Fichario Mangabeiras by Roberto Felisbino

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Este é o Manual do Funcionário da Pizzaria Mangabeiras. Nele, estão as orientações para as principais funções da empresa, como Gerente, Pizzaiolo, Garçom, Copeiro e Motoqueiro. Com isso, pretendemos que o nosso padrão de qualidade seja o mesmo em toda a rede Mangabeiras, independente da loja.

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Cartilha do Gerente Um Gerente é responsável por tudo que se passa na loja e deve seguir as normas estabelecidas pela empresa. Portanto, é bom que o mesmo leia as cartilhas de cada profissional. Cabe ao Gerente da Pizzaria Mangabeiras: - Chegar pelo menos 15 minutos antes do seu horário para abrir a loja se for de manhã, e, se for de noite, receber informações e orientações do gerente do dia; - Bater seu cartão de ponto e fiscalizar se os demais funcionários já o fizeram (esta fiscalização deverá ser rigorosa); - Verificar se todos os equipamentos estão em ordem e se o estoque de mercadoria é suficiente para o funcionamento normal da loja; - Verificar se o seu uniforme está adequado, fazendo o mesmo com relação aos demais funcionários (a ordem é mandar voltar aquele que já tenha recebido o uniforme e não estiver usando); - Observar os princípios básicos de higiene, como mãos limpas, unhas aparadas, cabelos alinhados para mulheres e, para os homens, cabelos cortados e barba feita; - Ao receber o caixa para o seu turno, conferir o que está recebendo, assim, no caso de falta, o responsável poderá ser identificado; - Verificar atentamente se os cheques entregues pelos motoqueiros contêm assinatura do cliente, nº do pedido e principalmente o telefone do cliente, além do código do motoqueiro (com relação aos cheques recebidos no salão, a providencia é a mesma acrescentando-se a identidade do cliente); - Quando houver um pedido grande, incluindo bebidas, sorvetes, cigarro, etc., se for o primeiro pedido, ficar atento e entrar em contato com o Telemarketing para que a venda seja autorizada (principalmente se for pagamento em cheque); 03

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- Se acaso tiver alguma restrição, como cheque devolvido, etc., pedir às Supervisoras do Telemarketing para bloquearem os próximos pedidos e não apenas anotar na ficha do cliente, pois na hora do “sufoco” a simples observação pode passar despercebida; - Nunca atender um cliente no caixa sem olhar no seu rosto, se estiver fazendo alguma coisa ou ao telefone, peça sempre “um momento, por favor”, além de agradecer sempre a todos os clientes com as palavras mágicas “volte sempre e muito obrigado”; - Manter uma postura adequada mesmo em horas de menor movimento, evitar conversas com colegas em voz alta e nunca fumar no recinto ou na porta, e nem formar “grupinhos” para bate papo no recinto, na porta ou no passeio; - Respeitar os colegas, sendo educado e prestativo com todos (se for preciso chamar a atenção por algum motivo, nunca o faça com gritos, muito menos na presença de outros); - Ao receber mercadoria da Central ou de qualquer fornecedor, conferir com a devida atenção e assinar a nota, de preferência sobre carimbo; - Na falta de energia, pedir à Supervisora a transferência dos pedidos para determinada loja e consultar se precisa de Motoqueiro, Pizzaiolo ou mercadoria, comunicando sempre à Administração para uma melhor orientação (ter sempre à mão o código identificador da conta de energia ao ligar para a Cemig); - Verificar se o telefone da loja está sendo usado sempre à serviço da empresa.

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Cartilha do Pizzaiolo Cabe ao Pizzaiolo da Pizzaria Mangabeiras: - Chegar pelo menos 15 minutos antes do seu horário e bater o seu cartão de ponto na entrada e saída (a tolerância máxima é de 15 minutos, eventualmente); - Observar os princípios básicos de higiene pessoal, mantendo as mãos limpas, unhas cortadas, cabelo cortado, alinhado e barba feita; - Lavar as mãos sempre que pegar em qualquer objeto que não seja alimento, esterilizar as mãos com sabão químico e álcool colocados no seu local de trabalho (o item higiene é de extrema importância, pois trabalhamos com alimentos); - Usar obrigatoriamente o uniforme completo e limpo, com calça, blusa, avental, touca e bota ( a aparência é muito importante no ramo de alimentos); - Manter limpo o local de trabalho, afinal, ele é a continuação do seu lar; - Respeitar os colegas, sendo educado e prestativo com todos, ter sempre uma atitude de cooperação com o colega; - Manter uma postura adequada quando estiver na pizzaria, evitar conversar em voz alta com os colegas ou amigos e evitar fumar no salão ou na porta; - Ler atentamente as comandas, conferir os pedidos para evitar erros e desperdícios, observando os horários dos pedidos; - Estar atendo às observações da comanda, mantendo a atenção no forno para não deixar queimar; - Atenção com o estoque de mercadorias e ingredientes para não faltar durante o expediente; 05

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- Manter sempre o padrĂŁo das pizzas, fazendo as as pizzas e massas com carinho (como se fosse para vocĂŞ); - Manter os alimentos bem acondicionados em suas devidas embalagens e organizados nas geladeiras, verificando sempre o prazo de validade, fazendo o rodĂzio para que os mesmos nĂŁo venĂ§am na geladeira e providenciando a troca junto com o gerente.

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Cartilha do Garçom Cabe ao Garçom da Pizzaria Mangabeiras: - Chegar pelo menos 15 minutos antes do seu horário e bater o seu cartão de ponto na entrada e saída (a tolerância máxima é de 15 minutos, eventualmente); - Observar os princípios básicos de higiene pessoal, como mãos limpas, unhas cortadas, cabelo cortado, alinhado e barba feita; - Estar sempre sorridente, demonstrando satisfação em receber o(s) cliente(s); - Lavar as mãos sempre que pegar em qualquer objeto que não seja alimento ou talheres, esterilizando as mãos com sabão químico e álcool colocados no seu local de trabalho (o item higiene é de extrema importância, pois trabalhamos com alimentos); - Usar obrigatoriamente o uniforme completo e limpo, afinal, a aparência é muito importante no ramo de alimentos; - Manter limpo o local de trabalho (ele é a continuação do seu lar); - Respeitar os colegas, sendo educado e prestativo com todos, ter sempre uma atitude de cooperação com o colega; - Manter uma postura adequada quando estiver na pizzaria, evitar conversar em voz alta com os colegas ou amigos e evitar fumar no salão ou na porta; - Anotar os pedidos com atenção para evitar erros e desperdícios; - Estar sempre atento no salão e jamais deixar o cliente chamar; - Estar sempre com um sorriso estampado no rosto, demonstrando estar bem humorado; 07

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- Ser educado e cordial com os clientes atendendo-os com rapidez e agilidade; - Conversar com o cliente somente o necessário e responder-lhe às perguntas; - Tentar satisfazer todas as vontades do cliente, sugerindo produtos e novidades; - Responder com firmeza às perguntas dos clientes em relação aos produtos, qualidade e cardápio; - Quando o cliente solicitar a conta, perguntar se possui o Cartão Fidelidade da Pizzaria Mangabeiras; - Cumprimentar e agradecer sempre os clientes com “muito obrigado” e “volte sempre”; - Lembre-se de que o garçom é o maior responsável pelo sucesso da casa e todos dependemos dos clientes, que são o maior patrimônio da empresa. Rotina do Garçom: - Limpar, organizar e abastecer os galeteiros e porta guardanapos todos os dias; - Limpar as mesas, cadeiras, cardápios, salvas e retirar as toalhas sujas; - Organizar o aparador; - Verificar o estoque de bebidas, molhos, pimentas, guardanapos, bolachas e saches; - Manter limpos os açucareiros; - Pendurar diariamente os banners limpos; - Esterilizar pratos e talheres; - Auxiliar nas compras de bebidas e produtos usados no salão 08

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para evitar faltas; - Verificar sempre que possĂvel o estado do banheiro, chamando o encarregado da limpeza se necessĂĄrio; - Deixar a praĂ§a sempre pronta para o turno seguinte.

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Cartilha do Copeiro Cabe ao Copeiro da Pizzaria Mangabeiras: - Chegar pelo menos 15 minutos antes do seu horário e bater o seu cartão de ponto na entrada e saída (a tolerância máxima é de 15 minutos, eventualmente); - Observar os princípios básicos de higiene pessoal, como mãos limpas, unhas cortadas, cabelo cortado, alinhado e barba feita; - Lavar as mãos sempre que pegar em qualquer objeto que não seja alimento, esterilizar as mãos com sabão químico e álcool colocados no seu local de trabalho (o item higiene é de extrema importância, pois trabalhamos com alimentos); - Usar obrigatoriamente o uniforme completo e limpo, com calça, blusa, avental, touca e bota (a aparência é muito importante no ramo de alimentos); - Manter limpo o local de trabalho (ele é a continuação do seu lar); - Respeitar os colegas, sendo educado e prestativo com todos, ter sempre uma atitude de cooperação com o colega; - Manter uma postura adequada quando estiver na pizzaria, evitar conversar em voz alta com os colegas ou amigos e evitar fumar no salão ou na porta; - Manter o balcão sempre limpo, retirando rapidamente os pratos, talheres e copos; - Estar atendo às observações e pedidos dos garçons; - Atenção com o estoque de mercadorias e ingredientes para não faltar durante o expediente; - Manter os alimentos bem acondicionados em suas devidas embalagens e organizados nas geladeiras, verificar sempre o 10

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prazo de validade deles e das bebidas, fazer o rodízio para que os mesmos não vençam na geladeira, providenciando a troca junto com o Gerente; - Cuidar dos equipamentos da empresa como se fossem seus, ter cuidado ao lavar copos, pratos e talheres, evitando quebras e também acidentes.

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Cartilha do Motoqueiro Cabe ao Motoqueiro da Pizzaria Mangabeiras: - Chegar pelo menos 15 minutos antes do seu horário e bater o seu cartão de ponto na entrada e saída (a tolerância máxima é de 15 minutos, eventualmente); - Observar os princípios básicos de higiene pessoal, como mãos limpas, unhas cortadas, cabelo cortado, alinhado e barba feita; - Lembrar que a Pizzaria é que vai à casa do cliente e, no momento da entrega, você é o representante da Pizzaria que sempre procurou preservar sua imagem; - Usar obrigatoriamente o uniforme completo e limpo (nunca usar boné ou “touca ninja”, já que os mesmos são proibidos pela empresa; - Manter os baús rigorosamente limpos, tanto por dentro como por fora, da mesma forma, manter a moto sempre em forma e com boa aparência; - Respeitar os colegas, sendo educado e prestativo com todos (ter sempre uma atitude de cooperação com o colega); - Manter uma postura adequada quando estiver na pizzaria, evitar conversar em voz alta com os colegas ou amigos e evitar fumar no interior da loja ou na porta; - Ler atentamente as comandas e conferir o pedido e o troco, se for o caso, para evitar erro ou troca de produto (nunca colocar o dinheiro preso à embalagem); - Colocar o telefone do cliente e o nº do pedido no verso do cheque ou pedir o Caixa que o faça; - Transportar a pizza com o necessário cuidado para evitar reclamações;

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- Sair com apenas um pedido por entrega, evitando atrasos; - Apresentar-se com o capacete no braço, apertando o interfone ou campainha moderadamente, cumprimentando cordialmente ao se apresentar ao cliente; - Ser cordial e educado com o cliente, tratando-o com respeito e atenção; - Após a entrega, conferir o pagamento e o troco, se for o caso (é expressamente proibida qualquer insinuação no sentido de obter “caixinha” ou qualquer outra gratificação); - Nas compras efetuadas com cheque, colocar no verso do mesmo o número do pedido e do telefone do cliente, vendo se o mesmo esta assinado; - Nas compras efetuadas com cartão de crédito, só aceitar o pagamento com o titular do cartão presente (favor solicitar o documento de identificação e conferir se o numero do cartão digitado na comanda é o mesmo do cartão de crédito - qualquer divergência informar à Central e retornar com o pedido); - Comunicar imediatamente à empresa em caso de acidente ou defeito na moto; - Ser prudente no trânsito para a sua segurança e imagem da empresa (lembre-se de que você carrega o nome da empresa no seu baú).

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Manual Cart達o Fidelidade fichario_mangabeiras.indd 14

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Esta é a Cartilha do Cartão Fidelidade da Pizzaria Mangabeiras. Aqui, você fica sabendo todas as funcionalidades e ainda como a loja e equipe devem proceder nas compras com esse cartão de descontos.

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Clientes satisfeitos e muito mais vendas O Cartão Fidelidade funciona como uma oferta de vantagens e descontos para os clientes da Pizzaria Mangabeiras. Vale lembrar que estes, assim como os funcionários, devem saber que os descontos só serão efetuados com a apresentação do Cartão Fidelidade (em loja) ou informando seu código (em casos de pedidos pelo delivery). O cliente poderá adquirir o Cartão Fidelidade: - Preenchendo a ficha de cadastro nas lojas; - Solicitando pelo telefone (31) 3211-1777; - Solicitando pelo site www.mangabeiras.com.br .

Tipos dos Cartões - Cartão Laranja: 6% de desconto. - Cartão Prata: 8% de desconto (para obter o Cartão Fidelidade Prata, o cliente deverá efetuar 24 compras num período de seis meses). - Cartão Ouro: 10% de desconto (para obter o Cartão Fidelidade Ouro, o cliente deverá efetuar 48 compras num período de seis meses) Obs.: o cliente deverá receber o Cartão Fidelidade em sua residência.

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Atribuições dos Funcionários Caixas Todo Caixa deve saber que o desconto só é valido com a apresentação do Cartão. Em casos onde o Cartão apresentado estiver danificado, é necessário recolher o mesmo e solicitar ao Garçom que fale com o cliente para preencher a ficha de cadastro. Após esse procedimento, uma solicitação deve ser enviada para Central.

Garçons Quando o cliente solicitar a conta, o Garçom responsável deverá perguntar se o mesmo possui o Cartão Fidelidade da Pizzaria Mangabeiras (é proibido passar só o número do Cartão para o Caixa). Quando um Cartão estiver danificado, o Garçom deverá recolher o mesmo e solicitar ao cliente para preencher a ficha de cadastro, informando que será enviado outro cartão. Após o cadastro, o Garçom deverá entregar a ficha para o Caixa.

Operadoras de Telemarketing Quando um cliente finalizar seu pedido, as Operadoras de Telemarketing devem perguntar se o mesmo possui o Cartão Fidelidade da Pizzaria Mangabeiras, informando o valor da compra com o desconto. Em casos em que o cliente não possuir o Cartão Fidelidade, torna-se pertinente o oferecimento do mesmo. Para a 2ª via do Cartão, é necessário que o cliente informe o seu número de CPF. Somente depois disso, o Cartão deverá ser enviado. 04

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Contrato de Franquia fichario_mangabeiras.indd 18

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O contrato empresarial, aqui presente, foi elaborado pensando em cada detalhe da Franquia da Pizzaria Mangabeiras Ltda. Por isso, é importante que cada cláusula seja lida com bastante atenção e cautela, evitando assim futuras dúvidas.

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Contrato de Franquia Empresarial Pelo presente contrato, (1) PIZZARIA MANGABEIRAS LTDA., sociedade empresária estabelecida em Belo Horizonte, Minas Gerais, na Av. Afonso Pena, 4200, bairro Mangabeiras, inscrita no CNPJ sob o n° 16.553.786/0001-04, neste ato representada pelo seu SócioDiretor Antônio César Pires de Miranda Júnior, inscrito no CPF sob o nº. 682.133.606-72, doravante denominada simplesmente “FRANQUEADORA”; (2) (Nome da empresa), sociedade empresária estabelecida em Belo Horizonte, Minas Gerais, na (endereço), inscrita no CNPJ sob o nº.0000, neste ato representada (nome dos sócios), inscrita no CPF sob o nº. 0000, doravante denominada simplesmente “FRANQUEADO”; FRANQUEADORA e FRANQUEADO, em conjunto denominados “Partes”, e, individualmente, “Parte”, considerando que: (i) A FRANQUEADORA é Titular da marca nominativa “PIZZARIA MANGABEIRAS”, registrada no Instituto Nacional de Propriedade Industrial sob o número 816956731, desfrutando os seus produtos, ou seja, massas alimentícias em geral, de elevado conceito perante o público consumidor; (ii) A FRANQUEADORA, diretamente e através das demais empresas do grupo empresarial a que pertence, vem utilizandose da marca nominativa “PIZZARIA MANGABEIRAS”, a qual ostenta grande freguesia e consumidores, em geral, há mais de 35 anos, por força de um permanente e profícuo trabalho, no ramo de produção e comercialização de pizzas, alcançando incontestável prestígio nacional; (iii) A comercialização dos produtos da “PIZZARIA MANGABEIRAS” se torna, por isso mesmo, negócio atraente, proporcionando o interesse de inúmeras empresas em comercializar os seus produtos; 03

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(iv) O FRANQUEADO manifestou interesse na comercialização dos produtos da “PIZZARIA MANGABEIRAS” e tem conhecimento da necessidade de aparelhar-se adequadamente para desenvolver a atividade de comercialização de massas, a fim de tornar eficiente e vantajosa a produção e comercialização dos produtos, respeitando todas as normas impostas pelo presente contrato de FRANQUIA EMPRESARIAL. Resolvem as partes ajustar, entre si, o presente CONTRATO DE FRANQUIA EMPRESARIAL, no qual estabelecem suas intenções e entendimentos mútuos, de acordo com as seguintes cláusulas e condições: CLÁUSULA PRIMEIRA. DO OBJETO 1.1 O presente contrato tem como objeto a cessão, ao FRANQUEADO, do direito de uso da marca “PIZZARIA MANGABEIRAS”, para que o FRANQUEADO possa prestar exclusivamente atendimento e comercialização dos produtos da FRANQUEADORA, no endereço de situação de seu estabelecimento comercial, daqui por diante denominado simplesmente “SEDE”, na forma estabelecida no presente contrato e sob orientação e supervisão da FRANQUEADORA. CLÁUSULA SEGUNDA. DAS CONDIÇÕES CONTRATUAIS DE TITULARIDADE 2.1 A fim de produzir e comercializar os produtos da FRANQUEADORA, o FRANQUEADO se compromete, por sua conta e risco, a promover a venda e distribuição dos produtos fabricados e/ou comercializados pela FRANQUEADORA, sendo o único titular para gerir os negócios pertinentes ao presente contrato, bem como para utilizar os elementos característicos da marca e como tal identificados, ficando a comercialização, contudo, restrita à SEDE do FRANQUEADO. 2.1.1 O FRANQUEADO não poderá, em tempo algum, delegar ou transferir as condições de titularidade do presente instrumento para terceiros; 2.1.2 As Partes poderão, através de aditivo ao presente contrato, ampliar a atuação do FRANQUEADO para incluir também, a entrega domiciliar, oportunidade na qual será delimitada área 04

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geográfica para entrega, e apresentado pela FRANQUEADORA um plano especial de atendimento, o qual se fará mediante ligações telefônicas redirecionadas pela central de atendimento, através de terminais de computadores e número telefônico, o qual já encontra-se amplamente divulgado pela FRANQUEADORA; 2.1.3 A FRANQUEADORA, considerando seus interesses comerciais de perfeito atendimento do seu mercado consumidor, poderá, a seu livre arbítrio, efetuar vendas diretamente aos consumidores que lhe convier, desde que estas vendas ocorram diretamente na sede da empresa FRANQUEADA; 2.2 Considerando a potencialidade de consumo da freguesia, as características sazonais e a importância do planejamento de uma previsão adequada entre produção e comercialização, a FRANQUEADORA poderá, a qualquer tempo, estabelecer a compra pelo FRANQUEADO de quantidades mínimas e/ou máximas mensais dos produtos para produção e comercialização das massas e demais produtos, bem como redirecionar pedidos de forma a adequar a capacidade de entregas do FRANQUEADO, baseando-se na proporcionalidade de faturamento bruto de todas as empresas da rede; 2.3 No caso de alteração da composição societária, na administração e na forma jurídica da pessoa jurídica constituída para explorar a franquia, sem prejuízo do disposto no subitem 2.1.1, o FRANQUEADO deverá, previamente, fundamentar as razões da alteração pretendida, bem como apresentar curriculum Vitae e certidão negativa de protesto de pessoa física dos sócios substitutos, para análise e aprovação da FRANQUEADORA, que poderá, inclusive, não aprovar a alteração. CLÁUSULA TERCEIRA. DAS TAXAS DE FRANQUIA 3.1 A título de TAXA INICIAL DE FRANQUIA (adesão ao “franchising”), o FRANQUEADO pagará à FRANQUEADORA a importância de R$50.000,00 (cinquenta mil reais), em parcela única, no ato da assinatura do presente instrumento; 3.2 A Título de TAXA MENSAL DE MANUTENÇÃO DE FRANQUIA, o FRANQUEADO pagará à FRANQUEADORA a importância de 5% (cinco por cento) do faturamento bruto mensal. 05

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3.3 As quantias mencionadas no item 3.2 (taxa mensal de manutenção de franquia) deverá ser adimplida mensalmente pelo FRANQUEADO, até o décimo dia útil do mês subsequente ao vencido, na forma indicada pela FRANQUEADORA. CLÁUSULA QUARTA. DAS OBRIGAÇÕES DO FRANQUEADO 4.1 Constituem obrigações do FRANQUEADO, além de outras mencionadas no presente instrumento: 4.1.1 Utilizar a marca “PIZZARIA MANGABEIRAS”, bem como as que venham a ser criadas pela FRANQUEADORA, exclusivamente nas atividades pertinentes ao presente instrumento; 4.1.2 Identificar-se em qualquer forma de comunicação visual, oral ou escrita, inclusive quanto às campanhas publicitárias e promocionais, de acordo com a aprovação, instrução e sob orientação da FRANQUEADORA; 4.1.3 Operar comercialmente na SEDE previamente aprovada pela FRANQUEADORA; 4.1.4 Proceder a instalação comercial às suas expensas, observadas as instruções contidas em manual e orientação, norma e recomendações da FRANQUEADORA; 4.1.5 Praticar as vendas somente nos locais autorizados pela FRANQUEADORA; 4.1.6 Manter as instalações em perfeita ordem, zelando por todos os elementos de identificação do estabelecimento comercial e mantendo os equipamentos em perfeito estado de funcionamento, em quantidade, tipo e qualidade, de acordo com os manuais e com a orientação da franqueadora; 4.1.7 Atender ao público em dias e horários de operações normais e especiais a serem definidos pela FRANQUEADORA; 4.1.8 Submeter à FRANQUEADORA qualquer projeto de reforma da loja, bem como qualquer pedido de alteração de endereço do estabelecimento comercial, que somente poderão ser realizados após a aprovação expressa da FRANQUEADORA; 06

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4.1.9 Os projetos de reforma deverão sempre ser sugeridos pela FRANQUEADORA, em seguimento estrito aos característicos mercantis da mesma, sendo que, nesta hipótese, a FRANQUEADORA deverá apresentá-lo ao FRANQUEADO em até 60 (sessenta) dias após a solicitação. A execução do projeto deverá ser iniciada imediatamente após a aprovação do mesmo pela FRANQUEADORA; 4.1.10 Operar, exclusivamente, todas as vendas autorizadas pela FRANQUEADORA, mantendo estoque de produtos e matéria prima comercializados em quantidades compatíveis com a demanda; 4.1.11 Manter o estoque físico dos produtos a serem comercializados, sempre na sede da empresa; 4.1.12 Os produtos comercializados pelo FRANQUEADO não poderão ser adquiridos ou transferidos de terceiros, inclusive de outra empresa pertencente à rede da “PIZZARIA MANGABEIRAS”; 4.1.13 Manter e ter por meta superar os padrões mínimos de qualidade e quantidades estabelecidos pela FRANQUEADORA; 4.1.14 Observar e aplicar rigorosamente todas as instruções contidas nas instruções, normas e recomendações da FRANQUEADORA, bem como na legislação específica do comércio de alimentos; 4.1.15 Praticar, estritamente, os preços indicados pela FRANQUEADORA, bem como obedecer à redução de preços em períodos de promoção, conforme estipulação prévia da FRANQUEDORA; 4.1.16 Efetuar o acerto de contas nos padrões, cronogramas e datas estabelecidos pela FRANQUEADORA; 4.1.17 Submeter à FRANQUEADORA todos os contratos de fornecimento relativos aos clientes captados diretamente pelo FRANQUEADO; 4.1.18 Utilizar na venda dos produtos somente recibo e nota fiscal próprios, de acordo com os modelos indicados pela FRANQUEADORA; 07

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4.1.19 Providenciar, junto à FRANQUEADORA, o treinamento de formação e reciclagem dos seus empregados, gerentes, supervisores e encarregados, bem como dos seus titulares; 4.1.19.1. Os custos relacionados a despesas de viagem, estada, locomoção e alimentação, referentes ao treinamento mencionado em 4.1.19, serão arcados pelo FRANQUEADO; 4.1.19.2. A FRANQUEADORA, em virtude da rotatividade dos empregados, cobrará do FRANQUEADO os custos de treinamento de formação, em conformidade com tabela de divulgação de preços fornecida pela FRANQUEADORA; 4.1.19.3 Não estão enquadrados no item 4.1.19.2 os treinamentos de formação relativos à ampliação do quadro de efetivo por necessidade de mercado, que ocorrerão somente com a aprovação expressa da FRANQUEADORA. 4.1.20 Operar o estabelecimento comercial somente com pessoal devidamente treinado em suas respectivas funções e uniformizado dentro de padrões estabelecidos pela FRANQUEADORA ou aprovados por ela; 4.1.21 Responsabilizar-se, em todos os aspectos, pela seleção, admissão, demissão, controle e orientação de seus empregados; 4.1.22 Manter, no quadro de pessoal do estabelecimento, empregados em quantidade e qualidade que permitam atender às exigências decorrentes da produção e venda; 4.1.23 Participar de reuniões, encontros, convenções, congressos e treinamentos promovidos pela FRANQUEADORA ou indicados pela mesma; 4.1.23.1 Os custos relacionados às despesas com viagem, estada, locomoção e alimentação nos eventos previstos em 4.1.23 serão de inteira responsabilidade do FRANQUEADO; 4.1.24 Não exercer, direta ou indiretamente, nem por seus titulares, gerentes ou funcionários, individualmente ou em sociedade, atividades consideradas concorrentes às da FRANQUEADORA; 08

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4.1.25 Permitir que representantes devidamente credenciados pela FRANQUEADORA verifiquem, a qualquer tempo, os registros, controles e arquivos, instalações de operações, bem como a observância dos padrões de qualidade e eficiência do atendimento; 4.1.26 Fornecer, sempre que solicitadas pela FRANQUEADORA, as informações cadastrais e certidões negativas que comprovem a regularidade da sua situação econômica, contábil, fiscal, trabalhista e previdenciária; 4.1.27 Manter registros contábeis completos, conforme legislação específica e com as normas estabelecidas pela FRANQUEADORA; 4.1.28 Responsabilizar-se pela guarda e custódia de manuais, circulares e informativos de propriedade da FRANQUEADORA, bem como não revelar a terceiros informações, políticas e estratégicas, que possam, direta ou indiretamente, comprometer os negócios da FRANQUEADORA; 4.1.29 Comunicar, imediatamente e por escrito, à FRANQUEADORA, a ocorrência de fatos relacionados a extravio, furto, roubo e sinistros, relacionando objetos, equipamentos, materiais, fórmulas e produtos afetados; 4.1.30 Comunicar por escrito à FRANQUEADORA a utilização de meios ilícitos por terceiros, visando o aliciamento de clientes e outras ações que possam comprometer os negócios da FRANQUEADORA e/ou denegrir a marca “PIZZARIA MANGABEIRAS”; 4.1.31 Fornecer à FRANQUEADORA, sempre que solicitado, dados quantitativos sobre produções e vendas, ficando desde já estabelecido que o FRANQUEADO deverá informar à FRANQUEADORA, diariamente, seu faturamento do dia anterior. 4.1.32 Adquirir todos os produtos necessários para a produção e comercialização nos locais indicados pela FRANQUEADORA, sendo expressamente vedado, sob pena de rescisão do presente contrato, a aquisição de produtos em estabelecimentos que não tenham sido indicados pela FRANQUEADORA; 09

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4.1.33 Ressarcir à FRANQUEADORA no montante estipulado por esta, nos casos de perda, dano, roubo, furto ou destruição de materiais, equipamentos, produtos, e outros bens, cedidos pela FRANQUEADORA, inclusive nas hipóteses de caso fortuito e força maior; 4.1.34 Envidar todos os esforços e usar de todos os meios adequados e legítimos para explorar e desenvolver o potencial máximo do negócio de revenda e distribuição dos produtos fabricados e/ou comercializados pela FRANQUEADORA, para tanto criando, estimulando, mantendo e satisfazendo plenamente e sob todos os aspectos a demanda de tais produtos; 4.1.35 Cumprir todas as obrigações legais, comerciais, civis e fiscais que lhe competir, de modo que sua omissão não prejudique a imagem da FRANQUEADORA e dos produtos “PIZZARIA MANGABEIRAS”, nem atinja negativamente a atividade de revenda e distribuição do próprio FRANQUEADO. 4.1.36 Adquirir e utilizar “software” gerencial indicado pela FRANQUEADORA no exercício de suas atividades. 4.1.37 Arcar com todas as despesas de cartório para registro do presente contrato. CLÁUSULA QUINTA. DAS OBRIGAÇÕES DA FRANQUEADORA 5.1 Constituem obrigações da FRANQUEADORA, além de outras mencionadas no presente instrumento: 5.1.1 Entregar ao FRANQUEADO, após a assinatura deste contrato, todos os manuais vinculados à atividade do estabelecimento e os que regem a relação FRANQUEADORA X FRANQUEADO; 5.1.1.1 O conteúdo dos manuais podem ser alterados, total ou parcialmente, pela FRANQUEADORA, independentemente da anuência do FRANQUEADO, devendo este ser informado de imediato das modificações ocorridas; 5.1.2 Treinar, assessorar e supervisionar gratuitamente, de forma a permitir a correta utilização das técnicas para produção 10

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e comercialização dos produtos pelo FRANQUEADO, visando a manutenção e crescimento do padrão de qualidade; 5.1.2.1 Relativamente ao treinamento, observar-se-á o contido no item 4.1.19 do presente contrato e nos seus sub-itens, bem como nas circulares expedidas pela FRANQUEADORA; 5.1.3 Manter os manuais atualizados; 5.1.4 Fornecer as tabelas de preços dos produtos comercializados, bem como fornecer as estratégias promocionais e valores para o FRANQUEADO; 5.1.5 Indicar ao FRANQUEADO todos os fornecedores da matéria-prima, embalagens, e de outros itens que sejam de exclusiva utilização na produção e comercialização de massas e demais produtos; 5.1.5.1 Exclui-se da previsão contida em 5.1.5 todo o material de escritório, bem como aquele de apoio ao atendimento e operações que não sejam de exclusiva utilização na produção e comercialização de massas e demais produtos comercializados pela FRANQUEADORA, os quais, a critério da FRANQUEADORA, poderão ser fornecidos ao FRANQUEADO mediante ressarcimento; 5.1.6 Promover encontros desenvolvimento do sistema MANGABEIRAS”;

periódicos, visando o de “franchising” “PIZZARIA

5.1.7 Orientar o FRANQUEADO para que as ações comerciais voltadas para o cliente final sejam as mesmas praticadas no sistema comercial da FRANQUEADORA e no sistema “franchising” “PIZZARIA MANGABEIRAS”; 5.1.8 Comunicar e adotar as providências necessárias, inclusive treinamento, sempre que houver lançamento de novos produtos; 5.1.9 Treinar todos os envolvidos na operação do estabelecimento comercial do FRANQUEADO, sempre que houver a introdução ou alteração de procedimentos relativos à operacionalização da produção e venda; 11

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5.1.10 Manter uma estrutura organizacional compatível com a demanda da rede de franquias; 5.1.11 Estabelecer o plano de mídia que deverá nortear todas as ações de propaganda e promoção da marca “PIZZARIA MANGABEIRAS”; 5.1.12 Entregar ao FRANQUEADO os modelos de recibo e nota fiscal que deverão ser confeccionados, às expensas do FRANQUEADO, com identificação de sua razão social, para uso na comercialização dos produtos; CLÁUSULA SEXTA. ACERTO DE CONTAS 6.1 O acerto de contas será efetuado semanalmente, sempre às terças-feiras, conforme calendário mensal a ser preestabelecido pela FRANQUEADORA, obedecendo aos parâmetros definidos nesta cláusula e às normas próprias para este fim; 6.2 Entende-se por “acerto de contas” o fechamento do demonstrativo de matéria prima para confecção das massas e líquidos comercializados, bem como planilha de todos os produtos comercializados pela FRANQUEADORA e repassados para o FRANQUEADO para venda, bem como planilha contendo o número de entregas realizadas e quantitativo de material humano submetido a treinamento; 6.2.1 Na ocorrência de erro igual ou superior a 5% (cinco por cento), o FRANQUEADO pagará a referida quantia à FRANQUEADORA - ou vice-versa -, corrigida pela variação do IGPM, ou outro índice que venha a substituí-lo, calculados a partir a data do acerto de contas e até a data do repasse; 6.3 O FRANQUEADO comprará todos os produtos e matérias primas para produção em locais previamente indicados pela FRANQUEADORA, para revendê-los, por sua conta e risco, à freguesia existente no território delimitado, observadas as normas gerais de venda estipuladas pela FRANQUEADORA; 6.4 Os preços para revenda dos produtos, fabricados e comercializados pela FRANQUEADORA, a serem praticados pelo FRANQUEADO, obedecerão aos valores apresentados pela FRANQUEADORA, bem como àqueles de cunho promocional; 12

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6.5 O FRANQUEADO poderá aceitar cartões de crédito, cuja “BANDEIRA” seja autorizada pela FRANQUEADORA. CLÁUSULA SÉTIMA. DOS VEÍCULOS E DA COMISSÃO DE ENTREGA 7.1 Caso o objeto do presente contrato seja ampliado para incluir também entregas domiciliares, nos termos de 2.1.2, estas serão realizadas por motocicletas, que deverão ser adquiridas e/ou contratadas às expensas do FRANQUEADO, contendo os característicos estabelecidos pela FRANQUEADORA e em número suficiente para atender a demanda. CLÁUSULA OITAVA. DA VIGÊNCIA 8.1 O presente contrato tem prazo de vigência de 5 (cinco) anos a partir de sua assinatura e não será prorrogado. 8.1.1 Até 180 (cento e oitenta) dias antes do vencimento do contrato de franquia empresarial, desde que nenhuma das partes se manifeste em contrário, poderá ser firmado novo contrato, que não se constituirá em prorrogação do presente. 8.2 O início da vigência do novo contrato, citado no subitem 8.1.1, está condicionado ao término da vigência do presente. 8.2.1 O novo contrato estará sujeito às condições impostas pela FRANQUEADORA à época da pactuação - inclusive, com o pagamento de taxa inicial de franquia. 8.3 A assinatura do novo contrato está condicionada a um aval empresarial, bem como a uma reforma para modernização da loja, dando-lhe aparência de nova, nos moldes estabelecidos pela FRANQUEADORA, devendo tal reforma estar concluída até a data de início da vigência do novo contrato. CLÁUSULA NONA. DA RESCISÃO 9.1 O presente contrato poderá ser rescindido, por qualquer da partes, mediante aviso prévio, por escrito, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias, ressalvado o direito de acerto de contas e recebimentos devidos.

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9.1.1 Na hipótese da rescisão ocorrer de forma imotivada, por iniciativa da FRANQUEADORA, antes do fim do primeiro ano de vigência do contrato, esta ficará obrigada a ressarcir o FRANQUEADO de todos os investimentos realizados com equipamentos e instalações da SEDE, ficando o FRANQUEADO obrigado a entregar-lhe todos os equipamentos adquiridos através dos mencionados investimentos. 9.2 A FRANQUEADORA poderá considerar rescindido o presente contrato de imediato, independente de notificação ou interpelação judicial ou extrajudicial, na mesma data de ocorrência de qualquer dos seguintes eventos: (i) Se o FRANQUEADO entrar em regime de falência, recuperação judicial, liquidação judicial ou extrajudicial; (ii) Se ocorrerem protestos ou execução de títulos contra o FRANQUEADO ou seus titulares; (iii) Se a FRANQUEADA deixar de conduzir os seus negócios conforme se obrigou neste contrato, principalmente no tocante às obrigações que dizem respeito ao uso da marca, qualidade e padrão dos produtos comercializados e serviços prestados; (iv) Se o FRANQUEADO ou quaisquer de seus sócios incorrerem em crime ou contravenção previstos em lei. 9.3 A reincidência no descumprimento pelo FRANQUEADO de qualquer das cláusulas deste contrato faculta à FRANQUEADORA aplicar multas sucessivas e progressivas de 10% (dez por cento), 20% (vinte por cento) e 30% (trinta por cento) do montante do último faturamento bruto mensal do FRANQUEADO ou considerar o presente contrato rescindido de pleno direito, independentemente de interpelação judicial ou extrajudicial; 9.4 A critério da FRANQUEADORA, o FRANQUEADO poderá ser descredenciado e o presente contrato rescindido, em caso de descumprimento pelo FRANQUEADO de qualquer cláusula do presente instrumento, seja de imediato, seja após a aplicação de penalidade no percentual máximo previsto no subitem anterior; 9.5 No término ou rescisão deste contrato, o FRANQUEADO deverá adotar as seguintes providências:

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(i) Devolver à FRANQUEADORA todo e qualquer documento e publicação que lhe tiver sido entregue; (ii) Deixar de fazer, imediatamente, uso da marca e de qualquer meio que o relacione à FRANQUEADORA; (iii) Retirar a placa/luminoso e outras identificações da marca “PIZZARIA MANGABEIRAS”, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas da rescisão contratual; (iv) Providenciar, junto aos órgãos competentes a baixa da firma constituída com o fim exclusivo de uso da marca “PIZZARIA MANGABEIRAS”. 9.6 Quando da rescisão, independentemente do motivo, proceder-se-á de imediato o acerto de contas final entre as partes contratantes; 9.7 O FRANQUEADO devolverá à FRANQUEADORA todos os produtos em seu poder, que não tenham sido comercializados; 9.7.1 O FRANQUEADO pagará à FRANQUEADORA, no valor corrente, os produtos devolvidos que estejam sem condição de comercialização. CLÁUSULA DÉCIMA. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E DO FORO 10.1 Sendo de exclusiva propriedade da nominativa “PIZZARIA MANGABEIRAS” - marca esta que serve como identificadora dos produtos alimentícios comercializados -, a empresa FRANQUEADORA autoriza, na oportunidade, para os fins ora ajustados e a partir da assinatura do presente contrato, a utilização das marcas, rótulos e sinais de propaganda, para realização do pactuado neste instrumento, porém, somente dentro do território aqui delimitado; 10.2 Não está o FRANQUEADO autorizado a celebrar contratos de qualquer natureza, em conjunto ou em nome da FRANQUEADORA; 10.3 O FRANQUEADO, através de seus titulares, prepostos ou empregados, não está autorizado a representar a FRANQUEADORA, em juízo ou fora dele; 10.4 As eventuais tolerâncias ou transigências da FRANQUEADORA para com o FRANQUEADO no cumprimento 15

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das obrigações ajustadas neste instrumento não importam em novação, permanecendo íntegras todas as cláusulas e condições contratuais aqui estabelecidas; 10.5 Os sistemas de automação e informatização do FRANQUEADO deverão ser fornecidos e/ou aprovados pela FRANQUEADORA; 10.6 Se por decisão governamental ou judicial vier a incidir qualquer imposto ou taxa sobre a atividade de Franquia Empresarial, os custos respectivos serão repassados pela FRANQUEADORA ao FRANQUEADO; 10.7 Fica ressalvado que não haverá qualquer vínculo trabalhista, tributário e/ou societário entre as PARTES, estando ambas livres de quaisquer ônus ou obrigações dessa natureza, ou de ordem previdenciária, para com os empregados da outra PARTE, inclusive de arcar com indenizações por acidentes sofridos durante a vigência deste contrato. Cada PARTE é independente, atuando por sua conta e risco, inclusive com relação a seus respectivos prepostos e funcionários, devendo responder individualmente pelas suas obrigações cíveis, trabalhistas, previdenciárias, securitárias e fiscais; 10.8 O FRANQUEADO deverá ressarcir à FRANQUEADORA, caso esta tenha que suportar, em nome daquela, todas as despesas decorrentes de infrações às leis penais e civis ou a normas e regulamentos baixados pelas autoridades competentes, desde que decorrentes de ações ou omissões de seus titulares, prepostos ou empregados; 10.8.1 Todos os valores descritos no subitem anterior, deverão obrigatoriamente ser corrigidos pela variação do IPC, ou outro maior índice que venha a substituí-lo, à partir do desembolso, até a data do efetivo ressarcimento; 10.9 O presente contrato poderá ser revisto total ou parcialmente a qualquer época, mediante concordância expressa de ambas as partes; 10.10 As partes elegem o foro de Belo Horizonte, renunciando expressamente a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer dúvidas e/ou controvérsias resultantes do 16

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presente instrumento. E por estarem justas e acertadas, firmam, as partes, este instrumento, em 03 (trĂŞs) vias de igual teor e forma na presenĂ§a das duas testemunhas abaixo assinadas.

Belo Horizonte, ______ de _______________ de 20____ .

______________________________________ PIZZARIA MANGABEIRAS LTDA. Franqueadora

______________________________________ Franqueado

______________________________________

Testemunha CI:

______________________________________

Testemunha CI:

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Circular de Oferta de Franquia fichario_mangabeiras.indd 35

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A Circular de Oferta de Franquia, aqui disponibilizada, tem como objetivo fornecer, de uma maneira geral, informações comerciais sobre a Pizzaria Mangabeiras Ltda. Tudo isso, para que você, interessado em ser um franqueado Mangabeiras, conheça melhor nosso sistema de fraquia.

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Transparência entre franqueador e franqueado Visando o seu melhor entendimento sobre a franquia da Pizzaria Mangabeiras Ltda., segue abaixo um resumo das qualificações mínimas exigidas, bem como a situação atual da nossa empresa. A Circular de Oferta de Franquia é um documento obrigatório, exigido pela Lei 8.955/94. Dessa forma, pretendemos estabelecer desde então uma relação de transparência e total cumplicidade entre franqueador e franqueado. Conheça, portanto, um pouco mais sobre o nosso Sistema de Franquia: 1. Histórico resumido, forma societária, nome completo, razão social e de todas as empresas a que estamos diretamente ligados, bem como os respectivos nomes de fantasia e endereços; 2. Balanços e demonstrativos financeiros da nossa empresa relativos aos dois últimos exercícios; 3. Indicação precisa de todas as pendências judiciais em que estamos envolvidos, as empresas controladoras e titulares de marcas, patentes e direitos autorais relativos à operação; 4. Perfil do “franqueado ideal” no que se refere a experiência anterior, nível de escolaridade e outras características que devem conter, obrigatória ou preferencialmente, nossos franqueados; 5. Requisitos quanto ao envolvimento direto do franqueado na operação e na administração do negócio; 6. Total estimado do investimento inicial necessário à aquisição, implantação e entrada em operação da franquia; 7. Valor estimado das instalações, equipamentos e do estoque inicial e suas condições de pagamento;

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8. Seguro mínimo exigido; 9. Relação completa de todos os franqueados, subfranqueados e subfranqueadores da rede, bem como dos que se desligaram nos últimos doze meses, com nome, endereço e telefone; 10. Layout e padrões arquitetônicos das instalações do franqueado; 11. Situação perante o Instituto Nacional de Propriedade Industrial – INPI - das marcas ou patentes cujo uso estará sendo autorizado pelo franqueador; 12. Minuta do contrato-padrão de franquia adotado, com texto completo, inclusive dos respectivos anexos e prazos de validade e todas as demais informações necessárias pertinentes ao sistema de franquia empresarial “Pizzaria Mangabeiras Ltda.”, inclusive quanto à exclusividade de vendas, assistência oferecida pelo franqueado, taxa de franquia, situação após expiração do contrato, enfim, todas as informações que consideramos ser suficientes à você. Entendemos serem estes os documentos mínimos ao perfeito conhecimento de nosso sistema de Franquia. Assim, nos prontificamos a esclarecer ainda quaisquer dúvidas porventura existentes.

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Manual de Franquia fichario_mangabeiras.indd 39

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Este é o Manual de Franquia da Pizzaria Mangabeiras. Nele, você irá encontrar as principais informações e esclarecimentos sobre como ser um franqueado de uma empresa com mais de 35 anos de tradição. Seja bem-vindo e entenda porque nossa rede de franquias aumenta cada vez mais. Afinal, as vantagens são muitas.

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Pizzaria Mangabeiras: uma história de sucesso O ano de 1972 marca o início da Pizzaria Mangabeiras, empresa do Grupo Geloso. Naquela data, nascia nossa primeira loja. A Partir daí, você e milhares de apreciadores de pizzas e massas já conhecem a história: além da matriz, surgiram várias outras lojas, transformando a Mangabeiras em uma pizzaria Top of Mind no mercado mineiro. Com lojas espalhadas por pontos estratégicos de BH, Nova Lima, Contagem e Betim, atendemos com rapidez e qualidade cerca de 30.000 pedidos/mês pelo nosso telepizza. E isso, sem falar nas vendas nos salões. Todo esse know how faz da Pizzaria Mangabeiras Ltda. a maior rede de tele entregas de pizzas de Minas Gerais. Em virtude de todo esse sucesso e crescimento, pretendemos analisar a viabilidade de franquear novas Pizzarias Mangabeiras. Tudo isso, para que outras pessoas possam fazer parte e ainda desfrutar de uma marca amplamente tradicional e reconhecida. Portanto, a intenção deste Manual é a apresentação da empresa e da nossa filosofia de trabalho. Esperamos que os dados a seguir ajude você a estar de encontro com os objetivos da Mangabeiras e, consequentemente, nos ajude a atingir o máximo de qualidade. Para se tornar um franqueado, o candidato deverá apresentar: - Idoneidade; - Capacidade administrativa; - 25 - 55 anos de idade; - Capital mínimo de R$_______,____; - Não possuir participação em outra empresa do mesmo ramo ou similar; - Comprovação de crédito.

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Conheça o cronograma do processo: Análise cadastral

15 dias

Regularização jurídica

15 dias

Projetos

25 dias

Execução de obras

até 195 dias

Aquisição de equipamentos

até 135 dias 30 dias

Treinamentos Inauguração

até 200 dias

Funcionamento do Sistema Mangabeiras Telepizza Através de uma Central de Atendimento, todas as ligações são recebidas e controladas por um moderno e informatizado sistema de informação. Desse forma, é possível ter um aproveitamento total das chamadas. A comunicação entre as lojas, ou com a Central, é feita por ramais. Assim, o sistema RVI (Rede Virtual Integrada) e/ou internet são os responsáveis por interligar toda a rede de pizzarias Mangabeiras. O sistema possibilita ainda os seguintes controles: - Cadastramento de clientes; - Cadastramento de pedidos; - Cadastramento de bairros; - Controle de tempo de espera de cada pedido; - Controle de qualidade (serviço de Atendimento ao Cliente);

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- Controle do número de entregas por região, cliente, entregador e loja; - Controle financeiro. Para uma maior comodidade dos clientes, a Pizzaria Mangabeiras oferece a possibilidade de pedidos pela internet, no endereço www.mangabeiras.com.br. Após o recebimento dos pedidos nas lojas, estes serão feitos e entregues em um tempo máximo de 30 minutos.

Restaurante Nos restaurantes, o atendimento é realizado de forma rápida e eficiente, proporcionando maior conforto e qualidade para os clientes. Como forma de auxílio, a Pizziaria Mangabeiras é responsável pelo treinamento de toda equipe, cabendo ao franqueado a seleção dos funcionários.

Atribuições dos Setores do Sistema Mangabeiras Telefonistas São operadoras de telemarketing responsáveis pelo atendimento centralizado e repasse dos pedidos para a loja mais próxima do endereço do cliente.

Monitores São os encarregados pelo perfeito atendimento e controle de tráfego dos pedidos.

Gerentes de Loja São os responsáveis pela abertura e fechamento do estabelecimento diariamente, verificando a parte elétrica e o armazenamento das mercadorias.

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Cabe ainda ao Gerente de Loja: - Manter a loja em perfeitas condições de higiene; - Conferir todos os equipamentos, verificando o perfeito funcionamento da loja; - Solicitar à Central uma quantidade mínima de matéria-prima para abastecimento da loja, possibilitando um baixo índice de perda de material; - Providenciar imediatamente os reparos em casos de defeitos na instalação e nos equipamentos da loja; - Observar a qualidade e padronização dos produtos (temperatura de armazenamento, acondicionamento dos produtos, abertura das massas, montagem das pizzas, cozimento, embalagem e expedição do pedido); - Controlar o fechamento financeiro; - Controlar o estoque; - Aumentar o estoque de ingredientes, bebidas e número de funcionários nas vésperas de feriados e datas especiais; - Conferir o cadastro do telemarketing em caso de erro de endereço do cliente; - Fazer o remanejamento das mercadorias no refrigerador, de modo que não vença o prazo de validade; - Fazer uma ocorrência à Central em caso de dúvidas, erros ou problemas no funcionamento da loja.

Pizzaiolos São os responsáveis pela produção dos pedidos de acordo com a comanda. Cabe ainda ao Pizzaiolo a responsabilidade pela embalagem dos pedidos, higiene, qualidade e tempo do processo e do produto final.

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Motoqueiros Cabe ao Motoqueiro: - Observar e cumprir as normas contratuais com a empresa; - Conferir o pedido e o endereço da entrega (mercadoria, cartão, troco, etc.); - Se apresentar com o capacete no braço, apertar a campainha ou interfone moderadamente, cumprimentando e apresentando-se ao cliente; - Após a entrega, conferir o pagamento e o troco (se for o caso)*; - Receber o acerto sempre no final do expediente, devendo aguardar a chamada do Gerente; - Comunicar imediatamente a empresa em caso de acidente ou defeito do veículo. *É expressamente proibido qualquer insinuação no sentido de obter “caixinha” ou qualquer outra gratificação do cliente.

Garçons Cabe ao Garçom: - Estar corretamente uniformizado, com cabelo, barba e unhas feitas; - Apresentar simpatia e rapidez com o cliente; - Conhecer todos os produtos e serviços do Sistema Mangabeiras; - Apresentar o cardápio e imediatamente servir as bebidas; - Verificar a montagem das mesas (toalhas, cobre manchas, cinzeiros, galeteiros e distância entre as mesas); - Verificar a limpeza do salão e dos banheiros; - Ter atenção no fechamento da conta, preenchimento de cheques e assinaturas; 07

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- Valorizar o cliente, fazendo tudo pelo bom atendimento e satisfação do mesmo.

Faxineiros Todo faxineiro, além de manter a higiene dos banheiros de todas as instalações das lojas, deve: - Observar com atenção o material de limpeza usado para cada função; - Estar devidamente uniformizado e de posse dos equipamentos de segurança; - Estar atento ao controle de consumo de materiais de limpeza para evitar o desperdício; - Manter todo o material de limpeza devidamente acondicionado e longe de alimentos.

Copeiros Todo Copeiro, além de estar devidamente uniformizado e com cabelo, barba e unhas feitas, deve: - Manter os níveis corretos de estoques de bebidas; - Fazer o rodízio das bebidas nos congeladores para evitar o congelamento; - Servir as bebidas nas temperaturas corretas; - Servir sempre com gelo no copo de refrigerantes, sucos e refrescos; - Ter atenção na limpeza dos copos e talheres, verificando se não há nenhum resíduo ou marcas de batom; - Observar a padronização dos copos e talheres, evitando servir modelo diferentes.

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Gerentes Administrativos e Operacionais Os Gerentes Administrativos e Operacionais conhecem profundamente todo o Sistema Mangabeiras, contribuem para que sejam seguidas todas as regras básicas e visam os objetivos da empresa. Entre as regras básicas, estão: - Vender qualidade; - Prestar o melhor serviço; - Valorizar a marca; - Alcançar um nível satisfatório de lucro; - Proporcionar um bom ambiente de trabalho; - Oferecer sempre um produto final de baixo custo; - Zelar pela empresa e o seu patrimônio; - Valorizar o funcionário; - Planejar metas a serem alcançadas; - Usar o bom senso em benefício da empresa.

Pessoal de Recepção e Expedição de Mercadorias São os responsáveis por conferir: - Pesos; - Quantidades; - Embalagens; - Temperaturas; - Valor da nota;

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- Validade da mercadorias; - Estado da mercadorias; - Se a entrega condiz com pedido. Cabe ainda ao Pessoal de Recepção e Expedição de Mercadorias: - Pedir autorização ou consultar o Gerente em caso de erro ou dúvida; - Não assinar ou autorizar qualquer documento sem ser de sua devida competência; - Liberar mercadoria somente com documentação; - Acompanhar a mercadoria até o destino, verificando todo o processo; - Obedecer as técnicas de higiene e limpeza.

Manipuladores É fundamental para todo Manipulador obedecer as seguintes regras de higiene e controle de qualidade: - Uso correto de uniformes; - Mão limpas; - Não fumar no ambiente de manipulação. Devem ainda os manipuladores: - Evitar o desperdício de matéria-prima; - Observar o mapa de produção do dia, pesos e espessuras específicas; - Manter o ambiente de trabalho sempre limpo; - Sempre remover a embalagem da matéria-prima fora do local de manipulação; 10

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- Limpar ou tratar toda matéria-prima antes da manipulação; - Conferir o estado das embalagens que serão usadas nas mercadorias; - Limpar todos os equipamentos antes da manipulação e quando trocar o tipo de mercadoria, evitando a mistura dos sabores; - Observar o tipo específico de material de limpeza para cada equipamento; - Não deixar, em nenhum momento, qualquer tipo de mercadoria fora das embalagens específicas; - Embalar e etiquetar corretamente toda mercadoria, mantendo a qualidade e o padrão do produto.

Auxiliares de Escritório Cabe ao Auxiliar de Escritório: - Obedecer as regras básicas da empresa e trabalhar para alcançar os objetivos; - Obedecer o horário de funcionamento da empresa; - Estar atento ao fluxo de documentação; - Conferir as informações antes da digitação no computador; - Manter o sigilo das informações da empresa; - Acompanhar o sistema de comunicação interno; - Concentrar-se no seu serviço, evitando erro e possibilitando o bom andamento do mesmo.

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Recebimento e Distribuição de Mercadorias Toda matéria-prima e bebida é recebida pela Central, estocada em câmaras frigoríficas, quando necessário, e em ambiente adequado – obedecendo as mais rigorosas técnicas de higiene e limpeza. A Pizzaria Mangabeiras mantem uma área apropriada para o processamento, manipulação e embalagem. A distribuição da massa e dos ingredientes é feita em caminhão frigorífico com prateleiras para se evitar que os produtos tenham contato com o piso, preservando assim a integridade, higiene e sabor dos produtos. Mensalmente, são coletadas amostras de mercadorias para análises microbiológicas. As compras de matéria-prima obedecem os seguintes fatores: - Preço; - Qualidade; - Entrega; - Volume.

Área de Pessoal Para o perfeito funcionamento de uma loja são necessários: - 01 Gerente - 02 Caixas - 03 Pizzaiolos (dependendo da dimensão do negócio) - Motoqueiros (tantos quantos necessários para o bom funcionamento da loja) Obs.: - Todo treinamento de pessoal é feito pela Franqueadora; - Todo recrutamento de pessoal é feito pela empresa franqueada. 12

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Montagem de Loja Para o funcionamento de uma loja Mangabeiras é necessário uma área de no mínimo 30m2, com a instalação dos seguintes equipamentos: - Balcão de ingredientes; - Forno de no mínimo 350 graus; - Coifa para fornos; - Geladeira comercial; - Balcão frigorífico; - Suporte e pedras para o forno; - Prateleiras para embalagens; - Construção civil; - Informática e impressora fiscal; - Linha para comunicação de dados; - 02 linhas telefônicas e link de internet; - Mesas, cadeiras, chopeiras, toldos, (em caso de loja com serviço de restaurante), etc. Obs.: serão fornecidas as especificações dos equipamentos e fornecedores, assim como os projetos arquitetônicos, elétricos e hidráulicos.

Cartão Fidelidade Este serviço foi criado para estreitar o relacionamento entre a Mangabeiras e seus clientes. Assim, através de um cartão de plástico personalizado é possível proporcionar descontos de 6, 8 ou até 10%, de acordo com o tipo do cartão (Laranja, Prata e Ouro, respectivamente). 13

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Rotina da Loja 1. Após a abertura de uma loja, confere-se toda a parte elétrica, de informática e liga-se os equipamentos. 2. É necessário também emitir o relatório de estoque, conferi-lo e depois fazer o pedido de matéria-prima à Central. 3. Após conferir a higiene e presença dos funcionários, liga-se o computador – colocando na tela de espera de pedidos. 4. Durante o dia, deve-se prestar atenção e lembrar de todos os itens do treinamento. 5. Antes de fechar a loja, acerta-se com todos os entregadores, fecha-se o caixa – verificando se todos os setores se encontram limpos, organizados e prontos para o próximo dia. 6. Por fim, desliga-se os fornos e computadores – certificando se as mercadorias estão bem adicionadas – e fecha-se a loja. Importante: - O cliente está sempre com a razão. - As ocorrências devem ser anotadas e enviadas à Central, onde serão analisadas e tomadas as providências cabíveis. - Para o estoque da loja fechar corretamente, nunca deve-se jogar fora as mercadorias estragadas e pedidos devolvidos. - O ponto e a identificação do funcionário são obrigatórios. - Todos os pagamentos comprovantes.

recebimentos

devem

ter

- Deve-se conferir o pedido sempre que o cliente não for cadastrado (ligar para a confirmação do endereço). - Não é permitido o trânsito de pessoas entranhas dentro da loja.

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- É necessário muita atenção para que o pedido não fique dentro da loja por mais de 10 minutos. - A escala de entregadores requer grande cuidado, para assim não atrasar pedidos em caso de aumento das vendas ou datas especiais. - Deve-se estar atento aos comunicados internos e promoções Mangabeiras.

Central Mangabeiras A Central é composta por um grupo de pessoas que auxiliam todos os processos nas áreas: - Administrativa; - Financeira; - Recursos Humanos; - Jurídica; - Contábil; - Informática; - Suprimento e Materiais.

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