ÂżPor quĂŠ a mi? o sepa manejar a cada tipo de cliente
david tramon
A menudo hablamos de la Personalidad como si fuera un producto O solo hablamos en términos positivos de ella… Honesto, Carismático… “ángel”
Pero no vemos que la personalidad es algo mucho mĂĄs complejo de lo que indica el uso ordinario del tĂŠrmino, e incluye tantos rasgos positivos como negativos
No confi贸 en ese hombre no es honesto
Amo a esta mujer porque tiene un enorme coraz贸n
Pero qu茅 es la personalidad?
Patr贸n de sentimientos y pensamientos ligados al comportamiento que persiste a lo largo del tiempo y de las situaciones
La personalidad se refiere a aquellos aspectos que distinguen a un individuo de cualquier otro, y en este sentido la personalidad es caracterĂstica de una persona.
Que la personalidad persiste a travĂŠs del tiempo y de las situaciones.
Rasgos de la personalidad. No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el individuo piense, sienta y actué, de manera característica.
Rasgos Cardinales Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos los actos de una persona. Un ejemplo de ello podrĂa ser una persona tan egoĂsta que prĂĄcticamente todos sus gestos lo revelan.
Rasgos Centrales: Son mรกs comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal ves no manifieste este rasgo en todas las situaciones
Rasgos secundarios: Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.
TipologĂas de clientes
Comunicativo
• • • •
Comunicativo Charlatán Preguntón Simpático
Inseguro
• • • •
Inseguro Miedoso Tímido Callado
Agresivo Arrogante
• Agresivo • Quejón • Dominante
• • • •
Arrogante Orgulloso Sabelotodo Criticón
QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste ocupe la técnica de la araña
CARACTERISTICAS : Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema Nadie lo escucha ni lo toma en serio
QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
La palabra proviene del término francés charlatan, usado para referirse a un tipo de vendedor de medicinas que anunciaba su presencia mediante música y un pequeño espectáculo en directo. En lenguaje más coloquial, se llama también charlatán a aquel que habla excesivamente y, más específicamente y en sentido peyorativo, cuando además habla de algo que no conoce o no entiende.
QUE SE DEBE HACER Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
CARACTERISTICAS : Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve al local Es un incomprendido
QUE NO SE PUEDE HACER Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
pregunt贸n
QUE SE DEBE HACER Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
CARACTERISTICAS : Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia QUE NO SE DEBE HACER Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
S I M PAT I C O
El término deriva del griego simpatía συμπάθεια (sympatheia), palabra compuesta de συν πάσχω + = συμπάσχω, literalmente "sufrir juntos", "tratar con emociones...". La esencia de la solidaridad es, de hecho, resultar similares emociones a otra persona, las emociones como la alegría, el sufrimiento, la libido. La solidaridad nace cuando los sentimientos o emociones de una persona causando sentimientos similares en otro, la creación de un estado de sentimiento compartido. " El significado etimológico, el término utilizado es la simpatía por la distribución de la infelicidad o sufrimiento, mientras que en la ciudad, también puede referirse a las emociones positivas.
CARACTERISTICAS : Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. No olvidar que el cliente te considera un amigo
QUE NO SE DEBE HACER No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente
I NSEGURO N S E G U R O
La persona que aprende a ser dependiente es insegura, no confía en si misma, tiene miedo de asumir responsabilidades, de comprometerse y de tomar decisiones propias, debatiéndose casi siempre en un mar de dudas, para evitar cometer errores.
El inseguro no quiere arriesgarse, porque tiene miedo y anhela el estado de seguridad que le brindó el útero materno, donde recibía lo que necesitaba, disfrutaba de la temperatura ideal y donde se sentía contenido, protegido y cuidado.
CARACTERISTICAS : Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere
miedoso
CARACTERISTICAS : Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas
QUE SE DEBE HACER : Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad
QUE NO SE PUEDE HACER : Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo
tĂmido
CARACTERISTICAS : Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
QUE SE DEBE HACER : Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía
QUE NO SE PUEDE HACER : Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
callado
CARACTERISTICAS : Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
A G R agrEsivo S I V O
muchas veces se confunde el "no dejarnos pisar" con el "¡machacar al contrario!" que normalmente es la persona que esta a nuestro lado, y a la que más queremos. Esa necesidad de conservar y reafirmar nuestro yo interno normalmente tiene su origen en la infancia. Por ejemplo, aquellas personas que de pequeños hayan tenido una educación muy autoritaria o unos padres violentos, es fácil que al llegar a la edad adulta tiendan a reproducir esos modelos, llegando a convertirse en lo que más odiaban
CARACTERISTICAS : Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa
QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
Quejador o detallista
CARACTERISTICAS : Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
dominante
CARACTERISTICAS : Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”
arrogante
CARACTERISTICAS : Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.
QUE SE DEBE HACER : Conservar la serenidad y no darse por aludido Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
QUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
orgulloso
CARACTERISTICAS : Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente
sabelotodo
CARACTERISTICAS : Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
QUE SE DEBE HACER : Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
QUE NO SE DEBE HACER : Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente Tratar de competirle
critic贸n
CARACTERISTICAS : Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente
QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.
QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego
anteriormente habĂamos hablado de la calidad en el servicio‌
FATES
F A T E S
iabilidad
Capacidad de entregar lo prometido, de modo confiable y preciso
plomo
El conocimiento y cortesía que muestras a los clientes
angibles
Las instalaciones físicas y equipos, y apariencia personal
mpatía
El grado de interés y atención individual que muestra a los clientes
ensibilidad
La disposición a ayudar a los clientes oportunamente