Ministério da Agricultura, do Mar, do Ambiente e do Ordenamento do Território Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional de Lisboa e Vale do Tejo
audição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação do serviço 2011 versão para Internet e Intranet
CCDR-LVT
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Novembro 2011
Ministério da Agricultura, do Mar, do Ambiente e do Ordenamento do Território Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional de Lisboa e Vale do Tejo
audição dição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação do serviço 2011 A avaliação dos serviços é realizada anualmente, em articulação com o Ciclo de Gestão, e efetua-se através da respectiva Autoavaliação dos serviços, parte integrante do Relatório de Atividades anual (Sistema de gestão e avaliação de desempenho da Administração Pública 1). Desta autoavaliação deve constar o resultado da audição por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unidades un prestadoras de serviços a utilizadores externos (alínea a)) do ponto 2. do artigo 15.º da Lei n.º66-B/2007 n.º66 de 28 de Dezembro que estabelece o SIADAP 1, 2, 3).
LVT, em 2011, consistiu na aplicação de dois Neste contexto, a metodologia adotada pela CCDR-LVT, inquéritos de satisfação:: um, aplicado em 26/10/2011 dirigido a entidades parceiras e outro, aplicado em 31/10/2011, dirigido ao cliente em geral. Foi utilizada uma ferramenta, acedida pela Internet, com preenchimento on-line on e garantindo confidencialidade dos dados: às entidades parceiras foram remetidos emails,, com acesso direto ao link e para o utente, em geral, o acesso foi realizado através do site institucional desta CCDR (www.ccdr-lvt.pt). ( Resultados globais da aplicação dos dois Inquéritos de Satisfação aos Utilizadores Externos 3,35
Pontuação Global
Escala de Satisfação: Muito Insatisfeito Muito Satisfeito
grau de satisfação atingido foi de 3.35 (numa escala de 1 a 5), e resultou da média ponderada dos resultados dos dois inquéritos de satisfação aplicados. O
De destacar que este é o Objetivo operacional que integra o QUAR 2011 (Promover a apreciação por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados alíneas a) e f) do n.º 2 do artigo 15.º da Lei n.º66-B/2007, de 28 de Dezembro), Indicador 21, aprovado em 30/05/2011, atual proposta de Objetivo operacional 10, Indicador 16 (4.º pedido de revisão do QUAR 2011, submetido ao DPPRI/MAMAOT, DPPRI a 03/11/2011): Ind 16
Forma cálculo
Aplicação de inquéritos de satisfação dos serv iços prestados aos utilizadores externos Prazo
Ponderaç ão
50% %
31 de Outubro
IND. 16:: Indicação de ações de melhoria e evidências de implementação de algumas
O presente documento apresenta os resultados da audição dos utilizadores externos, externos nas vertentes indicadas, tendo como objetivo apontar domínios potenciais de atuação que suportem o planeamento de ações de melhoria organizacional, organizacional, decorrentes dos resultados, comentários e sugestões e, em particular, especificar, pelo menos, 2 ações de melhoria com exequibilidade de implementação até final de 2011. 2
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audição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação do serviço 2011 I. Resultados globais: Grau de satisfação dos utilizadores externos (media media aritmética do 4 itens de avaliação dos dois inquéritos de satisfação-escala de 1 a 5)
3.35
Inquéritos respondidos (N.º de inquéritos respondidos) 42
II. Indicadores de resultado dos itens de avaliação inquiridos: 1. Imagem da organização 3.40
2. Mecanismos de acesso e contactos disponibilizados 3.31
3. Qualidade dos serviços prestados 3.38
4. Avaliação global da CCDR-LVT CCDR 3.32
Grau de satisfação dos itens inquiridos 3,40 3,38
3,32 3,31
1. Imagem da Organização
2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados
3. Qualidade dos serviços prestados
4. Avaliação global da CCDRLVT
3
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III. Análise dos resultados das respostas ao inquérito de satisfação por item de avaliação e das propostas de áreas de melhoria: 1. Imagem da Organização Pontuação Média Entidade de confiança
3,64
Entidade que se preocupa com os utentes
3,31
Entidade inovadora e virada para o futuro
3,24
PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 1
3,40
Item com maior pontuação: Entidade de confiança (3.64) Item com menor pontuação: Entidade inovadora e virada para o futuro (3.24) 2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados Pontuação Média Canais de comunicação disponibilizados para contacto com a CCDRLVT
3,31
Canais de comunicação utilizados para envio e recepção de documentos
3,52
Acesso aos documentos-encaminhamento para os serviços competentes
3,19
Informação disponível no local de atendimento
3,21
Informação disponível no site da CCDRLVT
3,55
Horário de Atendimento
3,07
PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 2
3,31
Item com maior pontuação: Informação disponível no site da CCDR-LVT (3.55) Item com menor pontuação: Horário de atendimento (3.07)
4
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3. Qualidade dos serviços prestados Pontuação Média Esclarecimentos prestados por contacto directo telefónico ou presencial
3,64
Cortesia e disponibilidade demonstradas
3,67
Eficiência da resolução de problemas
3,19
Qualidade e clareza das respostas e esclarecimentos prestados
3,36
Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados
3,02
PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 3
3,38
Item com maior pontuação: Cortesia e disponibilidade demonstradas (3.67) Item com menor pontuação: Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados (3.02)
4. Avaliação global da CCDR-LVT Pontuação Média Desempenho global da organização no conjunto dos serviços prestados
3,40
Cortesia demonstrada pelos colaboradores
3,67
Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações
3,21
Capacidade de resposta
3,14
Capacidade de resolução de problemas
3,17
PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 4
3,32
Item com maior pontuação: Cortesia demonstrada pelos colaboradores (3.67) Item com menor pontuação: Capacidade de resposta (3.14) Áreas de melhoria (comentários/sugestões)
Informação Portal do RJUE Atendimento e contacto telefónico Formação SIADAP para municípios Uniformização dos critérios de análise pelos técnicos 5
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IV. Indicação de áreas potenciais de melhoria, decorrentes decorrentes dos resultados e dos comentários e sugestões dos inquiridos:
áreas potenciais de melhoria
domínios de atuação
(resultados, comentários e sugestões nos 4. itens)
(suporte para o planeamento de ações de melhoria organizacional)
Entidade inovadora e virada para o futuro. futuro
Inovação e mudança organizacional
Horário de atendimento; Contacto telefónico; Acesso aos documentos-encaminhamento encaminhamento para os serviços competentes; Informação disponível ponível no local de atendimento.
Canais de comunicação Balcão Único de Atendimento
(…)
Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados; Eficiência da resolução de problemas; Capacidade de resposta; Competências técnicas Capacidade de resolução de problemas; Uniformização dos critérios de análise d dos técnicos.
Formação SIADAP para as Autarquias Locais ocais.
Formação para as Autarquias Locais L
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V. Proposta de áreas potenciais de melhoria – ações a implementar em 2011: Atendendo aos resultados das potenciais áreas de melhoria, e considerando as: IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA ACÇÃO, QUANTO AO IMPACTO: - junto dos utilizadores externos - nos resultados da organização - na visibilidade interna e externa CAPACIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DA ACÇÕES, COM BASE: B - no nível de dificuldade - nos recursos necessários - no prazo da realização Propõe-se:
áreas potenciais de melhoria 2011
Mecanismos de acesso e contacto telefónico disponibilizados
Imagem da organização Entidade que se preocupa com os utentes
ação de melhoria 2011
evidência
Início da implementação do Follow-up do Balcão Único de Atendimento
Acta da reunião de 28/11/2011
Disponibilizar, permanentemente, no site da CCDR-LVT, CCDR os inquéritos de satisfação dos utentes em geral, para tratamento semestral dos dados e propostas de ações de melhoria
Site da CCDR-LVT CCDR
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