GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
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Publicação e conteúdos: ConsumerChoice - Centro de Avaliação da Satisfação do Consumidor Lda Distribuição Gratuita: É permitida a reprodução integral ou parcial do texto, desde que citada a fonte. Março de 20178
INDICE INTRODUÇÃO COMO LER O GUIA
LEITES INFANTIS EM PÓ PUERICULTURA MODA INFANTIL PAPAS INFANTIS
1 4
GUIA PRÁTICO DA ESCOLHA DO CONSUMIDOR OS QUE MELHOR TRABALHAM PARA O CONSUMIDOR
PRODUTOS ALIMENTARES ARROZ AZEITE BACALHAU SALGADO SECO BACON BATATAS FRITAS BOLACHAS DIGESTIVAS BOLACHAS INDULGENCY BOLACHAS INFANTIS BOLACHAS WAFFERS CAFÉ CAFÉ EM CÁPSULA CARNE DE AVES CHÁ EM CÁPSULA CHÁ EM SAQUETA CONSERVAS DE ATUM FIAMBRE DA PERNA EXTRA FIAMBRE SAUDÁVEL ICED TEA MASSAS ALIMENTARES MELHOR MARCA DE DISTRIBUIÇÃO MOLHOS DE COZINHA MOLHOS PREPARADOS MORTADELA ALIMENTAÇÃO ANIMAL
BEBÉ E CRIANÇA CADEIRAS AUTO CARRINHOS DE PASSEIO INFANTIL CREME PARA MUDA DA FRALDA
5
11 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
COMÉRCIO EM GERAL COMÉRCIO DE ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL HIPER E SUPERMERCADOS IMOBILIÁRIAS LOJAS DE BRICOLAGE, DECORAÇÃO E JARDIM LOJAS DE ELETRÓNICA E ELETRODOMÉSTICOS LOJAS MULTIMARCA DE TELEFONES & ACESSÓRIOS SAPATARIAS SUPERMERCADOS DE PROXIMIDADE PERFUMARIAS DISTRIBUIÇÃO GROSSISTA
COMÉRCIO ONLINE COMÉRCIO AUTOMÓVEL ONLINE COMÉRCIO IMOBILIÁRIO ONLINE COMÉRCIO ONLINE DE ELETRÓNICA E ELETROD. MODA ONLINE PORTAIS DE OFERTAS E EXPERIÊNCIAS
EQUIPAMENTOS ASPIRADORES FORNOS MÁQUINAS DE LAVAR A ROUPA PEQUENOS ELETRODOMÉSTICOS ROBOTS DE COZINHA SISTEMAS DE HIGIENIZAÇÃO SMARTPHONES
44 45 46 47
48 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
61 64 66 66 67 68
69 72 73 74 75 76 77 78
38 41 42 43
HIGIENE NO LAR DETERGENTES MÁQUINA PARA LOIÇA LAVA TUDO MULTISUPERFICIES
79 80 81
LAZER E ENTRETENIMENTO AGÊNCIAS DE VIAGENS CRUZEIROS FESTIVAIS DE MÚSICA NÃO URBANOS FESTIVAIS DE MÚSICA URBANOS HOTÉIS SALAS DE CINEMA SERVIÇOS DE MOBILIDADE
MODA E BELEZA CABELEIREIROS CLINICAS DE ESTÉTICA COSMÉTICA VENDA DIRETA MODA ONLINE ÓTICAS VESTUÁRIO VESTUÁRIO INTERIOR COLORANTES PROFISSIONAIS
PRODUTOS DE SAÚDE E BEM ESTAR ALIVIO DA AZIA E INDIGESTÃO ANTI INFLAMATÓRIOS COLCHÕES CREMES HIDRATANTES DENTÍFRICOS LIMPEZA NASAL PROTETORES SOLARES SUPLEMENTOS ALIMENTARES DESPORTISTAS SUPLEMENTOS MULTIVITAMINICOS
PRODUTOS E SERVIÇOS PARA O LAR CARVÃO CORREIO EXPRESSO ENERGIAS E SERVIÇOS PARA USO DOMÉSTICO SERVIÇOS DE SEGURANÇA TINTAS
83 86 87 88 89 90 91 92
93 96 97 98 99 100 101 102 103
104 107 108 109 110 111 112 113 114 115
116 118 119 120 121 122
INDICE SERVIÇOS AUTOMÓVEIS CENTROS DE MANUTENÇÃO AUTOMÓVEL ESTAÇÕES DE SERVIÇO MARCA AUTOMÓVEL REPARAÇÃO E SUBSTITUIÇÃO VIDRO AUTOMÓVEL SEGUROS DIRECTOS VIATURAS SEMI NOVAS E USADAS TRANSFORMAÇÃO DE VEÍCULOS VEÍCULOS COMERCIAIS
SERVIÇOS DE SAÚDE E BEM ESTAR CRIOPRESERVAÇÃO GINÁSIOS LOW COST HEALTH CLUBS LOJAS DE DESPORTO LOJAS DE SAÚDE E BEM ESTAR SISTEMAS DE SAÚDE PARA SENIORES HOSPITAIS PRIVADOS CENTROS AUDITIVOS RESIDÊNCIAS PARA SÉNIORES
SERVIÇOS FINANCEIROS BANCO DIGITAL CARTÕES DE CRÉDITO EMPRESAS DE CRÉDITO AO CONSUMO SEGUROS GRANDES BANCOS PEQUENOS E MÉDIOS BANCOS PRODUTOS BANCÁRIOS PARA SENIORES SEGURADORAS PARA PROFISSIONAIS SOFTWARE DE GESTÃO VALES DE REFEIÇÃO
TELECOMUNICAÇÕES QUADRUPLE PLAY TELECOMUNICAÇÕES MÓVEIS
123 126 127 128 129 130 131 132 133
134 136 137 138 139 140 141 142 143 144
145 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157
158 160 161
COMUNICAÇÃO SOCIAL
162
MAIS INFORMAÇÕES UTEIS
169
CONTACTOS EM CASO DE CONFLITOS DE CONSUMO BIBLIOGRAFIA E OUTRAS FONTES FICHA TÉCNICA
170 171 172
INTRODUÇÃO Em 2017, a Escolha do Consumidor avaliou 869 marcas em Portugal, em mais de 220.000 testes com consumidores, com o objetivo de promover publicamente as marcas que possuem produtos e serviços com o mais elevado grau de satisfação e
consumidores (provas cegas de produtos alimentares sem conhecimento da marca, visitas de cliente mistério, testes de serviços online ou por via telefónica, testes no lar dos consumidores, entre muitos outros…). Após estes testes, os
aceitabilidade junto dos consumidores e para ajudar os consumidores a fazerem compras seguras com base na opinião dos seus semelhantes. E porque razão deve o consumidor confiar na Escolha
consumidores elegem a melhor marca em cada categoria. Ou seja, não há umas marcas avaliadas e outras não, todas são confrontadas em termos de satisfação e intenção de compra face aos aspetos mais importantes para os consumidores;
do Consumidor? Por quatro razões: 1. A Escolha do Consumidor é ATUAL: identifica anualmente os aspetos mais importantes para o consumidor, quando escolhe uma marca, recorrendo a focus group (reuniões de grupo) com
4. A Escolha do Consumidor é mesmo do Consumidor: a avaliação não é feita com base em algo que alguém definiu por ele. É o consumidor que avalia todas as marcas e não apenas uma que se inscreve num concurso, de acordo com o que
consumidores representativos e que após discussão definem os aspetos que mais importam para si; 2. A Escolha do Consumidor é REAL: sabendo que há aspetos que são mais importantes que outros,
lhe é importante... Consideramos que enquanto consumidor, o consumidor deve ter acesso aos aspetos mais relevantes na avaliação das marcas e à sua
identifica a importância real de cada um e leva em conta esse peso na avaliação final. Quem faz essa classificação é um painel de consumidores (cerca de 2.000); 3. A Escolha do Consumidor é ISENTA e INTEGRA:
classificação e por isso elaborámos este guia prático da escolha do consumidor. Queremos que este guia prático seja uma ajuda na hora de escolher as marcas com quem quer trabalhar, conhecendo o que deve questionar e quais as marcas que melhor
avalia em cada categoria, todas as principais marcas, com recurso a técnicas que obrigam à experimentação efetiva das marcas pelos
classificação obtiveram de consumidores como você. Obrigado e Boas Escolhas.
-1-
A Escolha do Consumidor é o mais reconhecido e completo processo de avaliação de Marcas, empregando metodologias que envolvem diretamente os consumidores em todas as fases.
O que é um consumidor? E um produto? Como processamos a informação para fazer as melhores escolhas? É disto que se trata a Escolha do Consumidor. Um indivíduo que compra produtos e serviços no mercado para seu próprio consumo pessoal é designado de consumidor. Para entender o processo completo de tomada de decisão do consumidor, vamos primeiro analisar o seguinte exemplo: “A Joana foi a uma loja comprar um aspirador para si. O funcionário da loja mostrou-lhe todos os modelos mais recentes e depois de ponderar as opções, a Joana selecionou o modelo e marca que mais achou adequado para si.” No exemplo acima a Joana é o “consumidor” e o aspirador é o “produto”. Porque acha que a Joana foi à loja comprar um aspirador novo? Foi na verdade a necessidade da Joana comprar um aspirador que a levou à loja.
A necessidade de comprar um novo aspirador pode ter-se devido a qualquer uma das seguintes razões: O aspirador anterior estava a dar• lhe problemas;
avaliação durante algum tempo, pois a Joana quer ter a certeza se ele corresponde às expectativas criadas.
•
processo de decisão de compra do consumidor.
• •
O aspirador anterior não tinha a mesma capacidade; Não tinha aspirador; Ela quis comprar o aspirador para oferecer a alguém.
Isto explica de forma simples o
Um consumidor passa por várias etapas antes de comprar um produto ou serviço.
O funcionário da loja mostrou-lhe as opções disponíveis e explicou-lhe as características e especificações de cada modelo. A isso chamamos informação. A Joana antes de comprar o aspirador consultou outras opções também, ou seja, fez a sua pesquisa.
NECESSIDADE ↓ RECOLHA DE INFORMAÇÕES / PESQUISA ↓ AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS ↓ COMPRA DE PRODUTO / SERVIÇO ↓ AVALIAÇÃO PÓS-VENDA
As informações podem vir de várias outras fontes: jornais, sites, revistas, anúncios diversos. Após isto a Joana avaliou as alternativas no mercado e
Passo 1 – A necessidade é o fator mais importante que leva à compra de produtos e serviços. A necessidade é
decidiu o que comprar, estando consciente que o produto que acabara de comprar irá estar sob
sem dúvida o catalisador que desencadeia a decisão de compra. (continua)
-2-
Fique a par das etapas no processo de decisão de escolha do consumidor. Saiba identificar as suas fontes de informação para uma decisão mais consistente. Uma pessoa que compra uma garrafa de água identifica como sua necessidade a sede. Nestes casos há etapas que geralmente estão ausentes da decisão como o são a
supermercados, sites, entre muito outros; Fontes públicas - Jornais, rádio, revistas; Fontes experienciais – Através da
Passo 4 - Depois de passar por todas as fases acima, o consumidor finalmente compra o produto.
procura de informação e a avaliação de alternativas. Estes dois passos são importantes quando um indivíduo compra produtos ou serviços caros como computadores, automóveis,
própria experiência do indivíduo, por manipulação prévia de um determinado produto (se já usou um produto ou uma marca e já está satisfeito o mais fácil é optar
seguida pela avaliação pós-venda. A avaliação pós-venda refere-se à análise de um consumidor sobre se o produto lhe foi útil ou não, se o produto cumpriu ou não a sua
telemóveis, entre outros.
pelo mesmo, pois dá-lhe garantias). Em alternativa o Guia Prático da Escolha do Consumidor, dá-lhe acesso à experiência de milhares
necessidade.
de consumidores que avaliaram marcas e identificaram as melhores em cada categoria.
seguida, em cada grupo e categoria de consumo e em caso de dúvida procure sempre as entidades adequadas para o ajudar e não se esqueça: em caso de conflitos de
Passo 2 - Quando alguém reconhece a sua necessidade em relação a determinado produto / serviço, tenta reunir tanta informação quanto puder. Um consumidor pode adquirir informações através de qualquer uma das seguintes fontes: •
•
• •
Passo 3 - O próximo passo é avaliar as
Fontes pessoais – Discutindo as suas necessidades com os amigos, familiares, colegas de trabalho e outros conhecidos; Fontes comerciais – Consultando
várias alternativas disponíveis no mercado. Após a recolha de informações relevantes o que você quer é escolher a melhor opção disponível tendo em conta as suas
publicidade, vendedores, embalagens de um determinado produto, lojas, prateleiras dos
necessidades, gosto e capacidade financeira.
Passo 5 - A compra do produto é
Esclarecido que está o processo de decisão de compra, tenha sempre em atenção o que lhe referimos, de
consumo tem sempre associações como a ACOP – Associação de Consumidores de Portugal para o ajudar.
-3-
COMO LER O GUIA
ARROZ
Categoria de consumo; qual o produto ou serviço de que estamos a falar.
A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Exemplo
TIPO DE TESTE:
2. Exemplo 3. Exemplo
Tipo de avaliação feita para escolher a melhor marca
Quantas marcas foram avaliadas
Nº de Marcas Avaliadas
9
Os 3 aspetos que mais se destacam Nº de Consumidores 9 999 e a explicação de todos os aspetos Quantos mais importantes consumidores colaboraram ESCOLHA DO CONSUMIDOR para os consumidores A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES quando compra produtos ou A marca que obteve melhor serviços em avaliação nos testes causa. efetuados entre todas as marcas, ou seja a Melhor
A marca considerada melhor teve as seguintes pontuações: de satisfação nos testes de intenção de comprar os seus produtos ou serviços -4-
Satisfação nos testes
99%
Intenção de Compra
99%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
OS QUE MELHOR TRABALHAM PARA O CONSUMIDOR
-5-
Porque são os que melhor que trabalham para o consumidor? O que é a Escolha do Consumidor Excellentia? A Escolha do Consumidor avalia a qualidade percepcionada pelos consumidores, quando avaliam produtos e serviços de marcas. Esta é a opinião do consumidor. Mas, é importante também perceber como as marcas trabalham para satisfazer os seus consumidores, que práticas levam a cabo e se são as mesmas suficientes. Nasce a Escolha do Consumidor Excellentia. É através de um processo complexo de avaliação interna das práticas da marca e como ela antecipa problemas e cria soluções para o consumidor que chegamos aos melhores. Se já eram bom ser Escolha do Consumidor, é ainda melhor juntar-lhe a Escolha do Consumidor Excellentia.
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HOSPITAIS PRIVADOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Rapidez de atendimento
TIPO DE TESTE: avaliação do serviço pelos consumidores e e avaliação de práticas internas de orientação para o consumidor.
2. Eficiência de atendimento 3. Especialidades No que respeita a serviços hospitalares o mais importante é a rapidez de atendimento,
Nº de Marcas Avaliadas
em especial nas urgências e um atendimento eficiente e sem complicações. As especialidades disponíveis e a facilidade de acesso a consultas são outro dos pontos importantes, a par com os acordos com as
Nº de Consumidores
seguradoras e sistemas de saúde. A vertente humana também importa a quem procura os hospitais privados e por isso destaca-se a procura por funcionários atentos e dedicados e profissionais com
4 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
atendimento mais próximo. Tenha em atenção a modernidade dos equipamentos e que as instalações permitam a privacidade necessária. A vertente online é importante sobretudo se existirem sites ou apps que permitam marcar consultas e exames.
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Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
88%
SEGUROS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Confiança na marca
TIPO DE TESTE: avaliação do serviço pelos consumidores e e avaliação de práticas internas de orientação para o consumidor.
2. Atendimento 3. Produto A escolha por uma companhia de seguros faz-se pela confiança na marca, que significa que não omite clausulas, que é cumpridora, clara na informação que transmite e que adapta o seguro ao cliente e não o contrário. No que respeita ao atendimento, procura-se um bom serviço que resolva rapidamente os problemas e que o faça de forma personalizada, transmitindo confiança. O consumidor valoriza ainda um bom produto, com maior abrangência de coberturas, propostas personalizadas e com
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
10 3 539
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
muita oferta. Além destes, é valorizado em termos de serviço, uma rede de mediadores que siga a política da companhia e balcões de atendimento com profissionais especializados. Simulações online e flexibilidade dos métodos de pagamento são outros dos aspetos valorizados pelos consumidores.
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Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
83%
TELECOMUNICAÇÕES
MÓVEIS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade do serviço
TIPO DE TESTE: avaliação do serviço pelos consumidores e e avaliação de práticas internas de orientação para o consumidor.
2. Diversidade de produtos 3. Atendimento Nas telecomunicações móveis deverá ter em conta a qualidade do serviço: cobertura, rede, internet e o tráfego internet. Importa neste serviço que tenha em consideração a diversidade de produtos, se está na contratação as chamadas para todas as redes e outros serviços incluídos, como a possibilidade de portabilidade e que parcerias e descontos. O atendimento ao cliente, quer-se rápido, com atendimento eficaz e boa assistência técnica e apoio ao cliente com
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
3 1 609
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
disponibilidade, simpatia e conhecimento. Trata-se de um tipo de serviços onde as ofertas e promoções associadas são procuradas. Procure simplicidade nos pacotes.
-9-
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
79%
SUPERMERCADOS DE PROXIMIDADE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Marcação de preços
TIPO DE TESTE: avaliação do serviço pelos consumidores e e avaliação de práticas internas de orientação para o consumidor.
2. Higiene / Limpeza 3. Qualidade dos frescos Este tipo de supermercados caracteriza-se pela relação de proximidade da casa ou local
Nº de Marcas Avaliadas
de trabalho do consumidor e para ele o mais importante hoje tem a ver com a correta marcação dos preços, para que não haja equívocos na conta final. Mas as condições físicas (higiene, aspeto
Nº de Consumidores
5 1 489
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
limpo e asseado) do espaço têm destaque, pois isso transmite segurança com o espaço, logo seguido da qualidade dos produtos frescos. Privilegia-se nestas lojas não ter publicidade enganosa, possuir produtos básicos do dia a dia, bem como um atendimento profissional e acolhedor por partes dos funcionários da loja, sendo que ao consumidor agrada que se aceitem reclamações e se corrija em conformidade. A organização da loja é algo que favorece o consumidor, bem como o estado dos produtos e a gama de produtos existentes. O estacionamento é algo a ter em conta.
- 10 -
Satisfação nos testes
81%
Intenção de Compra
93%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
PRODUTOS ALIMENTARES
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Nem só da responsabilidade da indústria depende a qualidade dos produtos alimentares. Há um papel importante do consumidor no que toca à manutenção da qualidade dos produtos. 3.
Quando se trata de alimentação são bastantes os cuidados a ter para uma escolha adequada às suas necessidades. Independentemente de ter em causa as questões
HIGIENE E SEGURANÇA ALIMENTAR
relacionadas com o sabor, modo de preparação, relação qualidade/preço, entre outras, é muito importante ter quando compra observar o seguinte: 1. Os produtos são
A maioria dos consumidores considera que a responsabilidade sobre a higiene e segurança alimentar dos produtos é apenas da indústria e dos distribuidores. Errado.
refrigerados ou congelados, no final e perto do momento em que sai da loja e transporte-os num saco térmico (entre a saída do frio e a chegada a casa, não deve
obrigatoriamente vendidos com indicação de quantidade na embalagem. Ao comprar um produto, baseie-se apenas na indicação da quantidade que está
A indústria e a distribuição há muito que evoluíram para proporcionar aos consumidores produtos em respeito por toda a cadeia de higiene e
demorar mais de 2 horas). Se sabe que vai demorar mais tempo tenha em atenção que estes alimentos entrando em descongelação não devem ser
impressa ou afixada na embalagem, pois a tamanhos iguais podem conter quantidades diferentes; Quando comprar um produto que
segurança alimentar. Hoje, os maiores riscos têm a ver com, por vezes, a deficiente conservação ou armazenagem dos produtos alimentares no próprio lar.
congelados novamente, razão pela qual, deverão fazer parte das próximas refeições; Assim, que chegar a casa, preocupe-se em arrumar os
2.
precisa ser pesado, como o são os produtos de charcutaria, talho, peixaria e outros na área de frescos, a balança deve estar sempre em local visível. Os produtos devem ser sempre pesados sem a embalagem ou ter seu peso descontado;
Antes de iniciar a pesagem, a balança deve indicar zero no mostrador;
Por isso ficam aqui alguns conselhos sobre a Higiene e Segurança Alimentar na sua cozinha: Compre sempre os alimentos • perecíveis (aqueles alimentos que se deterioram, apodrecem, saem da validade mais depressa) em
- 12 -
•
•
•
locais de grande movimento, visto que pela sua rotatividade oferecem sempre produtos mais frescos; Compre os alimentos frescos,
alimentos que precisam de frio. Aproveite e faça logo a devida separação para depois ser mais fácil e rápida a descongelação; Arrume os alimentos, separando crus dos cozinhados, separando carnes de peixes, de legumes, etc.
Saiba identificar as suas fontes de informação para uma decisão mais consistente. •
•
•
É importante o correcto funcionamento dos equipamentos de frio. A temperatura ideal do frigorífico deve ser de +4/+6ºC e do congelador entre -20ºC a -18ºC; Sempre que possível mantenha os alimentos nas suas embalagens originais, a não ser que estejam danificadas. Se o defeito na embalagem é recente, consuma ou cozinhe rapidamente o alimento, se não devolva e reclame onde o comprou; Por estarem no frio os alimentos não duram para sempre, faça uma rotação dos produtos, sabendo que os alimentos refrigerados têm menor validade do que os congelados. Não sobrecarregue
•
os equipamentos e sempre que os abrir, mantenha-os abertos o menor tempo possível; No frigorífico ou no congelador, nunca deixe os alimentos expostos ao ar, proteja-os em embalagens hermeticamente fechadas, sacos próprios,
•
•
película anti-aderente, etc... permitindo um ambiente que prolongará o estado dos alimentos; Cozinhe sempre os alimentos
•
•
durante o tempo que garanta que cozinham totalmente também por dentro; Nunca deixe os alimentos cozinhados em contacto direto
panos e a esponja da louça; Lave sempre as mãos antes e depois de manipular os alimentos; O balde do lixo deve ter sempre tampa e estar longe de zonas quentes como o fogão e as traseiras dos frigorífico. Baldes de pedal são a melhor solução.
com o ar, à temperatura ambiente, mais de 2 horas; Apesar de lhe parecer desperdício alimentar, as sobras dos pratos não devem ser re-aproveitadas;
ALIMENTOS SAUDÁVEIS Faça, sempre que possível, uma alimentação saudável, por isso: Leia os rótulos para saber os • ingredientes e composição;
Dê prioridade à confecção dos frescos, aumentando a sua qualidade nutricional e a sua saúde também; Quando guardar no frigorífico
•
Nos produtos light com baixo teor de açúcar e gordura, é importante saber se contêm gorduras saturadas ou insaturadas e se são um alimento saudável ou não;
•
•
alimentos cozinhados, separe-os sempre dos alimentos crus; Nunca volte a congelar um produto que já descongelou; Mantenha as superfícies da
Não confie num produto que não inclui a denominação exata, a lista completa de ingredientes e respetivo percentual; Verifique a data de validade,
•
cozinha sempre limpas, enquanto cozinha e no final; Substitua com frequência os
•
•
•
•
•
condições de conservação e uso, local de origem e o número do lote.
- 13 -
ARROZ A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade
TIPO DE TESTE: prova após confecção em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Sabor 3. Resultado da cozedura Comprar arroz é muito mais que comprar o mais barato ou o que tem a embalagem mais
Nº de Marcas Avaliadas
atrativa, aliás estes são dos aspetos menos valorizados, sobretudo tendo em conta que a diferença de preço entre marcas é por vezes de cêntimos. O mais importante na escolha de uma marca de arroz tem a ver em
Nº de Consumidores
primeiro lugar com aspetos relacionados com a qualidade e resultado após ser cozinhado, nomeadamente que não se desfaça, que fique solto, com boa cor e claro que apresente um bom sabor. Sabendo que
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
a maioria destes produtos tem a ver com a própria forma e arte com que o consumidor consome, a verdade é que quanto maior a qualidade do produto maior facilidade ele proporciona a quem cozinha.
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Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
84%
AZEITE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: prova após utilização do azeite para confecção em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Sabor 3. Origem (Portugal) Por vezes é preferível pagar um pouco mais para ter um azeite de qualidade. É este o
Nº de Marcas Avaliadas
principal aspeto que se destaca, seguido pois claro do sabor, e a origem do azeite o que revela a preocupação do consumidor pelo consumo de produto nacional. A confiança na marca e as promoções são fator também a ter em conta e depois então o nível de acidez e da pureza (azeites virgem ou virgem-extra). A evolução do consumidor português ao nível do conhecimento do azeite é crescente
Nº de Consumidores
9 1 879
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
e decide, cada vez mais, com base na experiência. Fatores como a finalidade a que se destina o produto ou textura, são mais privilegiados assim como os materiais da embalagem e fatores que tragam maior comodidade, como o facto de ter tampa doseadora.
- 15 -
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
91%
BACALHAU SALGADO SECO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Boa apresentação
TIPO DE TESTE: prova após visualização a cru e prova após confecção, sempre sem conhecimento das origens avaliadas. Neste teste avaliam-se as origens do produto.
2. Boa conservação 3. Consistência da posta É o rei à mesa dos portugueses e por isso o nível de exigência é bastante elevado na hora da sua compra. Quando comprar bacalhau deverá ter em conta a origem em especial que venha da Noruega. A apresentação é bastante importante, pois quer-se um bacalhau limpo e direitinho, assim como uma
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
4 1 579
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
boa conservação, que significa estar em sal. Deve ainda ter em conta o aspeto e frescura do mesmo, o que é o mesmo que dizer que ele deve apresentar uma cor ligeiramente amarelada, tipo palha e confirmar se a secagem está correctamente feita. Um bacalhau devidamente tratado, deve após confeccionado desmanchar-se em boas lascas, sem grande esforço. Lembre-se que um bacalhau salgado seco rende mais que o ultra-congelado e tenha atenção à demolha, que deverá ser feita em água fria ou corrente e mudada a cada 3/4 horas.
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Satisfação nos testes
81%
Intenção de Compra
89%
BACON A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova após utilização e confecção em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Qualidade 3. Bem curado No que respeita a bacon, deve privilegiar sempre o sabor do produto e do que ele
Nº de Marcas Avaliadas
proporciona nos seus cozinhados, estando por isso fortemente associada a qualidade, que no caso é caracterizada por aspetos como a cor, textura e aspeto. Observe por isso a embalagem e o produto.
Nº de Consumidores
4 1 579
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Um produto bem curado e tenro reúne a preferência dos portugueses, embora se note também já uma grande preocupação em termos de saúde na escolha destes produtos, sobretudo tendo em consideração o teor de gordura e o teor de sal do mesmo. O aspeto e a embalagem prática e que facilite a refrigeração é igualmente um ponto a ter em atenção. Leia os rótulos e perceba se é mesmo carne que está a comprar.
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Satisfação nos testes
88%
Intenção de Compra
90%
BATATAS FRITAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Serem estaladiças 3. Baixo teor de gordura Na hora de comprar batatas fritas de pacote, a qualidade sobrepõem-se ao preço, afinal
Nº de Marcas Avaliadas
trata-se de um produto alimentar. Serem estaladiças, é outros dos aspetos de grande importância para os consumidores a par do baixo teor de gordura. Outra particularidade é o facto de haver uma
Nº de Consumidores
maior atenção e procura de batatas fritas em azeite e com baixo teor de sal, assim como a existência de vários tamanhos de embalagem, o que revela uma consciência de consumo saudável.
6 1 699
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Não com tanta importância, mas mesmo assim a considerar estão o fato de apresentarem um aspeto tradicional, bem com a possibilidade de degustação, a variedade de sabores e de formatos e apresentarem equilíbrio em termos de composição nutricional e serem de alguma forma inovadoras, em particular ao nível dos sabores.
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Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
94%
BOLACHAS DIGESTIVAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação preço/qualidade
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Leveza no estômago 3. Estaladiças Apesar da importância do preço e das promoções neste tipo de bolachas, tendo em
Nº de Marcas Avaliadas
conta que as suas propriedades são digestivas, é considerado mais importante a leveza das bolachas após a sua ingestão, bem como o facto de serem crocantes e terem um sabor mais leve, ou seja, menos
Nº de Consumidores
7 1 759
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
acentuado em termos de sabor. Existem outros aspetos com importância para o consumidor deste tipo de bolachas, nomeadamente a composição nutricional, com destaque para a baixa quantidade de calorias. Serem apresentadas em saquetas individuais é um aspeto importante também, pois facilita o transporte fora de casa. O teor de fibra e as novidades em termos de sabor são também importantes. A notoriedade das marcas no mercado não é um aspeto para já relevante assim como a ausência de glúten ou fenilalaninas.
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Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
92%
BOLACHAS INDULGENCY A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Quantidade embalagem 3. Composição Quem é não aprecia um mimo e de vez em quando não corre atrás de um pacote de
Nº de Marcas Avaliadas
bolachas? Quando se trata de escolher o sabor é prioridade, em particular tendo em conta que se querem bolachas que apresentem pouca variação no mesmo. A quantidade de
Nº de Consumidores
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR
bolachas por embalagem é importante neste tipo de produto, bem como a composição, sendo privilegiado sortido (cereais, frutos, chocolate, etc…). Começa a ganhar algum relevo
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
preocupações de saúde, em particular acerca do nível de açúcar, gordura, sal e “e”s presentes nestes produtos. O consumidor privilegia embalagens que possua doses individuais e permitam o seu transporte.
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Satisfação nos testes
81%
Intenção de Compra
85%
BOLACHAS INFANTIS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Saudáveis
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Sabor 3. Ingredientes de qualidade Quando se trata de escolher bolachas para as crianças, a saúde é prioridade para os pais.
Nº de Marcas Avaliadas
Existe uma maior atenção para os aspetos relacionados com a quantidade de açúcar, sal e gordura presentes neste tipo de produto. O sabor, em especial de preferência das crianças, é o segundo aspeto mais
Nº de Consumidores
valorizado e depois a qualidade dos ingredientes, algo que está relacionado também com a qualidade integral da bolacha em termos do seu caracter nutritivo. Existem depois outros aspetos práticos
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
como o são a facilidade em encontrar a marca ou o tempo que duram sem perder a consistência. O valor calórico das bolachas é já um fator de importância, bem como estarmos perante marcas reconhecidas por possuírem investigação e defenderem alimentação equilibrada junto das crianças.
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Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
89%
BOLACHAS WAFFERS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Serem estaladiças
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Sabor leve 3. Disponibilidade No que respeita a bolachas waffers os aspetos mais importantes concentram-se
Nº de Marcas Avaliadas
nas características associadas à experiência de consumo: serem estaladiças, com sabores leves e aromas suaves, mas que sejam de uma marca que esteja bem presente nos espaços comerciais.
Nº de Consumidores
O consumidor privilegia promoções e a quantidade de bolachas por pacote e que estejam disponíveis para degustação, em particular se se tratar de novos sabores. Trata-se de um tipo de produto considerado
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
por quem não tem problemas em consumir produtos açucarados e por essa razão os aspetos relacionados com o teor de açúcar e a informação nutricional não são tão sobrestimados pelos consumidores, o que se comprova pelo facto da preocupação em serem dietéticas ser o aspeto menos valorizado. A possibilidade de oferta de amostras é bem acolhida.
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Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
86%
CAFÉ (GRÃO/MOÍDO/SOLÚVEL) A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova em estabelecimento e em casa, dos vários tipos de café, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Preço 3. Adequado à máquina O sabor do café, relacionado com o seu preço, e a adequação ao equipamento que
Nº de Marcas Avaliadas
possuem, são os aspetos mais relevantes num mercado em que existem vários formatos de consumo (fora do lar, grão, moído, solúveis…). Estas características, embora transversais
Nº de Consumidores
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR
aos vários produtos, variam muitas vezes de fatores técnicos como a qualidade e afinação das máquinas, o que justifica que a consistência do café, a cremosidade, cheiro e intensidade tenham bastante importância.
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
A quantidade e finalidade de consumo são igualmente condicionadores da decisão sobre o tipo de produto a comprar, num mercado em que a notoriedade da marca é cada vez menos influenciadora.
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Satisfação nos testes
68%
Intenção de Compra
77%
CAFÉ EM CÁPSULA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade do café
TIPO DE TESTE: prova em estabelecimento e em casa, dos vários tipos de café, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Sabor 3. Aroma A qualidade do café, a par com o sabor e o aroma, são os aspetos mais relevantes no
Nº de Marcas Avaliadas
mercado do café em cápsula A relação qualidade/preço é importante pelo que o mercado é bastante receptivo a promoções. Contudo há aspetos do produto que estão sempre presentes como a
Nº de Consumidores
intensidade do café, a diversidade de lotes ou a espuma que o café proporciona. A maioria das marcas já são compatíveis com as máquinas no mercado e por isso a preocupação do consumidor neste ponto é
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
menor. Um fator crescente é a preocupação do consumidor com as cápsulas recicláveis e pela eficácia de atendimento com vista ao esclarecimento de dúvidas.
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Satisfação nos testes
72%
Intenção de Compra
77%
CARNE DE AVES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Estado da embalagem
TIPO DE TESTE: prova após utilização em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Aspeto do frango 3. Validade/Conservação Frango é atualmente dos produtos mais consumidos em Portugal e a exigência é
Nº de Marcas Avaliadas
cada vez maior pelo consumidor. As maiores preocupações de hoje, para o consumidor, são o estado da embalagem, aspecto do frango (cor da pele) e a inexistência de água na embalagem, que lhe
Nº de Consumidores
transmite confiança no produto. Estes aspetos não são de estranhar se tivermos em conta que a validade é um dos pontos mais importantes. De seguida interessa ao consumidor fatores
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
relacionados com as partes do frango que constituem o pacote e qual a origem do mesmo, se do campo ou aviário. A marca não é, para já, importante para o consumidor.
- 25 -
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
82%
CHÁ EM CÁPSULA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade
TIPO DE TESTE: prova após utilização em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Embalagem 3. Sabores Novidade no mercado, o chá em cápsula começa a ter, cada vez mais, seguidores.
Nº de Marcas Avaliadas
Neste tipo de produtos procura-se a qualidade até em função do seu preço, o facto da embalagem estar em bom estado e os sabores disponíveis. A facilidade de preparação é um dado
Nº de Consumidores
4 1 579
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
adquirido, mas a compatibilidade com as máquinas deve estar sempre presentes, apesar da maioria das marcas disponibilizar cápsulas compatíveis. Se é consumidor deste tipo de produto procure comodidade e por
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
isso privilegie “colocar a cápsula e pressionar o botão”. A diferenciação nesta categoria passa pela oferta ser muito próxima dos chás de ervas, odor, sabor e pela intensidade dos mesmos. Contrariamente ao segmento de café em cápsula, a vertente de atendimento não tem tanta expressão.
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Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
87%
CHÁ EM SAQUETA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova após utilização em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Qualidade 3. Aroma Num tipo de produto onde o preço ainda apresenta alguma importância, é mais
Nº de Marcas Avaliadas
relevante que tenha em consideração o sabor, a qualidade e os aromas disponíveis. O tipo de chá, facilidade de preparação e variedade de sabores são igualmente aspetos muito importantes, em especial os
Nº de Consumidores
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
novos sabores. O consumidor privilegia amostras, mas também a composição do chá e o tipo de saquetas com foco na sua qualidade e quantidade. O rótulo com informação detalhada do produto e o fim a que se destina (drenante, emagrecimento…) é importante para quem não é fiel às marcas e está mais preocupado que o chá apresente qualidade e sabor que o satisfaçam.
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Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
91%
CONSERVA DE ATUM A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Sabor 3. Odor Presença permanente à mesa dos portugueses, o atum quer-se com qualidade,
Nº de Marcas Avaliadas
bom sabor e odor, mas com um preço aceitável. Num mercado com várias opções, deve ter em atenção questões de equilíbrio nutricional, nomeadamente o teor de
Nº de Consumidores
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
gordura e a composição nutricional do produto. Factores indiciadores da qualidade do produto são também referidos como a cor que o produto apresenta, aspeto e apresentação e ainda a forma de acondicionamento/embalamento. Apesar de saber que a maioria das marcas no mercado são nacionais, a origem nacional é privilegiada. Por seu turno, a antiguidade da marca ou posicionar-se como uma marca especialista não são fatores distintivos neste mercado.
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Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
83%
FIAMBRE DA PERNA EXTRA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Frescura 3. Textura A frescura é em resumo o que se deve procurar na compra de fiambre.
Nº de Marcas Avaliadas
Se se trata de fiambre da perna extra, o sabor é o mais importante, seguido de aspetos que evidenciam a qualidade e frescura do produto: odor, textura e cor que apresenta. Não seja por isso indiferente aos
Nº de Consumidores
prazos de validade. É importante perceber neste tipo de produto, o teor de gordura e sal e o nível de aditivos, corantes e conservantes. Existem depois um conjunto de factores
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
relacionados com o gosto pessoal de cada um, em particular ao nível da espessura das fatias. O acondicionamento é igualmente importante e por isso embalagens com transparência permitem perceber melhor o estado do produto.
- 29 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
93%
FIAMBRE SAUDÁVEL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Aspeto 3. Validade Dentro da categoria de fiambre, encontramos o fiambre saudável, onde o tipo
Nº de Marcas Avaliadas
de carne e o método de confecção são essenciais. Neste tipo de produto privilegia-se o sabor, o aspeto validade. Estes factores de perto seguidos por preocupações com questões
Nº de Consumidores
de saúde como o nível de gordura e quantidade de sal. A qualidade percepcionada com a marca ganha espaço na preferência dos consumidores, onde ainda encontramos a
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
procura com produtos bem fatiados, sem manchas e com bom acondicionamento. A finalidade para que será utilizado é importante, contrariamente aos brindes que não têm qualquer influência na decisão de compra.
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Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
89%
ICED TEA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Baixo teor de açúcar 3. Composição nutricional Os refrigerantes devem ser ingeridos equilibradamente e isso é já uma realidade
Nº de Marcas Avaliadas
para os consumidores. Na escolha de iced tea privilegia-se o sabor agradável, não muito doce, logo com baixo teor de açúcar e que possua uma boa composição nutricional.
Nº de Consumidores
6 1 699
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
A inovação é apreciada pelos consumidores, no que respeita a novos sabores, assim como ter a possibilidade de comprar o produto já refrigerado. Ao nível da embalagem, a qualidade e a
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
quantidade de produto é tida em conta, assim como a origem do produto. O destaque do produto em loja assume relevância nesta categoria.
- 31 -
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
85%
MASSAS ALIMENTARES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade após confeção
TIPO DE TESTE: prova após utilização e confecção em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Sabor 3. Validade Produto com presença assídua na mesa dos portugueses, as massa são um produto onde o consumidor procura qualidade, sabor e validade. A relação quantidade/preço é importante sobretudo porque é um alimento que faz parte do orçamento familiar.
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
Os aspetos mais práticos da compra têm a ver com a percepção de facilidade de cozedura dos produtos e aspeto do mesmo. Cada vez mais consumidos olham para este segmento com preocupações de saúde e por
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
isso factores como o teor de sal ou a presença de aditivos/corantes e conservante fazem parte das preocupações de compra dos consumidores. Contrariamente ao que seria de esperar, o tipo de embalagem (com fecho) ou conhecimento do processo de fabrico são o que menos pesa na hora de comprar massas alimentares.
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Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
87%
MELHOR MARCA DE DISTRIBUIÇÃO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade dos produtos
TIPO DE TESTE: prova após utilização e confecção em casa e prova em centro de testes, de vários produtos do sector alimentar, higiene, cosmética, limpeza, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Relação qualidade/preço 3. Bom sabor Produtos de marca de distribuição, são aqueles que os hipermercados vendem com
Nº de Marcas Avaliadas
a sua própria marca e que vão do sector alimentar à higiene e cosmética. Cada vez mais consumidos por questões de preço, estes produtos têm vindo a ganhar qualidade e por essa razão esse é o principal
Nº de Consumidores
motivo para a sua compra. A preocupação com o preço está sempre presente e por isso é natural que o segundo fator mais procurado seja a relação qualidade/preço. Apesar da extensa gama que oferecem, são
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
os produtos alimentares, os que se destacam ou não fosse o sabor destacar—se de todos os atributos. É importante nesta categoria, que a marca apresente distinções/prémios qua revelem a qualidade da marca, mas também que haja aposta na qualidade de embalagem, no sortido de oferta, bem com criadas possibilidades de experimentação grátis dos produtos.
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Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
91%
MOLHOS DE COZINHA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova após confecção em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Prazo de validade 3. Promoção Numa das categorias mais competitivas, os consumidores escolhem com base em sabor,
Nº de Marcas Avaliadas
prazo de validade e com olho nas promoções. É compreensível tendo em conta que se trata de produto que muitas vezes não é totalmente consumido no momento.
Nº de Consumidores
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR
A composição nutricional destes produtos é cada vez mais tida em consideração, face à finalidade a que se destina, mas importa igualmente a praticidade da embalagem, no que toca à conservação/utilização e também
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
no transporte. A qualidade e credibilidade da marca é muito importante para o consumidor, assim como a origem do produto.
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Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
90%
MOLHOS PREPARADOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova após confecção em casa e prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Marca 3. Composição Quando se trata de escolher molhos preparados, o sabor original do molho é o
Nº de Marcas Avaliadas
aspeto mais valorizado. Todavia a confiança na qualidade da marca é extremamente valorizada, pois é por si um garante de qualidade. A composição ou seja os ingredientes
Nº de Consumidores
presentes no produto são igualmente importantes e só depois aspetos relacionados com a praticidade da embalagem, resistência e afins. Embora com menor expressão, os formatos
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
de tampa e das embalagens, ou seja, modo como se pode dosear a utilização deve ser tido em consideração.
- 35 -
Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
90%
MORTADELA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sabor
TIPO DE TESTE: prova em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Relação preço/qualidade 3. Aspeto fresco e apelativo O sabor é o mais relevante na compra de mortadela, logo seguido da relação preço/
Nº de Marcas Avaliadas
qualidade e do aspeto fresco e apetitoso do produto. Neste segmento há cada vez mais uma atenção a produtos mais saudáveis e por isso a composição nutricional e preocupação
Nº de Consumidores
com a baixa quantidade de sal é de ter em atenção. Continua a haver uma procura maior por produtos de corte na hora, privilegiando-se a origem nacional do produto e as marcas de
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
referência nesta categoria. Os sabores designados mais gourmet não são os mais procurados e mortadela com azeitona ainda é bastante procurada.
- 36 -
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
82%
ALIMENTAÇÃO ANIMAL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Composição saudável
TIPO DE TESTE: prova com animais em lar, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Agradar ao animal 3. Ingredientes adequados A preocupação na compra de alimentação animal centra-se no bem estar do animal.
Nº de Marcas Avaliadas
A composição saudável dos produtos, com ingrediente adequados ao tipo e idade do animal são relevantes na decisão de compra, tendo em conta que os mesmos agradem ao animal.
Nº de Consumidores
Trata-se de um mercado em que o consumidor não se preocupa com as questões de preço, mas com o impacto dos alimentos no animal. À parte destes factores interessa ainda a facilidade de encontrar a
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
marca/produto e variedade que esta oferece. A credibilidade da marca (confiança, histórico, especialista) é bastante importante para o consumidor, assim como o fator de inovação dos produtos (sabor, composição e embalagem).
- 37 -
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
88%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
BEBÉ E CRIANÇA
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A notícia da chegada de um filho é sempre recebida com grande entusiasmo. Mas o nível de preocupações e dúvidas, em especial se for o primeiro, é uma constante ao longo do seu crescimento As decisões com os filhos começam na escolha do nome e não param mais, desde a decisão do mobiliário, a roupa, o carrinho, as cadeirinhas... e continua pela vida fora, afinal um filho
que se destinam, no entanto devemos ter presente que isso se trata apenas de uma recomendação uma vez que há crianças mais desenvolvidas que
é um filho.
outras, independentemente da sua idade; Leia sempre todos os avisos e instruções do produto com muita atenção, em especial no caso dos
Os produtos de puericultura em geral são produtos destinados a criar facilidades à criança: a relaxar, dormir,
2.
higiene, alimentação entre muitas outras funções. Nestes produtos encontramos chupetas, biberões, carrinhos e cadeiras de bebé, camas, brinquedos, entre outros.
brinquedos, e sempre que existam, os avisos de segurança constantes nas embalagens. Por lei as instruções têm que estar em português e ser claras; 3.
Em todos os momentos de decisão de compra, independentemente do produto em causa, é necessário ter em atenção a segurança da criança à qual ele se destina. E essa é, sem dúvida, uma tarefa da responsabilidade dos adultos. Por isso, tenha em conta: 1. Se o produto é adequado à criança em questão. Todos os produtos estão classificados consoante a idade das crianças a
Periodicamente, faça uma avaliação aos produtos que já tem em casa e verifique se continuam a apresentar boas condições de segurança;
OS MEIOS DE TRANSPORTE INFANTIS É sem duvida umas das áreas onde os pais possuem mais questões, em particular com as recentes alterações de lei. De uma forma simples, as regras são as seguintes:
•
•
As crianças com menos de 12 anos de idade e menos de 150cm de altura, quando transportadas em automóveis que tenham cintos de segurança, devem ser seguras por um sistema de retenção homologado (vulgo cadeira) e adaptado aos seus tamanhos e peso; É proibido o transporte de crianças com menos de 3 anos, em viaturas que não disponham de cintos de segurança;
Para que os conheça melhor, aqui fica a lista dos vários grupos existentes: •
Grupo 0 - Crianças com menos de 10 kg;
•
Grupo 0+ - Crianças com menos de 13 kg;
• •
Grupo 1 - Crianças entre 9 e 18 kg: Grupo 2 - Crianças entre 15 e 25 kg;
•
Grupo 3 - Crianças entre 22 e 36 kg (Sistema elevatório e sistema elevatório com costas).
(continua)
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Investir em roupas para as crianças é fundamental para que elas se sintam bem. Lembre-se que o conforto é o mais importante Existem SRC’s mais ou menos polivalentes no mercado, para crianças com idade inferior a 12 anos e com menos de 1,35 m de altura. Por exemplo um SRC do grupo 0 pode ser usada por crianças com menos de 10 Kg. Já um SRC aprovado para os grupos 0 e 1 pode ser usado por crianças até aos 18 Kg. Ao adquirir uma cadeira de segurança para transporte de crianças em automóvel, verifique se o modelo está adequado à idade, tamanho e peso da criança, se tem o selo de homologação da Direcção-Geral de Viação e se se adapta a qualquer tipo
RABINHOS SAUDÁVEIS É comum assistir-se às assaduras nos bebés, estas podem ter inúmeras causas, como alergias a cremes, gel de banho, amaciadores da roupa e
Se puder, deixe o bebé andar sem fralda por algum tempo. Esta é a melhor solução para aumentar e acelerar o processo de cicatrização da pele, pois se a
toalhitas mas, sobretudo, são provocadas pela humidade.
assadura apanhar ar vai sarar mais rapidamente.
As fraldas, por exemplo, abafam a região e não deixam a pele do rabinho
CONFORTO É TUDO EM ROUPA Escolher roupa de criança não é
respirar. O problema é fácil de identificar, mas apesar de simples, provoca um grande alarido entre os pais, mas não é razão para tanto: Quando o rabinho está irritado e •
tarefa fácil, por isso privilegie o conforto. Lembre-se ainda que se em bebé você ainda manda no que vestem, com o crescimento passam a ter
de automóvel. Verifique também se o seu fecho de cinto tem força suficiente para segurar a criança mas, por outro lado, permite, também, aos pais libertá-la com facilidade em caso de emergência.
• •
vermelho, deve evitar-se a utilização dos toalhetes. O ideal é lavar a região com água morna na banheira ou usar água morna e uma fralda de tecido para limpar.
opiniões próprias, por isso analise o estilo da criança e envolva-a, acima de tudo o que quer é que ela esteja confortável e com roupa que lhe permita gerir a temperatura do corpo,
Esta limpeza deve ser feita com delicadeza; Deve colocar um creme para assaduras; Deve, também, estar mais atento
por isso opte por materiais que não provoquem alergias em contacto direto com a pele, mas permitam proteger a criança do frio ou do calor.
aos intervalos entre as mudas da fralda e, ao menor sinal de urina ou fezes, realizar a troca;
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CADEIRAS AUTO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Segurança
TIPO DE TESTE: avaliação através de utilização do produto em ambiente real, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Conforto 3. Proteção No que toca a cadeiras de crianças para automóveis, os pais devem estar dispostos a
Nº de Marcas Avaliadas
pagar um pouco mais por melhores produtos. A segurança da criança, em particular no que diz respeito ao sistema isofix é o aspeto mais privilegiado, a par com o conforto.
Nº de Consumidores
Trata-se do seu instinto de proteção, razão pela qual aspetos como o apoio de cabeça ou a qualidade dos materiais lhe importam. Como pai/mãe deve privilegiar a facilidade de instalação das cadeiras e igualmente as
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ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
características dos materiais que as compõem, quanto à sua durabilidade e resistência, nomeadamente a qualidade do material. Os apoios laterais de cabeça, encostos, possibilidade de regulação de posição, cintos e a multiplicidade de faixas etárias que pode incluir, são também importantes. Procure marcas certificadas.
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Satisfação nos testes
88%
Intenção de Compra
96%
CARRINHOS DE PASSEIO INFANTIL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Normas de segurança
TIPO DE TESTE: avaliação através de utilização do produto em ambiente real, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Confortável 3. Prático O bem estar e segurança da criança num carrinho de passeio é o aspeto mais
Nº de Marcas Avaliadas
importante, por isso deve sempre procurar equipamentos homologados segundo as normas de segurança. Este é o aspeto a que os pais portugueses mais ligam. Claro que importa o conforto proporcionado à criança,
Nº de Consumidores
mas os pais têm conta a forma prática de manobra do carrinho, seja no transporte, seja no passeio. Para tal é importante que o mesmo não seja muito pesado, que seja dobrável e ergonómico, com pegas
9 1 429
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
adaptadas ao transporte. Os suportes de segurança: cintos, encaixes de ovo ou alcofa e respetiva qualidade dos materiais estão também no topo das prioridades. Os aspetos de circulação, facilidade de manobrar, estabilidade e equilíbrio, amortecedores, travão são as seguintes. No final das preocupações dos pais estão aspetos como as cores, tamanhos de roda e o atendimento.
- 42 -
Satisfação nos testes
78%
Intenção de Compra
92%
CREME PARA MUDA DA FRALDA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Barreira protetora
TIPO DE TESTE: avaliação de eficácia de utilização recente com os produtos, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Adequado necessidades 3. Composição Quando se trata de proteger os mais pequenos de assaduras, a recomendação do
Nº de Marcas Avaliadas
pediatra é importante, mas é carácter preventivo das assaduras o que mais se procura nos cremes para muda da fralda, ou seja a barreira protetora que o creme cria. Os pais preocupam-se ainda em adquirir
Nº de Consumidores
10 1 939
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
cremes que sejam adequados a diferentes necessidades ou seja que o creme seja multiuso e por ultimo que a sua composição não traga outro tipo de problemas, em particular alergias. A experiência anterior positiva é de destacar, bem como a possibilidade de experimentar. Privilegia-se cremes cicatrizantes e com tendência para produtos que façam parte de uma gama de produtos mais vastos, dada a boa experiência com a marca e que tenham boas políticas promocionais. Os pais, na compra destes produtos, não estão preocupados com o aroma, mas sim com a textura.
- 43 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
89%
LEITES INFANTIS EM PÓ* *Excepto leites para lactentes e alimentos para fins medicinais específicos etapa 1
A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Funcionalidade do leite
TIPO DE TESTE: prova após utilização em casa, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Composição vitamínica 3. Anti alérgicos A preocupação fundamental dos pais é com a funcionalidade do leite (indicado para
Nº de Marcas Avaliadas
intolerância de lactose, refluxo, cólicas), logo seguida da composição vitamina e propriedade anti alérgicas. Aconselhe-se sempre com um pediatra e tenha em conta todos os ingredientes do
Nº de Consumidores
leite. Outro aspeto que deve ter em atenção é a validade do leite, depois de aberto. É óbvio que o produto tem que agradar à criança (sabor, textura) por isso acompanhe
3 1 519
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
de perto as suas reações. A composição base do leite (vaca, arroz, outros) ganha cada vez mais expressão, assim como a tendência para produtos com redução de açucares. Este é um dos produtos onde a marca é importante, pela credibilidade, confiança e reconhecimento como especialista em nutrição infantil.
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Satisfação nos testes
73%
Intenção de Compra
89%
PUERICULTURA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Funcionários informados
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços e produtos das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Atendimento 3. Relação qualidade/preço Lojas com funcionários informados são o aspeto mais relevante para quem frequenta
Nº de Marcas Avaliadas
lojas de artigos de puericultura, assim como a disponibilidade dos funcionários na loja para atenderem e aconselharem os seus clientes. A relação entre a qualidade e o preço é também bastante importante, bem
Nº de Consumidores
como haver artigos com os preços bem identificados. Nesta categoria importa que as lojas possuam variedade de oferta e marcas, bem como informação sobre os produtos
5 1 389
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
(descrição/ componentes). A assistência pós-venda é bastante tida em conta, assim como a disponibilidade de stock. Apesar de adeptos de promoções, o sistema de cartões de pontos é o aspeto menos valorizado neste tipo de loja.
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Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
88%
MODA INFANTIL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Variedade de produtos
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços e produtos das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Perceber o cliente 3. Relação qualidade/preço Os pais privilegiam a variedade existente e relação com os funcionários das lojas em
Nº de Marcas Avaliadas
especial quando se trata de perceber as necessidades do cliente. A relação qualidade e o preço, é o terceiro fator mais importante, afinal a duração de roupa de crianças é curta, dado o seu
Nº de Consumidores
6 1 459
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
crescimento e frequência de utilização. A qualidade dos produtos, as promoções e a boa arrumação e exposição dos produtos são algo que o consumidor privilegia, As novidades e disponibilização de catálogos
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
online, facilidade de acesso e tratar-se de lojas seguras para crianças são relevantes. O consumidor privilegia cada vez mais a variedade de marcas e uma boa assistência pós-venda.
- 49 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
87%
PAPAS INFANTIS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Fácil de preparar
TIPO DE TESTE: prova após utilização em casa, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Adaptados à idade 3. Relação preço/quantidade A relação dos pais com as papas infantis está mais prática e no auge da sua preocupação
Nº de Marcas Avaliadas
está a facilidade de preparação, seguido do facto de terem ingredientes e papas adaptadas às idades das crianças. Por fim, surge a relação entre o preço e a quantidade. Em conta, os pais deverão ter a experiência
Nº de Consumidores
positiva com o bebé e a marca e se a variedade da marca apresenta papas lácteas e não lácteas. São privilegiadas papas de marcas cuja compra está facilitada por terem um forte
3 1 519
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
presença em vários espaços comerciais e por isso serão fáceis de encontrar. A diversidade de sabores é bem aceite, assim como a recomendação de amigos e pediatras. A redução de açucares é uma tendência nesta categoria.
- 47 -
Satisfação nos testes
79%
Intenção de Compra
86%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
COMÉRCIO EM GERAL
- 48 -
São as práticas comerciais que servem e sustentam a sociedade de consumo, de modo a aproximar os consumidores dos produtos e serviços que estão a sua disposição no mercado de consumo. Para cada tipo de prática comercial há uma ética que deve ser respeitada por quem fornece, caso contrário estará sujeito a sanções. A maior preocupação nas práticas
aumentos de preços, ausência de prazos para cumprimento de obrigações e com as garantias dadas. Apesar de uma abrangência muito
constantes de rótulos, embalagens, prospectos, catálogos, livros de instruções para utilização ou outros meios informativos, deverão ser prestadas em língua portuguesa.
comerciais e na sua regulamentação passam na maioria dos casos pela defesa do consumidor no que respeita a práticas comerciais abusivas, tendentes a ampliar a
grande, existe um conjunto de informações que são transversais às várias modalidades de comércio (exceção ao comércio electrónico que trataremos em capitulo próprio) e que
Indicação de preços A indicação dos preços de venda e da unidade de medida deve ser feita de modo inequívoco, fácil e
vulnerabilidade do consumidor.
assim o podem guiar numa Escolha mais informada.
Como práticas comerciais abusivas entendemos os comportamentos, tanto contratuais como à margem,
DIREITOS COMUNS NO COMÉRCIO Formas de pagamento
perfeitamente legível, através da utilização de letreiros, etiquetas ou listas, por forma a alcançar-se a melhor informação para o consumidor. A indicação do preço
que abusam da boa-fé ou situação de inferioridade económica ou técnica do consumidor, sendo que na maior parte das vezes isto se traduz na supressão (ou redução) do direito de
Há toda uma ampla gama de formas de pagamento – dinheiro, cheque (alguns não aceitam, mas são obrigados a avisar previamente), cartões de débito e crédito.
deve ser feito na proximidade do respectivo bem ou no local em que a prestação do serviço é proposta ao público, de modo a não suscitar qualquer dúvida ao consumidor.
Maioritariamente a preocupação em termos de comércio em geral está relacionada com eventuais recusas de
Informação em português O direito à informação é um dos mais relevantes direitos do consumidor e esclarece que as informações sobre a
Garantia O prazo de garantia conta-se a partir da data entrega do bem e tem uma duração de 2 anos para os bens
venda de produtos ou de prestação de serviços, ausência de conhecimento de termos técnicos,
natureza, características e garantias de bens ou serviços oferecidos ao publico no mercado nacional, quer as
móveis e 5 anos para os bens imóveis.
livre escolha do consumidor.
- 49 -
(continua)
De uma forma geral e por lei, o prazo de garantia conta-se a partir da data entrega do bem e tem uma duração de 2 anos para os bens móveis e 5 anos para os bens imóveis. Para os bens móveis usados o prazo de dois anos pode ser reduzido a um ano, por acordo entre o vendedor e o consumidor.
independentemente do prazo da garantia do bem reparado.
Reparações ou Substituições Tratando-se de bem móvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas no prazo máximo de 30 dias.
reparação, lhe é fornecido um documento que tenha a descrição das peças que foram colocadas. Este documento será essencial para garantir os seus direitos em situação
Tratando-se de um bem imóvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito.
de surgimento da avaria.
Em caso de avaria a conformidade do bem tem de ser reposta sem encargos, ou seja, todas as despesas necessárias ao bom funcionamento do bem não podem ser cobradas ao consumidor, nomeadamente: transporte, mão-de-obra e material.
Deve, neste caso, assegurar que, quando levantar o bem, após a
documentação necessária para que o negócio se realize. Quando recorrer aos serviços de uma empresa de mediação imobiliária deve: Verificar a legalidade da empresa • através do número da licença de actividade de mediação imobiliária (AMI) emitida pelo Instituto da Construção e do Imobiliário; •
Confirme que a empresa ou o vendedor possui a identificação, indicando a denominação, número de licença e prazo de validade da mesma;
•
A empresa apenas poderá exigir qualquer quantia depois do negócio efectuado. Essa quantia só poderá ser paga à mediadora; Salvo acordo entre as partes, a
Quando a avaria ocorre no período de garantia imposto legalmente (2 anos para bens móveis e 5 anos para bens imóveis), não é necessário solicitar ao vendedor qualquer outro documento complementar comprovativo da garantia.
•
No caso de uma relação que implique
SOBRE IMOBILIÁRIAS As empresas de mediação imobiliária, também conhecidas como imobiliárias, são uma solução para quem pretende comprar/ vender um
retribuição pelo serviço deverá ser apenas feita por uma das partes envolvidas no negócio que se concretizou, normalmente a parte que contratou os serviços
colocação de peças no bem, estas peças em particular gozam de um prazo de garantia de 2 anos,
imóvel. Nos seus serviços também se incluem o arrendamento, trespasse de imóveis, ou tratamento da
da mediadora.
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COMÉRCIO DE ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Diversidade de produtos
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Frescura dos produtos 3. Relação qualidade/preço Quando se trata de escolher um espaço especializado em produtos de alimentação
Nº de Marcas Avaliadas
saudável, deve preferir quem tenha diversidade de produtos - para todo o tipo de procura - e tenha em conta a frescura dos produtos. Deve ter em conta a relação qualidade/
Nº de Consumidores
preço, pois geralmente a maioria dos produtos são de origem biológica e por isso um pouco mais caros, mas é qualidade que quer. É importante que haja garantia de
2 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
continuidade da oferta e disponibilidade de produto e que a loja possua empregados com conhecimento técnico sobre os produtos. O ambiente de loja e a rapidez do atendimento também contribuem para a satisfação do consumidor, bem como o aspeto e apresentação.
- 51 -
Satisfação nos testes
88%
Intenção de Compra
89%
HIPER E SUPERMERCADOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Confiança
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Preços/promoções claros 3. Rapidez no pagamento Na escolha de hiper ou supermercado para fazer as suas compras, a confiança na marca,
Nº de Marcas Avaliadas
os preços e promoções bem marcados e a claras e reais, a par da fluidez/rapidez de pagamento nas caixas, são os aspetos mais valorizados pelos consumidores. Bastante importância têm ainda o
Nº de Consumidores
5 1 489
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
atendimento simpático e disponível e organização do espaço, que seja lógico e facilite encontrar os produtos. Os portugueses privilegiam ainda a forma como o espaço está organizado, permitindo que passem bem com os carinhos de compras e que o espaço possua ainda serviços complementares como parafarmácias. As promoções têm alguma importância, quer em termos de vales desconto, talões de promoção ou por acumulação de pontos.
- 52 -
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
94%
IMOBILIÁRIAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Honestidade
TIPO DE TESTE: avaliação após visita às lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Clareza no processo 3. Profissionalismo No recurso a agências imobiliárias é cada vez mais valorizada a honestidade no processo,
Nº de Marcas Avaliadas
ou seja que a marca seja coerente. O caso mais comum é perceber que a oferta online coincide com o que é apresentado na realidade. Deve procurar saber-se que o processo é
Nº de Consumidores
5 1 414
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
claro, que é informado de todos os serviços e valores a pagar. Os consumidores querem profissionalismo, que é o mesmo que dizer ter informação fidedigna sobre os imóveis e vendedores que saibam ouvir o cliente e
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
mostrar o que ele quer. Existem depois outro fatores também importante como a postura do vendedor, não agressiva e que seja defensor do interesse do cliente. Dar espaço ao cliente para pensar e decidir e sobretudo que conheça o valor do mercado e da zona. Neste mercado é privilegiado agência com sites muito completos em termos de informação.
- 53 -
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
97%
LOJAS DE BRICOLAGE, DECORAÇÃO E JARDIM A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Preços bem assinalados
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Visibilidade de produtos 3. Tipo de materiais No que respeita a lojas de bricolage, decoração e jardim o consumidor procura
Nº de Marcas Avaliadas
espaços onde os produtos estejam bem assinalados e sejam fáceis de encontrar. O tipo de materiais é algo que orienta também o consumidor na sua escolha. Procuram-se nesta categoria marcas com
Nº de Consumidores
site com preços e stocks atualizados e sem diferença com o que podemos encontrar em loja. Muito importante neste tipo de lojas são os aspetos relacionados com o profissionalismo
5 1 389
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
dos colaboradores, seja em termos de conhecimento e informação dos produtos (como utilizar o produto, preços, etc.). A forma e condições de entrega dos produtos em casa, assim como o serviço pós-venda, são igualmente prioritários na hora de decidir. A assistência pós-venda é importante como a garantia de qualidade, ou seja ser premiada por consumidores, como sinal de reconhecimento da sua qualidade.
- 54 -
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
96%
LOJAS DE ELETRÓNICA E ELETRODOMÉSTICOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Conhecimento técnico
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Assistência pós-venda 3. Preços visíveis O conhecimento técnico dos funcionários é o principal fator de satisfação dos
Nº de Marcas Avaliadas
consumidores, que querem cada vez mais garantias das marcas, em particular no que respeita à assistência pós-venda, com foco na facilidade de ativação da mesma. A garantia dada aos produtos, não apenas
Nº de Consumidores
4 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
em termos de prazos de lei, mas a que deriva da qualidade dos produtos, ou seja a garantia de que o produto é bom e satisfará as expectativas do consumidor. Um dos outros aspetos de maior importância
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
neste tipo de lojas são os preços estarem bem visíveis/etiquetados, bem como a variedade de marcas e prazo de entrega das encomendas. Disponibilidade de stock, rapidez de atendimento, experiência positiva anterior e entregas com portes gratuitos são ainda outros dos atributos que deve procurar conhecer na sua experiência de compra.
- 55 -
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
94%
LOJAS MULTIMARCA DE
TELEFONES & ACESSÓRIOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Conhecimentos técnicos
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Transparência informação 3. Variedade Em lojas desta natureza importa que tenha em conta se os colaboradores possuem bom
Nº de Marcas Avaliadas
domínio de conhecimentos técnicos, afinal é de produtos tecnológicos que se trata e quanto mais informação melhor, em especial de for leigo na matéria. Ainda neste campo, importa que o conhecimento seja, não
Nº de Consumidores
apenas técnico, mas de outros aspetos da loja, como por exemplo as campanhas. A isto acresce a necessidade de transparência na informação, em especial que não haja omissão de informação sobre o produto ou
2 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
serviço que seja importante para o consumidor. A variedade de marcas e produtos, é outros dos apelos de grande importância e relevantes para a decisão de compra. Ao nível dos recursos humanos deve ainda valorizar a rapidez no atendimento, a qualidade da informação fornecida e a personalização do atendimento.
- 56 -
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
91%
SAPATARIAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade dos produtos
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Relação qualidade/preço 3. Atendimento A decisão por uma sapataria deve ser feita em função da qualidade do calçado, em
Nº de Marcas Avaliadas
especial a qualidade do material dos produtos. Além de procurar conforto, procura rentabilizar o investimento feito, ou seja, que o calçado dure bastante tempo, logo não admira que a relação qualidade/
Nº de Consumidores
10 1 539
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
preço esteja no topo da preferência dos consumidores. Por outro lado, importa ao consumidor que o atendimento seja bom, que o deixe à vontade e haja disponibilidade para ajudar. Outras características estão relacionadas com os produtos, diferentes estilos, formatos e cores, bem como as condições do espaço para experimentação, a forma como estão expostos os produtos, o cheiro na loja, o conforto do local onde irá experimentar o produto, tipo de luz, entre outro. Com menor importância encontramos o ter wifi e os cartões de fidelização.
- 57 -
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
89%
SUPERMERCADOS DE PROXIMIDADE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Marcação de preços
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Higiene / Limpeza 3. Qualidade dos frescos Este tipo de supermercados caracteriza-se pela relação de proximidade da casa ou local
Nº de Marcas Avaliadas
de trabalho do consumidor e para ele o mais importante hoje tem a ver com a correta marcação dos preços, para que não haja equívocos na conta final. Mas as condições físicas (higiene, aspeto
Nº de Consumidores
5 1 489
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
limpo e asseado) do espaço têm destaque, pois isso transmite segurança com o espaço, logo seguido da qualidade dos produtos frescos. Privilegia-se nestas lojas não ter publicidade enganosa, possuir produtos básicos do dia a dia, bem como um atendimento profissional e acolhedor por partes dos funcionários da loja, sendo que ao consumidor agrada que se aceitem reclamações e se corrija em conformidade. A organização da loja é algo que favorece o consumidor, bem como o estado dos produtos e a gama de produtos existentes. O estacionamento é algo a ter em conta.
- 58 -
Satisfação nos testes
81%
Intenção de Compra
93%
PERFUMARIAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Preços visíveis
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Atendimento 3. Higiene de loja A forma como experimenta uma perfumaria é essencial para a sua decisão de compra.
Nº de Marcas Avaliadas
Contudo é a correta visibilidade dos preços nos produtos que mais preocupa o consumidor, percebendo assim rapidamente se o produto lhe é ou não acessível. Em relação ao atendimento deve o mesmo
Nº de Consumidores
ser considerado no que respeita à possibilidade de experimentar os produtos e também deixar o cliente á vontade na loja e não adoptar uma técnica agressiva de “tentar sempre ajudá-lo na compra”.
7 1 479
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
A limpeza da loja e higiene em geral também condiciona o consumidor, bem como o acesso aos testers que lhe permitem experimentar o produto antes da compra e a oferta de amostras na compra. A organização de loja e dos produtos, bem como um atendimento personalizado, no que respeita ao aconselhamento sobre o produto, é cada vez mais relevante para o consumidor.
- 59 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
95%
DISTRIBUIÇÃO GROSSISTA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade dos frescos
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e consumo nas lojas das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Rapidez nas caixas 3. Variedade da oferta Este tipo de espaços é destinado a profissionais.
Nº de Marcas Avaliadas
O mais importante para os profissionais nesta área é a qualidade dos frescos (padaria, talho, peixe e fruta) e a fluidez de saída ou seja a rapidez nas caixas e só depois é valorizada a variedade da oferta em geral.
Nº de Profissionais
Produtos bem etiquetados e uma eficaz exposição e organização de produtos destacam-se igualmente com a qualidade do atendimento. É ainda de ter em conta aspetos práticos
2 40
ESCOLHA DOS PROFISSIONAIS A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
como a possibilidade de pagamento com multibanco para todos os valores, a proximidade dos espaço e a existência de estacionamento. O serviço pós venda e a envolveria do local pode ainda contribuir para a decisão de compra.
- 60 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
94%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
COMÉRCIO ONLINE
- 61 -
Os contratos de comércio eletrónico são considerados contratos à distância, em que as partes, no momento que os celebram, não estão na presença um do outro. Apesar do aumento dos portugueses que recorrem ao comércio online, grande parte ainda possui alguns receios no que toca à celebração de contratos online. Dentre os diversos
1.
Identidade do fornecedor (denominação social, endereço físico onde se encontra estabelecido, número de telefone e o endereço electrónico);
postais, e quaisquer outros custos (quando tais encargos não possam ser razoavelmente calculados antes da celebração do contrato);
motivos destacam-se as situações de arrependimento de compra pelo consumidor, defeitos, inadequação com o produto publicitado, entre muitos outros.
2.
Características essenciais do bem ou serviço; Preço do bem ou do serviço incluindo taxas e impostos; Despesas de entrega se existirem;
11. Obrigação do consumidor pagar ao prestador de serviços um determinado montante, proporcional ao serviço já prestado, sempre que a prestação
Modalidades de pagamento, entrega ou execução; Existência do direito de rescisão; Custo de utilização da técnica de comunicação à distância, quando
do serviço se inicie durante o período de tempo em que o consumidor pode exercer o direito de livre resolução; 12. A existência e o prazo da garantia
É IMPORTANTE TER EM CONTA O consumidor tem sempre direito à informação pré-contratual (antes do contrato ser celebrado) que lhe deve ser facultada com a antecedência razoável e de forma clara e compreensível. Estas informações pré-contratuais fazem parte integrante do contrato celebrado e não podem depois ser alteradas, salvo se o consumidor der o seu acordo expresso anteriormente à celebração do contrato. A informação pré-contratual disponibilizada ao consumidor deve incluir:
3. 4. 5. 6. 7.
8. 9.
calculado com base numa tarifa que não seja a de base; Prazo de validade da oferta ou proposta; Duração mínima do contrato em caso de contratos de fornecimento de bens ou prestação de serviços de execução continuada ou periódica;
de conformidade dos bens. Como deve ser prestada ao consumidor a informação pré-contratual exigida nos contratos celebrados à distância? Notas importantes: O consumidor não fica vinculado • ao contrato, mesmo depois de celebrado, se não lhe forem
10. A indicação de que podem ser devidos encargos suplementares de transporte, de entrega e
- 62 -
prestadas as informações précontratuais referidas; (continua)
14 dias a contar da data da sua assinatura ou 14 dias depois da entrega dos bens é o período que os consumidores possuem para efectuar a rescisão de um contrato. •
•
•
A encomenda torna-se definitiva com a sua confirmação pelo consumidor, reiterando a ordem emitida; Se o consumidor receber em sua
•
O consumidor pode sem qualquer justificação num prazo mínimo de 14 dias a contar da data da sua assinatura ou de 14 dias depois da entrega dos bens se esta for
casa um bem que não encomendou não está obrigado a pagá-lo e nem sequer fica obrigado a devolvê-lo, podendo ficar com o mesmo gratuitamente;
posterior aquela data para efectuar a rescisão do contrato. Se o consumidor quiser exercer este direito, pode fazê-lo através do envio, dentro dos referidos 14 dias,
O fornecedor deve entregar a encomenda o mais tardar no prazo de 30 dias a contar do dia seguinte aquele a que o consumidor a aceitou. Decorrido este prazo sem
de uma declaração dirigida à entidade com quem contratou (a qual deve ser comunicada por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou por outro
que o consumidor tenha sido reembolsado dos montantes pagos, o fornecedor fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo
meio susceptível de prova), onde demonstre de modo inequívoco a vontade de pôr termo ao contrato; A rescisão deve ser feita por escrito com prova de envio. A regra é que o
consumidor, sem prejuízo do direito deste a ser indemnizado por danos patrimoniais e não patrimoniais que possa ter sofrido;
•
consumidor tem que proceder à devolução dos bens e suportar os custos dessa devolução.
- 63 -
COMÉRCIO AUTOMÓVEL ONLINE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Preço visível
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e utilização nos sites das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Com fotos 3. Historial do veiculo Na procura de automóveis usados através de sites especializados, importa em primeiro
Nº de Marcas Avaliadas
lugar que o preço esteja visível, com fotos e todo o historial do veículo. Outros aspetos a ter em conta são a facilidade em aceder ao vendedor, a suficiente quantidade de informação sobre
Nº de Consumidores
5 2 089
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
as viaturas e que se trate de um site de confiança e também rápido no que respeita a carregar conteúdos. O consumidor privilegia a variedade de oferta e ser um site intuitivo e grátis.
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Na óptica do anunciante importa a facilidade de gerir a conta e de colocação de fotos e lhe permita sucesso na venda. Os filtros e a possibilidade de ter um comparativos com o mercado e ser acessível em verias plataformas (pc, smartphone) é algo que é bastante considerado pelo consumidor.
- 64 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
92%
COMÉRCIO IMOBILIÁRIO ONLINE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Transparência
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e utilização nos sites das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Facilidade de pesquisa 3. Informação acessível Na utilização de sites de comércio imobiliário o mais importante é a transparência de
Nº de Marcas Avaliadas
informação no site, viu seja a realidade da informação (fotos, descrições), o que coloca no utilizador o ónus do sucesso deste tipo de plataformas e da própria venda. A facilidade de pesquisa avançada por concelho e outros
Nº de Consumidores
critérios simultaneamente é igualmente relevante, bem com a facilidade de acesso à informação. Tenha em conta sempre a facilidade de navegação e a actualização de anúncios.
5 2 089
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Na perspetiva de anunciante ou consumidor interessa perceber se o portal permite várias imagens por propriedade, se incluí toda a informação relevante sobre o imóvel (localização, preço, certificado energético, dimensão, tipologia, ano construção, novo/ usado) ou seja a a clareza de informação sobre os produtos. O comparativo de imóveis e o acompanhamento do estado do imóvel (descida ou subida de preços) assumem cada vez maior importância.
- 65 -
Satisfação nos testes
79%
Intenção de Compra
87%
COMÉRCIO ONLINE DE ELETRÓNICA E ELETRODOMÉSTICOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Garantia
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e utilização nos sites das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Métodos de pagamento 3. Assistência técnica A maior preocupação na aquisição de equipamentos através de sites está na
Nº de Marcas Avaliadas
garantia associada ao serviço pós-venda (garantia, recolha gratuita do produto avariado, substituição…). Os métodos de pagamento disponíveis ganham relevância face à panóplia de opções existentes hoje no
Nº de Consumidores
mercado, bem como a importância da assistência técnica. A segurança dos sites no pagamento e disponibilização de dados, também importam, mas é a qualidade do
5 2 089
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
atendimento e ficha técnica com descrição das características técnicas e as condições de entrega da encomenda (prazos, custos, acondicionamento do produto) que tem vindo a crescer. A navegação fácil é uma prioridade assim como a possibilidade de poder seguir o estado da encomenda.
- 66 -
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
89%
MODA ONLINE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e utilização nos sites das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Politica de devolução 3. Produtos em bom estado Na compra de vestuário online importa ao consumidor sobretudo a relação qualidade/
Nº de Marcas Avaliadas
preço dos produtos, associado à possibilidade de trocas e devoluções no caso do produto não satisfazer. A recepção dos produtos em bom estado é outro dos aspetos que preocupa o
Nº de Consumidores
consumidor e é relevante para a sua continuidade de experiência ou não com a marca. A rapidez na entrega e a possibilidade de devolução gratuita é também importante e
5 2 089
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
claro a qualidade dos produtos. Algo que é determinante é o facto do produto recebido corresponder ao que foi pedido e a continuidade da relação, nomeadamente a boa experiência com o produto. Tenham em conta ainda na oferta com a diversidade de tamanhos, facilidade de navegação na loja e imagens bem ilustrativas e detalhadas dos produtos.
- 67 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
90%
PORTAIS DE OFERTAS E EXPERIÊNCIAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Promoções
TIPO DE TESTE: avaliação após visita e utilização nos sites das várias marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Complicação pós-compra 3. Rapidez do serviço Na compra de experiências tenha em conta e compare as promoções/descontos
Nº de Marcas Avaliadas
associados e o historial de complicações pós-compra no usufruto do seu pacote. A rapidez do serviço, entrega e respostas, é tão importante como o é a variedade de produtos e parceiros do portal.
Nº de Consumidores
5 1 639
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
Verifique se possui serviço de apoio ao consumidor e se o levantamento do produto/serviço é feito sem custos de envio. Deve ter em conta ainda a qualidade das ofertas e as condições de utilização do
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
voucher. Apesar de se procurar experiências diferenciadas é importante rever a zona de comentários/referências e perceber os comentários existentes. A existência de uma app para smartphones é uma mais valia.
- 68 -
Satisfação nos testes
79%
Intenção de Compra
83%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
EQUIPAMENTOS
- 69 -
No comércio em geral, tradicional ou online, os bens móveis novos têm uma garantia de 2 anos e o mesmo se aplica à venda de produtos em segunda mão, por profissionais. Na compra de equipamentos, a maioria das questões que surgem centram-se nas garantias dos produtos adquiridas. Fique claro que seja em loja tradicional ou online, os bens móveis novos têm uma garantia de 2 anos e o mesmo se aplica à venda de produtos em segunda mão, por profissionais,
No caso de aquisição de produtos electrodomésticos, existe um conjunto de aspetos que deverá ter em conta: Compare os preços, as marcas e •
•
exceto se este prazo for reduzido por mútuo acordo. Este prazo é válido para produtos estrangeiros comprados em Portugal,
•
respectivos modelos, testando o funcionamento e o desempenho do aparelho; Solicite ao vendedor uma demonstração de como usá-lo e informações gerais sobre o produto, em termos de economia energética, capacidade, entre outros; Escolhido o produto, procure
independentemente da nacionalidade do fabricante e das leis desse país.
saber se ele existe em loja, cores e os prazos de entrega.
Só no caso de negócios entre particulares é que não existe direito à
EQUIPAMENTOS DE COZINHA Existem várias marcas e modelos no
garantia, mas se o produto apresentar um defeito, o comprador tem o direito de anular o negócio e se esse produto ainda estiver abrangido pela garantia original, o novo proprietário
mercado, antes de comprar compare os vários modelos e tenha em atenção: Peso e dimensões e consumo • energético;
usufrui do tempo que falta.
• •
Temperatura mínima e máxima Características especificas (em especial nos robots, varinhas e
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• •
• • • •
afins); Velocidade de rotação e se tem função Turbo; Se tem ou não balança, se está incorporada e se está incluída no preço; Capacidade do copo Se coze a vapor Tipo de acessórios incluídos Garantia e assistência técnica de cada marca
EQUIPAMENTOS TECNOLÓGICOS Nem sempre o consumidor dispõe de informação e conhecimentos bastantes para escolher o equipamento e os serviços que lhe sejam mais convenientes e frequentemente os vendedores também não são suficientemente esclarecedores. Seguem alguns conselhos no sentido de tentar ajudar os consumidores
(continua)
Ter a noção do tipo de equipamento e saber fazer as perguntas certas é importante na hora de adquirir equipamentos, informe-se bem sobretudo de pormenores técnicos. 1.
Qual o equipamento que preciso? Esta é a primeira coisa que deve ter em mente. Tenha noção das suas necessidades e da forma como as características do
da operadora. 4.
modelo podem ajudá-lo no dia a dia; 2.
reflita sobre as vantagens e desvantagens dos mesmos; 3.
Assistência técnica A assistência técnica é possivelmente, o fator mais importante que deve ser levado em consideração antes da aquisição de um novo dispositivo. Como é o pós-venda do fabricante? O fabricante tem uma
Sistema operativo Tenha em conta as necessidades e o ambiente de trabalho que utiliza na sua rede de contactos e as apps e softwares que usa. Informe-se com quem já usa diferentes sistemas operativos e
6.
boa reputação para resoluções de problemas, ou costuma ignorálos? 5.
Design e tamanho dos ecrãs
Operadora e Fabricante No caso dos smartphones, estão
Para evitar frustrações, tenha em mente que passar de um ecrã pequeno para um grande é bem mais tranquilo que o oposto. Por isso tente ter uma experiência
vinculados a determinadas operadoras, o que pode acabar influenciando a sua compra para o bem ou para o mal. Se já é cliente da operadora, pode
com o equipamento, para saber se irá adaptar-se ao tamanho do mesmo, sinta-o nas mãos, verifique se o tamanho será um problema na hora de colocá-lo no
receber descontos na compra de um novo equipamento, por isso, é bom fazer uma pesquisa à oferta
bolso ou se o ecrã é suficiente para navegação e jogos;
Capacidade de armazenamento Tenha em conta a capacidade de informação que quer utilizar. Se não domina termos técnicos procure alguém que o ajude para fazer a melhor escolha e perceba se o equipamento desejado lhe permite possibilidade de expandir a memória;
7.
Capacidade de bateria Tenha em conta a informação sobre a autonomia da bateria do equipamento. Claro que tudo vai depender do uso que faz do equipamento, por isso tenha em consideração o tamanho da mesma.
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ASPIRADORES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Fácil manejar/usar
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Potência 3. Pouco ruído Na escolha de aspiradores, a facilidade de manuseamento e utilização é o aspeto mais
Nº de Marcas Avaliadas
relevante. Procure aspiradores com uma boa potência e que limpem bem mas que façam pouco ruído. Neste tipo de artigos importa ainda ter em conta que os aparelhos venham com todos
Nº de Consumidores
os acessórios incluídos (flexibilidade da escova, tubos com extensão suficiente para chegar aos locais mais distantes), sejam fáceis de transportar e multifunções. Tenha em conta a classe energética, que no
8 1 819
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
mínimo deverá ser A. A assistência da marca também é um dos factores mais apreciados pelos consumidores, a par com a manutenção fácil e pouco dispendiosa. A credibilidade da marca importa nesta categoria.
- 72 -
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
90%
FORNOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Eficiência energética
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas
2. Fácil limpeza 3. Segurança Ao comprar um forno, devemos considerar que estamos a comprar um produto com que
Nº de Marcas Avaliadas
esperamos contar durante muitos anos, razão pelo que apesar do preço ser importante, importa mais a eficiência energética e o consumo do forno. Para o consumidor é importante ainda a facilidade
Nº de Consumidores
8 1 819
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
de limpeza, em particular em fornos que já oferecem essa opção integrada. A segurança é outro dos pontos a considerar em termos de sistemas de alerta e claro a facilidade e practicidade de utilização.
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Importam ainda neste tipo de equipamentos a qualidade e robustez dos materiais e se são adequados ao espaço que possui na sua cozinha, bem como a eficácia da assistência técnica e as funcionalidades que permitam uma melhor confecção.
- 73 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
93%
MÁQUINAS DE LAVAR ROUPA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Tempos de lavagem
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas
2. Programas 3. Design Na escolha de uma máquina de lavar a roupa, deve ter em atenção os tempos de lavagem
Nº de Marcas Avaliadas
e rapidez, que estão directamente relacionados com os programas de lavagem disponíveis. O outro aspeto que continuam a ter um peso muito grande para o consumidor é o design/
Nº de Consumidores
estética da máquina e claro a capacidade de roupa que o equipamento suporta. Ainda nesta decisão de compra deve ter em conta o novel de ruído e a garantia extra oferecida, além do número de anos
10 1 939
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
obrigatório por lei. Por fim aspetos não tanto valorizados mas que deve ter em conta são a regulação dos cestos, tipo de suportes integrados e a inclusão de retardador de inicio.
- 74 -
Satisfação nos testes
81%
Intenção de Compra
86%
PEQUENOS ELETRODOMÉSTICOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Durabilidade
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas
2. Eficiência 3. Facilidade de utilização Tal como nos restantes equipamentos para o lar, na aquisição de pequenos equipamentos
Nº de Marcas Avaliadas
eletrodomésticos (varinhas, torradeiras, ferros de engomar entre outros) deve ter em conta a durabilidade dos mesmo, face ao seu preço, logo a resistência do material e a sua eficiência.
Nº de Consumidores
Garantida a sua durabilidade, importa agora confirmar a características técnicas: facilidade de utilização, as funções que apresenta, facilidade de limpeza e a garantia da assistência pós venda.
9 1 879
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Procure sempre as instruções, que devem ser fáceis e úteis. Tenha ainda em consideração a eficiência energética e se os consumíveis estão para durar. Escolha marcas que lhe dão garantias em termos de credibilidade no mercado e tenham assistência técnica autorizada.
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Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
92%
ROBOTS DE COZINHA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas
2. Assistência pós-venda 3. Facilidade de utilização Um robot de cozinha representa um investimento quer vai querer rentabilizar
Nº de Marcas Avaliadas
diariamente, por isso tenha em conta a relação qualidade/preço, afinal há equipamentos que por um preço mais baixo fazem o mesmo. Considere ainda a frequência de avarias da máquina em causa,
Nº de Consumidores
10 1 639
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
da proximidade dos locais onde poderá fazer a manutenção/assistência técnica e a rapidez e eficácia da mesma. Privilegie a variedade de funções (cozinhar, pesar, picar, ralar, triturar, cozer a vapor) e a
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
qualidade das lâminas e a reticência do material. Importa ainda neste tipo de equipamentos a preocupação da marca com o cliente e a forma como pensa em soluções para si.
- 76 -
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
90%
SISTEMAS DE HIGIENIZAÇÃO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Limpe bem
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em casa de acordo com as condições reais.
2. Relação qualidade/preço 3. Facilidade de utilização Não se trata de um aspirador simples, mas de um equipamento que além de remoção
Nº de Marcas Avaliadas
também higieniza, pelo que os valores de aquisição são elevados. Por isso na hora de compra importa ter noção do que compra, lembre-se que o barato por vezes sai caro. Importa assim ter em conta a qualidade de
Nº de Consumidores
2 1 399
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
limpeza e a relação qualidade/preço, mas também a facilidade de manuseamento e utilização. Outros dos aspetos relevantes para o consumidor é o facto do equipamento trazer
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
incluido todas as peças e apresentar uma manutenção fácil e que não seja dispendiosa. Tenha em consideração a classe energética, A no mínimo, e a potência do equipamento e o nível de ruído. A credibilidade da marca é importante e deve ser tida em causa, pois é uma garantia de futuro.
- 77 -
Satisfação nos testes
90%
Intenção de Compra
81%
SMARTPHONES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Sistema operativo
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em centro de testes, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas
2. Qualidade da imagem 3. Duração da bateria A decisão de compra de smartphones é orientada em função do sistema operativo
Nº de Marcas Avaliadas
que os utilizadores privilegiam. De seguida os principais aspetos prendemse com a qualidade da imagem e a duração da bateria. Todavia, importa ter em conta outros aspetos como as funcionalidades do
Nº de Consumidores
10 1 939
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
aparelho, a rapidez do processador, o tamanho do ecrã, capacidade de memória, qualidade do material e qualidade de som. Tenha em conta a qualidade da assistência técnica (rápida, eficiente). Como a maioria dos equipamentos estão associados a operadoras, tenha em conta o serviço de apoio ao cliente e as promoções do operador / compra por pontos e se está a comprar um aparelho desbloqueado ou não.
- 78 -
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
89%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
HIGIENE NO LAR
- 79 -
Os produtos de limpeza são essenciais dentro do lar, mas é preciso ter muito cuidado com a armazenagem e utilização dos mesmos, principalmente para quem possui crianças e animais domésticos. Outro fator a ter em conta é a segurança, saber como utilizar os produtos de maneira adequada para evitar acidentes relacionados com a inalação, queimaduras ou irritação da
Segurança na utilização • Ao utilizar um produto, leia atentamente as instruções; Evite misturar os produtos, • mesmo que sejam para o mesmo
pele.
destino, cada fabricante utiliza reagentes diferentes e a mistura pode causar algum tipo de reação, podendo até estragar os objetos ou superfícies em que
Segurança na compra e transporte A segurança deve começar no momento da compra e do transporte: • •
Verifique se o recipiente está bem fechado e em perfeito estado; Mantenha os produtos de limpeza afastados das outras compras, em especial alimentos;
•
Segurança na armazenagem É importante manter os produtos • de limpeza fora do alcance de crianças e animais domésticos;
•
•
•
•
Os produtos de limpeza devem ser armazenados em local seco, arejado e não muito quente; Deve evitar-se que fiquem próximos de locais onde os
•
forem utilizados; Procure utilizar equipamentos de segurança como: luvas, sapatos fechados e impermeáveis e, quando indicado pelo fabricante, use máscara; Evite utilizar como doseador, recipientes que sejam para preparar os alimentos como copos e colheres; Após utilização mantenha as embalagens bem fechadas; Não reutilize as embalagens vazias para armazenar outro tipo de material;
alimentos são preparados ou armazenados e também medicamentos e brinquedos.
- 80 -
Segurança com a saúde • Caso o produto entre em contacto com os olhos ou cause irritação na pele, lave imediatamente o local com •
bastante água; Se ingerido ou inalado, não beba leite e não provoque vómito, procure imediatamente um médico e leve a embalagem, para que o médico tenha conhecimento dos princípios ativos e saiba qual o melhor tratamento a aplicar;
Tenha em conta os aspetos mais importantes em cada categoria que surge nas próximas páginas e faça a melhor Escolha.
DETERGENTES LOIÇA PARA MÁQUINA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Eficácia
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em casa, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Ser 3 em 1 3. Ser anti-calcário O grau de eficácia (limpeza, não deixar manchas, eliminação de gordura, proteção
Nº de Marcas Avaliadas
da louça) é o mais importante nestes produtos, por isso nem sempre os mais baratos são os melhores. De qualquer forma aproveitar promoções ou embalagens com quantidade extra são sempre benéficas.
Nº de Consumidores
É importante considerar produtos 3 em 1 (lava, abrilhanta, com sal) e anti-calcário. A forma como o produto é disponibilizado (pó, líquido, capsulas, etc.) também é relevante.
3 1 519
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Privilegie marcas amigas do ambiente e embalagens práticas de usar e fáceis de arrumar. Apesar de muitas vezes as marcas dos fabricantes das máquinas recomendarem uma determinada marca de detergente, tenham em atenção a eficácia e os aspetos anteriores mencionados.
- 81 -
Satisfação nos testes
79%
Intenção de Compra
90%
LAVA TUDO MULTISUPERFICIES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Eficácia
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização em casa, sempre sem conhecimento das marcas avaliadas.
2. Odor 3. Desinfecção No que respeita à compra de abrasivos sanitários o consumidor considera bastante
Nº de Marcas Avaliadas
os preços e promoções, contudo é a eficácia nos casos difíceis de remover que mais importa, logo seguido do odor libertado pelo produto, assim como as suas propriedades de desinfecção.
Nº de Consumidores
Tenha ainda em conta que se tratam de produtos que se querem de muito rendimento e que tenham toda a informação de aplicação, para evitar problemas. Deve privilegiar produtos que não deixem
5 1 639
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
manchas e dêem brilho às superficies limpas. Um aspeto importante nestes produtos é que seja de alguma forma seguro para as crianças e animais. Tenha em atenção a promessa das marcas e verifique se o dizem corresponde à verdade.
- 82 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
88%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
LAZER E ENTRETENIMENTO
- 83 -
O facto de ser em lazer ou entretenimento, os direitos dos consumidores estão na mesma garantidos e qualquer problema tem resolução. No que toca a atividades de lazer e entretenimento, os direitos dos consumidores são muitas vezes uma incógnita. Como actuar no caso de atraso ou cancelamento de um voo? Como ser ressarcido em caso de cancelamento de um espectáculo? Como proceder e junto de quem? São questões que surgem apenas nos momentos mais aflitivos. NO TRANSPORTE AÉREO Os direitos dos passageiros são aplicáveis a voos regulares e charter, domésticos e internacionais, operados por todos os tipos de companhias aéreas, quer sejam tradicionais ou low cost. Considera-se atraso de voo aéreo: Mais de duas horas em voos até • •
•
No caso de atraso de voo, o passageiro terá direito a assistência que se traduz no seguinte: Refeições e bebidas de acordo • com o tempo de espera, duas
•
Se o voo for cancelado o passageiro poderá escolher entre o reembolso do preço total do bilhete, no prazo de 7 dias e voo gratuito para o ponto de partida, caso já tenha efectuado parte
chamadas telefónicas, mensagens via fax ou correio electrónico; Quando a partida só ocorra nos dias seguintes ao previsto,
da viagem ou transporte alternativo, na primeira oportunidade possível, para o destino que pretendia.
disponibilização gratuita de alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
pré-aviso e não seja apresentada uma alternativa razoável ao passageiro, este tem direito a uma compensação calculada que varia entre os 250€ para voos até 1500 Km e os 600€ para
Caso o voo tenha sido cancelado sem
Se o atraso for de pelo menos cinco horas, o passageiro pode decidir não viajar e neste caso tem direito no prazo de sete dias, ao reembolso do preço do bilhete e a um voo de
voos acima dos 3.500 Km.
1500 Km; Mais de três horas em voos intracomunitários com mais de 1500 Km ou outros voos para fora da comunidade europeia até 3500
regresso ao ponto de partida caso já tenha efectuado parte da viagem.
semanas de antecedência. Mais, ao passageiro não cabe fazer prova que a companhia o informou do cancelamento. Em caso de litígio, cabe à companhia provar se e quando
km; Mais de quatro horas para voos com mais de 3500 km.
ou para a viagem total, incluindo a já realizada, se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem.
O reembolso terá de ser efectuado ou para a parte da viagem não realizada,
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O passageiro não terá direito a esta compensação caso o cancelamento tenha sido comunicado com duas
informou o passageiro do cancelamento. (continua)
As reclamações sobre espectáculos devem ser feitas na IGAC - InspeçãoGeral das Atividades Culturais - IGAC. Em alternativa, pode pedir o livro de reclamações. Nos casos de atraso, extravio ou danificação da bagagem, o passageiro tem direito a uma indemnização até 1000 dSe (direito de Saque especial) por peça
há prazos máximos quando a bagagem se encontrar danificada, 7 dias e se tiver havido atraso na entrega da bagagem, 21 dias. Para a perda de bagagem não existe prazo
registada. Trata-se de um valor que ronda os 1220 euros, mas que varia de dia para dia (para conhecer o câmbio actual pode consultar o site do Banco de Portugal).
limite. A bagagem é dada como perdida passado 1 dia sobre a data em que deveria ter chegado.
No caso de atraso na entrega de bagagem a transportadora poderá disponibilizar de imediato uma quantia para compras de emergência, cujos montantes poderão variar de transportadora para transportadora. O passageiro deverá guardar os recibos das despesas efectuadas para os juntar à sua reclamação. Quer esteja em causa atraso, perda, danos ou destruição da bagagem, deve apresentar reclamação de imediato para que a transportadora não presuma que o passageiro recebeu a sua bagagem. No entanto
prestadores. O prazo para o consumidor reclamar é no máximo de 20 dias úteis após o termo da viagem ou no prazo previsto no contrato, se superior.
VIAGENS ORGANIZADAS
ESPECTÁCULOS Se um determinado espectáculo não puder ser exibido no local, data e hora marcados; houver substituição do
No caso das viagens organizadas, se por razões alheias ao consumidor, este ficou impossibilitado de gozar em pleno as suas férias (por exemplo, más condições do hotel, intoxicação
programa (ou dos artistas principais) ou o espetáculo for interrompido, se os espectadores o exigirem, o promotor é obrigado a restituir o valor dos bilhetes. Não terá de
alimentar imputável à comida fornecida pelo restaurante, etc.), este tem direito à reparação dos danos sofridos.
devolver o dinheiro caso a interrupção esteja relacionada com situações de força maior, ocorridas após o início da sessão. Quando um dos artistas, num festival
Acontece por vezes, os consumidores queixarem-se do hotel não ter as condições publicitadas, nesse caso deve ser apresentada reclamação junto da agência de viagens, uma vez
de música por exemplo, cancela a sua atuação no palco principal, o consumidor pode exigir a restituição do valor do bilhete.
que as agências respondem perante os consumidores, ainda que os serviços sejam prestados por outros
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AGÊNCIAS DE VIAGENS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Honestidade
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Apoio logistico 3. Preços A escolha de uma agência de viagens depende muito do tipo de oferta que se
Nº de Marcas Avaliadas
procura, mas de uma forma geral pretendese que a mesma seja honesta o que significa que as ofertas são feitas com conhecimento real dos destinos e alojamentos indicados. É cada vez mais relevante para o consumido,
Nº de Consumidores
6 1 429
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
ao escolher a agência, a capacidade do apoio logístico em caso de problemas (hotel, alojamento, documentos…). O preço continua a ser importante mas mais que o o seu valor é o acesso fácil ao mesmo,
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
conseguir visualizá-lo nos vários suportes sem qualquer problema, o mesmo se aplica às condições que integram o pacote de viagem. A relação com os funcionários da loja são extremamente importantes em termos de aconselhamento face aos desejos do cliente, bem como a sua simpatia e dinâmica, bem como o tipo e variedade de viagens oferecidas e fiabilidade da agência.
- 86 -
Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
95%
CRUZEIROS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Conforto
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Itinerários 3. Higiene Um cruzeiro representa um excelente opção de férias, mas tendo em conta o tempo que
Nº de Marcas Avaliadas
passa a bordo deve ter em conta o conforto do navio e das suas instalações. Informe-se bem pelo tipo de itinerário disponíveis na companhia e peça uma visita primeiro ou obtenha informação sobre a
Nº de Consumidores
6 1 459
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
limpeza e higiene dos quartos. Outros aspetos que preocupam os consumidores são a segurança a bordo, nomeadamente com os meios de evacuação disponíveis, o que está incluido no preço, se
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
há médicos a bordo e restantes serviços disponíveis (restaurantes, animação). Privilegia-se empresas com sites com toda a informação sobre os navios e itinerários. É cada vez mais importante o acesso a wi-fi gratuito.
- 87 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
86%
FESTIVAIS DE MÚSICA NÃO URBANOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Segurança
TIPO DE TESTE: avaliação após participação nos vários festivais, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Condições do espaço 3. Qualidade do som Festivais não urbanos são aqueles que se realizam fora das grandes periferias e por
Nº de Marcas Avaliadas
isso podem ser feitos em qualquer ambiente. É por isso importante as segurança, as condições do espaço e a qualidade do som. O ambiente do festival é relevante para os festivaleiros e as instalações sanitárias
Nº de Consumidores
acessíveis também, pois geralmente são eventos de muitas horas ou dia o que se revela particularmente importante em particular para o público feminino. Outros dos aspetos a considerar são as zonas
6 1 459
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
de lazer e a limpeza do espaço, disponibilidade de balneários, preço e variedade da comida, e os acessos a transportes públicos.
- 88 -
Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
87%
FESTIVAIS DE MÚSICA URBANOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Segurança
TIPO DE TESTE: avaliação após participação nos vários festivais, sempre sem identificação que estavam em avaliação
2. Condições do espaço 3. Qualidade do som Festivais urbanos são aqueles que se realizam dentro das grandes periferias e por
Nº de Marcas Avaliadas
isso atingem níveis de espectadores muito elevados. Neste tipo de eventos dá-se muita importância à segurança, às condições do espaço e à qualidade do som.
Nº de Consumidores
6 1 389
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
O ambiente do evento é fundamental, bem como a quantidade e limpeza das casas de banho existentes. As zonas de lazer, limpeza do espaço e as áreas de convívio também têm destaque neste tipo de eventos. O local e os parceiros associados, a par com a facilidade de estacionamento e transportes são também relevantes.
- 89 -
Satisfação nos testes
88%
Intenção de Compra
97%
HOTÉIS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Higiene
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços nas várias unidades hoteleiras, sempre sem identificação que estavam em
2. Conforto dos quartos 3. Segurança Na escolha de unidade hoteleiras privilegiase a higiene das várias áreas do hotel
Nº de Marcas Avaliadas
(quartos e espaço comuns), logo seguido do conforto dos quartos e da segurança. O consumidor quer mais transparência nos preços praticados mas também um relacionamento com a estrutura do hotel em
Nº de Consumidores
termos de atendimento (simpatia, capacidade de resposta dos funcionários…) e há maior preferência para espaço com uma boa cama/colchão. Check in e check out com horários mais
12 1 579
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
flexíveis importam e claro a disponibilização de wifi gratuito. Tenha em atenção a qualidade do pequeno almoço e a diversidade e qualidade do mesmo, bem como a qualidade das toalhas de banho. A pontuação do espaço no booking é cada vez mais referenciado em termos de escolha da unidade hoteleira.
- 90 -
Satisfação nos testes
92%
Intenção de Compra
95%
SALAS DE CINEMA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Higiene da sala
TIPO DE TESTE: avaliação após frequência dos vários cinemas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Variedade de filmes 3. Condições da sala A escolha de salas de cinema é orientada por factores que têm a ver com o bem estar
Nº de Marcas Avaliadas
pessoal no usufruto do espaço e por isso destacam-se a higiene da sala (estar limpa para a sessão) e as condições da sala, entenda-se visibilidade, acústica, conforto, conforto das cadeiras.
Nº de Consumidores
5 1 389
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
A variedade no tipo de filmes ou seja a rotação e apresentação de novidades é outro ponto a ter em consideração, tal como os horários alargados. A possibilidade de adquirir bilhetes online
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
torna-se cada vez mais importante, assim como a existência de cartões de descontos.
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Satisfação nos testes
88%
Intenção de Compra
96%
SERVIÇOS DE MOBILIDADE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Equipamentos fiáveis
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Facilidade de contacto 3. Serviço de qualidade Os serviços de mobilidade abrangem um conjunto de ofertas que vão do aluguer
Nº de Marcas Avaliadas
automóvel, ao serviço de motorista, partilha de carro, entre outros. O consumidor quer, por isso, equipamentos fiáveis e marcas com quem tenha facilidade em contactar, fisicamente ou online.
Nº de Consumidores
6 2 239
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
Privilegia-se serviços de qualidade o que significa informação clara em caso de problemas, rapidez na contração do serviço e disponibilização da viatura. Outro aspeto que deve deixar claro é a
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
honestidade das propostas, ou seja ser tudo muito claro e sem surpresas decorrentes e ausência da leitura de contratos. A comodidade, não apenas com a viatura, mas com o local de entrega e recolha à escolha do consumidor, também é de grande relevância.
- 92 -
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
90%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
MODA E BELEZA
- 93 -
O saldos e promoções são excelentes para economizar algum dinheiro e fazer boas aquisições, mas fique muito atento às regras a que devem obedecer. Quando se trata de moda e beleza, as maiores dúvidas dos consumidores são relacionadas com dois tipos de produtos e serviços: ao nível dos produtos cosméticos e do retalho especializado. Neste último a maioria das questões é relacionada com as épocas de saldos e promoções.
inequívoca e perfeitamente legível por meio de letreiros, etiquetas ou listas para que o consumidor fique devidamente informado; 2.
PREÇOS, SALDOS E PROMOÇÕES Por lei, a venda de produtos por preço inferior ao anteriormente praticado pode ser realizada em qualquer altura do ano e em diferentes períodos, desde que não ultrapassem uma
3.
duração global de 4 meses por ano. As reduções devem ter em conta o preço mais baixo praticado para o respectivo produto, no mesmo local de venda, nos 30 dias anteriores ao início dos saldos. Em época de saldos tenha em atenção: 1.
Que todos os produtos ou serviços destinados a venda devem exibir o preço de forma
4.
5.
6.
Os produtos em saldo devem exibir de forma visível o preço anteriormente praticado e o novo preço com desconto. Em alternativa poderão apresentar a percentagem da redução; Não existe uma norma legal que obrigue à aceitação de cheques ou cartões de crédito ou de débito, pelo que estes tipos de
mas para tal devem estar anunciados de forma clara através de letreiros; Os produtos com defeito devem estar expostos em local previsto para o efeito e destacados da venda dos restantes produtos e devem ter uma etiqueta que identifique de forma precisa o respectivo defeito;
7.
No que respeita à troca de produtos adquiridos em saldos, a menos que se trate de um bem com defeito ou desconformidade, a loja não está obrigada a
pagamento podem ser recusados, porém, tal informação tem de estar afixada de forma clara e visível. Atenção: um comerciante que aceite essas formas de
efectuar a troca ou a reembolsar o dinheiro. A possibilidade de troca ou de reembolso pode ser previamente acordada entre o consumidor e a marca. Poderá
pagamento fora da época de saldos tem de as aceitar também durante os saldos; O preço de um produto em saldo não pode ser alterado em função
antes a loja optar por conceder ao consumidor um vale com um certo prazo de validade. O consumidor tem dois meses para reclamar de defeitos em
do meio de pagamento. No período de saldos podem ser vendidos produtos com defeito,
- 94 -
8.
bens móveis (por exemplo, roupa, eletrodomésticos e carros) (continua)
A leitura do rótulo é um dos meios de que o consumidor dispõe para avaliar um produto cosmético. Se não dominar os termos técnicos peça o apoio de alguém que o saiba fazer. e um ano para reclamar de defeitos em bens imóveis (por exemplo um apartamento), contados a partir do momento em que detecta o defeito.
Cuidados na compra de cosméticos Como acontece com os medicamentos também existe contrafacção de cosméticos, é por isso importante que os consumidores
PRODUTOS COSMÉTICOS Os produtos cosméticos, a par dos fármacos, são os que mais estão sujeitos a legislações rigorosas entre os produtos de grande consumo. No
estejam atentos.
entanto, coexistem no mercado produtos que estão total ou parcialmente à margem destas legislações.
não ofereçam garantia.
É necessário que, enquanto consumidores, estejamos atentos às questões relacionadas com a segurança, qualidade e ainda a credibilidade das promessas quanto aos efeitos a obter com a aplicação dos mesmos. É importante informar os consumidores, os quais estão sempre entre os melhores promotores da qualidade pela sua atitude seletiva.
• •
•
amostras gratuitas e para as unidoses; O número de lote; Menções especiais obrigatórias; Nome do Fabricante ou Importador; Instruções de utilização .
Só deve adquirir produtos cosméticos em locais devidamente autorizados e evitar a compra em feiras, e sites que
Tenha em atenção à rotulagem. A leitura do rótulo é um dos meios mais eficazes para avaliar um cosmético. Sobre os rótulos O rótulo deve conter de forma clara e inequívoca: A função do produto; • • • • •
A validade; A composição, lista dos ingredientes; Índice de proteção; O conteúdo nominal, indicado em peso ou em volume, excepto para os recipientes que contenha menos de 5 g ou 5 ml, para as
- 95 -
CABELEIREIROS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Higiene
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Atendimento 3. Profissionalismo A higiene em geral, seja dos instrumento, espaço e colaboradores, é o que mais
Nº de Marcas Avaliadas
importa na seleção de um cabeleireiro, logo seguido da confiança com a marca e o atendimento. Neste atributo incluem-se o atendimento desde a recepção, durante o serviço, a simpatia e respeito pelo pedido do
Nº de Consumidores
cliente. Para além destes aspetos exige-se profissionalismo, o que significa responsabilidade e competência no exercício da função e que sejam menos vendedores e
5 1 430
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
mais sensíveis ao cliente. Os consumidores devem ter em conta a boa experiência/resultado anterior e a qualidade dos serviços e produtos aplicados. O ambiente calmo e tranquilo, a par da flexibilidade de horário, reune cada vez maior preferência, assim como o aconselhamento personalizado e o facto da marca estar atualizada com as novas tendências de corte e de serviços.
- 96 -
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
94%
CLINICAS DE ESTÉTICA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Higiene
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Qualidade 3. Clareza no preçário A higiene em geral, seja dos instrumento, espaço e colaboradores, é o que mais
Nº de Marcas Avaliadas
importa na seleção de uma clinica de estética, logo seguida da qualidade dos tratamentos. Para além destes aspetos privilegia-se a clareza no preçário no que toca ao tipo de
Nº de Consumidores
serviços oferecidos e o que incluem. Embora preocupados com a relação qualidade/preço, os consumidores querem empatia no atendimento e experiência de profissionais cuidadosos e experientes.
9 1 519
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
A privacidade no atendimento é importante assim como a transparência no serviço e a disponibilidade para atender o cliente e capacidade de aconselhamento pessoal.
- 97 -
Satisfação nos testes
89%
Intenção de Compra
91%
COSMÉTICA POR VENDA DIRETA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços e produtos das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Devolução fácil 3. Qualidade No que respeita à aquisição de produtos de cosmética através de venda direta, o
Nº de Marcas Avaliadas
consumidor quer uma relação qualidade/ preço equilibrada e condições de devolução fácil dos produtos que não o satisfaçam, preferencialmente gratuita. Claro que apesar do preço, importa a
Nº de Consumidores
qualidade dos produtos e a variedade. Importa ainda que o recebido corresponda ao pedido e a boa experiência. Em termos de contacto comercial queremse vendedores profissionais a pensar no
9 2 689
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
melhor para o cliente e não insistentes. Online deve haver bastante informação e imagens ilustrativas e detalhadas. A rapidez de entrega é essencial neste tipo de serviços.
- 98 -
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
98%
MODA JOVEM A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços e produtos das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Provadores 3. Trocas/devoluções A relação qualidade/preço é importante nas lojas de vestuário jovem, mas ainda mais a
Nº de Marcas Avaliadas
disponibilidade de provadores suficientes e com condições para experimentar os produtos. É ainda relevante para o consumidor a possibilidade de trocas/devoluções de
Nº de Consumidores
16 1 659
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
artigos que não o satisfaçam e que a marca possua uma oferta avariada. Os produtos devem estar em bom estado e é importante a autonomia para escolher (mexer/tocar nos produtos) e a rapidez/
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
eficiência do atendimento. Os consumidores gostar de encontrar promoções em loja e privilegiam rapidez e eficiência no atendimento. Uma boa disposição dos produtos e uma loja estéticamente agradável (arrumada, organizada e limpa) e de encontrar diversidade nos tamanhos também é importante, tal como a existência de vários espelhos espalhados pela loja.
- 99 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
89%
ÓTICAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Conhecimento técnico
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços e produtos das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Variedade de oferta 3. Atendimento Na aquisição de serviços e produtos óticos deve privilegiar marcas onde os profissionais
Nº de Marcas Avaliadas
tenham conhecimento técnico e capacidade para esclarecer dúvidas e aconselhar, De seguida é relevante a variedade de oferta na loja - armações, lentes, e o atendimento pós-venda.
Nº de Consumidores
Os consumidores privilegiam profissionais que sejam pacientes com os clientes, com tempo para dedicar-lhes e que se apresentem bem. Destaca-se a preferência para marcas que
6 1 489
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES ESTA MARCA É TAMBÉM A MELHOR PARA CONSUMIDORES SENIORES (COM IDADE SUPERIOR A
60 ANOS)
apresentem garantias reais e rapidez na resolução de problemas, em especial nas reparações. A diversidade de marcas em e modelos, bem como lojas com laboratório recebem igualmente a preferência dos consumidores.
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
98%
- 100 -
VESTUÁRIO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Oferta variada
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços e produtos das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Relação qualidade/preço 3. Provadores A oferta variada e a relação qualidade/preço são os aspetos mais importantes para os
Nº de Marcas Avaliadas
consumidores quando se tratar de escolher uma loja de vestuário. O espaço em provadores e em número suficiente são tão relevantes como a autonomia para escolher (mexer/tocar nos
Nº de Consumidores
10 1 539
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
produtos), a estética de loja(arrumada, organizada e limpa) e a existência de vários espelhos espalhados pela loja. O consumidor gosta de navegar facilmente pela loja e poder trocar ou devolver produtos
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
com facilidade. Rapidez e eficácia no atendimento e obter feedback quando se faz reclamações é algo bastante apreciado pelo consumidor que quer ainda não encontrar fila para pagamento e quer diversidade nos tamanhos.
- 101 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
85%
VESTUÁRIO INTERIOR A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Boa qualidade
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços e produtos das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Durabilidade das peças 3. Design Quando se trata da escolha de lojas de vestuário interior os aspetos mais relevantes
Nº de Marcas Avaliadas
estão relacionados com o produto. Interessa que as peças sejam de qualidade e durabilidade e que as coleções apresentadas sejam elegantes e esteticamente bonitas. Existem depois aspetos muito específicos
Nº de Consumidores
relacionados com a confecção (tipo de tecido, agradáveis ao toque, práticas, com elástico que não magoe, fáceis de lavar). Privilegia-se ainda a diversidade de tamanhos e variedade e por fim o
4 1 459
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
aconselhamento personalizado que pode ser prestado.
Satisfação nos testes
89%
Intenção de Compra
97%
- 102 -
COLORANTES PROFISSIONAIS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade dos produtos
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas, sempre sem conhecimento das mesmas.
2. Variedade da gana 3. Tintas que sejam fiáveis Quando se trata da escolha de colorastes para profissionais, a qualidade dos produtos
Nº de Marcas Avaliadas
é essencial, bem como a variedade da gama. Querem-se tintas que sejam fiáveis e com variedade da gama. São valorizados produtos protejam o cabelo e perdurem, mas também que deixem o
Nº de Profissionais
cabelo suave que deixem brilho na cor, perdurem e brilho na cor. Tenha ainda em atenção se há proximidade da cor real à da embalagem, assim como o método de aplicação.
5 100
ESCOLHA DOS PROFISSIONAIS A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Satisfação nos testes
90%
Intenção de Compra
96%
- 103 -
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
PRODUTOS DE SAÚDE E BEM ESTAR
- 104 -
São considerados produtos de saúde e bem-estar aqueles que proporcionam um conforto físico e espiritual ao consumidor e que assim contribuem para a sua saúde física e mental. Os produto de saúde e bem-estar incluem desde medicamentos a produtos que proporcionam conforto e até alguns cosméticos, sendo o canal de compra, hoje, também
•
bastante variado. Dada a abrangência comecemos por dar um alerta em relação à aquisição de medicamentos: os consumidores apenas devem comprá-los na internet através das farmácias, em que todo o circuito esteja sujeito à regulamentação e controlo, garantindo os consumidores a
Consumir medicamentos que tenham origem desconhecida ou duvidosa, pondo em risco a sua saúde dos consumidores e trazer graves consequências, como por
•
Evite sites que incluem casos não comprovados cientificamente e que prometam resultados fantásticos para um determinado medicamento;
exemplo provocar reacções perigosas quando associados a outro medicamento que estejam a tomar;
•
Não compre medicamentos em sites estrangeiros, pois estes geralmente efectuam a importação de forma ilegal. Além de ser arriscado para o
Por isso tenha em atenção: • Que sites que não identificam o responsável pela venda e não disponibilizam endereço e telefone para contacto em caso
segurança, qualidade e eficácia dos medicamentos. Na compra de medicamentos pela Internet, sem ser através de sites que
de problemas não devem ser utilizados; Que ao adquirir um medicamento sem as orientações de um profissional habilitado para
identifiquem o seu responsável e autorizados pelo Infarmed, os consumidores estão sujeitos aos seguintes riscos: Receber produtos falsificados, •
responder a possíveis dúvidas pode colocar em risco a saúde, pois pode não ter as informações necessárias como as possíveis reacções adversas, precauções de
•
adulterados, contaminados ou até mesmo não receber produto algum;
•
comprador, pois a probabilidade de ser enganado é ainda maior; Não compre pela Internet medicamentos de venda sob prescrição, pois sem receita
•
médica é porque estão a ser comercializados ilegalmente; Cuidado com sites que promovem curas milagrosas para doenças graves ou medicamentos que prometam cura para várias doenças;
uso e o tempo correcto de tratamento; (continua)
- 105 -
As menções obrigatórias na rotulagem dos produtos cosméticos devem ser inscritas em caracteres indeléveis, facilmente legíveis e redigidos em português. Os consumidores têm direito ao aconselhamento farmacêutico mesmo quando adquirem os medicamentos fora das farmácias ou seja nos outros locais autorizados para a venda de medicamentos não sujeitos a receita médica, por isso mesmo no caso dos medicamentos não sujeitos a receita médica, consulte sempre o farmacêutico pedindo-lhe o
produtos cosméticos e de higiene corporal não devem ser susceptíveis de induzir o consumidor em erro sobre as suas características; •
esclarecimento correcto sobre a adequação do medicamento à sua patologia.
termos correctos, não podendo qualquer das menções obrigatórias ser dissimulada, encoberta ou separada por outras menções ou imagens;
COSMÉTICOS E HIGIENE CORPORAL A compra e utilização de cosméticos e de produtos de higiene corporal como o gel de banho, creme corporal ou pasta dentífrica é prática diária da vida moderna. Por isso, tenha atenção ao rótulo destes produtos e conheça algumas das regras essenciais que o agente económico tem de cumprir: •
A rotulagem, a apresentação, os impressos e os folhetos informativos respeitantes aos
Por outro lado, as menções obrigatórias na rotulagem dos produtos cosméticos devem ser inscritas em caracteres indeléveis, facilmente legíveis e redigidos em
•
Neste contexto, as menções constantes da etiqueta e a própria etiqueta do produto não se devem desgastar, rasgar, apagar, deteriorar ou desaparecer, quando o produto cosmético e de higiene corporal é utilizado para o fim e no ambiente previsto de utilização. Esta característica deverá ser mantida desde a sua colocação no mercado até ao fim do prazo previsto para a sua utilização.
- 106 -
ALIVIO DA AZIA E INDIGESTÃO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Resultados
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas no lar em ambiente real, sempre sem identificação das marcas e por inquérito de satisfação por utilização recente.
2. Tempo de eficácia 3. Contra-indicações O cumprimento das promessas de eficácia são essenciais na escolha destes produtos. O resultado e o tempo de eficácia são a par com as contra-indicações o mais relevante . Deve ter em conta a recomendação clínica (do médico ou farmacêutico) e a credibilidade do laboratório.
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
5 1 639
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
Obtenha toda a informação sobre o produto e confirme se existem estudos que comprovem eficácia. Tenha especial atenção à dosagem e a que idades se destina.
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Satisfação nos testes
78%
Intenção de Compra
89%
- 107 -
ANTI INFLAMATÓRIOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Rapidez de eficácia
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas no lar em ambiente real, sempre sem identificação das marcas e por inquérito de satisfação por utilização recente.
2. Resultados 3. Contra-indicações Nos produtos para articulações interessam a rapidez de eficácia e que cumpram as promessas, bem como as eventuais contraindicações. A credibilidade da marca importa tanto como a recomendação médica e há que ter em conta a certificação e experiências anteriores. No momento de escolher obtenha informação sobre o produto ou procure aconselhamento profissional. Importa nestes produtos que reforcem a
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
11 1 999
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
reconstrução das articulações ao longo da toma e o período de espera para sentir a eficácia.
Satisfação nos testes
89%
Intenção de Compra
83%
- 108 -
COLCHÕES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Ergonomia
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos e obtenção de informação em loja das marcas, sempre sem identificação da avaliação.
2. Durabilidade 3. Anti alérgicos A escolha de um colchão é importante não apenas para dormir mas para a sua saúde,
Nº de Marcas Avaliadas
por isso deve privilegiar a ergonomia, o que é o mesmo que dizer uma boa postura e qual o nível de rigidez, pois é isso lhe transite uma sensação de conforto. As características de saúde do colchão, em particular no que respeita a ser antialérgicos e anti-ácaros é igualmente importante na garantia que lhe é dada pela marca. Existem depois um conjunto de aspetos
Nº de Consumidores
3 1 609
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
relacionados com o serviço, com os quais deve tomar atenção, como por o serviço pós-venda e as coberturas da garantia, a entrega e recolha em casa e os acabamentos. Veja as ultimas inovações pois trata-se de um tipo de produtos que evolui bastante oferecendo novas soluções e adequadas certamente ao seu caso.
Satisfação nos testes
88%
Intenção de Compra
92%
- 109 -
CREME HIDRATANTE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Eficácia
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas em ambiente real no lar, sempre sem identificação das marcas.
2. Relação qualidade/preço 3. Durabilidade No que respeita à compra de cremes, as consumidoras privilegiam produtos com
Nº de Marcas Avaliadas
resultados visíveis ou seja eficazes. Contudo têm em conta a relação qualidade/preço, pois não estão disponíveis para comprar algo, por muito barato que seja, que não as satisfaça.
Nº de Consumidores
A durabilidade é outra aspeto importante na decisão de compra ao qual se seguem um conjunto de factores quem tem que ver com a facilidade de aplicação, ser hidratante, de rápida absorção, ser adequado à
9 1 879
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
sensibilidade da pele, que tenham cheiro agradável e que estejam dentro da gama de produto aconselhados por dermatologistas. A forma em como o creme vem apresentado (bisnaga sou caixa) é o que menos importa às consumidoras.
- 110 -
Satisfação nos testes
79%
Intenção de Compra
89%
DENTÍFRICOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Eficácia
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas no lar em ambiente real, sempre sem identificação das marcas.
2. Informação 3. Efeito prolongado Na compra de dentífricos deve ter em conta a eficácia ou seja o benefício que espera ter
Nº de Marcas Avaliadas
da utilização o que inclui o tempo para sentir o efeito como o são: protecção das gengivas, dentes mais brancos, protecção do mau hálito, sensibilidade dentária, anti-tártaro ou cáries e sensação de frescura.
Nº de Consumidores
O consumidor está mais preocupado com a informação disponível e que seja relevante para conhecer o melhor produto para si. Os consumidores privilegiam produtos com efeito prolongado e de de marcas
4 1 579
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
especialistas. Importa ainda que a embalagem seja prática e apresente selagem de segurança. O sabor dever ter sido em conta, assim como a composição do produto e a informação sobre o potencial de alergias.
- 111 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
86%
LIMPEZA NASAL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Ser natural
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas no lar em ambiente real, sempre sem identificação das marcas e por inquérito de satisfação por utilização recente.
2. Fácil de aplicar 3. Composição A preocupação dos consumidores na aquisição de produtos de limpeza nasal,
Nº de Marcas Avaliadas
prende-se com a presença de ingredientes o mais naturais possível e com a facilidade de aplicação, quer para adultos, quer para crianças. O preço é importante mas maior relevância
Nº de Consumidores
6 1 699
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
tem composição do produto. Os produtos querem-se fáceis de manusear e de transportar, mas com garantia de eficácia. Os diferentes níveis de pressão e graus de intensidade são também importantes para os consumidores, que continuam a privilegiar marcas credíveis.
- 112 -
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
91%
PROTETORES SOLARES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Factor de proteção
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas em ambiente real, sempre sem identificação das marcas.
2. Resistência à água 3. Testado Na compra de protetores solares deve ter sempre em conta o factor de proteção a usar
Nº de Marcas Avaliadas
e se o produto é resistente à água. Informese ainda se foi dermatologicamente testado. Outros aspetos de importância nestes produtos são a textura, o cheiro e a quantidade de produto presente na
Nº de Consumidores
embalagem. Em casa de dúvida dever pedir conselho ao dermatologista. É valorizada a versatilidade do produto ou seja que dê para todo o corpo, lábios, rosto…
12 2 059
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
assim como o formato da embalagem, forma de aplicação e tipo de abertura.
- 113 -
Satisfação nos testes
78%
Intenção de Compra
85%
SUPLEMENTOS ALIMENTARES PARA DESPORTISTAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas em ambiente real, sempre sem identificação das marcas.
2. Composição nutricional 3. Efeitos secundários Em termos de suplementação alimentar deve ser privilegiada a qualidade dos
Nº de Marcas Avaliadas
produtos e por isso ser tido em conta a descrição da composição nutricional. O nível de efeitos secundários e funcionalidades é importante para o consumidor.
Nº de Consumidores
Opte por produtos que informem as dosagens e informem com transparência o que o produto integra e a sua finalidade. Verifique se a empresa e o produto está devidamente certificados pelas entidades
6 1 519
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
legais correspondentes.
- 114 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
93%
SUPLEMENTOS MULTIVITAMINICOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Cumprir a promessa
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas no lar em ambiente real, sempre sem identificação das marcas e por inquérito de satisfação por utilização recente.
2. Informação do produto 3. Vitaminas incluídas O resultados obtido ou seja o cumprimento da promessa do produto é o mais importante neste tipo de produtos a par com a informação sobre o mesmo - garantias dadas, tipo de testes e contra-indicações. O consumidor privilegia produtos certificados e com vitaminas incluídas.
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
8 1 819
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
Tenha em atenção que deve pedir aconselhamento profissional antes de utilizar estes produtos e saiba que a especificidade do mesmo varia em função de cada pessoa. Aspetos como a credibilidade do laboratório,
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
segurança do produto são importantes também para o consumidor, que está mais receptivo a promessas de produtos que combatam o cansaço, promovam a vitalidade, o rejuvenescimento, em suma que melhorem a qualidade de vida.
- 115 -
Satisfação nos testes
72%
Intenção de Compra
83%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
PRODUTOS E SERVIÇOS PARA O LAR
- 116 -
No contexto dos serviços para o lar encontramos muitas das vezes os designados serviços públicos essenciais, a quem têm direito todos os cidadãos. O mercado de produtos e serviços para o lar é muito abrangente e pode encontrar múltiplas definições e direitos do consumidor, nomeadamente no que diz respeito a
Neste tipo de serviços o consumidor tem o direito a: Que o serviço seja prestado com • qualidade; Ser informado de forma clara e •
garantias (já abordadas noutros capítulos anteriores). Em particular, no âmbito dos serviços para o lar encontramos muitas das vezes os designados serviços públicos essenciais, os que proporcionam condições de dignidade à vida humana. Consideram-se serviços públicos essenciais os seguintes: Serviço de fornecimento de água • e energia eléctrica; Serviço de fornecimento de gás •
• • •
natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados; Serviço de comunicações electrónicas; Serviços postais; Serviços de fornecimento de saneamento e recolha de resíduos sólidos urbanos
•
•
conveniente acerca das condições em que o serviço é fornecido; Ser informado directamente e de forma atempada e eficaz acerca
• •
Só não será assim nos casos fortuitos ou de força maior; Esta suspensão pode ocorrer por falta de pagamento, contudo, tal só pode ocorrer depois de o
•
utente ter sido informado de que o serviço vai ser suspenso; Nos serviços públicos essenciais não é possível cobrar consumos mínimos pelos serviços e nem é
das tarifas aplicáveis; Receber uma factura mensal que discriminar os serviços prestados e as correspondentes tarifas.
permitida a cobrança de qualquer importância que não tenha uma correspondência directa com um encargo em que a entidade prestadora do serviço
Cabe ao consumidor o dever de pagar atempadamente o serviço que lhe foi prestado.
efectivamente incorra, com excepção da contribuição para o audiovisual (exemplo: tarifa ou taxa de salubridade, taxa de qualidade, etc…);
Algumas informações úteis: •
A suspensão do serviço pelo fornecedor do serviço obriga a um pré-aviso adequado. Ou seja, um pré-aviso que permita que o consumidor se previna e minimize as consequências para si decorrentes da suspensão do serviço;
- 117 -
•
Se o prestador do serviço cobrou por valor inferior ao devido, pode exigir posteriormente a diferença não cobrada;
CARVÃO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Durabilidade
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Efeito na saúde 3. Origem Ao comprar carvão deve-se ter em conta a durabilidade do carvão, mas também, a
Nº de Marcas Avaliadas
durabilidade das brasas. Um outro aspeto importante é o nível de toxinas apresentado, pois deve optar-se por produto menos prejudicial para a saúde, pelo que uma opção em função da origem vegetal, é mais
Nº de Consumidores
aconselhada. Outros factores de importância são que seja um tipo de carvão que proporcione um fogo controlado e faça menos fumo. O tipo de carvão e o tamanho das pedras de
4 2 253
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
carvão são igualmente importantes.
- 118 -
Satisfação nos testes
78%
Intenção de Compra
85%
CORREIO EXPRESSO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Cumprimento de prazos
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Rapidez do serviço 3. Nivel de serviço Quando se trata de contratar serviços de correio expresso importa o cumprimento dos
Nº de Marcas Avaliadas
prazos e que não hajam enganos nas moradas, bem como a rapidez do serviços. O nível de serviço com disponibilidade de entrega de material, é outro factor relevante. Importa ainda qualidade com que a
Nº de Consumidores
embalagem chega ao destino e a política de indemnização dos clientes. O consumidor dá importância também à diversidade dos locais de entrega e a distribuidores eficientes e rápidos e a marcas
5 1 639
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
que permitam tracking da encomenda, com horários alagados de entrega. A forma de contacto para aviso de entrega, por sms, é bem avaliado, assim como um site com simulador. A credibilidade da empresa, a possibilidade de envio de diversos artigos e a simplicidade no preenchimento de formulários são igualmente aspetos a ter em consideração.
- 119 -
Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
95%
ENERGIAS E SERVIÇOS PARA USO DOMÉSTICO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Resposta rápida
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização consultas dos serviços das marcas por via telefónica e presencial, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Respeito pelo cliente 3. Faturas de leitura fácil Na relação dos consumidores com os serviços de energias para uso doméstico
Nº de Marcas Avaliadas
importa o preço, mas importa em particular a rapidez/eficiência de resposta a reclamações e falhas bem como o respeito pelo cliente, que não é mais do que o sentimento que a marca não o está a
Nº de Consumidores
enganar. Outro dos aspectos relevantes para o consumidor é a facilidade de leitura das faturas, com as rubricas bem descriminadas. Neste tipo de serviços importa o envio
9 2 689
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
frequente/pontual de facturas e um atendimento telefónico feito por técnicos especializados. A rapidez de resposta aos pedidos de informação é importante bem como a flexibilidade para marcação de resolução de avarias. A informação online é cada vez mais importantes.
Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
88%
- 120 -
SERVIÇOS DE SEGURANÇA A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Garantia
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Técnicos especializados 3. Qualidade Na escolha de serviços de segurança para o lar o consumidor privilegia, a garantia que é
Nº de Marcas Avaliadas
dada pelos serviços contratados e sobre os equipamentos. O consumidor privilegia o aconselhamento e adaptação às suas necessidades, pelo importa ter técnicos especializados.
Nº de Consumidores
É ainda importante a qualidade e garantia de eficácia e a rapidez de resposta em caso de incidente. Neste aspeto, em particular, interessa a boa rede de apoio e a entidade de segurança a
4 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
que está o serviço ligado. A facilidade de utilização e configuração do serviço, bem como as suas funcionalidades são a par com o sistema de segurança permanente um dos pontos a ter em conta, bem como a app que permita o controlo remoto.
- 121 -
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
90%
TINTAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Resistência
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos produtos das marcas em ambiente real, sempre sem identificação das marcas.
2. Qualidade da tinta 3. Rendimento Quando se trata de aquisição de tintas importa que se informe sobre a resistência
Nº de Marcas Avaliadas
da tinta, em particular à humidade, assim como sobre a qualidade da tinta e rendimento ou seja face às suas características quantas de demãos serão necessárias, a que condições pode descascar
Nº de Consumidores
ou descolorar. Importa inda perceber se a tinta é lavável e claro se se adequa à superfície a pintar. Um aspeto que os consumidores privilegiam é se a cor catálogo corresponde ao real.
4 1 579
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES ESTA MARCA É TAMBÉM A MELHOR PARA OS PROFISSIONAIS
Informe-se bem sobre as características técnicas – anti-fungos, elasticidade, ecológica, cheiro, alergias -, e tempo de secagem e acabamento.
- 122 -
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
87%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
SERVIÇOS AUTOMÓVEIS
- 123 -
A escolha de um automóvel requer bastante atenção e pesquisa. Mediante a opção seja por um veículo novo ou usado, deverá ter em conta alguns aspetos comuns. A escolha de um novo automóvel é um momento de excitação em que se procura um novo meio de transporte que sirva as necessidades, mas que também seja motivo de orgulho. Dependendo do tipo de automóvel, novo ou semi-usado, que adquire há um conjunto de informações que são comuns na decisão de compra: •
• •
o tipo de utilização pretendida (percursos em estrada, na cidade ou mistos), o número de lugares necessários e a verba que se está disposto a gastar na aquisição e na manutenção do automóvel; a pegada ambiental na escolha do veículo menos poluente; a poupança a nível do combustível;
Veiculo novo Se se trata da compra de um automóvel novinho em folha (Km 0) o mais prático é consultar as revistas especializadas e informar-se sobre os preços e algumas características técnicas dos automóveis à venda.
De um modo geral, todas indicam o preço aproximado dos modelos disponíveis, mas no que diz respeito às especificações técnicas é aconselhável consultar pelo menos
Veículo usado Se a sua opção vai para um automóvel usado, tenha em consideração: Matrícula; Preço; Ano de •
duas ou três publicações antes de se decidir. • Depois de uma selecção feita à medida da sua carteira e gosto: •
•
•
•
Compare características e preços dos modelos que melhor satisfazem as suas necessidades; Vá ao stand das marcas que mais lhe interessarem e peça que lhe
•
•
construção e data de matrícula, segundo o livrete; Confirme o dono do veículo e o número de proprietários anteriores; Consulte o livro de revisões, analise o livrete e os relatórios das inspecções obrigatórias; Confirme a garantia de fábrica, prazo de garantia, ou qualquer
mostrem e descrevam o modelo que pretende comprar; Procure saber se as marcas escolhidas têm oficinas perto da sua residência ou emprego e faça
outra garantia dada pelo fabricante, cuja validade ainda não tenha expirado ou garantia de usado: prazo ou quilómetros, ou outra garantia que o vendedor
uma visita às instalações; Finalmente, antes de tomar a decisão, combine com o vendedor uma data próxima para experimentar o carro e procure
conceda.
experimentar diferentes tipos de piso, para avaliar melhor o comportamento do carro.
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(continua)
Verifique sempre se a seguradora com que pretende trabalhar está autorizada pelo Instituto de Seguros de Portugal a exercer essa actividade. •
É sempre bom quando se compra um carro usado recorrer-se ao parecer de uma oficina de confiança, de um centro de inspecção técnica, ou de uma pessoa experiente e ter em
SEGURO AUTOMÓVEL O seguro automóvel é obrigatório e por isso não deve negligenciálo. Contudo, antes de assinar o contrato de seguro automóvel deve:
conta o estado geral do carro (mecânica, carroçaria e interior).
•
Fazer uma pesquisa exaustiva de propostas existentes no mercado de modo a determinar qual será o seguro mais adequado ao risco que pretende assegurar;
•
Verificar se a empresa com que pretende negociar está autorizada pelo Instituto de Seguros de Portugal (entidade reguladora do sector dos seguros)
O contrato, normalmente, inicia-se assim que devidamente preenchida a proposta pelo tomador do seguro e aceite pela segurador.
a exercer essa actividade; Analisar com rigor os riscos que estão ou não cobertos pelo seguro para evitar surpresas; Exigir que o mediador ou a
Muita Atenção: A falta de pagamento dá origem a que o contrato de seguro perda a sua eficácia a partir da data em que
seguradora explique de forma clara, simplificada, a duração, o âmbito da cobertura, quais as exclusões e os limites, o montante da franquia, prazo e
deveria ter sido efectuado o tal pagamento. Assim, significa que o risco deixará a partir de então a não estar coberto pelo contrato. O que dá lugar ao mesmo tipo de sanções
modo de pagamento do prémio e como agir em caso de sinistro;
aplicáveis aos automóveis sem seguro obrigatório.
Em média é aceitável que um automóvel usado apresente quilometragens médias máximas/ano de 15.000km para viaturas a gasolina e 25.000 km para modelos a gasóleo. No contrato de compra e venda exija sempre que conste: preço, condições de transação, características, ano, quilometragem, garantia e tudo o mais respeitante a pagamentos e guarde bem uma cópia para eventuais reclamações futuras. Importante : Todos os stands automóveis devem ter em destaque a lista dos dados relativos ao consumo oficial de combustível e às emissões específicas oficiais de CO2.
•
•
•
Solicitar e ler com atenção as condições gerais e especiais do contrato, ainda que possa demorar algum tempo; Ter consciência de que todas as informações que declarar são da sua inteira responsabilidade, e que no caso de serem falsas poderão futuramente trazer consequências desfavoráveis.
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CENTROS DE MANUTENÇÃO AUTOMÓVEL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Confiança
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Serviço cobrado 3. Material de qualidade Na manutenção automóvel o consumidor quer em primeiro lugar uma marca em de
Nº de Marcas Avaliadas
confiança e que o que lhe seja cobrado, seja apenas pelos serviços prestados. O preço continua a ser importante, mas mais que isso é a qualidade dos materiais e peças utilizadas que mais importa.
Nº de Consumidores
É valorizado nesta categoria o know how e profissionalismo dos técnicos associado à sua capacidade de atendimento, em particular na educação demonstrada e no saber explicar o que efetuaram na viatura.
6 1 399
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
A rapidez de marcação e reparação são também aspetos importantes e de igual modo os horários praticados e o acompanhamento em saber se o cliente está satisfeito ou não após entrega da viatura. Não utilizar o carro do cliente para fins que não os da reparação da viatura, a higiene do espaço e passar fatura, são outros dos aspetos bastante valorizados pelos consumidores.
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Satisfação nos testes
81%
Intenção de Compra
92%
ESTAÇÕES DE SERVIÇO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Serviços complementares
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Segurança 3. Rapidez de atendimento Apesar da preocupação com o preço, os consumidores privilegiam estações de
Nº de Marcas Avaliadas
serviço onde haja à disposição serviços complementares como local para encher os pneus e colocar água. Face aos acontecimentos do último ano, o consumidor valoriza ainda locais onde a
Nº de Consumidores
5 1 489
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
segurança seja uma constante e claro a rapidez de atendimento. Outros fatores influenciam ainda a escolha do consumidor, como o são a limpeza das casas de banho, a simpatia dos funcionários e o aspeto limpo e cuidado do espaço, que inclui desde mangueiras limpas a chão limpo junto às bombas. Possuir multibanco para levantamentos e lugares de estacionamento após o abastecimento são também aspetos a ter em conta pela comodidade do serviço.
- 127 -
Satisfação nos testes
89%
Intenção de Compra
88%
MARCA AUTOMÓVEL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Rapidez 3. Fiabilidade da marca A escolha de uma marca não tem unicamente a ver com os modelos mas com
Nº de Marcas Avaliadas
outros aspetos, um dos quais a relação qualidade/preço. Neste campo a rapidez na realização do serviço destaca-se e continua a ser mais valorizado pelos consumidores, bem como a
Nº de Consumidores
fiabilidade da marca. A qualidade é traduzida nas marcas automóveis pelos serviços prestados, pelos materiais utilizados e pela assistência técnica, mas também pela capacidade em
15 1 564
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
cumprir com os prazos estipulados e esclarecer as dúvidas do cliente. A rede de assistência da marca e a modernidade dos equipamentos são tão importantes como a disponibilização de carro substituição ou o historial da marca. O cliente privilegia, cada vez mais, um atendimento personalizado.
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
91%
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REPARAÇÃO E SUBSTITUIÇÃO DE VIDRO AUTOMÓVEL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Profissionalismo
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Conhecimento técnico 3. Rapidez Quando o tema é reparação ou substituição do vidro do automóvel, o que mais importa é
Nº de Marcas Avaliadas
o profissionalismo da equipa, o que significa saber fazer bem feito em todas as marcas e modelos, pelo que não é de estranhar que seja valorizado o conhecimento técnico. A rapidez do processo também é muito
Nº de Consumidores
importante, sendo entendido não apenas pela execução, mas igualmente pela marcação e todo o apoio antes do técnico iniciar a execução. Importam ainda aspetos como a forma como
4 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
o vidro é vedado, a limpeza do mesmo e a colocação de proteção no interior e exterior do carro. Seguem-se aspetos como a colocação de vidro de marca, disponibilidade de stock e o atendimento telefónico de qualidade.
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Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
92%
SEGUROS DIRETOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Assistência em viagem
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Resolução de problemas 3. Honestidade Seguros diretos são aqueles em que existe interação online ou contacto telefónico
Nº de Marcas Avaliadas
direto sem necessidade de mediador. Para o consumidor o mais importante é a assistência em viagem proporcionada, logo seguido do processo de resolução de sinistros, que se espera seja simples, rápido e
Nº de Consumidores
o menos burocrático possível. O facto de serem contratados à distância deve exigir maior honestidade com cedência de toda a informação de forma clara, concisa, concreta e total, permitindo ao consumidor averiguar
3 1 789
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
as condições em que acede ao serviço. É ainda valorizada clareza na transmissão de informação e um atendimento prestável por técnicos especializados. Outros aspetos de interesse são um site com informação apelativa e bem estruturado, com possibilidade de simulação, cobertura de quebra de vidros, incluir carro de substituição e horário alargado, de preferência 24 horas.
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
77%
- 130 -
VIATURAS SEMI NOVAS E USADAS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Test drive
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Atitude do vendedor 3. Clima de transparência Na compra de veículos semi novos ou usados importa aos consumidores, em primeiro, a
Nº de Marcas Avaliadas
possibilidade de experimentar a viatura. Os preços competitivos são igualmente importantes, mas fundamental é a atitude do vendedor, que demonstre não querer impingir o veiculo e que dê espaço ao cliente
Nº de Consumidores
para a decisão. Não é de estranhar que o clima de transparência entre comprador e vendedor seja um dos aspetos mais privilegiados, pois é na base dessa confiança que o consumidor
6 1 399
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
decide. Existem depois outros aspetos a contar para a decisão de compra, nomeadamente a possibilidade de retoma, ter garantia da marca, a facilidade de pagamento e os juros praticados em caso de crédito e sobretudo se a marca oferece todo o serviço de gestão burocrática. A boa reparação da marca e ter a opção de extensão de garantia também importam.
- 131 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
89%
TRANSFORMAÇÃO DE VEÍCULOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Aconselhamento
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Qualidade dos serviços 3. Criatividade Na decisão de aquisição de serviços com vista à transformação de veículos
Nº de Marcas Avaliadas
automóveis para negócio, os profissionais privilegiam o aconselhamento, a qualidade dos serviços prestados e a criatividade do fornecedor. É ainda bastante importante a conclusão do
Nº de Profissionais
4 60
ESCOLHA DOS PROFISSIONAIS
serviço no prazo prometido, o conhecimento do mercado e as garantias dadas. Valoriza-se a capacidade de esclarecer as dúvidas do cliente e a confiabilidade dos serviços realizados.
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
A comunicação da empresa quando o serviço não pode ser concluído no prazo prometido é muito importante também.
- 132 -
Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
93%
VEÍCULOS COMERCIAIS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Prazo prometido
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Qualidade dos serviços 3. Custo da manutenção Na compra de veículos comerciais os profissionais privilegiam a entrega no prazo
Nº de Marcas Avaliadas
prometido, bem com a qualidade dos serviços prestados e o custo da manutenção. É importante a rapidez na realização do serviço e a capacidade de esclarecer as dúvidas do cliente e a confiabilidade dos
Nº de Profissionais
serviços realizados. Tenha em conta a explicação sobre serviços realizados, bem como as garantias dadas. Valoriza-se ainda a, capacidade de resposta e o interesse da empresa em atender as
10 150
ESCOLHA DOS PROFISSIONAIS A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
necessidades do cliente.
- 133 -
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
92%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
SERVIÇOS DE SAÚDE E BEM ESTAR
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Serviços de saúde e bem-estar são todos aqueles cuja experiência proporciona ao consumidor um equilíbrio e harmonia mental, emocional, física e espiritual através de um tratamento específico. Nestes encontramos um vasto conjunto de serviços que pode ir da criopreservação aos hospitais, dos ginásios às lojas de desporto e de saúde e bem estar e até aos sistemas de proteção de saúde. É-lhes comum a oferta que proporciona soluções para as expectativas e necessidades de cada consumidor. De forma genérica, nestes serviços, o consumidor tem direito: A atendimento digno, atencioso e • respeitoso por parte de todos os profissionais; •
•
•
elaborado de forma legível e de consultá-lo de acordo com as normas da Instituição; De ter acesso às contas detalhadas referentes às suas
•
despesas; De ter resguardados os seus segredos, através da manutenção do sigilo profissional.
Informe-se das regras de contratação • No caso especifico dos ginásios perceba se existe período de fidelização. Os ginásios podem invocar que a fidelização é
cada vez mais comum, analise os contratos e peça esclarecimentos em relação à linguagem técnica apresentada; Na contratação de sistemas de saúde, consulte previamente toda a informação técnica, desde a rede de serviços disponíveis, cobertura, condições de adesão, mas principalmente as exclusões;
•
•
Tenha sempre atenção às regras da falta de pagamento dos serviços; Informe-se dos períodos de arrependimento e outras
De identificar o profissional por crachá com nome e função; De receber, toda e qualquer informação sobre os medicamentos que lhe serão
necessária para ver compensado o seu investimento, designadamente em recursos humanos, materiais e demais equipamento, sendo que para
•
administrados, se for o caso; A informações claras, simples e compreensivas, sobre as ações diagnósticas e terapêuticas; De consentir ou recusar
poder garantir esse ressarcimento, o ginásio tem de poder gerir no médio prazo, e isso implica garantir a retenção dos seus clientes.
Tenha em consideração a presença de pessoal técnico qualificado para prestar os serviços, informe-se previamente ou peça aconselhamento técnico percebendo
Quando se tratar de colheita e armazenamento de sangue do cordão umbilical, procedimento
o nível de qualificação prestado.
•
procedimentos, diagnósticos ou terapêuticos a serem realizados; De ter seu prontuário médico
•
•
•
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garantias que surjam no âmbito do tipo de serviço eu está a contratar tendo em conta cada um dos casos;
CRIOPRESERVAÇÃO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Bons profissionais
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, presencialmente e via telefónica, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Garantia 3. Relatório fidedigno A decisão de preservação das células estaminais é um processo delicado e onde se a existência de bons profissionais é bastante importante, assim como a garantia que a empresa continua no mercado por muitos e longos anos. Esta confiança é também transmitida pelo relatório fidedigno atualizado transmitido aos futuros pais. Na hora de decidir deve ter em conta que se trata de uma empresa certificada e que no futuro lhe permitirá acesso rápido consoante
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
4 1 429
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
a necessidade. É privilegiado a informação sobre estudos e o local onde as células são guardadas e qual o seu estado, bem como o processo de recolha.
- 136 -
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
84%
GINÁSIOS LOW COST A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Condições de higiene
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Horários flexíveis 3. Pacotes diferentes Na opção de escolha de um ginásio low cost, além do preço que é um pressuposto do
Nº de Marcas Avaliadas
serviço, importa ter em conta as condições de higiene, a flexibilidade de horários e pacotes diferenciadores de oferta que valorizem o serviço. Tenha em conta a qualidade das instalações
Nº de Consumidores
4 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
(tamanho e disposição do espaço) e a quantidade e qualidade das máquinas e equipamentos. A organização do espaço é algo que o consumidor privilegia bem como a possibilidade de experimentar o ginásio antes da adesão definitiva. Procure saber se há mapa de aulas e a modalidade de adesão contratada envolve acompanhamento de um personal trainer sem custos adicionais. Ginásios com luz natural e com possibilidade para frequentar outros dentro da mesma cadeia é algo que é valorizado.
- 137 -
Satisfação nos testes
84%
Intenção de Compra
94%
HEALTH CLUBS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Condições de higiene
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Horários flexíveis 3. Pacotes diferentes Os health clubs são opções para quem quer um espaço mais estruturado e com serviços
Nº de Marcas Avaliadas
mais abrangente, e onde é privilegiada a relação qualidade/preço. Deste modo, importa mais que o preço, condições qualitativas como o são as condições de higiene, a flexibilidade de horários e pacotes
Nº de Consumidores
diferenciadores de oferta que valorizem o serviço e que geralmente incluem piscina e outras atividades complementares. A qualidade das instalações (tamanho e disposição do espaço) e a quantidade e
3 1 369
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
qualidade de organização do espaço é tão ou mais relevante que a quantidade de máquinas e equipamentos. É fundamental nest tipo de espaços, a existência de mapa de aulas e o envolvimento de personal trainer sem custos adicionais. Ter piscina e serviço de SPA é relevante para o consumidor que procura qualidade em vez de preço.
- 138 -
Satisfação nos testes
81%
Intenção de Compra
92%
LOJAS DE DESPORTO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Variedade de produtos
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Profissionalismo 3. Rapidez de atendimento Na utilização de lojas de desporto privilegiase a variedade de produtos e o
Nº de Marcas Avaliadas
profissionalismo dos funcionário, em particular ao nível do conhecimento técnico, mas também da rapidez de atendimento. Muito importante é também a variedade de marcas que apresenta e os preços estarem
Nº de Consumidores
bem identificados nos produtos. Outros aspetos relevantes são a arrumação e limpeza da loja, a simpatia dos funcionários e a política de trocas e devoluções. Por fim, aspetos como a assistência pós-
3 1 369
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
venda é valorizada nestes serviços, bem como a proximidade e a rede de lojas.
- 139 -
Satisfação nos testes
79%
Intenção de Compra
96%
LOJAS DE SAÚDE E BEM ESTAR A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Conhecimento técnico
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Confiança na marca 3. Profissionalismo Na procura de espaço que ofereçam serviços e produtos de bem estar e saúde, o
Nº de Marcas Avaliadas
consumidor privilegia o conhecimento técnico dos funcionários, bem como a confiança que possuem na marca. O profissionalismo está sempre presente e revela-se a vários níveis na relação em loja,
Nº de Consumidores
4 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
nomeadamente em termos do aconselhamento dado. A rapidez no atendimento, a simpatia e a facilidade de acesso á loja são outros dos fatores a ter em conta, numa categoria em que a experiência anterior é bastante vincada. A vertente humana destaca-se com o consumidor a procura um atendimento cada vez mais personalizado e horários alargados. O recurso a cartões de fidelização são dos aspetos menos relevantes neste mercado.
Satisfação nos testes
88%
Intenção de Compra
92%
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SISTEMAS DE SAÚDE A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Transparência
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via telefónica e presencial, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Rede de médicos 3. Especialidades incluídas Transparência é o que procuram os consumidores de sistemas de saúde, o que
Nº de Marcas Avaliadas
significa obter toda a informação sobre o serviço em causa. São extremamente valorizados ainda a rede de médicos à disposição e as especialidades incluídas nos sistemas de saúde, bem como
Nº de Consumidores
3 1 789
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
a inclusão de exames complementares de diagnóstico. O valor do reembolso e existir um número de atendimento telefónico grátis, quer para efeitos comerciais, quer para efeitos de
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
triagem, é um dos pontos com bastante peso na decisão de adesão ao serviço, a que acresce as condições de facilidade de rescisão e os plafonds existentes. É ainda valorizado nesta categoria as vantagens existentes para a adesão de familiares e que a marca disponha de um site com linguagem clara e acessível. Por ultimo, são ainda consideradas as coberturas previstas, as parcerias e o nível de atendimento pessoal.
- 141 -
Satisfação nos testes
82%
Intenção de Compra
83%
HOSPITAIS PRIVADOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Rapidez de atendimento
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Eficiência de atendimento 3. Especialidades No que respeita a serviços hospitalares o mais importante é a rapidez de atendimento,
Nº de Marcas Avaliadas
em especial nas urgências e um atendimento eficiente e sem complicações. As especialidades disponíveis e a facilidade de acesso a consultas são outro dos pontos importantes, a par com os acordos com as
Nº de Consumidores
seguradoras e sistemas de saúde. A vertente humana também importa a quem procura os hospitais privados e por isso destaca-se a procura por funcionários atentos e dedicados e profissionais com
4 1 379
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
atendimento mais próximo. Tenha em atenção a modernidade dos equipamentos e que as instalações permitam a privacidade necessária. A vertente online é importante sobretudo se existirem sites ou apps que permitam marcar consultas e exames.
- 142 -
Satisfação nos testes
87%
Intenção de Compra
88%
CENTROS AUDITIVOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Garantias
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via telefónica e presencial, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Reparação/substituição 3. Protocolos Na escolha de centros auditivos deve procurar saber se a marca possui garantias
Nº de Marcas Avaliadas
que lhe proporcionem um serviço duradouro, em particular no que respeita a reparações e substituição de aparelhos. É ainda relevante que possuam protocolos com sistemas de saúde e comparticipação.
Nº de Consumidores
Um bom serviço pós-venda é tão importante como a existência de diagnósticos claro e a possibilidade de devolução dos produtos caso não sejam adequados à pessoa. São valorizadas marcas com credibilidade
5 1 423
ESCOLHA SÉNIOR
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
firmada no mercado e recomendadas por entidades técnicas. O consumidor valoriza a existência de uma linha telefónica especializada para casos em que hajam dúvidas.
- 143 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
92%
SISTEMAS DE SAÚDE PARA SÉNIORES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Relação qualidade/preço
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via telefónica e presencial, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Consultas rápidas 3. Especialidades São extremamente valorizados nos sistemas de saúde para idosos, a relação qualidade/
Nº de Marcas Avaliadas
preço que acaba por abranger a garantia, coberturas e durabilidade do serviço. Os idosos valorizam as condições de acesso rápido a consultas e acesso às especialidades.
Nº de Consumidores
3 1 773
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Os serviços abrangidos (análises, exames, hospitalização…) e os exames médicos incluídos, bem como a rede de médicos à disposição são muito importantes para este público. Importa ainda nestes serviços um nível de atendimento mais personalizado e próximo e a existência de espaços agradáveis e com boas condições. É valorizados os acordos com outras entidades, poderem escolher os médicos, a proximidade física da rede de médicos e a inclusão de serviço ao domicilio.
- 144 -
Satisfação nos testes
78%
Intenção de Compra
72%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
SERVIÇOS FINANCEIROS
- 145 -
Os serviços financeiros são prestados maioritariamente por instituições de crédito. Antes de assinar um contrato peça sempre as informações pré-contratuais. Como parte da informação correcta ao consumidor, as instituições e crédito, devem manter sempre disponíveis, em todos os balcões, em local e acesso directo e bem
mútuo, utilização de cartão de crédito, ou qualquer outro acordo de financiamento semelhante.
identificado, em linguagem clara e de fácil entendimento, informações permanentemente actualizadas das condições gerais com efeitos patrimoniais, ou seja, por exemplo,
consumo os empréstimos entre 200 euros e os 75 mil euros que não sejam utilizados para a compra de habitação, nem para fins comerciais ou profissionais.
dos encargos a suportar pelo consumidor para a realização das operações bancárias e dos serviços correctamente oferecidos.
• •
São considerados créditos ao
Na aquisição de crédito ao consumo (na data de apresentação de uma oferta de crédito ou previamente à celebração do contrato de crédito), o
O tipo de crédito; A identificação e o endereço geográfico do credor, bem como, se for o caso, a identificação e o endereço geográfico do mediador
• •
de crédito envolvido; O montante total do crédito e as condições de utilização; A duração do contrato de crédito; A taxa nominal, as condições
•
aplicáveis a esta taxa, bem como os períodos, as condições e os procedimentos de alteração da taxa de juro; A TAEG e o montante total
•
Esta informação permite ao consumidor conhecer taxas de juro, impostos, comissões, prémios de transferência, portes, despesas de expediente e datas-valor das
credor deve prestar ao consumidor as informações necessárias para que este compare diferentes ofertas, a fim de tomar uma decisão esclarecida e informada (informações pré-
operações. A maioria do relacionamento com as instituições de crédito, faz-se com através do crédito ao consumo, contrato pelo qual um credor
contratuais) e que têm que ser prestadas de forma escrita antes da celebração do contrato. Entre as informações pré-contratuais
O tipo, o montante, o número e a periodicidade dos pagamentos a efectuar pelo consumidor e, se for o caso, a ordem pela qual os pagamentos devem ser
concede ou promete conceder a um consumidor um crédito sob a forma de diferimento de pagamento,
a prestar, destacam-se as que dizem respeito às menções obrigatórias do contrato e que a lei discrimina.
imputados aos diferentes saldos devedores a que se aplicam taxas (continua)
- 146 -
imputado ao consumidor, ilustrada através de exemplo representativo que indique todos os elementos utilizados no cálculo desta taxa; •
Se não for entregue ao consumidor ou aos garantes (fiadores ou avalistas) aquando da celebração do contrato de crédito uma cópia do mesmo, o contrato de crédito é nulo. •
•
• • •
diferenciadas para efeitos de reembolso; Os custos notariais a pagar pelo consumidor pela celebração do contrato de crédito, se for o caso;
Se não for entregue ao consumidor ou aos garantes (fiadores ou avalistas) aquando da celebração do contrato de crédito uma cópia do mesmo, o contrato de crédito é nulo.
Nestes casos de resolução pelo consumidor, deve o mesmo pagar, num prazo não superior a 30 dias após a expedição da comunicação em que dá conta de que põe termo ao
A taxa de juros de mora, bem como as regras para a respectiva adaptação e, se for caso disso, os encargos devidos em caso de incumprimento;
Mesmo nos contratos de crédito ao consumo o consumidor goza do direito de livre resolução contratual. Para o fazer não é obrigado a
contrato, o capital utilizado (o capital que recebeu) e os juros (contados da data de utilização do crédito até à data de pagamento do capital, sem atrasos indevidos), sendo que os juros
As consequências da falta de pagamento; As garantias exigidas, se for o caso; A existência do direito de livre
apresentar qualquer motivo e possui um prazo de 14 dias seguidos, contados a partir da data da celebração do contrato de crédito ou a partir da data de recepção pelo
revogação pelo consumidor, o prazo, o procedimento previsto para o seu exercício, incluindo designadamente informações sobre a obrigação do consumidor
consumidor do exemplar do contrato e das informações que devem ser legalmente prestadas, se essa data for posterior à referida na alínea anterior.
pagar, em prazo não superior a 30 dias após a expedição da comunicação, o capital utilizado e os juros (contados da data de utilização do crédito até à data de
O consumidor deve no prazo dos referidos 14 dias enviar ao credor uma comunicação, em papel ou noutro suporte duradouro e ao qual ele
pagamento do capital, sem atrasos indevidos), bem como o montante dos juros diários.
possa aceder, onde de forma inequívoca conste o exercício desse direito.
são calculados com base na taxa nominal estipulada no contrato.
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BANCO DIGITAL A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Confiança
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via online e telefónica, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Segurança 3. Eficácia A decisão de adesão à banca digital é condicionada pela confiança na entidade
Nº de Marcas Avaliadas
bancária e na garantia de segurança, que passa pelos métodos de gestão como o envio de sms com códigos e cartões matriz. Por outro lado, importa a eficácia na resposta aos clientes e só depois a não
Nº de Consumidores
7 2 389
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
existência de custos de manutenção da conta. O cliente da banca digital privilegia simplicidade e rapidez e um apoio ao cliente capaz de esclarecer dúvidas.
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
O custos das operações e as ofertas intemporais na adesão são relevantes, assim como o facto do site ter de ser intuitivo na navegação. Se o banco é digital, o cliente quer tudo online, sem ter que se deslocar e nisto uma app é recebida com uma vantagem. Também neste serviço é valorizado uma atitude menos comercial e mais facilitadora de soluções para o cliente.
- 148 -
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
81%
CARTÕES DE CRÉDITO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Informação clara
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via online e telefónica, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Credibilidade 3. Vendedor com formação Quando se trata de recorrer a cartões de crédito, o consumidor quer informação clara sobre todo o processo e por isso transparência é exigida no que respeita aos modos de adesão, pagamentos e cancelamentos do serviço. A credibilidade da instituição nunca foi tão
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
4 1 939
ESCOLHA DO CONSUMIDOR
importante como agora e isso deve ter sido tomado em conta, assim como a abordagem dos vendedores, de quem se espera maior conhecimento e formação sobre o produto. A flexibilidade de pagamentos e o
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
aconselhamento na adesão, a par com a anuidade e facilidade de amortizações são outros aspetos a ter em conta. A atribuição de pontos em qualquer cartão é o menos valorizado pelo consumidor.
- 149 -
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
80%
EMPRESAS DE CRÉDITO AO CONSUMO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Credibilidade
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via online e telefónica, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Transparência 3. Clareza na informação No recurso a crédito ao consumo, importa a credibilidade da entidade que o atribui, bem como a transparência da informação veiculada ao nível dos contratos e condições, conseguindo identificar todas as cláusulas. A informação deve ser clara, não só no site em que se quer facilmente entendível, como nas condições contratuais, onde se quer que não haja omissões de qualquer natureza. O consumidor valoriza opções de liquidação antecipada flexíveis. Do mais valorizado é também o atendimento
Nº de Consumidores
1 789
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
que mostre conhecimento e que esteja atento às necessidades do cliente e tenha capacidade para o ouvir e compreender. As taxas de juro e TAEG são dos aspetos que deve considerar assim como a possibilidade de crédito à medida (prazos, mensalidades) e estudos que comprovem a credibilidade da marca.
3
Nº de Marcas Avaliadas
De pessoas para pessoas
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
78%
- 150 -
SEGUROS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Confiança na marca
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, com clientes alvos de sinistros, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Atendimento 3. Produto A escolha por uma companhia de seguros faz-se pela confiança na marca, que significa que não omite clausulas, que é cumpridora, clara na informação que transmite e que adapta o seguro ao cliente e não o contrário. No que respeita ao atendimento, procura-se um bom serviço que resolva rapidamente os problemas e que o faça de forma personalizada, transmitindo confiança. O consumidor valoriza ainda um bom produto, com maior abrangência de coberturas, propostas personalizadas e com
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
10 3 539
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
muita oferta. Além destes, é valorizado em termos de serviço, uma rede de mediadores que siga a política da companhia e balcões de atendimento com profissionais especializados. Simulações online e flexibilidade dos métodos de pagamento são outros dos aspetos valorizados pelos consumidores.
- 151 -
Satisfação nos testes
86%
Intenção de Compra
83%
GRANDES BANCOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Segurança
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Credibilidade 3. Zelar pelo cliente No que respeita aos serviços bancários de grandes bancos, os consumidores procuram
Nº de Marcas Avaliadas
que estes lhes transmitam segurança de que são bancos seguros e sólidos. É por isso que a confiança e credibilidade do banco é cada vez mais importante. Ao posicionar-se desta forma são bancos
Nº de Consumidores
que zelam pelos interesses do cliente, aspeto bastante valorizado pelo consumidor. Isso significa que possui funcionários competentes e com conhecimentos dos produtos e que a entidade bancária privilegia
5 1 839
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
a transparência nos contratos e uma linguagem clara para os seus clientes. Para o consumidor é ainda importante um sistema online que lhe facilite as operações e um atendimento personalizado mais próximo. O consumidor considera não existirem já grandes diferenças nas condições financeiras, razão pela qual passam a não figurar no topo das sua necessidades.
- 152 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
79%
PEQUENOS E MÉDIOS BANCOS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Segurança
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Zelar pelo cliente 3. Funcionários competentes Quando se trata de bancos de média e pequena dimensão os consumidores devem
Nº de Marcas Avaliadas
procurar bancos que transmitam segurança bancos seguros, sólidos e de confiança. Privilegiam bancos sem despesas de manutenção e que zelem pelos interesses do cliente, com funcionários competentes e
Nº de Consumidores
conhecimentos sobre os produtos. É valorizada a transparência dos contratos em uma linguagem pouco técnica, clara e acessível a qualquer cliente. Procura-se ainda uma resposta rápida às
9 1 609
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
solicitações e operações online mais cómodas e sem comissões. A tendência vai para um atendimento cada vez mais personalizado e próximo do cliente.
- 153 -
Satisfação nos testes
79%
Intenção de Compra
90%
PRODUTOS BANCÁRIOS PARA SÉNIORES A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Segurança
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, com clientes alvos de sinistros, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Funcionários competentes 3. Linguagem clara A escolha de bancos para idosos caracterizase pela segurança transmitida - que seja um banco sólido e seguro, e pela necessidade de funcionários competentes e com conhecimento sobre os produtos. Tendo em conta o perfil do cliente, apreciase uma linguagem clara e resposta rápida às suas solicitações. É valorizado o atendimento personalizado e próximo, bem como a facilidade em tratar de assuntos online e sem ter de se deslocar ao banco. O atendimento de qualidade e
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
8 1 963
ESCOLHA SÉNIOR
A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
simpatia dos funcionários sobrepõem-se à bonificação nas taxas. Um dos pontos bastante importantes é o acompanhamento aos herdeiros em caso de falecimento. A antiguidade do banco é cada vez menos relevante.
- 154 -
Satisfação nos testes
77%
Intenção de Compra
81%
MEDIADORES DE SEGUROS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Coberturas adequadas
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, com clientes alvos de sinistros, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Resolução de sinistros 3. Parceria A relação dos mediadores profissionais de seguros com as empresas é condicionada
Nº de Marcas Avaliadas
essencialmente pelas soluções de coberturas adequadas aos clientes e capacidade de resolução de sinistros e pela relação de lealdade e parceria. Os prémios são bastante importantes, assim como a rapidez de resposta e as exigências e burocracia na contratação.
Nº de Profissionais
8 160
ESCOLHA DOS PROFISSIONAIS A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
- 155 -
Satisfação nos testes
76%
Intenção de Compra
92%
SOFTWARE DE GESTÃO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Fiabilidade
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, com clientes alvos de sinistros, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Evite problemas técnicos 3. Segurança nos dados Na aquisição de software de gestão os profissionais privilegiam a fiabilidade do produto e que evite problemas técnicos e garanta segurança nos dados. Importa ainda a simplicidade de tratamento dos dados e a rápida actualização face à legislação, assim como que facilite o desempenho das tarefas administrativas e operacionais. Valoriza-se a funcionalidade e uma boa assistência técnica autorizada e atenção personalizada ao cliente.
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Profissionais
5 375
ESCOLHA DOS PROFISSIONAIS A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
- 156 -
Satisfação nos testes
83%
Intenção de Compra
91%
VALES REFEIÇÃO A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Poupança fiscal
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, com clientes alvos de sinistros, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Implementação fácil 3. Custo Na adesão a sistemas de vales de refeição, os profissionais procuram obter uma maior poupança fiscal, mas um produto que seja de implementação fácil, no que respeita ao processo de distribuição e gestão dos vales. O custo tem um peso significativo e a rede de parceiros deve ser considerada (marcas e restaurantes). Outro aspeto valorizado é o suporte, seja de cartão, vale ou online e se possui distribuição de rede de parceiros abrangente. Considera ainda o atendimento e a
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Profissionais
4 80
ESCOLHA DOS PROFISSIONAIS A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
credibilidade da marca.
- 157 -
Satisfação nos testes
77%
Intenção de Compra
86%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
TELECOMUNICAÇÕES
- 158 -
Nas principais preocupações dos consumidores surgem questões relativas às estratégias de fidelização dos clientes a longo prazo (2 anos), dúvidas em relação à facturação e falhas de serviço. O sector das telecomunicações é dos que os consumidores têm maior dificuldade em saber gerir e por isso são dos que apresentam maior numero de inconformados com os
7. 8.
serviços prestados.
(necessária) para resolver o seu conflito de consumo; 11. Direito à rescisão do contrato, em determinadas situações; 12. Direito à privacidade e proteção
A ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações, entidade que regula do sector das comunicações,
Direito à faturação detalhada; Direito ao cumprimento integral do contrato; 9. Direito a reclamar; 10. Direito a recorrer à arbitragem
incluindo as comunicações electrónicas e postais, defende como 12 direitos na contratação de serviços de comunicações electrónicas: 1. Direito de escolha;
Na contratação de serviços de voz, internet e TV informe-se sempre previamente junto das operadoras de:
2.
•
3. 4.
5.
6.
Direito à informação contratual antes e durante a vigência do contrato; Direito à igualdade, lealdade e boa fé na contratação; Direito a condições contratuais claras, facilmente legíveis e não abusivas; Direito a ofertas com diferentes períodos de fidelização (6, 12 e 24 meses) e ofertas sem fidelização; Direito à qualidade na prestação do serviço;
•
•
•
dos dados pessoais.
•
•
•
Formas de atendimento ao cliente: Contactos dos operadores, regras dos call centers e atendimento nas lojas; Faturação de serviços: Emissão de facturas, valores faturados, gestão de consumos e lista de devedores; Equipamentos: Avaria, garantia e desbloqueamento de equipamentos; Contratação de serviços: Escolha do serviço, contratação do serviço
- 159 -
•
•
e alterações ao contrato; Suspensão de serviços: Regras aplicáveis à suspensão de serviços a consumidores e a clientes empresariais; Portabilidade de números: Procedimentos, prazos e compensações associados à portabilidade de números; Períodos de fidelização: Deveres de informação, duração e encargos associados a períodos de fidelização; Qualidade do serviço: Avaria, ligação inicial e instalação, velocidade da Internet, cobertura e assistência técnica; Cancelamento de serviços: O que saber antes de cancelar, como cancelar e o que esperar quando cancela um serviço.
QUADRUPLE PLAY A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade de serviços
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via telefónica, online e presencial, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Diversidade de produtos 3. Atendimento ao cliente A contratação de serviços desta natureza são condicionados pela qualidade de serviços, que inclui o mínimo de falhas, velocidade de internet, qualidade do wireless e de imagem, cobertura de rede e rapidez da box. Também a diversidade de produtos, com destaque para os pacotes de internet, funcionalidades e portabilidade fácil, são valorizados para o consumidor, a par com o atendimento, que implicam assistência técnica rápida, serviço personalizado e funcionários com experiência técnica.
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
3 2 059
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
Satisfação nos testes
80%
Intenção de Compra
82%
- 160 -
TELECOMUNICAÇÕES
MÓVEIS A TER EM CONSIDERAÇÃO
RESULTADOS DOS TESTES
1. Qualidade do serviço
TIPO DE TESTE: avaliação após utilização dos serviços das marcas, por via telefónica, online e presencial, sempre sem identificação que estavam em avaliação.
2. Diversidade de produtos 3. Atendimento Nas telecomunicações móveis deverá ter em conta a qualidade do serviço: cobertura, rede, internet e o tráfego internet. Importa neste serviço que tenha em consideração a diversidade de produtos, se está na contratação as chamadas para todas as redes e outros serviços incluídos como a possibilidade de portabilidade e que parcerias e descontos. O atendimento ao cliente, quer-se rápido, com atendimento eficaz e boa assistência técnica e apoio ao cliente com
Nº de Marcas Avaliadas Nº de Consumidores
3 1 609
ESCOLHA DO CONSUMIDOR A MELHOR MARCA EM PORTUGAL, NAS AVALIAÇÕES
disponibilidade, simpatia e conhecimento. Trata-se de um tipo de serviços onde as ofertas e promoções associadas são procuradas. Procure simplicidade nos pacotes.
- 161 -
Satisfação nos testes
85%
Intenção de Compra
79%
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
SOBRE:
COMUNICAÇÃO SOCIAL
- 162 -
A informação é um direito de todos, que deve assentar no respeito pela dignidade da pessoa humana e pelos demais direitos fundamentais, com protecção, em especial, dos públicos mais vulneráveis. Verdade, informação e esclarecimento público é o que se deve esperar dos órgãos de comunicação social.
•
A comunicação social tem um importante papel na definição de carácter de uma sociedade e na forma como veicula valores. Os órgãos de comunicação social devem
Evitar a programação e emissão de conteúdos susceptíveis de influírem de modo negativo na formação da personalidade das crianças ou de adolescentes ou de afectarem outros públicos vulneráveis apenas entre as 23 e as 6 horas e acompanhados da difusão permanente de um identificativo visual apropriado.
em suma: • Garantir o exercício dos direitos de resposta e de rectificação, o rigor, a objectividade e a independência da informação;
No que respeita aos jornalistas, estes obedecem a um código deontológico que lhes atribui deveres fundamentais como o são:
•
•
•
Garantir a obrigatoriedade de advertir sobre a classificação dos programas, no anúncio da programação; Respeitar a dignidade da pessoa humana, os direitos fundamentais e a livre formação da personalidade de crianças e adolescentes, não devendo conter pornografia em serviço de acesso não condicionado, violência gratuita ou incitar ao ódio, racismo e xenofobia;
•
•
•
Exercer a actividade com respeito pela ética profissional, informando com rigor e isenção; Respeitar a orientação e os objectivos definidos no estatuto editorial do órgão de comunicação social para que trabalhem; Abster-se de formular acusações sem provas e respeitar a presunção de inocência; Não identificar, directa ou indirectamente, as vítimas de
- 163 -
crimes contra a liberdade e autodeterminação sexual, bem como os menores que tiverem sido objecto de medidas tutelares sancionatórias; •
•
•
•
•
Não tratar discriminatoriamente as pessoas, designadamente em função da cor, raça, religião, nacionalidade ou sexo; Abster-se de recolher declarações ou imagens que atinjam a dignidade das pessoas; Respeitar a privacidade de acordo com a natureza do caso e a condição das pessoas; Não falsificar ou encenar situações com intuitos de abusar da boa fé do público; Não recolher imagens e sons com o recurso a meios não autorizados a não ser que se verifique um estado de necessidade para a segurança das pessoas envolvidas e o interesse público o justifique.
TIPO DE TESTE: avaliação por classificação das da preferências dos aspetos mais relevantes para cada meio de comunicação, junto de 1037 consumidores.
GÉNERO
IMPRENSA LAZER
ASPETOS MAIS VALORIZADOS 1. 2. 3. 4. 5.
Clareza/Transparência Credibilidade/Seriedade/Rigor Actualidade da Informação Seja de leitura fácil/acessível Não serem sensacionalistas
1. Explicação passo a passo da receita 2. Variedade de receitas 3. Ingredientes conhecidos e fáceis de IMPRENSA CULINÁRIA encontrar 4. Ingredientes saudáveis 5. Dicas de culinária
Nº DE MARCAS AVALIADAS
7
10
IMPRENSA CULTURA
1. 2. 3. 4. 5.
Clareza/Transparência Credibilidade/Seriedade/Rigor Actualidade da Informação Seja de leitura fácil/acessível Não serem sensacionalistas
11
IMPRENSA DESPORTIVA
1. 2. 3. 4. 5.
A confiança na informação Ser imparcial A diversidade de modalidades abordadas A diversidade de artigos As imagens / qualidade da fotografia
10
IMPRENSA DIÁRIA
1. 2. 3. 4. 5.
Qualidade de Informação Credibilidade/Seriedade/Rigor Diversidade/Abrangência de temas Qualidade da escrita/do texto Actualidade da Informação
5
- 164 -
A MELHOR MARCA NAS AVALIAÇÕES
TIPO DE TESTE: avaliação por classificação das da preferências dos aspetos mais relevantes para cada meio de comunicação, junto de 1037 consumidores.
GÉNERO
ASPETOS MAIS VALORIZADOS
1. 2. IMPRENSA 3. FEMININA E DE MODA 4. 5.
IMPRENSA INFORMAÇÃO SOCIAL E TV
Nº DE MARCAS AVALIADAS
Credibilidade Credibilidade/qualidade da informação Conselhos/Dicas utéis Ideias de coisas que podemos comprar Conteúdos
9
1. Credibilidade/Qualidade da informação/ Menos sencionalistas 2. Noticias/Temas mais actuais 3. Ligação a causas sociais 4. Variedade de temáticas e noticias 5. Fidedigna
13
IMPRENSA LIFESTYLE MASCULINA
1. 2. 3. 4. 5.
Conteúdos Temas interessantes Saúde masculina/ bem-estar/ nutrição Artigos/os temas abordados Qualidade da imagem/fotografia
3
IMPRENSA MARKETING E NEGÓCIOS
1. 2. 3. 4. 5.
Credibilidade Credibilidade/qualidade da informação Conselhos/Dicas utéis Ideias de coisas que podemos comprar Conteúdos
11
IMPRENSA MASCULINA ADULTOS
1. 2. 3. 4. 5.
Fotografias Conteúdos Temas interessantes Qualidade da imagem/fotografia Qualidade da informação/artigos
2
IMPRENSA ECONÓMICA
1. 2. 3. 4. 5.
Isenção/Objectividade Qualidade de Informação Actualidade da Informação Forma como aborda o tema Credibilidade/Seriedade/Rigor
4 - 165 -
A MELHOR MARCA NAS AVALIAÇÕES
TIPO DE TESTE: avaliação por classificação das da preferências dos aspetos mais relevantes para cada meio de comunicação, junto de 1037 consumidores.
GÉNERO
ASPETOS MAIS VALORIZADOS
Nº DE MARCAS AVALIADAS
IMPRENSA ONLINE
1. 2. 3. 4. 5.
Qualidade de Informação Isenção/Objectividade Actualidade da Informação Qualidade da escrita/do texto Notícias/temas/assuntos abordados
2
IMPRENSA ONLINE DE NEGÓCIOS
1. 2. 3. 4. 5.
Qualidade de Informação Isenção/Objectividade Actualidade da Informação Qualidade da escrita/do texto Notícias/temas/assuntos abordados
5
REVISTAS SEMANAIS
1. 2. 3. 4. 5.
Credibilidade/Rigor/Seriedade Isenção/Imparcialidade/Independência Actualidade de Informação Temas abordados Artigos/Qualidade dos artigos
2
IMPRENSA SAÚDE E FAMILIA
1. 2. 3. 4. 5.
Ser informativa Artigos/conteúdos interessantes/relevantes Os artigos escritos por especialistas A variedade de artigos Ser agradável de ler
IMPRENSA SEMANÁRIOS
1. 2. 3. 4. 5.
Qualidade da Informação Não serem sensacionalistas Temas/assuntos abordados Actualidade das notícias Clareza/Transparência
IMPRENSA MOTORES
1. 2. 3. 4. 5.
Ter novidades Imagens (exterior e interior do carro) Comparativos entre marcas Características / informação sobre os carros Postura isenta e imparcial
16
2
19 - 166 -
A MELHOR MARCA NAS AVALIAÇÕES
TIPO DE TESTE: avaliação por classificação das da preferências dos aspetos mais relevantes para cada meio de comunicação, junto de 1037 consumidores.
GÉNERO
IMPRENSA TECNOLOGIAS
IMPRENSA VIAGENS
RÁDIO ENTRETENIMENTO
RÁDIO INFORMAÇÃO
ASPETOS MAIS VALORIZADOS 1. 2. 3. 4. 5.
Qualidade da Informação Novidades actualizadas Clareza/Transparência Temas/assuntos abordados Qualidade da escrita/do texto
Nº DE MARCAS AVALIADAS
11
1. Destinos 2. Qualidade/veracidade das fotografias 3. Informação sobre o preço das viagens/ circuitos 4. Informação detalhada dos destinos 5. Diversidade de destinos/informação
7
1. Humor/ Boa disposição/ Bom ambiente/ Animação 2. Música com qualidade 3. Qualidade dos programas 4. Cobertura da frequência/qualidade da frequência 5. Tipo de música / A selecção musical
7
1. 2. 3. 4. 5.
Credibilidade/Seriedade/Rigor Qualidade da Informação Boa qualidade do sinal Objectividade/Clareza Profissionalismo
3
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A MELHOR MARCA NAS AVALIAÇÕES
TIPO DE TESTE: avaliação por classificação das da preferências dos aspetos mais relevantes para cada meio de comunicação, junto de 1037 consumidores.
GÉNERO
TV - CANAL ESPECIALIZADO DE INFORMAÇÃO
ASPETOS MAIS VALORIZADOS 1. 2. 3. 4. 5.
Credibilidade das notícias / conteúdo Postura isenta e imparcial Credibilidade das provas / fontes das notícias Bom português Diversidade de informação
1. 2. 3. 4.
Nº DE MARCAS AVALIADAS
4
Tipo de séries / filmes Continuidade da série Qualidade de produção Organização da programação (episódios / temporadas) 5. Novidades / conteúdos recentes
7
TV ENTRETENIMENTO EM CANAL GENERALISTA
1. 2. 3. 4. 5.
3
TV - INFORMAÇÃO EM CANAL GENERALISTA
1. Qualidade da informação 2. Clareza/Objectividade da informação 3. Credibilidade/Seriedade/Rigor/ Profissionalismo 4. Imparcialidade/Isenção de informação 5. Não serem sensacionalistas/Explorarem menos as "desgraças"
TV - CANAL ESPECIALIZADO EM ENTRETENIMENTO
Qualidade dos programas Inovação/Originalidade Capacidade de cativar/envolver/ entreter Boa Produção Qualidade dos Artistas/Bons actores
3
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A MELHOR MARCA NAS AVALIAÇÕES
GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
MAIS INFORMAÇÕES UTEIS
- 169 -
São várias as entidades que pode contactar em caso de resolução de conflitos de consumo. CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo www.arbitragemdeconsumo.org Telefone: 21 384 74 84 E-mail: cniacc@fd.unl.pt
Associação de Consumidores de Portugal www.acop.planetaclix.pt Telefone: 239 404733 Email: acop.geral@mail.telepac.pt
Associação Portuguesa de Direito do Consumo www.apdconsumo.pt Telefone: 239 404 733 Email: apdc.cedc@mail.telepac.pt
Portal do Consumidor www.consumidor.pt Telefone: 213 564 600 Email: dgc@dg.consumidor.pt
Observatório dos Direitos do Consumidor www.oa.pt/odc Telefone: 218 823 550 Email: odc@cg.oa.pt
DECO www.deco.proteste.pt Telefone: 213 710 200 Email: decolx@deco.pt
- 170 -
Fontes utilizadas para este Guia Prático da Escolha do Consumidor Neste Guia Prático da Escolha do Consumidor foram utilizadas informações diversas das seguintes fontes: • • • •
Focus Group da Escolha do Consumidor da Netsonda, junho 2017 Focus Group da Escolha do Consumidor da More by Pentaudis, junho 2017 Estudo quantitativo online da Netsonda, agosto e setembro 2017 Avaliações online, call center e presenciais da More by Pentaudis, setembro a novembro 2017
• •
Avaliações online, call center e presenciais da SGS, setembro a novembro 2017 Avaliações online, call center e presenciais da Consumerchoice, setembro a
•
novembro 2017 Avaliações custarem centric da PSE, setembro a novembro 2017
•
Informação geral de direitos de consumo do CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo; Associação de Consumidores de Portugal; Associação Portuguesa de Direito do Consumo; Portal do Consumidor, DECO e do Guia dos Direitos do Consumidor do Observatório do Direito de Consumo
- 171 -
Ficha Técnica
Conteúdos: •
ConsumerChoice - Centro de Avaliação da Satisfação do Consumidor, Lda
Paginação: •
Brandstory Lda
Exemplares: •
formato PDF
Ano: • Março. 2018 Contactos para mais informação: E-mail: jose.borralho@gmail.com
•
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GUIA PRÁTICO DA
ES CO L HA DO CO N S U M I D O R
www.facebook.com/EscolhaDoConsumidor www.consumertrends.pt
Publicação e conteúdos: ConsumerChoice - Centro de Avaliação da Satisfação do Consumidor Lda Distribuição Gratuita: É permitida a reprodução integral ou parcial do texto, desde que citada a fonte. Março de 20178