OK Today 1-2015 by C2 Advertising

OK Indrivnings kundtidning 1/2015

RESURS BANK: TVÅ INKASSOFÖRETAG GER BÄTTRE RESULTAT RÄNTETAK OCH BANKKODER ORSAKAR HUVUDBRY

Det märks i servicen när

PERSONALEN MÅR BRA

LEDARE

Hjärna, hjärta och muskler

ISSTE DU ATT OK Indrivning kan hjälpa dig att få rörelsekapital och bättre likviditet genom att köpa dina fakturor? Visste du att vår tjänst OK Smart är ett lätthanterligt program som sparar pengar åt dig inom fakturering och försäljningsreskontra? Visste du att OK Indrivnings jurister har domstolsrättigheter och att våra juridiska tjänster har mycket konkurrenskraftiga priser? DET HÄR ÄR bara några exempel på OK Indrivnings breda utbud av fordringsrelaterade finansiella tjänster som vi erbjuder utöver det traditionella inkassot. Under våren har vi jobbat med att göra det ännu enklare för dig som kund att få alla tjänster du behöver från ett och samma ställe. Samtidigt gör vi vår redan platta organisation ännu plattare (se artikeln på nästa sida.) INKASSO OCH INKASSORELATERADE tjänster kräver tre förutsättningar: människor, datasystem och kapital.

MÄNNISKORNA ÄR hjärtat i verksamheten. Det första jag märkte när jag kom till bolaget var personalens flit och serviceattityd. Flexibilitet är en del av vår företagskultur och därför kan vi bättre än andra göra anpassade lösningar för dig som kund. DATASYSTEMEN ÄR hjärnan i ett modernt inkassobolag. OK Indrivning har tidigt gjort ett strategiskt val att hålla systemutvecklingen i egna händer. Det betyder att våra utvecklare inte bara är IT-experter, utan de har lärt sig vad våra kunder behöver. När digitaliseringen accelererar går OK Indrivning i spetsen.

”Kapitalet är våra muskler, och de växte ordentligt när OK Indrivning gick med i den starka B2Holdingkoncernen.”

KAPITALET ÄR våra muskler, och de växte ordentligt när OK Indrivning gick med i den starka B2Holding-koncernen som verkar i 12 länder. Vårt moderbolag har 175 miljoner euro i eget kapital och en soliditetsgrad på 56 procent. Vi har muskler även för stora faktura- och portföljköp. JAG HAR JOBBAT som vd för OK Indrivning från mars 2015. Det var OK Indrivnings goda och ansvarsfulla rykte som lockade mig till jobbet. Jag brukar beskriva mig själv som en utvecklings- och kundorienterad företagsledare. Därför hoppas jag på täta kundkontakter. Hör gärna av dig och berätta hur vi kan betjäna just ditt företag bättre.

Kari Ahlström, vd

OK Today är OK Indrivnings kundtidning. På pärmen Susan Svanbäck och MiraMaria Urpiola, som är anställda på OK Indrivning och som deltar i en löpskola som ordnas av arbetsgivaren. Pärmfoto: Sami Pulkkinen

UTGIVARE OK Perintä, Tegelbruksgatan 7 A, 65100 Vasa CHEFREDAKTÖR Marina Johansson REDAKTIONSRÅD Kennet Kronman, Marina Johansson, Anna Jeanne Söderlund, Lars Rosenblad, Anni Kiviniemi PRODUKTION Mantra Communications LAYOUT Studio PAP

OK Indrivning grundades 1991 och är det tredje största inkassobolaget i Finland. Företaget hade en omsättning på 39 miljoner euro år 2014 och sysselsätter 130 personer. Kontoren finns i Vasa, Helsingfors och Tammerfors. Sedan 2012 är OK Indrivning en del av den norska B2Holding-koncernen.

OK Today 1/2015

ALL SERVICE FRÅN SAMMA DISK Alla tjänster på OK Indrivning är nu koncentrerade till ett antal servicegrupper. Det betyder att uppdragsgivarna snabbare och lättare får service när det gäller inkasso och fordringar.

ÅDE UPPDRAGSGIVARKUNDERNA och gäldenärskunderna drar nytta av att en och samma servicegrupp ansvarar för hela inkassokedjan. Frågor kan besvaras snabbare och problem lösas enklare i alla skeden av inkassokedjan. Servicechef Tanja Lehto (till vänster i bild) menar att den interna omorganiseringen effektiverar kundservicen, framförallt i förhållande till uppdragsgivarna. – Kunderna kan numera använda en enda kanal för att ta kontakt, och via den kan de sköta alla sina ärenden gällande både inkasso och andra fordringsrelaterade tjänster. Alla handläggare inom servicegrupperna är nu insatta i hela inkassokedjan, och problemsituationer och frågor kan lösas snabbt inom gruppen, säger Lehto.

DE TRE GRUPPERNA som ansvarar för servicen inom ombudsinkassot skapades hösten 2014 och den nya modellen är alltså redan i användning. Till varje grupp hör en servicechef, kund- och serviceansvariga samt en varierande mängd inkassohändläggare. Dessutom finns en coach som är förman till handläggarna. KARI KAISKO (till höger i bild) fungerar som servicechef i en av grupperna. Han har fått bra feedback på den nya arbetsmodellen, både från den egna personalen och från kunderna. Det bästa med modellen anses vara att ärenden inte längre bollas mellan olika avdelningar, utan varje gång en gäldenärskund tar kontakt så styrs den direkt till rätt grupp och kontaktperson. Inga onödiga mellannivåer finns kvar. – En och samma servicegrupp har nu koll på hela inkassokedjans livscykel. Det betyder att vi kan reagera och föreslå de effektivaste åtgärderna för uppdragsgivarna. Tack vare den nya arbetsmodellen får vi alltså ett bättre grepp om varje ärende, säger Kaisko.

”En och samma servicegrupp har nu koll på hela inkasso kedjans livscykel.”

Smidigt från fakturering till inkasso ÖVERFÖRINGEN AV data mellan OK Indrivning och OK Fakturering sker nu mycket smidigt tack vare att systemen integrerats och automatiserats. Enligt kundansvarige Ossi Hämäläinen är det just möjligheten att få en smidig process från fakturering till inkasso som gör att allt fler uppdragsgivare är intresserade av hela servicehelheten.

– Om en uppdragsgivarkund använder vårt faktureringsprogram för att fakturera sina kunder, så kan de obetalda räkningarna smidigt överföras direkt till vår inkassoprocess, förklarar han. Fakturerings- och inkassoprocesserna kan skräddarsys enligt önskemål, och också uppföljningen är möjligast effektiv och

transparent. – Kunderna kan i sitt reskontraprogram se vilken fakturornas status är; om de är sena och vilka betalningar som gjorts. När fakturorna överförs till inkassot så rapporterar OK Indrivning om hur ärendena framskrider och vilka åtgärder som gjorts, säger Hämäläinen.

RESURS BANK SPORRAR TILL

BÄTTRE RESULTAT

Resurs Bank har valt en modell med två olika leverantörer för inkassot. På det sättet kan man jämföra företagen och uppmuntra dem att bli bättre.

ÖR EN TID SEN köpte svenska Resurs Bank upp Ellos och Finarefs kreditverksamheter i Finland, och efter affärerna blev det aktuellt med en stor upphandling av inkassot. OK Indrivning hade redan tidigare samarbetat med de uppköpta bolagen, och klarade sig bra i konkurrensen även denna gång. Resurs Bank har valt en strategi med så kallad benchmarking, vilket betyder att man alltid har två olika leverantörer för inkasso i varje land. – Det här sättet att jobba kräver att man har stora volymer, eftersom det naturligtvis innebär mer arbete att hålla kontakt med två olika företag. Men fördelen med systemet är att det sporrar inkassobolagen till bättre resultat då de hela tiden jämförs med varandra, säger Johan Mann, som är affärsutvecklare för inkassot på Resurs Bank. FÖR OK INDRIVNINGS del innebär systemet att företaget varje månad får en rapport om hur väl inkassot lyckats och hur man ligger till jämfört med det andra bolaget. Statistiken visar att OK Indrivning klarar sig bra. – OK Indrivning är helt klart duktiga på att driva in våra pengar. Dessutom har jag alltid upplevt att det är lätt att samarbeta med dem, eftersom personalen är tillmötesgående och gärna gör det lilla extra, intygar Johan Mann.

När Resurs Banks representanter besökte OK Indrivning i vintras fick de prova på att simma i en vak med torrdräkt. Från höger Marika Tuohimaa på OK, Johanna Koikkalainen och Johan Mann från Resurs Bank, samt Petter Lingonblad och Ossi Lahti från OK.

”Det här sättet att jobba kräver att man har stora volymer, eftersom det naturligtvis innebär mer arbete att hålla kontakt med två olika företag.”

OK Today 1/2015

Mann är också nöjd med OK Indrivnings sätt att sköta kontakten till gäldenärskunderna. – Vi hör aldrig klagomål från våra kunder om att de skulle bli dåligt bemötta i inkassoskedet. Blir kunderna dåligt bemötta finns det stor risk att saken sprider sig på nätet, och det kan i sin tur ge Resurs Bank dåligt rykte, påpekar Mann. RESURS BANK ÄR en nordisk finanskoncern med rötterna i elektronikhandeln. Verksamheten började i slutet av 1970-talet genom att företaget finansierade kundernas köp av tv-apparater och annan elektronik, och har idag vuxit till att omfatta också kreditkort och olika typer av konsumtionslån. – Vår nisch är att samarbeta med kedjor som säljer olika sorters varor, och inom det området är vi marknadsledare i Sverige. Vår plan är att växa också i Finland, berättar Johan Mann. RESURS BANK ÄR en viktig kund för OK Indrivning. Dels är företaget den största kunden inom ombudsinkassot, och dels sporrar samarbetet till att ständigt utveckla processerna. – Jag skulle säga att alla våra kunder drar nytta av att vi samarbetar med Resurs Bank, eftersom samarbetet sporrar oss att hela tiden utveckla vår kärnbusiness. Det finns ingen risk att man

”Alla våra kunder drar nytta av att vi samarbetar med Resurs Bank, eftersom samarbetet sporrar oss att hela tiden utveckla vår kärnbusiness.” slappar till sig, säger affärsrörelsedirektör Petter Lingonblad på OK Indrivning. ENLIGT MANN finns det för tillfället ett tryck på inkassobranschen i Finland att utvecklas sen lagen om indrivning förnyades. I Sverige där Resurs Bank har sitt huvudkontor har strikt lagstiftning och låga tak på avgifterna varit vardagsmat redan länge. – De finska bolagen behöver helt klart satsa på bättre scoringmodeller och automatisering. Det är nya tider som gäller nu, menar Mann.

MED GOTT HUMÖR OCH RÄTT ATTITYD OK Indrivning har startat ett årslångt projekt för att höja både den fysiska och psykiska konditionen bland personalen. – Om personalen mår bra drar hela företaget nytta, speciellt inom servicebranschen. Det märks i telefon om en anställd är på gott humör, säger HRD-chef Jukka-Pekka Janhonen.

Löpskolan är en del av OK Indrivnings och Your Coach välmåendeprojekt. Den här gången deltar (från vänster) Jukka-Pekka Janhonen, Mira-Maria Urpiola, Malin Boholm (tränare), Madeleine Sabel och Susan Svanbäck.

OK Today 1/2015

Efter konditionstester delades personalen in i olika grupper, så att alla kan träna utgående från sina egna förutsättningar.

INT! KOM IHÅG rätt ställning, jätte bra! Personal Trainer Malin Boholm från företaget Your Coach instruerar anställda på OK Indrivning som deltar i en löpskola som hålls i en strandpark i Vasa. Gruppen spurtar och korrigerar ställningen enligt instruktionerna. Löpskolan som ordnas varje måndag, är en del av ett stort hälsoprojekt på OK Indrivning. Deltagarna i löpskolan har alla sina egna orsaker till varför de dragit på sig löpskorna – för inkassohandläggare Susan Svanbäck handlar det om att hon ville tvinga sig att springa eftersom hon aldrig gillat det. – Jag vill hitta gnistan för att motivera mig själv ut på löplänk, berättar hon. Det är precis det här som är tanken med projektet. OK Indrivning vill inte bara motivera personalen att röra på sig utan också hjälpa dem att hitta gnistan till en större livsstilsförändring. Om de anställda har bra kondition och bra psykisk hälsa så hålls de friskare och mår också bättre på jobbet. Enligt HRD-chef Jukka-Pekka Janhonen är den största orsaken till sjukfrånvaro på OK Indrivning olika besvär i led- och rörelseorgan, alltså just den typen av problem som följer av sittarbete och för lite motion.

så att var och en får träna på sin egen nivå. Alla vill inte delta i gruppträning och därför gör vi också personliga träningsprogram och träffar folk enskilt, säger Boholm. ENLIGT JANHONEN har projektet tagits emot med stort intresse bland personalen, som aktivt har deltagit i både träningar och föreläsningar. Trots att programmet är helt frivilligt, så kan man redan se att användningen av konditionssalen på OK Indrivning har ökat, och många har fått skräddarsydda träningsprogram. Genom regelbundna tester kommer man att följa med hur de anställdas kondition utvecklas, och Janhonen förväntar sig att resultaten kommer att synas också i sjukfrånvaron. – Jag tror att sjukfrånvaron kommer att minska och att utgifterna för arbetshälsovård kommer att gå ner. Your Coach har bra referenser från tidigare projekt där de lyckats uppnå positiva resultat. Också Boholm tror att man kommer att uppnå konkreta resultat med projektet, speciellt som det räcker ett helt år. – I liknande projekt med andra företagskunder har vi lyckats minska sjukfrånvaron rejält, till och med närmare 50 procent. Eftersom projektet pågår ett helt år så har de anställda gott om tid att förändra sin livsstil på ett grundläggande sätt, menar Boholm.

”Förutom motionsträning får

PROJEKTET GENOMFÖRS tillsammans med företaget Your Coach, som erbjuder friskvårds- och träningstjänster. Företaget skiljer sig från mängden i branschen genom att jobba enligt principen att den fysiska och psykiska hälsan är lika viktig. Förutom hjälp med motionsträning får alltså OK:s personal också hjälp med stresshantering och olika typer av mental träning, till exempel för att gå ner i vikt. Behoven är många och varierande. – Det som är gemensamt för alla anställda är att de utför sittande kontorsarbete, men variationerna i konditionen är stora. En del tränar redan hårt och är i toppform. Men idén är att alla ska kunna få ut något av programmet, berättar Malin Boholm. Projektet ska pågå i ett år och tanken är att alla ska få så individuell vägledning som möjligt. – Vi började med att kartlägga personalen och dela in den i olika grupper på basen av konditionstest. Grupperna är på olika nivåer

OK:s personal också hjälp med stresshantering och mentalt stöd för att gå ner i vikt.”

HÄLSOPROJEKTET ÄR ett sätt för OK Indrivning att erbjuda de anställda en positiv motvikt till de senaste årens utmaningar. En av företagets viktigaste värderingar är trivsel på jobbet, och de anställdas hälsa hänger starkt ihop med det. – Personalen är väldigt viktigt för oss, och därför vill vi hjälpa dem att komma i form. När man mår bra psykiskt och fysiskt höjs livskvaliteten och det är också roligare på jobbet, säger Janhonen. När löpskolan är slut för den här måndagen är deltagarna andfådda men glada. Susan Svanbäck stretchar på gräsmattan efter träningen, och är än en gång nöjd över att hon hängde med sina kolleger på löpträning. – Jag tycker det är suveränt att arbetsgivaren ordnar det här. Annars hade jag knappast någonsin kommit mig för att testa på konditionsträning på så här hög nivå.

Räntetak och bankkoder skapar huvudbry OK Indrivnings jurist Olli Rinne svarar på frågor som berör beviljandet av konsumtionslån.

VAD MÅSTE MAN BEAKTA NÄR MAN BEVILJAR KONSUMTIONSKREDITER FÖR ATT INKASSOT SKA LYCKAS?

Det är reglerna i indrivningslagen och konsumentskyddslagen som tillämpas på inkassot av förfallna konsumtionskrediter. Man bör också beakta de villkor som anges i det aktuella kreditavtalet. För att få ett bra inkassoresultat är det viktigt att borgenären reagerar snabbt och korrekt på förseningar från gäldenärens sida. Det ligger också i gäldenärens intresse att man tar itu med avtalsbrottet i tid och utreder möjligheterna till olika betalningsarrangemang, för att undvika juridiskt inkasso. Inkassot gällande finansiella krediter är väldigt lika inkassot för andra typer av konsumentfordringar. De företag som beviljar konsumtionslån utan säkerheter gör klokt i att i sin kreditpolitik beakta att skulderna kan skäras ner ganska rejält om gäldenären får skuldsanering. HUR HAR REGLERINGEN AV RÄNTETAKET INVERKAT PÅ BEVILJANDET AV SMÅ LÅN?

Den reglering av räntetaket på konsumtionslån som infördes år 2013 har märkbart minskat utbudet av lån under 2000 euro, trots att det finns en efterfrågan på den typen av krediter. Om storleken på krediten eller kreditlimiten är under 2000 euro, så får den effektiva räntan vara högst 50 procent-

enheter över den referensränta som avses i 12 § i räntelagen. I och med den nya lagen har storleken på lånen vuxit, och det är också större summor än förut som kommer till inkasso. Både Konsumentverket och domstolarna följer för tillfället med stort intresse med hur kreditsummorna och den effektiva räntan utvecklas. Domstolarna har tillämpat paragrafen om räntetaket till borgenärernas nackdel, eftersom räntetaket utvidgats till att gälla också krediter som klart överstiger 2000 euro. Högsta domstolen kommer sannolikt att ta ställning i frågan inom en nära framtid.

ÄR BANKKODER ETT SÄKERT SÄTT FÖR IDENTIFIERING NÄR MAN BEVILJAR KREDITER?

En så kallad stark autentisering med bankkoder är ett giltigt sätt att ingå avtal, och borgenären har ett starkt rättsskydd för avtal som ingåtts på det sättet. När det gäller inkassot har det uppstått problem på grund av att folk handskats ovarsamt med sina bankkoder och till och med överlåtit dem åt andra personer. Det är helt i sin ordning att bevilja lån utan säkerheter på basen av stark autentisering, det vill säga att kreditgivaren försäkrar sig om låntagarens identitet genom bankkoder. Därför är koderna väldigt farliga i händerna på fel person. Kreditgivare kunde i och för sig överväga möjligheten att styrka låntagarens identitet också per

telefon i samband med att krediten beviljas. Enligt OK Indrivnings erfarenhet av rättspraxis kan en person tvingas bära ansvar om han överlåtit bankkoderna åt någon annan eller förvarat dem på ett oaktsamt sätt, trots att han inte själv skulle ha ansökt om lån eller fått någon annan fördel. Men det finns också domar som avviker från den principen. I den här frågan väntas i år ett prejudikat från Högsta domstolen om hur stor aktsamhet en person behöver iaktta då bankkoderna förvaras hemma. Det skulle vara önskvärt att konsumenternas allmänna medvetenhet ökade om hur bankkoder ska användas och vilka risker som finns med dem. Man borde inte under några som helst omständigheter överlåta koderna eller delar av dem åt en utomstående part.

VILKEN SKYLDIGHET HAR EN KONSUMENT ATT BETALA RÄNTA OM BETALNINGEN ÄR FÖRSENAD?

Gäldenären är skyldig att betala den förseningsränta som anges i kreditavtalet. Det vanliga är att man som förseningsränta betalar den ränta som gäller för kredittiden. I februari 2010 ändrades räntelagen så att konsumentens skyldighet att betala ränta lindrades. Nuförtiden måste gäldenären betala ränta enligt samma princip som före förfallodagen, men det gäller högst i 180 dagar efter att skulden förfallit.