Número 55 - Diciembre 2012 - 14€
El magazine de la relación cliente a distancia
Expo RC +CC. Gran éxito de asistencia en la última edición del evento referencia en estrategias de relación con clientes.
/ P.13 Caso de éxito Concha Guerra, directora general de Calidad de la Comunidad de Madrid, nos habla de los servicios de Atención al Ciudadano.
/ P.36 Caso de éxito La excelencia en la atención al cliente, uno de los principales pilares de la estrategia de DHL Express.
/ P.40 En primera línea. ¿Cómo están abordando las empresas sus servicios a través de dispositivos móviles?
/ P.43
Las nuevas tendencias y sus claves
1
1
LA PRIMERA PLATAFORMA DE OUTSOURCING DE SERVICIOS EN EL NORTE DE MARRUECOS.
Un parque con los mejores est叩ndares internacionales
Recursos humanos cuaOL多cados
Incentivos 多scales y 多Qancieros
Un amplio abanico de servicios
Tlf. : +212 (0)5 39 97 04 22 - www.tetouanshore.ma
carta del editor
Dispositivos móviles, un reto lleno de posibilidades
Q
ue los hábitos de los consumidores están cambiando es un hecho constatable y que en esta transformación tiene un papel fundamental el desarrollo de las nuevas tecnologías en movilidad, también. No podemos olvidar además que España es uno de los países con mayor tasa de penetración de smartphones, en torno a un 55%, según los estudios que se manejan en el sector. Esta nueva realidad abre todo un abanico de posibilidades para las empresas, ya sea para captar nuevos clientes, fidelizar a los existentes u ofrecer servicios acordes a las necesidades que en un momento determinado pueda tener un cliente (las oportunidades que brindan tecnologías como la geolocalización comienzan a ganar posiciones, pero están aún por explotar). Como nos comenta Cristina Recuero, Head of Mobile Marketing de Vivaki y presidenta de la Asociación de Marketing Móvil en España (MMA), en uno de los reportajes interiores que ofrecemos en este número, “el móvil es el único medio que llevamos siempre con nosotros, es el medio de comunicación más potente para utilizarlo con nuestros clientes o potenciales clientes”. Y este es un hecho que las empresas han de saber aprovechar. En el caso concreto de los servicios de atención al cliente, los expertos nos recuerdan que las aplicaciones móviles de asistencia al cliente son aún poco utilizadas o son abandonadas enseguida por los usuarios. Un estudio encargado por Genesys Telecommunications Laboratories, destaca que la tasa de abandono es del 25% y la de utilización es inferior al 10%. Sobre el motivo de por qué sucede esto y de cómo solventarlo hablamos en el reportaje señalado. En este mismo número, hemos querido abordar también otro tema directamente relacionado con Internet móvil, y es el seguimiento que desde las compañías se está haciendo de
las redes sociales como canal de atención y comunicación con sus clientes. No se puede obviar que hoy en día las relaciones de los consumidores con las empresas ya no se rigen por los mismos patrones de hace unos años. Este cambio, junto a todos los que se están sucediendo en el ámbito de las relaciones con el cliente, queremos acompañarlos desde Relación Cliente + Call Center Mag, ofreciendo las pautas más adecuadas para abordar esa transformación en cada una de sus fases. Unas pautas, que como señalan los expertos, estarán unidas a los usos y costumbres que los consumidores vayan marcando. La preocupación por las nuevas necesidades de los clientes y cómo han de adaptarse las empresas a las mismas, en un escenario donde los cambios se producen a un ritmo frenético, también ha quedado patente en los contenidos ofrecidos en la última edición de Expo Relación Cliente + Call Center. Hablamos de un evento que, especialmente en las últimas ediciones, ha querido transmitir a las empresas esa necesidad de prepararse para prestar servicios de calidad a sus clientes a través de cualquier medio, y en cualquier momento, como respuesta a la inmediatez imperante que tiende a imponerse en la relación cliente-empresa. Estamos ante un nuevo consumidor que sabe lo que quiere y lo quiere ya. Entre sus bazas (o armas) para conseguirlo, sus dispositivos móviles. La comodidad que smartphones y tablets ofrecen a los consumidores se tornan en todo un reto para las compañías, a la vez que en todo un abanico de posibilidades. ¿Cómo abordar tamaña empresa? Desde esta publicación trataremos de dar pistas para ello. Laurent Etcheverry Director y editor de Relación Cliente + Call Center Mag
RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER MAG es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282. Director y Editor de Relación Cliente + Call Center Mag: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos: Manuela Vázquez. Colaboradores: Vitor Albuerne. Edición: María Álvarez. Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M-20613-1999 www.ifaes.com.
33
Nº 55
●
Diciembre 2012 ● Relación Cliente + Call Center Mag
¿QUIÉN DIJO CRISIS?
PROTAGONISTA
8
24 Trivago
6 Digitex ENREDADOS EN 800 PALABRAS
LA NUEVA REALIDAD DE LOS SOCIAL MEDIA
26 Entrevista con Beatriz Muñoz,
Su uso, cada día más generalizado, obliga a las organizaciones a abordar los cambios que implica.
EN IMÁGENES
responsable Corporate de Jet Multimedia
28 Abante BPO EL DEBATE ESTÁ SERVIDO
32 ¿Fórmulas mágicas para formar
¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
34 ¿Qué tenemos que aprender CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
REPERCUSIONES DE EXPO RC+ CC
Sumario
SE COMENTA de la televenta anglosajona?
13
4
en tiempos de crisis?
Imágenes y comentarios de sus organizadores, para recordar el éxito de asistencia del evento.
36 Entrevista a Concha Guerra, directora general de Calidad de la Comunidad de Madrid
CONECTANDO CON...
38 Manuela Battaglini, presidenta de AERCO-PSM
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
40 DHL Express EN PRIMERA LÍNEA DE FUEGO
43 ¿Qué ofrezco a mis clientes a través de Internet móvil?
48 LA VISIÓN DE UN BLOGUERO
AND THE WINNER IS...
50 BÚSQUEDAS AVANZADAS
16
51 ¿POR QUÉ ES
TRIUNFADORES DE LOS CRC ORO Nespresso y Atento se alzaron con los máximos reconocimientos de la última edición de estos galardones.
EN REDES SOCIALES TAN IMPORTANTE EL SEO? ¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
55 Nueva oferta formativa In Company
CASO DE ÉXITO
20
MOVISTAR Varios de los servicios que Atento gestiona en Movistar han sido premiados por su calidad.
Relación Cliente + Call Center Mag es una publicación de IFAES. c/ Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282 www.ifaes.com (redaccion@ifaes.com)