Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional
Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA Regional Risaralda INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN CUESTIONARIO
Versión: 02 Código: F08-6060-004 Página 1 de 2
INFORMACIÓN GENERAL CODIGO PARA IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO: LCH-SC003 FECHA DE APLICACIÓN: Abril 18 del 2016 PROGRAMA DE FORMACIÓN: TECNOLOGO GESTION INTEGRAL DEL RIESGO EN SEGUROS ID: 810517 CENTRO: COMERCIO Y SERVICIOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN: APLICA LA ATENCION AL CLIENTE DE MANERA RESPONSABLE –MOMENTOS DE VERDAD EVIDENCIA: Desempeño Producto Conocimiento NOMBRE DEL APRENDIZ: NOMBRE DEL INSTRUCTOR- TUTOR: LUIS ALBERTO GALLON OCHOA Jorge es un joven ejecutivo de 30 años, que trabaja en el Departamento comercial de una agencia de seguros muy reconocida de la Ciudad que lleva casi veinte años de operaciones en el mercado asegurador de la Ciudad de Pereira. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar cuál era el estado del siniestro que afecto su automóvil y que llevaba casi un mes sin que el vehículo sea entregado por parte del taller y la aseguradora; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía y le interesaba obtener información sobre un seguro de asistencia en el exterior. Jorge al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre la póliza de viaje, que Jorge desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de la póliza, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Jorge y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Jorge argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad del centro comercial. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Jorge que en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Jorge se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera. 1. Cuáles son los posibles errores que tuvo Jorge al momento de atender a los clientes? 2. Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Jorge?
3. 4. 5. 6.
Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Jorge? Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente? Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles? Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en el momento de atender al cliente? 7. Cómo puede Jorge optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?