Manual de entretenimiento de ventas liners

MANUAL DE ENTRETENIMIENTO DE VENTAS MULTIVACACIONES DECAMERON Bienvenido a MULTIVACACIONES DECAMERON fuiste elegido para formar parte de nuestra dinaá mica familia de trabajo tu colaboracioá n seraá valiosa, ya que nuestro eá xito se basa en la labor de equipos que todos desarrollamos.

Nuestro trabajo es el desarrollo, la comercializacioá n en vacaciones a clientes, nos gustas hacerlo bien, creemos que con tu ayuda lo hacemos cada vez mejor.

Te invitamos a que con tu participacioá n y empenñ o, se incremente el prestigio y la calidad de nuestra empresa; es nuestro objetivo, hazlo tuyo tambieá n.

Ahora eres parte de nuestro equipo y esperamos crecer todos juntos, nuestra empresa y tuá .

UNA EMPRESA CON VISIÓN POR QUE DECAMERÓN? Nada mas evocador de la fantasíáa, la curiosidad , la libertad por las que tanto se ha preocupado el ser humano , que las divertidas escenas narradas durante 10 díáas por los 10 extranñ os viajeros y que el escritor Italiano Boccaccio desde el siglo XIV inmortalizara en el libro por excelencia de la sonrisa , la alegríáa y la espontaneidad, cada jornada empieza y termina con fiestas y muá sica , comida y bebidas sin limitacioá n alguna , por orden del soberano del díáa .Por supuesto que nada maá s parecido a la atmosfera en cualquiera de nuestros hoteles , por eso , nuestro nombre no podríáa ser otro: DECAMERON, Hemos creíádo finalmente , que la oferta de servicios turíásticos y hoteleros en definitiva no debe estar muy lejos de esa promesa que subyace a lo largo de novela de boccaccio : entretener y divertir. Esa es y ha sido nuestra gran preocupacioá n y nuestro verdadero reto con todos los hueá spedes y con su valioso tiempo de ocio.

MISIÓN El grupo es un conglomerado de empresa dedicada a la generacioá n de valores superiores, diferenciacioá n competitiva y beneficios al cliente en la industria turíástica. Desarrolla globalmente novedosos y rentables negocios hoteleros, de restaurantes y en la logíástica de

comercializacioá n, distribucioá n, operacioá n, transporte y entretenimiento de los flujos turíásticos regionales, nacionales e internacionales, en una actitud de respeto con el entorno natural y cultura y propiciando siempre oportunidades econoá micas y de desarrollo sustentable, en los aá mbitos locales donde actuá a.

VISIÓN Ser un grupo lideren el negocio en el negocio de oferta de sol, playa y diversioá n en el aá rea del Caribe y del pacifico, con los mejores productos en la modalidad All inclusive, los mejores precios y una eficiente distribucioá n como elementos diferenciales.

OBJETIVO El grupo Decameron tiene como objetivo en cada de sus unidades de negocio, garantizar a sus clientes un servicio excelente y eficiente, que supere sus expectativas de descanso, relax, y curiosidad y a sus canales de distribucioá n, una gestioá n transparente, seria segura y rentable de sus procesos comerciales frente al portafolio de productos ofrecidos por la companñ íáa.

PRODUCTOS Disenñ o, construccioá n y management de resorts, hoteles y condominios habitacionales (Cartagena, Santa Marta, San Andreá s, Puerto Vallarta Isla Palma, Panamaá ) Restauracioá n, gastronomíáa, catering (La Victoria y San Pedro).

Operacioá n turíástica receptiva o de acogida; Transporte excursiones, logíástica, Guíáas (DECAMERON EXPLORER).

Consolidacioá n, mayoreo y agencia miento nacionales e internacionales (SERVINCLUIDOS)

MANUAL DE VENTAS

de aerolíáneas en rutas

Lo maá s importante en este negocio es la ACTITUD. Recuerda, es tu ACTITUD y no tu APTITUD la que te ayuda a alcanzar la ACTITUD en este negocio y la actitud que debes tener en este negocio es: “HOY ES EL DIA” Hoy…. Venderás, no mañana Hoy…. Debes aprovechar a la pareja que tienes, no mañana.

Hoy…… serás el mejor, no mañana.

Hoy… lograras no una, sino varias ventas.

Esta es la uá nica forma de que seas el vendedor del mes, del anñ o Una de las metas que debes fijarte cada mes es la de ser mejor.

Muchas de las cosas buenas que tenemos, las tenemos HOY, y no sabemos tener la actitud de “HOY” Debes recordar esto para venir motivado cada díáa. Recuerda que la venta dependeraá de tu “ACTITUD “.

LA MOTIVACION ES ALGO PERSONAL, solo tuá te puedes motivar, solo tuá te puedes convencer de tener una “ACTITUD POSITIVA “a esto la llamamos preparacioá n mental.

Piensa que tienes un trabajo en donde te puedes divertir y ademaá s ganar mucho dinero.

Debes estar seguro que tenemos el mejor producto, que ofrece la maá xima flexibilidad y un Multidestino Nuestra finalidad es vender. E l objetivo de este manual es que logres esto.

Existen diferentes tipos de ventas. La que hacemos es una venta emocional; para que logres estos, primero tienes que estar emocionado.

Emocionado con lo que vendes. La membrecíáa, el servicio, los deseos de viajar, etc. Por lo tanto, siempre debes recordar, lo mas importante es tu “ACTITUD “. Con una actitud positiva te seraá maá s faá cil comenzar a vender.

Una actitud mental positiva es, mantener una mentalidad abierta y un pensamiento de triunfador todo el tiempo, despueá s podraá s comenzar a vender.

Para lograr una venta (primero debes venderte a ti mismo), luego el producto y el concepto.

El producto y el concepto que ofrecemos son tan buenos que sr vende

por síá mismos.

Al comenzar en este negocio, es posible que se te olvide algunos pasos de la presentacioá n. Al principio esto no es muy importante, sin embargo lo que nunca debes olvidar y que es, lo maá s importante – es que te vendas, te diviertas y que disfrutes tu trabajo, pues asíá transmitiraá s emociones al cliente.

Si se te olvida alguá n punto el cerrador podraá cubrirlo, lo importante es que le gustes a tus clientes, que confíáen en ti y que se diviertan durante la presentacioá n; entonces podraá s tener una venta.

Si das una presentacioá n perfecta cubres todo los puntos, a los, a los clientes les gusta tu actitud, confíáan en ti y se divirtieron, seguro venderaá s.

Recuerda que para ser un vendedor exitoso, tendraá s que hacer esto con cada cliente. NO HAY EXEPCIONES. METAS Para que logremos cualquier cosa, primero tenemos que planearla.

Planea tu trabajo y trabaja en tus planes.

Una buena forma de trabajar en tus planes, es poner metas para que las logres. Las metas pueden ser.

• METAS PERSONALES • METAS FINANCIERAS • METAS LABORALES Todas son importantes ya que con ella podremos mejorar nuestras expectativas de vida en general. Cuando planeamos nuestras metas, debemos tomar en cuenta que lasa netas deben ser: ALCANZABLES. A LOGRAR EN UN TIEMPO LÍMITE. Cuando te propongas a conseguir algo, no debe ser muy faá cil porque no seraá un retoá . Tampoco te propongas metas muy altas porque si no las logras te crearas un sentimientos de frustracioá n. Tus metas deben ser realistas: difíáciles, pero no imposibles, para que cuando te empenñ es en lograrlas, pongas tu esfuerzo, concentracioá n y dedicacioá n.

Cuando te propongas alcanzar un objetivo, lo impoá rtate es saber que quieres (tener un plan).

Todos tenemos diferentes razones para levantarnos cada díáa y nada te haraá sentir mejor que hacer una venta y saber de queá estaá s en camino para lograr tus metas. Cuando una persona alcanzas sus metas

financieras, buena parte de su vida estaá bajo control y todo lo demaá s se puede controlar maá s faá cilmente.

Siempre es bueno que te auto-estimes cuando logres algo, esto te ayudara a levantara la imagen que tienes de ti mismo y a estar feliz contigo mismo, para que proyectes eso a la demaá s gente.

Aceptarte a ti, es aceptar a otras personas. Recuerda vendiendo tu imagen, tu actitud, lo que estas proyectando.

que estas

PASOS DE LA LINEA Cada uno de los siguientes pasos es importante y debe ser incluido en todas tus presentaciones.

Es una secuencia “provocada” y efectiva. Por el simple hecho de seguir cuidadosamente estos pasos.

Venderaá s. Pero, como siempre, la diferencia entre el vendedor promedio y un suá per vendedor depende de la habilidad para ejecutara cada paso de la líánea.

• ACTITUD MENTAL POSITIVA: Una buena presentacioá n requiere de un buen esta emocional.

Una buena presentacioá n necesita preparacioá n previa.

De hecho, tu mejor capital es mantener una mentalidad positiva.

El vendedor que la posee tiene ganada la mayor parte de su vida, puá es maá s allaá del eá xito momentaá neo por una venta que hizo, estaá su realizacioá n al saber que cada negocio que realiza representa un paso maá s en el cumplimiento de sus compromisos morales.

Venderle a los prospectos que atiendes es brindarle la oportunidad de hacer realidad sus suenñ os vacacionales. Tus clientes deben encontrar en el ambiente oá ptimo para invertir en nuestro programa. Tuá eres el responsable de que tus clientes se sientan en el ambiente adecuado para hacerse nuestros socios.

Tu actitud positiva lograra que ellos hagan realidad sus suenñ os por que supiste demostrarles que la decisioá n de comprar HOY era un paso simple y deseado. Se convencieron de los beneficios del programa porque tuá eres el primer convencido de esos beneficios, y por que sobre cualquier excusa su objecioá n. Perseveraste con argumentos certeros y convenientes.

Recuerda tener en mente tus objetivos cada vez que atiendas una familia, no olvides que olvides que ellos no decidiraá n HOY si no tiene una razoá n para hacerlo.

“Debes creer en ti mismo si quieres que otros crean en ti “ Sonríáe disfruta de cada momento con tus clientes y demueá strales que eres una persona confiable.

Antes de conocer una familia, debes concentrarte en una meta de HOY, olvidarte de todos tur problemas y estar seguro que vas vender.

Cuando tu actitud mental es positiva, transmites esa sensacioá n a tus clientes y das ese gran paso en tu presentacioá n. “venderte tu primero y despueá s el producto “ Analiza tuá actitud constante. El mayor error es inventar excusa para explicar tu demora.

Usted puede vivir procesos de retrocesos pero lo inaceptable es que lo conviertas en una costumbre.

Cuando no logres tus objetivos, analiza que paso para que puedas superar este traspieá .Cuando ganes, analiza lo que te llevoá a ganar.

Analiza constantemente tu actitud y seraá n menos los momentos malos y mas los momentos buenos.

Ganar no es un logro de perdedores, solo ganan los que tienen actitud de ganadores.

Por supuesto, un perdedor puede ganar de vez en cuando. Es cuando dejamos que la “suerte” comience a influenciar en nuestras vidas. Y un ganador puede perder de vez en cuando. Eso pasa cuando pensamos que existe la “suerte” en nuestras decisiones.

Pero debes tener claro que NO existe la “suerte” si construyes con tus manos el futuro. Deja la supersticioá n para los que creen en ella. Tuá debes construir tu “suerte” díáa a díáa, con habilidad, perseverancia, respeto por ti mismo y por el de tus prospectos.

Recuerda que dedicarse a ventas es una magnifica profesioá n y tendraá tanta dignidad como seas capaz de darle. Te daraá la posibilidad de satisfacer tus necesidades holgadamente si la desarrollas con una ACTITUD POSITIVA Y PROFESIONALISMO. 2. BIENVENIDA O SALUDO Objetivo: que los invitados al evento te conozcan y se formen una buena primera impresioá n de ti.

Siempre trata mostrar tu primera imagen como la mejor. La credibilidad comienza con el saludo. Una actitud positiva y una vestimenta

impecable haraá n que este paso sea un buen comienzo en tu presentacioá n.

A los clientes NO les gusta hacer negocios con aficionados si pueden hacerlos con un profesional.

A partir de este momento, no debe haber nada maá s importante que la familia que te acaban de presentar.

Tus clientes deben sentirse importantes y coá modos contigo.

Desde que llegan tus clientes se forma una impresioá n de ti, que sea buena o mala solo depende de ti. “solo tienes una oportunidad para causar una buena impresioá n” Nunca prejuzgues, todos los invitados pueden ser posibles compradores.

No invadas su espacio vital.

Debes recibir a todos tus invitados con una amplia y sincera sonrisa.

Establece contacto visual con todos tus invitados.

El apretoá n de manos debe ser firme.

Debes tener el control de tus invitados desde el principio de la presentacioá n.

Procedimiento: La recepcionista se encarga de presentarte a tus invitados, te llamara por tu nombre y solo podraá s acercarte a ellos hasta que ella te indique.

Camina directamente hacia ellos confiado, firme y seguro, con una sonrisa natural, actuá a adecuadamente, estrechando su mano con afectuosidad y sin aplicar ninguá n meá todo que insinueá intentos de manipulacioá n de tu parte. Ellos quieren sentirse libres de presioá n, capaces de dominar el lugar que acaban de conocer y dispuestos a escuchar, no ha dejarse manejar. Sin embargo, toma el control de inmediato, haciendo un comentario oportuno y atinado que los disponga positivamente ante tu amabilidad.

Preseá ntate dando tu nombre completo. “yo voy hacer su anfitrioá n en el díáa de HOY. Me pueden llamar__________.” Pregunta a tu familia su nombre y si les importa o les molesta que les llames por su nombre.

Repite sus nombres durante la presentacioá n.

Nunca camines o esteá s a maá s de un brazo de distancia de tu cliente.

Sentar a tu pareja o familia y decirles donde y como sentarse (estos es parte del control que continuas tomando) es importante como se sienta el invitado, que estaá viendo y hacia a donde?

Quien se sienta donde? (mujer con mujer, hombre con hombre a tu derecha) 3. AGENDA Y DECLARACION DE INTENCION. Objetivo: tranquilizar a tus clientes explicaá ndoles lo que vamos hacer

durante la presentacioá n y confirmarles que por el hecho de haber asistido a la presentacioá n ya se ganaron su regalo.

“Utiliza frases que generen impacto y expectativa” Los primeros segundos determinan la calidad de la presentacioá n que acaba de comenzar, piensa que lo que digas ahora seraá maá s importante que lo que digas despueá s. Si desafinas al comienzo de tu sinfoníáa tus clientes lo notaran maá s que si lo haces en medio.

La presentacioá n debe tener un solo objetivo:”sintonizar con tus clientes”.

A medida que avances en el camino de sintonizar, descubriraá s que el humor es una experiencia agradable, que te hace simpaá tico y aceptado.

La alegríáa rompe la rigidez.

Una familia que comienza riendo, es una buena familia durante la presentacioá n.

Tu presentacioá n debe estar dirigida a todos los integrantes de la familia, debe ser sencilla, las argumentaciones largas pueden ser interesantes, pero jamaá s emocionantes. Mientras maá s argumentos entregues, maá s objeciones pueden salir a flote.

Habla de forma clara, de modo que comprendan lo que dices, cambia tu tono de voz, subrayando las frases que quieras que recuerden. “no hables mucho, habla bien” Presta atencioá n a tus clientes, manteá n contacto visual, revisa tu postura o lenguaje corporal y se espontaneo.

Los clientes vienen con muchas dudas acerca de por queá estaá n aquíá, preguntas como: es esto tiempo compartido? Que es lo que me quieren vender? Es igual que otras presentaciones? Cuanto tiempo me van a tener aquíá? A queá hora me van a dar el regalo que me prometieron?

Quien estaá detraá s de todo esto? Cuaá l es el gancho? Como me van a tratar? Etc. Motiva a tus clientes a hablar sobre sus inquietudes y dudas.

Pregunta quien recibioá la invitacioá n y que pensaba cuando lo invitaron y que es lo que piensa ahora.

Procedimiento: Después de lidiar con las preguntas de tus clientes, explícales realmente por que los invitamos a venir. Nosotros no manejamos publicidad masiva en TV. Radio prensa o volantes por todas partes. Lo que hacemos es una pre-selección de clientes potenciales, como ustedes, para hacer una presentación personalizada de nuestra promoción. Así que prepárense por que el día de HOY “voy a mostrarles algo que ustedes probablemente jamás hayan visto”. Les voy a explicar cómo pueden viajar a través de nuestro programa, vamos a dar un pequeño tour por nuestros hoteles para que conozcan sus características; y

bueno la idea es que la pasemos un rato agradable, así que relájense y disfruten, de acuerdo? (obtener respuesta) También quiero que sepan que cualquier tipo de regalo que se les haya ofrecido, con mucho gusto, al final de la presentación, les será entregado.

Recuerda que es un acto de educación explicarles a nuestros clientes lo que van hacer. Está creando confianza y seguridad para que te den su tiempo (valiosísimo para nosotros), solamente puedes avanzar cuando el cliente te ha demostrado que no le queda ninguna duda e inquietud y que él se sienta a gusto.

4. CALENTAMIENTO Objetivo: Crear empatía con la familia que estas atendiendo. Para realizar bien este paso debes olvidarte que ellos son tus clientes y debes procurar que ellos no te vean como un vendedor, háblales un poco de ti y no escribas nada durante este paso.

Modela tu trabajo enalteciendo el ego de tus clientes, sus logros y los sueños de la familia…sus futuras vacaciones.

En esta etapa debes tratar que tus clientes se sientan admirados, respetados y contentos, procura que te vean como una persona honesta, alegre y educada.

“demuéstrale a tus clientes que estas realmente interesado en ellos” Durante el proceso del calentamiento, podrás notar claramente cual de tus invitados lleva la conversación, esto te servirá para saber quien tomara, con mucha probabilidad, la decisión de compra.

Procedimiento: una vez que llegues a la sala de ventas selecciona la mesa más adecuada y ubica a tus clientes de la siguiente manera: Retira la silla para que la dama se siente (no importa seas mujer), indícale al caballero donde se debe sentar y después a los acompañantes. Si eres derecho a tu derecha debe estar la persona de tu mismo sexo, después su pareja y luego los acompañantes. Si eres zurdo será en forma contraria, recuerda que los clientes siempre deben tener la mejor vista, si trabajas en una sala de ventas con ventanas, los clientes deben ver hacia la pared para que no se distraigan con la entrada y salida de familias.

Toca punto de interés de ellos como: FAMILIA:

Quien no está dispuesto hablar todo el tiempo del mundo de sus hijos o seres más queridos? Pregúntale a una madre y veras como está dispuesta a sonreír cada vez que nos cuenta las bondades de su pequeño… aun cuando esté a punto de graduarse de la Universidad.

OCUPACIÓN:Te has fijado cual es el tema favorito cuando te juntas con tus amigos? por supuesto, tu trabajo, las anécdotas, las dificultades(que casi nunca corresponden a problemas que no puedas solucionar), la importancia de las decisiones que tomas todos los días, la confianza que te tienen y el puesto que desempeñas con tanto orgullo.

Pero mejor aún, si preguntas acertadamente, sabrás como toma tu cliente decisiones en su oficina, industria o taller. No pretendas “cerrarlo” en esta etapa, simplemente pregunta y escucha.

RECREACIÓN:Como se divierten? Que les gusta? Sus deportes favoritos, el gimnasio de ella y los ratos libres de, la entretención de los niños, etc. Es relajante que al cabo de varias horas de trabajo o de hacerse responsables de las cotidianas tareas caseras, tener a quien contarle las otras cosas que llenan la vida de los seres humanos. Todos queremos demostrar que tenemos algo más que nuestra y simple y cotidiana vida de todos los días.

MOTIVACIÓN:Nada más grato que soñar, decir lo que más nos gustaría hacer, lugares que desearíamos conocer y las grandes cosas a las que aspiramos en la existencia. Los seres humanos no somos grises; tal vez personas en blanco y negro, pero soñamos en colores. Y nos agrada compartir esos sueños con otros… hasta quizás hacerlos reales.

“Gánate la confianza de tus clientes” “Hazte su amigo” Recuerda hacerles un alago sincero.

5. DESCUBRIMIENTO (ENCUESTA).

Objetivo: obtener información específica sobre el nivel socioeconómico, intereses y estilo de vacaciones de cada familia. “si te lo propones, puedes hacer realidad los sueños o anhelos de tus clientes” Sin duda, esta es la etapa más importante de tu presentación. La mayoría de los fracasos en las presentaciones están directamente relacionados con el desconocimiento que poseemos de nuestros clientes.

Las familias nos cuentan cosas que evidencian sus vidas y sus anhelos. Todo lo

que debes hacer es ESCUCHAR, MIRAR Y PENSAR Este paso es tu mejor oportunidad para averiguar qué aspectos de nuestro programa serán de mayor interés para tus clientes.

A medida que te vas enterando de sus gustos, estilo y lo que no les gusta a tus clientes, tu presentación ira tomando forma. Al sentir la personalización de tu presentación, tus clientes se irán involucrando. Si no se involucran la presentación será mas difícil.

Los clientes deben sentirse relajados y dispuestos a responder tus preguntas con soltura y sin presión, de modo que estén abiertos a entregarte toda la información que requieras. Entonces no debe sonar como un interrogatorio, sino como una extensión del calentamiento.

Durante este proceso las voces de tus clientes deben predominar un 80% y la tuya un 20%.

“Los mejores vendedores escuchan lo suficiente para saber lo que No deben decir” “Los clientes nos cuentan cosas que evidencian sus vidas y sus anhelos. Todo lo que debes hacer es escuchar y pensar” “Los beneficios que enfatices variaran y dependerán completamente de la información que adquieras durante el descubrimiento” El descubrimiento tiene cuatro objetivos: Encontrar el motivo dominante de compra (MDC), o una razón emocional por la cual tu cliente estaría interesado en comprar HOY, por ejemplo.

•

Familia.

•

Salud.

•

Estatus.

•

Legado.

•

Amor.

Para obtener el MDC debes hacer preguntas de 1º, 2º y 3 er nivel. Para lograrlo, puedes utilizar: “como” y “por qué”. Por lo general las preguntas del 3 er nivel te darán una respuesta emocional. Si preguntas “por qué” las vacaciones son importantes para ustedes?” los clientes no te pueden responder “Cancun”, sino recibes inmediatamente respuestas de 3 er nivel, sigue insistiendo con preguntas de “por qué” que denoten sentimiento.

EJEMPLO A: Liner: Donde paso su ultima vacación?

Cliente: Hawai El primer nivel es el descubrimiento del hecho. El hecho de que el cliente haya tomado vacaciones en Hawai no lo motiva a tomar vacaciones con nosotros.

Liner: Que fue lo que le gusto de Hawai?

Cliente: Es un sitio para descansar Esta es una pregunta de 2º nivel que completa el hecho anterior. Solo por qué Hawái descanso, no significa que el cliente va a comprar.

Liner: Para usted que significa descanso?

Cliente: Alejarme de las tensiones, tomar tiempo para mi familia, estamos siempre tan ocupados que no podemos pasar mucho tiempo juntos. Si no saliéramos de vacaciones, probablemente se acabaría nuestro matrimonio.

Esta es una pregunta de 3er nivel, hemos encontrado una respuesta emocional.

Ahora bien, para algunas personas la razón de mantener su matrimonio es por amor, para otras puede significar seguridad.

EJEMPLO B: Liner: Cuantos días de vacaciones toman al año normalmente?

Cliente: Solo hemos salido una vez en los últimos cinco años.

Liner: Como se siente al respecto?

Cliente: No muy bien.

Liner: Ve usted un cambio en sus vacaciones durante sus próximos años?

Cliente: Bueno… probablemente tomaremos más.

Liner: por qué?

Cliente: Bueno Pedro esta trabajando0 tan duro, que el doctor le ha dicho que si no reduce el estrés, podrá sufrir un ataque cardiaco como su padre.

CUATRO ESTRATEGIAS PARA LLEGAR A PREGUNTAS DEL TERCER NIVEL.

1.- Debes hacer más preguntas de “como” y “por qué”. Por lo general estas preguntas darán una respuesta emocional.

2.- Debes hacer preguntas que envuelvan sentimiento. Ejemplo ¿Cómo se sentiría si no pudiera tomar más vacaciones?

3.- Aprende a escuchar mejor. Después de hacer una pregunta debes esperar por lo menos tres segundos, en ese momento cuando aparecen los motivos Dominantes de compra.

Debes hacer preguntas siguiendo el mismo patrón, ayuda a tu cliente a profundizar en sus pensamientos.

4.- identifica las prioridades en la vida de tus clientes. “no podemos cambiar las prioridades de la vida de nuestros clientes en tan solo 20 minutos, pero lo que si podemos hacer es descubrir estas prioridades y unirlas o conectarlas con nuestro producto” “encontrar el MDC es la diferencia entre el vendedor corriente y el excelente” Después de que hayas hecho las preguntas de tercer nivel y recibido buenas respuestas emocionales, debes recordar las palabras exactas y el tono de voz que uso el cliente al expresarlas. Más adelante debes usar esas mismas palabras y tono de voz cuando le cuentes al cliente una historia de terceras personas.

Encontrar o crear un problema de viaje que nuestro producto pueda resolver.

Debes investigar lo que no les gusta de la forma como vacacionan actualmente.

Más adelante vas a utilizar esta información para decirles como nuestro programa puede resolver este problema.

DESCUBRIR OBJECIONES. Este proceso nos permitirá determinar el paquete de puntos que vamos a ofrecer a tus clientes en el cierre. Si el valor del programa que ofrezcamos no es el adecuado, tendremos que hacer descuentos muy grandes perdiendo credibilidad, o por el contrario, nuestro producto puede perder valor para nuestros clientes.

Este proceso es muy delicado, tus clientes no deben darse cuenta que tu quieres saber cuál es su nivel socioeconómico, por esta razón, la mayoría de las preguntas que debes hacer, no están en la encuesta vacacional. Algunas de estas preguntas pueden ser: Que lugares del mundo han conocido?

En donde se hospedaron?

Cuanto pagaron por noche?

Que actividades realizaron?

Cuál es su ocupación?

Cuanto tiempo tienes ejerciendo esta ocupación?

Cuantas personas o empleados están a tu cargo?

Cuáles son sus pasatiempos?

En donde viven?

En donde estudian sus hijos?

Los problemas más comunes de un descubrimiento deficiente son: Vendemos beneficios que no son importantes para el cliente.

Demasiada información.

Nos enfocamos en hechos o realidades en vez de sentimientos.

Fallamos en encontrar un problema, sin embargo ofrecemos la solución.

Creamos nuevas objeciones.

“La mejor manera de incrementar nuestra eficacia en ventas es a través de un descubrimiento vigoroso”. “nunca vendas o contestes las inquietudes de tus clientes sino hasta después del descubrimiento”.

PROCEDIMIENTO: La encuesta debe ser presentada de una manera apropiada. Una buena forma de hacerlo es así: “para nosotros es muy importante conocer los gustos y las necesidades de familias como ustedes para que podamos atenderles como se merecen cuando visiten nuestros hoteles, asi que voy hacerles unas preguntas acerca de sus vacaciones, de acuerdo?” (Obtener respuesta).

Las preguntas de la encuesta no tienen que hacerse exactamente en el orden que están escritas, deben ser hechas a través de una conversación, no como un cuestionario de pregunta- respuesta.

Practica y desarrolla una manera que se adapte a tu personalidad.

Algunas preguntas ya debieron ser hechas en el calentamiento.

6. ROMPIMIENTO DE PACTO Y NUEVO PACTO. Objetivo: Hacerle saber a los invitados cual es el motivo de la invitación y

establecer con ellos un compromiso para que al final de la presentación nos den su respuesta con respecto al programa.

No olvides que la mayoría de los invitados ya habían asistido a una presentación de este tipo antes, y están predispuestos a no decidir nada, sin importar lo atractivo que fuera lo que se les ofreciera.

Lo que debes lograr es que tus clientes tomen una decisión diferente a la que tomaron antes de llegar a nuestra presentación.

Al efectuar este paso, debes hacer que tus invitados te presten especial atención, enfatizándolo de manera que lo entiendan correctamente. Tus clientes se deben involucrar con lo que vas a decirles, estableciendo una empatía especial Sonríe y se cálido, pero claro y enfático.

Solamente puedes hacer un pacto con tus clientes cuando el calentamiento ha cubierto el objetivo de ganarlos como amigos. Ellos estarán más dispuestos de llegar a un acuerdo contigo si antes te ganaste su plena simpatía y confianza.

No escribas nada durante este proceso y ejecútalo con naturalidad, consiguiendo que la familia se disponga a escucharte. Acércate a la mesa manteniendo contacto visual y físico de cercanía, aproximándolos al lenguaje corporal que usted requiere.

Procedimiento: Ok, Juan y María, déjenme decirles una cosa, normalmente cuando invitamos a una familia a nuestra presentación, entre el señor y la señora existe un acuerdo de no adquirir nada el día de HOY, no importando lo que nosotros hagamos, lo que les podamos enseñar o lo bueno que esto sea.

Ustedes hicieron algo así? (esperar respuesta). Me parece perfecto! Por eso lo único que les voy a pedir es que mantengan su mente abierta, que escuchen todo lo que tengo que decirles. Me comprometo con ustedes a poner todo mi esfuerzo y empeño para mostrarles como nuestro programa puede darle grandes beneficios a su familia.

Juan y María, lo único que les voy a pedir a cambio, si ustedes creen que sea justo, es que al finalizar mi presentación en el día de HOY ustedes me contesten tres preguntas, si les gusta, si lo pueden usar y si es accesible a su presupuesto si no me pueden decir si a estas tres preguntas, quiero que me digan No! Esto no es para mí, y de cualquier forma vamos a seguir siendo amigos, Ok? (obtener respuesta). Muy bien!! Es un trato de amigos!, ( Escribes en la tercera página de tu encuesta lo que llamamos BOX con un HOY acompañado de un sí y un no al lado y debajo las tres preguntas que le vas hacer al final de tu presentación) Cierra este nuevo pacto con tus clientes con firme apretón de mano a cada uno.

7. T PAGE Objetivo: Demostrar a nuestros invitados las diferencias básicas que existen entre la forma tradicional de vacacionar y nuestro sistema. Señalándoles las

desventajas de la primera de una manera rápida y siempre los beneficios de la segunda.

La clave está en que personalices tu presentación basándote en la información que obtuviste durante el Descubrimiento o encuestas.

Lo más importante en este es presentar las características de nuestro programa en beneficios específicos para las necesidades del cliente. Esto quiere decir que no debes simplemente mencionar las características del producto, sino mostrarle y explicarle al cliente como se beneficiaria personalmente con cada beneficio.

Adicionalmente debes tomar en cuenta los siguientes puntos: Escribir con letra clara y de molde Presentarla hablando claro Permite a tus invitados tomar pausas mentales contando historias de terceras personas, para que les sea posible asimilar correctamente la información.

Reglas de una historia de terceros •

Debe ser específica: nombres, fechas, lugares, etc.

•

Debe cumplir su propósito. Satisfacer el Motivo Dominante de Compra o contestar una objeción

•

Debe ser relevante

•

Debe estar basada en la verdad

Mantén contacto visual con tus invitados Los niños pueden llegar a ser una dificultad y molestia si no los sabes manejar Asegúrate de pedir asistencia si te llegan a inquietar demasiado o bien pídele a un compañero que te lleve a la mesa los lápices de colores para iluminar No demuestres impaciencia con los niños, esto traería consecuencias muy negativas en tu presentación.

El entusiasmo es tu arma más poderosa y tu mejor aliado, de ello depende que tu presentación sea dinámica y no un monólogo aburrido.

Procedimiento: 0K Juan y María la ahora me toca explicarles cómo funciona nuestro programa.

Es una forma de vacacionar, pero antes de evaluar esta alternativa, primero debemos tener idea de las diferentes alternativas disponibles en estos días, verdad Juan? Verdad María? (Obtener respuesta) Así es que vamos a hablar de las distintas alternativas que tenemos para vacacionar y el dinero que nos cuesta Juan y María, solamente me gustaría recordarles que son SUS vacaciones. SUS alternativas y lo más importante SU dinero. Lo que les pido es que las evalúen y al final se pregunten cuál de ellas le conviene más a su familia.

La alternativa más común es el hotel. Si hay una cosa que me encanta de los hoteles es su flexibilidad Donde quiera que vayan siempre van a encontrarse con un hotel en el que hospedarse el tiempo que ustedes quieran, siempre y cuando tengan el dinero para pagar la cuenta.

Como ustedes me han dicho, suelen gastar U$ ______ cada año Si continúan vacacionando de esta manera por los próximos 30 años ustedes se van a pasar _______ dólares. Verdad Juan. Verdad María?

Ahora bien, esto sucedería si las tarifas no se incrementaran por los próximos 30 años pero ustedes están de acuerdo conmigo que en Colombia, como en todos lados, la inflación es algo normal y por ende si vacacionan el año siguiente en el mismo hotel, en la misma temporada, y la misma línea aérea, les va costar mas dinero, verdad Juan y María? (Obtener respuesta) Esto quiere decir, que esa cantidad de dinero se podría duplicar o quizá hasta más. No sé a ustedes pero a mí me parece mucho dinero Lo peor de todo Juan y María, es que ese dinero iría a un fondo perdido, es decir, sería irrecuperable. Pero no se preocupen, si no quieren gastar tanto dinero hay otras alternativas, por ejemplo podemos ir a casa. Quemar nuestras maletas y dejar de vacacionar pero refiéranme si me equivoco, tampoco quieren hacer eso, verdad Juan y María?

Otra opción que aprovechan los que tienen dinero, es comprar una casa de vacaciones y en vez de un cuarto simple de hotel disfrutan allí, en su casa en la playa con sus palmeras. Sus atardeceres bonitos y todo lo demás Acaso no han soñado alguna vez con tener una casa así? (Obtener respuesta) Yo también ;o he soñado, pero, por que no la tenemos? Por el dinero. Verdad Juan y María?

(Obtener respuesta) Para comprar una casa hace falta mucho dinero.

Mantener una casa vacía la mayor parte del año también es muy caro Por ejemplo, supongamos que ustedes tienen una casa de vacaciones, y que vacacionan _____ días al año. Qué pasa con el resto de los 365 días del año Pagan un mantenimiento por algo que no están usando Por ésta razón la mayoría de las personas que tienen una casa de vacaciones la rentan, para poder pagar ese mantenimiento, entonces empieza la preocupación, si los inquilinos están respetando su casa y sus muebles, si su agente de rentas está siendo honesto con ustedes y cuando no está rentada se preocupan que alguien pueda entrar a robar la casa Pero lo peor, te todo, es que es un solo lugar y si quieren ir a otro lugar por ejemplo (el lugar que te mencionaron en la encuesta), tienen que volver a pagar el hotel, verdad Juan y María?

Por eso nace el tiempo compartido, lo que hicieron fue recortar el tamaño de la inversión y el uso de esa casa es en base a semanas. Así se evita el gasto de comprar y mantener una casa Pero de todas maneras siguen siendo semanas, algunas fijas, algunas movibles por lo que el sistema no es muy flexible, también tendrían que decidir desde un principio con cuantas personas van a vacacionar por los próximos años.

No sé si les pasa a ustedes pero yo no puedo planear mi vida tanto, ustedes Juan y María.

De esta forma nace MULTIVACACIONES DECAMERON Somos una unidad de negocios de HOTELES DECAMERÓN, una de !as empresas hoteleras más importantes del país Tenemos más de 20 años de experiencia, actualmente operamos una cadena Hotelera con multidestinos y fuimos la primera empresa colombiana que exportó servicios hoteleros y pioneros en el sistema TODO INCLUIDO. Ahora les voy a explicar cómo funciona nuestro programa. Nosotros entendemos que personas corno ustedes necesitan flexibilidad al momento de tornar sus vacaciones, por ésta razón hemos diseñado el programa más novedoso, completo y flexible en programas vacacionales Su nombre es DECAS que son noches de hospedaje en nuestra cadena de hoteles.

Lo que hicimos fue juntar cada una de las alternativas de la que hablábamos anteriormente, la súper flexibilidad de un hotel, los beneficios de una casa vacacional, el costo dividido del tiempo compartido y como si todo esto fuera poco nuestro programa les permite utilizar Cruceros, renta de autos, entradas a parques de diversiones y hasta lecciones de golf.

Permítanme hacerles una analogía Cuál es su centro comercial favorito? (El cliente responde), Ahora quiero que se imaginen que cada año en el mes de Enero, el centro comercial les da a ustedes Una tarjeta de crédito con un cupo de U$5.000 para efectuar compras en el centro comercial Ustedes pueden utilizar la tarjeta de crédito en cualquiera de los almacenes, en el momento que deseen a través de todo el año. Pueden ir al almacén de ropa. Al almacén de artículos deportivos a la librería o inclusive al almacén que vende muebles, depende de sus necesidades durante ese año. Ahora, lo mejor es que dentro de 5 años abran nuevas marcas de ropa, nuevos autores famosos y más muebles de estilo contemporáneo.

Su tarjeta de crédito le permite adquirir los productos y servicios más nuevos en el centro comercial año tras año a precios de hoy.

Nuestra membrecía se maneja a través de las DECAS, lo que les permite tomar sus vacaciones en CUALQUIER DESTINO CUALQUIER TEMPORADA. EL NUMERO DE NOCHES QUE DESEEN Y EN CUALQUIER TIPO DE HABITACION (2, 4, 6, 8 o el número de personas que usted quiera invitar) Esto quiere decir que SU INVERSION ES IGUAL AL USO de su membrecía.

Adicionalmente ustedes pueden gozar de los siguientes BENEFICIOS La pueden PRESTAR a sus familiares o amigos o también la pueden RENTAR para ganarse algo de dinero. si por alguna circunstancia no pueden vacacionar en un año, sus puntos nunca se pierden por que los pueden ACUMULAR, o por el contrario si en algún año necesitan mas vacaciones, las pueden ADELANTAR, pero sin duda alguna, una de las razones principales por las que diariamente familias como ustedes ingresan a nuestro club es el INTERCAMBIO a través de RCI (Resorts Condominiums International), que es la cadena de intercambios vacacionales más grandes del mundo, somos más de 3900 hoteles afiliados en más de 90 países (mostrar libros de RCI) LIBRO DE RCI. Objetivo: Mostrar a los invitados los sitios a los que pueden ir de vacaciones en Colombia y en otros países del mundo Tu trabajo consiste en despertar el interés de tus invitados y literalmente "METERLOS EN LA PELICULA" Hacerlos sentir que están en el lugar al que siempre han querido ir de vacaciones (recuerda la información que te dieron en el descubrimiento).

Recuerda que debes saber manejar el libro a la perfección, de manera que puedas identificar rápidamente en que páginas están ubicados los sitios de mayor interés para los clientes

Procedimiento: Ok Juan y María ahora les voy a enseñar lo fácil que es usar nuestro programa. Están listos para realizar las vacaciones de sus sueños?

Todos los días van a tener un directorio como éste en WWW.RCI.COM, Primero, revisamos en el índice todos los Países a los que pueden llegar de vacaciones; por ejemplo María. Recuerdo que me comentaste que tu quisieras conocer Cancun, Bueno primero vemos la pagina en la que se encuentra México, después la lista de todos los estados o departamentos en lo que tenemos hoteles afiliados. Y aquí esta Quintana Roo (departamento en el que se encuentra Cancún) En esta página vemos un mapa con la ubicación de este departamento (sureste de México) y una lista de todos los hoteles afiliados en Cancún, como pueden ver están los mejores hoteles. Sheraton, Melia Kristal.

Camino Real. Etc. También, aparece un cuadro con datos que les van a ser muy útiles en su viaje como Moneda, voltaje, clima. Mejores compras, gastronomía, Festivales o eventos y sitios de interés.

Personalmente les recomiendo el hotel , te imaginas disfrutando (“MDC”) aquí con tu familia María?

Recuerda que debes mostrar el sueño vacacional de cada integrante de la familia.

Por otra parte, la gran mayoría de las personas piensan que lo más valioso del nuevo milenio es el tiempo Juan y María, están, ustedes de acuerdo en que cualquier cosa que les ahorre tiempo tiene un valor incalculable hoy en día? Pues bien lo mejor de todo es que con nuestro programa UNA LLAMADA LO HACE TODO Nuestro departamento de reservaciones conseguirá su hotel, pasajes aéreos y le alquilará el carro que deseen, confirmándoles todas las reservas INMEDIATAMENTE. Todo lo que tienen que decir es: Adónde quieren ir.

Con cuantas personas van a viajar.

Cuándo quieren viajar.

Por cuánto tiempo se quieren quedar.

NOSOTROS NOS ENCARGAMOS DE LO DEMÁS!!

BROCHOUR DECAMERON Objetivo: Mostrar a nuestros invitados la calidad de nuestros hoteles y motivarlos para que vacacionen en hoteles de cinco estrellas.

Procedimiento: Recuerda utilizar la información obtenida en la encuesta, especialmente sobre las actividades que les gusta realizar cuando están de vacaciones, para que les indiques a tus clientes que pueden realizar esas actividades disfrutando de sus vacaciones con nosotros No olvides tener el control en todo momento sobre tus invitados,

ninguno de ellos debe desconcentrarse durante tu presentación (especialmente los niños) Siempre utiliza la palabra

IMAGINENSE.

No describas nuestro producto, diles lo que nuestro producto pude hacer por ellos y satisfacer su "MDC” Recuerda que el secreto está en” METERLOS EN LA PELICULA."

Procedimiento: Verifica que tus invitados están cómodamente sentados, evita cualquier tipo de distracción para que mantengan toda su atención en el video y recuerda que nunca debes dejar solos a tus Invitados

8) T.O.Objetivo: Concluir tu presentación presentando a tu gerente para que ayude a los Invitados a aclarar todas sus dudas acerca del programa.

Lo más importante de este paso es pasar la Información que necesita el cerrador o gerente para realizar la venta, por ejemplo.

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Motivo dominante de compra

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Problema de viaje

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Objeciones.

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Puntos calientes

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Preguntas

Boxing o compromiso

Procedimiento - Juan y María, recuerdan que habíamos acordado que al finalizar mi presentación les iba a formular tres preguntas? Bueno ha llegado ese momento, así que díganme sinceramente, les gusto lo que les he mostrado HOY? (sugiere suavemente con la cabeza que si), si ustedes tuvieran un programa como este, en dónde lo usarían primero desde HOY?, y si estuviera dentro de sus posibilidades económicas les gustaría ingresar como nuestros más recientes socios en el día de HOY? Muy bien ahora déjenme llamarle a mi gerente para que nos ayude a aclarar todas sus dudas.

Antes de llamar a tu gerente, debes asegurarte que no estén leyendo libros o revistas para que pongan toda su atención en la persona que llega a la mesa 'Sr _______ (Apellido del gerente). Ellos son los Sres_____ (nombre y Apellido de todos tus invitados) El señor Juan se dedica a___ (actividad) y La señora María se dedica a____ Para los señores____ lo más Importante es (MDC) Les gusta mucho vacacionar, de hecho me han comentado que su sueño sería conocer____________ Pero que no tuvieran que_____ (problema de viaje) Por otra parte me comentaron que nunca habían escuchado hablar de un programa como éste (en caso contrario, debes mencionar dónde, cuándo precio y las razones u objeciones por las que compraron o no compraron).

Bien- Sr. (Apellido del gerente), el Sr Juan y Sra. María me han dicho que les ha gustado mucho nuestro programa en el día de HOY. Que si tuvieran un plan como Éste lo usarían desde el día de HOY; y que si les presentáramos un programa que estuviera dentro de su presupuesto familiar se quedarían como nuestros SOCIOS en el día de HOY, verdad Juan y María (asienta suavemente con la cabeza manteniendo contacto visual con tus clientes)

Si el gerente o asesor financiero está ocupado, espera su llegada manteniendo a la familia en un alto estado de emoción Asegúrate que tengan sus mentes en el marco de la venta, llevándolos a los lugares de ensueño, mostrando el libro de RCI fotos. etc.

No muestres signos de nerviosismo o desesperación.

Llama siempre por nombre y apellido a la persona que se acerque a la mesa.

Debes ser directo y profesional Nunca interrumpas al gerente o al asesor financiero cuando termines o bien cuando el este hablando con tus clientes No te levantes de la mesa hasta que el te lo indique.

Paso seguido debes estar pendiente todo el tiempo a cualquier solicitud que requieran tus invitados o el cerrador de tu mesa, trata además de sacar a los niños si los hubiera a jugar contigo o realizar una actividad que los tengo entretenidos para que así tu cerrador pueda tener más control de tus invitados y mayor concentración en el punto de negociación.