DEPARTAMENTO DE FORMACION Y DESARROLLO AREA DE TALENTO HUMANO
MANUAL DE ESTANDARES DE SERVICIO DE COLEGIO CAMPO VERDE
UN COLEGIO DIFERENTE
Introducción
En el Colegio Campo Verde, reconocemos que cada interacción con nuestros estudiantes, padres de familia, docentes y colaboradores es una oportunidad para construir confianza, fortalecer relaciones y reflejar nuestros valores institucionales. Este manual establece los estándares de servicio que guían nuestra conducta y prácticas diarias, asegurando una experiencia de calidad para todos los miembros de nuestra comunidad educativa.
Propósito del manual:
• Brindar lineamientos claros sobre cómo interactuar de manera efectiva y respetuosa en diferentes escenarios.
• Promover una cultura de servicio basada en el respeto, la empatía y la profesionalidad.
• Fortalecer la satisfacción de estudiantes, padres y personal mediante prácticas consistentes.
VALORES FUNDAMENTALES DEL SERVICIO
1.Respeto : Inculcar el buen actuar de todos los miembros de la comunidda educativa procurando comprender al otro, valorando sus intereses, necesidades y caractarísticas individuales.
2. Perseverancia : Es el esfuerzo , la voluntad, la fortaleza como equipo para alcanzar las metas que nos proponemos.
3. Compromiso : Actuar con principios valores que promueven un comportamiento ético hacia nuestros estudiantes , padres de familia y proveedores.
4. Lealtad: Fomentar en la comunidad educativa la dedicación y fidelidad hacia la institución.
5. Integridad: Concientizar sobre la práctica constante de los valores que nos identifican para llegar a ser vortuosos en todos los ideales institucionales
VISION:
“Formar
estudiantes con calidad humana y conocimientos para que trasciendan”
PROMESAS DE ACCIÓN
“Comprometidos con la excelencia y profesionalismo académico en un ambiente seguro y agradable”
“Fomentamos la calidad humana a través de una experiencia de servicio enfocada hacia la comunidad educativa”
ESTÁNDARES GENERALES DE SERVICIO
01.
ACTITUD Y PRESENTACIÓN PERSONAL
Mantener siempre una actitud positiva, mostrando disposición para ayudar.
Vestir con ropa profesional o uniforme, según corresponda, y con presentación impecable.
Usar un lenguaje respetuoso, evitando expresiones negativas o juicios de valor.
PUNTUALIDAD Y CUMPLIMIENTO
02.
Responder a las solicitudes de estudiantes, padres o colegas en un plazo máximo de 24 horas laborales.
Cumplir con compromisos y seguir los protocolos establecidos para cada situación.
ESCUCHA ACTIVA Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
03.
Escuchar con atención sin interrumpir. Mostrar empatía hacia las inquietudes de los demás.
Buscar soluciones prácticas y explicar claramente los pasos a seguir.
ESCENARIOS DE SERVICIO
02.
INTERACCIÓN CON ESTUDIANTES
En el aula:
Mostrar respeto y empatía hacia las opiniones y emociones de los estudiantes.
Usar lenguaje positivo y motivador, evitando comentarios despectivos o sarcásticos.
Establecer límites claros y consistentes con un tono firme pero respetuoso.
DURANTE
CONFLICTOS:
Escuchar ambas partes de la situación sin tomar partido de inmediato.
Guiar a los estudiantes a reflexionar sobre sus acciones y proponer soluciones.
Reforzar valores como la empatía, el respeto y la responsabilidad.
FUERA DEL AULA
Saludar a los estudiantes por su nombre y fomentar un ambiente de cercanía.
Observar y actuar ante situaciones de bullying o mal comportamiento con profesionalismo, siguiendo los protocolos establecidos.
ESCENARIOS DE SERVICIO
03.
ATENCIÓN A PADRES DE FAMILIA
Recepción en el colegio:
Saludar de manera cálida y con una sonrisa. Ejemplo: "Buenos días/tardes, bienvenido/a al Colegio Campo Verde. ¿En qué puedo ayudarle?"
Dirigirlos al área correspondiente con claridad y acompañamiento si es necesario.
Ofrecer una solución inmediata si está en tu capacidad o informarles sobre los tiempos de espera.
ATENCIÓN TELEFÓNICA O VIRTUAL:
Responder las llamadas antes del tercer timbre y presentarse de manera profesional Ejemplo: "Gracias por llamar al Colegio Campo Verde, habla [nombre], ¿cómo puedo ayudarle?"
Mantener un tono cordial y asegurarse de que la información brindada sea precisa.
En caso de no tener una respuesta inmediata, comprometerse a devolver la llamada o responder al correo en un plazo máximo de 24 horas laborales.
RESOLUCIÓN DE INQUIETUDES O QUEJAS:
Escuchar atentamente sin interrumpir.
Reconocer la inquietud del padre. Ejemplo: "Entiendo cómo esto puede ser importante para usted."
Explicar el procedimiento para resolver la situación, asegurándose de que se sientan escuchados y valorados.
ESCENARIOS DE SERVICIO
04.
INTERACCIÓN CON DOCENTES Y PERSONAL ADMINISTRATIVO
Trabajo en equipo:
Fomentar la colaboración y el respeto mutuo en todas las actividades.
Compartir información relevante de manera oportuna y clara.
Evitar actitudes negativas o comentarios que puedan generar conflicto.
RESOLUCIÓN DE DIFERENCIAS
Abordar los desacuerdos directamente y con respeto.
Utilizar un enfoque basado en soluciones y no en problemas.
ESCENARIOS DE SERVICIO
05.
ATENCIÓN A VISITANTES EXTERNOS
Recepción de visitantes:
Saludar de manera cortés y registrarlos adecuadamente según el protocolo del colegio.
Brindar información clara y acompañarlos a su destino si es necesario.
PROVEEDORES Y COLABORADORES EXTERNOS
Mostrar profesionalismo en todo momento, asegurando que las interacciones reflejen los valores del colegio.
Facilitar el proceso para garantizar una experiencia fluida y positiva.
PROTOCOLO DE COMUNICACION
CORREO ELECTRÓNICO
Responder de manera profesional, comenzando con un saludo formal.
Utilizar un lenguaje claro, directo y sin errores gramaticales.
Terminar con una despedida cordial y datos de contacto.
MENSAJES EN PLATAFORMAS
INTERNAS
Mantener la cordialidad y brevedad en los mensajes.
Usar las plataformas solo para fines relacionados con el trabajo.
REUNIONES PRESENCIALES O VIRTUALES
Llegar puntualmente y preparado para la reunión.
Escuchar con atención y contribuir de manera constructiva.
MONITOREO Y MEJORA
CONTINUA
FEEDBACK REGULAR
Establecer encuestas trimestrales para evaluar la percepción del servicio.
CAPACITACIONES PERIÓDICAS
Ofrecer talleres y sesiones de actualización sobre habilidades de servicio.
RECONOCIMIENTO
Implementar un sistema de reconocimiento para el personal que destaque en la aplicación de los estándares de servicio.
ESTE MANUAL REFLEJA NUESTRO COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO Y LA CREACIÓN DE UN ENTORNO DONDE CADA MIEMBRO DE LA COMUNIDAD EDUCATIVA SE SIENTA VALORADO. AL SEGUIR ESTOS ESTÁNDARES, ASEGURAMOS QUE EL COLEGIO CAMPO VERDE SEA UN MODELO DE RESPETO, PROFESIONALISMO Y CALIDAD
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