OPTATIVA I
CRM
Customer Relationship Management Administraciรณn de la relaciรณn con el cliente
Tiene mas clientes Conoce muy bien a sus clientes Sabe que productos compran
Sabe cuando cumplen aĂąos Sabe sus preferencias A quienes ofrece nuevos productos a quienes les da crĂŠdito
Objetivo del CRM
Desarrollar una ventaja competitiva Usando el mejoramiento de la experiencia de compra del cliente
Sirve para…. Identificar Tipos de clientes
Entender hábitos de compra
Tratar a cada cliente Individuo único Diseñar campañas de marketing personalizadas
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Tiene el potencial de diferenciar una empresa de su competencia
Se logra
Conociendo a sus clientes
Para mejorar la experiencia del cliente
Que es el CRM? Es una estrategia de negocio
Centrada en el conocimiento del cliente
Compuesta de:
Procesos de negocio TecnologĂa Personas
Se requiere entonces determinar‌.
Que informaciĂłn necesitamos del cliente Como obtenerla
Como organizarla
Modelo
Datos personales del cliente
Interacciones del cliente
Variables sicográficas
Nombres Dirección Teléfono
Venta Posventa Satisfacción
Gustos intereses opiniones
Datos centralizados
Actualizaciones
Atrae clientes
Capta datos a travĂŠs de un sitio Web
Actividades de promociĂłn
Tipos de CRM
Operativo (automatización de procesos)
Analítico (Capturar, almacenar, organizar, analizar)
Colaborativo (integración de múltiples canales)
Metodología para la implementación de un CRM
Definición de objetivos Definición de la estrategia Orientación al personal Información Tecnología Seguimiento