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MCX-Customer-Centricity das effektive Kunden-Management-System
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MCX-Customer-Centricity, das Kunden-Management-
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Fragen im Zusammenhang mit der Schaffung von Kundenbindung 9
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LEITIDEE marconex ist ein Dienstleister im Bereich Marktbearbeitung, also Verkauf und Marketing mit Kunden aus dem Produktions-, Vertriebs- und Dienstleistungsumfeld. Klare Strukturen, intelligente Konzeptionen, qualifizierte Mitarbeiter und eine dedizierte Umsetzung sind Ihre Hebel für Wachstum und Rentabilität. Dazu können wir beitragen, und zwar mit Kundenbindungsmassnahmen, Loyalitätsprogrammen und kundenwertorientierter Marktbearbeitung. In neuerer Zeit hat sich in der Marktbearbeitung ein Wandel vollzogen. Im Fokus der Betrachtung steht nicht mehr die Vermarktung von Produkten, sondern das gewinnorientierte Management von Kundenbeziehungen. Kunden werden meist erst nach einigen Transaktionen profitabel. Aus diesem Grund ergeben sich Herausforderungen an das Kundenmanagement, den Aufwand für die Kundenbetreuung individuell nach dem Potenzial der Kundenbeziehung zu gestalten. Hohe Kundenloyalität und Kundenbindung sind Garanten für nachhaltiges Wachstum. Das integrierte Kundenmarketing ist heute recht ausgereift und belegt, dass eine konsequente Nutzung der Kundenzufriedenheit weit reichende Einflüsse auf die Unternehmensrentabilität hat, und zwar ausschliesslich positive. Das Customer-Centricity-System setzt diese Erkenntnisse schrittweise um: A.) Ausschöpfung des bestehenden Kundenzufriedenheitspotenzials und B.) Schaffung zusätzlicher Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Seite 2
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Kundenbindung und Unternehmensrentabilität sind untrennbar vereint. In einer Vielzahl von Untersuchungen wird belegt, dass sich Kundenbindungsmassnahmen positiv auf die Kundenrentabilität auswirken. Neukundenakquisition ist kostenintensiv. Diese Investitionskosten müssen im Verlauf der Kundenbeziehung amortisiert werden. Je länger ein Kunde loyal ist, desto rentabler wird er demnach. Eine Kundenbindung von 95% besagt, dass nach einem Jahr noch 95% der ursprünglichen Kundenbasis bei einer Unternehmung verbleibt. Oder anders gesagt, innerhalb von 12 Monaten haben 5% der Kunden zur Konkurrenz gewechselt. In der untenstehenden Grafik wird der Zusammenhang deutlich: Je höher die Kundenbindung desto rentabler wird die Unternehmung! Diese Erkenntnis gilt wenn man Firmen innerhalb einer Branche vergleicht. Sie gilt aber auch branchenübergreifend.
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Zwei Faktoren beeinflussen die Rentabilität einer Unternehmung massgeblich: » Verkaufskonditionen (Kundendeckungsbeitrag) » Dauer der Kundenbeziehung Nimmt man diese zwei Variablen als zentrales Element der Marktbearbeitung, wird die Rentabilität innerhalb von 7 Jahren auf das Neunfache gesteigert. Diesen Zusammenhang haben Reichheld/Sasser (2001) anhand von 100 untersuchten Unternehmungen aus 24 verschiedenen Branchen hergestellt.
In der obenstehenden Grafik wird die Gewinnentwicklung einer kundenwertorientierten Marktbearbeitung in ihre Einflussfaktoren zerlegt. Es wird offensichtlich, dass dieser Ansatz vor allem 3 positive Effekte mit sich bringt: » Erhöhung der Kauffrequenz » Geringere Verwaltungs und Vertriebskosten » Mundpropaganda Seite 4
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Der Kundenwert errechnet sich aus den Erlösen abzüglich der kundenbezogenen Aufwendungen, die für Kundenakquisition und Marketing aufgewendet werden, stehen noch verschiedene Möglichkeiten zur Kundenbewertung bereit . Die Auswahl richtet sich nach dem jeweiligen Geschäftsmodell wie auch nach der bereits vorhandenen Datenbasis. Beispiele verschiedener Ermittlungsvarianten: » Portfolio Analyse » Klassifikationsschlüssel » RFMR-Methode » Scoring » CLV und CRV KU NDEN BIND UNG
Mit der Kundenbindung verfolgen wir das Ziel, die rentablen Kunden dazu zu animieren, die Geschäftsbeziehung länger aufrechtzuerhalten. Grundsätzlich unterscheiden wir die folgenden Kategorien von Bindungsinstrumenten: » Finanzielle: Prämien, Incentives, Bonusprogramme... » Soziale: Events, Kundenclubs, Vorzugsservice... » Vertragliche: Kündigungsfristen, Ausstiegsklauseln...
Je nach Beziehungsart, die Sie mit Ihren Kunden pflegen, gilt es, die Instrumente auszuwählen, die Ihren Ansprüchen und den Ihrer Kunden gerecht werden.
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» Firmen, die über eine etablierte Kundenbasis verfügen » Firmen, die sich in einem kompetitiven Umfeld bewegen » Firmen, die sich differenzieren wollen
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www.marconex.ch GIBT E S U NTERNEHMUNGEN, DIE AUF EINE KUNDE NBIN DU NGSOR IENT IERTE MARK T BEAR BEI TUNG VER ZICH TEN KÖNNEN?
» Junge Unternehmungen, die ihre Mittel für die Erstakquisition bündeln müssen » Unternehmungen, die Güter vertreiben, die einzigartig sind, das heisst, dass keine Konkurrenzsituation in ihrem Teilmarkt besteht
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Es gibt zwei Möglichkeiten, um die Rendite in diesem Zusammenhang massgeblich zu verbessern: » Kunden, die bereits zufrieden sind, mit den bestehenden organisatorischen Möglichkeiten zu binden und zu stimulieren. » Das Leistungsspektrum mit neuen Services, Dienstleistungen und kundenorientierten Prozessen so zu erweitern, dass ein grösserer Anteil der Kundenbasis loyal wird.
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1. Baustein: Value Bestehende Kunden werden hinsichtlich ihres Geschäftswertbeitrages kategorisiert. Die bestehenden Marketing und Verkaufsbudgets werden neu auf die Kategorien und die dafür vorgesehenen Ziele abgestimmt und eingesetzt. 2. Baustein: Referral Bestehende Kunden werden auf Ihre Bereitschaft hin überprüft, die Unternehmung weiter zu empfehlen. Durch gezielte Massnahmen werden diese animiert, dies auch zu tun. 3. Baustein: Service Systematisch werden Möglichkeiten umgesetzt, den bestehenden Kunden Mehrwert in Form produktbegleitender Dienstleistungen, zusätzlicher Servicequalität und kundenorientierter Prozesse zu bieten.
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Haben wir Ihr Interesse geweckt? Laden Sie uns zu einem unverbindlichen Gespräch ein. Tel:
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» Braucht es zur Schaffung von Kundenbindung und den daraus entstehenden Vorteilen Investitionen in die IT-Infrastruktur? Nein, nicht unbedingt. Für einen ersten Schritt in Richtung Kundenwertmanagement reichen die Daten aus der Finanzbuchhaltung.
» Ist die Umsetzung des marconex-Kundenmanagement Systems kostenintensiv? Wie bei allen Projekten entstehen auch bei der Umsetzung des MCXCustomer-Centricity Systems Kosten. Diese Kosten beschränken sich auf die Untersuchung der Gegebenheiten vor Ort und den Anpassungskosten für das Konzept. Die Amortisationsdauer liegt zwischen 6 und 12 Monaten.
» Wie stark wird unsere Organisation mit den Projektarbeiten belastet? Die marconex unterstützt Sie sowohl bei der Konzeption wie auch bei der Umsetzung, somit kann die organisatorische Belastung erheblich reduziert werden.
» Wo liegt der Unterschied zwischen CRM und Kundenmanagement? Im gängigen Sprachgebrauch wird unter CRM eine Software verstanden, die dazu geeignet ist, geschäftsrelevante Daten der Kundenbasis zu speichern. Das Kundenmanagement resp. die gelebte Orientierung am Kundenwert ist ein modernes Management und Marketingmodell, das zum Ziel hat, Mehrwert für den Kunden zu schaffen, Mehrwert der zu Wachstum und Rentabilität führt.
» Wieso sind diese Handlungsweisen nicht weiter verbreitet? Der Ansatz findet zunehmend mehr Verbreitung. Die Vorteile sind so weit reichend, dass sich Grossunternehmen schon eine Weile mit der Umsetzung beschäftigen. Es fehlen allerdings Spezialisten auf diesem Gebiet. Das marconex System ist ein praxisorientierter Ansatz, der unabhängig von der Betriebsgrösse gewinnbringend und zügig umgesetzt werden kann.
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Kundenorientierung Die umfassende und kontinuierliche Ausrichtung an die Kundenerwartungen mit dem Ziel, langfristige und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren. Kundenzufriedenheit Unter Kundenzufriedenheit wird das Ergebnis der wahrgenommenen Leistung mit einem Vergleichsstandard verstanden. Kundenbindung Alle Massnahmen einer Unternehmung, die dazu dienen, eine Kundenbeziehung zu stabilisieren und zu verlängern. Kundenbindungsmanagement Die systematische Planung und Umsetzung aller Massnahmen, die dazu dienen, profitable Kunden zu binden. Kundenwert Ist die Differenz zwischen den Kosten, die dem Kunden zurechenbar sind und den Erlösen, die vom Kunden über die gesamte Lebensdauer generiert werden. Kundenwertmanagement Systematische Ausrichtung und Steuerung der Kundenbeziehungen anhand der Kundenrentabilität mit dem Ziel, die Ausschöpfung des Potenzials der bestehenden Kundenbasis optimal zu gestalten. Kundenabwanderung (Kundenabwanderungsquote) Anzahl der Kunden, die innerhalb eines Jahres zur Konkurrenz wechseln oder der %-Satz der Kundenbasis, die innerhalb von 12 Monaten abgewandert sind.
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WIESO MARCONEX DIE IDEALE ERGÄNZUNG FÜR IHR UNTERNEHMEN IST JAHRELANGE FUNDIERTE ERFAHRUNG IN DER GEWINNBRINGENDEN MARKTBEARBEITUNG WIR MESSEN UNSERE LEISTUNG AN IHREN RENDITEZIELEN FLEXIBILITÄT UND HÖCHSTE DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT SIND UNSER CREDO UNGEN DIE NACHHALTIG WIRKEN UNSER ZIEL IST IHR ERFOLG
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