Tendencias BCX - La Economía de la Experiencia, 2013. by Carlos Salvá

BEST CUSTOMER EXPERIENCE

Tendencias de Experiencia en IberoamĂŠrica IZO, julio-septiembre 2013

2 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

BEST CUSTOMER EXPERIENCE Tendencias de Experiencia de Cliente en Iberoamérica, julio-septiembre 2013

RESUMEN EJECUTIVO BCX es el mayor estudio de Experiencia de Cliente en Iberoamérica que evalúa la relación cliente-empresa para más de 120 compañías en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y Perú. Para medir la Experiencia de Cliente se evalúan trimestralmente más de 12.000 opiniones de consumidores acerca de sus interacciones con un conjunto de empresas de los principales sectores de actividad. Además de la medición de indicadores generales (BCX Index, NPS, Customer Effort…), en cada trimestre el estudio pone foco en un bloque de elementos que influyen en la experiencia de los clientes: en este caso El impacto de la experiencia en los resultados de negocio.

3 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

ÍNDICE DE CONTENIDOS IMPACTO DE LA EXPERIENCIA EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO

Pagamos más por una mejor experiencia

Estamos dispuestos a gastar más

Queremos ser clientes por mucho tiempo

Hazlo bien y se lo contaré a mucha gente

EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES

LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA

Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE

LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS

MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU COMPAÑÍA CON BCX

METODOLOGÍA

EN EL PORTAL ONLINE DEL BCX ENCONTRARÁ

INSIGHTS RELACIONADOS       

5 indicadores de negocio claves en la experiencia de cliente Preferencias de Contacto, Iberoamérica, 2013 Atributos de los canales de canales de contacto, Iberoamérica, 2013 Pasillo del Cliente: Banca LATAM, 2013 Pasillo del Cliente: Telecomunicaciones LATAM, 2013 Benchmark de la Experiencia - Portal BCX 4 cuestiones fundamentales sobre el First Call Resolution

4 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

IMPACTO DE LA EXPERIENCIA EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO Customer Experience es una estrategia empresarial que tiene como principal objetivo maximizar la rentabilidad del negocio a través de la generación de relaciones duraderas y rentables con los clientes. Sólo aquellos elementos que verdaderamente impactan en el recuerdo del cliente e influyen en sus comportamientos y decisiones futuras contribuyen realmente a una genuina experiencia de cliente. Las compañías han adolecido históricamente de una visión financiera de la experiencia que demuestre el impacto en los resultados de negocio de los indicadores de la experiencia. Para evaluar este impacto, hemos analizado la correlación existente entre el índice de experiencia Best Customer Experience y 4 variables principales que constituyen el modelo de la economía de las relaciones:

Precio Premium

Porcentaje del Presupuesto

Recomendación

Permanencia

Precio adicional por el % del presupuesto en el que se está dispuesto producto o servicio que a pagar a cambio de destinan a tu compañía una mejor experiencia

Nuevo negocio generado como consecuencia del boca a boca de clientes a no clientes

Tiempo que los clientes continúan siendo clientes como consecuencia de las experiencias vividas

• Clientes actuales

• Número de clientes

• Valor de cliente en su ciclo de vida completo

• Valor del presupuesto anual

• Número de recomendaciones

• Valor del ciclo de vida adquiriendo productos premium

• Valor del cliente recomendado

• % de presupuesto destinado a la compañía • Ahorro comercial generado por la recomendación

• Valor de la relación con el cliente • Pérdida de clientes

Las estrategias de Customer Experience deben estar soportadas por los indicadores financieros en los que impactan. A continuación, analizamos para Iberoamérica los principales elementos de un modelo de economía de las relaciones.

5 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

Pagamos más por una mejor experiencia Los clientes son sensibles al precio, y especialmente cuando como nos muestran los resultados del estudio, no perciben el valor esperado por el precio que pagan. Sin embargo, de igual forma, podemos encontrar clientes que estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Figura 1.- Precio Premium.- Estoy dispuesto a pagar más por una mejor experiencia Por cuestión de preferencia personal, estoy dispuesto a comprar más productos/servicios a esta compañía en lugar de a sus competidores si el precio es… 20%

15%

19% 14%

16%

17% 22%

14% 11%

10%

5% 3%

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“Un 22% de los clientes declara que estaría dispuesto a pagar más por un mismo producto si mejora su experiencia con la compañía”  

Más del 60% de los consumidores pagaría menos de lo que lo hace actualmente, y de estos, hay un 52% cuyo gasto sería mucho menor. En un año se incrementa el porcentaje de clientes que mantendrían el precio del producto en 11 puntos porcentuales en detrimento de los que estarían dispuestos a pagar más. En aquellos países en los que el BCX Index ha disminuido, es donde la disposición a pagar un Precio Premium es mayor a cambio de una mejor experiencia.

6 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

Figura 2.- Precio Premium vs Satisfacción Análisis de la disposición a pagar un precio Premium en función de los niveles de satisfacción, siendo 1 los clientes más insatisfechos y 5 los clientes más satisfechos 100% 33% 75%

50%

90%

25%

47%

0% 1 MUCHO MENOR [-20%,-10%)

2 MENOR [-10%,0%)

3 IGUAL

4 MAYOR (0%,10%]

5 MUCHO MAYOR (10%,20%]

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“Las compañías deben analizar el impacto real que la satisfacción del cliente tiene en sus comportamientos y decisiones futuras en relación a la sensibilidad al precio” 



El 33% de los clientes claramente satisfechos pagarían un precio más alto del que tiene el producto o servicio que actualmente reciben. Un tercio de estos estaría dispuesto a pagar mucho más (entre un 10% y un 20% más). Sin embargo, el 90% de los clientes más insatisfechos no pagarían más por un producto que ya están consumiendo. Mientras que en los claramente satisfechos ese porcentaje es del 47%.

7 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

Estamos dispuestos a gastar más Los consumidores si no están convencidos de lo que una compañía puede ofrecerles, eligen de forma consciente o inconsciente dividir sus necesidades entre diferentes proveedores de productos y servicios.

“El 43% de los clientes declaran que su gasto anual aumentaría notablemente si la compañía supera sus expectativas” Figura 3.- Porcentaje del Presupuesto.- Oportunidad de incremento de volumen de negocio con el mismo cliente

Si la compañía supera mis expectativas, incrementaría mi gasto anual con esta empresa un… 30%

43% 22%

21%

20%

17% 14%

10%

0% Igual

Crece hasta un Crece hasta un Crece hasta un Crece hasta un Crece hasta un 5% 10% 20% 30% 40%

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“Un 32% de los consumidores más satisfechos aumentaría su gasto con la compañía en más de un 20% si la compañía supera sus expectativas” Figura 4.- Porcentaje del Presupuesto vs Satisfacción Análisis de la disposición a incrementar el gasto en función de los niveles de satisfacción, siendo 1 los clientes más insatisfechos y 5 los clientes más satisfechos 100%

32% 75% 50% 25% 0%

POCO GASTO (0%,5%)

3 GASTO MEDIO (5%,20%)

MUCHO GASTO (20%,40%)

8 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

Queremos ser clientes por mucho tiempo Los clientes buscan compañías con las que involucrarse. A pesar de que los mercados de libre competencia facilitan cada vez más el cambio de elección, los clientes queremos sentirnos seguros y tendemos a generar hábitos con aquellas opciones que nos generan confianza. Figura 5.- Duración de la Relación vs Experiencia Fidelidad del cliente hacia la compañía y valor del cliente Si mi experiencia con esta compañía se mantiene igual que hasta ahora, considero que seguiré siendo cliente o consumiendo sus productos durante… en función de los niveles de experiencia, desde Detestable a WOW

1 AÑO

7MESES

1,5 AÑOS

5,3 AÑOS

2,2 AÑOS

100% 80% 60% 40% 20% 0% Detestable

menos de 1 año

Mala

1 año

Básica

2 años

3 años

Buena

4 años

más de 5 años

WOW

más de 10 años

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“Pasar de experiencias detestables a experiencias WOW genera un incremento en ciclo de vida de más de 5 años”  

El 63% de los clientes que manifiestan tener una experiencia detestable con la compañía, dejarán de consumir sus productos en menos de un año. Un 10% de los clientes se encuentran en claro riesgo con las compañías y manifiestan que en menos de un año dejarán de trabajar con sus compañías actuales.

Figura 6.- Incremento de la duración en el ciclo de vida del cliente desde una experiencia detestable a una experiencia WOW Argentina

Brasil

Chile

Colombia

España

México

Perú

5,5 años

6,1 años

4,9 años

5,2 años

5,1 años

5,6 años

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013

9 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

Hazlo bien y se lo contaré a mucha gente Los clientes estarán más dispuestos a recomendar tu compañía a otros clientes y por tanto disminuir los costes de captación de nuevos clientes. Por otra parte, la recomendación negativa implicará pérdida de oportunidades comerciales y reducción de la captación de nuevos clientes. En el entorno actual de internet y redes sociales, los consumidores cuentan además con más herramientas y mucho más poderosas para difundir sus experiencias y por tanto impactar en la reputación de la marca y los comportamientos y decisiones de muchos más consumidores.

Figura 7.- Recomendación.- Captación de nuevos clientes por recomendación de los clientes actuales Durante el último año, has compartido una experiencia positiva con…

No he tenido ninguna experiencia positiva 12%

No he compartido dicha experiencia 25%

Sí he compartido mi experiencia positiva 63%

Amigos o familiares 76%

Redes Sociales 24%

“Un 63% de los clientes declara que ha compartido experiencias positivas con alguna compañía recientemente, frente al 34% que manifiesta haberlo hecho con una experiencia negativa”

10 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

Durante el último año, has compartido una experiencia negativa con…

No he tenido ninguna experiencia negativa 33%

No he compartido dicha experiencia 33%

Sí he compartido mi experiencia negativa 34%

Amigos o familiares 73%

Redes sociales 27%

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos



 



Por otra parte, los clientes presentan un mayor recuerdo ante las experiencias positivas y agradables. Sólo un 12% declara no haber tenido ninguna experiencia positiva, frente al 33% con las negativas. Entre un 25% y un 33% de los clientes declara no haber compartido la experiencia, ya sea esta positiva o negativa. Los clientes comparten sus experiencias principalmente en su entorno más cercano, aunque aproximadamente uno de cada cuatro clientes lo comparte también en las redes sociales. Es mayor el porcentaje de experiencias negativas que se comparten en las Redes Sociales que el de positivas.

11 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS Una vez calculado el índice de experiencia de cliente (BCX) para las más de 120 empresas que obtuvieron una muestra representativa en el estudio agrupamos los resultados en función del tipo de experiencia y de la emoción generada en el cliente, desde Lo Odio a WOW.

 Menos del 15% de las compañías generan una experiencia positiva.  Más de la mitad de las marcas ofrecen una experiencia neutral o básica a sus clientes.  El 26% de las compañías generan una experiencia negativa Figura 8.- Tipo de experiencia por compañías en Iberoamérica clasificada desde WOW hasta LO ODIO

WOW

2T 2013

0,00% 0,86%

ME GUSTA

14,78% 18,10% 37,39% 37,93%

FUNCIONAL 21,74% 21,55%

BÁSICA

MAL

LO ODIO

15,65% 12,93% 10,43% 8,62%

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“Ninguna empresa está generando experiencias WOW”

 

El porcentaje de compañías que ofrecen experiencias funcionales y básicas se mantiene estable respecto al trimestre anterior. Sin embargo, disminuye el porcentaje de compañías que ofrecen experiencias positivas y aumenta el número de compañías que generan experiencias malas y detestables.

12 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA En el estudio se analizan compañías de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y Perú. Para comparar resultados entre países hay que tener en cuenta que están condicionados por las expectativas y los elementos culturales de cada región. Un resultado más alto, no implica necesariamente que el producto o servicio y calidad ofrecida por las marca en cada país sea mejor. Figura 9.- Experiencia de cliente en Iberoamérica

Lo odio 0

Mal 25

Básica 40

Funcional Me Gusta 70

WOW 100

Colombia (65%) México (65%) Chile (56%) Perú (56%) Argentina (51%)

Brasil (46%) España (35%)

PEOR COMPAÑÍA

MEDIA PAÍS

MEDIA PAÍS 2T 2013

Zona de diferenciación

MEJOR COMPAÑÍA

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

Respecto al índice BCX en el trimestre anterior:   

Los clientes colombianos y mexicanos son los que mejor puntúan a sus compañías. Los índices BCX de Brasil, Colombia y España son los que más descienden, con una bajada de 5 puntos porcentuales. Por otro lado, el BCX se mantiene estable en Argentina y México, y en Chile aumenta 2 puntos.

13 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES Se analizan compañías de los sectores con más actividad de negocio en los distintos países iberoamericanos: Aerolíneas, Banca, Tarjetas de Crédito, Distribución (supermercados), Energía, Seguros, Servicios Financieros, Telecomunicaciones (fija, móvil, internet & TV) y Transporte. Que en un sector haya una mayor dispersión entre la peor y la mejor compañía quiere decir que las que están apostando por la experiencia de cliente pueden llegar a diferenciarse no sólo dentro de su sector, sino frente a otros considerados tradicionalmente más “benévolos”. Por otro lado, que un sector apenas tenga dispersión, puede tener dos significados: o todas las empresas tienen desarrollada una buena estrategia de experiencia de cliente, o por el contrario, ninguna compañía lo está haciendo bien. Los sectores que se encuentran medidos en un solo país se ven influidos por el nivel de exigencia que demuestran sus clientes a la hora de calificarles, tanto en experiencia como en recomendación. Es el caso de Servicios Financieros y Transporte en España, o Tarjetas en Chile. Figura 10.- Experiencia de cliente por sectores

Lo odio 0

Mal 25

Básica 40

Funcional Me Gusta 70

WOW 100

Aerolíneas (77%) Seguros (61%)

Banca (59%) Tarjetas (58%) Distribución (55%) Telecos (41%)

Transporte (39%) Energía (25%) SS.FF. (18%) Zona de diferenciación

PEOR COMPAÑÍA

MEDIA SECTOR

MEDIA SECTOR 2T 2013

MEJOR COMPAÑÍA

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos   

Aerolíneas es de nuevo el sector mejor valorado y se mantiene estable respecto al trimestre anterior. El único sector en el que aumenta el BCX es Tarjetas en 9 puntos porcentuales. Se produce una bajada generalizada del índice BCX en prácticamente todos los sectores, de manera más acusada en Servicios Financieros y Transporte, provocada esencialmente por el efecto de los desplazamientos masivos en las vacaciones de verano.

14 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013 Figura 11.- Recomendación de cliente por sectores. Índice NPS -100

-75

-50

-25

100

Aerolíneas (39%) Seguros (11%) Banca (6%) Tarjetas (0%) Distribución (-5%) Telecos (-14%) Transporte (-21%) Energía (-42%) SS.FF. (-52%) PEOR COMPAÑÍA

MEDIA SECTOR

MEDIA SECTOR 2T 2013

MEJOR COMPAÑÍA

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos



La Recomendación y la Experiencia de Cliente tienen un comportamiento muy parecido. El coeficiente de correlación entre el NPS y el BCX es muy próximo a 1, en torno a 0,95 y 0,96. La dispersión y el comportamiento en la evolución de los sectores son similares a los que veíamos en la Figura 9 del BCX.

15 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA El índice BCX se compone de las tres dimensiones de la experiencia: Marca, Producto e Interacciones. Una experiencia excelente requiere un nivel alto y consistente en todos los aspectos que impactan en la percepción y el recuerdo del consumidor.

Figura 12.- Dimensiones de la Experiencia por Países 80%

60%

40%

20%

0% COLOMBIA

MÉXICO

CHILE MARCA

PERÚ

PRODUCTO

ARGENTINA

BRASIL

ESPAÑA

INTERACCIONES

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“Las tres dimensiones de la experiencia tienen un alto impacto tanto en la Satisfacción como en la Recomendación”  

La dimensión de Interacciones es siempre la peor valorada, pero de manera más acusada en España y Brasil. El Producto es, en general, la dimensión de la experiencia que recibe unas valoraciones más positivas, excepto en Perú y Brasil, donde puntúan mejor la Marca.

16 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia Dichos atributos nos ayudan a entender las tres dimensiones del BCX: Marca, Producto e Interacciones… Figura 13.- Atributos de la Experiencia

37,71%

27,77%

28,77%

25,42%

ME IDENTIFICO CON LA MARCA

ME SIENTO ORGULLOSO

ME SIENTO PARTE DE ELLA

32,53%

MEJOR QUE EL DE LA COMPETENCIA

MARCA

PRECIO ACORDE A VALOR

25,95%

INNOVADORES Y DIFERENCIADORES

PRODUCTO

42,02% 36,55%

36,32% ELIJO LA FORMA QUE MÁS ME CONVIENE

ME SIENTO BIEN TRATADO

LOS CANALES RESUELVEN MI NECESIDAD

INTERACCIONES

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“De todos los Atributos de la experiencia, son Me siento bien tratado y Los canales resuelven mi necesidad los que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente. Sin embargo, para la recomendación cobra mayor importancia el atributo de Sentirse Orgulloso de la compañía” 



A la vista de los resultados, podemos deducir que el cliente está percibiendo el valor de la marca, pero no tiene una vinculación a la compañía que le haga sentirse especial y parte de ella. En los atributos de Producto, vemos que el cliente cuestiona el precio, porque no aprecian el valor real del producto y no sienten que sean diferenciadoras unas compañías de otras. En Interacciones, el cliente penaliza el hecho de que al elegir distintos canales, estos no estén bien gestionados y no terminen resolviendo sus necesidades o no exista coherencia entre ellos.

17 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Construye un modelo de economía de las relaciones Las compañías se rigen por criterios económicos y es necesario traducir los conceptos de la experiencia a indicadores financieros que midan y justifiquen las inversiones necesarias en el cliente. Las compañías deben conocer y medir de forma continua el impacto de los indicadores de experiencia en los comportamientos y decisiones que determinan los resultados de negocio. La economía de las relaciones está fundamentada en el impacto de la experiencia en 4 grandes componentes financieros: o Precio Premium.- Los clientes más satisfechos son menos sensibles al precio y consideran la experiencia como parte del valor del producto o servicio que la compañía les entrega. Los clientes demandan un mayor valor de las marcas y, por tanto, reclaman un menor precio o un mayor valor por su dinero. Así, los clientes que afirman percibir una mejor experiencia son menos sensibles al precio e incluso están dispuestos a pagar un precio Premium por seguir trabajando con esa compañía. o Porcentaje del Presupuesto.- Los clientes distribuyen su riesgo trabajando con varias compañías para sus diferentes necesidades. Las marcas pueden incrementar el valor del cliente y el gasto que este realiza si son capaces de convertirse en la opción preferida entregando una experiencia que supere las expectativas. o Duración de la Relación.- Los clientes con una mejor experiencia están dispuestos a seguir siendo clientes y consumiendo los productos y servicios de la compañía durante más tiempo. La diferencia puede llegar a los 5 años de incremento en el ciclo de vida entre los clientes con una experiencia detestable y los que perciben una experiencia WOW. 2013, IZO. Todos los derechos reservados

18 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

o Recomendación.- Los clientes comparten sus experiencias con amigos y familiares, y cada vez más a través de los canales sociales, impactando en los comportamientos y decisiones de otros consumidores. La experiencia entregada tiene por tanto un impacto, no sólo en los comportamientos del cliente que la recibe, sino en muchos otros a través de la recomendación positiva o negativa. Los resultados del estudio Best Customer Experience muestran una primera aproximación a estos indicadores a través de los comportamientos declarados por los consumidores, sin embargo, las compañías deben trabajar en elaborar modelos internos de economía de las relaciones, donde estos atributos sean medidos de forma real con su base de clientes, obteniendo los inputs necesarios para elaborar un modelo económico consistente que soporte las decisiones de inversión.

19 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE Las estrategias de Experiencia de Cliente se han convertido en la principal prioridad para las organizaciones dentro de su estrategia de competencia y relación con clientes. El 75% de las empresas líderes opinan que la diferenciación en el mercado se encuentra en la Experiencia de Cliente, sin embargo, ninguna consigue una experiencia WOW. La experiencia de cliente se define como la propuesta completa de valor de la compañía hacia el cliente, y que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra. En base a esta definición, se identifican 3 grandes dimensiones de la experiencia, que componen el Índice de Experiencia de Cliente (BCX) que determina los rankings: 

Experiencia con la marca.- En qué medida la compañía a través de su marca aporta al cliente un valor diferencial.



Experiencia con el producto.- En qué medida los productos o servicios ofrecidos por



la compañía resuelven las necesidades específicas del cliente. Experiencia en las interacciones.- En qué medida las distintas interacciones que el cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables.

Estos tres atributos son medidos y calculados a través del análisis de los Top2 y Bottom1 Boxes para generar combinados el resultado final del índice BCX que refleja el grado de vinculación de los clientes con la compañía y que está correlacionado con los comportamientos y decisiones futuras del cliente y por tanto con los resultados de negocio. Figura 14.- Los 3 elementos de la Experiencia del Cliente

20 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS 1

Figura 15.- Listado de Compañías – Sectores y Países

AEROLÍNEAS & Colombia

España

México

TRANSPORTES Avianca

ALSA

Aeroméxico

Grupo Avanza

Interjet

Iberia

Volaris

LAN

Renfe Vueling BANCA

Argentina

Brasil

Chile

BBVA Francés

Nación Argentina

Banco do Brasil Caixa

Banco de Chile BCI

Galicia

Provincia

Bradesco

Banco Estado

Macro

Santander Río

Itaú Unibanco

Colombia

Santander

BBVA

España

Av Villas

Caja Social

Bankia

ING Direct

Banco de Bogotá

Citibank

Bankinter

La Caixa

Bancolombia

Davivienda

BBVA

Santander

México

Perú

BBVA Bancomer

Santander Serfin

BCP

Banamex

ScotiaBank

Interbank

HSBC

Banco Continental BBVA

ScotiaBank

DISTRIBUCIÓN España

ENERGÍA

Alcampo

El Corte Inglés

Carrefour

Eroski

Día

Mercadona

Colombia

España

Codensa

Endesa

Gas Natural

Gas Natural Fenosa Repsol Butano

Iberdrola

HC/EDP SEGUROS

Argentina

Brasil

Colombia

Caja Seguros

Bradesco Seguros

Liberty Seguros Caser

Axa Seguros

Mapfre

GNP

Federación Patronal Porto Seguro Unimed

España Línea Directa

Seguros Bolívar Mapfre Sura

México

Mapfre

Mutua Madrileña Metlife Pelayo

SS.FF.

España Cetelem Santander Consumer Finance

TARJETAS

Chile Cencosud (Tarjetas Jumbo, París,…) CMR Falabella Presto

TELCO

Argentina

Brasil

Claro

SKY

Chile Claro

Movistar

Colombia Claro

Movistar

Net

TIM

DirecTV

VTR

DirecTV

TIGO

Nextel

Vivo

Entel

ETB

UNE

España

México

Perú

Movistar

Axtel

Claro

ONO

Iusacell

Movistar

Orange

Movistar

Nextel

Vodafone

Telcel Telmex

21 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU COMPAÑÍA CON BCX Para aprovechar verdaderamente la información del principal estudio de experiencia de cliente de Iberoamérica, ponemos a tu disposición información personalizada con datos específicos de tu compañía, tus competidores o las tendencias específicas de tu sector o tu mercado. •

•

El estudio Best Customer Experience (BCX) es el único estudio orientado a la medición de la experiencia de cliente en los principales sectores y países de Iberoamérica, que evalúa de forma integral la experiencia y ofrece información comparada de compañías, sectores y países. El estudio BCX está diseñado por expertos y analiza la experiencia de cliente de forma integral, generando un indicador estratégico del posicionamiento de compañías, sectores o países (Índice BCX), así como evaluando de forma detallada los elementos estructurales de la experiencia: atributos de la experiencia, experiencia con los canales, atributos emocionales, análisis de los momentos de la verdad y el impacto de todos ellos en los comportamientos y decisiones futuras de los consumidores (Customer Value)

METODOLOGÍA El estudio Best Customer Experience está realizado a través de un panel online de consumidores. Los participantes en el estudio son invitados de forma personal a participar y se componen de una muestra de consumidores online representativa de la distribución de población general de cada país. Cada participante es encuestado a través de un formulario online sobre su experiencia con las compañías con las que trabaja. Para cada una de las empresas evaluadas, anualmente, los participantes responden más de 50 cuestiones relacionadas con sus expectativas, la satisfacción con el producto y las interacciones con la compañía a través de los distintos canales y momentos de la relación. El trabajo de campo fue realizado sobre un total de más de 12.000 opiniones de consumidores en Iberoamérica durante el mes de julio de 2013, sobre interacciones con las compañías durante el primer trimestre del año 2013. Sólo son tenidas en cuenta para el ranking las evaluaciones de compañías que cuenten con una muestra superior a las 100 evaluaciones. Composición del panel El panel de consumidores online está formado por consumidores cualificados, que se encuentran en un rango de edad de entre 18 y 75 años. Los datos están ponderados para representar al total de la población por criterios como edad, sexo, ocupación, y distribución geográfica. El total de la muestra obtenida para cada país genera una representatividad del 95% de nivel de confianza sobre el resultado global, con un error de precisión menor al 2% sobre el resultado de encuestar al total de la población. Es importante tener en cuenta que el estudio está realizado sobre una muestra de consumidores online. Estos consumidores tienen una mayor experiencia con internet y con los comportamientos online. A pesar de que la muestra está constituida para representar al total de la población, pueden existir diferencias entre los resultados obtenidos en este estudio y otros estudios realizados a través de otros mecanismos de encuesta.

22 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013

EN EL PORTAL ONLINE DEL BCX ENCONTRARÁ •

Rankings sectoriales y globales.- Podrá conocer los indicadores del BCX y NPS para su compañía y sus competidores, identificando su posición relativa en el mercado en relación a la experiencia de cliente

•

Atributos de la Experiencia.- Análisis detallado de los atributos específicos que describen cada una de las 3 dimensiones de la experiencia, comparadas con su sector y su mercado

•

Experiencia Multicanal.- Evaluación de las preferencias y percepción del cliente en sus interacciones con los diferentes canales de servicio de las compañías (Tienda/Oficina, Contact Center, Web, Redes Sociales,…)

•

Análisis de los Momentos de la Verdad.- Identificación de las etapas del ciclo de vida del cliente y de los puntos de contacto críticos en la experiencia del cliente para su compañía

•

Indicadores Emocionales.- Comparativa del índice BCX emocional vs racional, y el gap que hay entre ellos. Experiencias excepcionales y detestables con las compañías y sus consecuencias en los comportamientos futuros de los consumidores.

•

Customer Value.- Análisis de los indicadores de comportamiento de cliente para su compañía, con la información necesaria para elaborar su modelo de economía de las relaciones en base a los comportamientos de sus clientes