Rapport: Unges rådsøgende internetadfærd omkring sundhed by CFDP Center For Digital Pædagogik

Unges rådsøgende internet-adfærd omkring sundhed 26.03.2014 Rapport udarbejdet af

Center for Digital Pædagogik for Københavns Kommune

Udarbejdet af Center for Digital Pædagogik ved Jonas Sindal Nielsen og Jonas Ravn for Folkesundhed København, Københavns Kommune Aarhus, april 2014 ---

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Resumé Når unge mennesker møder sundhedsmæssige problemer i tilværelsen, søger de i dag mod internettet for at finde og få mere eller mindre aktiv sparring på deres situationer. På denne måde udgør internettet i dag oftest det første stop, inden man som ung delagtiggør sine fysiske omgivelser, venner eller familie, i sine kvaler. Dette er een af indsigterne, som denne rapport har indhentet gennem interviews med 263 københavnske unge. Rapporten er udarbejdet af Center for Digital Pædagogik for Folkesundhed København med henblik på at optimere og udvikle Københavns Kommunes indsats for at skabe bedre dialog omkring sundhed for unge på internettet. Undersøgelsen viser, at de unge nærer stor tillid til den information, de selv er i stand til at opsøge på nettet, og at fire ud af fem unge som udgangspunkt vil benytte sig af googles søgemaskine for at finde frem til den helt rigtige information. Til sammenligning betragtes en platform som facebook som værdiløs, når det kommer til de unges aktive opsøgning af information om sundhed. Hvis man som ung har brug mere end blot statisk information, findes der også interaktive rådgivningstilbud på internettet. 70% af de unge respondenter mener selv, at de godt kunne finde på at benytte sig af interaktive rådgivningstilbud gennem chat eller email, hvis rådgivningen er helt anonym. Afhængigt af, hvilken type af problem de oplever, vil de både kunne forestille sig at søge rådgivning hos voksne og jævnaldrende. Et flertal af de adspurgte unge har selv haft brug for at søge information om både motion, kost og sex, og blandt disse tre tematikker viser undersøgelsen en tendens til, at man er mere tilbøjelig til at opsøge ekspertsvar vedrørende kost og motion, mens temaet sex vurderes som mere relevant at diskutere blandt jævnaldrende. Den digitale ungerådgivning på cyberhus.dk drives af Center for Digital Pædagogik og er ét af de største interaktive rådgivningssites i Danmark. Cyberhus samarbejder med Folkesundhed København ved at rådgive omkring KRAM-faktorer gennem hhv. debatforum, gruppechat og brevkasse, og I rapporten sammenholdes undersøgelsens indsigter med statistik over de unges brug af cyberhus.dk.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Indholdsfortegnelse 1. Indledning 1.1. Om rapporten 1.2. Om Cyberhus 1.3. Forudsætninger og begrænsninger for rapportens kortlægning

2. Københavnske unges vurdering af internetrådgivning omkring sundhed 2.1. Internettet som første skridt 2.2. Informationens troværdighed 2.3. Hvordan anvendes internettet først? 2.4. De unges tillid til digital rådgivning 2.5. Vil de unge tale med voksne eller med andre unge? 2.6. Forskelle i KRAM-tematikkernes relevans for den brede målgruppe

3. Statistikker fra Cyberhus 3.1. Hvordan bliver Cyberhus fundet? 3.2. Aktive brugere i de enkelte rådgivningsmedier 3.3. Passive brugere i de enkelte rådgivningsmedier 3.3.1. Brevkasser (ung til voksen) 3.3.2. Debatfora (ung til ung) 3.3.3. KRAM-indsats i brevkasser og debatfora 3.4. Hvornår på ugen og døgnet benyttes tilbuddene? 3.5. På hvilke devices tilgås Cyberhus?

4. Grundelementer i den digitale rådgivning 4.1. Nye standarder for graden af anonymitet 4.2. Tidslig distance 4.3. Offentliggørelse af rådgivningssessioner 4.3.1. Andres indhold er ikke altid nok 4.4. Opdyrkelse af online debat-kultur 4.5. Værdien af løse kategoriseringer 4.6. Bevægelse mellem flere forskellige funktionaliteter 4.7. Udgangspunkt i sproget 4.8. Rådgivningens forhold til facebook

5. Konklusion

1 1 1 2

3 3 4 5 6 7 8

11 11 12 13 14 15 15 16 16

18 18 18 19 20 20 21 22 23 24

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

1. Indledning 1.1. OM RAPPORTEN Formålet med denne rapport er at give et bredt indblik i unges rådsøgende internetadfærd omkring sundhed for på dén måde at optimere og videreudvikle på Folkesundhed Københavns indsats for at skabe bedre digital dialog omkring sundhed for unge i Københavns Kommune. Udover at give et overordnet indblik i københavnske unges rådsøgende internetadfærd, analyserer rapporten på brugen af platformen cyberhus.dk. Cyberhus er en national digital ungerådgivning under Center for Digital Pædagogik, som siden 18. marts 2014 har samarbejdet tæt med Folkesundhed Københavns digitale KRAM-indsatser. Rapporten formidler og kommenterer på indsigter fra undersøgelsen “Rådsøgende internet-adfærd blandt unge københavnere” (herefter ‘Yougov-undersøgelsen’) foretaget blandt 263 københavnske unge mellem 15 og 23 år af YouGov for Center for Digital Pædagogik (herefter CfDP) i februar 2014. Kun et fåtal af disse adspurgte unge har givet udtryk for at have personlig erfaring med digitale rådgivninger. YouGov-undersøgelsens indsigter sammenholdes med statistik fra Cyberhus.dk indsamlet gennem Google Analytics, samt med vurderinger fra det digitalpædagogiske personale i CfDP. Rapporten er inddelt i følgende hovedafsnit: ▶▶ Redegørelse og perspektivering af data fra YouGov-undersøgelsen ▶▶ Redegørelse og analyse af data fra Google Analytics om de unges brug af cyberhus.dk ▶▶ Introduktion til de væsentligste grundlelementer i den digitale rådgivning på cyberhus.dk

1.2. OM CYBERHUS ▶▶ Cyberhus blev stiftet i 2004 som et frivilligt landsdækkende projekt. ▶▶ I 2013 modtog Cyberhus besøgende fra 297 forskellige byer i Danmark (dvs besøgende, der blev på sitet i mere end 10 sekunder). ▶▶ Mere end 350 frivillige har deltaget i Cyberhus’ rådgivning over årene, og i dag er etableret et stabilt korps på ca 80 socialfaglige frivillige til at varetage den digitale rådgivning under professionel supervision og ledelse. ▶▶ Cyberhus gennemførte i 2013 ca 8000 rådgivende interaktioner og havde

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

45.000 besøg med en gennemsnitlig varighed på 5:47 minutter hver. ▶▶ Cyberhus arbejder i teams af tre frivillige med mindst een lønnet pædagogisk konsulent tilstede. ▶▶ Cyberhus rådgiver uafhængigt af køn, alder, religion, politik og etnisk oprindelse. ▶▶ Den enkelte frivillige modtager specialtræning og supervision, uanset faglig erfaring og har efter oplæring typisk 30 rådgivningstimer årligt. En vagt varer normalt 3 timer.

1.3. FORUDSÆTNINGER OG BEGRÆNSNINGER FOR RAPPORTENS KORTLÆGNING Kortlægningen i denne rapport informeres af to datasæt. Dels besvarelserne, som er indhentet gennem YouGov-undersøgelsen, og som tager udgangspunkt i københavnske unges holdninger til og erfaringer med rådsøgende internetadfærd; dels de data, som Google Analytics kan tracke på cyberhus.dk. Her er det særligt væsentligt at understrege, at Cyberhus’ opsætning af Google Analytics ikke tidligere har været brugt til eksterne undersøgelser. Dette betyder, at det har været svært og i nogle tilfælde helt umuligt at måle og sammenligne brugernes adfærd på cyberhus.dk, da opsætningen af Google Analytics har været nedprioriteret til fordel for de konkrete rådgivningsservices. Denne prioritering har været foretaget, da Cyberhus indtil KRAM-samarbejdet med Folkesundhed København, har kunnet udvikle sig relativt uafhængigt af eksterne organisationer. Dette har betydet, at så længe der har været stigende antal brugere og en stigende mængde interaktion og disse har holdt sig inden for de tematiske og aldersmæssige rammer for cyberhus, har der ikke været grund til at optimere cyberhus’ ydelser på baggrund af Google Analytics. Arbejdet med denne rapport har skærpet Cyberhus’ opmærksomhed på dets analytics-opsætning, som fremover vil blive opprioriteret. Udover begrænsningerne i den nuværende opsætning af Google Analytics, har det tidligere været en decideret politik for cyberhus ikke at måle for meget på brugernes adfærd for at sikre brugerne en høj grad af privatliv. Eksempelvis er brugernes aktive oprettelse af indhold på sitet bevidst blevet holdt usynligt for Google Analytics. Derfor er det i dag svært at finde nogen form for data på de aktive (skrivende) brugere af sitet. De passive (læsende) brugere kan godt trackes, hvorfor denne rapport udleder sine konklusioner primært på denne baggrund. I rapportens kortlægning af de unges adfærd, håbede vi på at kunne finde mønstre i de søgetermer, som de unge bruger til at finde frem til indholdet på cyberhus.dk. Dette formål er blevet udfordret af, at Google i 2011 ændrede sine privatlivspolitikker så personer, der på den ene eller anden måde er logget ind på et google-produkt, (f.eks. youtube, gmail eller andre google-services) nu får krypteret sine søgetermer. Virksomheder kan dermed ikke længere se, hvordan de er blevet fundet, hvis deres brugere samtidig er logget ind på et google-produkt. Google gjorde eftersigende dette for at beskytte sine brugere, men givetvis også for at få eneret til den værdifulde data som søgetermerne udgør. Et stigende antal af brugerne på Cyberhus er på den ene eller anden måde logget ind på google, hvilket kan ses ved at google tilbageholdt hele 69% af de søgetermer, som cyberhus blev fundet på i perioden 31. marts 2013 til 31. marts 2014. Dette tal lå blot på 24% i samme periode året forinden.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

2. Københavnske unges vurdering af internetrådgivning omkring sundhed Internettet er en enormt attraktiv vidensressource for mange unge. Ikke kun i kraft af den tryghed, som anonym internetbaseret rådgivning kan tilbyde, men også i kraft af, at internettet er den enkeltes redskab til at kvalificere og modne oplevede problematikker på egen hånd, inden man delagtiggør sine omgivelser i oplevelsen. Dette fortæller de nationale erfaringer fra de rådgivende medarbejdere i Cyberhus. Vi har til denne rapport bedt analysebureauet YouGov spørge ind til tilfældige unge københavneres rådsøgende internetadfærd for at forsøge at kvalificere disse antagelser i en lokal københavnsk kontekst.

2.1. INTERNETTET SOM FØRSTE SKRIDT Hvad ville du gøre først, hvis du oplevede at du havde fysiske og/eller psykiske problemer? Spørgsmål fra undersøgelse foretaget af YouGov i marts 2014 (se bilag)

1. prioritet

2. prioritet

Søge information på internettet

49%

Snakke med mine forældre

26%

Snakke med mine venner Gå til min læge Snakke med andre voksne

3. prioritet

17%

25%

19% 4%

15%

19%

16%

39%

32%

33%

52%

2% 4% 2% 0%

Ikke prioriteret

29%

92% 20%

40%

60%

80%

100%

Ovenstående graf fra Yougov-undersøgelsen viser, hvordan informationssøgning på internettet er det typiske første skridt for de fleste unge. Først efter at have søgt på egen hånd, tager de unge skridtet videre til at tale med forældre eller venner, og først derefter tages typisk kontakt til en læge, som er de fleste unges foretrukne tredje prioritet, hvis de ikke har kunnet løse problemet selv inden da.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

For at forstå de unges prioritering mener vi det er vigtigt have for øje, hvordan digital og fysisk rådgivning fungerer på væsensforskellige præmisser. Deres funktioner kan overlappe, men de udgør to vidt forskellige typer af kommunikation, som appellerer til vidt forskellige behov hos den unge målgruppe. CfDP betragter den digitale rådgivning primært som et pædagogisk værktøj til at modne den unge til bedre at kunne hjælpe sig selv eller til at turde opsøge mere hjælp. Mange af de unge, som vi rådgiver, finder på den måde ud af deres problematikker på egen hånd, andre må søge videre ud i ikke-anonyme eller mere specialiserede tilbud, og vi forsøger at hjælpe dem så godt som muligt på vej i disse forsigtige første skridt. Erfaringer fra Cyberhus stemmer overens med besvarelserne fra YouGov-undersøgelsen. Dog kan vi tilføje, at der også er en betydelig gruppe af unge, for hvem internettets rådgivningstilbud udgør en sidste udvej. Disse unge har typisk allerede været i kontakt med socialrådgivere, ernæringsvejledere, lærere, forældre, eller andre, men har enten ikke været klar til at tage imod råd og hjælp, eller er ikke blevet mødt med den rette forståelse.

2.2. INFORMATIONENS TROVÆRDIGHED I Yougov-undersøgelsen har vi spurgt ind til de unges tilfredshed med den information de kan finde på internettet omkring sundhed. I hvilken grad synes du, at du kan finde gode råd og svar omkring sundhed på internettet? Spørgsmål fra undersøgelse foretaget af YouGov i marts 2013 (se bilag)

47%

32%

11% 6%

0% Slet ikke

I mindre grad

I nogen grad

I høj grad

I meget høj grad

Ved ikke

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Kun 6 procent af de adspurgte unge er generelt skeptiske over for internettet som informationskilde. Dette fortæller os, at internettet ikke kun benyttes pga. sin umiddelbare tilgængelighed, men også i kraft af den oplevede kvalitet af den information man finder.

2.3. HVORDAN ANVENDES INTERNETTET FØRST? Ovenstående svar fortæller ikke noget om, ud fra hvilke kriterier de unge vurderer information til at være “god” eller “dårlig”, og det kan derfor være nærliggende at så tvivl om deres dømmekraft vedrørende den information de finder “god”. Vi mener her, at een af de væsentligste grunde til, at de unge vurderer, at de kan finde god information på internettet, er, at internettet med dets massive volumen af data og tilsvarende avancerede søgemekanismer har relativt let ved at møde individet med yderst særtilpasset viden, som matcher den enkeltes situation. Denne formodning kan til dels understøttes af understående diagram, hvor vi har bedt respondenterne forholde sig til, hvilke kilder på Internettet, de ville anvende i rådsøgningen. Hvis du skulle bruge internettet til at blive klogere på din egen sundhed, hvor ville du så søge information? Spørgsmål fra undersøgelse foretaget af YouGov i marts 2014 (se bilag)

1. prioritet

2. prioritet

Google

Vil ikke bruge internettet til informationssøgning

3. prioritet

Ikke prioriteret

80%

Andre hjemmesider

Chat eller brevkasse med en ekspert

Debatfora med andres 4% erfaringer

32%

18%

26%

22%

30%

33%

52%

30%

Facebook 2%%% 0

9% 3%2% 6%

35%

94%

20%

40%

60%

80%

100%

Google prioriteres bemærkelsesværdigt højt. Ni ud af ti unge har googlesøgninger som første eller anden prioritet, når det gælder rådsøgning om sundhed. Konkrete hjemmesider (eksempelvis Netdoktor eller Cyberhus) samt chatsider, brevkasser og debatfora rangerer højt som 2. prioritet og som kilde til brugbar information. Det sociale medie Facebook vurderes svagt som kilde til information om sundhed. 5

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Disse tal matcher nøjagtigt den andel af unge, der kommer ind på Cyberhus via google: Kilder til trafik på Cyberhus.dk for periode:n marts 2013 - marts 2014

Google søgninger 20%

Opsøger sitet direkte

75%

Andre søgemaskiner og sociale medier

2.4. DE UNGES TILLID TIL DIGITAL RÅDGIVNING Det er efterhånden velkendt, at de fleste brugere af internettet er passive læsere eller beskuere, og at det kun er et fåtal som rent faktisk producerer internettets indhold. Når de unge derfor melder ud, at de mener de kan finde gode råd og svar på internettet, implicerer svaret ikke nødvendigvis, at de unge er villige til selv aktivt at interagere med en rådgiver. Vi har derfor spurgt ind til, om respondenterne er villige til at anvende chat og/eller email til personlig rådgivning om sundhed. Hvis du helt anonymt kunne få personlig ekspertrådgivning omkring sundhed gennem fx chat eller email, kunne du så forestille dig at bruge det? Spørgsmål fra undersøgelse foretaget af YouGov i marts 2013 (se bilag)

67%

13%

16%

3% Ja, det har jeg allerede prøvet

Nej

Ved ikke

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Som ovenstående diagram viser, er det kun 3% af de adspurgte unge, som er afvisende overfor brugen af internettet til personlige samtaler. Dette tal er umiddelbart lavere end vi ville have forventet, men det kan skyldes, at mange unge har vænnet sig til digital konsultation med lægen, hvilket er en praksis, der har vundet stort indpas inden for de seneste to år.

2.5. VIL DE UNGE TALE MED VOKSNE ELLER MED ANDRE UNGE? I Cyberhus suppleres en række tilbud om voksenkontakt med muligheden for at debattere og erfaringsdele med jævnaldrende unge. I Cyberhus’ Chatrådgivning og Brevkasser kan de unge møde voksne, hvor de unge har mulighed for at blive guidet og mødt af fagpersoner, som tilbyder forståelse, anerkendelse, viden og redskaber til at komme videre, mens Debatfora, Kropshemmeligheder og Livshistorier fungerer udelukkende ved ung-til-ung dialog. I forbindelse med YouGov-undersøgelsen har vi spurgt de unge københavnere, hvorvidt de vurderer at bestemte emner kræver svar/rådgivning fra eksperter frem for “almindelige mennesker”. Vi har gerne villet undersøge, om bestemte temaer i KRAM-indsatserne fordrer særlige medietyper. Specifikt har vi spurgt til temaerne stoffer, kost, hash, rygning, alkohol, motion, ensomhed og sex. Hvor vigtigt er det for dig, at den information du finder på nettet kommer fra eksperter og ikke almindelige mennesker når det kommer til... Spørgsmål fra undersøgelse foretaget af YouGov i marts 2014 (se bilag) Slet ikke

7% kost

rygning

alkohol

motion

10%

sex 0%

19%

28%

18%

17%

16%

29% 40%

20%

21%

13%

22% 33%

22%

27%

32%

27%

20%

17% 26%

25%

21%

14%

Ved ikke

35%

25%

17%

I meget høj grad

35%

18%

ensomhed

I høj grad

26%

11%

I nogen grad

24%

3% 5%

hash

I mindre grad

11%

19% 60%

80%

10% 100%

Generelt vurderes det af målgruppen som vigtigt, at eksperter tilbyder den konkrete rådgivning til de unge. Kun ganske få respondenter vurderer ekspertråd som “slet ikke vigtigt”, uanset emnet. ‘Sex’ og ‘ensomhed’ skiller sig ud som de mest ung-til-ung-egnede tematikker. Respondenternes besvarelser stemmer godt overens med erfaring fra Cyberhus, hvor også emner som ‘selvskade’, ‘spiseforstyrrelser’ og’’selvmordstanker’ følger samme logik som ‘sex’ og ‘ensomhed’. En lang række unge finder stor værdi i at dele deres tanker om de meget svære emner i debatforummet, da det giver en følelse af ikke at være alene med problemet.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

I Cyberhus er samspillet mellem ung-til-ung og ung-til-voksen en essentiel del af den overordnede pædagogiske strategi, og hjemmesiden er teknisk sat op til at danne krydsreferencer mellem relaterede tematikker på tværs af funktionaliteterne. Læser du eksempelvis et brevkasseindlæg om e-cigaretter i KRAM-brevkassen, vil du i højre margin blive gjort opmærksom på, at du også har mulighed for at debattere temaet med andre unge i KRAM-debatten, samt få vist en håndfuld artikler fra Cyberhus’ KRAM-arkiv (se eksempel nedenfor).

2.6. FORSKELLE I KRAM-TEMATIKKERNES RELEVANS FOR DEN BREDE MÅLGRUPPE I YouGov-undersøgelsen har vi spurgt de unge om, hvorvidt de selv har haft behov for at søge information om hhv. kost, motion, sex, alkohol, hash, stoffer, ensomhed og rygning. Besvarelserne vidner om, at de unge viser mere udbredt søgebehov for nogle temaer end for andre. Kost, motion og sex er således de klart mest udbredte tematikker at søge information om, mens information om temaerne hash, stoffer, ensomhed og rygning er blevet søgt af et mindretal blandt de adspurgte unge.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Har du selv oplevet at have brug for at søge information om... Spørgsmål fra undersøgelse foretaget af YouGov i marts 2014 (se bilag)

nej

ønsker ikke at svare 82%

kost

81%

motion 67%

sex

32%

39%

alkohol hash

18%

1% 1% 1%

22%

77%

22%

77%

ensomhed

21%

rygning

20% 0%

60%

17%

78%

79% 20%

40%

60%

1% 80%

100%

Forskellene i temaernes popularitet skyldes flere ting, dels er de to topscorere, kost og motion, begge temaer, som ikke nødvendigvis er stigmatiserende på nogen måde. Selv de mest velfungerende og ressourcestærke unge, kan vi forestille os søge på disse temaer. Sex er ligeledes et emne, der optager alle unge, dog med den forskel, at det ofte opfattes som mere tabubelagt. På Cyberhus er sex uden sammenligning det mest populære tema (efterfulgt af det brede tema ‘sundhed og sygdom’). Vi vurderer det hænger sammen med, at temaet ‘sex’ dels appellerer bredt til unge mellem 13 og 23, og dels at Cyberhus er et af ganske få anonyme sites, som opfordrer unge til at diskutere og rådføre sig omkring emnet indenfor trygge rammer. Når det gælder temaerne kost og motion, findes der omvendt et væld af andre sites, der beskæftiger sig med samme emner, og anonymiteten er ikke nær så afgørende for de unges deltagelse. Mange af de unge, der alligevel vælger at skrive om disse temaer på Cyberhus, gør det, fordi temaerne for disse unge på den ene eller anden måde udgør et ømt punkt. Fælles for hash, stoffer, ensomhed og rygning er, at de som tematikker udgør et problem for et mindretal af den samlede gruppe af unge. Alkohol skiller sig lidt ud blandt temaerne. Dels er der langt flere unge der drikker alkohol, end der er rygere, men unges alkoholforbrug er samtidig mere normaliseret og opleves derfor sjældnere som et problem. Det kan være svært at udlede mere om alkohol som tema ud fra Yougovs undersøgelse, da man også kunne forestille sig, at sådan noget som drinks-blanding kunne tælle som informationssøgning i nogle besvarelser.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Det vil give mening på basis af disse data at eksperimentere med at rette eventuelle brede kampagner på sociale medier mod de mest populære emner, og lade disse tematikker danne første led i kampagnens informationstragt. Når de besøgende er kommet ind på siden vil man kunne begynde at præsentere de mere snævre tematikker som relateret indhold for også at fange de af de besøgende, der har en relation til de mere snævre af tematikkerne. Dette forsøges allerede gjort, men kan stadig videreudvikles.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

3. Statistikker fra Cyberhus Dette afsnit analyserer data fra Cyberhus’ Google Analytics opsætning for det seneste år. I disse data gås der ikke i detaljer med KRAM-indsatsen, da denne indsats behandles i evaluering foretaget af ekstern evaluator Ineva.

3.1. HVORDAN BLIVER CYBERHUS FUNDET? Ca 79% af trafikken på Cyberhus kommer fra organiske søgninger - de 76% fra google, de resterende 3% fra Bing og andre mindre søgemaskiner (1. april 2013 til 1. april 2014). Med så stor en andel af trafik fra søgemaskiner, kan det være interessant at se på, hvilke søgetermer, der leder de unge til Cyberhus. Som nævnt i indledningen, beskytter google sine brugeres data. Det betyder, at det kun er muligt at se søgetermerne fra de brugere, der ikke er logget ind på et google-produkt, hvilket desværre gælder for et mindretal af de unge brugere på Cyberhus. Igennem det seneste år har knap 70% af brugerne på Cyberhus været logget ind på google, da de søgte og fandt Cyberhus, og dette tal er hastigt stigende. Når vi ser på den seneste måned ligger dette tal på blot 10%. Der findes måleredskaber, der kan kompensere for noget af den tabte indsigt, men vores research tyder på, at disse metoder er væsentligt mere komplicerede at arbejde med, såvel som mindre akkurate. Hvis vi ser på data fra det seneste år, dvs. 1. april 2013 - 1. april 2014, bliver Cyberhus primært fundet på søgeord, der relaterer sig til sex. Dette kan man bl.a. se ved at liste de mest populære søgetermer. De 18 mest benyttede søgetermer er: fisse, cyberhus, pik, dyresex, nøgenbadning, onani, onaner, stor pik, nøgne mænd, paragraf 50, buksevand, hvordan giver man finger, slikke fisse, digte om at miste, hvad er borderline, analsex, digte om skuffelse, g-streng, sex med mor. De enkelte ords popularitet varierer kun ganske lidt, mens variationen i søgetermer er generelt høj. Det sjette mest populære søgeord er onani, og denne søgeterm udgør blot 0,1% af de synlige søgninger. Man kan derfor tale om en lang hale af forskellige søgetermer, hvilket besværliggør overblik. En indeksering af de mest benyttede termer indenfor det seneste år fortæller os dog, at 48% af de 250 mest populære termer relaterer sig til sex. Hvis man laver samme indeksering for de 250 mest populære søgninger indenfor det seneste halvår er dette tal dog faldet til 42%. Der ses en tendens til, at Cyberhus bliver fundet mindre og mindre på søgninger, der relaterer sig til sex. Dette kan relatere sig til øget brug af browsernes inkognito-funktion, når de unge søger på sex, men noget kan også tyde på, at googles algoritmer er begyndt at nedprioritere indhold, der handler om sex, da vi kan se et meget brat skifte omkring september 2013. Fra denne måned er antallet af (ikke-skjulte) brugere, der har fundet cyberhus på ordet ‘onani’ eller ‘onanere’, faldet med 78%, mens vi i samme periode har oplevet et fald på termen ‘sex’ på 82%. 11

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

I samme periode er det samlede antal brugere, der finder Cyberhus gennem google-søgninger steget med 13%, så vi oplever snarere et skifte i brugernes fokus, end en nedgang. Det har endnu ikke været muligt at identificere temaer, som har modtaget en tilsvarende tilgang i brugere, og det store fald i sex-relaterede søgninger kan også, som nævnt, tilskrives det stigende antal brugere med skjulte søgetermer. En vurdering af de mest benyttede landingssider på Cyberhus fortæller, at antallet af brugere, der lander på sider med ordet ‘onani’ eller ‘onanere’ i adresselinjen, er steget marginalt i samme periode som søgetermen ‘onani’ er faldet brat. Dette kan tyde på, at brugerne til stadighed søger de sex-relaterede emner, men blot i stigende grad figurerer under ‘skjulte søgetermer’, men det svært at konkludere noget entydigt på baggrund af disse umiddelbart modstridende data.

3.2. AKTIVE BRUGERE I DE ENKELTE RÅDGIVNINGSMEDIER På Cyberhus skelner vi mellem interaktioner og visninger. Herunder ses det samlede antal interaktioner for 2013, fordelt over de forskellige rådgivningsmedier. Cyberhus havde knap 450.000 individuelle brugere forbi sitet i 2013, men “kun” 8000 interaktioner samme år. Det skyldes, at det kun er en lille gruppe af unge, der rent faktisk er aktive i deres rådsøgning. Dermed ikke sagt, at de ikke-aktive ikke søger eller finder råd, men blot, at de ikke skaber nyt indhold på sitet. Herunder ses oversigten over udviklingen i de aktive brugeres fordeling siden 2008. Aktive handlinger på tværs af funktionaliteterne Udviklingen i antal interaktioner på tværs af Cyberhus’ funktionaliteter fra 2008-2013

2500

Debatfora

2000

Chat Brevkasser

1500

1000 Gruppechat 500

Kunstgallleri Ungeblogs Livsfortællinger 2008

2009

2010

2011

2012

2013

Den vækstmæssige nedgang i 2013 skyldes primært overgang til et nyt hjemmesidedesign, som har skullet tilpasses i løbet af året. I denne overgang har særligt gruppechatten og vores ungeblogs været prioriteret højt som udviklingsindsatser, hvilket også kan ses på kurverne. Det er vigtigt at tage rådgivningsmediernes forskelligartede tyngde i betragtning, inden man sammenligner ovenstående kurver. Vi kan eksemplificere med de tre mest populære interaktionsformer: 12

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

hhv. debat, chat og brevkasse. En debatinteraktion kan således være et “LOL” i kommentarfeltet, mens brevkassens interaktionsenheder i grafen udgøres af både et brevkassespørgsmål og et brevkassesvar, som er grundigt formulerede faglige vurderinger formidlet til den unge efter anerkendende principper gennem flere redaktionsled. I chatten tælles en samlet chatsamtale som én interaktion, hvilke ofte varer halve og hele timer med mange kommunikationer frem og tilbage mellem ung og rådgiver. Chatten er på denne måde den klart “tungeste” og mest omfattende ydelse, efterfulgt af brevkasserne. Disse faktorer gør det langt mere kompliceret end som så at sammenligne ovenstående grafer.

3.3. PASSIVE BRUGERE I DE ENKELTE RÅDGIVNINGSMEDIER Det er som nævnt kun et fåtal af de besøgende på Cybehrus, der rent faktisk går ind og aktivt opretter spørgsmål og kommentarer. Langt de fleste brugere nøjes med at “læse med”. Betegnelsen ‘visninger’ dækker den samlede trafik på cyberhus. Det samlede antal visninger giver en pejling om, hvor mange, der læser med på Cyberhus’ akkumulerede data på tværs af rådgivningsmedierne. I 2013 målte vi 310.000 visninger af brevkasserne og 340.000 visninger af debatterne. Dette kan lyde som et enormt højt tal, og for at få et indtryk af besøgenes reelle værdi, må man medregne besøgsvarigheden. Denne varierer mellem få sekunder og flere timer. Langt de fleste besøg er af ganske kort varighed. Disse to medietyper er uden sidestykke de bedst besøgte på sitet, hvilket fremgår af nedenstående diagram, som viser den procentmæssige fordeling af de passive brugere på tværs af Cyberhus’ rådgivningsfunktioner. Visning af indhold på Cyberhus 2013-14 for periode:n 1. april 2013 - 28 marts 2014

1% hver Brevkasse

Debatforum Forside

4% 33%

Artikler Blogs

Livsfortællinger Interne søgninger

Chatforside 34%

Kunstgalleri Kropshemmeligheder Andet

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Chatten, som er den tredjemest aktivt benyttede rådgivningsform, har næsten ingen visninger, da denne type rådgivning ikke offentliggøres. Bemærkelsesværdigt, at Kropshemmeligheder overhovedet er nået op over 1%, når den kun har eksisteret i 3 måneder. Så hurtig en udvikling har ikke været karakteristisk for de øvrige funktionaliteter, og det skyldes primært betalte kampagner på facebook i regi af Folkesundhed Københavns KRAM-indsats. Her skal det dog nævnes at betalte kampagner ikke altid virker så effektivt, og selve temaet for denne kampagne har haft en markant positiv effekt på brugernes tilbøjelighed til at klikke på kampagnens bannere. Sideløbende kampagner til bl.a. Livsfortællinger har ikke vist nær samme effekt. 3.3.1. BREVKASSER (UNG TIL VOKSEN) Herunder ses antallet af visninger af de enkelte brevkasser. For at forstå brevkassernes attraktivitet må man holde sig for øje, at de enkelte brevkasser har forskellige “aldre” - nogle har således eksisteret nærmest siden Cyberhus blev grundlagt i 2004, hvorimod andre, såsom fx KRAM brevkassen først er blevet etableret i foråret 2013. Dette betyder, at de indeholder vidt forskellige mængder af data. En brevkasse som ‘Sex, lyst og erotik’ har eksempelvis akkumuleret flere tusinde brevkassespørgsmål og -svar over årene, hvilket øger dens synlighed markant på google. Forskellene mellem de forskellige temaers visninger har på denne måde lige så meget (hvis ikke mere) med historik og synlighed at gøre som med popularitet. Antal sidevisninger i brevkasserne på Cyberhus 2013-14 for periode:n 1. april 2013 - 28. marts 2014

134.000

Sex, lyst og erotik 84.000

Sundhed og sygdom 31.000

Ondt inderst inde

30.000

Teenageliv

11.000

Spørg tandlægen

6.000

Dine rettigheder Musikliv og talentudvikling Voldtægt og seksuelle overgreb

5.000

Dig på nettet

4.000

5.000

1.000

KRAM

30.000

60.000

90.000

120.000

Brevkasserne “Sex, lyst og erotik” og “Sundhed og sygdom” skiller sig ud som de bedst besøgte brevkasser. Udover at disse brevkasser har mange års historik at trække på, hvilket øger mængden af akkumuleret data for google at finde, appellerer de også bredt til alle unge, modsat eksempelvis ‘Når det gør ondt inderst inde (ovenfor anført som “Ondt inderst inde”)’, som typisk benyttes til tungere problematikker, såsom ensomhed, mobning og selvskade. 14

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

3.3.2. DEBATFORA (UNG TIL UNG) Samme forståelsesmæssige baggrund gør sig gældende for debatterne som for brevkasserne. Her spiller historik en tilsvarende stor rolle for de enkelte temaers synlighed og dermed antal visninger. Antal sidevisninger i debatterne på Cyberhus 2013-14 for periode:n 1. april 2013 - 28. marts 2014

Sex, lyst og erotik

181.000

Teenageliv

77.000

Ondt inderst inde

19.000

Blandede bolsjer

12.000

Dét gør mig glad

6.000

KRAM

3.000

Verden omkring dig

1.000

20.000

40.000

60.000

80.000

Blandt ovenstående debatfora skiller først og fremmest “Sex, lyst og erotik” sig ud, men også “Teenageliv”, som behandler temaer såsom selvværd, familie og kærlighed, er velbesøgt. De mest populære debatter er, som i brevkassen, de, der vækker almen interesse blandt de unge og ikke er farvede af særlige problematikker. 3.3.3. KRAM-INDSATS I BREVKASSER OG DEBATFORA En kort kommentar til KRAM-aktiviteterne i hhv. brevkasse og debatforum. ▶▶ KRAM-brevkassen udgør 0,3% af den samlede trafik i brevkasserne. Der er sket en tydelig aktivitetsstigning siden januar 2014. I 2013 modtog KRAM-brevkassen i gennemsnit to spørgsmål månedligt, i 2014 er det indtil videre fire spørgsmål månedligt. ▶▶ KRAM-debatten udgør 0,7% af den samlede trafik i debatterne. En del af grunden til, at KRAM-initiativerne har haft nemmere ved at slå igennem i debatten end i brevkassen, er, at der i brevkasserne eksisterer en lægebrevkasse, som svarer på spørgsmål, der kan overlappe med KRAM-brevkassens fokus. Denne brevkasse har gennem mange år heddet ‘Sundhed og sygdom’, men har i februar 2014 skiftet navn til ‘Spørg lægen’ for at differentiere den tydeligere fra KRAM-brevkassen. Læge-brevkassens historik medvirker til, at “sundhed og sygdom” er det næstmest besøgte tema i Cyberhus’ brevkasser. Fra denne populære brevkasse er der i begyndelsen af marts 2014 blevet opsat direkte links ind til den relaterede KRAM-debat. 15

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Iblandt debatterne er der umiddelbart ingen overlappende temaer til KRAM-debatten, hvorfor denne hurtigere har kunnet etablere høje visningstal.

3.4. HVORNÅR PÅ UGEN OG DØGNET BENYTTES TILBUDDENE? De unge forventer, at rådgivningstilbuddet er åbent, når DE har tid, og hvor end behovet opstår. Analysen af de unges foretrukne tidsrum viser, at rådgivning ikke følger et gammeldags 8-til-16princip. Tværtimod. Mest markant er det, at fredage altid er et lavpunkt i antal sidevisninger på Cyberhus. “Lavpunkter” er i det hele taget mere karakteristiske end peaks. Det er nærliggende at konkludere at fredage, hvor man som ung både har skole og fester (eller andre sociale aktiviteter) ikke er den oplagte dag til rådsøgende adfærd. Derimod antyder stigningen i antal sidevisninger fra lørdag til mandag, at de unge efter weekendens fester og aktiviteter finder grunde eller ro til at søge information og råd om sex, sundhed, rusmidler osv.. Søndag, mandag, tirsdag og onsdag er gennemgående velbesøgte med besøgstal op til dobbelt så høje som torsdag, fredag og lørdag, der generelt karakteriseres af lave besøgstal. Når vi skriver “generelt” skyldes det, at der til tider kan være hele skoleklasser, der besøger Cyberhus i skolesammenhæng, hvor ved besøgstallene kan afvige fra gennemsnittet, uafhængigt af ugedage. Døgnets højeste besøgstal ses typisk om aftenen - fra kl. 20-23. Sandsynligvis fordi man her kan bearbejde personlige udfordringer og spørgsmål relativt uforstyrret. Lavpunkterne er de sene nattetimer, typisk mellem kl 01-08. Den første markante stigning ses hver formiddag mellem kl 09-11. Herefter er trafikken nogenlunde stabil frem til kl. 20, hvorfra besøgstallet stiger markant frem til højdepunktet omkring kl 22-23. Tallene fortæller os, at dét at opsøge rådgivning i Cyberhus er en privat affære. Rummet i en teenagers liv, hvor man uforstyrret kan opsøge svar på livets udfordringer, henlægger sig ofte til det stykke privatliv om aftenen, hvor man har sagt godnat til familien og sendt veninden eller kæresten hjem.

3.5. PÅ HVILKE DEVICES TILGÅS CYBERHUS? Ligesom de unge ikke accepterer gammeldags åbningstider, ønsker de heller ikke at rådgivningen skal være låst til en bestemt teknologi. De unge krydser forskellige teknologier i deres brug af samme rådgivningstilbud, og Cyberhus må som teknisk ramme for rådgivningen hele tiden udvikle sig i et stadigt voksende behov for mobilitet blandt unge. Nedenstående sammenligning viser den tydelige udvikling i brugen af forskellige devices.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Foretrukne teknologier Sammenligning af Cyberhus’ brugeres anvendelse af teknologi i hhv. 2012 og 2013

13%

Mobil 22%

Tablet Computer

72%

2012

52%

35%

2013

Desktopvisning (dvs. almindelig surf på Cyberhus’ sider via en stationær eller en bærbar computer) er faldet med næsten 20% i forhold til den tilsvarende periode året før. Til gengæld er visning på mobile enheder som smartphones og tablets vokset eksplosivt. Udviklingen i brugen af tablets som foretrukken teknologi er især bemærkelsesværdig. Her ser vi en stigning på næsten 75% i forhold til året før. Dette understøtter en formodning om, at de unge ønsker at stille deres spørgsmål “her og nu” - på tabletten under dynen, i skolen, i bussen på vej hjem, hos en veninde osv. Det understøtter også vigtigheden af, at det digitale tilbud optimeres responsivt, så det automatisk tilpasses mobile enheder.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

4. Grundelementer i den digitale rådgivning I dette afsnit vil vi gennem de grundlæggende præmisser for CfDPs digitale rådgivning i Cyberhus.

4.1. NYE STANDARDER FOR GRADEN AF ANONYMITET Vi vurderer anonymiteten til at være den absolut største styrke ved digital rådgivning. Herunder gives en kort introduktion til, hvorfor anonymiteten er afgørende for den unge rådsøgendes tillid til og tryghed ved rådgivning. Overordnet kan siges, at internettet først og fremmest tilbyder en tryghed i kraft af den geografiske distancering som mediet ligger mellem borger og rådgiver. Brugerne (de unge) vil kunne have dialogen derhjemme fra sofaen eller hvor end de føler sig tryggest (og har netværksdækning). Dette betyder helt konkret, at de stille unge i højere grad tør åbne sig, nogle unge åbner sig tidligere end de ville normalt og nogle tør spørge “dummere” end de normalt ville. For andre betyder trygheden, at de tør dele endnu mere personlige detaljer. De online rådgivninger kan altså især i kraft af den fysiske distance facilitere møderne med og mellem de unge med mere tryghed, men også i kraft af muligheden for at tilbyde langt højere grad af anonymitet end de fysiske ungerådgivninger tidligere har kunnet. I en chat eller brevkasse er den oplevede anonymitet eksempelvis meget gennemgribende, da personlige udtryk som tonefald, accent og stemmeføring er sat ud af spil. Disse faktorer kan være afgørende for den unge at komme ud over, da de normalvis vil afsløre en masse om den unges baggrund og sindstilstand. Hvad gør far? Hvad tænker læreren? Hvad vil kommunen gøre? Disse er bekymringer, der ofte afholder den unge fra at opsøge hjælp, men den gennemgribende anonymitet beskrevet ovenfor, betyder, at der ikke er nogen eksterne konsekvenser af dialogen. Den unge kan hæve sig over bekymringerne, og der frigøres overskud til selve samtalen.

4.2. TIDSLIG DISTANCE Cyberhus’ selvopfattelse har fundament i metaforen ‘klubhus’. Tanken er her, at de unge både kan møde jævnaldrende samt kvalificeret voksenkontakt, mens man surfer rundt mellem forskellige aktiviteter/temaer. Een af de væsentligste forskelle fra den kommunikation, der kan foregå i et fysisk klubhus er dog tidsligheden. For at kunne nuancere tidsligheden vil vi i det følgende introducere en skelnen mellem synkron, nærsynkron og asynkron kommunikation.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Synkron kommunikation (fysisk samtale) Synkron kommunikation er den vi har med hinanden i det fysiske rum. Her er man hele tiden på, idet man afgiver og aflæser hinandens udtryk konstant. En almindelig telefonsamtale kan også betragtes som synkron, da man eksemmpelvis ikke kan “slette” ord undervejs. Her har man dog mulighed for at skjule sin mimik for samtalepartneren. Nærsynkron og asynkron kommunikation (digital samtale) En chat foregår ved nærsynkron kommunikation, dvs. man chatter sammen på samme tidspunkt, men skiftes alligevel til at sende små beskeder afsted, som man har mulighed for at tilpasse inden afsendelse. En brevkasse foregår derimod ved asynkron kommunikation, dvs. ung og rådgiver i en brevkasse er ikke kun adskilt geografisk, men også i tid. Den forskudte tid vil oftest betyde, at brevkassen opleves at være mindre intimiderende end en chat, hvor man løbende er “på” overfor rådgiveren, mens dialogen foregår. Den synkrone tid er på den anden side en styrke i chatmediet, som tillader en langt mere dynamisk samtale, der typisk kan bevæge sig over flere emner. Disse dynamiske forskelligheder betyder ofte, at chatten anvendes af de unge til afklarende processer. De kommer gerne med indgangsreplikker såsom: “Jeg har bare brug for at snakke”, eller de kredser omkring problematikken, uden helt at finde sig i stand til at sætte ord på. I chatten opleves derfor mange unge med udefinerbare følelser af ubehag, uro eller tristhed. Modsat vil de typisk stille mere konkrete spørgsmål i brevkassen - dog ikke altid direkte rettet mod problemets kerne. Disse forskelligheder i medierne har en klar afsmitning på mediernes popularitet i de to køn. Piger opsøger generelt mest rådgivning på tværs af funktionaliteterne, men hvor brevkassen har en fordeling på 60/40 i pigernes favør, har vi i gennemsnit 80% piger i chatten med 20% drenge.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

4.3. OFFENTLIGGØRELSE AF RÅDGIVNINGSSESSIONER Fordi Cyberhus’ brevkasser og debatfora er anonyme, kan de offentliggøres. Dette aspekt har stor betydning for rådgivningens rækkevidde, da alle kan kigge med og lære af den enkeltes interaktion. Denne åbenhed giver de mere sky brugere mulighed for at “kigge over skulderen”, spejle sig i andres rådgivningssituationer samt lære af andres erfaringer og råd, men det giver også den enkelte bruger mulighed for at se ved selvsyn, hvordan rådgivningen foregår, hvordan rådgiverne skriver, og hvordan bliver man bliver mødt som ung. Offentliggørelsen kræver, at personalet hele tiden screener alt nyt indhold for at sikre, at ingen ved et uheld kommer til at afsløre sin identitet. Genkendeligheden skal med andre ord holdes på et absolut minimum. Dette screeningarbejde (som vi kalder monitorering og moderation, se næste afsnit om opdyrkning af god debat-kultur) er dog mere end besværet værd. CfDP vurderer, at ca 80%-90% af de 450.000 besøgende om året på Cyberhus.dk kommer for at læse med på andres interaktioner. Den viden, som en offentliggjort brevkasse udveksler med sine brugere, vil over tid akkumulere og på sigt udgøre en ressource i sig selv som database af anonyme brugerfortællinger. Herudover øger google automatisk rådgivningens synlighed ved kontinuerligt at gøre det brugergenererede indhold tilgængeligt via søgninger. 4.3.1. ANDRES INDHOLD ER IKKE ALTID NOK Selvom vi benytter enhver lejlighed til at understrege værdien af at lægge rådgivningerne ud til offentlig læsning, har også denne kommunikation sine begrænsninger. Årelang erfaring med unge rådsøgende har vist os, at man som rådsøgende ung meget sjældent lader sig tilfredsstille af generel viden. Man vil have et svar, der matcher ens egen specifikke situation. Dette mærker vi ugentligt, idet de samme spørgsmål stilles igen og igen og igen. Nogle brugere gør endda opmærksomme på, at de allerede har læst fire-fem svar på deres spørgsmål, men det er ikke nok. De har brug for at vide, at svaret er henvendt direkte til dem selv. Dette har stor betydning for de unges rådsøgende adfærd, og det er en tendens, der peger tilbage på behovet for at offentliggøre de unges indhold. Een af konsekvenserne af behovet for individuelle svar er, at de unge allerede i første skridt, kan finde på at skrive “mig”, “min” og “jeg” i deres søgninger på google. De vil fx sjældent søge på “forældervold” eller “voldelig far” men snarere “min far slår” eller “jeg bliver slået”. Hvis man søger på “vold i hjemmet”, ‘ranker’ Cyberhus eksempelvist lavt, måske helt nede på side to eller tre i googles søgeresultater, men søger man på “jeg bliver slået”, ligger Cyberhus som det fjerde søgeresultat på side ét. Dette eksempel vurderer vi som symptomatisk for den måde cyberhus bliver fundet på. De unges egne søgeord matcher sjældent tekst skrevet af voksne fagpersoner, men peger i retningen af andre unges indhold. Derfor får offentliggørelsen af de unges eget indhold stor værdi i googles søgninger. Offentliggørelsen af de unges data har altså to afledte effekter. Dels giver det de unge mulighed for at gavne af hinandens erfaringer og svar, dels gør de unges ord tilgængelige på nettet, så googles søgeresultater kan spejle den sprogbrug og verdensforståelse, som de unge henvender sig med.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

Brugergenereret, offentliggjort indhold har uden tvivl den højeste værdi for de unge, da identificering og troværdighed er meget høj. Dog er der stadig behov for statisk, voksenproduceret indhold som supplement. Erfaring siger os, at rådgiverne har stor gavn af at kunne henvise til grundige artikler og statisk information som uddybninger til det personlige svar.

4.4. OPDYRKELSE AF ONLINE DEBAT-KULTUR I Cyberhus er det lykkes at skabe en empatisk kultur i debatforummet. Det opleves uhyre sjældent, at unge misbruger forummet til at mobbe eller nedgøre andre. Debatten forbliver oftest konstruktiv og hjælpende. Set i det lys kan det være meget brugbart at tænke i modererede debattråde, hvor voksne kun blander sig, hvis der er brud på generel debatskik. Moderatoren går ikke ind og deltager aktivt i debatten, men har mandat til at korrigere løbske diskussioner ved at fjerne indlæg, som forbryder sig mod de retningslinjer, som dem vi har formuleret for Cyberhus´ debatforum. Hvis retningslinjerne er klare og tydelige for de unge, har de intet problem med at afgive dette mandat til den voksne moderator. Hvis moderationen er for vag eller sker for sent, kan diskussionerne eskalere og give brugerne dårlige oplevelser. Omvendt er det vigtigt, at moderator giver forummet et eget liv og ikke kvæler brugernes engagement med for streng en moderation. Det vil derfor ofte være et spørgsmål om at trække et indgreb så langt som muligt, og på denne måde vise forummets brugere tillid til, at de selv kan udrede deres debatter. Moderatorens evne til at balancere kontrol og tillid er på denne måde det afgørende element for brugeroplevelsen på et forum.

4.5. VÆRDIEN AF LØSE KATEGORISERINGER På Cyberhus arbejdes der bevidst med løse betegnelser for de forskellige tematiske brevkasser og debatfora, som sitet breder sig over. Dels ville det være upraktisk og uoverskueligt for brugerne at skulle vælge imellem 60 brevkasser med specifikke emner, men mest af alt er de løse kategorier et udtryk for vores forsøg på at spejle de unges mere flydende verdensanskuelse. Tematisk adskillelse er først og fremmest en voksen-disciplin, som vi ikke mener harmonerer med unges adfærd. Vi oplever ofte, at vores unge brugere ikke ved, hvorfor de har det svært. Det kan være enormt svært at adskille årsagerne til problematikker fra hinanden, og det er en kontinuerlig udviklingsøvelse af finde frem til så dækkende og rummelige termer som muligt på Cyberhus. Derfor hedder vores brevkasser sådan noget “Når det gør ondt inderst inde” og “Teenageliv”. Uanset hvor obskurt problemet må opleves for den enkelte unge, vil disse termer kunne rumme dem i større eller mindre grad. I sjældne tilfælde må vi dog gå ind og gøre de unge opmærksomme på, at deres problem er af en anden karakter, end det tema de har placeret deres indlæg i. Vi forsøger at vejlede de unge i tolkningen af de forskellige tematiske titler ved at lave uddybende beskrivelser til hver brevkasse / debat. Det betyder at vi på samme tid, som vi med de brede termer søger at spejle de unge, hvor de er, også sender dem et signal. Alle de ting som de unge skriver omkring kærlighed, usikkerhed og mobning,

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

det har næsten alt sammen noget med dét at være teenager at gøre, derfor anbefaler vi brugerne at lægge dette indhold i “Teenageliv”. Hvis man skærer i sig selv eller har selvmordstanker, fortæller vi de unge med vores brevkasse-titel, at problemet handler om “Når det gør ondt inderst inde”. De mere selvbevidste unge kan finde på at placere deres kærestesorg-indlæg i “Når det gør ondt inderst inde” i stedet for eksempelvis “Teenageliv”, hvis de mærker, at deres oplevelse stikker dybt nok. På denne måde giver Cyberhus’ brede kategorier fleksibiliteten til, at den unge også kan skabe sin egen historie og vælge sin egen vej.

4.6. BEVÆGELSE MELLEM FLERE FORSKELLIGE FUNKTIONALITETER Den enkelte unge vil ofte afprøve forskellige former for kommunikation og rådgivning, såsom debatfora, brevkasser, blogs, video mfl.. Kendetegnende for denne adfærd er en trinvis bevægelse hen imod den egentlige samtale med en voksen. Ofte vil et kommunikationsmedie som chat udgøre det sidste modige skridt, inden den unge tager fysisk kontakt til sine omgivelser. Nedenstående model viser vores forståelse af sammenhængen mellem den digitale og fysiske kontekst. Det fysiske danner til enhver tid baggrund for den digitale interaktion. Det vil sige, at der både før, under og efter den digitale interaktion vil ske interaktioner på det fysiske plan. Det skal siges, at det er langt fra alle unge, der når så langt som at opsøge decideret rådgivning online, men det er et tilbud, som hele tiden er tilgængeligt for alle unge, og som i kraft af indholdets offentliggørelse er tilgængeligt og ufarligt for alle unge at læse med i. Selve rådgivningen finder sin styrke i at kunne modne den enkelte unge til at klare sine egne problemer eller opsøge hjælp i sine fysiske omgivelser, hvad enten det er blandt forældre, venner eller fagpersoner. Typisk rækkefølge i de unges brug af specifikke funktionaliteter Modellen fremhæver de væsentligste rådgivningsfunktioner

Modningsproces

Asynkron ung-til-ung Nærsynkron ung-til-voksen

Google Asynkron ung-til-voksen

t Synkron interaktion ansigt-til-ansig

Modellen herover viser en bevægelse fra “google” til venstre mod chatten til højre. Bevægelsen synliggør en klar tendens vi oplever i de rådsøgende fra Cyberhus. Vi kan høre på de unge, der opsøger 22

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

chatten, at de allerede har været inde og læse i brevkassens svar eller har deltaget på debatterne. Oftest oplever vi, at de unge zapper mellem de forskellige tilbud, men som typisk bevægemønster vil de unge have googlet deres problematik / interesseområde, derpå være blevet henvist fra google til de offentliggjorte brevkasser eller debatter og først derefter (eller endnu senere), har de turdet forsøge sig med chatrådgivningen. På denne måde kan de unge brugere udnytte variationen imellem de forskellige tilbud til at tage deres egen udvikling ét trin af gangen.

4.7. UDGANGSPUNKT I SPROGET Den information man kan finde på internettet har ikke den samme kvalitative karakter, som den information en ung ville modtage ved et ansigt-til-ansigt møde med en rådgiver i en fysisk rådgivning. Som konsekvens heraf forsøger vi i Cyberhus’ digitale ungerådgivning at møde den unge ud fra nøjagtig de præmisser som den unges sprog naturligt sætter for interaktionen. I Cyberhus’ digitale ungdomsrådgivning er det nødvendigt at holde fokus på, hvordan ord og sprog skaber verden og dermed også individet. Denne logik er helt afgørende for den anonyme digitale rådgivning, idet man møder de unge kun på baggrund af skrift. Rådgiverne benytter sig af de unges egne ord og beskrivelser i deres besvarelser, fordi vi mener, at de konkrete ord har betydning for de unge. På den måde tages de seriøst og bliver vist, at deres livsverden og de ord de beskriver den med, har betydning. Rådgiverne lader de unge fortælle og spørger ind til dem, fordi de vil have de unges eget perspektiv på deres liv og følelser og ikke nødvendigvis forsimple det med voksne perspektiver. Det, de mærker og føler, er deres livsverden lige nu, og ved at få mulighed for at sætte ord på den, skabes også grundlag for at de unge selv kan forstå og senere ændre den til en ny. Den digitale rådgivning i Cyberhus tager altså de unges ord alvorligt og tror på at det de skriver er vigtigt, seriøst og betydningsfuldt. Dette ser vi som nødvendigt, fordi ordene er det eneste vi har at tage udgangspunkt i, og fordi vi tror på at de unge vokser og udvikler sig ved fortælle, genfortælle, omfortælle og “samfortælle” med rådgiveren. Empowerment For at kunne rumme de meget forskellige personligheder, situationer og sindstilstande, som de unge henvender sig med, forsøger Cyberhus at møde brugerne med en bred variation af rådgivningstilbud på sitet, hvormed brugerne får mulighed for på egen hånd at vælge de præmisser, som de vil mødes under. I visse tilfælde bestemmer den unge også hvilket tidspunkt på døgnet der passer bedst. Den unge vil desuden altid let kunne logge af og forlade en online samtale, hvis det ønskes. Dette sker sjældent, men den unges bevidsthed om muligheden giver tryghed. Den enkelte rådgiver bærer i tråd hermed et stort ansvar for at hjælpe de unge til at forstå, at de unge er agenter i egne liv. I praksis gøres dette blandt andet ved at udfordre de unge på deres ord og beskrivelser i de tilfælde, hvor deres virkelighedsforståelse er skadelig for dem selv. På denne måde kan rådgiverne ved sproglige interventioner fjerne eksempelvis et sygdomsforløb fra at udgøre den dominerende selvfortælling hos en ung til blot at være en mindre del af en større livsfortælling. Den er unge er ikke spiseforstyrret, men har en spiseforstyrrelse “lige nu”. Sådanne eksternaliseringer af de unges problemer er et vigtigt sprogligt redskab i genskabelsen af deres selvforståelse. 23

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

I nogle tilfælde vurderer rådgiveren, at det er væsentligt at virkelighedskorrigere, når hun fornemmer, at de unges virkelighedsforståelse ikke matcher eller måske endda skaber en negativ udvikling for dem. Det kan være, når en 13-årig pige tror, at alle på hendes alder har haft sex, hvor rådgiveren kan fortælle hende, at gennemsnitsalderen er 16 år. På denne måde må man hele tiden vurdere den gode balance mellem at anerkende den unges udgangspunkt og virkelighedskorrigere, når der behov for det. Selvfremstillelse Det kan være svært for rådgiverne at afgøre, hvor meget hold de unges selvfremstilling har i virkeligheden, og det kan til tider være nødvendigt at sætte spørgsmålstegn ved fortællingernes relevans. Men ligegyldig hvad ordene betyder for den enkelte og hvorfor det netop blev denne fremstillelse, så er man nødt til at anerkende de unges fortællinger som dele af de unge selv. Her forsøger rådgiveren at undgå at anskue selvfortællinger som isolerede, men også kigge på, hvilken kontekst fortællingen springer fra. Hvad betyder det, at de fortæller netop dette, og hvorfor fremstiller de sig sådan? Rådgiverne må på denne måde forsøge løbende at udforske de subjektive betydninger, som de unges selvfremstilling tilføjer til deres forudfattede forståelser. Det at udforske selvfremstillinger eller virkelighedsforståelser giver os derfor hele tiden nye perspektiver på begreber og antagelser, som vi troede vi delte med de unge. Disse refleksioner opfordrer vi rådgivere til at tage med hinanden løbende i rådgivningssituationerne. Det, mener vi, er med til at kontinuerligt at skærpe vores rådgiveres forståelse af de unges ord.

4.8. RÅDGIVNINGENS FORHOLD TIL FACEBOOK De københavnske unge svarer til YouGov-undersøgelsen, at facebook er den lavest prioriterede kilde til information om sundhed. Det er ikke her man stiller personlige spørgsmål til den brede gruppe af venner. Det er heller ikke her man deler sine gode erfaringer med en bestemt rådgivning. Sårbarheden i at indrømme overfor andre, at man har modtaget hjælp er for stor. Facebooks lave rangering i YouGov-undersøgelsen kan dog også handle om, at facebook ikke betragtes som søgemaskine. Denne funktionalitet er på vej til facebook, som langsomt men sikkert er ved at rulle sin ‘facebook graph search’ ud. Dette kan få betydning for fremtidens brug af facebook til informationssøgning. Vi vil herunder knytte lidt flere refleksioner til brugen af facebook ifm rådgivning til unge. Hvilken brugerdialog kan foregå på facebook? Selvom det i princippet er muligt at være anonym på facebook, da man i yderste konsekvens kan oprette falske profiler, så er dette sociale medie kendt for netop at sætte konkrete ansigter på dets brugere. Deraf navnet “facebook”. Pga. denne grundlæggende præmis, mener CfDP ikke, at mediet er velegnet til rådgivende dialog med og mellem unge mennesker, da disse af flere årsager vil være tilbøjelige til at skjule deres sårbarhed. Jo farligere eller mere sårbart et emne opfattes, jo mere vil man som ung trække sig fra debatterne og skjule sin tilknytning til emnet. Det betyder samtidig, at den dialog, der danner sig omkring de sårbare eller “farlige” emner på facebook i høj grad vil blive præget af mennesker, som enten er meget stærke, som er pårørende eller som blot er interesserede 24

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

udenforstående. Der vil således kunne foregå en dialog, men det er meget vigtigt at gøre sig klart, hvem dialogen reelt foregår mellem, samt hvor man kan gå hen, hvis ens behov ikke matcher denne dialog. Udnyttelse af facebook i rådgivningskontekst Facebook har gjort det let at sprede information, og platformen udnyttes bedst, når den giver rækkevidde til budskaber og hjælper til at målrette budskaberne til helt specifikke segmenter. I denne forbindelse egner facebook sig særligt godt til formål som PR, branding, lobbyarbejde og pressekontakt. Sammenholdt med ovenstående pointer, kan man hævde, at jo farligere eller mere sårbart et emne, man formidler via facebook, i jo højere grad vil siden blot kunne udgøre en én-vejs PR-platform for sin sag, som vil kunne drive kliks til en ekstern rådgivningshjemmeside uden at skabe synligt engagement på facebook. Dette er ikke nødvendigvis problematisk, blot man gør sig klart, hvilken interaktion man kan forvente. Potentielle komplikationer i brugen af facebook Når vi ovenfor skriver “ikke nødvendigvis” skyldes det, at vi i regi af facebook-kampagner har oplevet en tendens til, at facebook kan anvendes til skjult mobning ved blot at “tagge” facebook-venner i kommentartråde til indlæg med social slagside. En reklame for Cyberhus kan på denne måde benyttes som løftestang for et mobningstiltag ved blot at “tagge” klassens mobbeoffer i kommentarfeltet under reklamen. Vi har ikke kunnet finde endeligt belæg for denne mistanke, men vi har på den anden side heller ikke kunnet udelukke, at den taggede person kunne føle sig stødt snarere end hjulpet af tagget. Dette har vist sig at komplicere markedsføringen af pædagogiske tilbud, idet vi fremover må monitorere facebook-kampagner på niveau med debatterne på Cyberhus. Vi har i CfDP gennem årene bevidst undladt at lægge op til svære diskussioner på facebook, ikke kun for beskytte mod mobning men også for at beskytte unge mod hvad man kan kalde social selvskade. På en ikke-anonym platform som facebook vil man altid kunne risikere at udstille unge, der ikke gennemskuer konsekvenserne af ikke-anonymiteten.

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

5. Konklusion Respondenterne i YouGov-undersøgelsen giver et klart billede af, at langt de fleste unge prioriterer at google deres problem, før de opsøger og delagtiggør andre personer i deres situation. Den fysiske samtale med forældre og venner vægtes også højt i prioriteringen, men første skridt er langt oftest en søgning på internettet. Forskellen fra det fysiske til det digitale Rådgivning på internettet er ikke kun en mulighed for at henvise videre til fysiske tilbud, men kan i sig selv udgøre åbningen til nye selvfortællinger for de rådsøgende unge. Den digitale rådgivning medfører overordnet en sænkelse af de unges deltagelsesbarriere, idet man gennem medierne kan skabe et tryggere rum for den indledende dialog om et givent problem. Det er det princip vi kalder ‘nærvær på afstand’. Det skrevne sprog og de nuancer der ligger heri træder i den digitale rådgivning helt frem som pædagogisk metodisk fokus, idet faktorer såsom kropslig fremtoning, gestik og mimik er sat ud af spil. Dette stiller skærpede krav til de digitale rådgiveres sproglige kompetencer og kræver specialiseret oplæring. Det er vores klare erfaring, at ikke alle kan tillære sig disse kompetencer, på trods af professionel socialfaglig baggrund. En palet af rådgivningsformer Kombinationen af debatfora på den ene side, hvor unge kan erfaringsudveksle med jævnaldrende, og chat eller brevkasse på den anden side, hvor unge kan få råd og vejledning fra voksne eksperter, udgør tilsammen en dynamisk brugerflade, som giver mening at tænke ind i KRAM-indsatser overfor unge. De unge adspurgt i youGov-undersøgelsen mener gennemgående, at ekspertrådgivning på nettet er vigtigt ifm de forskellige tematikker, der kan knyttes til den overordnede KRAM-indsats. Ved temaer som sex og ensomhed vurderer respondenterne, at jævnaldrendes erfaringer har relativt større nytteværdi end ved fx stoffer og motion, hvilket fremtidige indsatser kan tilpasse sig efter, dog med det udgangspunkt, at den relative forskel blandt respondenternes besvarelser er så lille, at en kombination af ung/ung og ung/voksen stadig vil give mening på tværs af de forskellige tematikker. Vores erfaringer fra Cyberhus’ fortæller os, at den unges valg af hhv ung-til-ung og ung-til-voksen ligeså ofte vil afhænge af personlige som af tematiske præferencer. Dette betyder bl.a., at en bred palet af tilbud er nødvendig for at kunne møde de individuelle unges forskelligartede kommunikative behov. Tidsmønstre for de unges brug af rådgivning Statistiske opgørelser fra Cyberhus har vist os med tydelighed, at de unges interaktioner på sitet følger både daglige og ugentlige mønstre. Disse mønstre vil fremover guide os i tilrettelæggelsen af åbningstider, særligt i chatten, som er afhængig af, at rådgiveren er online samtidig med brugerne. Eksempelvis er det ikke hensigtsmæssigt at åbne for en chat på en fredag, mens der til gengæld er et markant stigende antal interaktioner om aftenen i starten af ugen. Hvis man ikke kan finde ressourcer til at holde en chat åben om aftenen anbefales det som minimum at man koncentrerer sin rådgivningsindsats mellem søndag og onsdag (med et særligt fokus på mandag og tirsdag), hvor mange unge bearbejder deres oplevelser fra weekenden. 26

Rådsøgende internetadfærd blandt unge omkring sundhed

En væsentlig refleksion fra Cyberhus er ligeledes at man kan forvente et øget antal interaktioner på tværs af de tilgængelige rådgivningsmedier fra ca kl 20-23 om aftenen. Det kan derfor være en fordel, at man så vidt muligt koncentrerer sin moderation af debatten i dette tidsrum. I Cyberhus lukker vi i dag vores moderation kl. 22. Efter dette tidspunkt på aftenen sættes alle indkomne indlæg i kø, indtil moderatoren har læst dem igennem og udgivet dem næste morgen. På den måde undgår vi, at unge kan interagere uden opsyn om natten. Tilgængelighed på tværs af devices I forhold til desktop-interaktion (dvs brug af stationær eller bærbar computer) med et regulært keyboard, kan man hævde at smartphones og tablets har mere karakter af læse-medie end skrive-medie. Lange chats er ikke fordelagtige at gennemføre på en lille touchskærm. Dog er de unge i stigende grad fortrolige med og hurtige til at kommunikere via touchskærme. For de ca. 90% der anvender cyberhus.dk uden selv at interagere, virker de mobile teknologier oplagte at benytte, grundet den store fleksibilitet i tid/rum. Øget brug af devices kan på sigt øge besøgstallene på cyberhus, men kan således også forskyde andelen af den samlede brugerskare til relativt færre aktive brugere i forhold til passive læsere. Synlighed på sociale medier og søgemaskiner Facebook fungerer glimrende som blikfang til nye kampagner og kan i mange henseender virke informativt - men det er ikke her, man skal placere den faktiske rådgivning. Selv hvis man undlader at opfordre til interaktion på facebook, kan et reklamefremstød på denne platform fremme uhensigtsmæssig deling og engagement fra facebookbrugere. Derfor anbefaler vi, at al kommunikation omkring ungerådgivning rettet mod unge på facebook løbende monitoreres af pædagogisk personale. Udover ad hoc kampagner på facebook har vi gennem årene haft stor succes med at synliggøre Cyberhus’ digitale rådgivning ved hjælp af søgemaskineoptimering. Dette taler især for, at man arbejder med offentliggørelse af debatforummernes og brevkassernes indhold, samt at man over tid opbygger et online arkiv af målrettede kvalitetsartikler som kan anvendes i den konkrete rådgivning af den unge, hvor rådgiveren kan henvise til artiklerne som uddybende statisk information. Offentliggørelsens værdi og ansvar Når vi taler om ungerådgivning, kan ‘offentliggørelse’ lyde som en udstillende og voldsom procedure, men grundig, professionel monitorering og moderation sikrer en grad af anonymitet, som gør åbenheden mulig. Vi mener, det er yderst vigtigt, at digitale rådgivninger tager offentliggørelsens værdi alvorligt og har tilsvarende respekt for anonymiteten. Værdien består af to effekter; 1) Unge får mulighed for at gavne af hinandens interaktioner, og rådgivernes svar kommer flere til gavn, og 2) de unges indhold og selve rådgivningen bliver synlig og dermed tilgængelig på nettet gennem søgemaskiner. Begge disse effekter medvirker til at afmystificere problematikker og skabe en mere åben dialog.