Research: Vida con Devolución Propuesta de valor 2023 Benjamin Robles - UX researcher
Natalia Saldivar - Reclutadora de entrevistadxs 28.02.2023
Equipo Vida con Devolución
Job to be done
Conocer porqué los clientes ven atractiva la propuesta Vida con Devolución, aún con aumentos del costo en la prima.
Job to be done
Conocer las razones que hacen a los potenciales clientes no completar la compra.
Job to be done
En base a las conclusiones, potenciar nuestras fortalezas e idear soluciones a los Pains descubiertos en las entrevistas.
Proceso
Grabaciones/ Resumen/Anotaciones
Proceso
Agrupación de ideas
Objetivos / Clientes 1. Conocer cuáles son los triggers que generan la necesidad de compra.
2. Conocer cuáles son para ellos, los beneficios más importantes del producto.
3. Conocer sus dudas sobre el producto.
4. Conocer los beneficios extras que les gustaría que tuviéramos.
5. Conocer qué información en la web ayudo a la decisión de compra.
Objetivos/ No clientes 1. Conocer cuáles son los triggers que generan la necesidad de compra.
2. Conocer cuáles son los motivos del porqué no finalizaron la compra.
3. Cuáles son las dudas que inciden en la decisión de no comprar el seguro.
4. Conocer si los beneficios de la competencia incide en la fuga de clientes potenciales.
5. Conocer porque lo ven como una opción de ahorro/protección.
Metodología
Entrevista a profundidad /
Clientes
7 entrevistados
3
4
mujeres
Hombres
5
2
p e r s o n a s d e L i m a
personas de provincia
4
3
dependientes
independientes
6 Casados
1 Soltera
T o d o s c o n h i j o s ( 1 - 3 h i j o s )
6 con carrera técnica/superior
Clientes / Caracteristicas Son personas de entre 28 a 40 años, todos tienen hijos pequeños. En el caso de los hombres tienen la mayor o total carga económica del hogar, en el caso de las mujeres es compartido el gasto. Los que viven en Lima, están en distritos periféricos de la ciudad.
En su mayoría profesionales, su red social de referencia es Facebook, donde han visto en algún momento alguna publicidad de aseguradoras, sabiendo que estos anuncios tienen información genérica.
Aún no conocen de todo el producto, teniendo dudas sobre las asistencias o cómo se genera la rentabilidad del ahorro.
Una meta hacia el futuro es la adquisición de algún inmueble o terreno del que puedan sacar algún provecho.
No permiten que el monto que invierten sea un sacrificio, aunque estaban dispuestos a invertir más (hasta el doble), la coyuntura política hizo que lo hicieran por menos. Desde la intención de compra o conocimiento del producto, hasta la compra puede demoraron 1 mes.
Cliente
Motivaciones El ahorro para el estudio superior de los hijos es la razón predominante para la compra. Un modo de ahorrar “obligado”, sin una razón específica
para el futuro Algunos clientes han vivido experiencias de perdida o carencia económica en su juventud, no quieren que sus hijos pasen por eso La falta de interés o seguimiento de la competencia (Rimac, Pacifico) y el seguimiento continuo de nuestro call center hacen que nos compren La oferta de rentabilidad es la mejor opción en comparación a la competencia No ven cómo un sacrificio pagar entre S/150 a S/250 al mes, es lo que gastarían en una salida de fin de semana (remordimiento) La simulación (cotizador), les da la libertad de elegir la mejor opción, esa opción no les da la competencia Saben que IS es parte de Intercorp, les genera confianza.
Frustraciones No les queda claro aun que les cubre y que no No saben cómo es el proceso de desembolso terminando la contratación No saben cómo es el proceso de desembolso en caso de fallecimiento, no saben cómo sus beneficiarios obtienen el monto del seguro Desconocimiento de cómo se genera el interés Más detalle en asistencias, en especial la asistencia médica En algunos casos, no tienen claro cómo es el pago; desde la compra hasta el final de la contratación Que VD no tenga un plan extra de seguro de salud, complementario por un pago extra. Puede que varios asesores de IS se contacten con el cliente, causándole confusión en el proceso de compra.
La inversión que iban ha hacer era casi el doble de la cuota mensual por la que contrataron. La coyuntura actual hizo que tomarán esa decisión.
Metodología
Entrevista a profundidad /
No Clientes
5 entrevistados
2
3
mujeres
Hombres
4
1
p e r s o n a s d e L i m a
personas de provincia
4
1
con hijos
sin hijos
3 Casados
2 Solteros
Todos con carrera técnica/superior
No clientes / Caracteristicas Los no clientes, son personas que tienen un rango de edad similar al cliente, 28 y 40. Su carga familiar es menor, 3 personas con un solo hijo.
Todos son profesionales; tienen un conocimiento en temas de seguros y banca un poco más alto que los “ya clientes”, realizando un una búsqueda y análisis del seguro que estaban por comprar. Pueden realizar documentación como un excel comparativo con todas sus opciones.
Comparan y hacen un cálculo entre gastos, y beneficios que pueden obtener para no gastar en una propuesta de seguro innecesaria.
No solo se guían de la información brindada por los asesores, hacen una investigación propia en la web, conocidos o en el caso si tienen un asesor de un seguro que tengan contratado.
Sus metas al futuro es creación de una empresa o la compra propiedades.
Conoce que hay otros métodos de ahorro con rentabilidad, que pueden generar más interés (plazo fijo, AGORA).
No clientes Motivaciones Buscan un ahorro y protección, proyectándose a las necesidades del futuro (hijos, metas, inversiones)
Frustraciones No tener visibilidad de las exclusiones y la letra chica
Buscan en VD un seguro para endoso de crédito hipotecario
No tener información de desembolso de ahorro al final de contratación
La rentabilidad que ofrece IS es mayor que el de la competencia, aceptado por asesores de la competencia
No tener información de desembolso a beneficiarios en caso de fallecimiento
La asesoría es rápida al contactarse y tratar de solucionar dudas.
Que no se pueda ser usado para endoso de crédito hipotecario No tener claro si es rentabilidad proyectada o fija No saber si es líquida la devolución, si se hay descuentos No tener un asesor dedicado después de la compra Siente lo digital un poco frío en comunicación No tener sedes físicas (provincia Que el rescate sea mínimo a la mitad de la contratación.
“Una comparación mas exhaustiva, otro tipo de métodos de ahorro, una contactabilidad no inmediata y un rescate mínimo hace que la compra de VD se retrase o no se efectúe.
Conclusiones
Conclusiones 1.
El interés es mayor en personas que tienen una familia joven con pocos hijos, compra por la necesidad futura de gastos en educación superior o eventualidad de fallecimiento, para que sus hijos sigan con sus metas de superación.
2.
El análisis y comparación del seguro es mayor, ante la situación actual, son más cuidadosos en los gastos y compromisos a largo tiempo.
3.
La web resuelve características generales del producto, pero cuando se quiere ir al detalle, los clientes tienen que recurrir al call center.
4. La letra chica y transparencia no es percibido como una característica importante del nuestro producto. 5.
La devolución del ahorro terminando la contratación y la entrega del monto de protección a beneficiarios en caso de fallecimiento debe ser explicado mas a detalle.
6.
La experiencia con seguros tradicionales, donde un asesor hace un seguimiento y un lazo de confianza con el cliente, hace que perciban al seguro digital como frío.
Conclusiones 7. Están buscando VD para endoso, habría una manera visibilizar ED en la web de VD. 8.
En provincia, al no tener sede física, tienden a desconfiar y sentirse inseguros en caso de una eventualidad ,; , aún sabiendo que IS es parte de Intercorp.
9.
La necesidad de un seguro médico va relacionado con las personas que compran VD por la protección. Podríamos potenciar la asistencia médica.
10. El seguro, si bien es digital, la compra depende de la asesoría correcta del call-center. 11.
Para los clientes que tienen un conocimiento superior en seguros, la realización de la compra es menos probable por falta de información en la web.
Próximos pasos...
Gracias :)