REVISTA MK
VÉNDELE A LA MENTE NO A LA
GENTE
Tips, conceptos, claves, guías y mucho más
Brenda P. Rojas Ponce
CONTENIDO La neuroventas frente a las ventas tradicionales El proceso de decisi贸n
Veinte neurotips para vender mejor La mente del vendedor
Contrataci贸n y motivaci贸n de los equipos de venta
Neurociencias para las ventas El valor simb贸lico Estructura de un discurso de neuroventas Neuroventas de forma especializada
1
Las neuroventas frente a las ventas tradicionales
Capacitadores Hoy en día los capacitadores son asesinos de la creatividad, personalidad y esencia del vendedor, a que me refiero con esto, pues a que están creando robots al otorgarles un dialogo cuadrado para dirigirse a sus posibles clientes, reprimiéndolos de sus emociones y de ir más allá.
A todo vendedor se le presenta una situación diferente, ya que las personas no reaccionan de la misma manera, para ello es más efectivo brindarles las bases para saber reaccionar y construir un dialogo acorde a cada cliente.
El éxito no está en técnicas o diálogos repetitivos, si no en saber a dónde se quiere llegar y el porqué de querer llegar
A raíz de esto el vendedor no sólo sabrá que decir y como actuar, sino también estará preparado para afrontar momentos incomodos que lo hagan sudar, así cómo la solución de problemas y cómo actuar ante ellos.
Para resumir, lo más efectivo es no decirle a la gente que decir y cómo actuar, sino sólo brindarles la información correcta, el modelo de negocios y funcionamiento, para que el vendedor lo tome y lo adapte a él con el fin de crear seguridad y confianza que se transmite al consumidor.
Si te han hablado de fórmulas mágicas para vender, están en lo incorrecto existen diversas bases que te sirven como guía. Algunos ejemplos muy claros es el modelo que usan las cadenas McDonald´s y Starbucks.
Mientras que Starbucks realiza un servicio personalizado son amables se dirigen al cliente por su nombre y lo hacen sentir cómodo.
McDonald´s ha creado un manual de empleado, el cual muestra exactamente lo que debe decir y hacer, esto lo lleva a no saber cómo actuar cuando se presenta un caso fuera de lo normal a lo que deben recurrir al gerente. Neuroventas = ciencia ? Se han realizado diversos estudios de hallazgos en las neuroventas que las han considerado una ciencia, gracias a esto hemos obtenido herramientas que validan las hipótesis. Una manera de validarlas es por medio del casco Quasar. Tecnología: Casco Quasar La pieza clave para validar las neuroventas es el ''Casco Quasar'', posee una serie de sensores para estudiar cómo afectan los estímulos al cerebro de la persona que lo lleva puesto. Una vez culminada la prueba con los aparatos, la persona pasa a una entrevista minuciosa hecha por antropólogos y psicólogos
¿Por qué compra la gente? El cliente no tiene idea del porqué compra un producto: el 85% del consumidor compra inconscientemente y el 15% lo hace conscientemente Este dato nos lleva a pensar en el funcionamiento del cerebro ante el acto de una compra, sabemos que hombres y mujeres son distintos en cuanto a comportamiento, pensamiento y demás, lo mismo ocurre cuando compran algún producto, por lo tanto un vendedor debe saber que se requiere un método para persuadir a las mujeres diferente al de los hombres, por ejemplo no le puedes vender un auto a una mujer de la misma manera que se le vende a un hombre
{
¿Qué enseñan la neuroventas?
funcionamiento de la mente humana Proceso de la toma de decisión de compra Qué le gusta escuchar a la mente Cómo venderle a una mujer y a un hombre Cómo poner el precio a favor palabras que activan la mente
2
Neurociencias para las ventas
funcionamiento de la mente humana Uno de los hallazgos más relevantes de las neuroventas es la operación de los procesos mentales, el cual se basa en la funcionalidad y división del cerebro, la siguiente imagen lo visualiza a detalle
15% Córtex Límbico
85% Reptil
{
{ {
Razón Lenguaje Aprendizaje
100,000 años
Emociones Interactuar Alimentarse Reproducirse
+ 200 millones de años
Instinto sobrevivir Reaccionar Respirar Dormir Despertar Ritmo cardiaco
+ 500 millones de años
Uno de los objetivos principales de un vendedor ante una venta es ser un ¨reptiloide¨ y saber activar esta parte del cerebro en sus clientes, ya que la gente no sabe por qué hace una compra, pero siempre desea aparentar que hay una razón justificada para ello.
Memoria El cerebro además de contar con estas tres divisiones que intervienen en las decisiones de compra cuentan con un nivel de memoria diferente a cada uno, por ejemplo; el córtex y el límbico son los más grandes en cuestión de almacenamiento de recuerdos, una prueba de ello es cuando se asocia un aroma con una persona, aroma que tal vez no lo percibíamos hace mucho tiempo y al momento de olerlo inmediatamente recordamos el momento y la persona que lo usaba.
Otra razón por la cual no se le puede vender de la misma manera a los hombres que a las mujeres, es que la manera en que funcionan los tres cerebros y almacenan la información son muy diferentes. Un ejemplo muy burdo de esto es cuando se enfrentan ante una discusión, mientras que los hombres se tiran a los golpes a la menor provocación, y al día siguiente vuelven a ser tan amigos como siempre, las mujeres no, ellas además de pelear por algo suelen sacar otros temas que probablemente no tiene nada que ver con el problema y hablar de una reconciliación no es tan fácil.
Como ya se mencionó anteriormente las personas usan el cerebro reptil para realizar una compra, a pesar de sus diferencias por sexo o edad debemos considerar que rodos tienen un cerebro reptiliano el cual se pude atacar mediante una buena charla de su interés. Satisfacer necesidades es el objetivo de toda empresa que desea vender o aumentar sus ventas, por lo tanto, un producto no se vende por lo bonito que sea o lo innovador, si no por la necesidad que satisface o el efecto que provoca usarlo, por ejemplo; una mujer que compra un vestido para su graduación, lo necesita ya que es obligatorio vestir de cierta manera en su evento, pero también el efecto que provoca en las personas.
Lo que en realidad se vende son los resultados de la adquisición, es decir la mujer puso asistir a su graduación acorde a las normas y además el vestido la hizo lucir radiante y segura de sí misma.
El código reptil Todos tienen una necesidad reptil o en ocasiones varias de ellas, debido a esto hay que encontrar el reptil del producto a ofertar. Los códigos reptiles son aquellos que al ser usados influyen en nuestros comportamientos y decisiones de compra. Representan las motivaciones más profundas y subconscientes que conducen al individuo a hacer algo .Jürgen Klaric nos presenta algunos códigos reptiles:
3
El proceso de decisiรณn
Los tres escenarios emocionales La mente necesita tres opciones antes de realizar una compra, no es recomendable una sola opción porque es muy poco, ni más de tres porque puede llegar a confundirse asiendo de la compra un momento de estrés e incluso a no comprar nada Se cree que la elección entre estas opciones son racionales, aparentemente si, pero detrás de lo racional se encuentra lo emocional
Atención
Busca elementos novedosos Hacer que comprenda Generar expectativa Brindar la forma correcta de atención
Emoción
Permite que exprese sus emociones Comprende y acalla sus miedos Háblale de experiencias positivas Facilita la evasión y el escape
Recordación
Favorece la asociación con elementos conocidos Ayuda a clasificar y categorizar
La formula que decide la compra Este es uno de los más importantes descubrimientos del neurociencias, la respuesta del porqué el cerebro "si voy a comprar o no" Para activar efectivamente el cerebro reptil, límbico y córtex, debes empezar por activar estratégicamente las 3 respuestas cerebrales que son: la atención, la emoción y la recordación, tal como se detalló anteriormente.
¿Compro o no compro?
Proceso para la toma de decisión
Breve resumen Las personas compran de forma inconsciente con sólo un pequeño porcentaje de racionalidad, si se aplica un discurso totalmente racional el vendedor debe prepararse para no tener éxito, además de poder activar el sistema de recordación de cada cliente. Se deben otorgar las emociones para acelerar el proceso de decisión de compra. Cuantas veces hemos visto el mismo producto con la misma calidad a dos precios diferentes y el consumidor se va por el precio más alto a pesar de tener diversas alternativas, esto se debe a que la empresa establece mayor conexión emocional, las demociones hacen que la gente llegue a pagar hasta un 30% más por productos similares dejando el precio a un lado.
Neurotransmisores Retomando temas anteriores, el cerebro se divide en tres elementos lo intuitivo, lo emocional y lo racional existen armonĂas entre ellos pero con participaciones distintas, ya que se relacionan deben interactuar mediante sustancias neurotransmisoras.
Tips Para lograr tener la atención de la gente se requieren ciertos estímulos que agilicen el cerebro y no se pierda el interés por el producto que se le está mostrando.
Tipos de estímulos
{
Lo que NO debe hacer un vendedor
Novedosos sorpresivos Inesperados
{
No exagerar No actuar como un cirquero No dar información muy compleja
Fiel consumidor A palabras de Jürgen lo que más fideliza es quitar el dolor al consumidor, por encima de lo novedoso, lo sorpresivo y lo inesperado incluso en el placer Recomendaciones para fidelizar un cliente Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender. Exceda las expectativas. Crear una cultura verdaderamente centrada en el cliente. Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje. Brinde atención personalizada. Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado. Implemente planes de fidelización Estrategias Eliminar mensajes robóticos Conoce a los clientes Saca todo el partido a las quejas de los usuarios Mantente en contacto constante Ganate la confianza de tus clientes Céntrate en el inbound marketing
Acciones concretas en el proceso de venta Retomando el tema de atención emoción y recordación a continuación te presento una guía que te ayudará en el proceso de ventas #1 para lograr la atención: Buscar elementos conocidos : Cuando se le muestra un producto totalmente nuevo a una persona esta puede llegar a desorientarse siempre se debe relacionar con algo conocido. Busca elementos novedosos: después de mostrar lo habitual viene la demostración de lo nuevo. Hacer que el cliente lo comprenda: el consumidor siempre quiere entenderlo todo así que hay que darle siempre la facilidad. Genera expectativa: Al cerebro le encanta saber que sucederán cosas fuera de lo ordinario Asociar elementos y darle una buena atención.
#2 Para lograr la emoción Involúcrate emocionalmente: El cliente quiere felicidad y experiencias Permite que exprese sus emociones: escucha al cliente que te relate sus historias Compréndelo: aclara sus dudas y miedos Háblale de experiencias emocionales positivas: dale referencias que lo hagan recordar buenos momentos y bríndale la promesa de que vivirá algo positivo. Facilita la evasión: los clientes escapan de otras marcas siendo la misma categoría #3 Para lograr recordación Usar elementos conocidos: se trata de generar asociaciones de memoria conocidas Ayúdalo a clasificar y categorizar: el cerebro por naturaleza quiere hacer agrupaciones para poder predecir
4
El valor simbรณlico
Las cosas valen más por su significado que por lo que son ¿Sabes cuál es el valor simbólico del tu producto o servicio? Realmente es poderoso saber entender los pensamientos simbólicos del consumidor a que nos referimos con este término; el pensamiento simbólico es la capacidad que permite al ser humano crear y manejar diversas imágenes mentales, representaciones simbólicas de la realidad que van más allá de la experiencia o del contacto directo con el entorno. Los vendedores tradicionales no se dan cuenta de que todo lo que venden tiene un significado
Ejemplo: El uso de palabras es un ejemplo básico de simbolización, puesto que las claves verbales con las que describimos la realidad no son en absoluto aquello que señalan, sino más bien su traducción a unos términos abstractos y consensuados. Así, cuando se lee un libro se accede mentalmente a los escenarios que se describen en sus páginas, pero aunque exista la capacidad de imaginar con nitidez cada uno de sus pasajes, en ningún momento estamos físicamente presentes en ellos
Del reptil biológico al valor simbólico Puede ser difícil identificar el valor simbólico de lo que vendes, pero es importante lograr a hacerlo, ya que transforma totalmente el proceso de venta y la interacción con el consumidor Pondremos como ejemplo a una madre que se molesta al ver a su hijo horas y horas sentado jugando videojuegos, su instinto dice que debe hacer que su hijo me mueva por lo tanto lo envían al jardín a jugar y que se mueva, el Wii lo compran los padres con el pensamiento de que fomenta la diversión sana mediante el movimiento físico.
Las decisiones simbólicas
Tu opinión individual Motivo simbólico por el cual compras las cosas
Vender un reloj de lujo Necesito un reloj bonito para ver la hora
Tu cultura opinión colectiva
Este diseño es el que esta de moda y no será criticado
La biología que tú no controlas Se tiene aue dar a entender sin decirlo
Encontró instrumento de poder
S M A L L
O N L I N E
Algunos productos o servicios tienen más de un significado que es sugerible analizarlos todos, pero siempre hay que apelar al que moviliza más.
Las decisiones también son simbólicas TU OPINIÓN INDIVIDUAL
TU CULTURA
TU BIOLOGÍA
VALOR SIMBÓLICO
Opinión personal que no debe estar en consenso con lo que piensan los demás
Importancia que se le da el significado desde su origen
Nos da a entender que en las cosas todos somos iguales, sin importar la cultura todos queremos una casa donde vivir
uniendo la cultura y la biología nos da un resultado mágico llamdo valor simbólico
Percepción creada ¿Cómo modificar una percepción? La percepción se define como el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y coherente del mundo. Modificar una percepción puede ser o muy fácil o muy difícil, esto depende de la emoción provocada y las características de las experiencias. Te preguntaras por qué la gente percibe de manera diferente entre dos productos iguales, esto suele pasar cuando influenciadores usan un producto, lo cual provoca que las personas tengan una mejor percepción de tal producto. Error y fidelización Tomar los errores como oportunidad y no como fracasos es el mejor método para fidelizar clientes. Sólo hay que entender que el vendedor puede aprovecharse de los problemas y situaciones negativas viendo siempre en ellas un área de oportunidad.
5
Veinte Neurotips para vender mejor
#1 Busca el código simbólico de tu producto y adáptate
Producto o servicio
Tipología Joven, anciana, hombre, adulto
Deseos Medio ambiente, transporte, aventura
#2 Véndele a la mente no a la gente A la gente no sabe el porqué de sus compras, un buen vendedor puede cambiar la decisión de compra del 75% de los compradores en menos de 30 minutos. #3 Usa los ojos y el cuerpo para comunicar Tu lenguaje verbal
Tu entonación verbal
7%
38%
55%
Tu lenguaje corporal
#4 Estudia, detecta, adapta y arranca (EDAA) Se puede tener características iguales en la vida del consumidor, sin embargo su cerebro no funciona de la misma manera en la toma de decisiones.
#5 Actívale las emociones Lo mejor que le puede pasar a un vendedor es que el comprador este lleno de emociones, el ser humano tiene cinco sentidos todos ellos aviados de estimulación efectiva.
{
#6 Suspírale al reptil, encuentra la venta reptil anarquía felicidad No importa tu de donde vienes ni como eres, todo esto esta dentro de tu cerebro y si el producto o servicio control puede cubrir alguna de estas cosas la venta será un dominación éxito reproducción placer #7 Maneja el discurso de ventas diferenciado para ambos géneros
#8 Proporciónale de forma intercalada información que ayude a justificar la compra Ningún ser humano quiere sentirse controlado emocionalmente , el vendedor debe entender que no puede ser todo emoción, entonces para evitar que se aleje hay que meterle un poco de racionalidad para que se sienta bien.
#9 No estreses ni invadas su mente El cerebro necesita su espacio para pensar y digerir la información #10 Sé visual hazlo visualizar E l ser humano es totalmente visual, se enamora por imágenes
#11 Pídele que toque, sienta e interactúe ¨ Toque la tela mire es muy suave el color le queda muy bien y puede combinarlo con estos zapatos de piel, pruébeselos son muy cómodos¨ #12 Genera comparativos y contrastes para la mente Como ya se mencionó antes al consumidor se le debe mostrar tres opciones en su proceso de decisión evitando confusión.
#13 Comunica de forma simple y básica El cerebro ama lo simple y lo básico #14 Coincide con el comprador En este tip entra las neuronas espejo, es decir mostrar acuerdo con lo que dice el posible comprador y a raíz de esto darle información que haga que apoye la venta.
#15 Lleva la relación a lo personal vuélvete amigo de tu cliente potencial #16 Ten siempre una sonrisa en el rostro una buena actitud contagia y transmite alegría, tanto que puede cambiar hasta el humor en el que se encuentre el cliente. #17 Cuida a su tribu Tener empatía no solo con el comprador si no con sus acompañantes, normalmente cuando eres un acompañante en un proceso de compra, te encuentras aburrido y agobiado, el vendedor se preocupa y ocupa de ello, siendo este uno de los tips más efectivos. #18 Los primeros y los últimos minutos son los más efectivos
#19 Comunícate de forma indirecta con metáforas y cuentos Construye historias que relaten el porqué un producto es mejor que otro evitando explicar con números y palabras complejas. #20 Usa verbos de acción Poder, lograr, proteger, entretener, dominar, transformar, recordar, disfrutar, conquistar, controlar, alcanzar etc.
6
Estructura de un discurso de neuroventas
No des recetas ni aprendas de memoria un discurso Aquí te damos las estructuras para que tú mismo lo armes y adaptes según sea el caso para su aplicación tomando en cuenta dos cosas importantes: 1- Características del producto o servicio 2- perfil del comprador Modelo de aplicación de todo lo aprendido anteriormente
7
Neuroventas de forma especializada
Claves para vender inmuebles
Identificar el nicho buscar a los posibles compradores Saber que estilos de vida debes satisfacer considera que la esposa es duela del 70% de la casa el 20% los hijos y un 10% el esposo utilizar elementos persuasivos considerando el punto anterior el ideal es el closet pues la mujer es fanática de la ropa y accesorios
claves para vender tecnología saber si la persona que va a comprar es hombre o mujer considera que hay diferencias radicales entre ambos géneros La mujer tiene una mente emocional El hombre tiene una mente más racional La mujer no conecta con la tecnología porque fue creada por hombres No le vendes tecnología a una mujer véndele tecnología al hombre hablándole de las funciones y términos
Claves para vender un auto Tener muy claro quién es y cómo es la persona Hay tres tipos: el hombre, la mujer con hijos y la mujer sin hijos A la mujer con hijos ofrécele seguridad para ellos A la mujer sin hijos ofrécele vanidad, estilo, moda Analizar el estilo de vida del hombre para saber si se le ofrecerá un auto clásico o moderno.
Claves para vender servicios Entender que se está vendiendo conocimientos Investigar el negocio del cliente Vuélvete un experto en el negocio de tu cliente Entender sus necesidades Hablar su mismo idioma Acercarse y fidelizar de negocio a negocio
Claves para vender seguros Entender que los autos son el patrimonio y activo de las familias Brindar soluciones a su problema de transporte Ayudar a rentar un auto de remplazo En tender que la gente no quiere quedar sin auto porque esto pararía parte de su vida Ofrecer garantías Vender pólizas que le permitan continuar con su vida normal
8
La mente del vendedor
Los miedos del vendedor No ganar el dinero suficiente
No llegar a la cuota establecida
Sentirse inferior
Ser el peor vendedor del equipo de ventas Nunca ser el vendedor del mes
Fallarle ala familia
¿Cómo hacer de un vendedor un buen vendedor? Si el vendedor no logra vender un auto de 150mil dale la opción de que venda uno de 20 mil Elevar su autoestima Motivarlo No debe tomar personal que le cierren la puerta, que cuelguen el teléfono o faltas al respeto Armar una tribu exitosa Fomentar la amistad Apoyo mutuo Reconocerlos como buenos Hacerlo sentir necesario
9
Contrataciรณn y motivaciรณn de los equipos de venta
¿cómo identificar a un vendedor? Identificamos algunas preguntas que ayudan a identificar si una persona tiene madera de vendedor. #1 ¿Qué tan amiguero eres? #2 ¿Qué retos has logrado en la vida? #3 ¿Qué tanta necesidad y responsabilidad tienes con tu tribu #4 ¿Qué tanto coraje tienes y cuáles son las pruebas de ellos #5 ¿Cuál es tu pasión? #6 ¿Qué tal tu nivel de ambición y reto? #7 ¿Qué tanto te frustras y que haces para solucionarlo? Si eres un reclutador estas preguntas te servirán para contratar a un excelente vendedor o si eres un vendedor puedes usarlas para mejorar tu perfil. ¿Un buen vendedor nace o se hace? Durante mucho tiempo se ha creído que las cualidades que hacen a una persona un magnifico vendedor, como la capacidad de persuadir y la facilidad para comunicar, vienen definidas con el acta de nacimiento. Este pensamiento ha limitado en gran medida a aquellos que no poseen originalmente estas características especiales para dominar el mundo de los negocios. Los vendedores más destacados de la historia no han sido aquellos con más capacidades, encanto o talentos de nacimiento, sino aquellos que han puesto todo su empeño por desarrollar esta destreza.
Brenda P. Rojas Ponce M00664110
REVISTA MK
VÉNDELE A LA MENTE NO A LA
GENTE