MARKETING MAGAZINE 2021
The rise and fall of Hurtigruten Vår nasjonalskatt Hurtigruten har vært ute i hardt vær det siste året. Hva skal de gjøre når kundene plutselig foretrekker Color Line? Hurtigruten har lenge hatt en stor plass i mange norske hjerter og etablert seg som en solid merkevare, både nasjonalt og i stadig større grad internasjonalt. Men, et godt omdømme og en sterk merkevare må ikke misbrukes, de må forvaltes. Brått kom pandemi, smitteutbrudd på «Roald Amundsen», granskingsrapporter og en studie i ulike måter å beklage, legge seg flat, være stille og bortforklare. Hurtigruten fikk seg et kraftig slag for baugen. Tallene fra årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI antyder at tilliten blant norske kunder kan være i ferd med å rakne. Kundetilfredsheten og lojaliteten stuper. Men er covid-19 den eneste forklaringen?
26
OPP OG NED OVER TID La oss se på selskapets historiske utvikling når det kommer til kundetilfredshet. Tallene blir enda mer interessante når man sammenligner dem med konkurrenten Color Line. I Figur 1 ser vi hvordan kundenes tilfredshet med de to selskapene har utviklet seg fra 2007 og fram til i dag. Med Figur 1
LINE LERVIK-OLSEN Professor & instituttleder Institutt for markedsføring
PÅL RASMUS SILSETH Høyskolelektor Institutt for markedsføring
noen få unntak har Hurtigruten hatt en stø kurs mot stadig mer fornøyde kunder. Unntakene oppstår i 2009, året etter finanskrisen, og interessant nok i 2013 da Hurtigruten feirer 120-årsjubileum. Kan kundene ha hatt urealistisk høye forventninger det året? Etter 2013 ser vi atter en økning over en fireårsperiode
BENGT GUNNAR LORENTZEN Høyskolelektor Institutt for markedsføring
frem til 2017, før kundetilfredsheten gradvis synker igjen. Basert på de reisendes erfaringer i 2019 øker tilfredsheten igjen før den stuper etter katastrofeåret 2020.
HAREN OG SKILPADDEN? Konkurrenten Color Line har på sin side gjennomgående hatt mindre fornøyde kunder, men kan samtidig vise til en langt jevnere klatring mot mer tilfredse gjester. I 2021 seiler de til slutt elegant forbi Hurtigruten. Konkurransen om passasjerene strammes til. Hvis vi ser på kundelojaliteten, illustrert i Figur 2, ser vi at Color Line fosser ifra konkurrenten. Her har man målt kundenes intensjon om å fortsette å reise med hvert av selskapene. Deres konklusjon er klar. Langt flere vil reise med Color Line enn med Hurtigruten.
