Manual da Qualidade by Breno Ferreira

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ÍNDICE SEÇÃO 1 – ESCOPO 1.1 - Informações sobre a Empresa 1.2 – Plano da Qualidade 1.3 – Escopo da Certificação

SEÇÃO 2 – REFERÊNCIA NORMATIVA 2.1 – Objetivo 2.2 – Campo de Aplicação

SEÇÃO 3 – TERMOS E DEFINIÇÕES 3.1 – Definições 3.2 – Abreviaturas

SEÇÃO 4 – CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 4.1 – Entendendo a Organização e seu Contexto 4.2 – Entendendo Necessidades, Expectativas de Partes Interessadas 4.3 – Determinando o Escopo do SGQ 4.4 – Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos

SEÇÃO 5 – LIDERANÇA 5.1 – Liderança e Comprometimento 5.1.1 – Generalidades 5.1.2 – Foco no Cliente 5.2 – Política 5.2.1 – Desenvolvendo a Política da Qualidade 5.2.2 – Comunicando a Política da Qualidade 5.3 – Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais

SEÇÃO 6 – PLANEJAMENTO 6.1 – Ações para Abordar Riscos e Oportunidades 6.2 – Objetivos da Qualidade e Planejamento para Alcançá-los 6.3 – Planejamento de Mudanças 6.4 – Ambiente de Trabalho

SEÇÃO 7 – APOIO 7.1 – Recursos 7.1.1 – Generalidades 7.1.2 – Pessoas 7.1.3 – Infraestrutura 7.1.4 – Ambiente para Operação dos Processos 7.1.5 – Recursos de Monitoramento e Medição 7.1.5.1 – Generalidades 7.1.5.2 – Rastreabilidade e Medição 7.1.6 – Conhecimento Organizacional 7.2 – Competência 7.3 – Conscientização

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7.4 – Comunicação 7.5 – Informação Documentada 7.5.1 – Generalidades 7.5.2 – Criando e Atualizando 7.5.3 – Controle de Informação documentada

SEÇÃO 8 – OPERAÇÃO 8.1 – Planejamento e Controle Operacionais 8.2 – Requisitos para Produtos e Serviços 8.2.1 – Comunicação com o Cliente 8.2.2 – Determinação de Requisitos Relativos a Produtos e Serviços 8.2.3 – Análise Crítica de Requisitos Relativos a Produtos e Serviços 8.2.4 – Mudanças nos Requisitos para Produtos e Serviços 8.3 – Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços 8.3.1 – Generalidades 8.3.2 – Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 8.3.3 – Entradas de Projeto e Desenvolvimento 8.3.4 – Controles de Projeto e Desenvolvimento 8.3.5 – Saídas de Projeto e Desenvolvimento 8.3.6 – Mudanças de Projeto e desenvolvimento 8.4 – Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos Externamente 8.4.1 – Generalidades 8.4.2 – Tipo e Extensão do Controle 8.4.3 – Informação para Provedores Externos 8.5 – Produção e Provisão de Serviços 8.5.1 – Controle de Provisão e de Prestação de Serviço 8.5.2 – Identificação e Rastreabilidade 8.5.3 – Propriedade Pertencente a Clientes ou Provedores Externos 8.5.4 – Preservação 8.5.5 – Atividades Pós-Entrega 8.5.6 – Controle de Mudanças 8.6 – Liberação de Produtos e Serviços 8.7 – Controle de Saídas Não Conformes

SEÇÃO 9 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 9.1 – Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação 9.1.1 – Generalidades 9.1.2 – Satisfação do Cliente 9.1.3 – Análise e Avaliação 9.2 – Auditoria Interna 9.3 – Análise Crítica pela Direção 9.3.1 – Generalidades 9.3.2 – Entradas de análise Crítica pela Direção 9.3.3 – saídas de análise Crítica pela Direção

SEÇÃO 10 MELHORIA 10.1 – Generalidades 10.2 – Não Conformidade e Ação Corretiva 10.3 Melhoria Contínua

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SEÇÃO 1 – ESCOPO 1.1 - Dados da Empresa ADMINISTRAÇÃO Rua FONE: CEP

–

Email:

1.2 - O Plano da Qualidade O Plano da Qualidade tem como finalidade declarar o negócio da Empresa sua missão e política da Qualidade, Planejamento Estratégico, processos essenciais e seus riscos associados, suas interações, objetivos e recursos necessários para a realização do produto ou serviço especificado pelo cliente.

1.3 – Escopo da Certificação O SGQ da empresa foi desenvolvido a fim de gerenciar os processos de xxxxxx nas instalações em xxxxxx SEÇÃO 2 – REFERÊNCIA NORMATIVA 2.1 – Objetivo O objetivo deste MODELO DE GESTÃO é orientar a implantação, manutenção e aprimoramento do SGQ, de acordo com:  NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos;  Plano da Qualidade;  Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade;  Melhoria contínua do SGQ;  Atender às necessidades e expectativas dos clientes.

2.2 – Campo de Aplicação Este MODELO DE GESTÃO aplica-se a todo Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa. A Política da Qualidade e os elementos descritos são seguidos por todas as áreas da Empresa. Exclusões:

SEÇÃO 3 – TERMOS E DEFINIÇÕES 3.1 - Definições Os termos contidos neste MODELO DE GESTÃO têm sua definição conforme a NBR ISO 9000:2015 – Fundamentos e Vocabulário e nos Procedimentos do Sistema de Gestão da

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Qualidade.

3.2 – Abreviaturas LR SGQ AD PSG LMD ACF RDF

- Lista de Registros - Sistema de Gestão da Qualidade - Alta Direção - Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade - Lista Mestra de Documentos - Avaliação da Capacidade do Fornecedor - Registro do Desempenho de Fornecedores

SEÇÃO 4 – CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 4.1 – Entendendo a Organização e seu Contexto O Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa é baseado em Processos, conforme detalhado na figura a seguir. 4.2 – Entendendo as Necessidades e Expectativas de Partes Interessadas Ver o Plano da Qualidade. 4.3 – Determinando o Escopo do SGQ 4.4 – Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos

DIRETORIA Planejamento da atividade, Gestão de recursos, Aquisição, Medição análise e melhoria

Cliente

Realização dos serviços

SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS

Cliente

INSTRUÇÕES DE TRABALHO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Os Processos são interligados por uma seqüência lógica, visando assegurar a contínua eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ. A sequência dos principais Processos da Empresa está documentada no Plano da Qualidade, estabelecendo as principais atividades de cada atividade do Processo. IT – 00 NONONO ENTRADA ITEM

O QUE

RESPONSÁVEL

COMO

QUANDO

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SAIDA ITEM

O QUE

RESPONSÁVEL

COMO

QUANDO

SEÇÃO 5 – LIDERANÇA 5.1 – Liderança e Comprometimento 5.1.1 – Generalidades O Presidente responderá pela Empresa como a Alta Direção, responsável pelo SGQ. A Alta Direção assume o compromisso de manter o Sistema de Gestão da Qualidade, através: a)

– da comunicação aos colaboradores da importância em atender aos requisitos dos clientes, regulamentares e estatutários. Esta comunicação ocorre através de informações afixadas em quadro de avisos, pessoalmente pelo Presidente ou em reuniões de rotinas.

– da determinação Colaboradores.

Política da Qualidade e sua comunicação a todos os

c) – da definição dos indicadores com metas que permitirão medir os Objetivos para a Qualidade. d) – da condução pessoal das reuniões de análise crítica. e) – da garantia dos recursos necessários para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e da busca permanente da melhoria contínua. 5.1.2 – Foco no Cliente A Alta Direção assegura que os requisitos dos clientes são determinados e implementados visando aumentar a sua satisfação. Nos Contratos firmados entre os Clientes e a Empresa estão estabelecidos os requisitos do cliente. Além de permanentes contatos pessoais, registros satisfação, contatos telefonicos e via e-mail.

das reclamações, pesquisa de

5.2 – Política A Política da Qualidade foi estabelecida com o propósito de comprometer todos os colaboradores no atendimento aos requisitos do cliente e provocar a melhoria contínua dos produtos fornecidos. 5.2.1 – Desenvolvendo a Política da Qualidade

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A Política é avaliada anualmente em uma das reuniões de análise crítica, de preferência no final de cada ano, para sua manutenção e adequação, quando houver necessidade. 5.2.2 – Comunicando a Política da Qualidade Para a compreensão e comunicação, são utilizados os quadros de avisos, cartazes, faixas, circulares internas, reuniões de rotinas e nos treinamentos realizados. Para as principais partes interessadas, de acordo com as características da Empresa são definidos os objetivos e metas mensuráveis que são acompanhados e analisados, visando garantir a melhoria contínua do SGQ. Política da Qualidade COLOCAR A POLÍTICA DA EMPRESA

5.3 – Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais As responsabilidades, autoridades básicas e delegadas são definidas e comunicadas nos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa, nas reuniões, nos treinamentos, nas atas de reuniões de análise crítica e/ou outros documentos pertinentes, com designações de acordo com a natureza.

Função no SGQ

Principais Responsabilidades e Autoridade  Assegurar provimento de recursos necessários funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade.

para

bom

 Conduzir a análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, buscando sempre a melhoria contínua.

Alta Direção

 Aprovar documentos do Sistema de Gestão da Qualidade.  Buscar a melhoria constante dos Processos visando o aumento da rentabilidade e a redução de custos, sem comprometimento do SGQ.  Comunicar aos colaboradores a importância em atender aos requisitos dos clientes, envolvendo as partes regulamentares e estatutárias.  Assegurar o estabelecimento dos Objetivos da Qualidade e torná-los mensuráveis.  Coordenar a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.  Assegurar que os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade estejam estabelecidos, implementados e mantidos.

Coordenadores

 Relatar e manter a Alta Direção informada sobre o nível de implementação e da eficácia do SGQ.  Propor ações e recursos necessários para assegurar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e à Política da Qualidade com base na melhoria contínua do mesmo.  Elaborar, verificar e aprovar documentos do Sistema de Gestão da

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Qualidade.  Ministrar treinamentos necessários para a qualificação do pessoal.  Promover a conscientização sobre os requisitos do cliente a todo o pessoal da Organização.  Coordenar a realização de auditorias internas no Sistema de Gestão da Qualidade e propor ações de melhorias.  Participar eventualmente das reuniões de análise crítica do desempenho global da Empresa.  Apresentar sugestões de melhorias para as atividades que realiza.  Desenvolver as atividades de realização de serviços, conforme definido nos Procedimento e nas Instruções de Trabalho.

Colaboradores

 Informar à Gerência da área todas as ocorrências de não-conformidades identificadas durante o processo produtivo.  Desenvolver esforços para a manutenção de um ambiente de trabalho com harmonia e adequado para assegurar a conformidade na realização do Serviço.

SEÇÃO 6 – PLANEJAMENTO Estrutura Funcional da Empresa COLOCAR O FUNCIONOGRAMA E O MODELO DA EMPRESA O planejamento do SGQ é realizado de forma a contemplar os processos necessários ao atendimento às Necessidades e Expectativas das partes interessadas. Sua integridade está prevista nas situações de mudanças, em Instruções de Trabalho e nos PSG – Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade. PARTES INTERESSADAS CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO FONECEDORES ENTIDADES PÚBLICAS INVESTIDORES

NECESSIDADES

EXPECTATIVAS

NECESSIDADES

NECESSIDADES EXPECTATIVAS

6.1 – Ações para Abordar Riscos e Oportunidades

O Plano da Qualidade trata o Planejamento Estratégico e a percepção de risco dentro dos processos. 6.2 – Objetivos da Qualidade e Planejamento para Alcançá-los OBJETIVO

INDICADOR

RESPONSÁVEL

O QUE FAZER

COMO FAZER

PRAZO

CUSTO

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6.3 – Planejamento de Mudanças

A empresa ao realizar mudanças em seu SGQ leva em consideração o impacto em todas as suas extensões e garante a atualização da documentação com a devida comunicação às partes interessadas. A organização deve considerar: a) o b) a c) a d) a

propósito da mudança e alguns dos seu efeitos potenciais; integridade do Sistema de Gestão da Qualidade; disponibilidade dos recursos; definição ou redefinição de responsabilidades e autoridades.

SEÇÃO 7 – APOIO 7.1 – Recursos 7.1.1 – Generalidades A Alta Direção assegura os recursos necessários para a implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade e sua contínua melhoria e eficácia, visando aumentar a satisfação do seu cliente. Os recursos são disponibilizados conforme planejamento e seguem a sequência da interação e integração entre os processos. 7.1.2 – Pessoas Os colaboradores que trabalham na Empresa são preparados para serem competentes com base em educação, treinamentos adequados, habilidades e experiências. 7.1.3 – Infraestrutura É mantida uma infraestrutura adequada para a perfeita realização do serviço, incluindo espaços, equipamentos de proteção individual e coletiva, visando oferecer todas as condições para a realização dos serviços de forma adequada aos processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa. 7.1.4 – Ambiente para Operação dos Processos O bom relacionamento entre os colaboradores é continuamente avaliado, através de acompanhamentos ou pesquisa de clima, visando garantir um bom ambiente de trabalho para assegurar a conformidade na realização do serviço. 7.1.5 – Recursos de Monitoramento e Medição 7.1.5.1 – Generalidades 7.1.5.2 – Rastreabilidade e Medição

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Os equipamentos utilizados na medição e monitoramento dos serviços realizados estão descritos na Planilha de Controle de Calibração. 7.1.6 – Conhecimento Organizacional A Informação existente nas Instruções de Trabalho aliada à experiência dos colaboradores gera um novo conhecimento que retorna às Instruções em forma de informação caracterizando assim um ciclo de melhoria.

7.2 – Competência 7.3 – Conscientização As competências e capacidades dos colaboradores que trabalham na Empresa estão definidas nas atribuições individuais de cada um e na sua capacidade de realização individual, sendo que as definições mínimas para Escolaridade, Habilidades e Experiência, encontram-se demonstradas na tabela Requisitos Mínimos para Qualificação, disponível na área de Pessoal. São realizados treinamentos dos colaborados, visando satisfazer as necessidades de competência de acordo com as atividades que executam. Os treinamentos são acompanhados e avaliados pelos Coordenadores, quando necessário. A eficácia das ações dos treinamentos realizados é avaliada pelos Gestores, através do acompanhamento e avaliação do desempenho individual de cada colaborador. São mantidos registros dos treinamentos, experiência, habilidades e escolaridade. 7.4 – Comunicação A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade é comunicada aos colaboradores através de reuniões. 7.5 – Informação Documentada 7.5.1 – Generalidades MANUAL DE GESTÃO PLANO DA QUALIDADE PROCEDIMENTOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE INSTRUÇÕES DE TRABALHO dês

REGISTROS

7.5.2 – Criando e Atualizando

Especificar o Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa, Planejamento Estratégico e declarar sua Política da Qualidade e Objetivos. Documentar os processos e elementos necessários para a efetiva implementação do SGQ. D Documentar de forma detalhada as atividades necessárias ao desenvolvimento do SGQ. Apresentar resultados obtidos e/ou fornecer evidências de atividades realizadas.

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A Política da Qualidade está documentada neste Manual de Gestão; Os Objetivos da Qualidade estão documentados neste Manual e suas metas são estabelecidas quando das reuniões de Análise Crítica pela Direção e são validadas em relatos e/ou atas de reuniões. Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade, Instruções de Trabalho, Manuais e outros documentos necessários são elaborados para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficaz dos processos e do Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, da Empresa. O Escopo da Certificação inclui os Processos necessários para a realização dos produtos constantes no mapa de interação dos processos da Empresa. As exclusões estão detalhadas no subitem 2.2, deste Manual. As responsabilidades e autoridades para o Sistema de Gestão da Qualidade, estão detalhadas na Seção 5 e nos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade. 7.5.3 – Controle de Informação documentada O controle dos documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade está definido em procedimento documentado. Nele encontram-se detalhadas a: a) b) c) d) e) f) g)

aprovação dos documentos quanto à sua adequação, antes de sua emissão; análise crítica, atualização e sua reaprovação; identificação das alterações e a situação da revisão atual; disponibilização das versões pertinentes dos documentos nos locais de uso; manutenção dos documentos legíveis e prontamente identificáveis; controle e a identificação de documentos de origem externa; o uso não intencional de documentos obsoletos.

Referências: 

PSG-01 – Controle de Documentos e Registros.

Os registros são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte são acompanhados através da LR – Lista de Registros e os detalhes de aplicação, encontram-se estabelecidos em procedimento documentado. Referências: PSG-01 – Controle de Documentos e Registros

SEÇÃO 8 – OPERAÇÃO 8.1 – Planejamento e Controle Operacionais A realização dos serviços fornecidos pela Empresa está prevista no Plano da Qualidade e leva em consideração os requisitos dos processos. O planejamento para a realização do serviço considera:

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a) – os requisitos declarados ou não pelos Clientes; b) – os documentos e recursos necessários para prover os serviços; c) – a verificação, o monitoramento, as inspeções e ensaios requeridos durante o processo de realização e os ensaios finais de aceitação; d) – os registros necessários para evidenciar a conformidade do atendimento dos requisitos. 8.2 – Requisitos para Produtos e Serviços 8.2.1 – Comunicação com o Cliente Os clientes são informados sobre o serviço, consultas, contratos representantes da Organização, através de e-mail, telefone, internet, etc.

pessoalmente pelos

As reclamações recebidas e procedentes são tratadas como não-conformidades e os resultados das ações decorrentes são comunicados por telefone ou correspondência ao cliente ou ainda, por qualquer outro meio que leve ao cliente conhecer as ações adotadas e seus respectivos resultados.

8.2.2 – Determinação de Requisitos Relativos a Produtos e Serviços Os requisitos dos clientes são considerados para a determinação dos serviços, englobando nesta determinação as Leis aplicáveis e as condições estatutárias da Organização, além de Contratos formalizados entre as partes ou pedidos especificando os requisitos. Os requisitos não declarados pelos clientes, mas necessários para realização do serviço são especificados pela Empresa nas Instruções de Trabalho. Nos documentos de relacionamento com os Clientes são estabelecidos os seus principais requisitos, oportunidade onde são detalhados os prazos, as condições comerciais e os detalhes do serviço. Em situações especiais, a identificação dos requisitos pode ser feita verbalmente. 8.2.3 – Análise Crítica de Requisitos Relativos a Produtos e Serviços As solicitações e/ou pedidos dos clientes são analisados criticamente antes de sua aceitação, visando assegurar que: a) – os detalhes dos requisitos estabelecidos pelo cliente estejam entendidos; b) – os prazos propostos poderão ser atendidos de acordo com a capacidade de fornecimento; c) – as diferenças estejam devidamente resolvidas. Enquanto uma solicitação e/ou pedido não estiver devidamente acertado entre as partes a negociaçào não é concluída. Quando estas negociações ocorrem por telefone ou outro meio que não seja documentado, os requisitos dos clientes são confirmados antes da sua aceitação. 8.2.4 – Mudanças nos Requisitos para Produtos e Serviços As alterações de qualquer solicitação e/ou pedido são comunicadas ao pessoal que promove a realização do serviço. São mantidos registros dos resultados das análises críticas e de eventuais ações decorrentes.

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8.3 – Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços 8.3.1 – Generalidades 8.3.2 – Planejamento de Projeto e Desenvolvimento Projeto e Desenvolvimento do serviço educacional é o conjunto de processos de transformação dos requisitos em especificações para a realização do serviço educacional. É responsabilidade da Empresa verificar periodicamente se os conteúdos ministrados estão atualizados e fazer a revisão de seus projetos sempre que for necessário atualizar os conteúdos. 8.3.3 – Entradas de Projeto e Desenvolvimento As entradas referem-se a dados e informações que, analisados previamente, permitem à Empresa desenvolver um serviço educacional capaz de atender aos requisitos formulados pelos clientes e em conformidade com a legislação. Ex.: Legislação educacional, perfil de saída especificado junto ao cliente em termos de competências, diagnósticos setoriais para identificar carências educacionais, perfil definido no Código Brasileiro de Ocupações. 8.3.4 – Controles de Projeto e Desenvolvimento A Empresa analisa o atendimento aos requisitos de entrada, determinando inclusive ações de correção, eliminando as causas do não atendimento dos requisitos dos clientes. A Empresa determina a responsabilidade e autoridade para a verificação de cada estágio de Projeto e Desenvolvimento e os compara com as saídas pretendidas. A Empresa valida seus projetos a fim de manter conformidade com os requisitos legais, do cliente e das demais partes interessadas. 8.3.5 – Saídas de Projeto e Desenvolvimento São as características que devem ser executadas por aqueles que vão realizar o serviço educacional. Ex.: Projeto de Curso, Plano de Curso, Projeto de Ambientes, Lista de Materiais, Critérios de Seleção ou Aprovação. 8.3.6 – Mudanças de Projeto e desenvolvimento As alterações de Projeto e Desenvolvimento são identificadas, registradas e comunicadas às pessoas pertinentes. 8.4 – Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos Externamente 8.4.1 – Generalidades 8.4.2 – Tipo e Extensão do Controle A verificação se o produto especificado está conforme os requisitos constantes no documento de compra, é feita no ato do seu recebimento. Os fornecedores são avaliados e selecionados com base em sua cacapidade para atender aos requisitos especificados para o produto a ser adquirido. Os critérios para seleção, avaliação do desempenho e reavaliação estão definidos na Ficha de

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Avaliação da Capacidade do Fornecedor – ACF e Registro Desempenho de Fornecedores - RDF. São mantidos registros dos resultados das avaliações e quaisquer outras ações decorrentes. 8.4.3 – Informação para Provedores Externos As informações referentes aos requisitos, do produto a ser adquirido, são especificadas no documento de compra, antes da sua comunicação ao fornecedor. Nas especificações, quando necessário, são especificados os critérios para aceitação do produto. As inspeções de recebimento dos produtos são realizadas no ato do seu recebimento, por amostragem, somente nos itens considerados críticos para assegurar a realização dos produtos e são evidenciados mediante assinatura na Nota Fiscal ou documento de recebimento. Quando o cliente solicitar a verificação dos produtos adquiridos, nas dependências do fornecedor, esta particularidade é especificada em documento. 8.5 – Produção e Provisão de Serviços 8.5.1 – Controle de Provisão e de Prestação de Serviço Os detalhes do controle de fornecimento estão previstos em Instruções de Trabalhos, onde estão incluídos: a) b) c) d) e)

– as informações das características de cada serviço; – as instruções de trabalho necessárias para o desenvolvimento; – os dispositivos para monitoramento e medição; – a forma de realização das medições e monitoramento; – a forma de liberação, entrega e a atuação de pós-entrega.

Todos os serviços realizados são validados em suas etapas de produção, sendo liberados ao Cliente somente com a assinatura do Gestor responsável. 8.5.2 – Identificação e Rastreabilidade Os produtos/serviços são idenficados através de etiquetas ou outro meio adequado e são armazenados em áreas que retratam a sua condição. Os produtos/serviços são rastreáveis através de númeração seqüêncial, visando atender aos requisitos de monitoramento e medição, quando houver necessidade.

8.5.3 – Propriedade Pertencente a Clientes ou Provedores Externos Os pertences esquecidos a bordo são recolhidos ao Tráfego que os mantem por 90 dias à disposição do Cliente, findo este prazo são doados a Instituições de Caridade. 8.5.4 – Preservação Os materiais, quando aplicável, são armazenados, identificados, manuseados, embalados e protegidos de forma a preservar a sua integridade.

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8.5.5 – Atividades Pós-Entrega Os detalhes do controle de fornecimento estão previstos em Instruções de Trabalhos, onde estão incluídos: f) g) h) i) j)

8.5.6 – Controle de Mudanças As alterações de Projeto e Desenvolvimento são identificadas, registradas e comunicadas às pessoas pertinentes. 8.6 – Liberação de Produtos e Serviços As inspeções de recebimento dos produtos são realizadas no ato do seu recebimento, por amostragem, somente nos itens considerados críticos para assegurar a realização dos produtos e são evidenciados mediante assinatura na Nota Fiscal ou documento de recebimento. Quando o cliente solicitar a verificação dos produtos adquiridos, nas dependências do fornecedor, esta particularidade é especificada em documento. São realizadas inspeções e medições durante as etapas do processo, compreendendo a verificação dos serviços realizados pelos executantes das atividades. As inspeções finais são executados para assegurar a qualidade final dos serviços e verificar se estes estão conforme os requisitos. Os serviços liberados são controlados e rastreados, mediante informações contidas nos documentos, permitindo a tomada de ações imediatas caso venha a ser identificado algum problema. Antes de liberar os serviços é assegurado que todas as verificações de recebimento, as inspeções e medições (monitoramentos) durante o processo de realização, tenham sido realizados de forma satisfatória. 8.7 – Controle de Saídas Não Conformes Os produtos não-conformes são identificados como tal, a fim de evitar o seu uso ou entrega não intencional. Os produtos / serviços não-conformes são tratados da seguinte forma: a) – implementação de ações para eliminar a não-conformidade identificada; b) – autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão autorizada ou liberada pelo cliente, quando a situação requerer. c) – notificação aos responsáveis. São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações decorrentes, incluindo as concessões obtidas.

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Ações apropriadas são tomadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos de nãoconformidades, identificadas após a liberação do produto ao cliente. As responsabilidades e autoridades, para lidar com produtos não-conformes, estão definidas em procedimento documentado. Referências: 

PSG-03 – Controle de Produto Não-Conforme/Ação Corretiva/Ação Preventiva.

SEÇÃO 9 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 9.1 – Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação 9.1.1 – Generalidades Os processos da Empresa para monitoramento, medição, análise e melhoria foram planejados para demonstar a conformidade do serviço, a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade e a sua contínua melhoria e eficácia. 9.1.2 – Satisfação do Cliente A percepção do cliente sobre o atendimento aos requisitos é monitorada através de Pesquisas de Satisfação, através de entrevistas com os Clientes.

9.1.3 – Análise e Avaliação Os dados coletados para demonstrar a adequação e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa são levantados das atividades dos processos e dos monitoramentos da realização dos serviços. Após a coleta, eles são lançados no relato elaborado pelo Representante da Direção, para análise crítica nas reuniões de avaliação do desempenho. A análise crítica dos dados fornece informação referente à satisfação dos clientes, conformidade dos produtos, tendências dos processos e produtos, oportunidades para identificação de ações preventivas e resultados relativos aos fornecedores. 9.2 – Auditoria Interna As auditorias internas são realizadas em intervalos planejados estabelecidos no Plano de Auditoria e visam conferir a eficácia, a manutenção e a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa de acordo com este Manual da Qualidade e com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. Um procedimento documentado foi estabelecido para detalhar a realização de auditorias internas na Empresa Referências: 

PSG-02 – Auditoria Interna da Qualidade.

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9.3 – Análise Crítica pela Direção 9.3.1 – Generalidades As reuniões de análise crítica para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia, são realizadas no mínimo, semestralmente e consideram oportunidades de melhorias, necessidades de mudanças, política e objetivos para a qualidade. As reuniões são registradas em atas e mantidas em arquivos. Participam da reunião, além da Alta Direção que a conduz, o Representante da Direção e outros colaboradores convidados. 9.3.2 – Entradas de análise Crítica pela Direção O Representante da Direção seleciona antecipadamente os resultados de auditorias anteriores, realimentação ou solicitação dos clientes, desempenho do processo e registro de nãoconformidades, situação das ações corretivas e preventivas, acompanhamento das ações oriundas das reuniões anteriores de análise crítica, mudanças que possam afetar o SGQ e recomendações de melhorias. 9.3.3 – saídas de análise Crítica pela Direção São incluídas no Relatório de Analise Crítica todas as ações e decisões tomadas referentes à melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos, melhorias propostas para o serviço em relação à solicitação do cliente e a necessidade de recursos em forma de conclusão.

SEÇÃO 10 MELHORIA 10.1 – Generalidades 10.2 – Não Conformidade e Ação Corretiva Os produtos não-conformes são identificados como tal, a fim de evitar o seu uso ou entrega não intencional. Os produtos / serviços não-conformes são tratados da seguinte forma: d) – implementação de ações para eliminar a não-conformidade identificada; e) – autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão autorizada ou liberada pelo cliente, quando a situação requerer. f)

– notificação aos responsáveis.

São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações decorrentes, incluindo as concessões obtidas. Ações apropriadas são tomadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos de nãoconformidades, identificadas após a liberação do produto ao cliente. As responsabilidades e autoridades, para lidar com produtos não-conformes, estão definidas em procedimento documentado. As ações corretivas são determinadas de acordo com a dimensão dos efeitos das nãoconformidades. Um procedimento documentado estabele os critérios para a análise crítica das nãoconformidades, a determinação das causas, ações que assegura a não reincidência da nãoconformidade, ações necessárias para correção, análise crítica das ações corretivas executadas e

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registros dos resultados das ações executadas. Referências: 

PSG-03 – Controle de Produto Não-Conforme/Ação Corretiva/Ação Preventiva.

10.3 - Melhoria Contínua O Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa é continuamente melhorado, através da prática da política da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados de auditorias internas, das análises dos dados, das ações corretivas e preventivas implementadas e principalmente pela análise crítica sistematizada pela Direção da Organização.