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¿Qué es un Cliente?
Un no es Un cliente cliente Es no quien es accede Es quien accede El cliente no sólo ingreso El cliente no sólo ingreso El Cliente no El Cliente no El El es a un un producto producto o o Cliente no El Cliente Cliente es es El para para Cliente la empresa, empresa, noa El Cliente no es una El una Cliente no la depende de El cliente es servicio por depende de es es una persona la cliente es por servicio es extraño unaEl persona la persona persona interrupción es un un extraño es interrupción es alguien alguien nosotros, con medio quien paga nosotros, con medio de una una más quien pagade la empresa, más de nuestro en lasentimientos empresa, con elen que se de nuestro con el que se y transacción nosotros sentimientos y nuestro salario transacción nosotros importante de nuestro salario es parte de importante de trabajo, es es o parte de la la discute se trabajo, es merece un discute o se merece un financiera dependemos financiera u u otro otro dependemos cualquier misma cualquier el propósito propósito misma tratamiento compite. el tratamiento compite. medio de pago. medio de pago. de de él él empresa respetuoso empresa del respetuoso del mismo. mismo.
EL CLIENTE ES EL AVISO DEL NEGOCIO, ES EL AVISO DE LA EMPRESA
RESOLVER LOS PROBLEMAS A UN CLIENTE ES COMO COLOCAR AVISOS DE MEDIA PÁGINA EN LOS PERIODICOS
UN CLIENTE O USUARIO ES FIEL A UNA ORGANIZACIÓN, HASTA CUANDO ENCUENTRA ALGO MEJOR
EL PEOR CLIENTE ES EL QUE NO SE QUEJA, POR QUE NO VUELVE Y SALE A HABLAR MAL DE LA ORGANIZACIÓN
NO ES VERDAD QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON. MUCHAS VECES LA RAZON LA TIENE EL ASESOR, PERO EL CLIENTE ESTA PRIMERO
LOS USUARIOS O LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN SON UNA BENDICION. NOS ESTAN DANDO LA OPORTUNIDAD DE RECUPERARLO.
DIOS PERDONA, LOS CLIENTES NO
¿Qué es Servicio? Es
satisfacer una multitud de necesidades del cliente
EEsselelcontacto contactocon conel elcliente cliente Es una diferenciación clave en un Mercado.
Es una relación permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contando con el vendedor después del negocio
Es el estímulo competitivo la gente no compra cosas, compra expectativas
••EL CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA, EL CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA, ADEMÁS ADEMÁSDEL DELPRODUCTO PRODUCTOOOSERVICIO SERVICIO. .
EL SERVICIO DEBE SER UN VICIO EN SU ORGANIZACIÓN.
SATISFACER TODAS LAS NECESIDADES, INCLUSIVE LAS QUE NO SON TAN OBVIAS.
Entonces‌ ¿QuÊ es servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Usted sted sabía sabía que… que… U Un usuario insatisfecho típico, le contará su historia a 8 o 10 personas. Se necesitan doce incidentes de servicios positivos para compensar un incidente negativo….
Un Servicio excelente al usuario es mas que una arma competitiva, es una habilidad para la sobrevivencia. Si usted no lo hace, alguna otra persona lo hará.
Conocer la manera de ganar y mantener usuarios es la habilidad comercial individual mas importante que uno puede aprender.
¿Qué espera el cliente?
Eficiencia. Disponibilidad - cuando nos necesita. Confiabilidad – en quien lo atiende. Respuesta – ya. Atención y solución a quejas y dudas. Comprensión. Ver para creer.
¿Qué no espera el cliente?
Cosas que no le interesan al cliente
Problemas del computador. Escasez de existencias. Disputa entre empleados – huelgas. Exceso de trabajo. Problemas personales. Que estén en inventario. Que no hay energía. Problemas del transporte
“El cliente es egoísta”
Los 10 mandamientos del servicio al cliente 1. 1.
El El cliente cliente por por encima encima de de todo. todo.
2. 2.
No No hay hay nada nada imposible imposible cuando cuando se se quiere. quiere.
3. 3.
Cumple Cumple todo todo lo lo que que prometas. prometas.
4. 4.
Solo Solo hay hay una una forma forma de de satisfacer satisfacer al al cliente, cliente, darle darle mas mas de de lo lo que que espera. espera.
5. 5.
Para Para el el cliente cliente tu tu marcas marcas la la diferencia. diferencia.
6. 6.
Fallar Fallar en en un un punto punto significa significa fallar fallar en en todo. todo.
7. 7.
Un Un empleado empleado insatisfecho insatisfecho genera genera clientes clientes insatisfechos. insatisfechos.
8. 8.
El El juicio juicio sobre sobre la la calidad calidad del del servicio servicio lo lo hace hace el el cliente. cliente.
9. 9.
Por Por muy muy bueno bueno que que sea sea un un servicio servicio siempre siempre se se puede puede mejorar. mejorar. “La “La competencia competencia no da tregua". no da tregua".
10. 10. Cuando Cuando se se trata trata de de satisfacer satisfacer al al cliente, cliente, todos todos somos somos un un equipo. equipo.
¿Por qué el éxito de los casinos?
Saben que el ser humano es curioso.
Saben que muchos seres humanos creen que pueden obtener algo por nada.
Saben que el ser humano ante un apuesta se transforma.
Saben que muchos seres humanos creen en la próxima oportunidad.
Saben que a la mayoría de las personas les gusta el dinero fácil.
Saben que muchos quieren ganar con el mínimo esfuerzo.
¿Qué es calidad en el servicio?
Es hacer las cosas bien, sin errores y en el tiempo previsto.
Garantizar la tranquilidad y confianza de los clientes y sus compañeros.
Mantener un buen ambiente de trabajo.
Cumplir con los compromisos adquiridos.
Mantener una buena presentación.
ELEMENTOS ELEMENTOS DE DE SERVICIO SERVICIOAL AL CLIENTE CLIENTE
10 REGLAS 1. Salude a su Cliente de Inmediato 2. De a su cliente su atención total 3.
MOMENTOS DE VERDAD 6. Sea el Agente de su Cliente 7. Piense y use el sentido Común
Haga que los primeros 30” cuenten
8. Algunas veces, ajuste las reglas
4. Sea Natural, no sea falso ni mecánico 9. Haga que los últimos 30” Cuenten 5. Demuestre energía y coordialidad 10. Manténgase en Forma y cuide de usted mismo.
ELEMENTOS ELEMENTOS DE DE SERVICIO SERVICIOAL AL CLIENTE CLIENTE CICLO DEL SERVICIO Secuencia repetible repetiblede de acontecimientos acontecimientosen enque quediferentes diferentespersonas personas Secuencia tratande desatisfacer satisfacerlas lasnecesidades necesidadesyyexpectativas expectativasdel delcliente clienteen encada cada tratan punto.Es Esla laSuma Sumade detodos todoslos losMomentos Momentosde deVerdad Verdad punto. FIN
INICIO
Momento de Verdad
Momento de Verdad
Momento Momento de Verdad
de Verdad
Momento de Verdad
MOMENTOS DE VERDAD
•Momento de verdad es el instante real en el que el cliente es atendido para obtener el servicio, en cada proceso.
CRร TICOS
S
ES TE LA R
GO
Momento en el que el cliente va a tomar una decisiรณn.
AR
Resultado de un servicio que el cliente califica como excelente
AM
ES
TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD
Genera sensaciรณn de insatisfacciรณn con la calidad del servicio recibido
ELEMENTOS ELEMENTOS DE DE SERVICIO SERVICIOAL AL CLIENTE CLIENTE
MOMENTOS AMARGOS
COMUNICACIÓN INEFECTIVA Tecnicismos Siglas Otro Idioma
COMUNICACIÓN PREPOTENTE Órdenes
COMUNICACIÓN NEGATIVA No se puede Palabras Negativas Centrado en el Problema
Mandatos Usuario Culpable
ELEMENTOS ELEMENTOS DE DE SERVICIO SERVICIOAL AL CLIENTE CLIENTE
COMUNICACIÓN EFECTIVA Lenguaje Conocido Términos Explicados Actitud de Servicio
MOMENTOS ESTELARES
COMUNICACIÓN POSITIVA Alternativas Palabras Positivas
COMUNICACIÓN ASERTIVA Preguntas Instrucción amable Usuario Aprende
Centrado en Solución
• Consumidor • Comprador • Cliente fijo Real
CLIENTES • Prospecto Potencial
Tipos de clientes
Cliente interno: Es el cliente que pertenece a la organizaciรณn, trabaja para ella y hace parte de un proceso que genera resultados e insumos a otros clientes internos y a los externos.
Cliente externo: Es el cliente que no pertenece a la organizaciรณn, ni trabaja para ella, pero que utiliza sus servicios.
El mejor vendedor de su empresa es un cliente satisfecho
El Servicio se encadena y actúa alrededor del cliente. El cliente es la razón de ser de la empresa
Estrategia de Servicio
Nuestro Triángulo del Servicio
CLIENTE PROCESOS
COLABORADORES
Estrategia del Servicio: atiende las necesidades concretas de los clientes. A través de los objetivos y metas trazados, definiendo la logística para dar soporte a los colaboradores y los procesos que proporcionan la excelencia en el servicio al cliente.
Los Colaboradores:
Nuestro Triángulo del Servicio Procesos:
Conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de una o más entradas los transforma, generando un resultado.
Es un equipo de talento Humano que trabaja conjuntamente en aras de prestar servicio a nuestra empresa y a nuestros clientes.
1. Cliente Callado Características: - Parece ausente y preocupado. - Cuesta saber cual es su intención real.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
· Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío.
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple sí o no.
Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
2. Cliente Tímido Características: - Duda mucho y se ofusca. - Cambia mucho de parecer. - Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
Qué se debe hacer Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, le hago preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía.
Qué no se debe hacer · Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad. Presentarle muchas alternativas complicándolo más.
3. Cliente Miedoso Características: - Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. - Desconfía de la buena intención de las personas.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Calmarlo, mostrándole que nuestra atención y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad.
Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.
4. Cliente Inseguro Características: - Son personas con poca confianza en si mismos. - Suelen no saber lo que quieren. - No son capaces de comunicarlo con claridad. - La comunicación con esta persona es difícil.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Contagiarlo de serenidad. Inspirarle confianza, mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad.
Impacientarse Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. Despreciarlo y tratarlo displicentemente.
5. Cliente Preguntón
¿?
Características: - Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo. - Quiere saberlo todo. - Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.
Dejarme enganchar a fin de demostrarme todo lo que sabe, permitirle salirse del tema, resolviéndole preguntas de otros temas que no estén relacionados con el negocio.
6. Cliente Charlatán Características: - Habla hasta por los codos de uno y otro tema, sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa. - Cuenta todos sus problemas.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su conversación con firmeza y respeto, hacerlo caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo o a interrumpirlo.
7. Cliente Comunicativo Características: - Persona extrovertida que le gusta hablar mucho - Aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía. Cambiarle de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar varias veces el reloj.
Caer en la trampa y ponerse a hacerle visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes. Darle cuerda, fomentando el dialogo fuera del tema.
8. Cliente Criticón Características: -Su política, es encontrar defectos en todo: Las personas, la empresa, los productos, el servicio. - Habla negativamente, se queja constantemente.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable.
Tomar a pecho su actitud y conducta.
Responder con amabilidad, cortesía y educación .
Ponerse a la defensiva y devolver los golpes haciéndole el juego.
9. Cliente Sabelotodo Características: - Le gusta hacer gala de sus conocimientos. - Es feliz diciendo lo que debe hacer. - Le encanta corregir despectivamente. - Necesita hacer conocer su opinión.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Satisfacer el deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos .
Irritarse. Ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.
10. Cliente Orgulloso Características: - Es creído y mira por encima del hombro. - Es del tipo: “Usted no sabe con quien está hablando”.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afán de figuración o mostrarse como el mejor.
Burlarse, ser irónico. No ponerle atención, despreciarlo notoriamente.
11. Cliente Arrogante Características: -Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. - Le gusta hacer gala de sus cualidades. - Exige pleitesía y preferencias. - Muestra desprecio y no sabe valorar a los demás.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación, sentir consideración por la persona, en vez de ira o mal genio.
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de no dejarnos respondiendo con igual comportamiento.
12. Cliente Ofensivo Características: Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Solicitar respeto sin alterarse. Demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
Igualarse. Contestar también con grosería y falta de respeto.
13. Cliente Dominante Características: - Le gusta imponer sus opiniones. - Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que desea. - No acepta sugerencias de ninguna clase.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Guardar serenidad. Llevarlo al campo de los argumentos lógicos.
Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta o descortés para colocarlo en su sitio.
14. Cliente Quejumbroso Características: - Se queja del servicio, del producto o de la empresa. - Regaña a diestra y siniestra. - Se aferra a pequeños detalles para atacar de diferentes maneras.
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomáticos.
Contestarle y contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle cuerda.
15. Cliente Agresivo
Características: - Carácter fuerte.- Irritable. - Malhumorado. - Impaciente. - Apresurado. - Rudo. - Ceño fruncido. - Tono golpeado. - Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal..
Qué se debe hacer Mantener la serenidad. Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogar. Mostrar un vivo deseo de ayuda.
Qué no se debe hacer Pelear. Contradecirle. Mantener ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.
Definamos entonces que significa el valor para el cliente
El valor para el cliente está representado por la suma de beneficios recibidos y por los costos en que incurre para adquirir un producto o servicio.
Los beneficios se agregan a esa suma en la medida en que el producto o servicio mejore el desempeño o la experiencia del cliente.