Lima Tours
Y cómo mejoró la experiencia del cliente Recibir ayuda tecnológica para gestionar todo el caudal de consultas que se generan durante un viaje, fue el motivo principal por el cual Lima Tours implementó su chatbot llamado Masi.
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iajar al extranjero puede ser una experiencia enriquecedora, y entretenida. Y por ello es una de las actividades más planificadas que uno puede realizar. A pesar de ello, los que se aventuran en uno de estos viajes, siempre desean asegurarse de que todo vaya según lo planeado, por ello desean un contacto a quien acudir en el país de destino. Ese es el trabajo que realiza Lima Tours con todos los visitantes que llegan al país como producto de la venta de tours de los mayoristas en el exterior. Son muchos y, por tanto, recibir ayuda tecnológica para gestionar todo el caudal de consultas que se generan durante un viaje, fue el motivo principal por el que la compañía implementó un chatbot. Para ello utilizó el Oracle Digital Asistant, al cual nombraron Masi. Con él, se logró mejorar la experiencia del cliente y, de paso, mejorar también la productividad de los empleados. Para hablar sobre esta implementación conversamos con Gustavo Moreno, di32 | CIO PERÚ
rector de Information Technology de Lima Tours. ¿Cuál fue la solución que se implementó? La solución que se implementó fue un chatbot, la idea principal era que las consultas que tenían las personas que venían al Perú sean resueltas primero por el chatbot si era posible, y filtrar las llamadas que van entrando al call center, para reducir la cantidad y tener un servicio 24x7. Nosotros en el call center tenemos horarios y con el chatbot pretendíamos que las preguntas más frecuentes -que más o menos las teníamos identificadas- sean resueltas por el chat, de forma que podamos dar soporte todo el día al pasajero. Lima Tours comercializa los paquetes al Perú no directamente a los pasajeros, somos mayoristas y vendemos a otros mayoristas. Entonces, el pasajero cuando llega al Perú, normalmente no nos conoce porque no nos ha comprado a nosotros, ha comprado al mayorista. Muchas veces ese es el primer contacto que tenemos
con ellos. Cuando llegan al Perú a veces están desorientados -no todos, pero sí un buen porcentaje- y por ello piden soporte. Así, tenemos una serie de llamadas preguntando o confirmando algo. Entonces, al implementar este chatbot, el pasajero puede acceder a su itinerario en tiempo real. Y si aun así persisten en llamar, el chatbot les da una opción para llamar telefónicamente. ¿Antes lo hacían básicamente con operadoras y tenían la restricción del horario? Sí, claro. Si bien es cierto que nuestro servicio es las 24 horas, el personal especializado en consultas no se encontraba a la 1 de la mañana, quien lo atendía era gente de operaciones que estaba trabajando, pero esas personas no hablaban varios idiomas; en ocasiones teníamos algunos inconvenientes respecto a la atención. ¿Cuándo se inició el proceso? ¿Pensaron desde el inicio en un chatbot? No. Inicialmente, se implementó un sistema que se llama Masi. Este sistema nace como una mensajería; es decir, como correos electrónicos enviados al pasajero antes de que llegue al país. Hicimos esa implementación [la de Masi] y redujimos en aproximadamente 15% las consultas. Pero las consultas seguían llegando; vimos entonces que era necesario tener una herramienta más en tiempo real para dar servicio al pasajero. REGRESAR AL ÍNDICE
