BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN
“Conoce mi Estrategia” Bogotá, D.C. Junio de 2012
Equipo de dirección de la Fundación ESAR Dirección Ejecutiva: Cristina Villarreal Director de Desarrollo Institucional y Mercadeo: Álvaro Plata Subdirectora Internacional de Desarrollo Institucional: María Mercedes González Equipo Ejecutor: Psicóloga: Teresa Casanova Trabajadora Social: Sandra Pinzón Trabajadora Social: Elvia Ladis Alba Coordinadora de Relaciones Públicas y Comunicaciones: Camila Umaña Diseño y Producción General Edición General: Imprentas Unidas Diseño y Montaje: Jaime Agudelo Corrección de Estilo: 2012
Introducción Este documento ha de servir como herramienta de consulta a todos los prestadores médicos de la Fundación ESAR; Médicos, Obstetras, Enfermeras, Orientadoras, entre otros, quienes de manera comprometida han dado una gran lucha por mejorar la atención en salud sexual y reproductiva para las mujeres latinoamericanas. Sin duda alguna, la información presentada en este documento impulsará la labor que vienen realizando, pues en esencia recoge las prácticas y estrategias utilizadas por diferentes prestadores para aumentar el acceso de las mujeres a los servicios de atención en salud sexual y reproductiva. A través de la visita a cincuenta y cinco (55) prestadores en los países (Bolivia, Colombia, Ecuador, Guatemala, México, Paraguay y Perú), se desarrolló un trabajo de documentación colaborativa, cuyo resultado fue la modelación de las estrategias más exitosas en la captación de usuarias; las cuales, se han incluido en el documento a manera de prototipo y han sido enriquecidas con los aportes de cada entrevistado y sus formas de hacer en cada contexto. El objetivo de este documento es por un lado, difundir ampliamente el conocimiento para que la valiosa experiencia de unos prestadores, ayude al fortalecimiento del proceso de crecimiento en otros. Por otro lado, busca motivar la réplica de estas prácticas y estrategias que sin duda, serán clave para el incremento en el volumen de usuarias atendidas, y para lo cual se puede solicitar apoyo en la coordinación local, a través de los planes remediales.
Seguramente usted, ya está curioso por revisar las siguientes páginas e identificar su estrategia, aquella que ayudó a construir con su relato y tal vez conocer la de sus colegas en otras latitudes. Para facilitar su búsqueda, este documento se ha organizado en dos secciones: En la primera, encontrará una breve contextualización sobre las motivaciones que inspiraron a algunos prestadores para implementar las estrategias, y algunos aspectos preliminares que permitirán una mejor comprensión sobre los capítulos siguientes. La segunda sección, comprende tres capítulos; cada uno de ellos describe un grupo de prácticas y sus respectivas estrategias para el incremento de acceso.
Contexto
La mayoría de las organizaciones de salud operan en entornos competitivos, esta realidad no es ajena a los prestadores médicos de ESAR, pues cada vez hay una oferta más amplia de servicios en salud sexual y reproductiva que, exige la gestión proactiva de acciones y recursos, no sólo para subsistir, sino para encontrar una proyección de crecimiento. ¿Cuál es la finalidad del documento?
En el capítulo I, se encuentran las prácticas en la prestación del servicio (6 estrategias); en el capítulo II están las Prácticas de desarrollo y trabajo comunitario (3 estrategias) y en el capítulo III las Prácticas Publicitarias (4 estrategias).
Contribuir en la difusión de estrategias para la captación de usuarias e incrementar el volumen de atenciones.
Al final del tercer capítulo, encontrará la estrategia de ubicación del servicio, la cual se ha clasificado como otras prácticas, debido a su condición de independencia con respecto a las otras.
A todos los prestadores médicos de ESAR, que estén interesados en aumentar sus coberturas de atención.
Vale anotar que este es un documento que se encuentra en constante construcción pues creemos que la creatividad y capacidad de trabajo no se agota, por lo cual el diseño permite su actualización de acuerdo a las nuevas experiencias que se vayan encontrando.
¿A quién sirve?
¿Por qué este documento? La idea de producir este documento, surge de la reflexión sobre los desafíos enfrentados por los prestadores durante su ciclo de prestación del servicio; algunos con una tendencia a decrecer, crecimiento lento o estancamiento en las coberturas.
El análisis de estos desafíos visibiliza cómo dentro del grupo de prestadores de ESAR, existen valiosas experiencias en la gestión de buenas prácticas de mercadeo y publicidad, que si bien se conocen por su nombre, la gran mayoría de los prestadores desconocen el modo de operarlas con éxito en la captación de usuarias. Basados en esta realidad, hemos querido hacer visible el conocimiento y ponerlo al servicio de todos en forma de manual, así de una manera precisa cada persona puede elegir una o varias estrategias y ponerlas en marcha. ¿Cuáles son las motivaciones para implementar prácticas de gestión? En las entrevistas con los prestadores se han identificado tres (3) motivaciones para ampliar la oferta y mantener la competitividad a través de la gestión de buenas prácticas. Algunos se han motivado por la necesidad de posibilitar rutas seguras para la atención de las usuarias; quienes siguen siendo víctimas de abusos, estafas y vejaciones en la búsqueda de los servicios, prueba de ello son los testimonios de algunos prestadores que iniciaron una estrategia después de encontrarse con esta realidad:
¿Cómo se elaboró este documento?
“Algunas veces las mujeres preguntan a la persona equivocada…una vez llegó a mi consultorio una mujer muy grave, había ingerido casi cien pastillas de misoprostol sin ningún resultado….me acuerdo que la atendí gratis, pues la persona que le vendió el medicamento le quitó todo su dinero. Para mí es muy importante por eso informar de mis servicios a la gente; así que decidí lanzarme con los mensajes por internet y llegar las usuarias que necesitan mi ayuda...” Prestador de Colombia
“En esa época casi nadie me conocía y un día casi lloro de la indignación al enterarme que, para que le dieran mi información a esa mujer le habían pedido sexo a cambio… no podía creer que ella había pasado por tanto para ubicarme, por eso decidí hacerme más visible… darme a conocer más y empecé las brigadas de salud en las comunidades”. Prestadora en Perú Otra motivación, es la necesidad de hacer un mayor cubrimiento de atención humanizada y oportuna para las usuarias. Así lo dejan ver en sus testimonios prestadores en Paraguay y Ecuador:
“Tengo colegas que saben de mi sensibilidad frente a los problemas de las mujeres, entonces yo los he convertido en remisores hablándoles y haciendo acuerdo con ellos…Cada vez que detectan la problemática me llaman y yo atiendo a la usuaria”. Prestadora en Paraguay “Trabajo en el ministerio y conozco las limitaciones de acceso para las usuarias, eso me motivó a hacer mis tarjetas y para dar a conocer mi servicio particular, el cuál ubiqué cerca del hospital de la zona donde vivo y así las usuarias que necesitan atención pueden buscarme en mi consultorio. Prestadora en Ecuador También hay motivaciones relacionadas con la necesidad de visibilizar la oferta; dice una prestadora en Bolivia: “Llevaba tres (3) años funcionando aquí y como lo ves mi consultorio tiene la fachada muy similar a las viviendas y esta calle no es muy transitada…Empecé a escuchar a las usuarias y me di cuenta que no me encontraban fácil, a pesar de estar en una esquina. Así que me ingenié la idea de poner un aviso y con la ayuda de volantes hice un relanzamiento de mi consultorio para que los vecinos también reconocieran mi ubicación”. Prestadora en Bolivia
Se utilizó la metodología de documentación atendiendo a los siguientes pasos: Definición del Objeto de documentación: Identificar y documentar las prácticas que los prestadores describen como exitosas en la captación de usuarias. Definición del proceso de documentación: ¿Quien documentó? La documentación fue realizada por el equipo de desarrollo institucional de la Fundación ESAR. Contó con la participación de una Psicóloga, dos Trabajadoras Sociales y la asesoría del Director de área.
Se utilizó grabadora y libreta de apuntes para no perder de vista los detalles de la implementación, así como los testimonios. Organización de la información: Se realizó una matriz con las prácticas encontradas por país y prestador, en la cual se señaló la frecuencia de uso y se agruparon las distintas estrategias de acuerdo a la similitud de la práctica; tomando como base las grabaciones se realizó trascripción juntando los aportes de distintos prestadores a una misma práctica y finalmente, se estableció un listado de testimonios que explican la motivación de los prestadores para implementar prácticas de gestión.
¿Con quién se documentó? Con 55 prestadores de los diferentes de los siete países miembros (Bolivia, Colombia, Ecuador, Guatemala, México, Paraguay y Perú). La selección de los prestadores participantes, fue realizada en asocio con la coordinación local de cada país, quienes hicieron la identificación previa de las prácticas que vienen dando resultados de captación.
Análisis de la Información: Con los insumos obtenidos se procedió a la descripción de cada práctica con sus respectivas estrategias. Fue un trabajo de discernimiento y correlación de los datos con los testimonios y las características de cada prestador. Posteriormente, las prácticas descritas se sometieron a la revisión de personas conocedoras del tema y con sus aportes se retroalimentó el producto final.
¿Cómo se documentó? Se realizó visita a los países y mediante entrevistas no estructuradas, se recolectó la información. Se usaron 4 preguntas abiertas para permitir que los prestadores, libremente pudieran expresar su experiencia: ¿Cuáles son las estrategias que usas para la captación de usuarias? ¿Cuál es la que mejor te funciona y por qué? ¿Por qué elegiste esta estrategia? ¿Cómo se implementa esta estrategia?
Como datos curiosos del análisis, se encontró que los países con mayor diversidad en las prácticas son Paraguay, Perú y Colombia. Dentro del grupo de prácticas exploradas, las estrategias más destacadas por su capacidad de captación de usuarias son el “voz a voz”, promociones y descuentos en los servicios, Toma uno y acuerdos de cooperación con remisores, siendo ésta última la de mayor variedad en su implementación.
Capítulo 1 Prácticas en la Prestación del servicio ¿Qué prácticas se encuentran en el documento?
El análisis de las motivaciones de los prestadores y la similitud entre estrategias permitió la identificación de cuatro (4) grupos de prácticas y 14 estrategias: Prácticas en la prestación del servicio, que comprende seis (6) estrategias Prácticas de Desarrollo y Trabajo comunitario, que comprende tres (3) estrategias Prácticas publicitarias, compuesta por cuatro (4) estrategias Otras prácticas, que contiene una (1) estrategia Las prácticas y estrategias están organizadas al azar, no guardan entre sí ninguna priorización, pues cada una tiene ventajas, que el prestador encontrará pertinente y decidirá libremente la que mejor le convenga. Entendiendo la diversidad del contexto en el que cada país presta los servicios de salud sexual y re-
Inversión Económica
Baja (menor de 800 USD)
productiva, la documentación se ha realizado de una manera integradora, de tal manera, que el resultado final no es la muestra exacta de un solo prestador o país, sino un modelo neutral que pueda ser aplicable a cada realidad. Para una mayor claridad al respecto, se ha hecho la precisión en las estrategias que lo requieren ubicando dos grupos: Bolivia, Ecuador, Guatemala, Paraguay y Perú/Colombia y México. Cada estrategia contiene los siguientes elementos. Descripción de la estrategia: permite identificar de qué se trata la estrategia. Cómo implementar la estrategia: describe el paso a paso sobre cómo poner en práctica la estrategia para que resulte exitosa. Observaciones: explica alertas de funcionamiento en la estrategia. Clasificación de la estrategia: orienta al prestador sobre criterios para elegir la estrategia (ver tabla)
Media (entre 800 y 1500 USD)
Moderada (más de 1500 USD)
Pertinencia en el Ciclo de prestación del servicio
Inicio
Crecimiento
Mantenimiento
Tamaño del prestador
Medio (menor a 5 atenciones mensuales)
Alto (entre 5 y 25 atenciones mensuales)
Muy Alto (mayor a 26 atenciones mensuales)
Son aquellas prácticas encaminadas a lograr la garantía de acceso a los servicios de salud sexual y reproductiva bajo los criterios de mejoramiento permanente de la calidad de la atención, comodidad en el servicio, eficiencia en la prestación del mismo y la diversificación de los servicios acorde con las necesidades de la población. Las prácticas en la prestación de servicios, parten de un principio elemental y es el de reconocer a la paciente como la mejor publicidad. La buena o mala experiencia en la atención, determinará no sólo tomar la decisión de atención, sino también continuar usando el servicio y recomendarlo. Sin embargo, esta no es una tarea que deba quedar únicamente a iniciativa de la paciente, sino que requiere del ingenio y de la autoevaluación constante que el prestador haga de su servicio para potenciar la estrategia. Las estrategias identificadas en esta práctica son: Fomentar el Voz a voz Promociones y descuentos en servicios Servicios preferenciales para población específica Uso de mensajes Asertivos para informar a la usuaria. Posicionamiento de la imagen Profesional Orientación y Modelo Integral.
1 Fomentar el Voz a Voz
Descripción de la estrategia: Esta estrategia consiste en la recomendación libre y voluntaria que hace una ex paciente a otra mujer para que haga uso del servicio. Una mujer que recibe la atención tiene la posibilidad de construir una idea positiva o negativa acerca del servicio, la cual usa como punto de referencia para compartir la información a potenciales usuarias. En la práctica, algunos prestadores han empezado a formalizar esta estrategia, mediante acciones intencionadas que motivan a la usuaria a referir nuevas pacientes. Dentro de estas acciones se destacan las siguientes: Ofertar un valor agregado al servicio: Significa incluir en la atención algo que, normalmente la paciente no encontraría en otro prestador del mismo servicio. Este valor puede estar manifiesto en algo material o relacional. Fortalecer a la paciente como embajadora: Para lograr este propósito tenga en cuenta dos aspectos: Lo primero, es hacer una distinción entre las posibles clases de usuarias (Embajadora, satisfecha y atendida). La usuaria embajadora, es la usuaria que inspirada en los atributos encontrados en la atención, es capaz de circular la información proactivamente con quien lo necesite. Con seguridad, ella utilizará las palabras precisas para que otras elijan al prestador y no a otro.
La usuaria satisfecha, es aquella que aunque ha recibido un servicio de calidad, oportunidad y buen trato no quedó lo suficientemente sensibilizada para contar a otras. Eventualmente puede informar a una amiga muy cercana, pero no la impulsará a llegar. La usuaria atendida, es aquella que no logra encontrar en el prestador ningún atributo particular, que rebase su expectativa; esta es la típica usuaria que jamás remitirá a otra. En segunda instancia, haga uso de mensajes verbales o escritos para generar recordación e impulsar a la usuaria a comunicar a otras el buen servicio recibido. Esta acción, ha sido implementada por prestadores que decidieron cambiar el discurso; ellos mismos reconocen que en el inicio de su vida como prestador en servicios de Salud Sexual y Reproductiva, utilizaban mensajes que inhabilitaban a la paciente para informar, como por ejemplo: “Tú no has estado aquí, yo no te conozco”, “Te he atendido como caso especial, pero normalmente no brindo este servicio”. Este tipo de mensaje, sólo permitía el acceso a servicios de parto, dejando cerrada la posibilidad de consulta para otros aspectos.
Cómo implementar la estrategia:
Para llevar a cabo esta estrategia usted puede implementar los siguientes pasos:
a
Identifique claramente el perfil de las usuarias:
Qué caracteriza a la mayoría de sus usuarias; puede tener en cuenta la edad, la condición socioeconómica, el nivel educativo, la zona de procedencia u otro atributo, esto le permitirá acercarse a ellas más asertivamente.
b
Establezca un listado de valores agregados que pueda ofrecer en su servicio: Este listado puede surgir de la observación que, se haga a otros servicios médicos o de lo que sus mismas usuarias valoran como positivo; es preciso tomar en cuenta. En las experiencias revisadas en países como Lima, Paraguay y Ecuador, algunos prestadores incluyen valores como: Control gratuito post atención. Tarifas asequibles para la mujer. Material informativo. Escucha activa y diálogo con la paciente. Confort (una almohadilla térmica, sala o camilla especial para recuperación, bebida caliente y una ambientación de los diferentes espacios del consultorio). Atención humanizada (Trato gentil y respetuoso, actitud de ayuda y amabilidad).
c
Realice autoevaluación del servicio:
Utilice la encuesta de satisfacción de usuarias y aplíquela periódicamente. Posteriormente analice la información e identifique los aspectos más valorados como positivo o negativo en el servicio para mejorar el listado de valores agregados.
d
Cree mensajes claves de recordación para la usuaria:
A partir de los atributos que las usuarias destacan como positivos en el servicio, genere mensajes verbales y escritos para recordarle que otras mujeres pueden estar necesitando la misma atención y que ella puede ser una mensajera solidaria. Mensajes Verbales
pendiente foto
Existen prestadores, principalmente en Ecuador y Perú, que utilizan mensajes verbales con sus pacientes; así después de la atención pueden decirle directamente frases como :
Otros prestadores utilizan mensajes escritos o visuales para generar recordación en la paciente, tanto de los atributos de la atención, como de la posibilidad de ayuda a otras .
“Si te ha gustado la atención, puedes decirle a otras mujeres que consulte aquí sobre la posibilidad de ayuda; no es necesario que cuentes tu caso”.
Estos mensajes pueden ubicarse estratégicamente en la sala de atención o recuperación, como por ejemplo en afiches que van a la pared, impresos en tazas o vasos donde se ofrece bebida a la paciente u entregar una manilla o llavero con el mensaje al finalizar la atención.
“La situación que has vivido hoy, es muy común en las mujeres, pero algunas no consultan por vergüenza o por falta de información. Si alguna vez conoces un caso similar cuéntale que aquí le podemos ayudar”. “Nosotras las mujeres, a veces no podemos cuidarnos o algo resulta mal en nuestra planificación y en algunas ocasiones enfrentamos una situación de embarazo no deseado; dentro de mis servicios como profesional en el tema oriento a las mujeres para que no vivan solas esta situación. Recuerda que puedes venir o traer a otra mujer cuando tú quieras”. Mensajes Escritos
pendiente foto
e
Ponga en práctica los mensajes y valores agregados:
Ahora es tiempo de poner a prueba los mensajes y los valores agregados, que ha decidido implementar de manera constante en su consultorio o centro médico. Para lograr este paso, capacite en el uso de los mensajes a todas las personas que entren en contacto con la usuaria.
f
Mida el impacto:
Se puede hacer uso del registro diario de atenciones, esto le permitirá consolidar la información y comparar cada mes sus atenciones (total de atenciones mensuales y cuántas de estas, son remitidas por una ex paciente). Sólo de esta manera, podrá tener la certeza de cuánto ha influido esta estrategia en sus remisiones.
MI N Ó CUP
2
50% 5% 6 35%
Promociones, Descuentos y Servicios Gratuitos
Descripción de la estrategia:
En otros casos, donde la intención es fidelizar a la ex paciente como remisora, el prestador lleva un registro detallado en una base de Excel o cuaderno donde registra a la ex paciente remisora y en una casilla registra con una (x) cada nueva paciente que remite. Al finalizar el mes comparte una bonificación a la ex paciente que remite. Observaciones: Aunque ésta, es la estrategia más usada por los prestadores y la que produce mayores resultados de captación, se recomienda no dar por hecho que, las mujeres continuarán referenciando el servicio; es necesario generar recordación intencionada. La mayoría de los prestadores entrevistados reconocen que entre un 70% y 80% de sus usuarias son resultado del voz a voz. Tenga un especial cuidado con la cantidad de información suministrada a la usuaria que recibe atención con TM. En algunos contextos la mujer aprende el proceso y esto se refleja negativamente en la estrategia de voz a voz; pues en lugar de recomendar que vengan a la atención, recomienda que lo hagan por sí mismas.
Una manera de superar esta barrera, es variar el discurso de información a la usuaria agregando un mensaje como por ejemplo.
“
En nuestro consultorio/centro médico, este tratamiento ha sido perfeccionado para una mayor efectividad. Por tanto, aunque hayas escuchado antes sobre este medicamento, recuerda que la formulación es diferente para cada persona y se suministra de acuerdo a la condición médica particular de cada una.
”
Clasificación de la estrategia: Inversión económica: Baja
Consiste en bajar temporalmente las tarifas de servicios de difícil acceso y ofrecer gratuita y permanentemente aquellos con gran demanda, pero de muy bajo costo para el que los presta. Con esta estrategia se llega a una mayor cantidad de usuarias y se comparte información sobre la prevención del embarazo no deseado de una manera más cercana. Como estrategia de captación es muy efectiva, pues tiene una trayectoria de ocho años y sigue usándose con éxito, pues puede incrementar hasta en un 30% el volumen de atenciones. Ha sido probada por prestadores del servicio en países como Colombia, Bolivia, Ecuador, Guatemala, México, Paraguay y Perú; en algunos se usan ambas modalidades, descuento y gratuidad, en otros solo una de ellas. En ambos casos los resultados son positivos.
Pertinencia en el ciclo de prestación del servicio: Puede ser implementada en cualquier etapa del ciclo vital del servicio. Tamaño prestador: Funciona en cualquier tipo de prestador (medio, alto o muy alto).
ejemplo aplicado
Modalidad de servicios gratuitos A través de éstos, se busca llegar oportunamente a la mujer que ya tiene una necesidad y posiblemente está enfrentando un problema o buscando ayuda. Los prestadores han tenido gran éxito con servicios como la prueba de embarazo y la anticoncepción de emergencia; estos servicios se brindan todo el año de manera gratuita, y se acompañan de orientación . Modalidad de promociones y descuentos A través de éstos, se busca entrar en contacto con las mujeres y, de manera indirecta, hacer visibles los servicios de atención en salud sexual y reproductiva. Generalmente, se ofrecen paquetes de servicios de primera necesidad para la salud sexual y reproductiva, que tienen bajo cubrimiento en el sistema de salud pública, por ejemplo: toma de colposcopia, Papanicolaou con IVA (inspección visual con ácido acético), asesoría en anticoncepción y planificación familiar, control prenatal, biopsia obstétrica, consulta ginecológica, electro cauterizaciones, pre-post menopausia, prueba rápida de VIH, entre otros.
En la modalidad de Gratuidad en los servicios
Cómo implementar la estrategia: Si usted desea implementar esta estrategia, puede seguir los siguientes pasos:
a
Haga un breve diagnóstico de accesibilidad a servicios:
Realice un pequeño balance sobre el cubrimiento del sistema obligatorio de salud de su territorio y determine cuáles son los servicios de salud sexual y reproductiva más solicitados y de primera necesidad para la población de la zona de influencia de su consultorio. Esto le dará idea de cuáles puede promocionar.
b
Priorice los servicios en los que puede hacer descuento:
De acuerdo con la capacidad instalada, identifique los servicios que está en posibilidad de ofrecer a bajo costo o gratuitamente, y con qué periodicidad quiere hacerlo. Puede hacerlo a través de paquetes promocionales ofrecidos con descuentos hasta del 50%, o dos por uno.
c
Anuncie la promoción:
amistad, o bien periódicamente, el último sábado o domingo del mes. La gran mayoría de prestadores utilizan tres medios para divulgar el paquete promocional; las mismas usuarias del servicio, a quienes se les comunica 15 días antes del evento para que puedan invitar amigas; a través de un trípode informativo, que se ubica al frente del consultorio, y por medio de cuñas radiales, perifoneo o volantes .
La prueba de embarazo y la anticoncepción de emergencia se ofrecen permanentemente durante el año. El punto clave aquí es acompañar a la mujer para disipar su incertidumbre frente a la sospecha de un embarazo no deseado, y facilitarle una ruta de atención acorde con el resultado que espera. De cada 10 pacientes que reciben este servicio, alrededor de 4 se convierten en atenciones efectivas. Esto significa que tiene una alta rentabilidad, pues 10 pruebas son muy económicas, comparadas con lo que representa el ingreso por 4 usuarias atendidas. Para brindar servicios como prueba de embarazo y anticoncepción de emergencia tenga en cuenta los siguientes criterios: La prestación de este servicio se realiza sin cita previa y durante todo el horario de atención del prestador. Incluye la orientación e información sobre derechos sexuales y reproductivos .
Los prestadores de alto volumen tienen la posibilidad de establecer convenios con laboratorios, de tal manera que puedan usar muestras sin valor comercial durante las consultas. Las promociones y descuentos se realizan en temporadas del año que sean significativas para la comunidad, tales como el mes de la mujer, el día de la madre, la semana de la salud, el día del amor y la
fig1 Volante fundación Oriéntame
d
Ponga en marcha la estrategia:
Este paso dependerá de la modalidad elegida.
Si la mujer está dentro de los parámetros de tiempo establecidos para recibir la anticoncepción de emergencia, ésta se suministra inmediatamente. Debe ofrecer agua y vaso desechable. Ofrézcale la oportunidad de regresar en caso de no obtener el resultado esperado; por ejemplo puede decir: “La probabilidad de éxito en este tratamiento es del 85%, en caso de que tengas inconvenientes puedes regresar que aquí vamos a ayudarte”.
Si la mujer que consulta no está dentro de los parámetros de tiempo estipulados para recibir la anticoncepción de emergencia, se puede usar el mensaje: “Si te parece hacemos una prueba de embarazo, aquí te la podemos realizar y orientarte”; “Si estás preocupada por esta eventualidad, puedo ofrecerte una consulta médica y orientación, así tu puedes decidir qué hacer y yo puedo ayudarte en cualquier decisión que tomes”. La prueba de embarazo debe realizarse en el mismo consultorio. Existen países donde la normatividad limita este servicio a los laboratorios. En estos casos, obsequie la prueba para que la misma mujer la realice dentro del consultorio o clínica, y ofrézcalo como servicio de asesoría y orientación de prueba de embarazo. Si el resultado de la prueba es positivo, se sugiere a la paciente una consulta médica, en la cual se le informan alternativas acordes con los derechos sexuales y reproductivos, las necesidades y decisión de la mujer. Si el resultado es negativo, se revisan las posibles causas proponiendo, además, una segunda prueba ocho (8) o quince (15) días después. Entregue material informativo con recomendaciones según el resultado de la prueba . fig1 No verifique si la paciente necesita o no la prueba, suminístrela; esto permitirá que la mujer confíe en su oferta.
En la modalidad de descuentos y promociones
$ Observación:
Los prestadores llevan a cabo la estrategia con una frecuencia anual de una a tres veces. La estrategia aquí es usar todos los servicios como vehículo de información; la clave está en crear una oportunidad a partir de cualquier consulta para difundir el mensaje de manera asertiva. Significa, entonces, que toda usuaria, sin importar la edad o el servicio recibido, al final de su consulta escuchará frases como:
“
Recuerda que aquí cuidamos la salud sexual y reproductiva de las mujeres; si conoces a alguna mujer que tenga alguna inquietud o problemas de mujeres puedes decirle que venga.
”
Si la mujer que asiste al servicio está en climaterio o menopausia, no se descarta la oportunidad. A ella se le ofrece anticoncepción y asesoría con descuento para hijas, hermanas o nietas. El mensaje se acompaña de una tarjeta o volante en los que aparece la información completa de los servicios. Según la experiencia de los prestadores que aplican descuentos, el resultado en atenciones por esta vía puede ser hasta de 5 usuarias con embarazos no deseados dentro de los tres meses siguientes a las promociones.
Esta estrategia es efectiva por varias razones. Proyecta una idea de asequibilidad en las tarifas. Crea una referencia social de ayuda a la comunidad, y esto fortalece el posicionamiento del consultorio o clínica en el sector. La implementación de esta práctica, será más exitosa en sectores muy vulnerables y en ciudades pequeñas, donde los servicios médicos no tienen suficiente cobertura. Si en el contexto local las personas desconfían de los servicios gratuitos, la prueba de embarazo y la anticoncepción de emergencia puede subsidiarse.
Clasificación de la estrategia: Inversión económica: Baja Pertinencia en el ciclo de prestación del servicio: Puede ser implementada en cualquier etapa del ciclo vital del servicio, pero sus mejores resultados corresponden a prestadores que están en la etapa de sostenimiento Tamaño del prestador: Funciona para todo tipo de prestadores en la modalidad de gratuidad (prueba de embarazo y anticoncepción de emergencia); en ambas modalidades sólo para prestadores de alto o muy alto tamaño.