NEXICA GARANTIZA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO A SUS CLIENTES CON QLIKVIEW “Las promesas iniciales sobre las virtudes de QlikView (rendimiento en procesos de carga de datos, rápido diseño, tecnología asociativa, compresión de datos, etc.) han sido holgadamente cumplidas. Con toda sinceridad, estoy entusiasmado con su rendimiento.” – David Carcaño, Técnico de Sistemas de Gestión Interna, Nexica
VISIÓN GENERAL Nexica Proveedor de servicios gestionados TICs, especialista en Cloud Computing y hosting de aplicaciones críticas. Sector Servicios Funciones Operaciones, IT, Finanzas Ámbito territorial España
Nivel de prestación de servicio al detalle LA COMPAÑÍA Nexica proporciona Servicios Gestionados TICs, siendo especialista en Cloud Computing y hosting de aplicaciones críticas con más de 15 años de experiencia en el mercado. En la actualidad cuenta con dos centros de datos de última generación en Barcelona y Madrid orientados a servicios IaaS (Infraestructura como Servicio), con capacidad para alojar servicios de valor añadido tales como plataformas e-commerce, portales educativos, correos, aplicaciones de gestión, etc. SITUACIÓN PREVIA Dada la complejidad de la actividad desarrollada por Nexica y el nivel de exigencia que el servicio ofrecido a sus clientes supone, la compañía se vio en la necesidad de disponer de una versión única sobre la realidad de su negocio. La situación se caracterizaba por la coexistencia de múltiples sistemas de gestión interna no integrados entre sí: una plataforma ERP con SAP Business One, entorno CRM comercial basado en Salesforce.com y de servicios en OTRS, gestión de la infraestructura de servicio con VMWare y monitorización de la misma a través de Icinga y Cacti. Como primer paso, la compañía decidió implantar (tras un largo proceso que abarcó 9 meses) una solución ETL y comenzar a
Retos Sistemas de gestión interna no integrados. Excesivo tiempo en la obtención de información. Exigencia de cumplimiento de SLAs y conocimiento a tiempo real. Solución Despliegue de QlikView en dos meses para las áreas de Finanzas y Operaciones Beneficios Visibilidad en tiempo real del estado de prestación de servicios. Ahorro en tiempos de extracción de datos y manejo de información. Sistema de fuente de datos ERP: SAP Business One CRM: Salesforce.com, OTRS Bases de datos: SQL Server 2008 Partner QlikTech Abamind
trabajar en un sistema de data warehouse que derivaba en el repositorio de informes con SQL Server 2008 Reporting Services. Pronto estos avances se demostraron insuficientes para las aspiraciones de Nexica, ya que los procesos ETL de transformación y carga de datos entre los diferentes sistemas se presentaban cada vez más complejos. Además, hacer crecer la plataforma existente no era la mejor opción para disponer de un verdadero BI que monitorice la operativa del servicio prestado (estados de SLA’s en tiempo real). SELECCIÓN DE UNA SOLUCIÓN DE BI Nexica abrió un proceso de selección de plataforma de BI en el cual QlikView resultó la elegida frente a Pentaho, Jaspersoft, SAP Business Objects y la propia Microsoft. “Decidimos optar por QlikView debido al factor diferencial que supone su potentísima tecnología asociativa, la extrema rapidez en el retorno de la inversión y la ausencia de consultas, cubos y otros inhibidores del BI tradicional. Además, el ahorro en costes internos de despliegue fue otro argumento de peso que inclinó la balanza a favor de QlikView”, destaca David Carcaño, Técnico de Sistemas de Gestión Interna de Nexica. Desde la empresa aseguran asimismo que “el rendimiento del trabajo en memoria de QlikView, junto con su lectura y tratamiento de datos nos dibujaba un futuro en el cual el control a tiempo real de los SLAs era posible”. IMPLEMENTACIÓN DE QLIKVIEW En apenas dos meses, Nexica desplegó sus primeros documentos QlikView, con los que eran capaces de monitorizar los estados de los procesos de operaciones. Así, pasaron a conocer en cada momento métricas como los tiempos de primera respuesta, resolución de incidencias o solicitudes de cambio, entre otras. QlikView no solo aporta una visión al detalle del estado de cumplimiento de los SLAs; Nexica también analiza su balance y cuenta de explotación analítica con QlikView para conocer su estado financiero, gestionando aspectos clave como la tesorería, el cash flow y la deuda. Desde la empresa señalan a Abamind – Solution Provider de QlikView y partner responsable del proyecto – como otro factor clave en el éxito de la implementación. “El trabajo en equipo y la comprensión mutua de las necesidades perseguidas fueron totales desde el primer momento, lo que unido a la potencia de análisis de QlikView nos permitió alcanzar los objetivos propuestos”, subrayan desde ambas partes.
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BENEFICIOS: EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE La solución desarrollada basada en QlikView otorga a Nexica una experiencia Business Discovery frente a la monitorización del servicio prestado al cliente. Con anterioridad, era imposible tener indicadores a tiempo real, por lo que siempre existían retrasos en la disponibilidad de la información que revertían en clientes afectados en la calidad del servicio. Además, la secuencia de intervención ante cualquier incidencia era muy compleja, puesto que era necesaria la intervención de un número de personas muy elevado. “Ahora, una única persona puede acceder a toda la información que desee para solucionar múltiples tipos de incidencias”, destaca David Carcaño. Con todo ello, la compañía muestra plena satisfacción con la respuesta ofrecida por QlikView a sus necesidades. “Tras la llegada de QlikView, esta empresa no volverá a ser la misma; sencillamente, podemos decir que somos una empresa eficiente gracias a la visibilidad que aporta sobre el estado de nuestros servicios al cliente”, concluye David Carcaño.
RETORNO DE LA INVERSIÓN
2 meses para desarrollar los documentos de análisis de SLAs Análisis de tiempos de primera respuesta, resolución de incidencias o solicitudes de cambio.
TIEMPO DE VALORIZACIÓN
1 minuto para gestionar tablas de más de 1 millón de registros.
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