Guía “Alta de pedido de soporte” Detalle: Guía para la creación de ticket sobre ServiceNow. Objetivo: Introducir al usuario final en la nueva modalidad para la creación de tickets de Requerimientos e Incidentes con la herramienta de gestión Service Now. Inicio: Creación de Incidentes Pasos para solicitar un servicio de soporte: 1 – Formas para dar de alta un ticket son: a) Enviar un mail a las siguientes direcciones: Supportcenter.bsc.it@bunge.com b)
o
bunge@service-now.com
Ingresar al portal de autoservicio:
http://bungeservicenow.com Si decide utilizar el portal de autoservicio: •
Utilizar la cuenta de red personal para ingresar, en el primer ingreso debe ser en idioma “Ingles”.
2 – Para crear un ticket de soporte seleccionar “Reportar un Incidente” (Report an Incident).
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Completar el formulario con los campos solicitados: - Aquellos que son campos de llenado obligatorios estarán marcados con un asterisco.
Que “Servicio” tiene problemas, de no conocer la opción puede tipiar doble asterisco ** para obtener la lista de
Que software o aplicación está afectada Seleccione una prioridad. Seleccione una categoría desplegando el menú. Proveer un título breve.
Completar la descripción. •
Luego de completar los campos finalizamos dando clic “Enviar”, con esta acción la solicitud quedara registrada y podrá ver el estado seleccionando:
Seleccionando dentro del menú de “Autoservicio”.
Podrá listar sus incidentes y realizar el seguimiento de los mismos:
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Dando clic en la clave en este caso “INC140158” se podrán observar los detalles del pedido y agregar comentarios u observaciones (Watch list)
Crear un anexo
El estado del ticket Grupo Asignado Resumen de Actividad
Clave o id del ticket Infomador
Mas opciones:ej agregar etiquetas
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Notificaciones:
Recibirá notificaciones vía mail cuando se abra el ticket y cuando el usuario responsable de IT ingrese comentarios o cuando el ticket sea solucionado.
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Consultar por el estado del ticket:
Crear un comentario para que el responsable de ejecución.
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En este espacio podemos ingresar comentarios y el mismo llegara la responsable de la tarea.
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Anexar documentos o imágenes:
Para anexar documentación hacer clic en el icono del clic.
Seleccionar el archivo o imagen adjuntar y luego dar clic en Attach. El archivo adjunto aparecerá en el encabezado del ticket.
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Agregar Observadores sobre un ticket:
Para agregar observadores o watchers seleccionar el icono “Candado”, aquí podemos agregar usuarios de Bunge y o mail de externos.
3 - Cambio de idioma: Español. Para realizar este cambio hacer clic icono de “Engranaje” ubicado en el vértice superior derecho.
En la opción de Language: Seleccionar
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Seleccionar “Spanish” y automáticamente la interface pasa a español.