驴C贸mo brindar una excelente atenci贸n al cliente?
Atención al cliente ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente? ¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?
Los mercados… • Más dinámicos y competitivos. • Mayor oferta de productos y servicios. • Consumidores más exigentes e informados. • Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor. • Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.
Satisfacción y lealtad • Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles. • Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil • Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil:
Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos. Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.
¿Quién es nuestro cliente? • Lo primero es conocer al cliente:
No se puede satisfacer a quién no se conoce
¿Quién es nuestro cliente? Se debe saber: ¿quién es el cliente? ¿qué desea el cliente? ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?
¿Quién es nuestro cliente? Es necesario poseer toda esta información. De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.
¿Por qué la insatisfacción? • Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son: Defectos o errores en el producto o servicio Lentitud en el servicio
¿Por qué la insatisfacción? También: Servicio poco amable y cortés Escasa información o información errónea Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado
Técnicas de atención al cliente A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente.
Si usted las pone en práctica, lograrás que tu empresa tenga clientes más satisfechos.
Técnicas de atención al cliente • Las primeras de estas técnicas deben ponerse en práctica antes de atender a cualquier cliente. • El segundo grupo de técnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un cliente. • Finalmente, se mencionarán las que corresponden a situaciones en las que un cliente, por alguna razón, ya está insatisfecho.
Antes de… • Primero: Información sobre productos y servicios.
Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, etc.
Antes de… • También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir: – Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa. – Saber cuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio. – Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes.
Antes de… • Y, ¿qué pasa si no sé algo? • Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta. • Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.
Trabajo en equipo: una fortaleza • Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia. • Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.
Trabajo en equipo: una fortaleza • En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.
Esto es más importante cuando se presenta algún problema, por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.
Trabajo en equipo: una fortaleza • Cuando el trabajo no se realiza en equipo: – Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes. – El servicio y la imagen de la empresa se deterioran.
Trabajo en equipo: una fortaleza • Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de empresa, así que no hay que: Hablar mal de otro compañero o departamento delante de un cliente. Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia). Comentar con clientes detalles privados de la empresa.
Cuando atiende a un cliente Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes: –Salude primero: “Buenos días” o “Buenas tardes. –Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?” Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).
Cuando atiende a un cliente • También: – Trate al cliente por su nombre en lo posible. – Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo. – Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir. – Sea amable y despídase agradeciendo.
Dos puntos importantes • Recuerde dos aspectos importantes: – Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está disgustado. – Todos los clientes son importantes.
Otros detalles son: • Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva. • Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.
Otros detalles son: • Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente. • Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor. • Actúe de forma proactiva más que reactiva. • Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él espera. • Use un tono de voz adecuado.
Otros detalles son: • Utilice el lenguaje corporal: – Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar que está comprendiendo al cliente. – Acérquese un poco más al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés de parte suya.
Otros detalles son: • Utilice el lenguaje corporal: – Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos. – No se ubique frente al cliente, sino tome una posición negociadora ubicándose un poco de lado.
Clientes insatisfechos • Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias
Clientes insatisfechos • Manténgase calmado. • Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco). • Procure averiguar qué ocasiono el problema.
Clientes insatisfechos • No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa. • Muestre que está comprendiendo la situación.
Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”.
Clientes insatisfechos • Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.
Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.
La gerencia debe… • Finalmente, puede decirse que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa. • Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuación se indican.
La gerencia debe… • Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios. • Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc. • Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.
La gerencia debe… • Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente. • Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes. • Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes.
La gerencia debe… • Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos. • Fomentar el trabajo en equipo. • Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.