OK Perinnän asiakaslehti 1/2015
RESURS BANK: KAHDEN PERINTÄYHTIÖN MALLILLA PAREMPIA TULOKSIA PÄÄNSÄRKYÄ KORKOKATOSTA JA PANKKITUNNUKSISTA
Hyvinvoiva henkilökunta tuo palveluun
HYMYÄ JA ASENNETTA
PÄÄKIRJOITUS
Aivoja, sydäntä ja lihasvoimaa
T
IESITKÖ, ETTÄ OK Perintä voi auttaa sinua kasvattamaan käyttöpääomaa ja parantamaan maksuvalmiutta ostamalla laskusi? Tiesitkö, että OK Smart -palvelumme on helppokäyttöinen ohjelma, joka säästää rahaa laskutuksessa ja myyntireskontrassa? Tiesitkö, että OK Perinnän lakimiehillä on tuomioistuinoikeudet, ja että lakipalveluidemme hinnat ovat erittäin kilpailukykyiset? NÄMÄ OVAT VAIN muutamia esimerkkejä OK Perinnän laajoista saataviin liittyvistä palveluista, joita tarjoamme perinteisen perinnän lisäksi. Kevään aikana olemme tehneet paljon kehitystyötä, jotta sinä asiakkaana saisit kaikki tarvitsemasi palvelut helposti yhdestä ja samasta paikasta. Samanaikaisesti olemme rakentaneet hierarkialtaan matalasta organisaatiostamme entistä matalamman (katso seuraavan sivun artikkeli).
PERINNÄLLÄ JA PERINTÄÄN liittyvillä palveluilla on kolme edellytystä: ihmiset, tietojärjestelmät ja pääoma. IHMISET OVAT toiminnan sydän. Kun tulin yhtiöön, panin ensimmäisenä merkille henkilöstön ahkeruuden ja palveluasenteen. Joustavuus on osa yrityskulttuuriamme, minkä ansiosta voimme luoda asiakkaille sopeutettuja ratkaisuja.
”Lihakset kasvoivat toden
teolla, kun OK Perinnästä tuli osa B2Holding-konsernia.” TIETOJÄRJESTELMÄT OVAT modernin perintäyhtiön aivot. OK Perintä on jo varhain tehnyt strategisen valinnan pitää järjestelmäkehitys omissa käsissä. Kehittäjämme eivät siis ole vain IT-asiantuntijoita, vaan tuntevat liiketoiminta-alueemme ja ymmärtävät, mitä asiakkaamme tarvitsevat. Digitalisaation kiihtyessä OK Perintä on kärjessä. PÄÄOMASSA ON meidän lihasvoimamme. Lihakset kasvoivat toden teolla, kun OK Perinnästä tuli osa vahvaa B2Holding-konsernia, jolla on toimintaa 12 maassa. Emoyhtiömme oma pääoma on 175 miljoonaa euroa, ja vakavaraisuusaste on 56 prosenttia. Meillä on siis lihasvoimaa myös suurille lasku- ja salkkukaupoille. OLEN TOIMINUT OK Perinnän toimitusjohtajana maaliskuusta 2015 alkaen. Minut houkutteli työhön yhtiön hyvä ja vastuullinen maine. Tapaan luonnehtia itseäni kehitys-, myynti- ja asiakasorientoituneeksi yritysjohtajaksi. Sen vuoksi toivon tiiviitä asiakassuhteita. Voit siis mieluusti ottaa yhteyttä ja kertoa, kuinka voisimme palvella paremmin juuri sinun yritystäsi. Kari Ahlström, toimitusjohtaja
OK Today on OK Perinnän asiakaslehti. Kannessa tällä kertaa yrityksen työntekijät Susan Svanbäck ja Mira-Maria Urpiola, jotka treenaavat työnantajan järjestämässä juoksukoulussa. Kannen valokuvaaja: Sami Pulkkinen
JULKAISIJA OK Perintä, Tiilitehtaankatu 7 A, 65100 Vaasa PÄÄTOIMITTAJA Marina Johansson TOIMITUSNEUVOSTO Kennet Kronman, Marina Johansson, Anna Jeanne Söderlund, Lars Rosenblad, Anni Kiviniemi TUOTANTO Mantra Communications TAITTO Studio PAP
Vuonna 1991 perustettu OK Perintä on Suomen kolmanneksi suurin perintäyhtiö. Yrityksen liikevaihto oli 39 miljoonaa euroa vuonna 2014, ja henkilöstön määrä on 130. Yrityksellä on toimipisteet Vaasassa, Helsingissä, Turussa ja Tampereella. Vuonna 2012 OK Perinnästä tuli osa norjalaista B2Holding-konsernia.
OK Today 1/2015
3
KAIKKI PALVELUT YHDELTÄ TISKILTÄ OK Perintä keskitti perintäpalvelunsa palveluryhmille, minkä ansiosta toimeksiantajan perintään ja saataviin liittyvä asiointi on nyt nopeampaa ja vaivattomampaa kuin koskaan aiemmin.
K
UN SAMA PALVELURYHMÄ vastaa perintäketjusta alusta loppuun saakka, sekä toimeksiantaja- että velallisasiakas hyötyvät. Kysymykset saavat vastauksensa ja ongelmat ratkaisunsa entistä nopeammin kaikissa perintävaiheissa. Palvelupäällikkö Tanja Lehdon (kuvassa vasemmalla) mukaan OK:n sisäinen organisaatiomuutos sekä järkevöittää yhtiön omaa toimintaa että tehostaa asiakaspalvelua etenkin toimeksiantajan suuntaan. – Asiakkaan ei enää tarvitse käyttää kuin yhtä yhteydenottokanavaa, jonka kautta hän voi hoitaa kaikki perintäasiansa ja myös muut saataviin liittyvät palvelut. Palveluryhmän jokainen käsittelijä hallitsee nyt koko
perintäketjun, joten ryhmän sisällä selvitämme kysymykset ja ongelmatilanteet nopeasti, Lehto kertoo. KOLME ASIAMIESPERINNÄN palveluryhmää muodostettiin syksyllä 2014, joten uusi toimintamalli pyörii nyt jo täydellä teholla. Kuhunkin palveluryhmään kuuluvat palvelupäällikkö, asiakas- ja palveluvastaavat, vaihteleva määrä perintäkäsittelijöitä sekä coach, heidän lähiesimiehensä. Karo Kaisko (kuvassa oikealla) toimii toisen ryhmän palvelupäällikkönä. Hän on saanut uudesta työmallista hyvää palautetta, sekä omalta henkilöstöltä että asiakkailta. Parhaaksi hyödyksi on koettu, ettei asioita enää pallotella osastolta toiselle, vaan velallisasiakkaiden yhteydenotot ohjataan heti oikeaan ryhmään ja oikeille henkilöille. Mukana ei ole enää ylimääräisiä väliportaita. – Yhdessä ja samassa palveluryhmässä nähdään nyt koko perintäketjun elinkaari, minkä ansiosta pystymme reagoimaan ja ehdottamaan tehokkaita toimenpiteitä toimeksiantajille. Uuden työmallin ansiosta jokaisesta perintätapauksesta saadaan siis parempi ote, Kaisko kertoo.
”Uuden työmallin ansiosta
jokaisesta perintätapauksesta saadaan parempi ote.”
Saumaton väylä laskutuksesta perintään OK PERINNÄN ja OK Laskutuksen välille on rakennettu valmiit automaatiot ja tiedonsiirtoväylät, mikä tekee laskutuksen ja perinnän yhteydestä täysin saumatonta. Asiakasvastaava Ossi Hämäläisen mukaan juuri prosessien sujuvuus saa yhä useamman toimeksiantajan käyttämään koko palvelukokonaisuutta.
– Jos toimeksiantajamme laskuttaa asiakkaitaan laskutusohjelmamme kautta ja lasku jää maksamatta, tapaukset siirtyvät saumattomasti perintäprosesseihimme, hän selvittää. Laskutus- ja perintäprosesseja on mahdollista räätälöidä toiveiden mukaan. Molempien seurannasta on myös tehty mah-
dollisimman tehokasta ja läpinäkyvää. – Asiakkaamme voi tarkkailla reskontraohjelmastaan, missä vaiheessa laskut menevät, mikä on viive ja mitä suorituksia on tullut. Kun tapaukset siirtyvät perintäpuolelle, OK Perintä raportoi laskun etenemisestä ja tehdyistä toimenpiteistä, Hämäläinen kertoo.
RESURS BANK KANNUSTAA
PAREMPAAN TULOKSEEN Resurs Bank käyttää toiminnassaan kahta eri perintäyhtiötä, jotta se voisi vertailla yrityksiä ja rohkaista niitä kehittymään.
R
UOTSALAINEN RESURS BANK osti hiljattain Elloksen ja Finarefin luottotoiminnat Suomesta, minkä jälkeen yhtiö teki myös mittavan perintäpalvelujen hankinnan. OK Perintä oli jo aiemmin tehnyt yhteistyötä ostettujen yhtiöiden kanssa ja onnistui kilpailutuksessa myös tällä kerralla. Resurs Bank käyttää niin kutsuttua benchmarking-strategiaa, eli perintää hoitaa aina kaksi eri toimittajaa jokaisessa maassa. – Tällainen toimintatapa edellyttää suuria volyymejä, koska yhteydenpito kahden eri yrityksen kanssa vaatii tietysti enemmän työtä. Toimintamallin etuna kuitenkin on, että se kannustaa perintäyhtiöitä parempaan tulokseen, sillä niitä verrataan jatkuvasti toisiinsa, kertoo Resurs Bankin perinnän liiketoiminnan kehittäjä Johan Mann. OK PERINTÄ saa joka kuukausi raportin perinnän onnistumisesta sekä omasta sijoittumisestaan verrattuna toiseen yhtiöön. Tilastot osoittavat, että OK Perintä on selviytynyt työstään hyvin. – OK Perintä on selvästi tehokas perimään rahojamme. Olen myös aina mieltänyt yhteistyömme helpoksi, koska työntekijät ovat avoimia ja tekevät mielellään vähän ekstraa, toteaa Johan Mann. Mann on myös tyytyväinen OK Perinnän tapaan hoitaa velallisasiakasyhteyksiä. – Emme koskaan saa valituksia asiakkailtamme huonosta kohtelusta perintävaiheessa. Jos asiakkaita kohdellaan huonosti, asiat
Kun Resurs Bankin edustajat vierailivat OK Perinnällä viime talvena, saivat he uida avannossa kuivapuvuissa. Oikealta Marika Tuohimaa OK:sta, Johanna Koikkalainen ja Johan Mann Resurs Bankista, sekä Petter Lingonblad ja Ossi Lahti OK:sta.
”Tällainen toimintatapa edellyttää suuria volyymejä, koska yhteydenpito kahden eri yrityksen kanssa vaatii tietysti enemmän työtä.”
OK Today 1/2015
saattavat levitä verkkoon, mikä puolestaan toisi Resurs Bankille huonon maineen, huomauttaa Mann. RESURS BANK ON pohjoismainen rahoituskonserni, jonka juuret ovat elektroniikan vähittäiskaupassa. Toiminta alkoi 1970-luvun lopulla yrityksen rahoittaessa asiakkaiden televisio- ja muita elektroniikkaostoksia. Nykyään palveluihin kuuluvat myös luottokortit ja erilaiset kulutuslainat. – Erikoisalaamme on yhteistyö eri tuotteita myyvien ketjujen kanssa, ja tässä olemme Ruotsin markkinajohtaja. Suunnitelmissamme on kasvaa myös Suomessa, kertoo Johan Mann. RESURS BANK ON OK Perinnälle tärkeä asiakas. Yhtiö on ensinnäkin asiamiesperintäpuolen suurin asiakas, ja lisäksi yhteistyö haastaa jatkuvasti OK Perintää prosessien kehittämiseen. – Sanoisin, että kaikki asiakkaat hyötyvät yhteistyöstämme Resurs Bankin kanssa, koska se kannustaa meitä jatkuvasti kehittämään ydinliiketoimintaamme. Löysäilyn riskiä ei ole, kertoo OK Perinnän liiketoimintajohtaja Petter Lingonblad.
5
”Kaikki asiakkaamme hyötyvät yhteistyöstämme Resurs Bankin kanssa, koska se kannustaa meitä jatkuvasti kehittämään toimintaamme.” MANNIN MUKAAN suomalaisella perintäalalla on nyt paineita kehittyä perintälain uudistumisen myötä. Ruotsissa, jossa Resurs Bankin päätoimipiste sijaitsee, tiukka lainsäädäntö ja matalat maksukatot ovat olleet arkea jo pitkään. – Suomalaisten yhtiöiden täytyy jatkossa panostaa parempiin pisteytysmalleihin ja automatisointiin. Nyt elämme uutta aikaa, Mann sanoo.
HYMYÄ JA ASENNETTA OK Perintä on käynnistänyt vuoden kestävän hyvinvoinnin tehoprojektin, jossa henkilöstö saa ohjatusti parantaa fyysistä kuntoaan ja henkistä hyvinvointiaan. – Työntekijöiden hyvä olo auttaa koko yritystä. Palvelualalla asenne ja hymykin kuuluvat puhelimesta, tietää henkilöstö päällikkö Jukka-Pekka Janhonen.
Juoksukoulu on osa OK Perinnän ja Your Coachin hyvinvointi projektia. Tällä kertaa lenkillä mukana ovat (vasemmalta) Jukka-Pekka Janhonen, Mira-Maria Urpiola, Malin Boholm (valmentaja), Madeleine Sabel ja Susan Svanbäck.
OK Today 1/2015
7
Henkilöstö jaettiin eritasoisiin harjoitusryhmiin, jotta kaikki voisivat kuntoilla omien edellytystensä mukaan.
H
IENOA! MUISTAKAA OIKEA ASENTO, hyvin sujuu! kannustaa Your Coachin Personal Trainer Malin Boholm OK Perinnän juoksukoululaisia vaasalaisessa rantapuistossa. Ryhmäläiset ottavat spurtteja ja korjaavat juoksuaan neuvojen mukaan. Meneillään on joka maanantainen juoksukoulu, joka on osa OK:n suurta terveysprojektia. Lenkkikengät on vaihdettu jalkaan monista eri syistä. Perintäkäsittelijä Susan Svanbäck teki sen, koska ei lainkaan pidä juoksusta. – Haluan löytää täältä kipinän lähteä lenkille, hän kertoo. Juuri tätä OK Perintä projektiltaan toivoo. Se haluaa tarjota motivaatiota liikuntaan ja eväät vaikka kokonaiseen elämäntapamuutokseen. Hyvän kunnon ja hyvän mielen seurauksena työntekijät pysyvät myös terveempinä ja voivat töissään paremmin. Henkilöstöpäällikkö Jukka-Pekka Janhosen mukaan suurin syy OK Perinnän sairauspoissaoloille ovat tuki- ja liikuntaelinten ongelmat. Istumatyössä myös niska-hartiaseutu kärsii, jos kuntoilu ei ole säännöllistä.
JANHOSEN MUKAAN uusi sisäinen hyvinvointiprojekti on otettu innolla vastaan, ja järjestettyihin harjoituksiin ja luennoille on osallistuttu aktiivisesti. Vaikka ohjelma on täysin vapaaehtoinen, jo ensimmäisinä kuukausina talon oman kuntosalin käyttöaste on noussut, ja henkilökohtaisia treenisuunnitelmia on tehty monille. Kunnon kohoamista seurataan tarkasti väli- ja lopputesteillä. Janhonen odottaa tulosten näkyvän myös työterveyden avainluvuissa. – Uskon, että sairauspoissaolot ja työterveyden kulut ja kustannukset tulevat laskemaan. Tästä Your Coachilla on näyttöä jo aiemmista projekteistaan. Boholm huomauttaa, että tuloksia kyllä saadaan, varsinkin kun projekti kestää kokonaisen vuoden. – Muiden asiakkaidemme vastaavissa ohjelmissa olemme pystyneet vähentämään sairauspoissaoloja merkittävästi, jopa lähes 50 %. Koska OK:n projekti kestää kokonaisen vuoden, työntekijöiden on mahdollista tehdä hyviä elämäntapamuutoksia, hän uskoo.
”Fyysisten treenien lisäksi
HYVINVOINTIPROJEKTI ON OK Perinnän keino tarjota työntekijöilleen positiivista vastapainoa viime vuosien haasteiden jälkeen. Yksi yhtiön tärkeimmistä arvoista on työssä viihtyminen, johon liittyy vahvasti työntekijöiden oma hyvinvointi. – Henkilökunta on meille erittäin tärkeä, joten haluamme auttaa heitä pysymään hyvässä kunnossa. Kun sekä keho että mieli voivat hyvin, elämänlaatu paranee ja töissäkin on mukavampaa, Janhonen perustelee.
OK:n henkilöstö saa apua myös stressinhallintaan ja henkistä valmennusta esimerkiksi painonpudotukseen.”
OK PERINNÄN terveysprojektista vastaa hyvinvointi- ja valmennuspalveluja tarjoava Your Coach. Yhtiö erottuu alalla palveluperiaatteellaan, jonka mukaan mielen ja kehon hyvinvointi ovat yhtä tärkeitä. Fyysisten treenien lisäksi OK:n henkilöstö saa siis apua myös stressinhallintaan ja henkistä valmennusta esimerkiksi painonpudotukseen. Tarpeita on monia. – Kaikkia yhdistää istumatyö, mutta fyysisessä kunnossa voi olla suuriakin eroja. Jotkut treenaavat ja ovat jo valmiiksi kovassa kunnossa. Ohjelma antaa kuitenkin jokaiselle jotakin, Malin Boholm esittelee. Vuoden ohjelma on systemaattinen ja ohjaus mahdollisimman yksilöllistä. – Henkilöstö on jaettu terveyskartoituksen ja kuntotestien perusteella eri profiileihin ja harjoitusryhmiin. Kullekin tarjotaan oman kuntotason mukaisia harjoituksia. Kaikki eivät halua osallistua ryhmäliikuntaan, joten annamme paljon myös yksilöllisiä neuvoja ja teemme jopa henkilökohtaisia treenisuunnitelmia, Boholm kertoo.
KUN MAANANTAI-ILLAN juoksukoulu on viimein päättymässä, edes hengästyminen ei häiritse juoksijoiden hyväntuulista puheensorinaa. Susan Svanbäck venyttelee nurmikolla treenin jälkeen. Hän on tyytyväinen lähdettyään jälleen kerran työkavereidensa matkaan. – Minusta on ihan huippu juttu, että oma työnantaja järjestää tällaista. Muuten en välttämättä koskaan olisi alkanut ihan näin tehokasta liikuntaa edes kokeilemaan.
Kuluttajaluottojen myöntäjille päänsärkyä korkokatosta ja pankkitunnuksista OK Perinnän lakimies Olli Rinne vastaa kuluttajaluottojen myöntämiseen liittyviin kysymyksiin.
MITÄ KULUTTAJALUOTTOJEN MYÖNTÄJÄN ON HUOMIOITAVA, JOTTA ERÄÄNTYNEIDEN LUOTTOJEN PERINTÄ ONNISTUU?
?
Erääntyneiden kuluttajaluottojen perintään soveltuvat perintälain ja kuluttajansuojalain säännökset. Huomioon on otettava myös luottosopimus ehtoineen. Hyvän perintätuloksen kannalta on tärkeää, että velkoja reagoi nopeasti ja oikealla tavalla velallisen viiveeseen. On myös velallisen etu, että sopimusrikkomukseen puututaan ajoissa ja selvitetään maksujärjestelyn mahdollisuus oikeudellisen perinnän välttämiseksi. Rahoitustuotteiden perintä on hyvin samantyyppistä kuin muidenkin kuluttajasaatavien. Luotonantajan kannattaa huomioida luottopolitiikassaan, että vakuudettomia kuluttajaluottoja ja niiden korkoja ja kuluja leikataan usein kovalla kädellä velallisten velkajärjestelyissä. MITEN KORKOKATTOSÄÄNTELY VAIKUTTAA PIENIIN LUOTTOIHIN JA NIIDEN MYÖNTÄMISEEN?
?
Kesäkuussa vuonna 2013 voimaantullut kuluttajaluottojen korkokattosääntely on merkittävästi vähentänyt alle 2 000 euron suuruisten rahaluottojen tarjontaa, vaikka tällaisille luotoille olisi kysyntää. Jos luoton määrä tai luottoraja on alle 2 000 euroa, luottosopimuksen mukainen todellinen vuosikorko saa olla enintään korkolain
12 §:ssä tarkoitettu viitekorko lisättynä 50 prosenttiyksiköllä. Myönnettyjen luottojen euromäärät ovat lakimuutoksen johdosta kasvaneet, ja perittäväksi tulee aikaisempaa suurempia velkoja. Yksittäisten luottojen euromäärät ja erityisesti todellinen vuosikorko ovat tällä hetkellä sekä kuluttajaviranomaisen että oikeuslaitoksen suuren mielenkiinnon kohteena. Varsinkin korkokattopykälää oikeudet ovat soveltaneet velkojan kannalta haitallisesti ulottamalla korkokaton koskemaan jopa selvästi yli 2 000 euron suuruisia luottoja. Korkein oikeus ottanee kantaa asiaan lähiaikoina. VOIDAANKO PANKKITUNNUKSILLA TUNNISTAMISTA PITÄÄ LUOTETTAVANA LUOTTOA MYÖNNETTÄESSÄ?
?
Vahva sähköinen tunnistaminen on erinomainen tapa tehdä sopimuksia, ja tunnuksilla tehdyissä sopimuksissa velkoja ansaitseekin vahvan oikeussuojan. Perinnän näkökulmasta on ilmennyt hankaluuksia, kun ihmiset käsittelevät ja säilyttävät pankkitunnuksiaan huolimattomasti ja antavat ne jopa toisten ihmisten käyttöön. Vakuudettomia luottoja voi myöntää pätevästi vahvalla sähköisellä tunnistamisella, eli että luotonmyöntäjä tunnistaa luotonhakijan hänen pankkitunnisteillaan. Tästä syystä tunnukset ovat erittäin vaarallisia väärinkäyttäjän käsissä. Luotonantajat
voisivat kuitenkin harkita luottopäätöksen yhteydessä, että he varmistaisivat hakijan henkilöllisyyden myös puhelimitse. OK Perinnän kokemuksen mukaan oikeuskäytännössä tunnusten luovuttaminen tai huolimaton säilyttäminen perustaa vastuun pankkitunnusten omistajalle, vaikka hän itse ei olisi hakenut luottoa eikä saanut siitä mitään etua itselleen. Toki poikkeaviakin tuomioita on olemassa. Korkeimmalta oikeudelta odotetaan tänä vuonna ennakkoratkaisua, millaista huolellisuutta pankkitunnisteiden haltijan on noudatettava tunnusten säilyttämisessä kotioloissa. Toivottavaa on, että kuluttajien yleinen tietoisuus pankkitunnisteiden käyttämisestä ja niiden vaaroista lisääntyisi. Tunnuksia ei saisi luovuttaa miltään osin, eikä missään olosuhteissa kolmannen osapuolen haltuun. MILLAINEN ON KULUTTAJAN KORONMAKSUVELVOLLISUUS MAKSUVIIVÄSTYSTILANTEESSA?
?
Velallinen on velvollinen maksamaan luottosopimuksessa sovittua viivästyskorkoa. Tavallisesti viivästyskorkona maksetaan luottoajan korkoa. Maksuviivästystilanteessa kuluttajan koronmaksuvelvollisuutta on lievennetty korkolain muutoksella helmikuussa 2010. Nykyään velallisen on maksettava korkoa saman perusteen mukaan kuin ennen eräpäivää, mutta enintään 180 päivää velan erääntymisen jälkeen.