Customer / User Journey Map 思考脈絡、框架 A 以「體驗為中心」制定策略 Experience Circle
良性體驗循環設計
1
口碑
使用者轉換成擁護者，主動 推薦和分享 使用者積極向他人分享他 們的滿意度
轉換成顧客體驗旅程階段、步驟
ex 引人入勝 (連結、吸引 喚起使用者的好奇心和想像力，引起關注 引導 (導覽、指引 幫助使用者暢遊世界 置入性 (互動 變成使用者生活的一部分 提升參與感 (貼心、附加價值 提升使用者轉換率、黏著度、忠誠度 口碑、擁護
提升參與感 (貼 心、附加價值)
5
使用者轉換成擁護者，主動推薦和分享
品牌為消費者設定階段性目標 瞭解品牌和產品
瞭解功能和好處
互動和試用
增加使用頻率、黏著
擁護和主動分享
-- 意見反饋
以「銷售、產品為中心」制定策略 Sales、Marketing Funnel
銷售、行銷漏斗設計
2
4
提升使用者轉換率、黏著 度、忠誠度 隨著期待的提升，使用者回來尋求更多貼心的 附加價值，同時實現顯著的忠誠度
Customer / User Journey Map 思考脈絡、框架 B
引人入勝 (連結、吸引)
3
喚起使用者的好奇心和想像力，引起關注 與使用者的最初聯繫，並利 用該聯繫留下有效和情感的 印象 (ex: 功能好處、情感好 處、減輕痛苦、解決痛點、 增加滿足,etc.)
引導 (導覽、指引)
幫助使用者暢遊世界 以啟發性的方式協助使用者 探索和導覽內容 (ex: 資訊架 構、功能層級、閱讀性,etc.)
置入性 (互動)
變成使用者生活的一部分 幫助使用者完成實用的體驗，同時滿足感官愉悅、增 加知識或認知，並開始建立互動關係 (ex: 有價值的 體驗、開心的感覺、引起共鳴的信息、視覺饗宴、長 了知識、多了期待,etc.)
品牌行動
賣方關注
廣告
推廣認知和教育
銷售
售後服務
回饋消費者
傾聽、調整
知名度、正負評
正面印象、名聲、品質
銷量、營業額、回購率
易用性、維修紀錄
淨推薦分數、客戶滿意度、忠誠度
產品的意外用途
轉換成顧客體驗旅 程階段、步驟
ex 認 探 提升參與 決策/購 使 退換 維 擁 ...
儲備受眾
自訂受眾 互動用戶
自訂受眾 現有顧客
大眾用戶 潛在用戶 社群媒體用戶
已追蹤用戶
實際用戶 真正的消費者
匿名用戶
新加用戶
訂閱用戶 便宜方案用戶 貴貴方案用戶 深度參與用戶
匿名用戶
類似受眾 (互動用戶 或現有顧 客)擴散對 象
Customer / User 角色原型卡
Persona - 鏡框選購體驗
Matt
“
時間比金錢更有價值。你可以得到
Age: 42
Job: Marketing
Location: Taipei City
簡介 Bio
Matt 的工作需要很多的資 訊搜集、市場分析和創意 發想、企劃，每天長時間 運用3C產品
前感受
更多的金錢，但你沒辦法得到更多 的時間
人格特質 Personality
樂觀 optimistic 積極主動 proactive 熱忱 passionate
動機 Motivation
眼睛乾澀，工作 時配戴隱形眼鏡 越來越不舒適
目
需求
Current Feelings
Needs
Goals
希望找到一副適合日常外
可以省時又省力，想用最
出工作配戴的眼鏡，替代
有效率的方式完成這個任
目前使用的隱形眼鏡
務
痛點
社群使用
不安 stressed 關心 concerned 忙碌 busy
愛用品牌 Favorite Brands
Pain Points
沒多餘時間逛街選 偏好內斂低調的設計， 但近期流行款式多為造 型取向
目標
Social Media
Customer / User Journey Map - 鏡框選購體驗
示意
階段 指的是角色原型 在接受服務時， 所經歷的不同期 間和流程
顧客情緒 顯示顧客在服務 的接觸點中，所 經歷的心情感受
顧客活動 是指顧客在各 階段完成的工 作
這些活動代表 角色原型想要 完成的目標與 任務
感受
接觸點
與感受相關的
指的是顧客與
描述，痛點通 常與重要的接 觸點相關聯
服務提供者所 互動與接觸的 時刻
科技應用 這些是本案 例中最重要 的ICT接觸點
Customer / User Journey Map - 鏡框選購體驗 階
段 步
驟
顧
客
情
緒
接觸前 認知
接觸中 探索
評估
Happy 想找一副適合 日常外出和工 作配戴的眼鏡 Frustrated 利用工作空 檔蒐集眼鏡 品牌、網路 商家、產品 資訊，期待 找到理想的 款式
顧
客
活
動
Annoyed 考量效率、品 質、價格等要 素，鎖定從快 時尚眼鏡品牌 選購，放棄購 物平台的網路 商家
工作繁忙，可能 沒空慢慢逛街， 先上網搜集資訊
顧
客
感
受
/
關
鍵
時
刻
顧
客
接
觸
點 科
技
服
務
應
用
旅程地圖
想要簡潔的小框 設計、經典款、 舒適有質感、不 需要多餘贅 不好找，近期款 式多以大框、撞 色設計主流、造 型取向
被吸引、 連結
Curious 瀏覽各快時尚 眼鏡品牌社群 媒體和網站 (Owndays、 JINS、 KlassiC. 眼鏡 市場、 GoodsForEy e、光明分 子、樂活眼 鏡,etc.)
網站的文案和 model情境照感 覺還不錯，想進 一步多瞭解產品 和特別企劃
在Pinkoi和 Instagram上看 到一些不錯的設 計，但幾乎沒有 實體門市可以試
接觸後
被引導
Neutral 蒐集產品資訊
多數網站提供明 確的資訊導覽， 可以輕鬆瀏覽鏡 框款式和配 點按感興趣的品 項查看細節和尺 寸
有價值 的互動 體驗 Excited 虛擬試戴各式 風格和配色的 鏡框，保留猶 豫的選項再考 慮
發現Owndays官 網提供虛擬試戴 功能很實用，運 用的AR技術將想 像具體化，顯像 快速真實，無需 註冊會員也可以 使用很方便
參與感 提升 Happy 快速註冊會 員，並試用多 項會員功能 (ex: 最愛清 單、立即查詢 商品的門市庫 存狀況,etc.)， 貼心且無縫流 暢的使用體驗 對品牌印象大 為加分
360°VIEW可以瞭 解更多鏡框細節 資 適時的線上客服 提供方便的資訊 解答 (ex: 常見問 題、購買、商 品、價格、安心 保證,etc. 相同關鍵字、相 似形狀、顏色、 材質的鏡框推薦
決策、 購買
使用、
售後服務 Happy 安心保證、換貨 保固
Neutral 抽空去門市實 體試戴最愛清 單中的保留選 項，找出理想 鏡框
鑑賞期有1個月， 期間猶豫或後 悔，都無需任何 理由可辦理換貨 在現場請店員協 尋想試戴的鏡框
網購試戴不合適 再進行換購的方 式麻煩，想要比 較有效率的完成 這件事
行動裝 電腦
行動裝 電腦
行動裝 電腦
行動裝 電腦
行動裝 電腦
行動裝 電腦
行動裝 電腦
行動裝 門市陳 門市店員
行動裝 電 門市店員
Google關鍵字 搜 Google地圖搜 尋，瀏覽商家 資訊和評 PTT、網路輿情 觀 購物平台瀏 品牌社群媒體 瀏覽
關鍵字搜 社群媒體主題 標籤搜尋 購物平台關鍵 字搜尋
購物平 社群媒 網 APP
社群媒 網站
網站
網 AR虛擬試戴
網 產品360度視 角視覺體 線上客 資料庫管理和 分 會員系統
網 會員系統
網 會員系統
Customer / User Journey Map - 鏡框選購體驗
(ZOOM IN 接觸前階段) 需求產生
情境
精神奕 奕，展開 全新的工 作天 1
2
壓力升高 眼睛好疲 勞 4
亂槍打鳥ing...
總之，先 上網隨便 看看再說 ～ 5
接
觸
點 關
鍵
時
刻
顧
客
心
聲
收斂一下 目前有的 inputs...
6
把猶豫不 決的鏡框 都先收在 清單～
看起來比 較實際的 方法是～ 8
好了，做 個決定！ 選擇最有 效率的方 式
明天下班 找間門市 試戴，速 戰速決！
10
11
9
7
情
境
模
擬
絡
開始評估
燒腦
3
脈
接觸中
接觸前
次
階
段 顧
客
情
緒
狀
態
旅程地圖
--
參與了2小時的腦力激盪會 企劃構思、撰寫了4個小 跟主管開會，討論專案方向2個小 長時間使用電腦，隱形眼鏡乾澀
＠會議室 w/部門同 ＠辦公空 ＠會議室 w/主 ＠茶水間 w/同事
工作長時間使用電腦，和壓力、加班等因 素導致隱形眼鏡乾澀、眼部疲勞，與同事 閒聊，同事建議透過改配戴眼鏡舒緩不適 感
戴隱形眼鏡，但長時間 工作時眼睛好乾.. ”
“ 習慣
用空擋上網蒐集資 搜尋眼鏡主流品牌、產品趨勢、服務優勢、販售 通路、價格帶、特別企劃、網路輿情,etc 初步評估選購方 尋找理想的鏡框款式、顏色 利
Google關鍵字搜 購物平台搜 PTT、網路輿情觀 品牌、網路商家社群媒體瀏覽
關鍵字搜尋和輿情觀察得到一些初步的想法，瞭 解市場當前產品趨勢和網路上對主流品牌、網路 商家的正負評價，因為近期可能抽不出空慢慢逛 街，希望用較有效率的方式完成這件事
眼鏡還是需要試戴才會知道 實際適不適合.. ”
“
評估販售通路、實體門市地理位置和便利性、試 戴和退換貨服務等要素，鎖定選購的品牌或商家 和款 記錄想試戴的款式型 到門市實體試戴
品牌網站、網頁功能、體驗流程和資訊內 會員系 門市店員
多數品牌網站提供吸睛的主題企劃主視覺、 model配戴產品的情境照和引人入勝的文案，很 容易對產品產生共鳴，會想進一步多瞭 部份網站提供360度視角視覺體驗產品的功 更貼心一點的網站有提供虛擬試戴的功能，進一 步協助顧客將想像更具體化
上虛擬試戴超乎預期，不僅實 用過程也有趣，體驗也很順暢， 正是我需要的.. ”
“線
Customer / User Service Blueprint - 鏡框選購體驗 階段
探索
顧客 接觸 點
關鍵字
顧客 活動
服務藍圖
接觸中
網路評論
PTT、網路輿情觀 察、Google商家 資訊和評論瀏覽
品牌社群媒體
品牌網站
決策、購買
接觸後 售後服務
虛擬試戴功 能、產品資訊
最愛清單、會員系統、 購物車
門市店員
門市店員
把產品加到最愛清 單、加入會員檢視最 愛清單保存項目、試 用其它會員專屬功 能、線上下單
或進一步選擇到門市 實體試戴最愛清單中 的保留項目，篩選出 理想鏡框後再購買
退換貨、清潔、維修
造訪社群媒體
造訪網站、 搜尋產品
使用網站功能、 查看產品細節
其他使用者對 商家的評 商家資 地理資 交通資訊
企業、品牌或商家 想要傳遞的信 商業內容 (ex: 觀 點、教育、廣告、 宣傳、產品資訊、 服務 雙向互動
品牌形 品牌故 商品內 行銷活動
使用者體 商品介 行銷活動
電子商務功能體 CTA行動呼籲 (Call To Action 購物車和結 宅配和簽收
客戶服 現場導 專業建 疑問解答
售後服 疑問解答
搜尋引擎排 名優 SEO (ex: 自媒體內容 規劃 SEM (ex: 關鍵字廣告 投放)
Google商家檔案 建立和資訊內容 更 全通路銷售版圖 佈局和商業生態 圈開 全通路品牌形象 經營 (線上和線下 一致、無縫接軌 的體驗 輿情蒐集、分 公共關係管理 (負 評、危機)
提升品牌印象、 辨識度和認 品牌識別策 品牌溝通策 自媒體內容策 社群互動經營
提升顧客滿意 網站建 網站資訊架構、功 能、體驗 規劃設 網站內容和素材更 新、維 特別企劃+行銷活 再行銷、廣告投放、 導流、增加轉換 數據、報表分析
提升顧客滿意 網站功能優化 (ex: 貼 心、突顯價值 再行銷、廣告投放、 導流、增加轉換 登錄頁面優 數據、報表分析
提升顧客滿意 網站體驗優化(導覽、速 度、簡化 A/B測試，試驗不同的設 計、文案或流程，找出 最有效的方 再行銷、廣告投放、導 流、增加轉換 登錄頁面優 電商營 數據、報表分析
提升顧客滿意 門市服務設 門市教育訓 門市陳列設 門市營 進銷庫存管 結帳收 數據、報表分析
提升顧客滿意 門市服務設 門市教育訓 門市營 數據、報表分析
marketin creative、desig brandin data science
marketin creative、desig P branding
marketin creative、desig branding
creative marketin desig we I brandin data science
creative marketin desig we I brandin data science
creative marketin desig we I brandin data science
store operation creative marketin desig I brandin data science
store operation creative marketin desig I brandin data science
行 企劃、設 品牌管 數據分析
行 企劃、設 公 社群小 品牌管理
行 企劃、設 社群小 品牌管理
行 企劃、設 網頁前端開 工程 網站維 品牌管 數據分析
行 企劃、設 網頁前端開 工程 網站維 品牌管 數據分析
行 企劃、設 網頁前端開 工程 網站維 品牌管 數據分析
門市營 行 企劃、設 工程 品牌管 數據分析
門市營 行 企劃、設 工程 品牌管 數據分析
網站程式、資料
AR擴增實境技 360°視角產品視覺體 驗技 線上客服系 推薦商 Google Ad CM Google Analytics
會員系 帳戶/登錄系 註冊程 安全性與隱私保 行銷工具(ex: 免運、折 扣碼、優惠券 購物程 購物 結帳與支付程 金流付款系 接單、訂單管理 (ex: 訂 單處理、發貨、退換貨 出貨程 物流配送系 訂單追蹤
零售店務智慧 POS系 CRM顧客關係管 理系 線上到線下的資 料整 門市客服SOP程 序
零售店務智慧 POS系 CRM顧客關係管 理系 線上到線下的資 料整 門市客服SOP程 序
關鍵字初步搜尋
Line of interaction 前台 工作
廣告文案 品牌簡 產品資 優惠折 促銷方 網站連結
Line of visibility 幕後 工作
部門 內部 利害 關係 人
Line of internal interaction Google Ad CM Google Analytics
支援
程序
CMS
外部服務系統串 Google Ad CM Google Analytics
Customer / User Service Blueprint - 鏡框選購體驗 階段
探索
顧客 接觸 點
關鍵字
顧客 活動
關鍵字初步搜尋
服務藍圖
接觸中
網路評論
PTT、網路輿情觀 察、Google商家 資訊和評論瀏覽
品牌社群媒體
品牌網站
造訪社群媒體
造訪網站、 搜尋產品
其他使用者對 商家的評 商家資 地理資 交通資訊
、品牌 內 e 點、 、 、 、產品資訊、 服務 雙向互動
品牌形 品牌故 商品內 行銷活動
Google商家檔案 建立和資訊內容 更 全通路銷售版圖 佈局和商業生態 圈開 全通路品牌形象 經營 (線上和線下 一致、無縫接軌 的體驗 輿情蒐集、分 公共關係管理 (負 評、危機) marketin creative、desig P branding
提升品牌印象、 辨識度和認 品牌識別策 品牌溝通策 自媒體內容策 社群互動經營
行 企劃、設 公 社群小 品牌管理
虛擬試戴功 能、產品資訊
最愛清單、會員系統、 購物車
網站功能、 查看產品細節
把產品加到最愛清 單、加入會員檢視最 愛清單保存項目、試 用其它會員專屬功 能、線上下單
使用
決策、購買
接觸後 售後服務
門市店員
門市店員
進一步選擇到門市 實體試戴最愛清單中 的保留項目，篩選出 理想鏡框後再購買
退換貨、清潔、維修
或
Line of interaction 前台 工作
文案 品牌簡 產品資 優惠折 促銷方 網站連結
廣告
Line of visibility 幕後 工作
搜尋引擎排 名優 SEO (ex: 自媒體內容 規劃 SEM (ex: 關鍵字廣告 投放)
部門
marketin creative、desig brandin data science
內部 利害 關係 人
行 企劃、設 品牌管 數據分析
oogle Ad CM Google Analytics
支援
程序
務功能體 C 動 C ll o ction 購物車
客戶服
後服
電子商 TA行 呼籲 ( a T A 和結 宅配和簽收
提升顧客滿意 網站建 網站資訊架構、功 能、體驗 規劃設 網站內容和素材更 新、維 特別企劃+行銷活 再行銷、廣告投放、 導流、增加轉換 數據、報表分析
提升顧客滿意 網站功能優化 (ex: 貼 心、突顯價值 再行銷、廣告投放、 導流、增加轉換 登錄頁面優 數據、報表分析
提升顧客滿意 網站體驗優化(導覽、速 度、簡化 A/B測試，試驗不同的設 計、文案或流程，找出 最有效的方 再行銷、廣告投放、導 流、增加轉換 登錄頁面優 電商營 數據、報表分析
提升顧客滿意 門市服務設 門市教育訓 門市陳列設 門市營 進銷庫存管 結帳收 數據、報表分析
提升顧客滿意 門市服務設 門市教育訓 門市營 數據、報表分析
marketin creative、desig branding
creative marketin desig we I brandin data science
creative marketin desig we I brandin data science
creative marketin desig we I brandin data science
store operation creative marketin desig I brandin data science
store operation creative marketin desig I brandin data science
行 企劃、設 社群小 品牌管理
行 企劃、設 網頁前端開 工程 網站維 品牌管 數據分析
行 企劃、設 網頁前端開 工程 網站維 品牌管 數據分析
行 企劃、設 網頁前端開 工程 網站維 品牌管 數據分析
門市營 行 企劃、設 工程 品牌管 數據分析
門市營 行 企劃、設 工程 品牌管 數據分析
CMS
程 、資料 服務系 oo le CM Google Analytics
R
會員系 帳戶/登錄系 註冊程 安全性與隱私保 行銷工具(ex: 免運、折 扣碼、優惠券 購物程 購物 結帳與支付程 金流付款系 接單、訂單管理 (ex: 訂 單處理、發貨、退換貨 出貨程 物流配送系 訂單追蹤
零售店務智慧 POS系 CRM顧客關係管 理系 線上到線下的資 料整 門市客服SOP程 序
零售店務智慧 POS系 CRM顧客關係管 理系 線上到線下的資 料整 門市客服SOP程 序
Line of internal interaction G
體 品 活動
使用者 商 介 行銷
企業 或商家 想要傳遞的信 商業 容 ( x: 觀 教育 廣告 宣傳
網站 式 外部 統串 G g Ad
A 擴增實境技 360°視角產品視覺體 驗技
線上客服系 推薦商 Google Ad CM Google Analytics
現場導 專業建 疑問解答
售 疑問解答