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Manual do Gerente - Baby Center

Para quem quer crescer na profiss達o

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Manual do Gerente - Baby Center

Histórico Em 13 de julho de 1976, na loja 1158 da Rua General Sampaio, se concretizou o sonho empresarial de criar no Estado do Ceará, um lugar em que a mamãe encontrasse todos os produtos para o seu bebê. Com qualidade, diversidade, prazos de pagamento e preços baixos, a Baby Center foi criada.

Em 1995, a nova gestão torna a loja do seu bebe conhecida nacionalmente.

Especializada no varejo de produtos para bebês a Baby Center está entre as maiores empresas do ramo, no Estado do Ceará.

A rede não vende apenas produto, mas soluções para que mães e pais possam deixar seus filhos mais confortáveis, seguros e felizes.

Baby Center tornou-se referência no segmento, por ter a maior gama de produtos para bebês.

São mais de seis mil itens das principais marcas especializadas.

A idéia da Baby é que o cliente entre em qualquer uma de suas lojas e encontre todos os produtos que precisa. E para satisfazer as diferentes necessidades de sua clientela, a Baby, além de dispor um mix de modelos, cores e marcas diferentes, oferece diversas formas de pagamento.

Está sempre atenta na melhor forma de atender sua clientela, por isso investe constantemente em treinamento para todo seu corpo de funcionários a fim de transformar suas vendedoras em consultoras de soluções para suas clientes.

“Administradores são aqueles que usam de autoridade formal para organizar, dirigir ou controlar colaboradores responsáveis, a fim de que todas as contribuições de serviços sejam coordenadas na consecução de um propósito da empresa.”

(Tannenbaum- estudioso de administração).

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Missão É atender ao publico de até seis anos de idade e dar aos pais todo suporte necessário na compra de produtos que satisfaçam suas expectativas e as necessidades do bebê.

Nossos valores v Honestidade. (Credibilidade e confiabilidade) v Amor ao próximo e ao que faz. v Responsabilidade. v Ética. v Respeito. v Organização. v Comprometimento com a empresa. (Disponibilidade) v Manter-se na busca contínua do conhecimento. v Determinação. v Bom – humor. v Excelência no atendimento. v Trabalho em equipe.

“Num mundo onde os valores ficaram tão distorcidos, o líder precisa mostrar a todos que o caminho do sucesso passa pra cumprir fielmente as normas da empresa. Ética não deveria ser atributo, mas infelizmente é... Lideres que vendem por preços menores do que poderiam. Líderes que adulteram a produção para fechar metas. Líderes que prometem coisas a clientes e sabem que não podem cumprir... Estes não merecem nosso respeito e nossa empresa.” Retirado do livro A Arte de Fazer as Pessoas Experimentarem seu MÁXIMO. Eduardo Tevah.

Gerenciar a si para gerenciar os outros “As grandes conquistas se obtêm no dia a dia”.

Honório Pinheiro

O gerente é um profissional importante, estratégico para o sucesso de um comércio. O gerente é o profissional que controla, motiva e, principalmente, lidera uma equipe. Um gerente tem que ter talento para gerenciar pessoas. Mas para que tudo isso funcione é preciso que o gerente seja capaz de gerenciar a si mesmo.

Gerenciar é conduzir a empresa para atingir metas e objetivos.

Segundo Michael Armstrong, as pessoas aprendem gerenciar gerenciando sob a orientação de um bom gerente.

Gerentes existem para alcançar resultados positivos. “É impossível obter resultados sem uma liderança eficaz. Não basta ser um bom gerente de recursos é também preciso ser um bom líder de pessoas”.

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SIM

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O que significa gerenciar a si mesmo?

O que significa gerenciaar os outros?

Você é capaz de reconhecer o seu talento e as suas incapacidades? Ou seja, o que você já sabe e o que precisa aprender para melhorar. É capaz de aprender com seus erros? Desenvolver seus conhecimentos, suas qualificações e sua competência.

Autoconhecimento. Analise seu próprio comportamento compare-o com o das pessoas em que você se espelha e pense como melhorar sua eficácia. Observe como estas pessoas fazem as coisas, que técnicas elas usam.

“Pensar estrategicamente é pensar com disciplina e tomar decisões bem fundamentadas sobre a direção que você deseja seguir.”

John Woods

Gerenciar a si mesmo é ter senso crítico. É perguntar: v O que me propus a fazer estou fazendo com competência? v Estou contribuindo para atingir as metas de acordo com as expectativas dos meus superiores? v Como posso melhorar meu desempenho gerencial? Faço cursos, leio? v Estou crescendo profissionalmente? v Estou investindo em mim, tenho lido, tenho feito cursos ou só espero que a empresa invista na minha pessoa? v Se estou negligenciando, tenho procurado ajuda? v Estou preparada (o) para orientar com capacidade e conhecimento? v Sou um bom exemplo para minha equipe? v Preparo pessoas para me substituir eventualmente? v Sou ético, trabalho de acordo com as orientações da empresa? v O gerente é o maior orientador de sua equipe. v Não tenha uma prática diferente de seu discurso. Soará falso se assim você o fizer. v Para motivar sua equipe é essencial que você não demonstre desânimo frente aos obstáculos. Coloque em prática a sua persistência, seja um eterno entusiasta.

Ao entrar na loja dê um bom dia com o coração, bem alegre e na certeza que realmente teremos um ótimo dia. v Seja otimista. Sorria! É fundamental levar bom humor para a equipe. v Um bom ambiente de trabalho agradável é fundamental para reduzir a carga de estresse. Bons resultados da loja dependem muito da sua capacidade profissional de desempenhar as tarefas gerenciais. Sua atuação positiva ou negativa impacta diretamente nos resultados da empresa.

“Desconheço fato mais encorajador que a habilidade inquestionável do homem para melhorar sua vida através do esforço consciente”.

Henry David Thoreu

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O nosso trabalho é sempre uma forma de realização pessoal, pois muitas vezes somos reconhecidos na sociedade pela nossa atuação e resultados que obtemos profissionalmente.

Administrar sua loja com competência e foco nos resultados lhe assegurará sucesso profissional.

O objetivo é fazer uso efetivo de seus conhecimentos e de suas experiências.

Os principais processos gerenciais foram definidos pelos teóricos clássicos da administração com sendo: v Planejar v Organizar v Motivar - Exercer liderança, motivando as pessoas a darem o máximo de sua capacidade na execução das tarefas. v Controlar – medir, monitorar o processo do trabalho em relação ao planejamento e tomar providências corretivas quando necessário.

Aquilo que é medido é feito.

Qualquer coisa pode ser medida, e, se pode ser medida, pode ser melhorada.

Aquilo que você não mede não monitora, não gerencia e não controla.

Acompanhar medindo a assertividade ao desempenhar as tarefas. Se o que está sendo feito, está sendo bem feito, garantindo as exigências atendidas.

“O sucesso resulta de cem pequenas coisas feitas de forma um pouco melhor. O insucesso, de cem pequenas coisas feitas de forma um pouco pior”.

Henry Kissinger

Medir é importante para o bom gerenciamento de desempenho. É a base para gerar feedback, indicando a qualidade (ou falta dela) que o trabalho está exercendo.

Uma das diversas alternativas existentes é a elaboração e execução de um CHECKLIST DIÁRIO, que permitirá a avaliação de seu conhecimento e comprometimento na operação das tarefas da loja que está sob sua responsabilidade. v A fachada da loja está limpa e inteira? Os letreiros estão visíveis e iluminados? v As vitrines estão limpas, atraentes e compatíveis com nossos estoques? v Todas as lâmpadas, condicionadores de ar e ventiladores estão limpos e funcionando? v A loja, mercadorias, banheiros, cadeiras, birôs, computadores, copos estão limpos para começar o dia e atender bem o primeiro cliente que entrar? v Ao final do dia a loja fica pronta, preparada para o novo dia de trabalho? v As araras, prateleiras, as exposições estão repostas, limpas e arrumadas? v As confirmações das transferências DIARIAMENTE. v A mercadoria está bem exposta, visível? v A loja está com um cheirinho característico dela? Bebê. v A equipe que está trabalhando está uniformizada adequadamente?

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v Todas as formas de pagamento estão expostas. v Os displays, banners e cartazes estão adequados? v O seu software de gestão (Taylor) está funcionando 100%? v Toda equipe tem conhecimento dos últimos procedimentos que lhe foram passados? v As pastas de Chá de Baby, pasta de catálogos de móveis, pasta de preços, estão com boa aparência? v A equipe está motivada? Tem alguém precisando de treinamento ou orientação especial? v Seus equipamentos tecnológicos, e o som estão funcionando 100%? v Se existe alguma pendência foi cobrada? v Existe alguma pendência importante que não foi executada? v Existem pedidos de mercadorias em atraso? v Existem produtos encalhados? Já foi comunicado ao setor responsável? Que providências foram tomadas? v O caixa está correto? Está sendo feito de maneira correta? Você está acompanhando diariamente? v Você gerencia seu estoque, sabendo quais os produtos e referências que mais vendem? Os que mais venderam naquele dia e quanto ficou de estoque, e para quantos dias ainda dará para trabalhar? Esta prática não deixará faltar o produto.

Este controle é o Estoque de segurança que permite um gerenciamento eficiente e eficaz. v Você acompanha os produtos chegados em sua loja ou simplesmente confia no que o seu estoquista lhe diz? v Você se certifica se os procedimentos de entradas e saídas das mercadorias estão sendo efetuados com eficiência. A pessoa responsável por eles está devidamente treinada? v Se a loja esta organizada, o cliente é bem atendido, a água esta fresca, os vendedores (as) atenderam aos clientes de maneira educada e carinhosa, o produto foi entregue no prazo combinado, o cliente não se aborreceu... Se tudo correu bem, significa que o gerente da loja trabalhou bem. O seu trabalho fez o trabalho de todos darem certo. Em resumo, o trabalho gerencial é garantir o bom funcionamento d e uma loja.

“Assumir uma responsabilidade significa garantir que o resultado será atingido. Responsabilidade também significa responder pelas conseqüências das atitudes e decisões”.

Mas se o cliente ficou aborrecido, os produtos estão com defeito e ninguém percebeu, faltou papel higiênico, cliente pediu água e alguém teve que sair para comprar, vendedor esta com a unha suja, cabelo desarrumado e farda incompleta, faltam produtos na loja, mercadorias estão sujas ou com cheiro ruim, os funcionários estão tristes e desmotivados, vendedor não conhece os produtos da loja, o chão está sujo, cliente não recebeu os produtos no prazo ou reclamou que os mesmos estão com defeito. Se algo deu errado, significa que o gerente errou e que o seu trabalho está errado, que “os seus olhos adoeceram.”

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O gerente acerta quando tudo dá certo.

O gerente erra quando qualquer uma das suas responsabilidades falha. Essa é a diferença entre ser gerente e ser outro tipo de profissional. O vendedor, o caixa, o atendente é responsável apenas pelo seu trabalho. O gerente é responsável pelo trabalho de todos.

Por isso, nem todos podem ser gerentes. É preciso ter talento para gerenciar pessoas e processos.

Será que você é um bom gerente?

Será que sua equipe pode contar com você?

Segundo Rosemary Stewart, gerentes de sucesso mostram características comuns, como: v Disposição para trabalhar duro; v Perseverança e determinação; v Disposição para assumir riscos; v Capacidade para inspirar entusiasmo. v Tenacidade. (Garra, constância, afinco, firmeza); v Ser proativo; v Ter Resilência emocional; v Agilidade mental; v Hábitos de aprendizado e habilidades. Estude, faça cursos. Leia.

Segundo Douglas McGregor, não existe nada tão prático quanto uma boa teoria.

Quando você erra todos saem perdendo. Sua equipe precisa contar com você, com seu apoio, com sua garra, com seu conhecimento.

Você precisa identificar onde sua equipe esta errando e corrigir, orientar para que o mesmo erro não se repita.

Sempre que a direção da empresa ou os clientes apontam um erro na loja que esta sob sua responsabilidade, significa que você errou. É preciso que você corrija seus subordinados antes que alguém faça seu trabalho por você.

Lembre-se: Cada erro que você acoberta compromete a qualidade de seu trabalho.

Cada erro que um profissional sob a sua responsabilidade comete compromete a qualidade de seu trabalho.

Cada erro que um cliente percebe compromete a qualidade do seu trabalho.

Cada erro que a diretoria reclama compromete a qualidade do seu trabalho.

Toda empresa tem como objetivo principal, O LUCRO.

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“Um homem não é mais do que outro, apenas faz mais do que outro”.

Miguel de Cervantes

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O gerente tem que sair na frente. Ver o que um vendedor não veria. Perceber onde os profissionais acertam para incentivar o trabalho correto. Identificar a deficiência dos seus subordinados para corrigir e até mesmo substituir os profissionais que insistem em não acertar.

Se o seu subordinado erra repetidas vezes, significa que: v Ou você não tem pulso firme para impor limites e tarefas aos seus subordinados; v Ou você percebe, mas é incapaz de punir e acaba acobertando; v Ou você não é capaz de ver o todo, não é capaz de gerenciar pessoas.

Qualquer uma das situações acima compromete diretamente seu futuro profissional. Quando você corrige um subordinado está contribuindo para o crescimento dele, da empresa e seu também. Não exite quando precisar ser firme com um colaborador. A Solução é na hora. No exercício de sua função desaparece o pessoal, você estará falando em nome de sua função na Baby Center. Se não corrigir porque é seu “amigo” comprometerá a qualidade do seu trabalho gerencial.

Procure com sua competência e talento pautado na eficácia e eficiência, obtendo resultados espetados e trabalhando sempre em prol da melhoria contínua da organização.

Você acha que está sendo honesto quando não cobra sua equipe responsabilidades de trabalho de acordo com os padrões fixados pela organização?

Quem se beneficia quando o gerente não cobra responsabilidades?

“Deixe alguns sinal de alegria onde passes”.

Chico Xavier

Segundo James C Hunter (autor do livro Líder Servidor), “não são os funcionários, com toda certeza, porque não estão melhores ao saírem do que estavam quando chegaram.

A organização também não se beneficia, embora a concorrência possa ter algumas vantagens. Na verdade, o gerente é o grande beneficiário dessa situação, porque não precisa lidar com o problema e evita a controvérsia”.

Todos nós temos a necessidade de saber, desde pequenos, quais são os limites e expectativas, além de assumir a responsabilidade por nossas ações e comportamentos.

Disciplinar não é punir e humilhar as pessoas.

“O objetivo é levá-las para o caminho certo, ajudando-as a se tornarem melhores”.

“O líder se sobressai por sua habilidade em tomar atitudes decisivas em relação aos objetivos e oportunidades e ao inspirar com facilidade seus colaboradores”.

Gerentes fazem as coisas certas de maneira certa, os Líderes fazem as coisas certas.

O líder garante que os objetivos da equipe sejam obtidos e mantém relacionamento eficaz com a equipe. v Você esta mesmo fazendo sua equipe crescer? v Você esta fazendo sua equipe trabalhar com competência e harmonia? v Você esta estimulando sua equipe a ganhar cada vez mais?

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v Você faz a sua loja ser um modelo para as outras? v Você faz sua equipe acreditar em você? v Você sabe corrigir com educação? v Você sabe estimular quando seu subordinado acerta? v Você é sinônimo de autoridade e competência?

“A vida é um eco. Se você não está gostando do que está recebendo, observe o que está emitindo”.

Lair Ribeiro

Dicas para melhorar seu desempenho como gerente. v Cadastrar todos os clientes na hora do orçamento. v Verifique todos os dias se sua loja esta limpa, se os produtos estão expostos da maneira padrão e organizados. v Comunique a diretoria os produtos que estão faltando. v Pergunte aos colaboradores, ao final de cada dia, se o cliente procurou algum produto e não encontrou. v Exija que o uniforme esteja completo. (Começando por você. Dê o bom exemplo.) v Não autorize a nenhum funcionário trabalhar com o uniforme incompleto (Isso enfraquece sua autoridade e compromete a imagem de sua loja e equipe.) v Observe o atendimento de cada um de seus subordinados. v Corrija e incentive sua equipe todos os dias. v Jamais corrija ou critique um funcionário na frente do outro. (Esse tipo de atitude desgasta as relações e enfraquece a sua autoridade.) v Nunca permita que um funcionário fale mal de outro pra você. v Caso escute sem querer algum comentário maldoso de um funcionário a respeito de outro, dentro de sua loja, corrija com severidade.

(A confiança de sua equipe em você e no seu caráter tem que ser total.) v Crie metas para você e sua equipe. Só assim você vai mensurar (medir) se está sendo capaz de superar seus próprios limites e ajudar os outros a fazer o mesmo. v Identifique os principais problemas de sua loja e de sua equipe e encaminhe-os aos seus superiores acompanhados de soluções.

“A melhor forma de enfrentar um problema, é enfrentá-lo”.

Anônimo

v Descubra quais profissionais que estão comprometendo seu trabalho, por insubordinação, incompetência ou preguiça. Não permita que nada e ninguém façam isso. v Não deixe os problemas acumularem. Tome nota dos problemas que não puder resolver na hora, para não esquecer depois. v Trabalhe em equipe.

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v Observe o humor de seus subordinados. O mau-humor não pode ser tolerado, mas a tristeza precisa ser identificada logo. Talvez seu subordinado esteja querendo chamar atenção ou precisando de ajuda ou ser motivado. v Nos seus dias de folga, procure visitar outras lojas, ver onde estão errados e acertando. Aprende-se muito vendo o outro fazer nosso trabalho. v Antes de começar o dia de trabalho junte sua equipe por alguns minutos.

Comunique os principais erros/problemas do dia anterior. Parabenize as iniciativas e as boas vendas. Faça um circulo de mãos dadas, ore um Pai Nosso para abençoar o dia de cada um e de todos que entrarão ali. Depois, leia/diga uma frase de motivação, repita a frase várias vezes, em voz alta e com vigor. Essa atitude fortalece a relação de trabalho e ajuda a superar as dificuldades. O tema da frase pode ser relacionado ao problema a ser superado pela equipe. Estimule que cada dia um lidere o grito de guerra ou traga uma frase de incentivo. Isso vai mostrar que você confia em sua equipe. Isso vai ajudar a mostrar que você é um líder, ou seja, um bom gerente. v Planeje seu dia, faça uma agenda, organize-se e ao final do dia cheque se todos os itens agendados foram feitos. Assim evita esquecimentos e cobranças desnecessárias.

“Saber e não fazer é não saber”.

Blaine Lee

Chegada do novo (a) colaborador (a) Ao ser comunicado (o) da chegada de um (a) novo (a) funcionário, participe a todo equipe afim de quando ele (a) ao chegar se sinta bem vindo (a), tratando-a com alegria e carinho chamando pelo nome como se você já o conhecesse anteriormente.

Mostre o funcionamento da loja. Treine-a quantas vezes seja necessário para que ele erre conosco, não com o cliente.

Fale dos três motivos que determinam a demissão de um funcionário (a).

1. Falta de resultados.

2. Dificuldades de inter-relacionamento pessoal.

3. Falta de atitude e comprometimento.

Atendimento é fundamental no varejo. O atendimento pode ser responsável pelo sucesso ou insucesso de uma empresa.

Varejo é feito de gente que gosta de gente, que tem prazer em satisfazer aos outros e que gosta de servir.

Atender bem o cliente só é possível se conhecer bem os produtos que vende. Tão importante quanto conhecer os produtos é conhecer o cliente.

Segundo Gandhi, o cliente é o visitante mais importante de nossa casa.

Ele não depende de nós; nós somos dependentes dele.

Ele não é uma interrupção de nosso trabalho; ele é o propósito do mesmo.

Ele não é um estranho de nosso negócio; ele faz parte do mesmo.

Não estamos fazendo um favor em servi-lo; ele esta fazendo um favor em nos dá essa oportunidade.

“Ser o chefe não significa que você seja a fonte de todos os conhecimentos”.

Jack Welch

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Tão importante quanto capacitar a equipe no atendimento ao cliente, é proporcionarlhe conhecimentos e informações adequadas sobre as marcas e produtos vendidos na Baby Center. A equipe de vendas precisa saber argumentar as objeções dos clientes e poder esclarecer as dúvidas.

Converse com a equipe, veja quais as dúvidas.

Acesse os sites dos fornecedores, veja as informações. A equipe precisa saber da importância de conhecer os fornecedores e produtos.

Uma boa alternativa de capacitação é “nomear” uma vendedora mais experiente que passe para a (s) novata (s) todas as informações sobre os produtos.

A vendedora de melhor desempenho e mais bem remunerada possui melhor conhecimento técnico dos produtos que vendemos.

Treinar a equipe de vendas para conhecer melhor as marcas e produtos não é mais uma opção, é uma necessidade.

Leia revistas especializadas em bebê.

Devemos trabalhar com pessoas acima da média, que tem um algo a mais, são conhecidas como DIAMANTES. Diamante é a pedra que quantos mais a gente poli, mais ela reluz. Assim são as pessoas, quanto mais o mercado exige, mais elas aprendem.

Ao entrar na empresa assinamos o contrato das leis trabalhistas (CLT), porém existe na empresa um contrato que chamamos de PACTO DAS LEIS DO SUCESSO que determina se ficamos ou não na empresa. Veja a seguir: “Nosso Maior Patrimônio é o Cliente”.

Pacto das leis do sucesso v Manter excelente relacionamento com os colegas, tratando-os (as) com carinho, atenção e amabilidade. v Estar sempre disponível para servir e atender todas as solicitações das clientes, seus superiores e colegas. v Ser alegra no trabalho e ao fazê-lo com alegria tem sempre MAIS QUALIDADE. v Buscar continuamente mais conhecimento.

Participar com interesse dos treinamentos, e reuniões. v Ser uma pessoa e profissional ético. (Não infringir as orientações recebidas). v Se esforçar para ser um profissional acima da média. Um DIAMANTE. v Gostar do que faz. v Amar trabalhar. v Capacidade de trabalhar em equipe. v Capacidade de inovação. v Ter humildade de reconhecer o erro e pedir desculpas.

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Queremos que você pergunte, tire suas duvidas, treine, re-treine para errar conosco, não com o cliente. v Entregar o manual do funcionário.

Deseje boa sorte e mostre que ele (a) também é importante para a empresa, não esquecendo de ser firme quando precisar, porém com educação.

“Promessas cumpram. Se lhe perguntarem quando você pode entregar um trabalho, peça um tempo e entregue antes da data prometida”.

Robert Townsend

Mostre ao funcionário novato que ele tem 90 dias para provar que é um diamante.

Acompanhe sempre com muita atenção as atitudes dessa pessoa. Veja se realmente foi selecionada a pessoa certa para fazer parte da Família Baby Center.

Observe periodicamente, uma semana, após sua chegada, faça um levantamento dos pontos fortes e fracos nos quais ela precisa melhorar, quinze dias após essa primeira avaliação, repita o processo.

Certamente ao completar os dias do contrato da experiência você saberá se posicionar corretamente sobre esta pessoa e o mais importante, você terá um profissional treinado de acordo com suas exigências e necessidades.

Gerentes existem para atingir resultados, fazer com que as tarefas sejam executadas, fazer com que as coisas aconteçam no tempo desejado pela empresa.

De acordo com Michael Armstrong, há três tipos de gerentes: 1. Os que fazem com que as coisas aconteçam.

2. Os que observam as coisas acontecerem.

3. Os que não sabem o que está acontecendo.

Para nossa empresa só o primeiro caso é o exemplo de gerente.

“Quanto mais trabalho mais sorte tenho. Logo seja um trabalhador sortudo e feliz”.

Lucas Izoton Vieira

Há várias técnicas que um bom gerente precisa aprender, dentre elas estão: v Liderar. v Motivar. v Fixar objetivos. v Planejar. v Fixar prioridades. v Gerenciar processos. v Comunicar. v Controlar. v Coordenar. v Tomar decisões. v Delegar.

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Aprender ao máximo que puder a respeito das técnicas gerenciais disponíveis.

Esse processo de observação, análise e aprendizado irão ajudá-lo a se tornar um realizador.

Atingir resultados trata fundamentalmente de fazer promessas aos outros e a você mesmo e cumpri-las.

Na empresa e na vida v Opte sempre pelas pessoas certas e não pelas mais talentosas. v Focar no trabalho em equipe. v Treinar e treinar. v Buscar constantemente a excelência. v Ser determinado.

A mente que se abre para uma nova idéia jamais volta ao seu tamanho original!

Einstein

As regras da sobrevivência empresarial 1. O MAIS OU MENOS NÃO PRESTA. 2. O SUCESSO DA EMPRESA É O CAIXA. 3. AS LOJAS TÊM QUE SER DIFERENTES. 4. SOLUÇÃO É NA HORA. 5. AS GRANDES CONQUISTAS SE OBTÊM NO DIA-A-DIA. 6. ACORDAR CEDO E TRABALHAR DURO É O CAMINHO MAIS CERTO. 7. É IMPORTANTE PREPARAR SUCESSORES. 8. GERAR AMBIENTE DE ALEGRIA É FUNDAMENTAL. 9. O LIDER DEVE SER SIMPLES E INTELIGENTE. 10. SEJA UM ETERNO ENTUSIASTA. Honório Pinheiro.

“Sorrir abre caminhos, desarma os mal-humorados e contamina.

Mas sorria com a alma, não apenas com os lábios”.

Lea Waider

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OPERADORA DE CAIXA ü Limpar e Organizar seu ambiente de trabalho. ü Abertura do caixa - Emissão da Leitura “X”. ü Receber e enviar a comunicação. (O envio deve ser ao final do dia) ü Registro das vendas e recebimento de pagamentos. ü Procedimento de segurança como: sangrias e conferências dos documentos para evitar falsificações e fraudes. (Leia o manual de prevenção de fraudes). ü Emissão de documento fiscal como: cupom fiscal, nota fiscal, memória fiscal e Redução “Z”. (Muita atenção na emissão da Redução Z! Ela não pode NUNCA deixar de ser emitida ou ser extraviada. (rasgada, riscada) Isso pode ser cabível de multa por parte da Sefaz. ü Fechamento do caixa. ü Conferência dos recebimentos como: cartões, dinheiro, fretes, transferência, estornos. ü Procedimento de troca (devolução) de produtos de acordo com a determinação da empresa. Deve ser feito diariamente. Não se esquecendo de emitir a NF de Devolução (Uma nota para cada devolução/cliente. Verificar também a diferença entre os itens de tributação diferentes, ou seja, os tributados e os de substituição tributária. (Fazendo esse procedimento correto, a empresa se credita deste ICMS do contrario ela será bi tributada). ü Enviar junto ao caixa financeiro o comprovante de crédito manual com carimbo de ENTREGUE e o comprovante de devolução de cliente emitida do Taylor assinado e carimbado de ENTREGUE, da devolução que o cliente resgatou naquele dia. ü Venda com Entregas Futuras usa-se o CFOP 5117 na emissão da nota fiscal.

OBS. O CFOP 5117 é referente à venda de mercadorias adquiridas ou recebidas de terceiros originada de encomendas para entregas futuras. O CFOP vai gerar o valor (incentivo) no caixa e não gera baixa no estoque. Quando for para entregar a mercadoria usa-se o CFOP 5922. Para emitir uma nota fiscal CFOP 5922 - Lançamento efetuado para faturamento decorrente da venda (que foi feita anteriormente) de entrega futura. Este CFOP servirá apenas para baixar estoque.

A emissão da Nota Fiscal exige agora mais atenção, já que não trabalhamos mais com FORMULÁRIO CONTÍNUO, e sim com a NOTA FISCAL ELETRÔNICA. Atenção quanto aos CFOP’S: ü Nas Notas Fiscais de Devolução devem sempre verificar qual a situação tributária do produto antes de emitir a NFe: Se é tributado integralmente (CFOP 1202) ou se é substituição tributária (CFOP 1411); ü Nas Notas Fiscais de Venda ao cliente, devem sempre estar atentas quanto ao cadastro do cliente, se o destino da mercadoria é dentro ou fora do estado. (Isso também interfere no CFOP a ser usado) Quanto à situação do cliente, se é PESSOA FÍSICA ou PESSOA JURÍDICA. Não esquecendo também de atentar para a situação tributária do produto. No caso de PESSOA JURÍDICA emitir sempre NFe, NUNCA Cupom Fiscal.

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OBS, No caixa de sua loja você encontrará na pasta de comunicados o CHECKLIST FISCAL com a lista de CFOP’s. Veja com seu (a) gerente. ü Nas Notas Fiscais de Venda ou de Transferência, que são as notas de Baby para Baby, além de observar a situação do produto, ter atenção quanto a Razão Social da loja para qual a mercadoria é destinada. Para lojas com a mesma razão social, emite-se nota de transferência (CFOP 5152 ou 5409, dependendo da situação do produto); lojas com razão social diferentes emite-se nota de venda (CFOP 5102 ou 5405, também dependendo da situação do produto).

BLOCOS de NFVC (Venda ao consumidor), a cada fim de mês, deve-se enviar para o escritório as vias das notas usadas (que corresponde a 2ª via), e havendo cupom fiscal referente à nota usada, a cópia deve vir anexada à mesma. O cupom fiscal original não pode ser enviado ao escritório, este tem que ficar anexado ao bloco. Verifique sempre a quantidade de notas em branco que tem no bloco, a loja não pode ficar sem ele. Se perceber que vai ficar sem, solicite outro. Devolvendo, assim que finalizar, o outro para o escritório. O bloco deve ser usado todo, independente da chegada do novo, que só irá ser usado quando o outro acabar. Ter o máximo de atenção ao usar o bloco, verificando o cadastro de cliente, produtos e o valor total da venda, data da emissão.

Este trabalho como todos, exige muita atenção para não haver erros. Erros geram prejuízos e serão assumidos pelo responsável deste setor.

Mantenha o PICO (Câmeras) sempre ligado, ele é parte de sua segurança.

Dúvidas? Procure-nos para tirá-las. Bom trabalho e mostre que você é um profissional DIAMANTE. DIAMANTE é a pedra preciosa que quanto mais é polida, mais ela reluz. Assim é você, quanto mais o mercado exige, mais você aprende. Parabéns!

“Os desafios não estão no trabalho em si, mas em você, que é o responsável por criar e manter a qualidade de seu trabalho”.

SERVIÇOS GERAIS Procedimentos de limpeza, conservação e arrumação dos locais de trabalho: v Limpe e organize diariamente a loja, escritório e demais dependências. Nas lojas que existem jardins, aguá-los diariamente. v Organize, limpe e mantenha os banheiros limpos durante todo o dia, observando sempre, se tem papel higiênico, se há necessidade de retirar papeis usados das lixeiras, se tem sabonete, se a toalha está limpa. Deixar sempre limpo ao final do expediente. v Limpe as vitrines, ventiladores e portas. v Mantenha as taças (copos) sempre limpas (os) e não deixar faltar água gelada para os nossos clientes. Sirva-a sempre. v Não se limite, dê sempre o seu melhor. Faça além do que você é paga (o) para fazer. v Não se esqueça de aprender alguma coisa nova todos os dias.

Colabore com seu gerente e colegas, atendendo as solicitações de todos. Sinta-se útil e gratificado em seu trabalho.

“A vontade de vencer, precisa ser do tamanho da vontade de aprender”.

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ESTOQUISTA v Limpar, higienizar e manter organizado o local de trabalho, para facilitar a movimentação dos itens armazenados e a armazenar. v Zelar as mercadorias para mantê-las sempre limpas, íntegras, mantendo sua aparência de produtos novos, evitando assim avarias, quebras, sujeiras e desgastes. v Mantenha o estoque organizado e todos os produtos etiquetados prontos para venda e para realizar inventário a qualquer momento (de acordo com a conveniência), através da contagem de todos os produtos do estoque, levantamento quantidade de entradas e saídas de mercadorias, comparando o estoque físico com o estoque virtual (Taylor). v Realizar montagem e desmontagem de móveis. v Efetuar transferências, recebimentos e confirmações de mercadorias entre lojas com a maior rapidez possível. v Ao receber a mercadoria, primeiro confira se realmente é para sua loja, confira a razão social, CNPJ, agora confira as quantidades de volumes, se não estão abertos, caixas estragadas, em seguida confira se a mercadoria está de acordo (quantidades, referências etc.) com a Nota Fiscal. Estando tudo certo confira a Nota Fiscal com o pedido, NUNCA, POR HIPÓTESE NENHUMA dê entrada em uma nota que não tenha pedido. A nota fiscal tem que ser o espelho do pedido, confira os prazos de pagamento, os descontos, etc. v Estando tudo certo fique com uma cópia da NF e envie a Nota original para o escritório o mais rápido possível em atenção ao Setor Comercial. v Com a maior brevidade possível dê entrada na nota para só depois a mercadoria ir para o salão de vendas. A mercadoria só pode ser vendida após sua entrada no sistema devidamente cadastrada. Se este procedimento for feito errado gera um erro muito grave. Podendo gerar problemas com a Sefaz. v Nunca dê entrada em notas fiscais sem selo. Quando ocorrer recebimento delas sem selos, comunique ao escritório e providencie imediatamente o selo junto a Sefaz. Quando você recebê-la de volta selada pela SEFAZ faça todos os procedimentos relatados anteriormente. v Mercadorias entre Baby s a nota fiscal é de TRANSFERÊNCIA, o mesmo ocorre com a FLA (entre Fla s). Quando for entre razões sociais diferentes, exemplo: FCL e FS ou FLA e FALECA a nota fiscal é de VENDA. Não erre, pergunte ao Setor Fiscal no escritório ou diretamente ao contador Lucílio pelo fone 86993888 e ou 3231-3888. v No caso de devolução nunca devolva a nota fiscal do fornecedor junto com a mercadoria, a nota que sairá junto com a mercadoria é a nossa nota de devolução. A nota do fornecedor fica na empresa. Quando for fazer qualquer devolução ligue para o Setor Fiscal e colha todas as informações necessárias para que não haja erros. Nunca peça instruções a outros setores, nem mesmo aos supervisores, não é o setor deles. Estes procedimentos são resolvidos como Setor fiscal. v Fazer levantamentos de produtos para as outras filiais de acordo com as solicitações. v Apoiar a Gerência da loja nas solicitações diversas. v Ficar sempre atento às datas de validade dos produtos.

Dúvidas? Procure-nos para tirá-las.

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Bom trabalho e mostre que você é um profissional DIAMANTE. DIAMANTE é a pedra preciosa que quanto mais é polida, mais ela reluz. Assim é você, quanto mais o mercado exige, mais você aprende. Parabéns!

“Assumir uma responsabilidade significa garantir que o resultado será atingido. Responsabilidade também significa responder pelas conseqüências das atitudes e decisões”.

Responsabilidades v Responder pelo recebimento, controle e armazenamento de mercadorias conforme instruções e treinamentos; v A perda de quaisquer produtos do estoque e os erros de qualquer natureza é de inteira responsabilidade do gerente e do responsável pelo setor, de forma solidária entre si, devendo ambos estar sempre atentos ao equilíbrio entre o estoque físico e o virtual, e a sua devida guarda e manutenção.

Rede de relacionamento Relacionar-se bem com os colaboradores Baby Center de todas as lojas.

Relacionar-se amigavelmente com os fornecedores, e todos que direta ou indiretamente fazem esta empresa.

Conheça pessoas e principalmente seja conhecido (a).

Para ter sucesso seja comprometido e eficaz em tudo que fizer e mantenha sempre um bom relacionamento interpessoal. Conheça pessoas e principalmente que as pessoas te conheçam.

PRIME PELA QUALIDADE DE SEU TRABALHO

Nunca esqueça que cada erro que você acoberta compromete seu trabalho.

Cada erro que um cliente percebe compromete a qualidade de seu trabalho.

Cada erro que a diretoria reclama compromete a qualidade de seu trabalho.

As orientações da empresa existem para ser seguidas e executadas.

Toda empresa tem como objetivo principal, O LUCRO. Estamos aqui para solucionar alguns problemas que certamente virão para isso precisamos de pessoas capacitadas e comprometidas com a empresa. É bom trabalhar com pessoas qualificadas e que saibam aonde querem chegar.

Acreditamos que estas pessoas são vocês.

Hoje será melhor que ontem.

Francimar Albuquerque Diretor Presidente

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Regulamento da empresa DA CONDUTA Cláusula 1 – Todo funcionário deve atentar e seguir os valores da empresa, que são os seguintes: Honestidade; Credibilidade; Confiabilidade; Responsabilidade; Pontualidade; não-eventualidade; Subordinação; Ética; Coerência; Boa apresentação pessoal; Vontade de aprender; Bom-humor; Excelência no atendimento; Trabalho em equipe e Organização.

DO FARDAMENTO Cláusula 2 – Estar devidamente fardado, manter boa higiene bucal e corporal, e quando necessário à prática da função usar batom, o cabelo e unhas, limpas.

Cláusula 3 – Deve ser completo.

Cláusula 4 – Cabelo preso e laço para as mulheres.

Cláusula 5 – Unhas cortadas e limpas.

Cláusula 6 – Calçado na cor preta.

Cláusula 7 – Uso do crachá acima da marca impressa na farda.

DA DOCUMENTAÇÃO PARA ADMISSÃO Cláusula 8 – Cópias autenticadas do RG, CPF, comprovante de residência, título de eleitor, foto 3X4 atualizada.

Cláusula 9 – Apresentação da CTPS. Cláusula 10 – Apresentação do atestado de bons antecedentes e atestado médico admissional.

Cláusula 11 – Para os funcionários com filhos menores de 14 anos apresentarem: cópia da certidão de nascimento, cartão de vacinação, declaração da escola. É DEVER DO FUNCIONÁRIO Cláusula 12 – O comparecimento regular ao trabalho.

Cláusula 13 – Desempenhar com qualidade os deveres e funções pertinentes ao cargo que exerce, atingindo os resultados esperados pela empresa.

Cláusula 14 – O cumprimento das ordens e instruções do superior imediato.

Cláusula 15 – O respeito ao superior imediato e aos seus colegas de trabalho.

Cláusula 16 – Executar suas atividades com o máximo de qualidade, evitando desperdício de tempo, de materiais, zelando pelos equipamentos da empresa.

Cláusula 17 – A conservação das instalações, máquinas e equipamentos, comunicando imediatamente ao superior imediato anormalidades percebidas.

Cláusula 18 – Manter o local de trabalho limpo e organizado.

Cláusula 19 – Leitura e atualização constante.

Cláusula 20 – Participar de treinamentos oferecidos pela empresa Cláusula 21 – Manter a empresa sempre atualizada quanto mudança de endereço e telefone.

Cláusula 22 – Devolver o manual dos funcionários, a(s) farda(s), o crachá e o vale transporte eletrônico no momento da rescisão do contrato de trabalho.

NÃO É PERMITIDO AOS FUNCIONÁRIOS Cláusula 23 – Faltar ao serviço sem a devida justificativa ou prévia autorização.

Cláusula 24 – Fumar no interior da empresa.

Cláusula 25 – Consumir bebida alcoólica antes ou durante o expediente.

Cláusula 26 – Utilizar todo e qualquer recurso disponível na empresa para fins particulares.

Cláusula 27 – Introduzir pessoas de fora nas dependências da empresa sem a devida autorização.

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Cláusula 28 – Participar ou promover manifestação lesiva, tal como algazarra, baderna, brincadeiras dentro da empresa.

Cláusula 29 – Promover insubordinação ou incitá-la.

Cláusula 30 – Divulgar informações de caráter confidencial dentro ou fora da empresa.

Cláusula 31 – Utilização de aparelhos eletrônicos (tais como Celular, MP3 player, palmtop, rádio, walkman, cd player, etc.) em horário de atendimento.

Cláusula 32 – Não deixar de usar o fardamento durante o horário de trabalho, mesmo que seja para rápida saída da empresa.

Cláusula 33 – Comer no salão da loja.

Cláusula 34 – Mascar chiclete e palitar os dentes quando em atendimento ao cliente.

Cláusula 35 – Causar desajustes entre o estoque real e o virtual. O funcionário responsável responderá juntamente com o gerente da loja em questão.

Cláusula 36 – Não é permitido o registro de mercadorias desconexas. Ou seja, é proibido todo e qualquer registro de mercadoria que não atenda exatamente às características da mercadoria vendida. Qualquer produto de valor idêntico não pode ser passado por outro. (exemplo: vendedor não pode passar no leitor uma banheira verde, sendo que a banheira vendida foi a de cor amarela/ vendedor não pode passar uma roupinha ao invés de uma mamadeira, mesmo tendo valor financeiro idêntico).

Cláusula 37 – Roubar ou participar, direta ou indiretamente, de roubo à empresa.

Cláusula 38 – Agredir fisicamente ou moralmente a qualquer pessoa dentro da empresa.

Cláusula 39 – Assédio moral.

Cláusula 40 – Assédio sexual.

DO ROUBO, PERDA, DANO OU EXTRAVIO Cláusula 41 – Será responsabilizado por roubo, perda, dano ou extravio de bens da empresa todo e qualquer colaborador que causá-los, com ou sem a devida intenção, propositadamente ou por negligência, imperícia ou imprudência.

Cláusula 42 – Será de responsabilidade financeira, de forma solidária, do funcionário responsável pela guarda do bem e do funcionário responsável pelo bem no momento do ato.

Cláusula 43 – A perda de quaisquer produtos do estoque e os erros de qualquer natureza é de inteira responsabilidade do gerente e do responsável pelo setor, de forma solidária entre si, devendo ambos estar sempre atentos ao equilíbrio entre o estoque físico e o virtual, e a sua devida guarda e manutenção.

Cláusula 44 – Para os casos de comprovado roubo, dano ou extravio de um bem, aplicar-se-á as normas necessárias do código penal conjuntamente às penalidades previstas neste regulamento.

Cláusula 45 – As bolsas e sacolas poderão ser revistadas a qualquer momento, ou tornar-se uma prática da empresa.

DAS PENALIDADES Cláusula 46 – As penalidades são: I) Advertência oral.

II) Advertência escrita.

III) Suspensão escrita.

IV) Desligamento por justa causa.

“Hoje nosso cliente será melhor atendido que ontem.”

Francimar Albuquerque Fortaleza, 08/2011

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MATRIZ - Av Bezerra de Menezes 211 | Fone: (85) 3131.6800