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Tu tiempo es importante para nosotros sumario
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Reduciendo los tiempos de estancia con Lean y SixSigma.................................................. 2-3 Atención al cliente Clientes más satisfechos, talleres más rentables...................................... 4-5
Talleres
Carrocerías el Valle, Alfran Motor, Talleres Fulgor, Talleres José Luís................................
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Spiga+ Aplicaciones de gestión para talleres..............
Curso de finanzas en ESADE....................................................... Congreso................................................ Audatex
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Los talleres de la red CertifiedFirstTM asisten a un curso de valoración de daños .................. 11
“...aceptar la necesidad de cambio y hacer los cambios necesarios más rápido que la competencia.”
Identificar y eliminar los despilfarros que se producen en el taller es imprescindible para poder mejorar el flujo del taller
Reduciendo los tiempos de espera con Lean y SixSigma
“Las aseguradoras que trabajen con estos talleres tienen un menor coste asociado a vehículos de sustitución.”
Los talleres de reparación de la carrocería afrontan hoy día importantes desafíos en un entorno cambiante a gran velocidad. Con unos clientes y aseguradoras que demandan cada vez más un mejor servicio y un tiempo de respuesta más rápido, los talleres deben mejorar su modelo de negocio para aprovechar estas nuevas oportunidades. Los talleres que tendrán éxito en este nuevo entorno son aquellos que afronten esta nueva situación, acepten la necesidad de cambio y hagan
Un elemento indispensable es una organización del taller que facilite un flujo eficiente de vehículos
Una correcta disposición de los vehículos facilita un uso eficiente del tiempo de los operarios
los cambios necesarios más rápido que la competencia. Esto requiere algo más que centrarse en la productividad. Reducir el tiempo de estancia del vehículo en el taller y realizar más reparaciones con los activos existentes, de manera que mejoremos el rendimiento en velocidad, calidad y coste de forma simultánea, requiere un enfoque innovador del proceso de reparación tradicional, desde la venta, valoración y planificación de la reparación, a la gestión de recambios, la planificación y la producción.
Para ayudar a los talleres a tener éxito hoy y en el futuro, CertifiedFirst ha desarrollado el Seminario Lean SixSigma “Aplicación práctica de la metodología Lean SixSigma en el taller de carrocería”. Lean Six Sigma es una metodología de mejora del negocio que proporciona enfoques en el flujo continuo a través de la reducción de la variación y de aquellas actividades que no aportan valor. Desarrolladas originalmente por Toyota (Lean, el Sistema de Producción de Toyota) y Motorola (SixSigma), sus principios y herramientas han sido utilizados por miles de compañías en todo el mundo, desde industrias a empresas de servicios. Algunos de los conceptos y principios básicos asociados a Lean son: •Centrarse en aquello que aporta valor a través del Mapa de Flujo de Valor
Lean no es un proyecto con un límite temporal limitado. Es un viaje, no es un destino. Los talleres que implementan Lean reducen los tiempos de permanencia de los vehículos en el taller, ofrecen un servicio de mayor calidad y tienen un menor número de reclamaciones. Las aseguradoras que trabajan con estos talleres tienen un menor coste asociado a vehículos de sustitución. Los
proveedores trabajan con unos talleres más organizados y el suministro es más fiable. Y los talleres consiguen un mayor beneficio, unas mejores relaciones con aseguradoras, una mayor satisfacción de sus clientes y unos empleados más implicados en el negocio del taller. Este Seminario Lean-SixSigma es el resultado de años de una extensa investigación llevada a cabo por especialistas en gestión de talleres de carrocería y Lean SixSigma de CertifiedFirst en 400 talleres de Estados Unidos. Por ello, además de los principios y herramientas de Lean SixSigma, este Seminario proporciona un enfoque dirigido a su aplicación práctica en el taller de carrocería.
Los talleres de la red CertifiedFirst asisten al Seminario “Aplicación práctica de la metodología Lean SixSigma en el taller de carrocería” Durante el mes de Mayo, más de 60 talleres CertifiedFirst han participado en diversos seminarios sobre la “Aplicación práctica de la metodología Lean SixSigma en el taller de carrocería” organizados en Toledo. Distintas aseguradoras han querido conocer de primera mano cómo los talleres que utilizan la metodología Lean y SixSigma pueden ayudarles a mejorar la satisfacción de sus clientes y han compartido con los talleres de la red CertifiedFirst estos seminarios.
Una adecuada gestión visual de los puestos de trabajo elimina pérdidas de tiempo
•Crear un nivel básico de clasificación y estandarización conocido como 5S •Implementar una cultura de participación de todos los empleados a través del Kaizen •Establecer un proceso de mejora continua
Disponer de los utensilios más habituales cerca del puesto de trabajo facilita la labor del operario
Tiempo de Proceso Total o “Tiempo de Ciclo Llave a Llave”
Durante el tiempo que un vehículo permanece en el taller se producen muchos tiempos de espera
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“conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes.”
... los asistentes conozcan de forma práctica los procesos que garantizan una mayor satisfacción de sus clientes.
Clientes más satisfechos, talleres más rentables. Aunque se ha escrito mucho sobre la importancia de la satisfacción de nuestros clientes, ésta continúa siendo una asignatura pendiente en nuestro sector. Y cada día es más acuciante la necesidad de que el negocio del taller tenga su principal enfoque en conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes.
... se identifican los momentos clave en la relación que se establece entre el taller y el cliente.
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CertifiedFirst ha creado un completo programa con el objetivo de ayudar a los talleres de la red a iniciar un camino hacia la excelencia en la satisfacción de sus clientes. Este programa se divide en tres apartados: -Manual de Atención al Cliente -Curso de formación -Encuestas de Satisfacción
Manual de Atención al Cliente
Curso de Formación
Encuestas de Satisfacción
Es una guía sobre los procesos básicos a la hora de atender un cliente. Se trata de responder a preguntas como ¿Cómo dirigirse a un cliente?, ¿Cómo responder por teléfono?, ¿Cómo resolver situaciones conflictivas? ¿Qué es lo que nunca debemos decir a un cliente?
Dirigido a todas las personas que tratan habitualmente con los clientes, este curso pretende que los asistentes conozcan de forma práctica los procesos que garantizan una mayor satisfacción de sus clientes.
Lo que no se conoce no se puede medir, y lo que no se puede medir no se puede mejorar. CertifiedFirst quiere ayudar a los talleres de la red a conocer la percepción que sus clientes tienen de ellos. Para ello, realizará encuestas a los clientes de los talleres de la red a través de una empresa especializada en estudios de mercado. A partir de los resultados obtenidos, los talleres de la red CertifiedFirst reciben de forma individualizada un informe con las conclusiones y un diagnóstico personalizado sobre las principales áreas de enfoque para mejorar la satisfacción de sus clientes.
Además, en el Manual de Atención al Cliente se identifican los momentos clave en la relación que se establece entre el taller y el cliente. El taller podrá averiguar para cada uno de estos momentos, cuales son las recomendaciones sobre lo que debe y lo que no debe hacerse en cada uno de ellos.
Así, los asistentes a este curso conocerán cuales son los principales elementos en los que un cliente basará su satisfacción del servicio recibido en el taller, como manejar las objeciones que le planteen sus clientes, o cuál es el mejor proceso para realizar una venta con éxito.
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PERFILES
CARROCERÍAS EL VALLE
Creado en 1972 en Trápaga (Vizcaya), Carrocerías el Valle ha desarrollado en los últimos años unos cambios importantes en su gestión. Recientemente
Spiga+, APLICACIONES DE GESTIÓN PARA TALLERES
ha conseguido la Certificación de Centro Zaragoza y de Cesvimap, y acaba de inaugurar unas nuevas instalaciones.
ALFRAN MOTOR Recientemente Alfrán Motor se ha incorporado a la red CertifiedFirst. Es una empresa multimarca de Alcorcón (Madrid) dedicada al mantenimiento y reparación del automóvil formada por un equipo de gente joven.
Alfrán Motor dispone de unas instalaciones de más de 600 metros cuadrados dedicados al cuidado del automóvil.
TALLERES FULGOR Fundado en 1964 en Castellón, FULGOR está compuesto por 14 especialistas y ofrece servicios integrales de chapa, pintura, mecánica y electricidad.
Es el primer taller multimarca que desde 2004 posee las certificaciones AENOR de Calidad y Gestión Medioambiental.
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Actualmente, cualquier empresario del sector de la automoción requiere herramientas de gestión adecuadas que le permitan controlar su negocio de forma sencilla y que le faciliten la viabilidad de su proyecto y optimización de recursos. Para afrontar esto, Lidera Soluciones ha desarrollado en colaboración con CESVIMAP, la aplicación Spiga+, aplicación modular que cubre todos los ámbitos de su empresa.
El producto Spiga+ está desarrollado para adaptarse a empresas de cualquier tamaño y zona geográfica y supone una rentable inversión que le permitirá optimizar la gestión de sus actividades por departamento.
TALLERES JOSÉ LUÍS Los orígenes del negocio de reparación “Talleres José Luis” se remontan a 1956 en Albacete, lugar de nacimiento de D. José Luis, fundador y padre de los actuales propietarios del taller, José Luis, Manuel y Luis García Abia, que en 1972 se trasladaron a El Ejido (Almería).
Lidera Soluciones, empresa dedicada íntegramente al desarrollo de herramientas informáticas para el sector de automóvil, presenta Spiga+, aplicación modular para talleres y concesionarios de automóviles y que contempla todos los aspectos de la gestión de su negocio.
Se trata de un taller innovador en adoptar nuevas tecnologías, como demuestra el hecho de utilizar la pintura base agua desde 1995 (Aquabase). En la actualidad cuentan con 6 operarios.
La gestión de su empresa a través de Spiga+, le permitirá el tratamiento de los siguientes puntos de forma ágil y eficaz: •Maximizar la productividad del taller •Aumentar rentabilidad e ingresos •Coordinar el trabajo de los operarios •Ahorro de tiempos
No analizar detenidamente las tareas de los operarios puede tener un impacto directo en el resultado de la empresa. Para ello, es fundamental contar con una herramienta que ayude al taller a conocer: •Qué está haciendo cada técnico en cada momento, •Estados de los trabajos en cada orden de reparación, •Qué técnicos están disponibles para asignarles nuevas órdenes de reparación.
Detalles de la aplicación Spiga+ es una aplicación de tipo modular, en la que cada módulo es totalmente independiente en su funcionamiento pero que comparte toda la información con el resto de departamentos y que se adapta totalmente a la lógica de cada negocio.
Spiga+ le permitirá tratar dichos puntos y su asesor de servicio podrá: •Programar y asignar los trabajos diarios •Determinar turnos de trabajo de los operarios •Ver la carga de trabajo de cada operario o cada taller •Detectar si el operario terminó y asignarle una nueva tarea •Conocer las demoras en la finalización de los trabajos y sus motivos, por ejemplo la falta de recambios.
Existen tres versiones de aplicación y siendo totalmente escalables en función de sus necesidades: •TALLER BASICO, incluye los módulos de Comunes, Taller, Recambios, RRHH, mailing y módulo de caja. •TALLER PROFESIONAL, incluye los módulos anteriores más los de Finanzas y VO •CONCESIONARIO, incluye todas las opciones anteriores más los módulos de Vehículos Nuevos y comunicaciones con los fabricantes.
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“...una correcta gestión financiera del negocio es fundamental para garantizar su supervivencia.”
El Programa Superior de Desarrollo de Negocio está dirigido a aquellos que quieren afrontar con ventaja los retos del mercado del automóvil a nivel legal, entorno competitivo, estratégico, operativo y financiero. Además, el Programa pretende ayudar a los participantes en el Desarrollo de competencias directivas y de gestión de personas.
LOS TALLERES DE CertifiedFirst ASISTEN A UN CURSO DE FINANZAS EN ESADE En la actualidad, la actividad de muchos talleres se ha reducido respecto a años anteriores debido al periodo de incertidumbre en el que nos encontramos. Por ello, en este momento más que en cualquier otro, una correcta gestión financiera del negocio es fundamental para garantizar su supervivencia.
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¿Sabe si el ratio de endeudamiento de su taller es demasiado alto? ¿Está sacando el máximo provecho de los activos de su empresa? ¿Qué indicadores le permiten conocer la salud financiera de su empresa, y a la vez poder obtener con mayor facilidad un crédito bancario? ¿Cuál es el retorno de su empresa sobre el capital invertido?
El Programa ha sido creado a medida en estrecha colaboración entre los profesores de ESADE y CertifiedFirst, con el objetivo de adecuar al máximo sus contenidos a los temas de mayor interés para los directores de talleres de CertifiedFirst Network. ESADE es una de las escuelas de negocios más prestigiosas del mundo (la 1ª a nivel internacional según el último ranking de “The Wall Street Journal”) y cuyo modelo de aprendizaje basado en el desarrollo de habilidades y competencias directivas es pionero en Europa.
Este programa es una acción formativa a largo plazo que se compone de cuatro módulos que recogen las principales áreas de gestión de un taller de reparación y se impartirán separadamente durante los próximos años.
“El Programa ha sido creado a medida en estrecha colaboración entre los profesores de ESADE y CertifiedFirst ...”
Estas y muchas otras preguntas pueden contestar hoy los gerentes de los talleres de la red CertifiedFirstTM que han asistido en el mes de Marzo al curso de “Dirección Financiera” impartido por el profesor Joan Massons. Se trata del tercer módulo del Programa Superior de Desarrollo de Negocio que CertifiedFirst ha desarrollado conjuntamente con ESADE.
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“...ampliar sus conocimientos en la peritación de los daños de los vehículos y en el uso de las herramientas que Audatex proporciona .”
LA RED DE TALLERES CertifiedFirstTM CELEBRA SU CONGRESO CURSO DE VALORACIÓN DE DAÑOS
LOS TALLERES DE LA RED CertifiedFirstTM ASISTEN A UN CURSO DE VALORACIÓN DE DAÑOS IMPARTIDO POR AUDATEX
“CertifiedFirst presentó a los talleres miembros una completa gama de soluciones con el fin de reducir el tiempo de permanencia del vehículo en el taller.”
Los días 20 y 21 de Octubre, la red de talleres de carrocería CertifiedFirst celebró su Congreso en Castelldefels (Barcelona). Bajo el lema “Menos es Más”, CertifiedFirst presentó a los talleres miembros una completa gama de soluciones con el fin de reducir el tiempo de permanencia del vehículo en el taller. Desde una formación específica en metodologías Lean y SixSigma aplicadas a la carrocería, y que ya se están implementado en Estados Unidos desde hace unos años, a los equipos de secado Symach que permiten eliminar completamente los tiempos de espera durante el proceso de reparación.
ejemplos fueron Línea Directa Asistencia con su Programa de Recambios, GT Motive con su solución denominada “Recepción activa”, Mensaelect y su plataforma de peritación y facturación on-line a aseguradoras, CSS y sus programas de gestión para el taller y Audatex y sus soluciones para la valoración de daños.
Finalmente, el profesor de Marketing en ESADE Carles Torrecilla explicó a los talleres la importancia de un enfoque al cliente capaz de satisfacer las demandas de los nuevos segmentos de mercado que están apareciendo en nuestro sector.
Durante el mes de Abril, los talleres de la red CertifiedFirst han asistido a un curso de valoración de daños en Madrid organizado por Audatex. A través de este curso, los responsables de valoración de daños de los talleres de la red CertifiedFirst han podido ampliar sus conocimientos en la peritación de los daños de los vehículos y en el uso de las herramientas que Audatex proporciona al taller para realizar esta labor.
La red de talleres CertifiedFirst está comprometida con la máxima implantación y utilización de los programas de valoración de daños entre sus talleres miembros. Un uso adecuado de estas herramientas incide de forma sustancial en la rentabilidad del taller. Para ello, es imprescindible una formación que permita un conocimiento exhaustivo de su funcionamiento y sus posibilidades.
Audatex es el proveedor global de servicios y soluciones de valor añadido para el mercado de la posventa y que cuenta con la solución de valoración de daños con la Base de Datos más amplia del mercado.
Asimismo, y dentro del énfasis del Congreso en la mejora de los tiempos de proceso del taller, algunas de las principales empresas del sector explicaron cómo pueden ayudar a los talleres a mejorar sus procesos de gestión administrativa. Algunos
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