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Boa Aula!
Atendimento ao PĂşblico
SUMÁRIO OBJETIVO QUALIDADE DE ATENDIMENTO SETE PECADOS DO ATENDIMENTO HABILIDADES ESSENCIAIS PARA SER UM BOM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO TRATAR BEM OU ATENDER BEM? QUEIXAS E RECLAMAÇÕES: COMO SOLUCIONAR? O QUE FAZER DIANTE DE UM TRABALHADOR AGRESSIVO, IMPACIENTE, INSATISFEITO, ESTRESSADO? CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS
OBJETIVO DESTE TEMA Neste módulo serão criadas condições que possibilitem que você desenvolva competências para: • Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfação do público que frequenta os Postos de Atendimento. • Reconhecer a importância de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. • Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento. • Compreender o conceito de momento da verdade. • Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do trabalhador. • Identificar o perfil do profissional de atendimento. • Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento. • Identificar comportamentos indesejáveis que podem gerar a insatisfação do cliente. RETORNAR AO SUMÁRIO
OBJETIVO DESTE TEMA Este conteúdo proporcionará condições para que você desenvolva competências para: • Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de situações e perfis difíceis. • Refletir sobre a importância de possuir um comportamento flexível e assertivo. • Perceber a importância e a efetividade do comportamento assertivo no atendimento ao cliente. • Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes e perfis distintos. • Listar as Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento.
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QUALIDADE DE ATENDIMENTO RETORNAR AO SUMÁRIO
BOM X MAU: ATENDENTE Não é difícil distinguir entre um bom e um mau atendente. Todos nós conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantar o público. São pessoas que prezam pelo relacionamento, que realmente se esforçam em atender as necessidades e superar as expectativas do público.
Profissionais que têm prazer em atender bem. RETORNAR AO SUMÁRIO
Por outro lado também não é difícil encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não têm habilidade ou disposição em lidar com os clientes.
Um bom exemplo são vendedores e balconistas que empurram um produto qualquer para o cliente, pensando apenas na sua comissão.
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Os trabalhadores que frequentam os Postos de Atendimento, tem os atendentes como os PRINCIPAIS REPRESENTANTES daquele Posto e dos serviรงos que a SERT oferece.
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Quem busca alguém que o atenda - em qualquer lugar - tem a esperança de que ocorram ao menos três coisas:
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Para que isso ocorra, o profissional de Atendimento precisa reunir diversas habilidades.
E no decorrer dessa capacitação, vamos conhecer 10 HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Porém antes, vamos falar primeiro sobre os 7 PECADOS EXISTENTES NO ATENDIMENTO RETORNAR AO SUMÁRIO
Para que os Postos de Atendimento não fiquem em defasagem no atendimento ao público, é importante que sejam observados os
SETE PECADOS DO ATENDIMENTO
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1
Este pecado ocorre quando o atendente se apresenta ao trabalhador sem entusiasmo e nĂŁo demonstra que se importa com ele.
. Apatia
2
É o pecado que o atendente comete quando tenta se livrar do trabalhador sem resolver o seu problema.
. MĂĄ vontade
3
É aquele pecado realizado quando o atendente trata o trabalhador de forma desagradåvel e indiferente; caracterizase principalmente pela falta de afeto e simpatia.
. Frieza
4
Talvez este seja o pior pecado, pois é aquele no qual o atendente atua com um desprezo arrogante, tratando o trabalhador como se ele não soubesse de nada.
. Desdém
5
Neste pecado, o atendente age sempre da mesma forma, como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.
. Robotismo
6
É o pecado no qual o atendente não tem flexibilidade, porque está totalmente amarrado às normas da empresa.
. Grande apego às normas
7
E, por fim, o sĂŠtimo pecado, que consiste em o atendente fazer o trabalhador passar de um funcionĂĄrio para o outro, sem resolver absolutamente nada.
. Jogo de responsabilidades
CONCLUSÃO A maioria de nós já atendeu ou sofreu algum tipo de atendimento como um dos 7 pecados apresentados anteriormente. Cabe aqui reconhecer o erro e procurar estabelecer um novo meio de relacionamento. E o atendimento ao cliente é o primeiro passo – e o mais importante – para o início de um relacionamento duradouro entre o trabalhador e os postos de atendimento. Lembre-se: “Errar é humano, permanecer no erro é tolice”
Vamos conhecer algumas habilidades essenciais para evitar esses pecados RETORNAR AO SUMĂ RIO
Existe um conjunto de habilidades que são comuns a todos os atendentes. Porém, muitas dessas características podem ser mais exigidas em determinado ramo de negócio. Por exemplo, é diferente o atendimento de quem quer vender um carro ou uma blusa. Mais do que isso, é diferente você vender um carro superluxuoso ou um carro simples. Assim como é diferente o atendimento ao trabalhador que busca informação nos Postos de Atendimento. É necessário entender que os públicos são diferentes e que o atendimento de cada um pede e merece atenção de forma única.
A partir de agora você conhecerá
10 HABILIDADES ESSENCIAIS para ser um bom profissional de atendimento. RETORNAR AO SUMÁRIO
1
Atender Ă s necessidades progressivamente e fazer o que ĂŠ mais sensato para preservar os interesses dos trabalhadores.
. Desenvolver confiança e fidelidade do público
2
Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos trabalhadores; preocupar-se genuinamente com eles, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidades, e assim agir de forma adequada.
. Colocar-se no lugar do trabalhador
3
Não apenas ouvir o trabalhador, mas esforçar-se para entender o real significado do que ele diz.
. Prestar atenção
4
Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.
. Demonstrar empenho pessoal
5
Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções.
. Dominar a atenção
6
Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros colaboradores, sendo estes do mesmo grupo de atuação ou de diferentes åreas da empresa.
. Trabalhar bem em equipe
7
Apresentar-se bem - o que inclui boa aparĂŞncia e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o pĂşblico.
. Manter o profissionalismo
8
Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas apresentados pelos trabalhadores, coletando e analisando informações para discutir e chegar a soluções adequadas para cada um.
. Resolver problemas
9
Saber usar equipamentos de tecnologia, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.
. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
10
Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.
. Organizar as atividades de trabalho
Ao ler os 7 pecados e as 10 habilidades essenciais de um bom atendimento, reflita sobre o que de fato está presente no seu atendimento e quais dessas questões estão sendo deixadas de lado por você.
PARA PRATICAR! Caro(a) colaborador(a), Agora liste as principais habilidades que você considera possuir. Se algumas das habilidades que você escrever não fizerem parte da lista que apresentamos, não tem problema, pois, em cada área de atuação e tipo de negócio, podem existir habilidades mais necessárias e importantes que as tradicionalmente conhecidas. Depois disso, converse com seus colegas de trabalho e veja se eles concordam com os itens da sua lista. Para finalizar, analise se falta alguma habilidade e pense de que forma pode desenvolver essas características. RETORNAR AO SUMÁRIO
TRATAR BEM OU ATENDER BEM? RETORNAR AO SUMÁRIO
TRATAR BEM OU ATENDER BEM? Este conteúdo proporcionará condições para que você desenvolva competências para: • Diferenciar Atender Bem e Tratar Bem no processo de busca de satisfação do público atendido. • Reconhecer a importância de identificar Momentos da Verdade, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. • Compreender a relação entre o comportamento do atendente e a satisfação do público que é atendido nos postos de atendimento. • Identificar os diferentes níveis de satisfação do cliente. • Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. RETORNAR AO SUMÁRIO
Uma das primeiras lições que temos que aprender é diferenciar TRATAMENTO e ATENDIMENTO.
Você consegue perceber a diferença entre os dois conceitos?
o público
A fórmula da satisfação do trabalhador referente ao atendimento recebido Vamos recordar! Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:
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Mas, afinal de contas, o que é a satisfação do trabalhador referente ao atendimento recebido? A Satisfação do trabalhador é a relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).
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O BOM ATENDIMENTO é o mínimo que o público espera e o que a empresa deve oferecer.
NOTA: Perceba bem a evolução entre os níveis: Atendimento – o básico esperado Satisfação – o desejado Encantamento – o que surpreende
Acabamos de ver a diferença entre um bom tratamento e um bom atendimento. Atualmente, não é suficiente tratar bem. É necessário atender bem, ou seja, toda a equipe deve estar empenhada em atender bem o público. RETORNAR AO SUMÁRIO
QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
COMO SOLUCIONAR? RETORNAR AO SUMÁRIO
COMO LIDAR COM SITUAÇÕES E PÚBLICOS DIFÍCEIS Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma frequência é preciso enfrentar situações complicadas, trabalhadores insatisfeitos e agressivos.
Qual é sua atitude quando encontra esse tipo de trabalhador?
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Você faz tudo o que ele pede para que ele vá embora logo? Faz várias perguntas para que ele fale o mínimo possível? Revida as atitudes do trabalhador? Pede para um atendente mais paciente atendê-lo? Tenta ser simpático? Faz de tudo para agradar?
VEJA UM EXEMPLO “Muitas vezes essas atitudes de nada adiantam”
A insatisfação do trabalhador pode resultado de um simples mal entendido. ligeiro descuido é capaz de transformar pequeno deslize num problema proporções gigantescas.
ser Um um de
Uma semana atribulada e estressante, uma resposta negativa, podem contribuir para transformar aquele senhor simpático de ontem, no rancoroso de hoje.
O que fazer diante de um trabalhador agressivo, impaciente, insatisfeito, estressado? Esta é uma pergunta que muitos atendentes devem se fazer quando encontram uma situação difícil. A verdade é que não existe uma fórmula pronta para lidar com esse tipo de cliente, mas você pode se orientar através de algumas dicas importantes para estas situações difíceis. RETORNAR AO SUMÁRIO
1. Personalize o atendimento Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.
2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução
Muitas vezes o trabalhador já vai ao Posto de Atendimento desmotivado, mostre que você está disposto(a) a ajudá-lo(a), procurando maneiras que possam melhorar a situação pela qual está passando.
3.
Mantenha a calma, não altere seu tom de voz
Controle suas emoções. Seja profissional.
4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o trabalhador Coloque-se ao lado do trabalhador. Faça dele um aliado.
5. Deixe o trabalhador desabafar Ouça com atenção sem interromper. Faça anotações se necessário. Os agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.
6. Faça perguntas com cautela Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofendê-lo(a) e intensificar o conflito.
7.
NĂŁo apresse o trabalhador durante o atendimento DĂŞ tempo para ele pensar antes de responder.
8. Assuma uma postura firme e assertiva O trabalhador deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu supervisor” só serve para agravar a situação.
9. Assuma uma postura firme e assertiva No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o trabalhador(a) procura é apenas a solução de seus problemas.
10. NĂŁo aponte culpados, nem critique a empresa Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa nĂŁo ajuda a resolver problema nenhum.
11. Peรงa desculpas sempre que necessรกrio Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcรกstico.
12.
A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes Explique com cautela e em detalhes o que você fará para solucionar o problema dele. Lembre-se de que o trabalhador pode não estar familiarizado com os procedimentos do posto de atendimento.
Finalmente, não se comprometa com algo que você não possa cumprir
Pratique essas dicas e sempre que você se confrontar com uma situação mais complicada, mantenha a calma e concentre-se nas dicas fornecidas. Se você reverter a situação com sucesso, poderá transformar uma situação complicada e desgastante em uma possibilidade de conquistar o trabalhador.
EXERCÍCIO FINAL DE SOCIALIZAÇÃO Caro(a) colaborador(a)! Você já deve ter vivido ou presenciado situações de queixas e reclamações. Depois de conhecer as dicas que apresentamos, você pode analisar se a solução foi encaminhada de maneira correta ou se poderia ter adotado outro procedimento ou ação. Sugerimos que você e seus colegas troquem ideias sobre situações de queixas e reclamações ocorridas e como foram resolvidas. Essa prática é importante para disseminar, na empresa, boas práticas de atendimento e resolução de problemas.
CONCLUSÃO • Para que haja um bom atendimento, é necessário que se faça um bom atendimento. • Agir de maneira empática, se colocando no lugar do outro e imaginando como você gostaria de ser tratado, pode ajudá-lo no momento do atendimento. • Pense sempre em como gostaria de ser tratado e transponha isso para seu atendimento. No fim, você perceberá que as chances do trabalhador sair satisfeito do Posto de Atendimento será ainda maior. • Pratique! Pratique e pratique cada vez mais! RETORNAR AO SUMÁRIO
REFERÊNCIAS Fontes de pesquisa: • Portal Sebrae. Curso Atendimento ao Cliente. • Portal Administradores. Os sete pecados do atendimento que podem afetar os negócios das empresas. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/os-sete-pecados-doatendimento-que-podem-afetar-os-negocios-das-empresas/89779/>. Acesso em março de 2018. • YouTube (2016, Fevereiro 19). Os 7 pecados do atendimento. Retirado de https://www.youtube.com/watch?v=4HhIDLHXK2c • YouTube (2016, Fevereiro). TED - Como falar de um jeito que as pessoas queiram te ouvir. Retirado de https://www.youtube.com/watch?v=D236cCikGmA RETORNAR AO SUMÁRIO
FICHA TÉCNICA Coordenação do Projeto COP / SERT – Secretária do Emprego e Relações do Trabalho CLOSER SOLUÇÕES EMPRESARIAIS Coordenação de Desenvolvimento do Projeto Larissa Dourado
Autores
Larissa Dourado
Revisão
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