt. Zij beklaagt zich hierover bij de vice-president marketing, de manager financiële en stafzaken en bij de vertrouwenspersoon. De eerste twee doen niets met de klachten en de vertrouwenspersoon geeft aan niet precies te weten wat te doen met de klachten. Er geldt binnen het bedrijf wel een Gedragscode, maar er is geen klachtenprocedure.

De werkneemster meldt zich daarop ziek en beklaagt zich schriftelijk bij de algemeen directeur. Deze formeert een klachtencommissie die de klachten in behandeling neemt. De commissie verklaart de klachten ongegrond maar doet wel aanbevelingen over de rol van de vertrouwenspersoon en de bedrijfsarts. De werkneemster verzoekt ontbinding van de arbeidsovereenkomst met toekenning van een vergoeding. De werkgever verzoekt alleen ontbinding. De rechter oordeelt dat het de werkgever valt te verwijten dat noch de bedrijfsarts noch de vertrouwenspersoon adequate actie hebben ondernomen, en er ook geen leidinggevende verantwoordelijk en aanspreekbaar was voor de bejegening richting de

Voorwaarden voor indiening en behandeling van de klacht

Bijstand door een derde

Klachtrecht uitwerken in overleg met ondernemingsraad

Belang van de werknemer

Belang van de werkgever Voorbeeld

Beleidsinstrument

werkneemster. Er was een schriftelijke klacht bij de hoogste baas nodig om in alle haast een commissie te formeren, waarbij meerdere procedurele onzorgvuldigheden zijn begaan. De rechter ontbindt de arbeidsovereenkomst met toekenning van een vergoeding aan de werkneemster ter hoogte van 2,5 maal de kantonrechtersformule (Bron: Ktr. Groningen, 31 maart 2008 JAR 2008,118).

Samengevat moet een individuele klachtenregeling als een aanvulling op de wettelijke en cao-regelingen worden gezien en als een middel voor de oplossing van conflicten (in de zin van belangentegenstellingen) tussen individu en organisatie. Beiden hebben belang bij een oplossing. Een goed ontwikkeld individueel klachtrecht kan verziekte arbeidsrelaties voorkomen. Klachtrecht wordt dan ook steeds meer gezien als een eigentijds managementinstrument, dat de afstand tussen onderneming en werknemers bewust klein houdt. Een klachtenregeling vormt tevens onderdeel van een goed arbeidsomstandighedenbeleid. Een werkgever is bijvoorbeeld op grond van de arbeidsomstandigheden verplicht om werknemers te beschermen tegen seksuele intimidatie, agressie, pesten en geweld (zie paragraaf 6.2.4.1).

3.6.4 Inhoud van de klachtenregeling

Procedure

Het is van belang bij het opstellen van een klachtenregeling goed af te wegen welke reikwijdte men aan de regeling wil geven. Een goede omschrijving van de begrippen klacht en klachtrecht is hiervoor noodzakelijk. Immers, hoe ruimer men de onderwerpen omschrijft waarover geklaagd kan worden, hoe meer klachten men kan verwachten. Hiernaast is het van belang vast te leggen wie kunnen klagen. Daarbij kan zich bijvoorbeeld de vraag voordoen of ook uitzendkrachten of ingeleend personeel tot de kring van klagers dienen te behoren.

Ten slotte moet de procedure worden bepaald. In het algemeen verdient het aanbeveling hierbij te kiezen voor een model dat erop gericht is partijen zo veel mogelijk zelf tot een oplossing te laten komen. Een mogelijkheid is om een klachtenbegeleider aan te stellen die probeert het conflict in een vroeg stadium op te lossen. Pas als deze bemiddeling niet slaagt, kan de kwestie voorgelegd worden aan een klachtenadviescommissie. Deze commissie adviseert de directie over het uiteindelijke oordeel over de klacht. In de rest van dit hoofdstuk wordt van een klachtenprocedure volgens dit model uitgegaan.

3.6.4.1 Elementen van een klachtenregeling

Een reglement dient de klager de zekerheid te verschaffen dat zijn klacht niet vrijblijvend wordt afgedaan, maar volgens een bepaalde, tevoren vastgelegde procedure wordt afgewikkeld. De belangrijkste elementen die een dergelijk klachtenreglement moet bevatten, zijn de volgende: ƒ omschrijvingen van begrippen als klacht, klager, werkgever, werknemer, klachtenbemiddelaar, klachtenadviescommissie; ƒ het toepassingsgebied van de regeling (waarover kan geklaagd worden); ƒ de aanstelling en de bevoegdheden van de klachtenbemiddelaar; ƒ de instelling, samenstelling, bevoegdheden en werkwijze van de klachtenadviescommissie; ƒ de wijze van indiening en behandeling van een klacht; ƒ normen voor de beoordeling van de klacht; ƒ waarborgen inzake de rechtspositie van de bij het klachtproces betrokkenen.

3.6.4.2 Criteria voor een behoorlijke procedure

Van een klachtenprocedure zal alleen serieus gebruikgemaakt worden als deze met behoorlijke waarborgen voor de klager en andere betrokkenen omkleed is. Er is dan ook een aantal criteria ontwikkeld waaraan een klachtenprocedure zou moeten voldoen. Deze komen op het volgende neer:

ƒ Het kader waaraan de klacht getoetst wordt, moet worden gevormd door wettelijke bepalingen, de cao en bedrijfsinterne regelingen. ƒ

ƒ

De onafhankelijkheid van de klachtenbemiddelaar en de klachtenadviescommissie moet zijn gewaarborgd.

Klachtenbemiddelaar en klachtenadviescommissie moeten onpartijdig zijn.

ƒ

ƒ

De klachtenadviescommissie moet voldoende deskundigheid in huis hebben om haar taak te kunnen uitvoeren.

Bij de behandeling van de klacht moet het beginsel van hoor en wederhoor worden toegepast.

ƒ

De klachtenbemiddelaar en klachtenadviescommissie zijn lijdelijk, d.w.z. ze starten pas een onderzoek als daaraan een klacht van een werknemer ten grondslag ligt.

ƒ

De klager heeft recht op inzage in alle stukken die op de klacht betrekking hebben. ƒ De behandeling van klachten geschiedt vertrouwelijk. ƒ

De klacht moet binnen een redelijke termijn worden afgehandeld. ƒ Op een ingediende klacht moet ook daadwerkelijk een advies of uitspraak volgen, met eventuele aanbevelingen.

ƒ

3.6.4.3 Maatregelen na advies/ uitspraak klachtencommissie

Voorbeeld

Klager, klachtenbemiddelaar en leden van de adviescommissie mogen niet worden benadeeld vanwege hun betrokkenheid bij de behandeling van een klacht.

Als het advies of de uitspraak van de klachtencommissie daartoe aanleiding geeft, zal van de werkgever gevergd mogen worden dat deze passende maatregelen neemt.

Een werkneemster heeft zich in het voorjaar van 2005 ziek gemeld. Kort daarna meldde zij bij haar werkgever dat zij al langere tijd seksueel werd bejegend door een collega (een projectleider). Daarop heeft de werkgever de projectleider op non-actief gesteld, en een bureau benaderd om te komen tot een klachtenbehandeling. Er is een klachtencommissie samengesteld en nadat alle betrokkenen zijn gehoord meldt de commissie in het onderzoeksverslag dat aannemelijk is geworden dat de projectleider misbruik heeft gemaakt van zijn positie en de werkneemster heeft gedwongen tot seksuele intimiteiten. De commissie adviseert de werkgever om de projectleider schriftelijk te berispen, hem voor ontslag te waarschuwen bij herhaling en hem niet meer als leidinggevende van vrouwen te laten fungeren. De werkgever volgt de adviezen op, plaatst de projectleider over, die vervolgens in het najaar 2007 zelf ontslag neemt. De werkneemster blijft als gevolg van psychische klachten volledig arbeidsongeschikt voor haar eigen functie, en omdat er ook geen passende functies zijn, volgt na twee jaar loondoorbetaling ontslag. De werkgever verstrekt haar € 5.000 bruto als compensatie voor haar inkomensdaling. De werkneemster wendt zich vervolgens tot de kantonrechter om op grond van kennelijk onredelijk ontslag een hogere vergoeding te verkrijgen. Zij stelt dat de werkgever al eerder wist van het ontoelaatbaar gedrag van de projectleider maar dat de werkgever niet heeft opgetreden. Voorts vindt zij dat de werkgever verdergaande maatregelen tegen de projectleider had moeten nemen na de uitspraak van de klachtencommissie. De kantonrechter oordeelt dat niet aannemelijk is geworden dat de werkgever eerder op de hoogte was van het ongewenste/ongepaste gedrag van de projectleider. Verder heeft de werkgever naar het oordeel van de rechter ook direct voortvarend opgetreden nadat de werkneemster was uitgevallen en heeft de werkgever wel degelijk verstrekkende maatregelen genomen tegen de projectleider, conform de adviezen van de klachtencommissie. De kantonrechter overweegt tenslotte dat er wel sprake is van arbeidsgerelateerde arbeidsongeschiktheid, maar de werkgever heeft zijn zorgplicht niet geschonden. De rechter wijst de vordering tot een aanvullende vergoeding af (Bron: Ktr. Haarlem, 12 november 2008, ECLI:NL:RBHAA:2008:BG4499).

3.6.4.4 Klachtrechtregelingen in cao’s

Een wettelijke regeling ontbreekt echter nog steeds, maar in de meeste cao's is het klachtrecht wel geregeld. De klachtregelingen hebben met name betrekking op klachten van werknemers over functie-indeling, beoordeling van functioneren of wijziging van arbeidstijden. Daarnaast bevatten de cao's veelal regelingen die het mogelijk maken klachten in te dienen over bijvoorbeeld agressie, direct of indirect onderscheid (waaronder seksuele intimidatie) of verplichting tot het verrichten van bepaalde taken (ondanks gewetensbezwaren).