CASO DE ÉXITO: GRUPO BANCOLOMBIA
Grupo Bancolombia Resumen del impacto en el negocio BANCOLOMBIA: La principal empresa de servicios del sector financiero con cubrimiento nacional e internacional, filiales en USA, Panamá, Puerto Rico, Salvador, Perú y España, provee una amplia gama de productos y servicios con innovación y eficiencia, comprometida con la excelencia y la generación de valor.
Perfil del cliente Industria: Financiero Empresa: Bancolombia. Ingresos: $ 3.7 mil millones Clientes: 6 millones de clientes Empleados: 16.000
Desafíos: Gracias a la fusión de tres compañías líderes en su ramo (Banco de Colombia, Conavi y Corfinsura), en el 2005 la entidad definió la necesidad de implementar procesos y herramientas para gestionar adecuadamente los servicios de TI, el soporte y la operación, apoyados en las mejores prácticas de ITIL, todo con una visión de servicios.
Solución: Las soluciones de CA implementadas en Bancolombia, han ayudado a automatizar los procesos de gestión del servicio basadas en ITIL, mejorando la interacción en los mismos y facilitando los controles para tener un adecuado ambiente y gobernabilidad de TI. El portafolio incluye: Unicenter Service Desk, USD Knowledge Tools User, USD Dashboard, Unicenter Service Management Assure, USM Catalog, USM Accounting, USM Meter y Clarity.
Resultados: Luego de la exitosa implantación, la entidad destaca el apoyo de las soluciones de CA y el beneficio para los clientes, como: - Los usuarios internos del banco actualmente encuentran un punto único para solicitar y encontrar todas las ofertas de servicios a TI. - El sistema provee información suficiente relacionada con cada uno de los pedidos realizados. - Las áreas prestadoras de servicios están recibiendo informes de gestión orientados al cumplimiento y esto ha mejorado la gestión de estas áreas. - Los flujos de trabajo han ayudado a determinar claramente las tareas relacionadas en la prestación de servicios. - Se mejoró la capacidad de autoservicio a los usuarios finales en la gestión de incidentes.
Negocio: Bancolombia: orgullo nacional para el mundo
“Las soluciones de CA implementadas en Bancolombia nos han ayudado a automatizar los procesos de gestión del servicio basadas en ITIL, mejorando la interacción en los mismos y facilitando los controles para tener un adecuado ambiente y gobernabilidad de TI”. Olga Botero, Vicepresidente de TI
“Las Tecnologías de Información son un servicio dentro de la organización y pilar de la arquitectura empresarial. Los servicios y el portafolio de CA nos han ayudado a gestionar los procesos no solo a nivel nacional sino internacional. Somos un modelo dentro de la organización. Con la nueva estructura de Service Management se atienden 17000 puestos de trabajo con una visión integral del negocio”
Bancolombia es una empresa de servicios del sector financiero con cubrimiento nacional e internacional, filiales en USA, Panamá, Puerto Rico, Salvador, Perú y España. Es producto del proceso de fusión iniciado el 14 de septiembre de 2004 cuando los accionistas principales de Bancolombia, Conavi y Corfinsura, decidieron promover el inicio de los estudios encaminados a determinar la conveniencia de la integración, en una sola entidad, de estas empresas, y contó con el aval definitivo de la Superintendencia Bancaria de Colombia el 22 de julio de 2005. Posteriormente el 30 de julio de 2005, ante el notario número 29 de Medellín, firmaron la escritura pública por la cual se perfeccionó la fusión entre estas tres entidades y desde ese momento comenzó a operar una Organización líder que tiene al servicio de los colombianos una amplia red de oficinas y cajeros automáticos en todo el país a disposición de sus clientes y más de 16 mil empleados comprometidos con la excelencia, para garantizar el mejor servicio. Como antecedentes, vale la pena destacar la tradición histórica de las tres compañías. Por un lado, Bancolombia nació en 1875, en ese entonces Banco de Colombia. Por otro lado, en octubre de 1972, directivos de empresas antioqueñas gestan la idea de crear una Corporación de Ahorro y Vivienda, que se cristaliza el 14 de febrero de 1974 con el nacimiento de la “Corporación Nacional de Ahorro y Vivienda Conavi”. Para finalizar, el 1 de julio de 1993 nació la Corporación Financiera Nacional y Suramericana S.A. Corfinsura, como resultado de la fusión de la Corporación Financiera Nacional S.A. que ya venía prestando sus servicios desde 1959, y la Corporación Financiera Suramericana S.A. Hoy, Bancolombia provee una amplia gama de productos y servicios con innovación y eficiencia, comprometida con la excelencia y la generación de valor. Cuenta con activos por más de $ 100 mil millones, ingresos de $ 3.7 mil millones, 6 millones de clientes y con la mayor red de canales de distribución del país. Misión Ser el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus necesidades financieras. Proveer una amplia gama de productos y servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y generar valor a los clientes, colaboradores, accionistas y a la comunidad. Visión Ser una Organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.
í Desafío: Integración Bancolombia, fruto de la fusión de las tres entidades, tuvo en el 2005 la iniciativa de implementar procesos y herramientas para gestionar adecuadamente los servicios de TI, el soporte y la operación apoyados en las mejores prácticas de ITIL. Fue así como se dieron a la tarea de establecer contactos para explorar las mejores opciones del mercado.
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“La relación con CA ha sido adecuada a nuestras necesidades, con un soporte oportuno y de calidad, con buenos canales de comunicación y retroalimentación mutua que nos permite ser verdaderos socios de negocios.”
En ese entonces abordaron a CA, conocido anteriormente por Bancolombia por su participación en otras licitaciones. Hasta la fecha, la relación ha sido adecuada a las necesidades, con un soporte oportuno y de calidad, con buenos canales de comunicación y retro alimentación mutua que nos permite ser verdaderos socios de negocios Se requería, unificar todas las soluciones que servían para atender necesidades de servicio; trabajar con estándares que permitieran la integración con otras soluciones de la organización y centralizar algunos procesos con las filiales con la funcionalidad de ser multi dominio.
Solución: Gobierno de TI y servicios a la medida
Olga Botero
Las soluciones de CA seleccionadas son Unicenter Service Desk, USD Knowledge Tools User, USD Dashboard, Unicenter Service Management Assure, USM Catalog, USM Accounting, USM Meter y Clarity. Para la administración de Incidentes, Problemas y Cambio se implementó Unicenter Service Desk R11.2. “Una ventaja de USD con estos tres módulos es que puedo manejar relaciones, es decir, desde un incidente puedo ver que orden de cambio está asociada a este mismo y así no perder su historial. Con la nueva versión R12, esperamos encontrar la alineación de todos los procesos de gestión y soporte del servicio, teniendo como base la CMDB, punto central de relaciones entre los componentes de tecnología, procesos y servicios del negocio”, destacó Olga Botero, vicepresidente de TI de Bancolombia.
“Una ventaja de CA Unicenter Service Desk R11.2 con estos tres módulos es que puedo manejar relaciones, es decir, desde un incidente puedo ver qué orden de cambio está asociada y así no perder su historial.” Olga Botero
En cuanto a Unicenter Service Management, se implementó el módulo Unicenter Service Catalog, pero fue necesario definir los procesos asociados a la prestación de servicios y los dueños respectivos. Con USM nos encontramos con una aplicación de fácil uso, con posibilidad de autogestión para los usuarios finales y que permite la generación de reportes sobre los servicios (tiempos de atención, áreas solicitantes, entre otros). Con USD encontramos que es una aplicación donde se centralizan los procesos (incidentes, problemas, cambios y CMDB) y donde se puede encontrar una base de datos de conocimiento para la autogestión del usuario final.
Resultados: Respaldo con proyección Con la centralización de los procesos de soporte en una única herramienta de gestión y el diseño de la Arquitectura Empresarial ahora los clientes tienen beneficios como: a. Los usuarios internos del banco actualmente encuentran un punto único para solicitar y encontrar todas las ofertas de servicios a TI. b. El sistema de información provee información suficiente relacionada con cada uno de los pedidos realizados. c. Las áreas prestadoras de servicios están recibiendo informes de gestión orientados al cumplimiento y esto ha mejorado la gestión de estas áreas. d. Los flujos de trabajo han ayudado a determinar claramente las tareas relacionadas en la prestación de servicios. e. La capacidad de autoservicio a los usuarios finales en la gestión de incidentes. f. Centralización de procesos en una única solución.
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g. Relacionamiento de procesos (incidentes, problemas y cambios) h. Facilidad en la búsqueda de sus propios servicios Toda la gestión de servicios forma parte de las soluciones de TI para la organización en Colombia y las filiales en la región, y su impacto es de primer nivel, donde los 17.000 puestos de trabajo esperan un mejor servicio, tiempos de respuesta adecuados e informes de gestión que muestra lo exitoso de este modelo con visión a largo plazo.
Perspectiva El Unicenter Service Catalog fue implementado para los usuarios pertenecientes a Bancolombia y sus filiales. Se espera que las filiales no integradas utilicen también este módulo de la aplicación y que se implementen los módulos adicionales: Unicenter Service Accounting, Unicenter Service Assure y Unicenter Service Meter Analysis. En cuanto a servicios, esperamos implementar servicios estratégicos claves para el negocio, mismos que deben venir con los niveles de servicio. Se espera hacer las inversiones en los módulos de medición de SLAs, facturación y dashboards. Otro paso muy importante es la migración a la versión R12, la cual habilitará la alineación de los procesos partiendo desde la CMDB y las demás funcionalidades que trae especialmente para compañías como la nuestra.
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