Plataforma especializada en gestión de Contact Center, basado en software libre, pensando en la veracidad de los informes dentro de su empresa a nivel de marcaicón grabaciones y estadísticas. Conociendo las diferentes plataformas a nivel mundial, Bildunds Phone Call Center reúne las mejores características de los diferentes sistemas de marcación como lo son: Marcación Predictiva. Marcación Progresiva. Reportes de gestión. Reportes de monitoreo. Monitoreo de agentes. A diferencia de otras plataformas conocidas contamos con sistemas operativos especializados a nuestra plataforma tanto en el servidor como en el cliente, lo que permite una mejor experiencia a nivel de usuario. Tenemos en cuenta que cada call center es diferente, por eso esta es una plataforma modularizada que permite aumentar la productividad y mejorar el control sobre los usuarios.
APLICACIONES 1. Sistemas de Marcación: - Marcación Predictiva - Marcación Progresiva. - Blasting 2. Control de listas - Cargue de listas. - Filtro de listas. 3. Campañas - Campañas inbound. - Campañas Outbound. - Formularios de captura.
4. Guiones - Guion Básico - Guion con Campos Personalizados. - Guion con formulario de captura. - Guion Interactivo 6. Interfaces - Interfaz web de agente. - Sistema operativo de agente. 5. Informes y monitoreo - Monitoreo. - Informes. 7. Integración de aplicaciones:
1. Sistemas de Marcación:
QUE ES Aplicación de marcado múltiple el cual se toma el número telefónico de un registro dentro de una base de datos, se genera la llamada y dependiendo de una serie de variables se procesa la llamada, se entrega a un asesor telefónico y es tipificada para fines estadísticos.
TIPOS DE SISTEMAS DE MARCACION MANEJADAS POR NUESTRA PLATAFORMA: - MARCACION PREDICTIVA: En este tipo de marcación la aplicación genera llamadas de acuerdo a la configuración aplicada, y son tipificadas instantáneamente si las llamadas no pueden ser establecidas y sólo entregará llamadas efectivas a los agentes. Este tipo de marcación es autoadaptable a los tiempos y cantida de agentes. - MARCACION PROGRESIVA: En este tipo de marcación el agente puede solicitar la llamada y tipificarla así la llamada no sea efectiva. Existe la posibilidad de que el agente pueda previsualizar el registro antes de generar la llamada, así mismo, realiza una tipificación propia, según su criterio. - MARCADOR BLASTING: En este tipo de marcación no interviene el ser humano, ya que la plataforma se encarga de generar la llamada, ejecutar una aplicación que puede ser de audiorespuesta, tipificarla y gestionarla.
2. Control de Listas:
QUE ES Aplicación encargada de la creación, organización y estadística de las bases de datos que se manejan en nuestra plataforma.
FUNCIONES DE CONTROL DE LISTAS: - CARGUE DE LISTAS: Esta aplicación permite que el área encargada de las bases de datos pueda ingresar la información correspondiente a los datos de las campañas. Soporta archivos de tipo CSV, PSV y excel. - FILTRO DE LISTAS: Aplicación que permite durante el cargue detectar datos duplicados, números telefonicos repetidos e inconsistencias referentes a datos, tales como números en blanco o números telefónicos incompletos. - EXPORTACION DE LISTAS: Esta aplicación se conecta con nuestra aplicación de tipificación con el fin de obtener la lista inciarmente cargada obteniendo las gestiones realizadas a cada registro ingresado.
3. Campañas.
QUE ES Aplicacion encargada del ordenamiento y la organización del trabajo en nuestro call center a través de las campañas inbound y outbound.
FUNCIONES DE LA APLICACION DE CAMPAÑAS - CAMPAÑAS INBOUND: Son campañas donde solo se reciben llamadas, tales como campañas de servicio al cliente, PQR y soporte técnico. - CAMPAÑAS OUTBOUND: Son las más usadas en la gestión de call center ya que se generan llamadas a las bases de datos seleccionadas. Se usan en gestiones de tipo comercial, ventas, cobro de cartera, fidelización, información, etc. - FORMULARIOS DE CAPTURA: Se pueden generar diferentes tipos de formularios segun la necesidad de la campaña. - SISTEMAS DE TIPIFICACION: Se pueden generar tipificaciones adicionales a las generales del sistema personalizables para cada campaña, obteniendo de esta manera estadísticas particulares de cada campaña.
3. Guiones.
QUE ES Es el libreto y/o el protocolo que deben usar los agentes en la campaña; generalmente este es definido por el área de mercadeo.
TIPOS DE GUIONES
- GUION BASICO: Es el guion que simplemente contiene el texto del libreto e indicaciones del protocolo de la llamada para el agente. - GUION CON CAMPOS PERSONALIZADOS: Contiene la información del guión básico, además de campos obtenidos de la base de datos, tales como los datos basicos del registro, con el fin que permita al agente dar un trato más personalizado a llamada. - GUION CON FORMULARIO DE CAPTURA: Adicional al tipo anterior, este guión posee campos de entrada de información con el fin que el agente capture datos adicionales del cliente durante la llamada. - GUION INTERACTIVO: Es un guión que permite realizar encuestas de tipo múltiple, donde se toman los datos del mismo guión; debido a que las respuestas ingresadas pueden modificar el sentido de la campaña, el guión puede modificarse dinámicamente adaptandose al sentido de la gestión.
5. Monitoreo e informes.
QUE ES Es la aplicacion que permite conocer cómo se desenvuelven los agentes respecto a la gestión desempeñada, poder dar retroalimentación a través de las grabaciones y conocer la adherencia que pueden tener los agentes..
- MONITOREO: Actualmente nuestra plataforma soporta 2 tipos de monitoreo: Monitoreo de escucha y monitoreo de retroalimentación En el monitoreo de escucha usted podrá prestar atención de sus agentes sin que éstos ni sus clientes lo noten para manejar estándares de calidad. Por otra parte hay que hablar del monitoreo con retroalimentación sin que sus clientes se dén cuenta. - INFORMES: La plataforma permite, teniendo en cuenta las variables otorgados a través de la tipificación, registro de logueo, gestión telefónica entre otros que permite generar informes descargables que permiten informar la gestión realizada por sus agentes. A continuación conoce alguno conoce algunos de nuestros informes: - Informe de gestión. - Informe de logueo. - Informe de estadística, entre otros.
6. Interfaces.
QUE ES Teniendo en cuenta que es un plataforma de call center, buscamos una interfaz sencilla, amigable par el usuario y que contenga la mayor parte de herramientas necesarias con el fin de evitar la distracción y el uso de multiaplicaciones.
- INTERFAZ WEB DE AGENTE: diseñada para Mozilla Firefox requiere softphone, y permite al usuario realizar las tareas más comunes como son DTMF, llamada en espera, conferencia, entre otras. - SISTEMA OPERATIVO DE AGENTE: Teniendo en cuenta que muchas empresas no cuentan con licenciamiento en sus sistemas operativos, ofrecemos un sistema operativo capaz de moldear las necesidades de su empresa cons sistemas de ofimática, diseño, de audio, entre otros, que permiten que el usuario pueda trabajar con un softphone original ya que éste se loguea desde el inicio de la sesion.
7. Integraci贸n de Aplicaciones.
QUE ES Teniendo en cuenta que no todas las empresas cuentan con las mismas necesidades, la plataforma permite integrar diferentes aplicaciones dentro de sus interfaces.
Algunas de las integraciones ya implementadas son: - Integraci贸n a trav茅s de Formularios Web - Vtiger CRM - Sugar CRM - API de integraci贸n XML-RPC - Entre otras.