Case de Sucesso Indústria: Siderúrgica Cliente: Gerdau Faturamento: 47,6 bi em 2008 Quadro de pessoal: 40.000
Resumo do impacto nos negócios Negócios: A Gerdau é uma empresa multinacional brasileira, líder na produção de aços longos nas Américas e uma das maiores fornecedoras de aços longos especiais no mundo. Possui presença industrial em 14 países, com operações nas Américas, na Europa e na Ásia, as quais somam uma capacidade instalada superior a 25 milhões de toneladas de aço. É a maior recicladora da América Latina e, no mundo, transforma, anualmente, milhões de toneladas de sucata em aço. Com mais de 140 mil acionistas, as empresas de capital aberto da Gerdau estão listadas nas bolsas de valores de São Paulo (Bovespa: GGBR4, GGBR3, GOAU4, GOAU3 e AVIL3), Nova Iorque (Nyse: GNA, GGB), Toronto (GNA: TO), Madri (Latibex: XGGB) e Lima (BVL: SIDERC1). Os produtos da Gerdau atendem os setores da construção civil, indústria e agropecuária. Desafios: Em 2005, a Gerdau passava por uma série de mudanças em suas práticas e ferramentas de TI no Brasil, pois a solução utilizada na época possuía várias limitações na função de suporte aos usuários. A empresa buscava no mercado uma ferramenta robusta, sólida, aderente ao ITIL e que estivesse preparada para suportar o crescimento da empresa na utilização deste software. Solução: Ao buscar soluções no mercado, a Gerdau avaliou 8 ferramentas de ITIL com foco em Gerenciamento de Incidentes através de um processo criterioso, baseado na análise de uma série de quesitos que foram medidos através de métricas e pesos. O resultado deste processo indicou a solução CA Service Desk Manager, como aquela que obteve o melhor resultado. Resultados: O processo de implementação do CA Service Desk Manager seguiu as melhores práticas do ITIL, a fim de maximizar os resultados da ferramenta. O desempenho do CA Service Desk Manager alcançou bons resultados em pouco tempo e a solução se portou muito bem, atendendo às expectativas. Além disso, houve redução de 20% no tempo de abertura de incidentes quando comparado à solução anterior. Esses resultados fizeram a Gerdau iniciar o uso do CA Service Desk Manager em outros processos da empresa, sendo acessado atualmente por mais de 1.200 analistas.
Case de Sucesso Completo Negócios: A Gerdau é líder no segmento de aços longos nas Américas e um dos maiores fornecedoras de aços longos especiais do mundo. A empresa começou a traçar sua rota de expansão há mais de um século e hoje possui presença industrial em 14 países: Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, Guatemala, Índia, México, Peru, República Dominicana, Uruguai e Venezuela. No Brasil, possui operações em quase todos os Estados. Seus produtos, comercializados nos cinco continentes, atendem aos setores da construção civil, indústria e agropecuária. Eles estão presentes no dia a dia das pessoas nas mais diversas formas: integram a estrutura de residências, shopping centers, hospitais, pontes e hidrelétricas, fazem parte de torres de transmissão de energia e telefonia, são matéria-prima de peças de automóveis e participam do trabalho no campo. Com ações listadas nas Bolsas de Valores de São Paulo, Nova York, Toronto, Madri e Lima, a Gerdau busca eficiência e crescimento com rentabilidade, sempre comprometida com o desenvolvimento sustentável. Desafios: Em 2005, a Gerdau passava por uma série de mudanças em suas práticas e ferramentas de TI no Brasil, pois a ferramenta de suporte aos usuários utilizada na época possuía várias limitações. A empresa buscava no mercado uma ferramenta robusta, sólida, aderente ao ITIL e que acompanhasse e suportasse possíveis crescimentos da utilização do sistema pela empresa. Solução: Para escolha das soluções, a equipe de tecnologia da informação, criou um processo de avaliação, que contava com métricas e pesos para uma série de quesitos. Ao analisar o desempenho de oito ferramentas existentes no mercado com foco em Gerenciamento de Incidentes, a solução CA Service Desk Manager obteve o melhor resultado. O CA Service Desk Manager oferece automação direcionada ao fluxo de trabalho para gerenciamento de incidentes, problemas e alterações, fornecendo recursos de autoatendimento aos usuários finais. Além de gerenciar os níveis de serviço para garantir os compromissos de tempo de resposta e as pesquisas automatizadas com clientes para assegurar um suporte de alta qualidade. Resultados:
Case de Sucesso O processo de implementação do CA Service Desk Manager, seguiu as melhores práticas do ITIL, a fim de maximizar os resultados do software. Após alguns meses de funcionamento da solução, mesmo neste cenário de crescimento, o CA Service Desk Manager se portou muito bem, suportando este aumento, sem alterações no seu desempenho. A ferramenta é utilizada por mais de 1.200 analistas e o número de aberturas de incidentes chega a 40 mil/mês.
O CA Service Desk Manager, que anteriormente fora implementado apenas para dar suporte à área de tecnologia da informação, já é usado atualmente em diferentes processos da empresa hoje compreendidos pelo Shared Services (Contabilidade, Financeiro, Fiscal e Cadastros) também estão avaliando a possibilidade de utilização da ferramenta da CA. Além disso, houve redução de 20% no tempo de abertura de incidentes quando comparado à solução anterior. Quotes “A escolha do CA Service Desk Manager se deu por conta de dois fatores principais: o bom resultado obtido no processo de avaliação e o posicionamento de destaque da ferramenta nos comparativos de mercado deste tipo de software.” “A princípio, o CA Service Desk Manager foi incorporado na Gerdau apenas para o departamento de tecnologia da informação. Como os resultados obtidos com a solução foram satisfatórios, já estamos utilizando nos processos de recursos humanos e serviços de apoio (administrativo)”. Humberto Freire Bezerra, Gerente de Service Desk da Gerdau