CAMERA DI COMMERCIO INDUSTRIA, ARTIGIANATO E AGRICOLTURA DELLA REPUBBLICA DI SAN MARINO
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CARTA SERVIZI
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CARTA DEI SERVIZI INDICE PRESENTAZIONE................................................................................................................... 4 PERCHÈ LA CARTA DEI SERVIZI?............................................................................................. 5 AREE D’AZIONE DELLA CAMERA DI COMMERCIO...................................................................... 6 A. AREA REGISTRI/STATISTICHE/CERTIFICATI....................................................................... 7 B. AREA EDITORIA.......................................................................................................... 10 C. AREA FIERE ED EVENTI................................................................................................. 12 E. AREA ESTERO............................................................................................................. 13 H. AREA NUOVE IMPRESE................................................................................................ 14 RECLAMI E SUGGERIMENTI................................................................................................. 16
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CARTA SERVIZI
GENTILE CLIENTE, Le presentiamo la Carta dei Servizi della Camera di Commercio della Repubblica di San Marino, una società per azioni a capitale misto pubblico e privato, nella quale i soci sono lo Stato, le Associazioni di categoria (ANIS, OSLA, UNAS, USC, USOT), Banca di San Marino, Banca Agricola Commerciale, Cassa di Risparmio di San Marino, Credito Industriale Sammarinese, Università di San Marino. La Camera di Commercio di San Marino fornisce supporto alle imprese, promuovendo gli interessi generali delle stesse attraverso l’erogazione di servizi reali che spaziano dalla promozione dell’attività all’estero, alla formazione specialistica per l’internazionalizzazione, alla formazione di nuova imprenditoria giovanile, alla tenuta di albi e registri, al rilascio di certificati.
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La Camera di Commercio è il punto di raccordo tra le associazioni economiche e le istituzioni e svolge il ruolo di rafforzare i soggetti del mercato, favorendone la crescita ed esaltandone le competenze specifiche. La Camera di Commercio non assume un ruolo di rappresentanza delle imprese, in quanto compito delle associazioni di categoria, ma quella di rappresentanza degli interessi generali. L’azione camerale, di natura intersettoriale, non dovrà rispondere ai bisogni delle singole imprese, ma dovrà essere moltiplicatore per lo sviluppo dell’intero sistema economico sammarinese.
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PERCHÈ LA CARTA DEI SERVIZI? La Carta dei Servizi è uno strumento concepito per offrire una concreta garanzia di risposta alle esigenze e aspettative dei clienti. La qualità dei servizi non è un concetto astratto ma scientificamente misurabile, dietro ogni miglioramento c’è alle spalle un lavoro rigoroso e faticoso di applicazione delle procedure e di introduzione di processi innovativi. La Carta dei Servizi rappresenta una dichiarazione pubblica e formale di impegno a determinati livelli qualitativi: in tal modo la Camera di Commercio di San Marino non si limita solamente a comunicare gli standard raggiunti finora, ma si impegna per iscritto, di fronte ai propri clienti, a mantenerli e a farli diventare regola quotidiana. Pertanto, chiunque può rivolgersi con tranquillità agli sportelli, sapendo che le necessità che rientrano negli ambiti di attività della Camera di Commercio saranno sempre prese in carico nel migliore dei modi.
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Dal momento che consideriamo fondamentale il contributo del cliente, la Carta contiene anche un modello per segnalazioni e suggerimenti.
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CARTA SERVIZI
AREE D’AZIONE DELLA CAMERA DI COMMERCIO La Camera di Commercio di San Marino è organizzata in 5 aree:
- A. Area Registri/Statistiche/Certificati CAMERA DI COMMERCIO INDUSTRIA, ARTIGIANATO E AGRICOLTURA DELLA REPUBBLICA DI SAN MARINO
- B. Area Editoria - C. Area Fiere ed Eventi - E. Area Estero - H. Area Nuove Imprese
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A. AREA REGISTRI / STATISTICHE / CERTIFICATI • AREA REGISTRI E ALBI La Camera di Commercio si occupa della tenuta del: - Registro delle Imprese, nel quale sono iscritti automaticamente tutti gli operatori economici titolari di licenza. - Registro delle imprese abilitate all’installazione, trasformazione, ampliamento e manutenzione degli impianti, nel quale sono tenute ad iscriversi tutte le imprese, private o pubbliche, aventi sede nella Repubblica di San Marino e che svolgono la loro attività nei settori rientranti nell’ambito di applicazione della Legge 28 ottobre 2005 n. 148, nello specifico attività di installazione, trasformazione, ampliamento e/o manutenzione relativamente ad uno dei seguenti impianti: elettrici, elettronici, di riscaldamento e climatizzazione, idrosanitari, a gas, di sollevamento di persone o cose, di antincendio, a vapore.
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- Albo dei soggetti abilitati all’installazione, alla trasformazione, all’ampliamento e alla manutenzione degli impianti (ai sensi del decreto delegato 4 agosto 2008 n. 113). - Registro Smart Card. La Camera di Commercio emette il certificato di sottoscrizione e autenticazione per la firma elettronica. Gestisce il ciclo di vita dei certificati emessi: rinnovo, revoca, sospensione. - Registro Certificatori ambientali vengono iscritti coloro che posseggono i requisiti previsti dal Decreto Delegato 25 giugno 2009 n. 86 e sono perciò idonei ad esercitare le funzioni di Certificatore Energetico. - Rilascio Carte Tachigrafiche è possibile inoltrare alla Camera di Commercio la richiesta di rilascio della carta tachigrafica conducente e della carta tachigrafica impresa per l’utilizzo dei cronotachigrafi digitali degli automezzi ai sensi della legge n. 100 del 2010.
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CARTA SERVIZI
• AREA STATISTICA
• AREA CERTIFICATI
La Camera di Commercio realizza ogni anno l’indagine sull’andamento dell’economia della Repubblica di San Marino sulla base dei dati di bilancio presentati alla stessa, tramite supporto telematico, da tutte le aziende sammarinesi ai sensi dell’art. 7 della legge n. 71/2004. Realizza ricerche ed analisi economiche (Analisi Congiunturale) per favorire e accrescere la conoscenza dell’andamento dell’economia semestralmente.
L’Area certificati si occupa del rilascio dei seguenti certificati: - Certificati d’origine - Certificati di iscrizione alla Camera di Commercio - Deposito listino prezzi Di seguito sono elencate le attività previste dalla Camera di Commercio, con l’indicazione degli standard di qualità previsti:
SERVIZIO EROGATO
SETTORE
Risposta a quesiti via e-mail, telefonici o via fax
INDICATORE DI QUALITÀ Giorni lavorativi massimi per la risposta Quesiti semplici Quesiti complessi [1] Quesiti approfonditi
STANDARD PREVISTO Entro 2 gg. lavorat. Entro 3 gg. lavorat. da concordare
Rilascio certificati e comunicazioni
A11. Sicurezza Impianti
Tempo massimo per il rilascio
10 gg. lavorativi
A11. Sicurezza Impianti
Tempo massimo di risposta
2 mesi
Rilascio Smart Card - assistenza
Registro Smart Card
Tempo massimo di risposta
1 gg. lavorativi
Elaborazione/revisione/consulenza normativa registro/albo installatori
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SERVIZIO EROGATO
SETTORE
INDICATORE DI QUALITÀ
STANDARD PREVISTO
Rilascio Smart Card
Registro Smart Card
Tempo per il rilascio
Rilascio Carte Cronotachigrafiche
Immediato su appuntamento
A01. Autotrasportatori
Tempo massimo di risposta
30 gg. lavorativi
Elaborazione/revisione/consulenza su normative
A01. Autotrasportatori
Tempo massimo di risposta
2 mesi
Aggiornamento Registro certificatori energetici
A17. Certificatori energetici
Tempo di aggiornamento
Immediato
Ricezione Bilanci e prospetti economico finanziari
A02. Statistica
Disponibilità del Servizio
Pubblicazione Relazione Economica
dal 15/05 al 30/08 24h al gg.
A02. Statistica
Uscite annue
1
Seminario/Convegno sull’andamento dell’economia
A02. Statistica
Realizzazioni annue
1
Analisi Congiunturale
A02. Statistica
Realizzazioni annue
2
Analisi Statistica sull’Import-Export
A02. Statistica
Realizzazioni annue
1
Certificato di iscrizione alla Camera di Commercio
A03. Certificati
Tempo massimo di rilascio
2 gg. lavorativi
Rilascio visure on-line
A03. Certificati
Tempo di rilascio
immediato
Deposito listino prezzi
A03. Certificati
Tempo massimo di rilascio dalla richiesta
5 gg. lavorativi
Elaborazione/revisione/consulenza su normativa certificati
A03. Certificati
Tempo massimo di risposta
2 mesi
Certificato d’origine: speciale documento, rilasciato dalla
E. Estero
Tempo di rilascio
Immediato
Certificati di origine - assistenza
E. Estero
Tempo di risposta
Immediato
CCIAA su modello comunitario, che accompagna la merce in esportazione e che certifica ufficialmente l’origine dei prodotti.
[1] Quesiti in cui la risposta richiede l’approfondimento di disposizioni legislative. Nell’eventualità in cui il quesito richieda una ricerca da effettuarsi presso enti terzi, lo standard indicato si intende dalla ricezione delle informazioni da parte di questi ultimi.
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AREA CERTIFICATI
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CARTA SERVIZI
B. AREA EDITORIA La Camera di Commercio è editore della Guida Titano, annuario delle attività economiche della Repubblica di San Marino, contiene i dati ufficiali (Ragione sociale, codice operatore economico, indirizzo) delle aziende di San Marino e tanti altri dati aggiornati dalle stesse aziende. Guida Titano è consultata nel nostro territorio, ma soprattutto dall’estero.
Il sito internet della Camera di Commercio www.cc.sm è costantemente aggiornato con tutte le iniziative in programma e news dal mondo economico. La comunicazione verso l’esterno è arricchita da Newsletter– Webzine, magazine settimanale di informazione economica, inviato a tutte le aziende sammarinesi, e Camcom Informa inviata a tutto l’indirizzario della Camera di Commercio. L’Ufficio Marketing della Camera di Commercio si occupa della redazione di una rubrica mensile bilingue (italiano-inglese) sul settimanale di informazione economica sammarinese Fixing.
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La Camera di Commercio realizza le Schede Paese, schede informative sulla realtà economica sammarinese, contengono informazioni e riferimenti normativi su come investire a San Marino. Made in San Marino è l’organo d’informazione che la Camera di Commercio ha ideato per dare una risposta più efficace e qualificata alla sempre più incalzante richiesta di trasparenza e accessibilità alle notizie. Un magazine bimestrale riservato agli addetti ai lavori, agli opinion leader, alle Camere di Commercio italiane ed europee e attraverso il quale si intende fare il punto della situazione sulle cose fatte, raccontare gli esiti delle attività portate avanti dalla Camera di Commercio, dai suoi soci, dalle aziende sammarinesi e dalla politica.
SERVIZIO EROGATO
SETTORE
INDICATORE DI QUALITÀ
STANDARD PREVISTO
Pubblicazione dell’Annuario delle attività economiche della Repubblica di San Marino “Guida Titano”
B02. Guida Titano
Uscite annue
1
Aggiornamento sito internet
B02. Guida Titano
Tempo di aggiornamento dalla richiesta
2 gg. lavorativi
Inserzione pubblicitaria cartacea
B02. Guida Titano
Tempo di accettazione richiesta
Inserzione pubblicitaria sul sito
fino a 1 mese prima della pubblicazione
B02. Guida Titano
Tempo di realizzazione
10 gg. lavorativi
Newsletter-webzine
B05. Web-zine
Uscite annue
45
Inserzione pubblicitaria Newsletter-webzine
B05. Web-zine
Tempo di realizzazione dalla richiesta
10 gg. lavorativi
“CamcomInforma”
B01. CamCom Informa
Uscite annue
20
Inserzione pubblicitaria “CamcomInforma”
B01. CamCom Informa
Tempo di realizzazione dalla richiesta
10 gg. lavorativi
Aggiornamento sito internet
B06. www.cc.sm
Aggiornamenti minimi annui
100
Inserzione pubblicitaria sito internet
B06. www.cc.sm
Tempo di realizzazione dalla richiesta
10 gg. lavorativi
Rubrica bilingue sul settimanale “Fixing”
B03. Rubrica Fixing
Uscite annue
12
Realizzazione pagine promozionali sul mensile “Sorpresa”
B12. Rubrica Sorpresa
Numero di pagine annue
17
Aggiornamento “Schede Paese” su internet
A13. Schede Paese
Aggiornamento
ogni 12 mesi
Realizzazione magazine “Made in San Marino”
B11. Magazine
Uscite annue
6
Inserzione pubblicitaria magazine “Made in San Marino”
B11. Magazine
Tempo di accettazione richiesta
fino a 20 gg prima della pubblicazione
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AREA EDITORIA
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CARTA SERVIZI
C. AREA FIERE ED EVENTI
AREA FIERE ED EVENTI
L’area Fiere ed Eventi promuove attività per lo sviluppo del sistema economico del territorio.
SERVIZIO EROGATO
SETTORE
INDICATORE DI QUALITÀ
STANDARD PREVISTO
Realizzazione evento “Chocotitano”
C05. Chocotitano
frequenza
annuale
Partecipazione Sponsor
C05. Chocotitano
frequenza
annuale
Partecipazione Espositori
C05. Chocotitano
frequenza
annuale
Visitatori
C05. Chocotitano
frequenza
annuale
Realizzazione evento “Ecomercatale”
C.17 Ecomercatale
frequenza
annuale
Partecipazione Sponsor
C17. Ecomercatale
frequenza
annuale
Partecipazione Espositori
C17. Ecomercatale
frequenza
annuale
Visitatori
C17. Ecomercatale
frequenza
annuale
Realizzazione concorso “Premio Web”
C.12 Premio Web
frequenza
annuale
Partecipazione Sponsor
C.12 Premio Web
frequenza
annuale
Partecipanti
C.12 Premio Web
frequenza
annuale
Utenti
C.12 Premio Web
frequenza
annuale
[1] Quesiti in cui la risposta richiede l’approfondimento di disposizioni legislative. Nell’eventualità in cui il quesito richieda una ricerca da effettuarsi presso enti terzi, lo standard indicato si intende dalla ricezione delle informazioni da parte di questi ultimi.
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E. AREA ESTERO
SERVIZIO EROGATO
per favorire ed incrementare la presenza delle aziende sammarinesi sui mercati internazionali. La Camera di Commercio si occupa anche dell’organizzazione della partecipazione di aziende sammarinesi ad eventi fieristici.
SETTORE
Risposta a quesiti via e-mail, telefonici o via fax
INDICATORE DI QUALITÀ Giorni lavorativi massimi per la risposta
Quesiti semplici Quesiti complessi [1] Quesiti approfonditi su appuntamento
STANDARD PREVISTO Entro 2 gg. lavorat. Entro 3 gg. lavorat. da concordare
Seminari illustrativi opportunità di business all’estero
E01. Seminari Club Estero
N. di seminari
5
Ricerca partner commerciali da e per l’estero
E02. Club Estero
Tempo massimo di rilascio della ricerca
da concordare
Incontri con delegazioni estere
E02. Club Estero
N. incontri
5
Organizzazione/partecipazione a missioni internazionali
C. Fiere ed Eventi
Tempo di Realizzazione
6 mesi
E02. Club Estero
Tempo di Realizzazione
da concordare
Sponsorizzazione
[1] Quesiti in cui la risposta richiede l’approfondimento di disposizioni legislative. Nell’eventualità in cui il quesito richieda una ricerca da effettuarsi presso enti terzi, lo standard indicato si intende dalla ricezione delle informazioni da parte di questi ultimi.
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AREA ESTERO
La Camera di Commercio ha fondato il Club Estero, un vero e proprio ufficio dedicato al Commercio Estero e allo sviluppo delle potenzialità di internazionalizzazione, rispondendo alle reali esigenze delle imprese, svolgendo una funzione di assistenza, informazione e promozione
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CARTA SERVIZI
AREA NUOVE IMPRESE
H. AREA NUOVE IMPRESE L’Area Nuove Imprese è a fianco dei giovani imprenditori che hanno intenzione di costituire nuove imprese e hanno i requisiti per accedere ai benefici previsti dalla Legge 24 novembre 1997 n. 134. La Legge offre incentivi finanziari, fiscali, contributivi e servizi reali alle imprese di diritto sammarinese costituite in maggioranza da giovani di età tra i 18 e i 35 anni (42 per le donne) residenti a San Marino. Inoltre la Camera di Commercio con l’intento di stimolare un atteggiamento vivo verso il mondo imprenditoriale
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organizza L’Idea che ti premia, un concorso di idee imprenditoriali rivolto ai ragazzi sammarinesi che frequentano la Scuola Secondaria Superiore.
La Camera di Commercio promuove la Business Plan Competition Nuove Idee Nuove Imprese che coinvolge la Provincia di Rimini e la Repubblica di San Marino.
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SETTORE
Risposta a quesiti via e-mail, telefonici o via fax
INDICATORE DI QUALITÀ Giorni lavorativi massimi per la risposta Quesiti semplici Quesiti complessi [3] Quesiti approfonditi
STANDARD PREVISTO Entro 2 gg. Entro 3 gg. da concordare
Gestione pratica finanziamento Imprenditoria Giovanile (istruzione pratica, organizzazione
H. Imprenditoria Giovanile
Tempo di gestione
1 anno
Ricezione pratica e richieste di finanziamento
H. Imprenditoria Giovanile
Tempo di risposta
Immediato
Consulenza
H02. Nuove Idee Nuove Imprese
Tempo di risposta
Immediato
Evento presentazione concorso
H02. Nuove Idee Nuove Imprese
frequenza
annuale
Organizzazione concorso
H03 L’Idea che ti Premia
frequenza
annuale
commissione, redazione documentazione)
Quesiti in cui la risposta richiede l’approfondimento di disposizioni legislative. Nell’eventualità in cui il quesito richieda una ricerca da effettuarsi presso enti terzi, lo standard indicato si intende dalla ricezione delle informazioni da parte di questi ultimi.
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AREA NUOVE IMPRESE
SERVIZIO EROGATO
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RECLAMI E SUGGERIMENTI
MODULO PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI E SUGGERIMENTI
La Camera di Commercio è a disposizione per ascoltare, accettare e registrare eventuali reclami e segnalazioni di disservizi o di mancato rispetto degli impegni fissati nella Carta. Per presentare il reclamo il cliente può utilizzare l’apposito modulo disponibile presso gli Uffici della Camera di Commercio o scaricabile dal sito internet www.cc.sm e recapitarlo negli uffici della Camera di Commercio. Entro 30 giorni dalla segnalazione si comunicherà l’esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati. È evidenziato che il tutto avviene nel più ampio rispetto della privacy.
Attraverso questo modulo è possibile segnalare reclami e/o suggerimenti per i servizi erogati dalla Camera di Commercio. Le segnalazioni verranno utilizzate per migliorare l’erogazione dei servizi ed assicurare il mantenimento degli standard di qualità della Carta dei Servizi. Il modulo può essere consegnato presso gli sportelli della Camera di Commercio o inviato via fax al numero 0549 944554 o all’indirizzo email info@cc.sm
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DATI UTENTE
Suggerimento
Reclamo
Cognome
Data Nome
Ditta/Società
COE/P.IVA
Indirizzo Cap.
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Tel.
Fax
Prov.
Stato
Area in oggetto Descrizione
SPAZIO RISERVATO ALL’UFFICIO
Si informa che i dati personali sopra indicati saranno trattati con o senza l’ausilio di sistemi informatici e conservati in un archivio dedicato. Il trattamento è finalizzato alla gestione della “Customer Satisfaction”. Il titolare del trattamento è la Camera di Commercio Spa ai sensi delle Leggi 23 maggio 1995 n. 70 – 71 recanti la tutela e il rispetto del trattamento dei dati personali.
Località
Reclamo ricevuto dal seguente Ufficio Modalità di presentazione
Presso gli Uffici della Camera di Commercio
Data Per e-mail
Per telefono
Prot. Per posta
Via fax
Annotazioni:
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Strada di Paderna, 2 47895 Fiorina di Domagnano Repubblica di San Marino Tel. +378 0549 980 380 Fax +378 0549 944 554 info@cc.sm www.cc.sm
GRAFICA: MONICA STOLFI 335 7336124
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