Bem-vindo ao mundo Carglass. Aqui você faz a diferença!
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Palavra do presidente
Prezado colaborador,
Você está recebendo o Manual Integração Total, que apresenta a estrutura e características gerais da nossa empresa. Aqui você encontrará informações importantes para conhecer melhor a Carglass – sua política, seus serviços, parceiros, clientes, benefícios e como a empresa tem atuado no seu segmento. A Carglass orgulha-se de ter você conosco e espera que a leitura deste manual contribua para mantê-lo mais informado, facilitando, dessa forma, o desempenho do seu importante papel na empresa. Bem-vindo! Marcello Sarcinella Presidente
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Índice Vidro é segurança ................................................................................................. 05 Belron ................................................................................................................... 06 Carglass no mundo .............................................................................................. 07 Carglass no Brasil ................................................................................................ 08 Missão, visão e valores ......................................................................................... 09 Valores ................................................................................................................ 10 Missão das áreas .................................................................................................. 11 Responsabilidade socioambiental .......................................................................... 12 Encantamento Carglass - Conceito e Metas ........................................................... 13 Investimos em nossos colaboradores.................................................................... 14 Programa Oportunidades Internas Carglass ........................................................... 15 Como nos comunicamos ...................................................................................... 16 Pesquisa de clima organizacional ......................................................................... 17 Avaliação de competência ..................................................................................... 17 Serviços prestados ............................................................................................... 18 Atendimento móvel ............................................................................................... 19 Garantia estendida ................................................................................................ 20 Clientes Carglass .................................................................................................. 21 Parceiros ............................................................................................................. 22 Nucleus ................................................................................................................ 23 Prêmios ................................................................................................................ 24 Certificação ISO 9001:2008 .................................................................................. 25 Segurança da informação...................................................................................... 26 Nosso cotidiano ................................................................................................... 27 Benefícios e facilidades ......................................................................................... 28 Entretenimento ...................................................................................................... 28 Crachá .................................................................................................................. 29 Adiantamento ........................................................................................................ 29 Horas.................................................................................................................... 30 Férias.................................................................................................................... 30 Faltas .................................................................................................................... 31 O RH está à disposição ......................................................................................... 32
Belron®, a marca Belron, Autoglass®, Carglass®, GlassMedic® and Standard Auto Glass® são marcas registradas pela Carglass Luxembourg S.a.r.l. - Zug branch e licenciadas à Belron e suas companhias subsidiárias. Duro® and Lebeau Vitres d’Autos® são marcas registradas pela Belron Canadá Inc.Smith & Smith Auto Glass® é marca registrada pela Carglass (NZ) Limited. O’Brien Glass with Care® é marca registrada pela O’Brien Glass Industries Limited. é marca registrada pela O’Brien Glass Industries Limited.
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Vidro é segurança Responsáveis por mais de 30% da resistência estrutural do veículo, os vidros são um importante item de segurança. Eles podem salvar motoristas e passageiros de uma lesão mais grave, no caso de um capotamento, ou garantir o correto funcionamento dos air-bags, que se apoiam diretamente no pára-brisa quando acionados.
Tão segura quanto a original Garantimos uma instalação tão segura quanto a original, que segue rigorosamente os padrões internacionais de segurança e instalação, atendendo às normas Fmvss 208, 212 e 216 (airbag, capotamento e impacto frontal) e à ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), com a utilização de primers e adesivos habilitados e específicos para cada veículo.
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Belron Com início de suas atividades em 1898, na África do Sul, a Belron é hoje a maior e a mais moderna companhia atuando na troca e reparo de vidros automotivos no mundo. As constantes aquisições de outros grupos e redes marcam a história de expansão da companhia, fazendo com que a Belron, sediada em Londres, conquiste cada vez mais uma posição sólida em todo o planeta. O processo de expansão teve início no século XX, quando o grupo D’leteren adquiriu a Belron, fato que possibilitou maior alcance geográfico da companhia. Fazem parte do Grupo Belron® grandes marcas da indústria automotiva, incluindo Carglass®, Lebeau®, Autoglass®, O’Brien®, GlassMedic®, Standard Auto Glass® e Safelite®.
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Carglass no mundo A Carglass é líder mundial em troca e reparo de vidros automotivos e está presente em 29 países e 4 continentes. Possui a maior frota do mundo para atendimento em domicílio, com milhares de técnicos especialmente treinados para oferecer qualidade e segurança na execução de milhões de serviços por ano. A atenção e profissionalismo dedicados a cada serviço, além da utilização de produtos originais e tecnologia de última geração, garantem elevado padrão nos procedimentos realizados.
• 21.000 profissionais • 1.800 lojas • 8.000 unidades móveis
Alemanha Austrália Bélgica Brasil Canadá Chile Dinamarca Escócia Eslovênia Espanha
Estados Unidos França Grécia Holanda Hungria Inglaterra Irlanda Israel Itália Luxemburgo
Noruega Nova Zelândia Polônia Portugal República Tcheca Romênia Sérvia Suécia Suíça Turquia
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Carglass no Brasil Presente há mais de 15 anos no mercado brasileiro, a Carglass conta com a maior e a mais profissionalizada rede de atendimento para a troca e reparo de vidros automotivos do País.
+ de 700 colaboradores Atuação em território nacional
Atendimento móvel 50/dia Média de 1.400 serviços/dia em loja Contact center + de 4.000 ligações/dia Rede afiliada + de 800 pontos
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Missão, visão e valores Somos uma empresa determinada a construir resultados crescentes e sustentáveis, a partir da entrega de soluções diferenciadas. Para isto, servimos pró-ativamente, com excelência e inovação, valorizando nossos colaboradores, para cultivar e conquistar, de forma honesta, o respeito e o compromisso de todos que se relacionam conosco.
Visão de futuro •
Ser a escolha natural na troca e reparo de vidros automotivos.
•
Ser reconhecida por garantir elevados níveis de qualidade no fornecimento de produtos e serviços.
•
Ter o mais alto índice de encantamento de clientes.
Missão Manter a liderança no Brasil, por meio da excelência na troca e reparo de vidros automotivos, encantando e resgatando o bem-estar, a segurança e a tranquilidade de nossos clientes, garantindo a sustentabilidade da empresa, com ética, responsabilidade social e ambiental.
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Valores Valorização dos Colaboradores Por reconhecermos que uma de nossas principais vantagens competitivas são os nossos colaboradores, investimos cada vez mais no seu desenvolvimento, oferecendo oportunidades reais de crescimento para todos.
Servir Nossos clientes procuram por soluções. Cultivar o prazer em servir e atender com excelência são a motivação e a razão da existência de nosso trabalho.
Pró-atividade Antecipamos as necessidades de nossos clientes e estamos sempre prontos e dispostos a agir imediatamente ao perceber que algo precisa ser feito.
Obsessão por Excelência
Comprometimento
Somos incansáveis em buscar os mais altos
Somos persistentes, responsáveis e assumimos
padrões de qualidade, convictos de que é sempre
nossos compromissos, gerando resultados
possível melhorar o atendimento aos clientes e os
sustentáveis, a partir do objetivo de servir
nossos resultados.
continuamente com excelência.
Honestidade
Inovação
Numa vida em sociedade, onde se estabelecem
Inovamos constantemente, buscando novas e
relacionamentos, são necessárias regras e leis. Nós
melhores maneiras de realizar nosso trabalho.
somos leais a elas e todos os que se relacionam formalmente conosco também o devem ser.
Responsabilidade Socioambiental Acreditamos que todos têm direito a uma
Respeito
vida melhor. Por isso, nos comprometemos
Compreender e aceitar particularidades entre
a desenvolver e apoiar ações de
pessoas e empresas, que não contrariem nossos
responsabilidade socioambiental e encorajar
valores, nos motiva a ouvir mais e perceber a
nossos colaboradores a agirem em prol da
riqueza dessas diferenças. Este é o único caminho
sociedade e do meio ambiente, por um mundo
legítimo de esperarmos e exigirmos respeito.
melhor, para as gerações futuras.
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Missão das áreas Missão Tecnologia da Informação Fornecer soluções de sistemas, infraestrutura e tecnologia alinhadas aos objetivos atuais e futuros da empresa, assegurando disponibilidade, confiabilidade e desempenho na busca de vantagens competitivas para atingir as metas de “trading profit”, colaborando para o encantamento dos clientes e a sustentabilidade da Carglass.
Missão Operações Missão Recursos Humanos
Assegurar a compra, armazenamento e
Definir, implementar e gerir práticas e políticas
entrega de materiais aos clientes internos e
de gestão de pessoas, pautado pelos valores da
externos e atender a demanda do mercado
empresa, com sinergia e equidade das ações
nacional, executando os serviços através das
visando atingir as metas de “trading profit”,
lojas próprias e rede afiliada, com qualidade,
colaborando para o encantamento dos clientes e
segurança e pontualidade, para atingir as
a sustentabilidade da Carglass.
metas de “trading profit”, encantando os clientes, sendo reconhecida como referência e promovendo a sustentabilidade da Carglass.
Missão Financeiro Assegurar a gestão dos recursos financeiros e patrimoniais, controlar o cumprimento do
Missão Comercial
orçamento e dos processos internos, contábeis
Comercializar nossos produtos e serviços
e fiscais de acordo com as normas e legislação
no mercado nacional para seguradoras,
vigentes, bem como elaborar informações
afiliados, frotistas e end-user e desenvolver
gerenciais voltadas para tomada de decisões e
oportunidades para atingir as metas de
a realização das metas de “trading profit”,
“trading profit”, encantando os clientes, sendo
colaborando para o encantamento dos clientes
reconhecida como referência e promovendo a
e a sustentabilidade da Carglass.
sustentabilidade da Carglass.
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Responsabilidade socioambiental Construir um país justo é uma tarefa econômica, social e, acima de tudo, ética. Empenhados na construção de um país mais justo, com muito orgulho apoiamos a ADD - Associação Desportiva para Deficientes, o Instituto Ayrton Senna, a Fundação Orsa e a Casa Maria Maia. Acreditamos, assim, contribuir para a redução da distância entre o Brasil que temos, das desigualdades, e o Brasil que queremos, onde o desenvolvimento humano seja garantido a todos os cidadãos.
Eco Glass O projeto de reciclagem Eco Glass, que teve início em Alphaville e na Central de Distribuição no Jaguaré, comprova o compromisso da Carglass com a sociedade e o meio ambiente, por meio das seguintes ações: • • •
Distribuição de lixeiras para coleta de papel, metal, plástico e vidro. Abrangência do projeto com a colocação de lixeiras em novos pontos de coleta. Resultado da coleta revertido em benefício de entidades de comprovada credibilidade.
Comitê de Saúde e Qualidade de Vida Acreditamos que a melhor maneira de evitar doenças operacionais, como estresse, Lesões por Esforços Repetitivos (LER), tendinite, entre outras, é a prevenção. Por isso, realizamos na Carglass algumas ações permanentes, como quick massage, ginástica laboral e saúde através do esporte para garantir o bem-estar de nossos colaboradores.
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Encantamento Carglass - Conceito e Metas Em um cenário em que as empresas disputam, de forma acirrada, a preferência do cliente, fica muito claro a importância que se deve dar ao atendimento oferecido a ele. Todos nós gostamos de ser bematendidos e isto, com certeza é um diferencial para que o cliente seja conquistado. Sabemos que estamos na “era do cliente”, mas muitas empresas ainda não perceberam que ele está muito mais exigente e conhecedor de seus direitos, buscando, portanto, um atendimento diferenciado e de qualidade - com um tratamento que realmente o impressione. De acordo com algumas pesquisas, o que determinará o crescimento das empresas, na próxima década, é o atendimento ao cliente, o que reforça a necessidade de fazê-lo com qualidade. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos, com uma determinada empresa, jamais retornarão em busca de seus serviços, com o agravante de propagar o seu descontentamento para outras pessoas. Por isso, o encantamento é o foco da nossa empresa. Muitos apenas querem satisfazer seus clientes, nós, porém, encantamos e superamos as expectativas!
E de que forma fazemos isso? Para que o atendimento encantador ao nosso cliente
Nos 7 hábitos do Atendimento Encantador destacamos
realmente aconteça, desenvolvemos uma ferramenta
comportamentos eficazes para que possamos atender
de muita eficácia chamada “7 hábitos do Atendimento
ao cliente com qualidade, deixando-o encantado com
Encantador”. Tudo começou em uma reunião da área
o serviço prestado. Precisamos, mais do que nunca,
de Operações e Recursos Humanos.
ouvi-lo com muita atenção, respeitando suas críticas
No início seria somente nas lojas, mas fez tanto
ou sugestões, transformando-as em especificações de
sucesso e surtiu ótimos resultados, que se estendeu
melhores produtos e serviços.
para o CAR e Tecnologia da Informação.
Para conhecer nossas metas para o ano vigente entre no Portal Carglass. Integração Total | pg 13
Investimos em nossos colaboradores Investimentos constantes e abrangentes Sabemos que o fator humano é essencial para conquistarmos cada vez mais produtos e serviços de qualidade para nossos clientes. Dessa forma, a Carglass tem oferecido constantemente aos seus colaboradores treinamentos que possibilitem o melhor desempenho do seu potencial humano.
Competição “Best of Belron” A Best of Belron é realizada em duas etapas, regional e mundial, sendo que cada etapa ocorre a cada dois anos intercalados entre si, ou seja, o evento regional ocorre no ano que antecede a competição mundial. O regional ocorre em cada país onde a Carglass está situada e é aberto a todos os instaladores. Os vencedores dessa etapa representam o seu país no evento mundial. As provas são organizadas com o objetivo de avaliar a habilidade técnica, a eficácia dos serviços e o desempenho diante dos desafios propostos. O evento é aguardado com muito entusiasmo por inúmeros colaboradores, que vêem nessa competição uma oportunidade para mostrar sua criatividade, garra e competência.
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Programa Oportunidades Internas Carglass
Oportunidades Internas Carglass O programa privilegia o talento interno e dá aos nossos colaboradores oportunidades de desenvolvimento profissional. A vaga é divulgada através dos murais da empresa e e-mails e o colaborador que se interessar pelo cargo e tiver os requisitos solicitados efetua a inscrição. Em seguida, ele participa do processo seletivo que geralmente consiste na realização de testes, entrevistas com a área de Recursos Humanos e a área solicitante da vaga. A resposta do processo seletivo é divulgada a todos os participantes e permite ao colaborador orientação e dicas para o direcionamento de sua carreira na empresa.
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Como nos comunicamos Quadro de avisos, Informativos extras
Portal Carglass*
* Consulte no Portal Carglass as políticas da empresa empresa.
Revista CarglassPress Bimestral
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Pesquisa de clima organizacional A cada biênio é realizada uma pesquisa sobre o clima organizacional. A Carglass acredita que só é possível conquistar um ambiente produtivo e agradável se conhecer e ouvir a opinião e expectativas de seus colaboradores. Por outro lado, uma pesquisa de clima só atinge seus objetivos se vier acompanhada de responsabilidade e comprometimento – de nada adianta conhecer os anseios dos
colaboradores se não houver disposição da empresa para agir e mudar, quando necessário. Por essa razão, o sucesso dessas pesquisas está refletido no plano de ação realizado e divulgado após a tabulação e análise da participação dos colaboradores.
Avaliação de Competência O programa de avaliação de competência tem a finalidade de gerenciar e avaliar o desempenho do colaborador, serve também para estabelecer objetivos, fornecer feedback e avaliar resultados. Realizamos a avaliação todo ano.
Isso acontece através do envolvimento do gestor com seu colaborador, reforçando os pontos positivos de cada um e ajudando a identificar o que precisa ser aperfeiçoado.
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Serviços prestados Dispomos de uma equipe de profissionais constantemente treinada e munida da melhor tecnologia para atender à cada necessidade com qualidade, rapidez e segurança. • • • • • • •
Substituição de vidros Reparo de parabrisas Palhetas, faróis e lanternas Retrovisores Substituição de vidros blindados Película antivandalismo Teto solar
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Atendimento móvel Em mais de 180 localidades espalhadas por todo o Brasil, os nossos clientes podem contar com o conforto do Serviço Móvel Carglass.
Comodidade No Brasil e no mundo, fomos os primeiros a oferecer essa facilidade, disponibilizando o Serviço Móvel Carglass para que o nosso cliente escolha onde e quando deseja realizar o serviço no vidro de seu veículo.
Padrão de qualidade Os veículos da nossa frota foram desenvolvidos especialmente para atender às necessidades da execução de um serviço em domicílio, operando nos mesmos moldes e padrões de qualidade de uma loja. Garantia de excelência de atendimento, onde o cliente estiver!
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Garantia estendida A garantia “life time” é um benefício ao cliente Carglass, que proporciona mais segurança e tranquilidade em todos os serviços e produtos.
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Clientes Carglass • • • • • •
Seguradoras Frotistas Lojas de vidros automotivos (Rede Afiliada) Concessionárias Transportadoras Empresas de assistência 24 horas e conveniados
• • •
Cliente que possui assistência de cobertura a vidros (seguradoras) Cliente que não possui assistência de cobertura a vidros (end user) Montadoras
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Parceiros Mundiais • • • •
Audi Avis AXA Leasing Plain
• • • •
Pilkington Saint-Gobain Seat Skoda Auto
• Volkswagem Dentre outros
Itaú Seguros Liberty Paulista Localiza Mapfre Marítima Minas Brasil Mitsui Sumitomo Seguros Royal & Sur Alliance
• Sul América Seguros • Total Fleet • Unibanco AIG • Unidas • Yasuda Seguros Dentre outros
Alguns Parceiros no Brasil • • • • • • • •
AGF Brasil Azul Seguros Bradesco Seguros Brasil Veículos Caixa Econômica Federal Citibank Generali do Brasil Indiana
• • • • • • • •
Fornecedores estratégicos • • •
Fanavid Pilkington Saint-Gobain
• •
Shatterprufe Valeo
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Nucleus Pioneira no Brasil no mercado de adesivos de PU (Poliuretano) para colagem de vidros automotivos, a Nucleus tem como foco principal fornecer peças e produtos para lojas, concessionárias, oficinas, montadoras e seguradoras. É também responsável pela capacitação de profissionais do segmento automotivo. Somos distribuidores exclusivos dos produtos Eftec®, Equalizer® e COX®.
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Prêmios O investimento constante na qualidade dos nossos produtos e serviços, tem sido reconhecido em diversos momentos da nossa trajetória. Conheça alguns desses prêmios:
•
Top of Business – Empresa Prestação de Serviço.
•
Revista Cobertura Total – Melhor empresa prestadora de serviço automotivo.
•
7º prêmio Cobertura Performance 2004.
•
Troféu Imprensa do Mercado de Seguros.
•
Gaivota de Ouro 2005.
•
ACONSEG 2006.
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Certificação ISO 9001:2008 SGQ - Sistema de Gestão de Qualidade A Carglass refletiu sobre as modernas abordagens de gestão e como aperfeiçoar as práticas organizacionais existentes, visando reduzir custos, organizar, aumentar a produtividade, diminuir o retrabalho etc. Tudo isso, almejando agregar valor com o Manual da Qualidade, Política da Qualidade e procedimentos desenvolvidos e utilizando uma ferramenta de melhoria contínua: PDCA.
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Segurança da Informação Para que os colaboradores possam utilizar os nossos sistemas de forma segura e eficiente, evitando o uso indevido de informações, foi criado o “Manual de Segurança da Informação”. Conheça as regras para o uso legal e ético dos recursos da empresa, consultando o texto atualizado do manual, disponível na intranet. Dúvidas, sugestões ou denúncia de condutas irregulares podem ser encaminhadas para o e-mail: comiteseguranca@carglass.com.br.
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Nosso cotidiano
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Benefícios e facilidades • • • • • • •
• • • • •
Assistência médica e odontológica. Vale refeição e alimentação. Vale transporte. Seguro de vida. Premiação por tempo de serviço. Bônus por metas alcançadas. Convênios com escolas de inglês, desconto de 20% para Skill e 15% para Yázigi. Convênio farmácias. Folga de aniversário. Isenção da taxa de manutenção do Banco Itaú. Parceria com faculdades (descontos). Kit bebê.
*Benefícios para colaboradores efetivos.
Entretenimento Convênios com desconto: • Parques temáticos. • Cinema. • Convênio com Sesc.
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Crachá •
•
•
•
•
Todo colaborador receberá um crachá de identificação, com foto e nome, que servirá tanto para acesso na empresa como para o registro de seu horário. O registro deve ocorrer diariamente nas entradas e saídas, respeitando as tolerâncias de 5 minutos antes e depois do horário de trabalho. É expressamente proibido e sujeito a penalidades previstas em leis, registrar o ponto de outros colaboradores e também fora do seu local de trabalho. O período para apuração de faltas, atrasos e horas extras é de 01 a 30 do mês subsequente. Ocorrendo perda ou esquecimento do crachá, o gestor deve ser comunicado. O respectivo custo será repassado ao colaborador.
Adiantamento •
•
•
Adiantamento quinzenal de 40% quando o registro ocorrer até o dia 13 do mês. Quando o colaborador sai em férias antes do dia 15 de cada mês, não há adiantamento. O colaborador que sai em férias após o dia 15 terá direito a 40% dos dias trabalhados no mês.
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Horas Sistema de compensação de horas •
•
Os funcionários que não trabalham em regime de banco de horas, poderão executar horas extras, respeitando o limite diário de 10 horas trabalhadas e o intervalo entre jornada de, no mínimo, 11 horas. As horas extras serão pagas com acréscimo previsto em convenção coletiva ou serão compensadas dentro da semana, respeitando o limite de 44 horas semanais.
Banco de horas • • • •
Até 2 horas pós expediente = banco de horas. Após as 2 horas do banco de horas, será considerado hora extra. O pagamento das extras está previsto em convenção coletiva (50%). Será fornecido, gratuitamente, transporte e refeição aos empregados que trabalharem em sistema de banco de horas aos domingos e feriados.
Férias • • • • •
Datas acordadas entre gestor e colaborador. Não pode ser ultrapassado o período de 15 meses sem férias. É possível vender 1/3 das férias. Pode ser solicitada a 1a parcela do 13º salário. O valor das férias é depositado 2 dias antes.
Obs.: Não será permitida a entrada na empresa ou a marcação de ponto de qualquer colaborador em período de férias.
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Faltas Existem 3 tipos de faltas: Falta legal É garantida por lei e não poderá ser descontada de seu salário. Exemplo: Licença paternidade, atestado médico e óbito (parentesco primeiro grau). Falta justificada Quando o funcionário comunica a sua necessidade, ficando a cargo da chefia aceitá-la ou não. Exemplo: Assuntos particulares. Falta injustificada É aquela que é praticada pelo colaborador sem qualquer aviso à chefia para execução de uma atividade particular. Neste caso, o colaborador terá descontados o dia da falta, o descanso semanal (domingo) e o feriado da semana, se houver. A falta injustificada pode gerar: • Advertência verbal. • Advertência por escrito. • Suspensão por um dia. • Suspensão por dois dias. • Dispensa por justa causa.
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O RH está à disposição: Treinamento, Seleção e Comunicação Área Ramal Treinamento 8220 Seleção 8227/8200/8398 Comunicação interna 8239 Supervisão da área 8145
Administração de Pessoal e Remuneração Área Benefícios médicos Cargos e Salários Ponto Falta, VT e VR Supervisão da área
Ramal 8124 8197 8197 8159 8184
Gerência Área Gerente de Recursos Humanos
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Ramal 8109