Trato especial a nuestros clientes
Los clientes representan un universo de personas y las empresas tienen el desafĂo de captarlos para que sean fieles a sus servicios o productos. Pero una vez que los tienen deben aprender a tratar con cada uno de ellos, ya que todos son diferentes.
Existen varios tipos de consumidores: emocionales, irรณnicos, exigentes, conformistas, racionales, entre otros. Por eso, no se puede tratar a todos de la misma forma; hay que saber diferenciarlos para que se sientan satisfechos con la atenciรณn que se les brinda. A continuaciรณn te damos algunos de los perfiles mรกs comunes para que aprendas las principales tรกcticas.
Clientes satisfechos y respetuosos con la empresa Son personas amables, por lo que tratar con ellos es mucho más fácil. Lo aconsejable es escucharlos con atención, para que sientan que son respetados y sus opiniones tomadas en cuenta. Además, preocúpate de que se sientan satisfechos con las respuestas que le das, ya que es una manera de que recomiende tu empresa. Recuerda que la publicidad de boca en boca es una de las más efectivas.
Clientes satisfechos y silenciosos
Este tipo de clientes son más bien reservados y no suelen manifestarse ni a favor ni en contra de la empresa. Debido a su silencio constante es difícil saber lo que piensan, pero lo mejor es hacerlos sentir importantes ofreciéndoles descuentos o promociones, para que estén satisfechos.
Clientes insatisfechos pero que no lo demuestran Ellos sí que son todo un reto, porque es muy difícil saber que no están contentos con nuestro servicio y es probable que cambien de empresa. La mejor forma de saber qué les pasa por la cabeza es hacerles preguntas cortas y directas, con una actitud en la que demuestres interés por ellos y por solucionar sus problemas. Realizar una encuesta es ideal.
Clientes insatisfechos que manifiestan su disgusto Estos clientes son aquellos que no han quedado conformes con el servicio brindado, y lo hacen saber. Ante esto se debe proceder inmediatamente para conseguir una pronta soluciรณn a su queja, de esta manera sabrรกn que estรกn interesados en mejorar para satisfacerlo y conservarlo como cliente.
Clientes molestos y agresivos Son los peores, porque no sólo demuestran públicamente su malestar con la empresa, sino también lo hacen golpeando el mesón o la puerta. Ante este comportamiento, la única solución es guardar silencio y escucharlos, luego se le ofrecen disculpas en nombre de la empresa y rápidamente darle soluciones. Así lograrás que se calme y ponga atención a las sugerencias
Atender al Cliente
1. Cierra la boca y sólo escucha. Hay un viejo proverbio de ventas que dice “cuando se tienen dos orejas y una sola boca es por una razón”. Cuanto más tiempo esté hablando un cliente de lo que busca y lo que necesita, más cerca está la posibilidad de venta. Así pues, lo principal es preguntar con inteligencia y escuchar atentamente para así descubrir lo que realmente quiere y proporcionárselo.
Atender al Cliente 2. Sé activo pero sin agobiar. Si saturamos al cliente con opciones o presión es posible que lo congelemos. Hay que ser activo en la venta pero sin arrollar, porque aunque ese sistema de venta por presión consigue éxito en el momento, también consigue que el cliente haya tenido una experiencia agobiante y no querrá volver. Lo que nosotros queremos es que vuelva, porque es donde está la verdadera rentabilidad, no en la primera compra si no en las veces que repita.
Atender al Cliente
3. Tr谩talos con amabilidad. Por supuesto, el trato tiene que ser amable y siempre con una sonrisa. Parece una obviedad, pero sonre铆r y agradecer sinceramente tiene profundas implicaciones psicol贸gicas que para lo que nos interesa, significan "buena sensaci贸n y ganas de volver".
Atender al Cliente 4. Mantén un contacto activo después de la compra. Es fundamental el contacto y el seguimiento, especialmente con los mejores clientes que nos hayan hecho buenas compras. No es caro enviar una nota de agradecimiento posterior y aprovechar de paso para preguntar qué tal le va con la compra, si tiene cualquier problema y si quiere dejar su opinión sobre algo.
Como hacerlo ? 1. SALUDE A SU CLIENTE “HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO” Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted está hablando a nombre de la organización para la cual trabaja. No lo mire como a un estorbo, sino como alguien que es importante. Establezca contacto visual, dele las gracias por haberlo visitado y préstele toda su atención.
Como hacerlo ?
2. CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES “HÁGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE” Cada persona es única e irrepetible. Concédale a las personas el valor que se merecen. Esto se logra siendo consiente del valor que usted se atribuye a sí mismo. A usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de la misma manera como a usted le gustaría ser tratado. Recuerde que gracias a su cliente usted recibe un salario y que su empleo, en última instancia, existe gracias a sus clientes.
Como hacerlo ? 3. PREGUNTE A SU CLIENTE EN QUE LE PUEDE SERVIR “AVERIGÜE LO QUE QUIERO” Recuerde siempre que las personas en realidad no necesitan un producto o un servicio. Lo que realmente necesitan es lo que les producirá ese producto o ese servicio, es decir, los beneficios finales que le proporcionará. Averigüe qué necesita la persona que lo ha llamado o que ha llegado y pregúntele: “En qué puedo servirle?”
Como hacerlo ? 4. ESCUCHE AL CLIENTE “POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ENTIÉNDAME” Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayoría de las personas aparentan escuchar al otro, pero en realidad están procesando internamente la frase que van a pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la conversación se convierte en un monólogo compartido.
Como hacerlo ? 5. AYUDE AL CLIENTE “AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO” Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus problemas. Llegó el momento de hacerlo. Satisfaga sus necesidades, ayúdele a resolver su problema.
Como hacerlo ? 6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE “DIGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO” Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente, asegúrese de que se lleve una grata última impresión. L as personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven a los lugares cuando se les invita a que regresen.
8 TIPS 1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.
8 TIPS 2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the sales floor" ) . Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show.
8 TIPS 3-SALUDE A CADA CLIENTE Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas.
8 TIPS
4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo después de lavar su auto?
8 TIPS
5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos c贸modos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentir谩n inc贸modos si usted trata de acercarse demasiado.
8 TIPS 6-NO INTERRUMPA Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.
8 TIPS
7-BAILE AL RITMO DE LA Mร SICA Adapte su estilo al cliente. Un tono mรกs relajado, mรกs sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderรกn mejor a uno mรกs formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile del perrito.
8 TIPS 8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA ¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste.