Cartilha de Treinamento para Gestão da Qualidade by Camila Pandori

CARTILHA de Treinamento para a Gestão de Qualidade – Gambiarra Serviços.

Camila O. Pandori 1110292295 Caroline R. Ramutis 2504091677 Denílson J. Farias 1113288213 Franciele F. Paes 1158375411 Administração - 8º Semestre B Prof.º/ Orientador – Nelson Lima.

Sumário: Reflexões.................................................................................................. 3 Introdução................................................................................................ 4 A idéia da Cartilha................................................................................... 4 Resumo da Evolução da Qualidade...................................................... 5 Abordagem da Qualidade, segundo David A. Garvin.......................... 6 O Conceito da Qualidade........................................................................ 8 Regras, Padrões e Procedimentos........................................................ 10 As vantagens da Qualidade e da Produtividade.................................. 10 Ouvindo e falando com o cliente........................................................... 11 Qualidade no Relacionamento Interpessoal........................................ 12 Melhoria Continua (KAIZEN).................................................................. 12 A Técnica do 6S’s................................................................................... 14 Combate ao Desperdicio........................................................................ 16 Controle dos Indicadores....................................................................... 17 ISO 9000................................................................................................... 20 Seis Sigma............................................................................................... 21 Implantando um Programa de Qualidade............................................. 22 Slides sobre TQM.................................................................................... 24 Informações Importantes....................................................................... 25 Tabela comparativa ISO 9000 e ISO 14001........................................... 25 Fluxograma do Processo de Fabricação.............................................. 26 Informações obtidas sobre a Gambiarra Serviços.............................. 26 Gráficos de CEP...................................................................................... 28 Ferramentas da Gestão de Qualidade................................................... 30 Conclusão................................................................................................ 34 Bibliografia.............................................................................................. 35

REFLEXÕES "No futuro, existirão apenas dois tipos de empresas: as que adotaram a Qualidade Total, e as que saíram do mercado." Joe Cullen "O gosto amargo da baixa Qualidade, dura bem mais que a doçura do preço inferior." Heinz Rahnan "Se você não mudou nos últimos seis meses não é porque o processo está certo, mas provavelmente porque você está errado." provérbio japonês

INTRODUÇÃO A Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor importância e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evolução do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rápido da tecnologia, fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informações (veja, por exemplo, o computador, os satélites, a televisão, a telefonia, etc.). Com a informação o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus desejos e mais exigente, como também as empresas descobriram mais rapidamente o que seus concorrentes estão fazendo de melhor. Daí, a busca contínua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcançar um importante objetivo: a Competitividade.

A IDÉIA DA CARTILHA Observando algumas dificuldades em manter a qualidade na empresa Gambiarra Serviços, decidimos montar essa cartilha para informar, conscientizar e sensibilizar os colaboradores sobre a importância da qualidade e mostrar o quanto ela tem ocupado um lugar de destaque nos planejamentos estratégicos e ações voltadas à melhoria do desempenho, principalmente no âmbito dos serviços. A cartilha foi montada de forma simples e objetiva, portanto convidamos você, prezado leitor a conhece-la.

A coordenação.

Evolução da Qualidade - Tabela 1 Era

Principais características

Ênfase

Métodos

Responsável

Deixar o produto de maneira uniforme, Instrumentos de ou seja, todos os produtos deverão ser medição fabricados no mesmo modelo

O departamento que fiscaliza e inspeciona o material

Controle estatístico Controle da qualidade

Uniformidade do produto, não havendo Ferramentas e necessidade de inspecionar diversas técnicas vezes estatísticas

Todos os colaboradores, principalmente os departamentos de fabricação e engenharia, passando pelo controle de qualidade

Garantia da qualidade

Coordenação

Desde o início da fabricação do produto, até a sua chegada no Programas e mercado, agregando os grupos sistemas funcionais, evitando falhas na qualidade

Todos os setores são responsáveis, com alta na parte administrativa, envolvendo um planejamento, consequentemente executando as diretrizes da qualidade

Gestão da qualidade

Impacto estratégico

Foco no mercado e na busca de clientes

Inspeção

Verificação

Busca estratégias Todos os setores são responsáveis, com a e mobiliza a alta administração e na liderança organização

RESUMO DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE A Era da Inspeção - Qualidade com Foco no Produto No final do século XVIII e início do século XIX a Qualidade era obtida de uma forma bem diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva era artesanal e em pequena escala. Os artesãos e artífices eram os responsáveis pela construção de qualquer produto e por sua Qualidade final. Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com Foco no Processo Hove significativos desenvolvimentos na década de 1930, entre eles o trabalho de pesquisadores para resolver problemas referentes à Qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos E.U.A.. Este grupo, composto por nomes como W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Romig , G. D. Edwards e posteriormente Joseph Juran, dedicou boa parte de seus esforços em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de Processos. Era da Garantia da Qualidade - Qualidade com Foco no Sistema Durante a 2ª. Grande Guerra os produtos destinados a uso militar tiveram prioridade no que dizia respeito a instalações, material, mão-de-obra habilitada e serviços de toda ordem. A produção

de bens de consumo foi diminuída, incluídos os automóveis e eletrodomésticos. Enquanto isso, os operários que trabalhavam na produção militar, em muitas horas extras, fez aumentar o poder aquisitivo de várias famílias. Era da Gestão da Qualidade Total (TQM) - Qualidade com Foco no Negócio Esta Era iniciou-se no Ocidente a partir dos esforços de recuperação de mercado impetrados por grandes empresas americanas, em meio à invasão de produtos japoneses de alta Qualidade no final da década de 70.

Abordagem da qualidade e suas características - Tabela 2 Abordagem Transcendental Baseada no produto Baseada no usuário Baseada na produção Baseada no valor

Características da abordagem Excelência desde o início Qualidade melhor, maior custo Chamar a atenção do consumidor com uma boa qualidade Sua ferramenta principal é o controle do processo Principais conceitos: excelência e valor

Abordagem da Qualidade segundo David A. Garvin.

Através de seus estudos Garvin desenvolveu uma obra focada no esclarecimento do conceito e aplicação da Qualidade. Para Garvin, “se os gerentes esperam ter sucesso, tem que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das 6

práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”. – desta forma, afirma que a Qualidade pode ser a melhor maneira de garantir lucros e reduzir prejuízos. Garvin concluiu que os conceitos sobre a Qualidade evoluíram em quatro eras, ou fases: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; e Gestão Estratégica da Qualidade. – porém, o início de uma nova fase não exclui as precedentes. As organizações podem ter em seu ambiente várias delas num mesmo período de sua existência, e dependendo da natureza de suas atividades e das estratégias organizacionais, qualquer uma delas pode ser a mais adequada, independente . A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá-la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se define a partir de cinco abordagens principais: 1 – Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto. 2 – Centrada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade. 3 – Centrada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina. 4 – Centrada na fabricação: A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos. 5 – Centrada no cliente: A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão 7

baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa… As abordagens listadas acima podem estar presentes num mesmo ambiente: o reconhecimento que estes conceitos podem coexistir serve de estímulo para a melhoria de diálogo entre fornecedores e clientes. Embora sob diferentes pontos de vista, a ênfase no cliente é o aspecto mais importante das dimensões definidas por Garvin.

O CONCEITO DA QUALIDADE

- Qualidade é fazer aquilo que foi combinado com o cliente; - Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso. O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais!!!

QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS CONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES,SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...

Por exemplo... Um funcionário recebeu uma tarefa com todas as especificações necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as expectativas do solicitante... ISTO É QUALIDADE!

REGRAS, PADRÕES E PROCEDIMENTOS

Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado. Regras: As Regras, os Procedimentos ou as Instruções de Trabalho devem estar definidos com a participação de quem realiza o trabalho.

AS VANTAGENS DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE PARA O CLIENTE: - Recebe os serviços dentro dos prazos, nas especificações corretas e com preço adequado, conforme combinado; - Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o serviço às suas necessidades. PARA A EMPRESA: - Cria sistemas que permitem a produção padrão dos seus serviços, atendendo ao cliente de forma organizada e controlada; - Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado. PARA O PROFISSIONAL: - Trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável; - As atividades são realizadas por todos de forma integrada e sob controle; - Desenvolvimento individual dos funcionários. PARA O PAÍS:

- Empresas sólidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrência internacional e geradoras de novos postos de trabalho.

OUVINDO E FALANDO COM O CLIENTE O cliente é a razão da existência da empresa. Sem ele, a empresa não sobrevive. Para atender às necessidades dos clientes a empresa tem que ouvir e falar com o cliente de duas maneiras: Conversa Informal: Qualquer funcionário ao conversar com um cliente deve ouvir com atenção e anotar suas sugestões. Se o cliente reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não tente justificar. Deixe-o desabafar. Se necessário, convide-o para uma conversa num local mais reservado. Anote a queixa do cliente, prometa-lhe atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível. Se não, encaminhe o problema ao seu supervisor ou a área competente. Acompanhe a solução mas nunca deixe o cliente sem resposta! Conversa Formal: O cliente deve ter acesso a canais eficazes para comunicar-se com a empresa. EXEMPLO... - Números de telefone para ligações diretas; - Setores específicos para analisar e fornecer informações aos clientes; - Funcionário responsável em analisar reclamações, elogios e sugestões. Ele é chamado de OMBUDSMAN. E mais: mala direta / cartas ao cliente - Envio sistemático de correspondência aos clientes, apresentando promoções de produtos, novidades da empresa ou apenas agradecimentos. Livro de sugestões - Manter junto ao posto de serviço, em local visível pelos clientes, um livro ou formulários para sugestões, queixas ou elogios. Rotineiramente responder ao cliente, informando as ações objetivas tomadas pela empresa. NUNCA DEIXE O CLIENTE SEM RESPOSTA. SEMPRE AGRADEÇA A SUA CONTRIBUIÇÃO! 11

QUALIDADE NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

São atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente e qualificada: Companheirismo, Comprometimento, Atenção, Respeito, Humildade, Interesse, Franqueza, Boa Comunicação. O papel da Chefia: A chefia desempenha um novo papel: orientar e apoiar as iniciativas dos funcionários para os trabalhos em equipe. O chefe deve ser, acima de tudo, um amigo da equipe! A chefia tem de zelar para que exista um bom ambiente de trabalho para todos. A chefia autocrática, é a ameaçadora, que passa o tempo todo vigiando, policiando e punindo. Geralmente este tipo de chefia tem uma equipe medíocre e revoltada. Esta equipe não cria, não colabora, não produz e faz apenas o que lhe é mandado. O ambiente de trabalho torna-se ruim ou péssimo. A chefia participativa, o autêntico líder, confia, investe e estimula sua equipe. Está sempre junto dela e sabe ouvir suas opiniões, facilitando para que suas boas idéias sejam colocadas em prática. MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN) Kaizen é uma expressão oriental que significa melhoria contínua. No trabalho tudo pode ser melhorado, nada é perfeito! Tenha hábito de analisar sempre o modo pelo qual um trabalho é feito e descubra aspectos onde podem ser aplicadas melhorias. Aqui, compartilhamos idéias e contribuímos para mudar as coisas para melhor!!!! 12

MENSAGEM À CHEFIA Encoraje as pessoas a dar idéias. Para isso: - Escute, motive, valorize, facilite e aplique as idéias da sua equipe; - Crie um ambiente participativo onde todos aplicam melhorias no trabalho; - Desenvolva um ambiente de constante aprimoramento; - Habitue-se a avaliar em conjunto as idéias não eficazes para que haja entendimento e não frustração e desestímulo; - Reuna sua equipe periodicamente e estimule o desenvolvimento de novas idéias.

Idéia é matéria preciosa no trabalho e é matéria-prima do Kaizen. A idéia vem da criatividade e da liberdade de pensar e falar. Regras do Brainstorming: Técnicas para criatividade em grupo: 01. O grupo deve estar bem a vontade; 02. Todos participantes se vêem; 03. O líder do grupo deve apresentar o tema; 04. Iniciar o processo passando a palavra um a um, mantendo o ritmo e fazendo rodadas completas; 05. Qualquer idéia vale; idéias, as vezes absurdas, podem estimular novas idéias; 06. Ninguém deve criticar a idéia do outro; 07. Não há necessidade de detalhar as idéias. Apenas defini-las; 08. Anotar todas as idéias; 09. Não tendo idéias, o participante deve dizer: "passo"; 13

10. Encerrar quando esgotarem-se as idéias.

A TÉCNICA DOS 6S's Os japoneses desenvolveram uma técnica de melhoria no ambiente de trabalho. Esta técnica chama-se 6S's e significa sensos de melhoria. São seis palavras fundamentais para a Qualidade e Produtividade no trabalho:

1. SEIRI (senso de uso) - Elimine o que não necessita; - Acabe com os estoques além do necessário; - Deixe no local do trabalho apenas os materiais e equipamentos que você vai utilizar no momento, na quantidade certa. 2. SEITON (senso de organização) - Organize o seu local de trabalho; - Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa. a) O que for de uso constante, deixe ao alcance das mãos; b) O que for de uso eventual, coloque em segundo plano; c) O que não tiver previsão de uso, remova do seu local de trabalho; d) Identifique o local de cada coisa para que todos a encontrem com facilidade. 3. SEISOO (senso de limpeza) - Ambiente limpo é Qualidade; - A limpeza tem que ser resultado de atitudes preventivas: é proibido sujar. - Limpar tem que ser uma tarefa presente na rotina de trabalho.

SOU RESPONSÁVEL PELA LIMPEZA DO MEU POSTO DE TRABALHO. QUE CADA UM CUIDE DO SEU....

"Qualidade começa com a vassoura". (Kaoru Ishikawa) 4. SEIKETSU (senso de asseio/saúde) - A primeira imagem é aquela que fica gravada. Nos serviços, a apresentação do trabalhador é o ponto-chave para primeira impressão do cliente: Preocupe-se com... - Uniforme ou roupa limpa; - Cabelos bem cuidados, penteados e de preferência presos; - Nos homens, barba bem cuidada; - Sapatos limpos; - Postura: - Boa vontade expressa na aparência, no sorriso e na atenção; - Cabeça erguida e disposição para o trabalho. - Qualidade de vida. 5. SHITSUKE (senso de disciplina) - Seguir as regras e os passos do processo. - Atenção ao processo. - Faça certo como se fosse da primeira vez, sempre!!! LEMBRE-SE: Qualidade é também a constância do processo de trabalho! 6. SHIKARI-YARO (disciplina no posto) - Tirou, guardou; - Abriu, fechou; - Emprestou, devolveu; - Acabou, repôs; - Estragou, consertou; - Saiu, voltou! 15

COMBATE AO DESPERDÍCIO. O DESPERDÍCIO É O MAIOR INIMIGO DA PRODUTIVIDADE! ELE AUMENTA OS CUSTOS E DIMINUI A COMPETITIVIDADE.

Desperdícios Aparentes: São desperdícios tradicionais, facilmente identificáveis: luz, água, lixo, sucata... Desperdícios Ocultos: São os desperdícios existentes nos processos de trabalho com os quais nos acostumamos, não percebendo-os como anormais. Veja alguns exemplos: - A tarefa é realizada com equipamento defeituoso, exigindo um tempo maior de operação; Mantenha os equipamentos em perfeitas condições de uso. - Tarefas de retrabalho para recuperar serviços rejeitados; Capacite os processos, os equipamentos e treine os operadores para fazerem o certo sempre. - Tarefas com tempo elevado de preparação, causando longos períodos de espera; Diminua o tempo de preparação das atividades. - Tarefas com grande distância entre os recursos e os equipamentos, causando muita movimentação; Diminua as distâncias entre equipamentos e recursos. - Tarefas realizadas com uso excessivo de recursos, estoques exagerados, equipamentos em duplicidade ou funcionando sem necessidade; Crie procedimentos, controles e indicadores visuais do uso dos recursos e equipamentos. - Tarefas realizadas com esforços elevados, repetitivos, causando cansaço físico; Melhore processos, automatize as tarefas cansativas e promova rotatividade no trabalho.

O diagrama Espinha de Peixe permite a visualização da seqüência de tarefas para fazer um serviço, desde as tarefas de preparação (conhecidas por set-up) até o serviço pronto. Abaixo, as instruções de como fazer uma Espinha de Peixe.

CONTROLE DOS INDICADORES Criar indicadores que meçam o andamento dos serviços é uma necessidade para se garantir uma boa qualidade... Exemplo: - Quantas cartas voltaram por endereço errado neste mês? E no mês passado? Qual é a tendência? - Quantos clientes aprovaram os cardápios da semana passada? Qual dia obteve maior aceitação? - Quantos erros são registrados por dia em planilhas digitadas? O que fazer para melhorar? Vamos comparar dia-a-dia? Quantos clientes foram atendidos na semana? Estatística: 1. Crie indicadores; 2. Colecione os dados obtidos; 3. Dê tratamento estatístico; 4. Elabore gráficos e analise as tendências.

Importante: O valor deste gráfico é quanto a análise que ele pode proporcionar, por exemplo: - O que ocorreu em março de 96, que ocasionou o aumento no número de reclamações? - Quais ações foram tomadas que resultaram na queda das reclamações a partir de abril? - Qual a comparação com o mesmo período no ano anterior?

PROBLEMAS E SOLUÇÕES É preciso usar um método de análise para a solução de um problema. Não busque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as causas!!! Problema nem sempre é incompetência ou caos, mas uma boa oportunidade de melhoria!!! Método de análise: 1. Separação: Separe os problemas e analise um de cada vez; 2. Entendimento: Entenda a situação atual, anotando e analisando fatos e dados; 3. Causas: Identifique as causas perguntando: por que isto ocorreu? 4. Idéias: Crie soluções diferentes; procure envolver outras pessoas para opinarem com novas idéias; 5. Escolha: Eleja a melhor solução; 6. Plano: Planeje a implementação da solução; 7. Resultado: Avalie a eficácia da solução, corrija desvios e aplique ações preventivas para que o problema não volte a ocorrer.

PROVISÓRIA: É a ação tomada imediatamente após a ocorrência do problema, visando diminuir as perdas causadas. É uma ação emergencial, sem estudo prévio, uma gambiarra! Tem vida curta. CORRETIVA: É a ação definitiva que elimina o problema anulando a sua causa principal. PROTETIVA: É a ação que combate os efeitos do problema sem atacar diretamente a sua causa. Ela bloqueia a causa, mas não consegue eliminá-la. É escolhida quando não existe ou não é possível a ação corretiva. PREVENTIVA: É a ação tomada após a corretiva. Ela evita que o problema venha a se repetir no futuro. A ação preventiva deve estar focalizada no cliente para que o erro não aconteça, uma vez que os serviços são consumidos no ato e não há como corrigi-los sem que o cliente já não os tenha consumido.

ISO 9000 ISO 9000 são normas internacionais para organização do Sistema da Qualidade de uma empresa. O interesse das empresas em implantar a ISO-9000 está principalmente na padronização dos processos, visando garantir uma qualidade constante. ISO quer dizer padrão e igualdade. É também a sigla de uma instituição chamada International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normatização). Tem sede em Genebra, na Suíça, e foi fundada em 1947 com a missão de padronizar mundialmente serviços, produtos e sistemas. Por que ISO 9001, 9002 e 9003? ISO 9001: Modelo de norma para ciclo completo de produção: projeto, manufatura, instalações, controles finais e pós-venda. ISO 9002: Modelo para ciclos produtivos isentos de controle de projeto. ISO 9003: Modelo para produtos e serviços cujo ciclo produtivo compreende os controles finais e pós-venda. O que a ISO 9000 exige de uma empresa? Preparar o Manual da Qualidade descrevendo: - Política da Qualidade; - Definição de cargos e responsabilidades; 20

- Produtos e serviços; - Aspectos tático-estratégicos do ciclo produtivo. Preparar manuais descrevendo os procedimentos e instruções de trabalho de cada área, relativos à Qualidade. Definir funções e responsabilidades pela Qualidade. Definir meios para medir, corrigir e melhorar o desempenho dos procedimentos. Definir documentos que garantam a realização dos procedimentos.

SEIS SIGMA

Definindo em poucas palavras, o 6-Sigma consiste na aplicação de métodos estatísticos a processo empresariais, orientada pela meta de eliminar defeitos. A maioria das empresas opera no nível 3-Sigma, o que equivale a 35 mil defeitos por milhão de oportunidades de haver defeitos. O nível 6-Sigma gera apenas 3,4 defeitos por milhão.

O sistema 6-Sigma se concentra na melhoria da qualidade (por exemplo, redução do desperdício) ao ajudar as organizações a produzir de forma melhor, mais rápida e mais econômica. Em termos tradicionais, o 6-Sigma focaliza a prevenção de defeitos, a redução dos tempos de ciclo e a economia de custos. Ao contrário dos cortes de custos descuidados, que reduzem valor e qualidade, o 6Sigma identifica e elimina custos do desperdício, ou seja, que não agregam valor aos clientes. Em geral, esses custos são extremamente elevados em empresas que não o utilizam. Empresas que operam em níveis 3-Sigma ou 4-Sigma geralmente gastam entre 25% e 40% de suas receitas para reparar ou resolver problemas. Isso é conhecido como o custo da qualidade ou, mais precisamente, o custo da má qualidade. Empresas que operam em 6-Sigma geralmente gastam menos de 5% de suas receitas para consertar problemas. O custo em dólares dessa diferença pode ser enorme. ALGUMAS QUESTÕES PARA FACILITAR O ENTENDIMENTO DO SEIS SIGMA:

IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE Principais Passos e Estratégias 1. Primeiramente deve-se buscar o consenso quanto a Visão de futuro da instituição, ou seja, como ela se vê no futuro. Ainda nesta fase, se define a Missão da organização, que consiste em estabelecer os caminhos para garantir a concretização da Visão. Vejamos um exemplo de visão de futuro de uma organização de serviços terceirizáveis: "Ser uma instituição líder no segmento de serviços terceirizáveis, preocupada em atender as necessidades dos clientes no mais alto padrão ético, a um custo adequado." 2. O próximo passo é a execução de um ciclo de palestras dirigido a todos os funcionários, enfocando a importância da qualidade e o compromisso da empresa, na pessoa de seu dirigente.

Este ciclo de palestras é denominado Sensibilização para a Qualidade e objetiva o nivelamento conceitual de todos os funcionários da empresa. 3. Com os conceitos nivelados, a próxima ação é preparar toda hierarquia da empresa (diretores, gerentes, chefes, supervisores, etc) em técnicas de liderança, motivação e comunicação para a qualidade. Esta atividade ajudará a sustentar o processo de gestão da qualidade na empresa, principalmente no que se refere a administração dos funcionários. 4. Após a preparação comportamental da hierarquia, é hora de capacitar todos em técnicas e ferramentas da qualidade. O objetivo deste passo é instrumentalizar os funcionários em habilidades para solução de oportunidades de melhoria, utilizando a prática das atividades em equipe. O objetivo deste passo é instrumentalizar os funcionários em habilidades para solução de oportunidades de melhoria, utilizando a prática das atividades em equipe. Dentre as técnica recomendadas estão Brainstorming (Tempestade de Idéias); Consenso; Eficácia de Trabalhos em Equipe; Uso da Estrela Decisória. E dentre as ferramentas: Histograma; Diagrama dos 4M's; Sequencial de Ishikawa; e outras como: Cartas de Controle; Análise de Pareto; Estrela Decisória. 5. A essa altura, todos os funcionários estarão preparados - ou pelo menos informados - para a participação ativa num Programa de Qualidade. Resta integrá-los em atividades participativas que estimulem a busca contínua de melhoria (kaizen). Neste processo implanta-se os Times da Qualidade (TQ's), em nível tático e operacional. TQ's são pequenos

grupos

funcionários

que

realizam

reuniões

semanais

para

desenvolverem projetos de melhoria no âmbito da qualidade, da produtividade, da redução de custo, da desburocratização, do desperdício, etc. Cada grupo é coordenado pela hierarquia imediatamente superior. Exemplo: TQ operacional - coordenado pela respectiva supervisão. TQ tático - coordenado pela gerência. Diretoria da empresa - coordenação geral do projeto. 6. Com os Times da Qualidade em ação, deve-se planejar a aplicação de atividades que mantenham o engajamento do Programa de Qualidade. Exemplos: - Implantação da metodologia dos 6S's; - Complementação da capacitação dos funcionários (níveis estratégicos e táticos) com técnicas de análise de problemas; 23

- Realização de apresentações dos Times de Qualidade que tiverem projetos de melhoria implantados (apresentações por gerência, com reconhecimento e premiação de trabalhos); - Programação de visitas técnicas dos Times da Qualidade de outras empresas, para aperfeiçoamento e motivação das equipes. 7. Com a mobilização para a qualidade em ação, conforme a seqüência dos passos de 1 a 6, resta a organização da empresa quanto aos seus procedimentos, instruções de trabalho, Manual da Qualidade e registros. Para isso, recomendamos que a empresa planeje sua preparação para a certificação ISO 9000. Esta ação sobre o sistema da qualidade complementa todo processo de mobilização e capacitação dos funcionários em direção à Qualidade Total!

Apresentação em Slides: TQM

Gestão da Qualidade Total

TQM

INFORMAÇÕES IMPORTANTES A estratégia apresentada está em linhas gerais, ou seja, um modelo abrangente que necessita ser detalhado e aperfeiçoado conforme as características culturais e necessidades de cada empresa. Para dar início a um Programa de Qualidade é preciso antes de tudo realizar um plano de ação, com as seguinte informações: - Decisão sobre etapas do Programa; - Definição do público alvo a ser atingido; - Definição da coordenação do programa (consultoria interna ou externa?) - Previsão de investimentos; - Definição do cronograma, responsabilidades e plano estratégico de ações.

Tabela comparativa entre ISO 9000 e ISO 14001.

Características

ISO 9000

ISO 14001

Objetivos

Controle e melhoria continua de todos os processos com foco na satisfação do cliente.

Rentabilidade e equilíbrio, gerenciamento e controle ambiental e satisfação da sociedade em relação a qualidade.

Aplicação

Através de fluxogramas e escalas, controlando documentos, analisando contratos, ações corretivas, registros de qualidade e também com treinamentos.

Através de programas e execuções, política ambiental, auditorias e analises anuais, verificação e ações corretivas, analise critica e planejamento ambiental.

Princípios

Melhoria continua, envolvimento das pessoas, abordagens sistêmica da gestão e por processo, boas relações com fornecedores, liderança, foco no cliente.

PDCA, conquistar o interesse de usuários e publico em geral, demonstrando comprometimento com a pratica sustentável.

Estrutura

Introdução, objetivo, processos eficazes, valor, política, planejamento, melhoria, termos de definição, suporte.

Planejamento, estrutura, política ambiental, ação corretiva e verificação, analise critica e melhoria continua.

Fluxograma do processo de fabricação da Gambiarra Serviços.

Aprovação do Cliente

Projeto

INICIO Pedido do Cliente

Compra de Matéria Prima

Sim

Não

Embalagem Aprovado

Verificação E Analise da Qualidade

Produção e Montagem

Reprovado

Entrega para o Cliente FIM.

Informações obtidas sobre a Gambiarra Serviços. Possíveis variáveis criticas do processo. Devido ao aumento significativo de clientes, ouve uma queda na produção isso significa uma variável critica no processo, pois a empresa não contava com a mão de obra adequada para esse aumento. Com isso a empresa teve que se adaptar e contratar novos colaboradores para assim atender a demanda de novos clientes. Observamos outra variável critica com a queda da qualidade, pois ao contratar novos colaboradores, a empresa acabou tendo uma queda em sua qualidade, então mesmo com o aumento da produção, a qualidade do produto final caiu. Com isso, conseguimos identificar uma terceira variável critica, pois com a queda na qualidade, a concorrência acabou ganhando espaço no mercado. Análise das principais causas de melhoria.

Quanto a queda de produção, a empresa contratou mão de obra, e dessa forma conseguiu acabar com o problema do atraso nas entregas, e conseguiu atender a todos os clientes dentro do prazo. Sobre a falta de qualidade no produto final, a empresa optou por realizar treinamentos, visando o melhor entendimento dos colaboradores com a Gestão de Qualidade, tendo em vista que os colaboradores demonstraram interesse em treinamentos, e a empresa conseguiu mantê-los motivados e assim receber um melhor retorno. Resultado da Analise das variáveis. Identificamos uma série de variáveis que nesse contexto deve ser analisada, para esse caso podemos citar o modelo seis sigma, pois a variável critica de custo total envolve toda a empresa, numero de black e green belts, satisfação do cliente causa um impacto na estratégia da organização, com isso podemos visar melhorias no nível de qualidade, financeiro, crescimento da produtividade, sendo este um fator de variável critica citado acima. Com tudo podemos perceber que a qualidade se baseia em fabricar os produtos com a mesma forma e precisão, evitando assim desperdícios e produto final fora dos padrões especificados. Propostas para ações de melhoria no processo. A melhor forma de ação para melhoria do processo é prevenir futuros problemas realizando um check-list das maquinas utilizadas para fabricação e montagem dos produtos. Essa simples prevenção pode evitar desperdício de matéria prima, e até mesmo a quebra da maquina, mas para se chegar a um bom resultado a empresa e o colaborador devem estar cientes que a melhoria continua é sempre a melhor opção, mesmo sendo um pouco demorado, o resultado é muito satisfatório tanto para a empresa, quanto para o colaborador.

Grรกficos CEP Grรกfico x1

Grรกfico x2

Gráfico x3

Há um grande ganho de tempo e dinheiro que vem com a implantação de um programa de CEP. É importante lembrar que o foco de usar o CEP não é produzir relatórios, mas sim usar os relatórios para identificar fontes de variação, encontrando soluções para reduzir ou eliminar os problemas. A intenção do CEP é promover um banco de dados para gerar facilmente relatórios e pesquisas rápidas. Reduzindo significativamente o tempo gasto para executar estas tarefas tediosas, há mais tempo para analisar e resolver os reais problemas do processo. E para o auxilio na resolução desses problemas, podemos contar com as Ferramentas da Gestão de Qualidade.

Ferramentas da gestão da qualidade. Diagrama de causa-efeito ou Diagrama Ishikawa: Técnica muito usada para descobrir a relação entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo. Diagrama de Pareto: Separa os problemas em partes, assim eles são analisados entre si permitindo uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos, normalmente para a produção do diagrama é utilizado um gráfico de barras verticais Diagrama de dependência: Consiste em uma estrutura do fluxo lógico de desenvolvimento de algumas atividades. Em uma ultima analise,este fluxo cria um conjunto de relações de causas e efeitos. Expressões simplificadas do processo. Histogramas: Responsável por mostrar a variação entre um processo em determinado período. É a representação de eixos nas horizontais e verticais que determinam a medida das variáveis sob estudo e a cada intervalo. Com curvas em retângulos levantados sobre intervalos de medidas e uma linha liga o ponto central do ápice do retângulo e assim trazendo a idéia da curva freqüente de dados. Fluxogramas: Nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar todas as atividades de um processo. Ele apresenta uma seqüência lógica de tudo que é realizado nas etapas do processo. Diagramas de Dispersão: Gráfico de dispersão ou diagrama de dispersão é um modelo representativo de duas ou mais variáveis onde uma é considerada independente e a outra tenha um comportamento associado, se esta associação for inviável, provavelmente as variáveis não guardam relação entre si.

Análise do desenvolvimento de ações do processo.

Folhas de checagem: Documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na coleta de dados tais como seleção do processo, definição das análises de ações, avaliar variáveis, construção de modelo visual e interpretação da ferramenta. Gráficos de controle: Ferramenta baseada em estatística, considerando como principio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, é possível a determinação de parâmetros que nos informe se o processo esta ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle. Representação da operação do processo. Diagrama Matriz: Serve para identificar elementos correspondentes envolvidos em uma

situação,

esclarecendo

pontos

problemáticos

uma

situação

multidimensional. Vem sendo utilizado para: a distribuição de tarefas entre membros da equipe, para a organização de um sistema de garantia da qualidade, desdobramento da função da qualidade, identificação das causas de problemas, mostrar as relações entre as características de qualidade e os itens de controle em um sistema da garantia da qualidade. Diagrama Seta: Eficiente no acompanhamento e monitoramento de um plano. É útil para auxiliar a montar cronogramas, indicando os caminhos críticos. Define qual será o processo a fazer, listagem de atividades e ver quais as necessárias que fará parte do diagrama. A seqüência para execução das atividades tem um tempo previsto para realizar cada atividade e fazer uma ficha de cada atividade conferindo e executando-as por seqüências tendo assim ordem na execução. Diagrama Árvore: O diagrama da árvore serve como desdobramento de um problema para buscar sua causa raiz. Ele serve para desdobrar uma idéia, um conceito, uma tarefa, um processo em seus componentes mais básicos, permitindo que seja mais bem conhecido. Organização do processo produtivo Células de produção: Determina a área física onde o layout será implantado, ajuda no aumento da produção e evita desperdício, otimiza a qualidade e o tempo de montagem de cada peça, alem de evitar super produção, estoque, movimentos, 31

transporte, processos desnecessários, e proporciona um ambiente de trabalho polivalente, saudável e adaptado ergonomicamente. Kanban: É um conceito relacionado com o uso de cartões para indicar o andamento dos fluxos de produção em empresas de fabricação em série. Nesses cartões são colocadas determinadas tarefas como: Para executar, em andamento ou finalizado. Isso permite um controle detalhado de produção com informações sobre quando, quanto e o que produzir. Diagrama de similaridade: Busca determinar situações análogas numa situação onde varias opiniões são ouvidas, essa ferramenta ajuda a auxiliar e filtrar as opiniões de forma a chegar em uma determinada conclusão. Perda Zero: Busca a redução de perda e desperdícios nos processos produtivos, utilizando para isso fabricação enxuta e ações preventivas como manutenção periódica e treinamento, dessa forma estimula-se um desempenho produtivo mais amplo e com melhores indicadores. Qualidade na Origem: Essa ferramenta deu origem a filosofia de Produção da qualidade, visa investir e motivar a produção desde onde se origina, ou seja no primeiro esforço de produção.

Envolvimento de recursos humanos no processo produtivo.

Manutenção produtiva total(TPM): Esse conceito tem como objetivo aumentar consideravelmente a produção e, ao mesmo tempo, a moral dos funcionários e sua satisfação no trabalho. O TPM coloca ênfase na manutenção como uma parte necessária e vitalmente importante dos negócios, o tempo de parada para manutenção é agendado como parte da rotina de fabricação e em alguns casos como parte do processo de fabricação, a intenção é baixar ao mínimo as manutenções de emergência e não agendadas. Círculos de qualidade: São normalmente caracterizados como pequenos grupos de funcionários voluntários que se reúnem periodicamente para fins práticos. Essa 32

ferramenta ajuda a melhorar a comunicação entre funcionários e gestão, para os funcionários traz a satisfação de participar na tomada de decisões, para a empresa melhora a competitividade global e reduz custos ao melhorar a qualidade e ao promover a inovação.

Conclusão Com essa Cartilha, esperamos ter ajudado aos interessados um pouco mais sobre Qualidade, aqui apresentamos pontos nos quais se houver maior interesse vale a pena aprofundar a pesquisa. Nosso intuito era colaborar com a Empresa GAMBIARRA SERVIÇOS para um treinamento e conscientizarão rápido e descontraído. Desejamos ter colaborado com conhecimento a cada um que participou do treinamento. E finalizamos agradecendo a Empresa GAMBIARRA SERVIÇOS e a todos os funcionários.

CASO A EMPRESA PERCEBA QUE É O MOMENTO PARA ESTA ATIVIDADE, SÓ NOS RESTA DESEJAR BOA SORTE!!!

Bibliografia: PLT – Gestão da Qualidade Sites para pesquisa: www.wikipedia.org www.sobreadministracao.com www.qualidadebrasil.com.br Sites para imagens: www.google.com.br