[Type text]
[Type text]
UNIVERDIDAD CENTRAL DE BAYAMON DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESA
VENTAS YMERCADEO
Este ejemplar es una revista digital de un proyecto piloto que forma parte de los requisitos para completar el curso MERC 320 de la Universidad Central de Bayam贸n, Puerto Rico
EDICION ENERO 2014
[Type text]
[Type text]
Mensaje del Editor Carlos J. Fret Negrón
Quiero darles un cordial saludo a todos nuestros queridos lectores de esta nuestra primera edición de la revista ventas y mercadeo ABC. En esta edición encontraras la introducción que para adentrarte y conocer el mundo del mercadeo y las ventas. Esta revista es escrita un formato fácil de entender para personas detodas las edades. Su vocabulario es básico dirigido a esos posibles estudiantes de mercadeo y a personas que tengan interés en adquirir conocimiento den estas aéreas. Espero sea de su agradoya que es el comienzo de muchas cosas buenas por venir en un futuro.
[Type text]
[Type text]
Tabla de Contenido Mensaje del Editor
1
Tabla de Contenido
2
¿Qué es?
3
Lanzar Producto Nuevo
4-5
Como lidiar con un cliente difícil
6-7
Aprendiendo de nuestros clientes
8-9
La competencia
10-11
Lo que no debes hacer
12-16
La imagen de un vendedor
17
[Type text]
[Type text]
Por: Carlos J. Fret Negrón
Mercadeo Ä
Es bá sicamente un proceso
Ventas Ä
administrativo y social mediante el cual uno o un grupo de individuos obtienen lo
Ä
Ä
un producto o servicio por un precio acordado.
que desean a través de un intercambio de productos o servicios.
Ä
Se dividen en dos grupos; Ventas al por mayor o ventas al detal.
La base del mercadeo consiste en 4 puntos. Estos son: Producto, Precio,
Ä
Se debe lograr el mayor beneficio posible en el momento de vender.
Canales de distribución y promoción. Debe crear un posicionamiento positivo
Ä
Se lleva a cabo por vendedores totalmente capacitados con el
en la mentalidad de los potenciales clientes sobre determinados productos. Ä
Debe estar dirigido a satisfacer las necesidades de los clientes de tal forma que la compañía logre un beneficio en el proceso.
Ä
Es el intercambio final de adquisición de
conocimiento de lo que ofrecen para lograr la satisfacción del cliente. Ä
El éxito de una empresa depende directamente de la venta y de la cantidad de veces que esta pueda llevarse a cabo y cuán rentable sea para la organización.
Siempre debe estar evolucionado e innovando constantemente según valla cambiando el mercado y los factores macro ambientales.
La relación de estos dos conceptos es totalmente coodependiente uno del otro, ya que para que pueda haber un proceso de ventas exitoso es necesario que el proceso de mercadeo se lleve a cabo de manera eficiente en cada uno de los puntos que este involucra. En pocas palabras, sin duda, el proceso de venta es la parte más importante de cualquier negocio, ya que de él depende su rentabilidad y subsistencia, pero no se logrará si el mercadeo no fue efectivo.
[Type text]
[Type text]
Por: Carlos J. Fret Negrón Abrirse paso en el mundo de los negocios es sin duda uno de los mayores retos que puede tener una persona emprendedora en su carrera y lanzar un producto nuevo, renovar o ampliar la cartera de productos de una compañía es un paso gigante en el camino al éxito pues todo dependerá de cuán bien lo hagamos. En este artículo te presento algunos puntos que deberías tomar en cuenta a la hora de lanzar tu producto. Es de suma importancia hacer un análisis macroambiental del mercado al que decides penetrar. Es de conocimiento general que la situación económica a nivel mundial esta inestable pero a nivel local, específicamente en Puerto Rico, la situación económica no es favorable para montar un nuevo negocio ya que con la degradación de los bonos y los cambios en la legislación se crean situaciones que afectan al pequeño y mediano comerciante. Al momento de lanzar tu producto debes estudiar que tanto te puede afectar los cambios económicos y cuál es la viabilidad real de tener éxito. Debes conocer a tus competidores ya que estos van a afectar directamente tu intención de producto. En el caso de Puerto Rico contamos con una excelente plataforma para poder experimentar y explorar con productos nuevos ya que contamos con un mercado tan diverso de manera social, cultural, religiosa y demogr áfica que te darán una mayor probabilidad de que si tu producto tiene éxito aquí, es muy
[Type text]
[Type text]
probable que también sea exitoso en otros mercados. Debes hacer una investigación para saber a qué segmento de mercado es al que va dirigido tu producto para así realizar todo el trabajo de mercadeo en base a esos potenciales clientes a los que quieres impactar. En ocasiones empresas optan por adoptar la imagen de alguna persona famosa, como un artista o modelo para que sea la imagen de algún producto o campaña ya que estas personas ya están posicionadas en la mente de las personas como sinónimo de admiración, respeto, devoción y ejemplos a seguir. Si es posible y el presupuesto lo permite sería muy favorable adoptar una opción de esta naturaleza ya que podr ía ser el impulso necesario para llevar tu producto directo a la cima. Tenemos que ser muy cautelosos y meticulosos a la hora de elegir quien será la imagen de nuestro producto porque el día que esta persona se vea involucrada en algún escándalo es muy probable que se vea afectado nuestro producto por la integración y asociación que crea en la mente del consumidor. Debes establecer metas reales y con conciencia de que pueden ser alcanzadas. Es muy importante mantenerse competitivo en base a precio y calidad teniendo en cuenta la oferta que haya del producto y la demanda.
[Type text]
[Type text]
Por: Juan Ortiz Existe una gran cantidad de emprendedores y dueños de negocios que piensan que el cliente siempre tiene la razón, sin embargo no siempre es fácil lidiar con ellos, especialmente cuando se siente frustrado con la empresa. Sin embargo, se debe atender al cliente de la mejor manera. Al momento de que nos suceda el tener que lidiar con algunos tenemos que tener en cuenta las siguientes claves: Escuche Preste mucha atención a lo que se le está diciendo, asiste con la cabeza todo lo que se le está diciendo. No lo interrumpa y mucho menos discuta con él Repita Dígale a su cliente “ Lo que me dices es…” esto permitirá que el cliente se relaje por el hecho de que su molestia fue escuchada. Póngase en su lugar y demuestre que entiende su situación. Baje el tono de voz Si el cliente alza la voz, hable despacio y baje el tono de voz, esta actitud se refleja en él y lo ayudara a calmarse. Explique lo próximo Al final de la llamada, aclárele al cliente la acción que se estará tomando y cumpla con la misma.
[Type text]
[Type text]
COMO ESTABLECER UNA RELACION DE EMPATIA CON NUESTROS CLIENTES Por: Nadia Torres
Una relación empática con un cliente se compone de un amplio proceso en el cual ambas partes comparten una comunicación efectiva para lograr la venta de algún producto o servicio. Un vendedor exitoso no logra su éxito de la noche a la mañana, más bien es una ardua labor que conlleva mucho entrenamiento e investigación sobre el producto, sus ventajas y desventajas, asícomo también conocer la competencia y los detalles que, en algún momento, pudiera hacer que nuestro prospecto cliente dude o considere comprar en otro lugar. Empatía se refiere a identificarse plenamente con el cliente, observar sus necesidades y sobre todo, sus deseos, convirtiendo esos deseos en realidad en la medida que nos sea posible. El vendedor debe identificarse con esa necesidad del cliente, y pensar un poco más allá de la venta al momento de facilitarle la información para lograr esa conexión especial que nos establecerá como primera opción en la mente de ese cliente. Un vendedor empático tiene que tener la cualidad de saber escuchar. No se puede abrumar al cliente con la información sin darle tiempo ni espacio para procesar la misma y poder hacer las preguntas de la información que realmente desea obtener.
[Type text]
[Type text]
Por: Maried Fabery Cuando uno es un vendedor debemos buscar la manera de llegar a cada cliente. Yo personalmente soy mesera en un restaurante famoso y diariamente debo lidiar con diferentes tipos de clientes como por ejemplo los exigentes,los amables,los que tienen prisa, los que te cuentan su vida entera si los dejas, los que tienen mucho dinero para gastar, hasta los que no tienen mucho y muchos tipos de clientes más. Al pasar del tiempo desde que vez al cliente puedes distinguir como son. Mediante esto nos preparamos como vendedores para llegar a nuestros clientes y poder satisfacerlos debidamente. En el ambiente del mercadeo califican a los clientes en cuatro estilos de compradores: impulsivos, amables,analíticos y expresivos. Los dividieron en cuatro estilos para que podamos distinguirlos y aprendamos que estrategia pudiéramos utilizar en cada uno. A continuación describimos cada estilo y mencionamos las estrategias que deberías utilizar como vendedor.
Estilos de Compradores Los impulsivos estos les gusta controlar, son imponentes, están orientados a los resultados, hablan en cortas palabras, son espontáneos y normalmente tienen sus objetivos claramente. Como vendedores debemos escucharles atentamente antes de recomendarle cualquier producto. Evitemos estar a la defensiva y no le hagamos perder su tiempo. Los amables estos son fáciles de identificar, ya que se muestran cooperadores, agradables, cariñosos . Les gustan establecer relaciones fuertes con su vendedor para poderse sentir confiados de estos. Para ganarte a este cliente debes comprenderlo, mostrarle interés sobre sus problemas y necesidades. Los analíticos están orientados a los detalles, son organizados, prefieren estar sin distracciones, son negociables y específicos. Este tipo de persona prefiere que el vendedor mantengas su distancia pero que sea eficiente. Para llegar a este tipo de
[Type text]
[Type text]
cliente muéstrale todos los detalles,permítele que te diga lo que piensa y su objetivo, dale tiempo para que lea todo. Y por último los expresivos son intelectuales demuestran una preferencia impredecible que vestimenta,les gusta lo futurístico y lo último en la avenida,además les gusta que los ayuden a encontrar las soluciones para llegar a sus necesidades. Como vendedor demuéstrale que eres competente y eficiente permítele que presente sus ideas y como él desea que se hagan las cosas. Una vez le vendes complétele todo lo prometido. Analice que estilo de comprador usted seria.
[Type text]
[Type text]
Por: Carlos J.Fret Negrón La competencia es un elemento sumamente importante en el mundo de los negocios y a la que pocos le prestan la real atención que esta requiere. Muchas veces el éxito o fracaso de nuestra empresa se debe directamente a diversos factores que causa o provoca la competencia. Mirándolo desde otro punto de vista, el mundo de los negocios, el mercadeo y las ventas es un escenario similar al de una guerra donde encontraremos estrategias, movimientos y acciones para destruir de cada bando. Para tener éxito en nuestra empresa es necesario conocer a fondo cada detalle de nuestros competidores y como si de una guerra se tratase siempre vas a querer saber cuáles son los movimientos de tu enemigo. A continuación les presentare varias preguntas y varios puntos que debes tener claro a la hora de estudiar a la competencia: ü
¿Quién es mi competencia? Conocer a quien es que vamos a enfrentar es el primer paso para poder crear un panorama de lo que está por venir. Debes saber que tan grande es mi competencia, cuánto tiempo lleva en la industria, que poder tiene para lograr sus objetivos, cuáles son sus canales de distribución y que efecto
ü
tiene en ti. ¿Cuánta cuota de mercado tiene? Es necesario saber cuánta cuota de mercado
ü
captura la empresa para de esta manera saber cuánta cuota puedes obtener tu con tu producto o tus productos. ¿Con cuál producto voy a competir? Tienes que saber todo sobre el producto que compite con el tuyo, de esta manera podrás sacar ventaja de sus debilidades y convertirlas en oportunidades que pueden ser aprovechadas y explotadas. Hay compañías que cuentan con carteras de productos que están diseñados para competir directamente con los de la competencia, aun si estos no son sus productos pilares.
[Type text]
ü
[Type text]
NUNCA subestimes a la competencia. Trata a tu competidor con respeto y juega de manera limpia. No te confíes por más éxito que tengas,recuerda que la competencia estará trabajando día y noche para robarte cuota de mercado y verte caer.
ü
Si es posible, investiga cuales son los pasos a tomar por la competencia, cuáles son sus estrategias y en qué momento serán implantadas para de esta manera crear un plan de contraataque y minimizar los efectos que puedan repercutir en ti como empresa. Es de conocimiento general que existe compañía que invierten miles de dólares
en proyectos de investigación para lograr una mayor competitividad sobre la competencia y en programas de seguridad para guardar los secretos empresariales que generan muchos beneficios . Es muy importante en el mundo de los negocios ser " first to market " o los primeros en lanzar algún producto que sea innovador. Así que si tienes una idea el mejor momento para lanzarla es ahora porque en cualquier momento alguien podría lanzar algún producto o servicio similar y se convertir á en tu competidor, teniendo tú la idea desde antes.
[Type text]
[Type text]
Por: Carlos J. Fret Negrón En el mundo de los negocios y las ventas existe un sin número de textos, artículos y presentaciones que nos detallan y describen de manera sistemática que debe hacerse, quien debe hacerlo, cuando debe llevarse a cabo y como o de qué manera se debe llevar a cabo las tareas, acciones o situaciones. A continuación les describo varios puntos que, a mi entender, no deberían ser realizados en este ambiente. Quien lleve tiempo en esta industria sabe que hay errores comunes que cometen los individuos que nunca deberían pasar y aquílos presento de manera sencilla, fácil de entender y jocosa.
§ Si eres vendedor sé un vendedor que represente profesionalismo. No uses vestimenta que no valla acorde a lo que estas ofreciendo. Hay un viejo dicho que dice " vístete según a lo que aspiras " entonces toma enserio tu apariencia y trata de llevar ese mensaje corporal que dirá mucho mas de ti en una primera impresión que las palabras.
[Type text]
[Type text]
Continuación
§ No seas hostigador. A todos en algún momento nos ha tocado lidiar con algún vendedor que busca cualquier manera posible, incluso llega al punto de ser insoportable, para lograr una venta deseada. Reconoce tu capacidad y traza unos límites para lograr una mejor conexión con el potencial cliente y una buena comunicación. Se puede insistir pero no debemos cruzar esa raya donde te conviertes en un vendedor indeseado, esto afectara los objetivos.
[Type text]
[Type text]
Continuación
§ No seas indiferente o selectivo con los posibles clientes. Trata a todos los clientes potenciales de manera igual, aun sabiendo que no lograras esa venta. Todo cliente o potencial es un portavoz de tu compañía así que brinda tu mejor trato a todos por igual y logra la mejor impresión posible. Después de todo un cliente satisfecho te atraerá de 3 a 4 clientes nuevos, mientras que un cliente insatisfecho con tu servicio alejara a 7 posibles candidatos.
[Type text]
[Type text]
Continuación…
§ Nunca te muestres inseguro o falto de conocimiento de lo que
ofreces. Debes ser capaz de conocer cada uno de las características del producto que estas ofreciendo y disipar cada duda que pueda presentar el cliente de manera segura. Es de mal gusto llegar a una tienda y preguntar alguna duda sobre alguna característica de algún producto y tener mayor conocimiento que la persona que te está tratando de vender.
[Type text]
[Type text]
Continuación…
§ No le des importancia solo a lograr una venta más. Algunos vendedores solo se enfocan en lograr la venta para lograr unos incentivos o cumplir con unas cuotas pero más que lograr la venta debes enfocarte en satisfacer la necesidad de ese cliente. En la medida que satisfagas las necesidades y deseos de los clientes lograras una lealtad y se convertirán en clientes regulares y no clientes de una sola vez.
[Type text]
[Type text]
Por: Nadia Torres El Vendedor es la imagen de la empresa y la manera como se presente y como desempeñe su rol será determinante para la decisión del cliente. El cliente siempre, aunque sea de manera subconsciente, estará evaluando y juzgando la imagen del vendedor. A través de la imagen del vendedor el cliente puede percibir como es la empresa y sus productos, por lo que es sumamente que un vendedor exitoso tenga una imagen acorde con las políticas de la empresa a la cual representa. Desde ese primer contacto que se hace con el posible cliente, a través de las promociones, rótulos, anuncios, y contacto directo ya sea por teléfono o personalmente, la imagen debe ser una que represente los intereses de la empresa. L a imagen ciertamente es algo que primeramente se percibe por la vista, de primera instancia el cliente almacenara en su memoria esa primera impresión, por esa razón es sumamente importante que el vendedor este en todo momento manteniendo la imagen correcta. Existen unos aspectos que el vendedor debe cuidar con vehemencia para siempre estar mostrando la imagen que lo llevara, tanto a él como a la empresa que representa a un rotundo éxito. Su vestimenta debe ser formal y de colores sobrios, impecables en términos de limpieza, planchado y estilo, su higiene personal y bucal es de suma importancia, en los hombres se recomienda un recorte acicalado y en el caso de las mujeres, su cabello debe estar limpio, y recogido o suelto bien peinado y si la misma utiliza tinte en su cabello, la raíz del mismo no debe jamás presentar crecimiento, limpieza y nitidez de sus manos tanto en el caso de los hombres, como de las mujeres es un detalle muy importante en la imagen de un vendedor exitoso.