Bourlon, Mao & Quezada Un procesos de certificación para el turismo científico 2013

ANALES DEL 6째 CONGRESO Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Explorando las relaciones entre Turismo y Ciencia Coyhaique, 9 - 12 de Abril 2012

ANALES DEL 6째 CONGRESO de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Explorando las relaciones entre Turismo y Ciencia Coyhaique, 9 - 12 de Abril 2012

© CENTRO DE INVESTIGACIÓN EN ECOSISTEMAS DE LA PATAGONIA UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE Registro Propiedad Intelectual: 248.332 ISBN: 978-956-8647-14-8 Cuidado de la edición: Mauricio Osorio, Ediciones Ñire Negro.

Edición electrónica. ¿Cómo citar este libro?: Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia. Anales 6º Congreso Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile. Explorando las relaciones entre Turismo y Ciencia. Coyhaique, 9-12 de abril 2012. Web www.turismocientifico.cl Sección Publicaciones. Publicado: mayo 2013.

Consultado: (completar).

Coyhaique, otoño 2013

Comité Científico Dra. Trace Gale, Investigador Residente, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Ms. Fabien Bourlon, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP Dr. Pablo Szmulewicz Espinoza, Universidad Austral de Chile, UACh. Sr. Rodrigo Sepulveda, Instituto Profesional Duoc UC. Dr. Rodrigo Figueroa, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.

Comité Organizador Co-Presidente: Dr. Giovanni Daneri, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Co-Presidente: Dr. Jorge Negrete, Presidente de la Sociedad de Investigadores en Turismo.

Directora del Evento: Dra. Trace Gale, Investigador Residente, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Directora 5º Foro Nacional de Turismo: Sra. Anabel Reis, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Secretaría: Srta. Tamara Canales, Centro de Invstigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP.

Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Generando un proceso de Certificación para el Turismo Científico

Resumen

Fabien Bourlon* Pascal Mao** Francisco Quezada***

Históricamente, los mundos del turismo y de la exploración científica han estado fuertemente vinculados a partir del siglo XIX. La noción de turismo científico que movilizan numerosos autores y operadores a partir de mediados de los años 90, que tiene diversos derivados en términos de prácticas y productos turísticos, es una prolongación de este fenómeno. Estas vinculaciones ilustran bien los procesos de innovación y de gran creatividad (Corneloup, Mao, 2010) que está ocurriendo en el seno de la industria del turismo, en particular las formas denominadas alternativas o de nichos.

El desarrollo del turismo científico formulado en el CIEP entre los años 2009 y 2012 se apoya, como otros nichos turísticos, en la renovación de las motivaciones turísticas. Desde muchos puntos de vista, estas formas se inscriben en un “transturismo” (Corneloup, 2009) que sale de los marcos clásicos del turismo industrial, promoviendo prácticas mas amigables con el medio ambiente o el aumento de las inter-relaciones culturales de cada lugar. Se plantea el turismo científico como un proceso de descubrimiento existencial y vivencial que da una nueva justificación al viaje y proyectos de eco-voluntariado ético y educativo.

La sostenibilidad del concepto del turismo científico sistematizado en el CIEP requirió determinar áreas de interés para la investigación, beneficios locales potenciales y la formulación de un protocolo de validación de nuevas iniciativas.

Una propuesta preliminar para un “sello de turismo científico” formulada por Mao y Bourlon en 2011 tuvo como objetivo asegurar la coherencia del concepto y la sostenibilidad de iniciativas que pretendían acogerse al concepto. Así es como la entrega del sello, validado por un comité científico y técnico integrado por miembros de las redes de investigadores y profesionales vinculados al CIEP, buscó asegurar una aproximación científica y una adecuada transferencia de conocimientos al público en general. El sello se plantea como una herramienta para fomentar el desarrollo socio-económico y turístico sostenible regional con protocolos para el cuidado de los recursos naturales y culturales.

Master en Ciencias del Territorio, Innovación y Territorio, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia. Coyhaique, Chile.

Instituto de Geografía Alpina Universidad Joseph Fourier – Grenoble I, Francia. *** Lic. en Turismo, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia. Coyhaique, Chile. *

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Fundamentación El proyecto “Las Ciencias al servicio del desarrollo turístico de Aysén, creando un Centro para el Turismo Científico de la Patagonia”, llevado entre 2009 y 2012 por el Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia (CIEP), busco crear un modelo de valorización de la investigación científica en beneficio del turismo sustentable en Aysén. (cf. Proyecto Innova de CORFO 08CTU01-19 www.turismocientifico.cl y BOURLON-MAO 2010) Su principal objetivo inicial fue del fortalecimiento de investigaciones científicas en el ámbito de la valorización y conservación del patrimonio natural y cultural. Esto como una apuesta de largo plazo para fortalecer el desarrollo socio-productivo de Aysén a través del ecoturismo de intereses especiales.

El CIEP coordinó acciones para estrechar la relación ciencias-turismo y canalizar el conocimiento adquirido, para luego difundirlo a la comunidad y actores regionales. Adicionalmente, y en una perspectiva de desarrollo de capacidades locales, se apoyo el fortalecimiento tecnológico y las capacidades empresariales necesarias a la operación de productos turísticos científicos, vinculando socios universitarios académicos y sus redes con operadores especializados.

Durante su ejecución el proyecto formulo la existencia de cuatro formas específicas de prácticas o productos turísticos, asociados a diferentes enfoques y dimensiones científicas. Las formas fueron definidas en base al nivel de implicación del actor (turista, investigador, voluntario) y la importancia de la dimensión científica involucrado en el proyecto. Estas formas fueron esquemáticamente resumidas en 4: 1. El turismo de exploración y de aventura con una dimensión científica, 2. El turismo cultural con contenido científico, tanto aquel cercano al ecoturismo como al turismo industrial, 3. El eco-voluntariado científico y 4. El turismo de investigación científica. Dos publicaciones científicas (Revista Teoros en Canadá y Gestión Turística en Chile) describe de manera detallada el concepto de Turismo Científico así sistematizado.

A raíz de esta formulación se busco desarrollar su aplicabilidad para la industria turística, lo cual se ilustro con la creación de la agrupación de operadores “Exploraysen S.A., Sociedad para las Ciencias y el Turismo en la Patagonia”.

Esta plataforma tiene por objetivo comercializar el Turismo Científico en forma colectiva con la capacidad operativa de 12 empresas de turismo especializado.

Exploraysen es ideado como un operador y como un posible socio y cofinanciador de investigaciones propuestas por científicos. En este proceso, al buscar desarrollar el concepto desde una perspectiva económica, se plantearon interrogantes sobre la sostenibilidad del modelo propuesto por el CIEP. Es así como un protocolo de certificación con un “sello de turismo científico CIEP” se idea para asegurar la coherencia y sostenibilidad de iniciativas que quisieran acogerse al concepto.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia Fig 1. Planteamiento de las diferentes formas de turismo científico

Fuerte / Directa Turismo de exploración o de aventura con dimensión científica

Participación del actor en la construcción del producto / proyecto / estadía

Turismo de investigación Científica Dimensión científica del producto y/o estadía

Débil o Periférica

Eco-voluntariado Científico

Fuerte / Central

Turismo Cultural de Contenido Científico Débil /Indirecta

(Mao y Bourlon, 2011)*

Certificar, Verificar o calificar Es relevante tener claro que los procesos de certificación buscan distintos fines y suelen entregar resultados variados tanto en la cualitativo como en lo cuantitativo. Tal como lo indica Martha Honey (2002) para el Ecoturismo: “La idea del “eco-turismo" ha despegado en los últimos año, pero (…) como saber si las empresas cumplen realmente los estándares del eco-turismo? La certificación, la evaluación de lodges, resorts, tour operadores, y otros sectores de la industria del turismo, por evaluadores independientes que revisan los impactos ambientales y sociales— ha aparecido como una respuesta prometedora”. La certificación para “respaldar la idea de viajes responsables en aéreas naturales que aportan a la conservación y beneficia económicamente las comunidades locales” (Honey, 1999) parece ser una solución pero se observa que es difícil de materializar sus beneficios. Si bien se acuerda que existe un impacto positivo de los procesos de certificación para fortalecer el turismo, en particular en cuanto a generación de políticas públicas y el aumento de la consciencia de los requerimientos ambientales, sociales y naturales, para la sostenibilidad del turismo (BUCKLEY, 2010, GAYET& BEROD, 2006), subsisten desafíos. Los viajeros no suelen

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distinguir entre alternativas o elegir un viaje por la existencia del sello. Como lo indica Buckley en su libro Tourism ecolabelling: certification and promotion of sustainable management (2001): “ha sido difícil para el consumidor saber si los destinos y productos turísticos han calificativos como "ecológicos y sostenibles " se basan en hechos concretos”. Si bien existen procesos y evaluaciones de la calidad y sostenibilidad de iniciativas turísticas estos suelen ser débiles o frágiles en su implementación (Hansen, 2007) el proceso local de implementación de estos suelen aumentar la conciencia de los operadores del sector y las exigencias del visitante y generar dinámicas locales positivas como es el caso de los parques naturales regionales en Francia (FPNRF, 2000, Chappuis-Lanneaux 1993) o parques nacionales (Bushnell, 2007, Eagles, 2008). Guías practicas para el desarrollo de actividades turísticas sostenibles suelen aportar (UNEP/PNUMA, 2007) mucho al nivel local. Apoyan a los emprendedores en generar iniciativas sostenibles.

Los procesos de certificación permiten demostrar a través de un protocolo aplicado por un tercero experto en la materia o área que deseamos certificar, que estamos cumpliendo con normas, criterios o estándares locales, nacionales o internacionales. Tal como lo demuestra el estudio solicitado por el OMT (Boulden & Al., 2003) existen para el Turismo Sustentable muchos programas de certificación. El estudio muestra que de los 59 casos, de mas de 100 identificados entonces; 46% eran locales, 43% nacionales, 11% de niveles internacionales; 68% asociados a acomodación, 18% a destinos, 7% a operadores turísticos: 68% eran llevados por ONGs, 20% por organizaciones gubernamentales y 12% por empresas privadas). Estos programas cuentan con sellos o marcas que permiten reconocerlos y entregan un respaldo a las empresas, que logran obtener la certificación ofrecida. La razón más importante para certificarse es tal vez la tendencia en el mercado, cada vez más consumidores optando por destinos, empresas y servicios turísticos que suscriben la sustentabilidad como marco de acción. Sin embargo se observan muchos desafíos asociados a estos procesos como lo demuestra el caso de Australia's NEAP “tourism certification program” (Mader, 2003). Si bien estos son respetados por profesionales son poco conocidos o valorados por el público. Una encuesta a 100 clientes de productos acreditado NEAP demostró que ninguno definió principalmente su elección por el sello de certificación asociado. Criterios como el precio del producto eran más determinante. Esto indica que para un destino todavía desconocido como AYSEN sellos o marcas territoriales deben buscar posicionar el producto más que diferenciar o generar más valor comercial a este.

Una de las entidades internacionales que lidera los procesos de calidad y compromiso de gestión, así como de relación con los consumidores en el ámbito del Turismo Sustentable es Rainforest Alliance (BOULDEN 2003, EAGLES 2008). Con sus sellos Rainforest Alliance Certified™ y Rainforest Alliance Verified™ se busca destacar buenas prácticas. Es de relevar que Rainforest Alliance a decidido fortalecer en el ámbito del turismo sustentable más bien a procesos de verificación, mediante el cual un tercero, experto, evalúa si la empresa

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está o no avanzando en el cumplimiento de los criterios de sustentabilidad acordados conjuntamente y especialmente para un caso y un lugar geográfico. Tal como lo muestra los múltiples organismos nacionales e internacionales (Calidad Turística en Chile, asociación AFNOR www.afnor.org, Rainforest Alliance http:// rainforest-alliance.org, LOHAS o “Lifestyles of Health and Sustainability, www. lohas.com ), los conceptos son a la vez múltiples, específicos y complementarios.

Por este motivo se ha iniciado la creación del “Global Sustainable Tourism Council (GSTC)” que busca aunar esfuerzos y criterios para mejorar las prácticas en la industria del Turismo (www.gstcouncil.org).

Según se observa la calificación de productos y de servicios en la industria del turismo estos podrían ser categorizados en tres grupos: los procesos “corporativos”, los procesos “específicos de un producto” y los procesos específicos de una profesión o actividad. A su vez estos suelen subdividirse en ámbito geográfico y temático de aplicación. Vemos así que es complejo diferenciar las especificidades de las normas, las certificaciones, los referenciales, las acreditaciones, las calificaciones y los reglamentos operativos por el hecho que suelen asociarse o encajarse. Los tipos de calificaciones suelen ir de lo mas precisos y limitantes, los sellos oficiales, respaldados por el estado y con fuerza legal, a los procesos más flexibles, internos, sin fuerza legal salvo para efectos del cumplimento de obligaciones comerciales. A modo indicativo entregamos el siguiente cuadro resumido de tipologías de calificaciones y evaluaciones de calidad existentes asociadas a la industria del turismo.

Tipo de Calificación

Objeto

Ejemplos

Asociar un bien, producto o servicios de un territorio o actividad.

Sello País, Territorio o Apelación de Origen Controlada, Turismo Sostenible

Comercial

Marca de un empresa

Un proceso producto La propia empresa o apunta a ser reconocido red con un auditor como marca externo

Productos y servicios

Senderos de Chile, Via Alpina, Lohas

Certificación de calidad, cumplimiento estándares

Producción Industrial, calidad producto

Privado, externo a la empresa

Productos y Servicios

Iso 9000 (productos), Iso 14000 Medio Ambiente Green Globe 21

PROFESIONALES Propiedad Intelectual

Una idea original

Proteger autoría

Libros

Redes

marcas colectivas

Registro propiedad intelectual Propia red

Normas y clasificaciones

Actividades, Alojamiento & infraestructura

Destacar diferenciaciones productivas o culturales Garantizar al cliente un servicio estandarizado

Gîtes de France, Territorio Palena Queulat, Rain Forest Alliance *** de los hoteles NCh para el turismo

CORPORATIVOS Sellos de calidad

Marca Registrada PRODUCTIVOS Certificación de una marca / proceso o “calificación de servicios”

Descripción de lo que se califica La calidad de bienes, productos alimentarios y servicios

Un producto & producción

Organismo que otorga

El estado registra el protocolo y un organismo privado otorga el sello a solicitantes.

La propia empresa

Estado

Cuadro resumido de tipologías de calificaciones y evaluaciones de calidad en turismo. Bourlon elaboración propia.

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El análisis preliminar de estos antecedentes permitió clarificar que la creación y el desarrollo del concepto de turismo científico requerirían de una evaluación acabada y sistemática de sus formas posibles, de los atributos científicos y métodos de generación de nuevos conocimientos, de formas de involucramiento de los actores en su implementación y de mecanismos de transferencia del conocimiento adquirido. El estudio “Lessons learned / general keys to success in certification”, basado en entrevistas, revisión de literatura e investigaciones complementarias llevados por Boulden, Jen, Escudero, Ramon and Weiss, Bradley en 2003, identifico 3 aspectos claves; 1- Los Diseños participativos / operacionales, 2Un Diseño con el objetivo final en mente 3- Un marketing asociado. Es en este sentido que se plantea la presente propuesta de Sello para el Turismo Científico como un proceso que busca aportar a la sostenibilidad del desarrollo económico local basado en el turismo científico.

Una extensa revisión de la literatura llevado en el seno del CIEP (Bryan, 2009, CIEP, 2011, GTA, 2008), así como en trabajos anteriores en la región de Aysén (CHAPPAZ-BOURLON, 2003, CODESA, 2004, CONAMA 2004, FIA 2012, RIVAS 2006) permitió primero aclarar los alcances y por ende definir la categoría a la cual se podría asociar esta “certificación” o calificación de los productos asociados al turismo científico. Por su carácter innovador el turismo científico no parece poder asociarse a un proceso existente y se decide generar una propuesta desde el CIEP. Es así que los objetivos para la creación de un sello de turismo científico se plantearon según cuatro ejes: a) Sistematizar elementos a tomar en cuenta en la generación de actividades de turismo científico b) Proponer procedimientos que permita asentar la credibilidad del proyecto de turismo científico c) Crear un sistema de evaluación por pares a través de un comité científico externo al CIEP d) Formular categorías de certificación para una correcta evaluación de las distintas formas de turismo científico Metodología utilizada Esta investigación se desarrolló en base a un Marco Teórico basado en una revisión de experiencias internacionales y estudios sobre oferta y demanda para el turismo con contenido científico. Luego de haber caracterizado los ámbitos de aplicación del turismo científico se procedió a revisar las formas de aplicación del concepto a través de proyectos pilotos. A modo de ejemplo, exploraciones e investigaciones arqueológicas pilotos en los fiordos en la comuna de Tortel permitieron plantear futuras navegaciones turísticas para explorar los canales y visitar sitios de naufragios marítimos. Con actores públicos y privados, científicos,

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emprendedores, guías y guarda parques, en talleres y procesos de inducción dinámicos se sistematizaron experiencias y se procedió a calificar procesos, seleccionar criterios y establecer indicadores de evaluación de los proyectos de Turismo Científico. La sistematización fue luego presentada al registro de patente en el INAPI en la categoría “Marca de Proceso” a través de un “Reglamento para el Uso del Sello de Turismo Científico del CIEP”. Este reglamento tuvo que detallar las disposiciones generales del turismo científico, el uso de la marca, los mecanismos de Verificación de las condiciones y los procedimientos para obtener la autorización de uso así como posibles Infracciones y sanciones por usos indebidos.

Formulación teórica de una Marca de proceso para el Turismo Científico El objetivo del etiquetado “Turismo Científico CIEP” es constituir una red de asociados y de productos que puedan consolidar la oferta regional de turismo científico. La función principal es garantizar la calidad científica de los proyectos etiquetados. Se trata de una cooperación que implica la firma de un convenio que compromete a ambas partes (CIEP y su comité científico para el turismo científico y al impulsor del proyecto o producto), con sus obligaciones respectivas y un Manual de Procedimientos definido por los impulsores del proyecto y validado por CIEP. En su sentido estricto se entenderá por Turismo Científico a aquellas actividades de investigación científica en las cuales se incluya la participación de estudiantes, turistas o no-especialistas, los cuales aportaran de diversas formas al desarrollo de la investigación.

El turismo científico facilita la participación de los visitantes y la comunidad local en exploraciones e investigación científica, añadiendo una única y enriquecedora experiencia al turismo. El Turismo Científico incluye: - Exploración: Expediciones lideradas por investigadores (nacionales e internacionales) y cuyo objetivo es evaluar el potencial de investigación que un problema científico presenta en un área geográfica determinada. Los visitantes acompañan como exploradores, realizando registros, prospecciones, observaciones.

- Investigación de campo: Donde el visitante participa como miembro activo de un equipo científico que lleva adelante una investigación. Actualmente en la región de Aysén hay variadas investigaciones sobre los ecosistemas terrestres y marinos que la componen.

- Proyectos de voluntariado científico: Iniciativas donde los visitantes, estudiantes o no especialistas, contribuyen como ayudantes o miembros de una investigación, un programa de conservación o un proyecto de estudio.

- Programas eco-culturales: Visitas a sitios de especial interés guiadas por científicos o asistentes de investigación, otorgando una nueva dimensión de información y entendimiento a la experiencia turística.

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Basado en estas tipologías se definen 3 Sello de Turismo Científico: (i) Sello “Expedición”: otorgado cuando la investigación o producto que se quiera generar no cuente con información detallada para desarrollar una investigación, pero si contribuir a investigaciones futuras; en esta categoría se puede incluir por ejemplo: prospecciones, levantamiento de líneas base, recolección de datos e información de interés, etc. (ii) Sello “Investigación•: orientado a proyectos de investigación específicos que cuentan con una línea base, teorías, hipótesis y un trabajo de investigación científica en terreno. (iii) Sello “Socio”: Este sello está directamente enfocado en operadores turísticos u organizaciones que quieran especializarse en Turismo Científico, asociándose muchas veces con científicos interesados en desarrollar investigación en lugares aledaños al área donde se encuentran emplazados; facilitándoles logística, financiamiento, apoyo en terreno, etc. También caben dentro de esta categoría aquellas organizaciones en las cuales se realiza transferencia de conocimiento científico a personas naturales, como pueden ser centros de interpretación, museos, exposiciones, etc.

El proyecto o producto que se etiquetará puede abarcar cualquier disciplina o campos científicos. Todas las formas de turismo científico son susceptibles de existir según cualquiera de las formas antes descritas y variantes asociadas.

Principalmente se entenderá por Turismo Científico a aquellas actividades de generación de conocimientos científicos en las cuales se incluya la participación de no especialistas que aportan de diversas formas al desarrollo de la investigación.

El sello permite tanto al operador turístico, empresario, investigador o quien postule, señalar que sus actividades científicas y turísticas están siendo respaldadas por un equipo técnico y que existe una metodología que se llevara a cabo, existe un tema de interés científico que se quiere investigar, un sistema de traspaso de conocimiento hacia el cliente (turista), que los resultados del viaje serán dados a conocer a la comunidad, entre otros.

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Procedimiento para la evaluación de proyectos Para hacer uso del sello de Turismo Científico se debe realizar una solicitud a la secretaría técnica del Centro de Turismo Científico, la cual otorgará el sello de acuerdo a las bases y características de cada solicitud.

Fig 2. Ficha de Solicitud al SELLO de Turismo Científico

Nombre del proyecto / producto :

Coordenadas completas del socio :

Frecuencia, periodo y duración del proyecto / producto :

Dirección postal : Coordenadas telefónicas :

Lugar geográfico involucrado (Región, E-Mail : País o países) : Descripción general del proyecto / producto : Animador(es) del producto / proyecto (referencias y experiencias, curriculum vitae del o los animador(es) puede se asociado a la solicitud) : Socios del proyecto (científicos y financieros): Montos del aporte financiero solicitado a los Presupuesto Global del proyecto o producto : participantes : Cantidad de personas / publico esperado / involucrado : Áreas o Especialidades Científicas Involucradas: Formas de transferencia científicas puesta en marcha (métodos técnicos, asociaciones) : Formas de participación de los públicos objetivos del producto o proyecto : Tipos de valorizaciones científicas del producto / proyecto (conferencias, publicaciones, proyectos y educativo…): Observaciones e informaciones adicionales:

Al sello pueden postular empresas de turismo, centros de investigación, museos, ONG’s, universidades, investigadores, equipos de investigadores y todos aquellos quienes estén interesados en tener un respaldo acerca del correcto desarrollo de sus actividades Científico- Turísticas.

Una secretaría técnica, que se encuentra bajo el respaldo del Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, de la Universidad Austral de Chile, es el nexo entre los solicitantes del sello y el comité científico. Es además el encargado de mantener un registro de las diversas actividades en relación a Turismo Científico y de dar seguimiento y aporte de antecedentes a los proyectos de investigación futuros que soliciten el sello.

Un comité Científico revisa, solicita mayores antecedentes, realiza observaciones, aprueba o rechaza un proyecto que solicita el sello de Turismo Científico.

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Diagrama: proceso de obtención del Sello “Turismo Científico CIEP” en 8 etapas (Elaboración propia, Bourlon, Mao, Quezada)

Etapas del proceso de solicitud del sello 1º. Envío de solicitud para participar en la obtención del sello de Turismo Científico por parte del interesado a la Secretaría Técnica.

2º. Entrega de material y formularios al solicitante por parte de la Secretaría Técnica, esto incluye orientaciones en el proceso de completado de la solicitud, información de acuerdo al tipo de sello que se quiera postular y el listado de antecedentes que fuese necesario incluir.

3º. Recepción del formulario autocompletado a la Secretaría Técnica, la cual realiza una pre-evaluación y de encontrar que falta información se le solicitara mayores antecedentes al solicitante. De no ser necesario un mayor aporte de antecedentes la Secretaría Técnica, enviara la solicitud al Comité Científico.

La existencia de compromisos anteriores que no hayan sido asumidos, como por ejemplo la no entrega de información acerca de los resultados obtenidos o indicaciones de publicaciones realizadas, podría no dar paso a la aceptación de la solicitud.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

4º. Análisis de la solicitud por parte del Comité Científico, el comité que revise la solicitud estará conformado por especialistas de las áreas de investigación del proyecto o que tengan cierta injerencia en los temas que trate la investigación.

5º. En caso de que el comité sienta que existe falta de información solicitara mayores antecedentes antes de proseguir, caso contrario procederá a aprobar la solicitud.

6º. Una vez la solicitud ha sido aprobada por parte del comité científico, la Secretaría Técnica dará a conocer al postulante la resolución.

7º. Una vez se haya realizado la entrega del sello al solicitante, este se compromete a entregar antecedentes acerca de la investigación realizada a la Secretaría Técnica (informes, artículos publicados, presentaciones, etc) con el fin de generar una base de datos para futuras investigaciones.

Quien obtiene el derecho de uso del sello de Turismo Científico podrá hacer uso de este incluyéndolo en folletos promocionales, informes, publicaciones, páginas web, catálogos de productos, solicitud de autorizaciones ante organizaciones públicas o privadas (sin comprometer de ninguna forma al Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, a no ser que este o alguno de sus investigadores participe de forma activa dentro del proyecto de investigación o la solicitud de certificación presentada).

El sello se entregara al solicitante al momento de la entrega oficial de la aprobación a la solicitud realizada por parte del comité científico. Este sello será en un formato .JPGE o .PNG, formatos compatibles con la mayor cantidad de programas utilizados; en un tamaño de 2500 x 2500 pixeles y una resolución de 300dpi. El sello podrá ser solicitado a la secretaria técnica en otro formato, tamaño o características el cual será entregado de acuerdo a la disponibilidad de este.

La evaluación ex-post se realiza al término de la expedición o en un plazo de dos años para los proyectos o productos. Esta se basa en el informe entregado por el gestor o jefe de expedición y sirve para verificar si los compromisos adquiridos al momento de la firma del convenio fueron respetados. Se utilizan los mismos criterios empleados al momento del etiquetado. Esta evaluación es realizada por un secretario técnico de CIEP y validada por el consejo científico y técnico.

Además, si es pertinente y existe una nueva solicitud de etiquetado, se puede establecer un nuevo convenio tomando como base el informe de evaluación y el nuevo proyecto.

Al momento de solicitar el sello se debe dejar estipulado los tiempos en los cuales se espera obtener los diferentes resultados, por ejemplo: una bitácora del viaje podría estar lista dentro de la semana siguiente una vez finalizada la actividad en terreno. Mientras que una publicación en una revista especializada podría llevar 6 meses. Estas actividades deberán ser comunicadas a la secretaría técnica para que esta pueda mantener un registro de las diversas investigaciones realizadas, generando de esta forma una base de datos para futuras investigaciones.

El sello tendrá validez durante la formulación de la iniciativa, el desarrollo de las actividades y su posterior divulgación.

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Los SOCIOS de Turismo Científico deberán entregar a la secretaría técnica informes anuales de las actividades de Turismo Científico realizadas durante el año para dar paso a su revalidación.

Al momento de solicitar un nuevo sello, el solicitante no deberá tener pendiente la entrega de informes de resultados o aquellos a los cuales se haya comprometido al momento de solicitar el sello anteriormente.

El solicitante del sello se compromete a cumplir con las condiciones establecidas por la Secretaría Técnica. El solicitante del sello será el responsable directo ante la Secretaría Técnica de velar por el buen y correcto desarrollo de la investigación, este deberá dejar claramente estipulado dentro de la solicitud de certificación el cómo se involucra al turista dentro de sus actividades.

Evaluación técnica de un proyecto: La dimensión científica se puede materializar tanto en investigaciones científicas (en sentido estricto) como en la divulgación de la ciencia a un público más amplio. El objetivo de la evaluación es asegurar que los productos y actividades de cada proyecto tengan un contenido científico bien establecido y fundado, protocolos de protección de recursos naturales y culturales y acciones que permitan el reforzamiento de los conocimientos locales y su difusión. Se trata además de garantizar el aporte científico del proyecto y sus repercusiones locales a favor de un desarrollo sustentable de la región.

De manera general se definen cuatro ámbitos de evaluación; 1. La pertinencia científica o territorial del producto / proyecto / expedición.

La dimensión científica debe ser central y primordial en el producto / proyecto / expedición, y no un pretexto o estrategia para viabilizar la implementación.

2. La calidad de la mediación o valorización científica (publicaciones, noticias, productos de apoyo de divulgación - películas, obras, conferencias, etc. tanto académicas como para público general).

3. La calidad de los encargados y asociados del producto / proyecto / expedición, sus referencias, conocimientos y competencias en el dominio turístico, territorial o científico.

4. La originalidad o innovación del producto / proyecto / expedición de un punto de vista tanto científico como territorial. No se trata etiquetar de la misma manera a los proyectos o productos de turismo científico que a las expediciones; sino invitar a los asociados a probar su creatividad en términos de productos, de formas y tipos de mediación, de públicos, de temáticas, de áreas geográficas relacionadas...

De manera específica y para una mayor objetividad en la evaluación se establecen 16 puntos de evaluación para los Proyectos y Expediciones de Turismo Científico. Se busca evaluar así el nivel de motivación y el nivel de preparación de los proyectos, el impacto probable de este en la economía local, el aporte científico que pueda realizarse gracias a la iniciativa, el nivel de desarrollo de

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

la propuesta turística asociada y la calidad de los animadores y científicos del proyecto.

Motivaciones / Calidad Presentación 1. Preparación de la carpeta de solicitud Sello 2. Logística 3. Comunicación sobre proyectos Aspectos vinculados a Turismo y Desarrollo Económico Local 1. Sostenibilidad Social y Económico 2. Información en la Región de Aisén 3. Preparación científica Calidad del Estudio Científico 1. Resultados obtenidos / resultados esperados 2. Calidad de la mediación 3. Justificación de investigación Operación turística comercial ( con socios y plataformas de turismo) 1. Marketing 2. Organización de estudio científico con terceros, no científicos 3. Concepto / Plan de Negocios Experiencia de los guías / animadores científicos 1. Formación / estudio del equipo 2. Idiomas que manejan 3. Experiencia 4. Científicamente activo & formación continua En todos los proyectos se espera poder contar con ciertas informaciones claves que se traducen en requisitos específicos lógicos para una iniciativa de calidad.

Asi es como para Expediciones, Campañas de Investigaciones de Turismo Científico se espera contar con: 1º. La generación de una bitácora de la expedición o campaña de investigación.

2º. La entrega posterior al proyecto de copias de los resultados científicos (a lo menos resúmenes).

3º. Información sobre las actividades realizadas por los turistas.

4º. Sugerencias sobre proyectos futuros de interés a desarrollar en el área de la expedición.

5º. Información sobre publicaciones, en revistas especializadas o académicas, a realizar o realizadas.

6º. Información sobre el uso del sello de Turismo Científico en procesos de divulgación.

Para organizaciones que desean ser “Socios” del Turismo Científico se espera que estas: 1º. Cuenten con un espacio físico en donde disponga de paneles informativos o información relativos al área de interés de la organización.

2º. Cuenten con un “Científico Asociado” que avale la información entregada

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por la organización. (Este científico no debe estar presente en todo momento donde el socio, pero si, se debe tener un contacto permanente con el, así como también contar con la información de contacto en caso de dudas.)

3º. Cuenten con un programa de capacitación permanentemente a los guías y personal en contacto para entregar información veraz acerca del tema científico que le interesa difundir al socio.

4º. Disponga de una biblioteca y material científico ligado al área de interés de la organización, para consulta por parte de turistas y visitantes como pueden ser libros, revistas, artículos, publicaciones, etc.

5º. Mantenga actualizada la información entregada a turistas y visitantes.

6º. Realice informes anuales de las actividades realizadas.

7º. Incluya el sello de Turismo Científico en sus procesos de promoción.

Una ficha de evaluación es entregada a los postulantes al sello que contiene los siguientes elementos de análisis: Ficha de evaluación para obtención del sello Turismo Científico Nombre del proyecto / producto y/o expedición: Nombre del evaluador: Organismo al cual pertenece el evaluador: Tipo de sello propuesto: Expedición / Investigación / Socio

con sello de turismo científico

Recomendación en la evaluación: -

Favorable Favorable con observaciones y solicitud de información complementaria (indicar a continuación observaciones, recomendaciones e información adicional, a continuación) Negativo (en su formulación actual)

Detalles de la evaluación: 1. la pertinencia científica y / o territorial : 2. la calidad de la mediación y / o valorización científica: 3. la calidad y pertinencia de los animadores, lideres y socios : 4. el carácter original o innovador de la propuesta : 5. la calidad de la presentación de la carpeta de solicitud : OBSERVACIONES COMPLEMENTARIAS Y RECOMENDACIONES : Anexar….

Lugar …………………..….., fecha ……………..…….

Firma: Nombre: Cargo e Institución:

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

En definitiva el centro investigación CIEP y el consejo técnico y científico buscan asegurar que las iniciativas contribuyan al mejoramiento de los conocimientos científicos y a su divulgación. Cada proyecto debe tener un plan de trabajo científico, asociados y actores que posean conocimientos suficientes del tema que se abordará y que aseguren la viabilidad económica del proyecto y las actividades. El proyecto debe ser capaz de garantizar la calidad de la experiencia de los “turistas-científicos”.

Conclusiones o resultados Podemos observar en la implementación sistematizada del turismo científico en la región de Aysén como este permite innovar y fortalecer un desarrollo turístico diferenciador. Vemos como las investigaciones impulsan el turismo y como el turismo puede apoyar el trabajo científico. Las exploraciones dan pie para investigaciones académicas, programas de eco-voluntariado que permiten sostener procesos en el tiempo y la creación de una nueva oferta turística, más cultural y formativa, basada en la interpretación científica. Pero para asegurar su sostenibilidad, tanto como concepto, como producto y en cuanto a impacto territorial se generó un sello “Turismo Científico – CIEP” como manera de apoyar nuevas iniciativas y resguardar el concepto. Un proceso de evaluación de proyectos, entrega del sello con un reglamento de uso y mecanismos de verificación de su implementación, condiciones y procedimientos de investigación y transferencia, busca consolidar el concepto.

Hoy el “Sello de Turismo Científico – CIEP” se acoge a la categoría de una “Marca de Certificación”, del Instituto Nacional de Propiedad Intelectual (INAPI) dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo de Chile en las clases 39 (Transporte; embalaje y almacenamiento de mercancías; organización de viajes), 41 (Educación; formación; servicios de entretenimiento; actividades deportivas y culturales) y 42 (Servicios científicos y tecnológicos, así como servicios de investigación y diseño en estos ámbitos; servicios de análisis e investigación industriales; diseño y desarrollo de equipos informáticos y de software). Este sello podrá ser usado por aquellos que han cumplido con los requisitos definidos por la secretaria técnica del CIEP y el comité científico-técnico asesor. Al ser aprobado e informado por la secretaria técnica el otorgamiento del sello se podrá usar para efectos de promoción y reconocimiento de la excelencia de un proyecto, productos o empresa.

El sello así creado busca respaldar e impulsar en definitiva las actividades de “Turismo Científico” que permitan la generación de nuevo conocimiento, con un respaldo científico y metodologías claras que cuenten además con procesos de transferencia de conocimiento (hacia participantes de la actividad y la comunidad en donde realicen las actividades).

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Aportes Desde La Ciencia A La Definición De Circuitos Turísticos Adriano Rovira P.* Alfonso Doctor C.**

El trazado y definición de circuitos turísticos se basa fundamentalmente en la existencia de determinados atractivos existentes en el territorio y en el grado de interés que ellos pueden generar en los visitantes. Para ello se considera el perfil de los turistas, la accesibilidad de los atractivos y la existencia de facilidades.

Objetivos El objetivo de este trabajo es presentar una aproximación al trazado de circuitos destinados al segmento de turismo de intereses especiales, mas precisamente al turismo de tipo cultural. Para ello se pretende que los circuitos se constituyan en herramientas de enseñanza aprendizaje, que permita al visitante incrementar su nivel de conocimiento sobre la materia que desarrolla el circuito. El apoyo científico para el trazado de circuitos se expresa en dos temáticas específicas.

La primera tiene que ver con el diseño propiamente tal del circuito y su gestión, lo que se realiza con la aplicación de sistemas de información geográfica. La segunda se refiere a la información que documenta al circuito y que se deriva de investigaciones específicas respecto a la materia del circuito y a sus elementos constituyentes.

Metodología Para someter a prueba los planteamientos teórico-metodológicos implícitos en el estudio, se seleccionaron diferentes ámbitos, en cada uno de los países que concurrieron en el proyecto, de manera de tener una variedad de situaciones. En cada caso se identificaron los recursos turísticos existentes y se definió un elemento que deberá actuar como eje conductor del circuito. Luego se trazó el circuito con

Universidad Austral de Chile, Instituto de Ciencias Ambientales y Evolutivas, Escuela de Geografía. ** Universidad de Huelva, Departamento de Historia II. *

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apoyo de un sistema de información geográfica (SIG), se hizo la descripción del circuito y se documentó con imágenes, información y antecedentes relevantes que permitan al visitante, adquirir un conocimiento de alto valor respecto al área que está visitando.

La opción por el uso de un SIG deriva del hecho de que el objetivo del circuito es abordar la complejidad del sistema territorial en que se encuentra inserto, dejando atrás una aproximación anecdótica y superficial, para así pretender satisfacer la necesidad de adquisición de nuevos conocimientos por parte de un público “culto”, a quien se dirige este tipo de circuito. La complejidad del territorio que se presenta al visitante justifica el uso del SIG como herramienta ya que permite recoger en forma sistematizada la información espacial y temática de los ámbitos de estudio. Por otra parte proporciona nueva información gracias a sus c capacidades de análisis y modelización y ayuda al desarrollo de herramientas para la toma de decisiones. En el territorio se seleccionan los elementos que mejor contribuyen a comprender el sistema territorial y se organizan, en el SIG, sobre la base de sus características morfo-topológicas en nodos, redes y superficies (Feria, 2010).

Resultados La complicación que presenta la planificación del turismo, y por supuesto el trazado de los circuitos, deriva, según Rodrigues (1996), del hecho de tener que satisfacer los intereses de los visitantes con los de la población residente, en el sentido de tener que compartir el espacio. Esta condición de espacialidad, así como la orientación fundamentalmente territorial que se ha querido dar a este proyecto, hace indispensable la existencia de una adecuada base documental. Resultaría imposible configurar circuitos turísticos dirigidos a un público de alta exigencia en cuanto a conocimientos, si no están debidamente respaldados por investigación científica que aporte nuevos conocimientos sobre el sistema territorial que se desea presentar al turista (Hiernaux, 1996; Knafu, 1996; Miranda y Echamendi, 2005; Doctor, 2011).

El resultado del proyecto consiste en un conjunto de circuitos turísticos en diferentes ámbitos iberoamericanos y españoles, con las bases de datos documentales y las descripciones científicas correspondientes, los que pueden ser puestos en explotación para enriquecer las alternativas que se ofrecen a turistas que demandan información de alta calidad.

El apoyo de herramientas científicas, como son los sistemas de información geográfica, conjuntamente con bases de datos obtenidas a través de investigaciones rigurosas respecto a las temáticas que en cada territorio específico se desean relevar, permiten generar circuitos turísticos orientados al turismo de intereses especiales, particularmente a turistas que buscan enriquecer su acervo de conocimientos sobre los lugares que visitan y buscan algo que vaya mas allá de las descripciones usuales de la folletería turística.

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SESIÓN D TENDENCIAS EN MARKETING Y VENTAS EN LOS MERCADOS TURÍSTICOS Moderador: Mg. Germaynee Isbhel Vela-Ruiz Figueroa

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Turismo de la experiencia: Estudio de casos múltiples, lo mejor de la vida y el Club Immaginare Camila Valenciano R.* Andréa Zago** Karoline Costa M.*** Elizabeth Kyoko W.****

Resumen En este artículo se presenta un resumen de la investigación del turismo de la experiencia en el trabajo para la finalización de la Diplomatura en Turismo en la Universidad Anhembi Morumbi en São Paulo, Brasil. Los conceptos teóricos implicados son el turismo, la experiencia turística y la teoría de stakeholders. Estos conceptos fueron relacionados con los conceptos de hospitalidad y responsabilidad social. Fue utilizado el método exploratorio para estudio de investigación cualitativa, hecho en dos etapas: la primera etapa investigación de la literatura y la segunda etapa un estudio de casos múltiples. Para el estudio de casos múltiples, eligieron se tres empresas que hicieron posible un análisis comparativo de los datos. Con esta investigación fue posible analizar las agencias brasileñas que trabajan con este segmento, así como sus consumidores; percibir que el turismo de la experiencia se diferencia de otros segmentos de la actividad turística, porque sus actividades son personalizadas de acuerdo con la sensación que se quiera causar; y también percibir que el turismo de la experiencia es utilizado por las agencias como actividades que se practica en su tiempo libre y que le aguza los sentidos, con el fin de crear valor y generar experiencias únicas y transformadoras.

Palabras Clave: Turismo. Turismo de la Experiencia. Stakeholders. Responsabilidade social. Hospitalidade.

Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. cvr_146@hotmail.com Andréa Zago, Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. apradozago@gmail.com *** Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. karol.matsumoto@gmail.com **** Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. ekwada@anhembi.br *

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Introducción Según el Panorama Internacional de la OMT del Turismo (OMT, 2011) en las últimas seis décadas, el turismo ha mostrado un crecimiento sostenido y diversificación de llegar al nivel de ser uno de los sectores más importantes de la economía y una mayor expansión a escala global. Se observa que esto ha estado sucediendo con la aparición de nuevos destinos en comparación con destinos más tradicionales, como Europa y América del Norte. El documento también añade que el turismo, si se incluye, en una escala global, el sector exportador se encuentra en cuarto lugar sólo por detrás de los combustibles, productos químicos y productos automotrices. Por lo tanto, para los países emergentes, actúa como la principal fuente de divisas y la creación de oportunidades de empleo e impulsar el desarrollo.

Sin embargo, hay un debate cada vez, artículos, libros relacionados con esta industria en crecimiento en todo el mundo. Estas cifras ponen de relieve la necesidad de estudios de la actividad, las posibilidades y los efectos de la segmentación y la especialización.

A través de enfoque coherente en el aula por los profesores de la Universidad Anhembi Morumbi de Turismo, sobre lo que hay de nuevo en el mercado del turismo, uno de los segmentos de la experiencia turística, se dio cuenta de que el tema es discordante y mal entendida por muchos miembros de la industria . Por otra parte, en la búsqueda de documentos y libros sobre el tema, se dio cuenta de su escasez, principalmente en la literatura brasileña, y sólo un libro fue publicado hoy. El libro, titulado Turismo de Experiencia, fue lanzado en el 6º Salón del Turismo este año, organizada por Alexandre Panosso Netto y Cecilia Gaeta, compuesta por 18 capítulos, se divide en dos partes: estudio teórico y el caso.

Este libro sirvió de base teórica para la composición de los capítulos de esta obra.

Ya en los acontecimientos, en septiembre de 2010 hubo un foro celebrado en São Paulo, promovido por la Asociación Mundial para la Formación en Turismo y Hotelería - AMFORHT, donde el tema fue: Turismo de Experiencia y Capacitación Turística.

El evento tuvo como objetivo promover la discusión de las ideas y tendencias, el intercambio de experiencias y la integración entre las instituciones que han dado prioridad a la formación en Turismo (AMFORTH, 2010). Se observa que el enfoque de Turismo de Experiencia tema en las publicaciones científicas y eventos es muy reciente y ha sido discutido por los profesionales y estudiosos de la materia. El nuevo tema, rara vez se aborda en los estudios académicos, se desempeñó como uno de los motivos de la composición de esta obra.

Por otra parte, después de algunos viajes individuales y sobre todo después de cursar un semestre en la Universidad Europea de Madrid - España, los investigadores estaban interesados en el tema más a fondo, convirtiéndose en el tema de la discusión y el interés por ambas partes. Por lo tanto, las consideraciones anteriores, motivó a los investigadores a trabajar sobre un texto que podría contribuir

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a la comprensión de este segmento, lo que contribuye a una fuente más teórica y práctica sobre el tema.

El producto final de Turismo de Experiencia es, sin embargo, criticado por varios autores. Algunos creen que el producto final y el segmento en general son algo innovador y un nuevo nicho de mercado, y hay quienes creen que todo tipo de turismo es una experiencia. Después de la consulta y el análisis de la fuente de la escasa literatura brasileña sobre el tema de algunos canales de análisis y distribución de este segmento, los investigadores decidieron profundizar en el estudio y la comprensión de este concepto de nicho, la aplicación y la influencia del mercado.

Con tantas preguntas, teorías y discusiones entre los diferentes autores acerca de las experiencias en los viajes, este trabajo es investigar el problema de la pregunta: ¿Qué es el Turismo de Experiencia? En esta edición, tiene como objetivo principal para entender lo que es el Turismo de Experiencia, y los siguientes objetivos: identificar y analizar los actores del sector, relacionar Turismo de Experiencia con los conceptos de la hospitalidad y la responsabilidad social, identificar y analizar cómo las agencias de turismo en Brasil trabajando con el segmento de Turismo de Experiencia.

A través del análisis de estos objetivos se han creado las condiciones de trabajo, donde el primero significa que la experiencia del turismo es un segmento del turismo que involucra a los sentimientos, la única e inolvidable,. El segmento está relacionado con el perfil de consumo que sea ambientalmente y socialmente consciente y está en busca de nuevas experiencias que hacen un efecto inolvidable y transformador en su vida. A continuación, se propone que no se puede cuestionar que proporciona todas las experiencias de viaje, pero que el segmento de la experiencia es estratégicamente diseñada para transformar la experiencia en experiencia. La experiencia turística ofrece al turista una prueba de la realidad, la experiencia de algo previamente desconocido o inadvertido en realidad para él y el conocimiento de las cosas por la práctica y la observación. A medida que el tercer supuesto se argumenta que la experiencia del turismo también se relaciona con el mercado corporativo, es decir, con los viajes de incentivos. La experiencia turística se utiliza el término como una opción de este tipo de viajes hoy en día.

Por último, se informó que para poner en práctica la experiencia turística es necesario que todos los interesados y la cadena de suministro del turismo en armonía, ya que su práctica es el resultado de esfuerzos conjuntos de los canales de distribución, el personal de respuesta, la comunidad local, gobiernos, empresas y tercer sector.

Para ello, como una manera de agregar estos objetivos y las hipótesis adecuadamente trabajar como un método de investigación tiene un enfoque cualitativo exploratorio, que consiste en dos etapas: la primera etapa de la investigación consiste en la literatura que se revisó la literatura de libros, artículos científicos y periodísticos, disertaciones en la hospitalidad, Stakeholders y Responsabilidad Social, y la observación in-situ.

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En la segunda parte de la investigación fue un estudio de casos múltiples, con empresas que tienen en común la inclusión del concepto de experiencia en la organización de viajes en su composición, son: O Melhor da Vida, Immaginare y Club + .

Como parte del estudio de caso se utilizó entrevistas semi-estructuradas como un método de recopilación de datos, lo que siguió un guión similar de preguntas para cada entrevistado. Se realizaron entrevistas con el Sr. Jorge Nahas - director de las experiencias del grupo O Melhor da Vida. También se entrevistó con el director del Club + del Grupo Alatur la señora Helyana Malheiro. En Immaginare se entrevistó con el Sr. Edgar Werblowsky, propietario del grupo Freeway, que tiene Immaginare como una de sus ramas.

Las entrevistas fueron grabadas y transcritas, la eliminación de los vicios del lenguaje con el permiso de los involucrados para luego ser analizados.

El documento analiza el punto de vista de diferentes autores sobre la teoría de los stakeholders, su aplicabilidad en las organizaciones, la forma de identificarlas y su inserción en el sector turístico, mostrando las ventajas de utilizar este concepto en cualquier segmento, uno de los viajes de experiencia. A continuación, se refiere a la experiencia turística de las cuestiones de responsabilidad social y la hospitalidad que se pueden insertar en la conceptualización de lo que es la experiencia turística.

Se presenta la caracterización y descripción de tres casos de estudio, destacando la evidencia y presentarlos de manera comparativa entre las empresas que se guían de acuerdo con los supuestos establecidos en el lugar de trabajo.

1 Stakeholders y turismo Desde la década de 1960, cuando aparecieron por primera vez, posiblemente, la palabra Stakeholder1, mucho se ha dicho y las teorías se han desarrollado con respecto a las partes interesadas y sus enfoques en el mundo de la organización.

Richard E. Freeman, uno de los principales teóricos sobre el tema e incluso, por así decirlo, el precursor de la teoría de los stakeholders, lanzado en 1984, la publicación Strategic Management: a Stakeholder Approach, que se utiliza hasta hoy como base la literatura para entender el concepto las partes interesadas.

Para el concepto de Freeman (1984) las partes interesadas son los grupos e individuos que pueden afectar o ser afectados por el logro de propósito de la organización de la empresa, y el éxito de la organización se basa en la relación que tiene con sus diversos grupos.

Primera aparición del término en un memorándum interno del Instituto de Investigación de Stanford (Stanford Research Institute - SRI) en 1963 (Freeman, McVea, 2000).

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Desde entonces, muchos otros han realizado estudios sobre la teoría de la complejidad de las partes interesadas. Entre ellos se encuentran Donaldson y Preston (1995) que apoyan la idea de que la Teoría de las partes interesadas tiene tres aspectos: descriptivas, normativas e instrumentales que, aunque son diferentes tienen una relación de reciprocidad. Otra publicación relevante sobre el tema vino de Freeman y McVea (2000), mediante la gestión de los actores como una forma de planificación de una organización con las partes interesadas con el fin de sobrevivir en el mercado.

En el análisis de estos conceptos son pocos los estudios que relacionan la teoría de los stakeholders para la aplicabilidad del turismo. Según Costa et al.

(2010) de los 4533 artículos encontrados en la literatura de las partes interesadas de expresión en enero de 2010, sólo 27 correspondieron al área de Turismo.

Araújo (2008) al estudiar el contexto de la planificación turística de las ciudades, afirma que el análisis de los interesados: Usted puede contribuir a la construcción de un turismo sostenible es un procedimiento que lleva a la participación de los actores y agentes sociales en el proceso de planificación y gestión de los lugares que se convierten en zona turística de la función (ARAÚJO, 2008, página 91).

Sin embargo, según Araújo (2008), hay varias ventajas que la teoría puede aportar al turismo, al ser una "herramienta metodológica con un gran potencial" para involucrar a los diversos actores y agentes sociales y asociaciones para la planificación y la gestión de la actividad. Desde Costa et al (2004) presentan un estudio sobre la generación del compromiso de los diversos interesados en la definición de las políticas públicas en materia de turismo.

Trigo (2010), en un arrebato contra la venta de la experiencia turística, informa las situaciones que se producen con cierta frecuencia, cuando la oferta de servicios turísticos en muchas partes del mundo, pero especialmente en Brasil: Como un viaje puede ser considerado como un sueño o una experiencia gratificante si hay retraso y las molestias para el embarque en el puerto (en el caso de Santos, SP) y las malas condiciones en los aeropuertos brasileños en general, o si no hay sistemas de carreteras y el transporte público para evitar la congestión o las malas condiciones de tráfico, la realidad de muchas ciudades brasileñas? Por no mencionar el servicio mediocre en todos los niveles, una mala política pública para el ocio y el turismo y la falta de interés de los consumidores a muchos a buscar con diligencia los productos y servicios que están por encima del promedio en un mercado en general, sólo está interesado en obtener ganancias rápidas y efímeras (TRIGO , 2010, p.35).

Por lo tanto, con el apoyo de los actores que pueden contribuir positivamente a la oferta turística o servicio a un destino, las posibilidades de desarrollar una actividad sostenible que atraiga a los turistas, capaces de despertar emociones y sensaciones únicas son relevantes. En la esfera de la experiencia no puede ser di-

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ferente. Las partes interesadas deben actuar de forma sinérgica para que la experiencia del turista es tan real y emocionante posible. Sin una serie de eventos que se fabrican en masa de muchos destinos, con personajes montados y decorados espacios de acuerdo a la voluntad de las empresas turísticas. Sin embargo, la falta de interés de las partes interesadas pueden afectar negativamente a la imagen que los turistas tienen un destino.

Assis y Silva (2010) en su artículo sobre la prestación de servicios para bodas en São Paulo comentó que la gama de productos y servicios podría llegar a ser único y diferente cuando hay una interacción entre clientes y proveedores, o entre las partes interesadas. Si bien no aborda directamente la teoría de los stakeholders informó la importancia de un trabajo de calidad que transmite la relación adecuada entre los grupos involucrados en el servicio para bodas, tales como proveedores, empleados, consumidores.

La calidad es importante en cualquier producto de la prestación de servicios, y cualquier forma de comercialización para el consumo. Sin embargo, hay algunos casos en los que esta cualidad se vuelve más importante como un servicio médico proporcionado por un abogado, y otros, por ejemplo, los servicios prestados para la realización de un sueño, como el matrimonio. Si el servicio no se produce como se espera por el cliente, no hay manera de volver el "producto", vuelva a realizar el servicio, recibirán un vale para una segunda entrega, e incluso los valores en efectivo, son capaces de reparar el daño, la decepción y la frustración resultante de la no conclusión de un sueño (ASSÍS y SILVA, 2010, p.6).

En el caso de este trabajo, se optó por la Teoría de las partes interesadas a apoyar el segmento de turismo de la experiencia de análisis para ser una teoría contemporánea que incluye no sólo las partes que afectan a las organizaciones, así como aquellos que se ven afectados. Este enfoque permite una visión amplia e incluye temas como la responsabilidad social, ya que las acciones de las organizaciones están dispuestas en un ambiente de influencias.

La experiencia relacionada con el turismo, por lo que este hecho se produce de acuerdo con la propuesta teórica, los actores involucrados deben actuar para que la experiencia del turista es tan real y emocionante posible. La experiencia del turismo depende de la interacción del sector público, privado y terciario. Es necesario que un sector esté en armonía unos con otros para el desarrollo del sector turístico que se desplegarán en destinos específicos, ya que esta relación se convierte en fundamental para ofrecer al visitante lo que espera de su viaje, una experiencia inolvidable y única.

Según Gaeta y Panosso Netto (2010): [...] Los representantes del mercado turístico en las áreas de viajes, entretenimiento, alojamiento, transporte y alimentos, han sido unánimes en la

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presentación de su preocupación por esta realidad. Los empresarios tratan de adaptar sus equipos, servicios y actividades relacionados con agregados para proporcionar una experiencia excepcional para los turistas, mientras que tratar de identificar nuevas oportunidades de negocio ( GAETA y PANOSSO NETTO, 2010, P.15).

De acuerdo con identificación de los interesados las marcas propuestas por Freeman (1984) los siguientes grupos de interés fueron encuestados y en relación con la experiencia del turismo: la comunidad local, el gobierno, profesionales del turismo, grupos de intereses especiales, empresarios, consumidores y turistas, y los competidores, los medios de comunicación. Por la experiencia de turismo de la interacción de los grupos involucrados es un factor clave para la entrega de un producto final que cumpla con las emociones exaltan, la causa y el impacto de sensibilizar a los clientes que compren el producto.

2 Turismo de experiencia Este tema trata sobre la definición de turismo, el proceso de segmentación y una introducción al perfil del turista a continuación contextualizar la experiencia del turismo del segmento. Para que la definición del segmento se refiere a los conceptos de hospitalidad y responsabilidad social.

Sobre la base de las definiciones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), Fayos Solá y Gee (2003, p.19) define el turismo como "las actividades de las personas que viajan y permanecen en lugares fuera de su entorno habitual, por más de un año consecutivo por ocio, negocios u otros propósitos. "Las motivaciones que llevan a estas personas para hacer la actividad turística se puede variar, pero la OMC los clasifica en tres categorías: "las actividades de recreo y vacaciones, de negocios y profesionales, y otros, que incluyen visitas a amigos y familiares, el tratamiento la salud, la religión y las peregrinaciones, y otros grupos no especificados (Fayos-Sola y Gee, de 2003, página 100). " "En Brasil, el turismo como un fenómeno social comenzó a partir de 1920. Se puede establecer un hito con la creación de la Sociedad Brasileña de Turismo, en 1923, que más tarde se convirtió en el Touring Club "(Barreto, 2003, página 56).

Sin embargo, "sólo en 1968 el gobierno brasileño creó los primeros instrumentos para regular la actividad con la formación del Consejo Nacional de Turismo (CNTUR), Fondo General de Turismo (FUNGETUR) y el Instituto Brasileño de Turismo (EMBRATUR)" (Ignarra, 2003 , página 8). Incluso en Brasil se han convertido en una forma de ocio y el crecimiento del turismo de masas, una gran proporción de la población no tiene una posición financiera para disfrutar de la actividad.

En la actualidad, el éxito del turismo radica en ofrecer experiencias únicas, para entender que no hay turistas, pero hay turistas, en plural, que

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cada vez requieren de visitas adaptadas a sus gustos, intelectual y personal situación (Barreto; Rejowski, 2009, página 16) La diferenciación es la que rige hoy en día algunos sectores del mercado. "La humanidad ha llegado a una etapa en la que algunas cosas simples que te importa.

Lo que la mayoría de la gente busca es algo extraordinario, diferente, que van desde el sentido común y la "vida simple y pequeño" que se basa en la prisa de la vida cotidiana" (PANOSSO NETTO, 2010, página 47).

Como una manera de apuntar a la diferenciación en el mercado, se reconoce su importancia. Para Ansarah y Panosso Netto (2009), la segmentación es una manera de mantenerse en el mercado y atraer a más clientes: Los segmentos del mercado turístico surgir debido al hecho de que las empresas y los gobiernos quieren lograr, más eficaz y fiable, el turista o los clientes potenciales. Es prácticamente imposible que un destino turístico que engloba a todo el público que en algún momento estar interesado en consumir sus bienes y productos, por lo que la orientación se convierte en forma más precisa de llegar a la audiencia deseada (ANSARAH; PANOSSO NETTO, 2009, página 19).

Fayos-Solá y Gee (2003) confirmó la necesidad de que el desarrollo de los servicios y productos especializados para satisfacer la demanda del público presente, Con la madurez del sector del turismo y de la información y una mayor sofisticación de los turistas, se han desarrollado tipos especiales de productos y servicios para satisfacer sus necesidades. Estos servicios y productos se derivan de los cambios y las presiones sobre los componentes del turismo (por ejemplo, destinos y lugares de interés), así como en el público que viaja. Tanto el mercado de turismo de ocio y el negocio se ven afectados por estos cambios y presiones, dando lugar a ciertos servicios y productos que cumplen con nichos especiales de mercado (Fayos-Sola y Gee, de 2003, página 86).

La búsqueda de productos inusuales y la costumbre sigue la dirección de una nueva segmentación de Turismo: Experiencia de Turismo. Este segmento aún no ha sido aceptada por todos los estudiosos y algunos sostienen que todos los segmentos de la experiencia turística que implica, por lo que es difícil de categorizar los destinos y actividades que componen la experiencia turística.

Sin embargo, se cree que el turista debe tener en cuenta también los productos que despiertan los sentidos, nuevas experiencias, y actividades nunca antes experimentadas por él en la elección de qué hacer en tu tiempo libre.

Los turistas de hoy están en mejores condiciones para estar informado

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sobre los distintos productos y se preocupa por el valor del dinero a su disposición para el ocio. Muchos de ellos son viajeros regulares y buscar nuevas experiencias. Por lo tanto, los proveedores de servicios están bajo presión constante para atraer a compradores cada vez más definidos en sus gastos y más conscientes sobre el valor. (Fayos-Sola y Gee, 2003, p.87).

La experiencia turística se analiza a partir de dos enfoques principales, entre ellos uno como una actividad ligada a la marcha lenta, el turismo en cuenta que la búsqueda original, póngase en contacto con la población local y no sólo superficiales. La otra forma es el turismo estratégico de la organización para exaltar los sentidos humanos, como las prácticas de deporte extremo, y proporcionar así una experiencia diferenciada. En ambos casos, sin embargo, hay una búsqueda de la originalidad, la intención de hacer el turista profundamente y transformar positivamente la experiencia en la experiencia (PANOSSO NETTO, 2010).

La búsqueda de destinos alternativos, comunidades únicas, el deseo de contacto con el medio ambiente y la comunidad local se considera un reflejo de la agitación diaria. El profesional del sector turístico de la experiencia de búsqueda en sus vacaciones y tiempo libre para hacer algo diferente, algo que da placer y te ponen en contacto consigo mismo, lo que llevó a sus sentidos y ofrecer nuevas sensaciones.

Junto a esto, existe la preocupación de que el turista tiene que consumir productos y servicios que se ajusten a las nuevas tendencias en la sostenibilidad del medio ambiente, actuando de manera crítica y reivindicación de sus derechos como consumidores. Por lo tanto, acciones y actitudes de responsabilidad social son muy valoradas por este nuevo perfil al elegir una empresa.

En general, la responsabilidad social puede ser entendida como las acciones de la empresa u organización puede hacer para mejorar la calidad de vida. Sin embargo, para entender cómo se comporta la responsabilidad social con respecto al turismo, es necesario hacer un enfoque diferente, no es estrictamente conectado con el mundo empresarial, a partir del principio de que la responsabilidad social puede ser enseñado y practicado en todos los aspectos de través de la ciudadanía (CARNEIRO Y LITWINSKI, 2003).

Siguiendo este pensamiento, Carneiro y Litwinski (2003): Siguiendo este principio, la responsabilidad social incluye el respeto por la sociedad, los trabajadores y el medio ambiente. Por lo tanto, el concepto de desarrollo social, económico y ambiental está estrechamente relacionado con la responsabilidad social. Por lo tanto, dentro de los principios del turismo sostenible, el turismo puede jugar un papel importante en el desarrollo social y conservación del medio ambiente y la identidad cultural (CARNEIRO; LITWINSKI, 2003, página 565).

Aunque, en general, los conceptos y la responsabilidad social están más co-

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nectados con el sector empresarial, se observa que cuando se inserta en los principios y sus destinos turísticos, la responsabilidad social contribuye al desarrollo del turismo sostenible. Por otra parte, se ha convertido en un tema de debate entre los profesionales y los consumidores influyeron en la decisión.

Bastos (2010) se analiza la sostenibilidad social como una forma de desarrollo de destinos turísticos ideales para: Hoy en día los gobiernos deben planificar teniendo en cuenta la conservación del medio ambiente, las comunidades donde se desarrolla o desarrollará el turismo, la cultura de estas comunidades y por supuesto el desarrollo económico que se traducirá en bienestar y mejor calidad de vida.

Así mismo se debe basar en ordenamientos territoriales de acuerdo a su vocación, involucrando a las comunidades locales para evitar el rechazo que generalmente se enfrentan cuando surgen desarrollos turísticos que no incluyen a los pobladores, por tanto es importante la participación, concertación y consenso en los procesos de planificación (BASTOS, 2010, p.3).

Al pensar en la comunidad local, los consultores de turismo, los empresarios de la industria, los turistas y la población local, debe actuar de manera justa y consciente "contribuir a la actividad turística se realiza en base al cumplimiento de las responsabilidades sociales y el medio ambiente y no sólo simplemente para cumplir un contrato comercial "(UENOYAMA, 2004, p.5).

Los turistas también pueden actuar como socialmente responsable, incluso antes de consumir un producto turístico y de servicios de verificación y si es posible conseguir un paquete donde se encuentra la existencia de un turismo sostenible, de preferencia de otra manera restringir sus compras a los productos y servicios turísticos no están de acuerdo a los estándares de sostenibilidad (ALBUQUERQUE y CESARIO, 2003).

La experiencia del turismo es una opción para aquellos turistas que desean un producto personalizado con el fin de experimentar profundas, donde el destino de la integración de todas sus características originales, y también tiene una planificación del turismo sostenible y socialmente responsable.

En cuanto para Trigo (2010), Viaje Experiencial tiene sus méritos, pero todavía necesita mejoras y estudios para llevar a cabo bien en el mercado: La comprensión de la experiencia como un diferencial que se ofrecerán a los consumidores fue un gran avance en términos de mercado, pero, como en muchos otros estudios y los intentos de descripción o la clasificación en el área de la gestión empresarial, el término cayó en una moda superficial, que, neutralizado en gran parte los logros (TRIGO, 2010, p.29).

Por lo tanto, no es suficiente para proporcionar productos y servicios diferenciados a un uso público y comercial, esencialmente al azar. Es necesario iden-

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tificar las necesidades reales del perfil del consumidor / turista, cada vez más vinculado a las cuestiones sociales y ambientales y las preocupaciones, a fin de proporcionar una experiencia turística única. Los turistas quieren ser testigos de verdaderas emociones que vienen de la experiencia en los destinos turísticos que mantienen sus raíces originales y ha incorporado la responsabilidad social en el desarrollo del turismo.

Según Walker (2002), la hospitalidad es la recepción cálida y generosa de los clientes y también la amplia gama de empresas dedicadas a servir a las personas que están lejos de casa. La hospitalidad siempre pueden implicar aspectos como la infraestructura básica y / o turístico en buenas condiciones hasta temas como la preservación del patrimonio natural, social y cultural de la ciudad. Todos se tienen en cuenta cuando se trata de "primera impresión" de los turistas y los criterios considerados lo más importante a considerar es que desde el momento en que la comunidad se sienta incluido en los asuntos de la ciudad, este se sentirá orgulloso de pertenecer. Siguiendo el mismo pensamiento Cooper (2007), señala al turismo como un promotor del orgullo local: El turismo puede traer orgullo en el patrimonio cultural de un destino turístico. A menudo nos olvidamos del valor de las cosas a nuestro alrededor y sólo cuando se ve a través de los ojos de los turistas, nos volvemos a valorar nuestra cultura. Las ceremonias y los rituales se desgastan con el tiempo y ya no puede ser atractivo para los residentes. El turismo puede dar nueva vida a este tipo de ceremonias y hacer que viva de nuevo (Cooper, 2007, página 256).

Según Camargo (2004, página 52), "La hospitalidad puede ser entendida como un acto humano, ejerce en el contexto nacional, pública y profesional, para dar la bienvenida, alojar, alimentar y entretener a la gente temporalmente desplazadas de su hábitat natural."

En la experiencia de turismo muestra que el consumidor / turista, tratando de escapar de las obligaciones de la vida cotidiana, a la espera de su viaje una experiencia, una experiencia que supera el valor del dinero. Sin embargo, según Grinover (2007), en los destinos de la hospitalidad en la actualidad está directamente relacionada con el dinero: "Hoy en día, con el turismo, hemos sido testigos de una instrumentalización de la hospitalidad por el dinero. La hospitalidad pagar crea, en efecto, sus propias paradojas, sufre porque la esencia del concepto de la hospitalidad, la fuente debe ser libre "(Grinover, 2007, p.57).

Por lo tanto, la aplicabilidad de la hospitalidad de la experiencia turística no sólo es necesaria sino esencial cuando se considera una subvención para el viaje de turismo, una experiencia memorable.

Con el crecimiento y la madurez del sector, la gama de productos y servicios ofrecidos, incluyendo destinos, se hace más sofisticado y creativo.

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Los operadores están constantemente innovando en la manera de diferenciarse de otros, o se destacan en el mercado. Esta innovación es parte del desarrollo de productos naturales, en el que la acumulación de conocimientos y la experiencia permiten a los proveedores para modificar y mejorar sus ofertas (Fayos-Sola y Gee, 2003, p.87).

El estudio de casos múltiples a continuación en el capítulo 3, con tres agencias estatales seleccionadas (O Melhor da Vida, Immaginare y Club +), servirá como base para la comprensión de cómo los conceptos que se presentan se resuelven en la práctica.

3 Estudio de casos múltiples: o melhor da vida, immaginare e club + Este tema incluye estudio de casos múltiples llevado a cabo con tres ramas de la experiencia en el sector turístico: O Melhor da Vida, Immaginare y Club +. Las tres empresas analizadas tienen en común la inclusión del concepto de experiencia en la organización de viajes en su composición. Por lo tanto, su caracterización adecuada contribuye a la comprensión de la investigación.

O Melhor da Vida es una agencia virtual de marketing de experiencia, 100% brasileña, y fue fundada en 2006 por los hermanos Daniel y Jorge Nahas. La compañía fundada por los hermanos ofreció inicialmente para el mercado corporativo brasileño llama a las experiencias, las cuales son: actividades deportivas como el golf, paracaidismo carreras de coches, y montar a caballo, y relajantes spas y las terapias alternativas, y turístico, como visitas a la Amazonia o un safari en África . A fin de cumplir también el comercio minorista, Nahas invertido R$ 500,000 en un sistema de gestión electrónica, la creación de un portal donde los clientes pueden comprar directamente de sus experiencias. Son, en total, 2.500 posibilidades diferentes. Incluyendo el viaje espacial, que cuesta US$ 20 millones de dólares, la compañía dice que hasta la fecha no ha habido ninguna compra para esta experiencia.

El Club + es sociedad del grupo Alatur, que fue fundada por Francisco Carpinelli en 1991 y actualmente tiene dos miembros: Marcos Balsamão y Ferreira, Ricardo. La compañía es líder en el mercado de viajes corporativos en Brasil, y en 2006 el Alatur cerró el año con un 65% de crecimiento en los ingresos, uno de los cuales ha recaudado en la historia y el 91% en el volumen de pernoctaciones. El Club + fue creado en 2008, cuando se dio cuenta de Alatur la necesidad de reunir completamente los viajes a medida para un viaje personal por los presidentes y directores de empresas y de sus familiares que buscaban Alatur inicialmente para su negocio. El Club +, realiza viajes de carácter personal, dirigida a las personas, y actúa exclusivamente en el mercado de lujo. Ride para viajar de acuerdo a petición de los clientes. Todo está diseñado para hacer de su viaje una experiencia inolvidable y con el fin de satisfacer el interés de cada viajero.

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La empresa Immaginare es parte del grupo Freeway que ha operado por más de 28 años en el mercado, principalmente en el ecoturismo, y en la actualidad han incluido en sus paquetes, así como el intercambio cultural y el contacto con la naturaleza, el encanto, elegancia y confort. Immaginare - Experiencias extraordinarias y Viajes apareció en 2004, tiene cerca de 10 empleados y se encuentra cerca de la sede en Vila Mariana. La compañía trabaja con el concepto de marketing de la experiencia, que se basa en la idea de que la experiencia es la mejor manera de mantener la presencia permanente de una marca en la memoria de su público objetivo. La empresa ofrece exclusivos de experiencias corporativas de mercado que los utilizan como herramientas para campañas, incentivos y premios. Los más de 400 experiencias ofrecidas por Immaginare están divididos por temas tales como: motor, cuerpo y alma, viajes, aventuras, en las nubes, los pecados, el agua, y VIP. Los encuestados definen viaje experiencial que no son de rutina las actividades realizadas por los turistas y visitantes en su tiempo libre, a agudizar sus sentidos y crear valores son únicos. Nahas (2011) dice que el consumidor está buscando "la novedad, la comodidad y la emoción." Malheiro (2011) indica que se complementa con los años la gente comenzó a querer "ir a algún lugar y tener la experiencia completa de ese lugar que estén." El entrevistado cita como ejemplo: Ellos quieren ir a una región de África, que quieren que se celebrará en un pueblo, quieren ver cómo esa gente vive, quiere visitar una escuela, ver cómo es la vida local de alimentos, ir a los mercados en los la gente compra para una comida, son aún más abierto a alimentos más exóticos a probar cosas con todos los sentidos, tanto en el tacto y la visión, como en el gusto, entonces una experiencia completa para el viaje que quieren (Malheiro, 2011).

Es de destacar el comentario del señor Jorge Nahas para recibir una caja de chocolates que se ofrecen en acción de gracias por la misma, dijo: "Estos son los competidores de nuestra agencia. Los chocolates, cosméticos y otros regalos comunes. Esperamos que la gente comienza a regalar unos a otros con una experiencia que es la cultura que queremos difundir en la sociedad.”.

Preguntado sobre el crecimiento o el estancamiento del sector de Werblowsky (2011) dijo: Sólo aumenta. ¿Por qué solamente los aumentos? Debido a que en Brasil y del mundo, la gente cada vez quiere tener experiencias que quieren vivir las emociones, los sentimientos de vivir, sentir. Y quieren ser protagonistas, "Quiero vivir", "No quiero ser un pasajero en un autobús buscando a un recorrido por la ciudad," esto pasa cada vez más, quiero sentir, quiero ir, quiero probar, quiero moverme, queremos ser capaces de experimentar (Werblowsky, 2011).

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Las empresas encuestadas están más centrados en los clientes de negocios, porque ven un gran crecimiento en este ámbito, generar beneficios rápidamente.

Sin embargo, no descartan que las ventas con respecto a la experiencia personal en los viajes. Nahas (2011) explica: Hoy estamos más centrados en las empresas, pero ahora estamos empezando una estrategia para aumentar al por menor. [...] Voy a ser honesto, esto es debido a que terminan en la venta corporativa a una persona que ofrece para la compra de 200, 300, 400. Por lo tanto el mercado corporativo está madura, entiende, sabe cómo usar, usted sabe lo que es bueno, él no está en su mejor momento, pero él es más maduro (Nahas, 2011).

Se puede ver entonces, que las empresas de mantener a los clientes como el público de negocios preferido, y que no se refieren a la cuestión de ofrecer un paquete completo, sólo porque los viajes se concentran en clientes corporativos.

Ellos quieren vender mejor, no importa que compran sus productos, ya que se concentran las emociones de activación y experiencias únicas en todo momento.

Uno de establecer un mapa de los actores sobre la base de la teoría de Freeman (1984) en relación con la experiencia turística (Figura 2) donde se muestra al final de cada entrevista a los encuestados que informaron de su opinión sobre el mapa, y podría sugerir cambios, tanto para agregar grupos más o quitar. Se puede observar por las respuestas que las empresas están de acuerdo que todo se describe en teoría de la influencia de la experiencia de turismo, pero no describen las acciones de relación directa con ellos.

Agencias demostró ser consciente de la importancia de las acciones y programas de responsabilidad social y tenía algunas de las actividades que implican el compromiso social. Se puede ver que las acciones no están directamente relacionadas con el desarrollo de las partes interesadas en el segmento de turismo de experiencias.

Conclusiones La experiencia de los turistas, aunque no se define el concepto, se ha diseñado en dos formas principales: la búsqueda de una experiencia auténtica y cómo un producto que busca grandes emociones como la práctica de deportes radicales.

Ambos, sin embargo tienen bases, como resultado de los sentidos turísticos y por lo tanto causar una sensación en la vida singular y extraordinaria de los que disfrutan.

Aunque algunos autores critican el segmento diciendo que cada viaje puede proporcionar una experiencia, Trigo (2010) y otros dicen que la diferencia es la

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intención que se busca tanto por la oferta y la demanda.

Para ser una experiencia, el viaje debe superar la banalidad, los aspectos triviales, estereotipadas y estructura convencional a sí misma como una experiencia que surge de la riqueza personal del viajero en busca de momentos y lugares que enriquecen su historia (TRIGO, 2010, Página 35).

A través de revisión de la literatura y el estudio de casos múltiples se pueden probar los supuestos de este problema de investigación y por lo tanto responder a la pregunta: ¿Cuál es la experiencia de turismo?

La primera condición estipulada para su emisión a la pregunta dice que la experiencia de turismo es un segmento del turismo que involucra a los sentimientos, la única e inolvidable. Está relacionado con el perfil de consumidor que tiene la conciencia social y ambiental, y está buscando nuevas experiencias en este sentido memorable y de transformación en su vida. Esta hipótesis fue confirmada.

Los encuestados definen viaje de experiencia que no son de rutina las actividades realizadas por los turistas y visitantes en su tiempo libre, a agudizar sus sentidos y crear valores son únicos. La experiencia del consumidor de turismo está buscando nuevas experiencias que hacen un efecto inolvidable y transformador en su vida.

A raíz de los estados segundo supuesto que nadie puede cuestionar que cada viaje le da experiencias, pero que el turismo es un segmento de la experiencia estratégicamente diseñada para transformar la experiencia en experiencia. La experiencia turística ofrece al turista una prueba de la realidad, la experiencia de algo previamente desconocido o inadvertido en realidad para él y el conocimiento de las cosas por la práctica y la observación. Esta hipótesis fue confirmada. Según Malheiro (2011), una "experiencia de viaje que saldrá de este lugar abierto para que usted pueda modificar, influir, cambiar su mirada." Y así se dice que la experiencia del turismo es un segmento del turismo que implica las sensaciones, la única e inolvidable.

El tercer supuesto, dice la experiencia de turismo también se relaciona con el mercado corporativo, es decir, con los viajes de incentivos. La experiencia turística se utiliza el término como una opción de este tipo de viajes hoy en día. A partir del análisis de entrevistas se puede decir que la hipótesis ha sido parcialmente confirmada.

En teoría, la relación no es comentado por los autores, pero no excluye esta posibilidad.

Cuando hablamos de experiencia en turismo, nos estamos refiriendo a un tipo de turismo que desea marcar el turista tan profundo y positivo (...).

(PANOSSO NETTO, 2010, página 44).

En Brasil, el concepto de la experiencia turística es todavía nuevo, así que tal

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vez se ha adaptado a los grupos que buscan algo fascinante en viajes de incentivo y lograr una sensación diferente y emocionante. Según Nahas (2011), en su entrevista en el segmento y su aplicación en Brasil: Vimos una oportunidad, nos dimos cuenta de que nadie hizo nada en este sector. Vimos esto fuera pasando de Brasil, Australia, Europa, Estados Unidos, profundamente investigado este mercado y nos dijo que, vamos a hacer que suceda en Brasil, es más difícil, tiene una cultura, va a tomar, toma más tiempo (Nahas, 2011).

El cuarto supuesto, dice: Para poner en práctica la experiencia turística es necesario que todos los interesados y la cadena de suministro del turismo en armonía, ya que su práctica es el resultado de esfuerzos conjuntos de los canales de distribución, agentes receptivos, las comunidades locales, gobiernos, las empresas y tercer sector. La hipótesis fue confirmada parcialmente. En la práctica se encontró que los encuestados son conscientes del papel de ciertos grupos que influyen o influenciados por el funcionamiento de la industria, pero no use muchos de estos grupos para la operación y desarrollo de negocios.

Los objetivos de esta investigación se han logrado. Identificar y analizar los actores del sector ha sido necesario llevar a cabo investigaciones sobre el tema, comparando otros estudios que abordaron las partes interesadas y así sucesivamente, se creó un mapa que refleja la conclusión de los investigadores en relación con los actores de la experiencia turística. Por otra parte, la aplicación de las entrevistas fue posible analizar las opiniones de los actores entrevistados en el segmento.

Vinculación de la experiencia de turismo con la hospitalidad conceptos y la responsabilidad social, se dio cuenta de que estos conceptos trabajó junto con la experiencia de turismo de transmitir un poco de la esencia de la serie de sesiones, ya que sin la hospitalidad en todos sus aspectos es la forma de aplicar una experiencia de turismo cierto. Además de eso, con los cambios globales, piense en la responsabilidad social tanto en los negocios y en los destinos turísticos agrega valor a lo que se llama la experiencia turística.

Hemos tratado de presentar en este documento, a través de revisión de la literatura y los estudios de casos múltiples, entender lo que es la experiencia turística. Así que esperamos contribuir como referencia para futuras investigaciones a realizar, tanto por sus propios investigadores y para los que tienen la curiosidad y el interés sobre este tema.

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