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Facultad de Ciencias Econ贸micas y Sociales Escuela de Administraci贸n Herramientas Gerenciales Que Apoyan A La Calidad
EDITORES
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Mariana Pompilio Rella C.I. 21.275.956 Mauricio Zubillaga C.I. 23.837.282 Blandina Samayoa C.I. 25.520.883
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CONTENIDO
1.- Presentación 2.- Editores 3.- Contenido 4.- Editorial 5.- Balanced Score Card 6.- El Kaizen Como Herramienta Para El Mejoramiento Continuo 7.- Benchmarking 8.- Reingeniería 9.- Un poquito de humor de calidad... 10.- Las Herramientas 11.- Las Herramientas Estadísticas Básicas De Calidad 12- La Hoja De Verificación O Lista Checable 13. Ejemplo De Hoja De Verificación 14. Histograma 15. El Diagrama De Pareto 16. Grafica Del Diagrama De Pareto 17. Diagrama Causa - Efecto O De Ishikawa 18. Ejemplo Práctico Del Diagrama De Ishikawa 19. El Diagrama De Control De Procesos 20. Las Graficas De Control Y El Control Estadístico De Procesos 21. Los Límites De Control De Shewhart 22. Diagrama De Dispersión 23. Diagrama De Dispersión Con Correlación Positiva 24. Correlación Débil 25. Bibliografia Basica 3
EDITORIAL
La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad, fuertes y eficientes, están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos mucho menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte. Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se le dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba. 4
Calidad Total En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial. El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos. Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con esta. Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".
BALANCED SCORE CARD La visión y la estrategia de negocios dictan el camino hacia el que deben encaminarse los esfuerzos individuales y colectivos de una empresa. La definición de estrategias por naturaleza es complicada, pero la implementación de la misma representa el mayor obstáculo en la mayoría de las ocasiones. El reto corresponde en identificar exactamente lo que debe monitorearse, para comunicar en todos los niveles de la empresa, si se están alcanzando las estrategias a través de acciones muy puntuales. Balanced Scorecard es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de medidas de la actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición. El acceso a los principales almacenes de información brinda la posibilidad de presentar los resultados de desempeño y entender por qué están dándose esos resultados.
EL KAIZEN COMO HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO El Kaizen significa “mejora continua que involucra a todos”, esto se refiere a un sistema integral enfocado a mejorar los procesos y actividades diarias en las empresas, el Kaizen tiene como principal objetivo la mejora continua para dar al cliente el mayor valor agregado y mejorar los niveles de satisfacción. Esta metodología de mejora continua nace del principio japonés del flujo natural y continuo de la energía, esto se aplica en la filosofía Kaizen con la eliminación de los obstáculos que impidan el uso más rápido, seguro, eficaz y eficiente de los recursos de la empresa. El Kaizen se basa en diferentes herramientas que ayudan a dar forma a la filosofía de una manera simple y entendible para cada área de la empresa: El esquema general del sistema Kaizen se centra en el esquema de motivación Formación – Productividad – Competitividad – Rentabilidad:
Benchmarking El Benchmarking contribuye al logro de los objetivos del negocio de la organización facilitando la detección de las mejores prácticas que conducen en forma rápida, ordenada y eficiente a la generación de ventajas competitivas y a nuevas oportunidades de negocio a fin de motivar la mejora en el desempeño organizacional. Los principales beneficios para las organizaciones serán: * Se aprenderá de otros cuyos procesos son mejores. * Se adaptará lo aprendido para mejorar. * Se llegará a un mejoramiento organizacional mediante un proceso continuo y sistemático de evaluación de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones reconocidas como representantes de las mejores prácticas. Se desarrollarán planes a corto y largo plazo * Se establecerán metas de desempeño en relación con prácticas de vanguardia.
REINGENIERÍA Es el rediseño de un proceso en un negocio o un cambio drástico de un proceso. A pesar que este concepto resume la idea principal de la reingeniería esta frase no envuelve todo lo que implica la reingeniería. Reingeniería es comenzar de cero, es un cambio de todo o nada, además ordena la empresa alrededor de los procesos. La reingeniería requiere que los procesos fundamentales de los negocios sean observados desde una perspectiva transfuncional y en base a la satisfacción del cliente.
Ventajas
1. Mentalidad revolucionaria. Induce a pensar en grande en la organización. 2. Mejoramiento decisivo. Cambios notables en tiempos cortos para responder a la satisfacción del cliente. 3. Estructura de la organización. Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente. 4. Renovación de la organización. Aumenta participación en el mercado, rentabilidad y mejor posición frente a la competencia. 5. Cultura corporativa. Ayuda a evolucionar la cultura de la organización. 6. Rediseño de puestos. Crea empleos más incitantes y satisfactorios.
LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD
LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS DE CALIDAD
Las herramientas básicas DE CALID fueron propuestas por Kaoru Ishikawa en su libro Guide to Quality Control como una respuesta a la necesidad de que en las industrias japonesas se contara con procedimientos claros para el análisis y solución de problemas de calidad, así como el establecimiento de programas de mejoramiento continuo. Las siete herramientas básicas para el control de la calidad son:
HOJA DE VERIFICACION O LISTA CHECABLE. HISTOGRAMA. CONTROL ESTADISTICO DE RECEPCION DIAGRAMA DE PARETO. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO ( DIAGRAMA DE ISHIKAWA ).
GRAFICAS DE CONTROL. DIAGRAMAS DE DISPERSION.
LA HOJA DE VERIFICACION O LISTA CHECABLE 1. La HOJA DE VERIFICACION ó LISTA CHECABLE, es una herramienta para la recopilación y el análisis de la información. 2. En control estadístico se utiliza para comprobar constantemente si se han recabado los datos solicitados, por ejemplo: la ocurrencia de defectos en un periodo determinado de tiempo. 3. A partir de una hoja de verificación, se puede construir un histograma. 4. Y a partir de un histograma se puede construir una Gráfica de Pareto. 5. Y, para averiguar las causas de las causas fundamentales de los problemas ( el 20 % de causas que está provocando el 80 % de los problemas), se puede trabajar con un diagrama de causa – efecto o diagrama de Ishikawa.
EJEMPLO DE HOJA DE VERIFICACION
REPORTE SEMANAL DE RECHAZOS EN INSPECCION FINAL
DEPARTAMENTO DE CACAHUATE
SEMANA DEL: 16 AL 20 DE MARZO 2004
PROCESO DE: LLENADO.
No.
Resultado de Inspecci贸n
L
M
M
J
V
TOTAL
%
1.
Defecto A
12
2
0
3
4
21
21.8
2.
Defecto B
6
6
4
1
0
16
16.6
3.
Defecto C
5
8
7
4
7
31
32.2
4.
Defecto D
10
0
0
2
0
12
12.5
5.
Defecto E
1
2
1
0
0
4
4.1
6.
Otros:
2
3
3
1
2
11
11.4
36
21
15
11
13
96
37.5
21.8
15.6
11.4
13.5
TOTAL : %
Esta hoja de verificaci贸n puede servir de base para construir un histograma.
HISTOGRAMA Los histogramas muestran gráficamente la frecuencia o número de datos que caen dentro de rangos predeterminados. Se puede utilizar para análisis de los resultados de un proceso, para control del proceso, para controlar alguna actividad integrante del proceso, para establecer normas para la aceptación o rechazo de producción. Para construir un histograma se puede seguir el procedimiento que continuación se describe y ejemplifica: 1.OBTENER EL CONJUNTO DE DATOS QUE SE REQUIEREN, DURANTE UN PERIODO DETERMINADO DE TIEMPO. 2.DETERMINAR LOS RANGOS PARA CLASIFICACION DE LOS DATOS OBTENIDOS. 3.REPRESENTAR LA CANTIDAD DE DATOS QUE CAEN DENTRO DE CADA RANGO ESTABLECIDO.
CONTROL ESTADISTICO DE RECEPCION
El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del sistema de la calidad. Debe explicar la Política de la Calidad de la empresa, los objetivos a alcanzar y el plan para lograrlo, para ello, se cuenta con el control estadístico de recepción, entre los que se cuentan con: • Control alternativo • Control cuantitativo • Historial cuantitativo Existe además el enfoque disciplinario Seis Sigma, que se basa en el uso de la estadística para mejorar el desempeño de los negocios al eliminar defectos en los productos, procesos y transacciones de una organización, al disminuir el costo de operación y el de los productos vendidos, y al incrementar la satisfacción del cliente final.
EL DIAGRAMA DE PARETO
1.
El diagrama de Pareto debe su nombre al economista italiano del siglo 18 llamado Wilfrido Pareto, quien observó que el 80 % de la riqueza de una sociedad estaba en manos del 20 % de las familias.
2.
Juran toma este principio y lo aplica a las causas de los problemas, estableciendo que normalmente el 80 % de los efectos de un problema se debe al 20 % de sus causas.
3.
Su propósito del DIAGRAMA DE PARETO es encontrar las causas que expliquen el 80 % de los problemas
4.
Es una gráfica de barras que se construye colocando sobre el eje horizontal ( eje de las x ), empezando por la izquierda la causa más frecuente y en orden descendente hacia la derecha las demás.
5.
La universalidad del principio del 80 – 20 se confirma en administración, por ejemplo:
El 20 % de los clientes concentra alrededor del 80 % de las ventas. El 20 % de los productos acumula alrededor del 80 % de las ventas. El 20 % de las causas produce alrededor del 80 % de los problemas.
FRECUENCIA
80 % de fallas 2 Otros
2 Falla de compresor
2 Soportes rotos
4 No produce hielo
4 Bisagras vencidas
8 Puerta no cierra
18 Manijas rotas
27 Fuga de agua en manguera
GRAFICA DEL DIAGRAMA DE PARETO
70 100 %
60
50
80 % 75. 0 %
68 %
40 50 %
30 41 %
20
10
0 0%
PORCENTAJE
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO O DE ISHIKAWA 1.
Se atribuye al Ingeniero Japonés Kaoru Ishikawa.
2.
Se utiliza para analizar cuáles son las causas por las que no se está logrando un resultado planeado.
3.
Se trabaja en grupo para utilizar los diversos puntos de vista de sus miembros y su creatividad.
4.
Aunque el diagrama no resuelve el problema en sí, si muestra un panorama global de todas las causas que pueden estar influyendo en que no se esté logrando las metas planeadas.
5.
De manera general se clasifican las causas de una desviación de metas en los siguientes factores: MANO DE OBRA O PERSONAL, METODOS DE TRABAJO, MATERIALES, MAQUINARIA O EQUIPO y MEDIO AMBIENTE.
6.
Por lo anterior, también se conoce este diagrama también con el nombre de 5 Ms.
7.
Recientemente se han agregado a las tradicionales Ms., las de MEDICION Y MANAGEMENT.
8.
Por su forma también se le conoce con el nombre de DIAGRAMA DEL PEZ.
EJEMPLO PRACTICO DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA METODO No se hace plan diario y semanal de trabajo
PERSONAL No hay suficiente capacitaci贸n en ventas
No est谩n asignadas metas personales
No se buscan nuevos clientes
No se est谩 logrando la meta mensual de ventas
MEDIO AMBIENTE Distribuci贸n ineficiente No se tienen productos para elevar las ventas en temporada baja
Material no exhibido
MATERIALES
Deficiente mantenimiento al equipo de transporte Rutas mal planeadas
EQUIPO
EL DIAGRAMA DE CONTROL DE PROCESOS
1.
En cualquier proceso, ya sea de índole administrativa o de producción, interviene una cantidad considerable de variables o CAUSAS DE VARIACION que influyen para no lograr, la calidad especificada.
2.
Las causas de variación pueden ser COMUNES O ESPECIALES.
3.
LAS CAUSAS COMUNES SON INHERENTES al proceso y deben ser consideradas dentro del diseño de éste para determinar su capacidad para lograr calidad. Reducir su variabilidad requiere del rediseño o mejoramiento del proceso.
4.
LAS CAUSAS ESPECIALES están constituidas por factores externos al proceso y por lo tanto, no son considerados en la determinación de su capacidad para lograr calidad, de modo que se debe estar atento para detectar a tiempo su presencia.
5.
Ese estado de alerta denominado CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO, implica el monitoreo periódico del mismo, para detectar oportunamente si alguna variable no opera dentro de los rangos permisibles, por lo que deben llevarse a cabo acciones correctivas para devolverla a su nivel ideal.
6.
El concepto de CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO existe desde finales de los años 20s., cuando Walter Shewhart publicó su libro ECONOMIC CONTROL OF QUALITY OF MANUFACTURED PRODUCT.
21
LAS GRAFICAS DE CONTROL Y EL CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
1.
El Control Estadístico de Procesos, se apoya en herramientas estadísticas denominadas GRAFICAS DE CONTROL:
2.
La gráfica de control sirve para detectar con anticipación, el que exista en un proceso, una alta probabilidad de que surja una fuente de variación ajena al mismo, lo cual afectará su capacidad para cumplir con especificaciones establecidas.
3.
Shewhart sugiere que si se establecen límites de control a + 3 veces la desviación estándar del proceso con respecto a la media, en el momento en que el proceso opere fuera de este margen o tienda a hacerlo, la probabilidad de que ello se deba a causas inherentes al proceso es muy baja: 0.27 %., por lo que LO MAS PROBABLE ES QUE ALGO EXTRAÑO ESTE SUCEDIENDO, de manera que si se detecta oportunamente la causa y se establecen las acciones correctivas apropiadas, se puede impedir la falla de calidad.
4.
Para conocer en qué condiciones está operando un proceso, se deben tomar muestras periódicas y estimarse tanto su media como su desviación estándar.
LOS LIMITES DE CONTROL DE SHEWHART
MEDIA MAS 3 DESVIACION ESTANDAR
LIMITE SUPERIOR DE CONTROL
MEDIA
MEDIA MENOS 3 DESVIACION ESTANDAR
LIMITE INFERIOR DE CONTROL
DIAGRAMA DE DISPERSION
1.
Es una herramienta estadística que se utiliza para estudiar la RELACION EXISTENTE ENTRE DOS FENOMENOS O VARIABLES.
2.
Por ejemplo, los economistas la utilizan para estudiar qué relación existe entre dos variables macroenómicas, por ejemplo: el índice de inflación y el consumo per cápita.
3.
En el caso de la calidad, se utiliza por ejemplo, para estudiar la relación que existe entre una característica de calidad y un factor que le afecta ( como puede ser la temperatura o la presión ).
4.
La relación entre las dos variables se representa mediante una gráfica de dos coordenadas ( X y Y ). En cada coordenada se representa una de las dos variables.
Coordenada Y una variable EFECTO
+
Punto de correlación
+
Coordenada X la otra variable CAUSA
DIAGRAMA DE DISPERSION CON CORRELACION POSITIVA
+ Mรกs aumenta el EFECTO
Coordenada Y una variable EFECTO
Entre mรกs aumenta la CAUSA
Registro de incidencias
+
Coordenada X la otra variable CAUSA
CORRELACION DEBIL
+ Coordenada Y variable EFECTO
Correlaci贸n no clara
Registro de incidencias
EFECTO: No se puede asegurar que bajen las ventas CAUSA: Vacaciones
+
Coordenada X variable CAUSA
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Normas ISO 9000
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
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BIBLIOGRAFIA BASICA TITULO
AUTOR Y EDITORIAL
JURAN Y LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD
J.M. Juran. Ediciones Días de Santos.
JURAN Y EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
J. M. Juran. Ediciones Díaz de Santos.
PLANIFICANDO PARA LA CALIDAD
Howards S. Gitlow Ventura Ediciones S..A. de C. V.
¿ QUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD ?
Kaoru Ishikawa Grupo Editorial Norma
EL COSTE DE LA MALA CALIDAD
H. James Harrignton Ediciones Díaz de Santos.
HACIA UNA CALIDAD MAS ROBUSTA CON ISO 9000:2000
Alfredo Esponda – Coordinador. Editorial PANORAMA.
ISO 9000 – 2000 LIDERAZGO DE LA NUEVA CALIDAD
Andrés Senlle Editorial GESTION 2000
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD
Humberto Cantú Delgado Editorial McGraw Hill.
LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD